《客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)》電子教案 9客戶信息調(diào)查的步驟

本次課基本信息授課時(shí)間月日第周星期第節(jié)授課順序9授課方式（請(qǐng)打√）理論課t實(shí)驗(yàn)課□理實(shí)一體□討論課□習(xí)題課□其它□課時(shí)安排2授課題目（教學(xué)章節(jié)或項(xiàng)目模塊主題）：任務(wù)3客戶信息調(diào)查與分析3.2客戶信息調(diào)查的步驟前次課教學(xué)內(nèi)容提要任務(wù)3客戶信息調(diào)查與分析3.2客戶信息調(diào)查的方法本次課教學(xué)目的、要求（分掌握、熟悉、了解三個(gè)層次）：掌握客戶調(diào)查資料的具體步驟掌握客戶調(diào)查資料整理及分析的相關(guān)基本知識(shí)3、熟悉運(yùn)用客戶信息獲取分析方法進(jìn)行客戶信息管理的方法教學(xué)重點(diǎn)及難點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：客戶調(diào)查資料的具體步驟教學(xué)難點(diǎn)：客戶信息分析作業(yè)和思考題：課后小結(jié)：

教學(xué)設(shè)計(jì)頁對(duì)本次課的教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)重難點(diǎn)、教學(xué)方法、教學(xué)步驟與時(shí)間分配等環(huán)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)課前：預(yù)習(xí)客戶信息調(diào)查步驟的相關(guān)知識(shí)課中：教學(xué)環(huán)節(jié)內(nèi)容形式教學(xué)方法時(shí)間備注知識(shí)回顧客戶調(diào)查的方法提問5分鐘導(dǎo)入客戶調(diào)查的具體步驟線下：ppt講授法30分鐘明確學(xué)習(xí)目標(biāo)講授客戶調(diào)查分析線下：ppt討論法15分鐘難點(diǎn)案例分析線下：ppt講授法、討論35分鐘熟悉總結(jié)評(píng)價(jià)重難點(diǎn)5分鐘課后：（線上）1.課后作業(yè)：總結(jié)本次課主要內(nèi)容，將附件上傳到云課堂2.學(xué)生與老師互評(píng)：對(duì)本次課的評(píng)價(jià)

教學(xué)內(nèi)容客戶調(diào)查的方法與步驟（二）一、客戶信息調(diào)查的步驟（一）確定調(diào)查主題1.提出調(diào)查主題2.選定具體調(diào)查目標(biāo)(1)客戶的總體購買力狀況。(2)客戶購買本企業(yè)產(chǎn)品的狀況。(3)企業(yè)客戶的經(jīng)營狀況、地域分布等。3.形成假設(shè)因素(1)陳述性假設(shè)。①價(jià)格影響很大。②位置并不重要。③服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶有顯著影響等。(2)不同的行動(dòng)方案假設(shè)。①改善員工的服務(wù)態(tài)度。②為客戶提供更多的優(yōu)惠。③開展有特色的個(gè)性化服務(wù)。4.判斷調(diào)查需要的信息（二）設(shè)計(jì)調(diào)查方案4.選擇樣本計(jì)劃(1)隨機(jī)抽樣①純隨機(jī)抽樣。②機(jī)械抽樣。(2)非隨機(jī)抽樣①類型抽樣。②整群抽樣。③任意抽樣。④判斷抽樣。⑤配額抽樣。(3)普查和典型調(diào)查5.估計(jì)要進(jìn)行的資料分析結(jié)果6.預(yù)計(jì)調(diào)查費(fèi)用及調(diào)查進(jìn)度7.提出一份完整的調(diào)查建議書(1)概要：簡要概述調(diào)查建議書的內(nèi)容。(2)背景：總結(jié)調(diào)查項(xiàng)目提出的背景資料以及其他與項(xiàng)目有關(guān)的情況。(3)調(diào)查的目的：陳述調(diào)查的目的與假設(shè)。(4)調(diào)查方法：著重講述進(jìn)行調(diào)查的技術(shù)線路，如樣本設(shè)計(jì)、問卷形式、資料的收集方法等。(5)進(jìn)度安排與費(fèi)用支付估計(jì)。(6)附錄：可提供調(diào)查項(xiàng)目承擔(dān)人或機(jī)構(gòu)的背景資料及業(yè)績等。（三）展開實(shí)際調(diào)查活動(dòng)1.收集資料2.資料處理3.資料分析4.提交報(bào)告二、客戶信息分析調(diào)查資料的整理是指把商業(yè)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成數(shù)據(jù)庫信息