DB37T 1726-2010 家具售后服務(wù)規(guī)范

備案號：DB372011-01-14發(fā)布2011-02-01實施 II 32規(guī)范性引用文件 33術(shù)語和定義 34基本要求 35服務(wù)形式 46服務(wù)要求 47服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴 5附錄A(規(guī)范性附錄)家具產(chǎn)品售后三包期限及嚴重質(zhì)量問題 6Ⅱ本標(biāo)準(zhǔn)由山東省服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)負責(zé)起草單位：日照市技術(shù)監(jiān)督信息研究所、山東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、山東省家具研究所。本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位：山東鳳陽集團股份有限公司、山東新郎歐美爾家居置業(yè)有限公司、濟南信和家具有限公司、淄博福廣紅木家具有限公司、山東南華家具有限公司、日照彤豐木業(yè)有限公司、山東歐普科貿(mào)有限公司、臨沂麒麟家具廣場有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：徐獻寶、劉慶國、張曉、劉艾迎、張其武、彭鳳杰、孫良泉。3家具售后服務(wù)規(guī)范件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB5296.6消費品使用說明第6部分：家具GB/T19001質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義4基本要求——供方對銷售的家具產(chǎn)品承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，上游供方對下游銷售者出售的產(chǎn)品發(fā)生的質(zhì)量問題負——遵守售后服務(wù)承諾，遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》和《山東省家具產(chǎn)品修理、4——建立售后服務(wù)機構(gòu)和相應(yīng)的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，配備專職人——具備適應(yīng)售后服務(wù)要求的資源、手段和條件，具有足夠的后勤保障，包括提供技術(shù)咨詢、備6服務(wù)要求料；產(chǎn)品使用說明應(yīng)符合GB5296.6的要求；標(biāo)識清晰，標(biāo)明與產(chǎn)品固有特性相符的真實名稱、主要用6.2交付和送貨6.2.3送貨時，如發(fā)現(xiàn)家具不符合驗收要求時，宜做如下處理：——如已經(jīng)支付定金，一般情況下可作為退貨處理，供方應(yīng)退還顧客支付的定金，或根據(jù)相關(guān)條——如為全額支付銷售，一般情況下可作為退貨處理，供方退還顧客支付的金額，或根據(jù)相關(guān)條6.3售后三包服務(wù)6.3.1.1明確售后三包方式及售后三包期限，供方負責(zé)修理或自行設(shè)置、指定修理商的，應(yīng)隨產(chǎn)品向6.3.1.2售后三包期限及范圍可依據(jù)供方的書面承諾，但不得低于本標(biāo)準(zhǔn)附錄A的規(guī)定。6.3.1.3換貨時，不能提供殘次產(chǎn)品、不合格產(chǎn)品或者修理過的產(chǎn)品。換貨后的售后三包期限自換貨——產(chǎn)品自交貨之日起30日內(nèi)，發(fā)生1項以上(含1項)嚴重質(zhì)量問題(見附錄A),顧客可以5——產(chǎn)品自交貨之日起60日內(nèi)，發(fā)生1項以上(含1項)嚴重質(zhì)量問題(見附錄A),顧客可以選擇換貨或修理。換貨時，應(yīng)當(dāng)免費為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，或同等價值的相——自送修之日起超過30日未修好的產(chǎn)品，應(yīng)免費為顧客調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，或同等價值的相似產(chǎn)品；——有同一嚴重質(zhì)量問題(見附錄A)修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理記錄和有關(guān)證明，應(yīng)為顧客免費調(diào)換同規(guī)格型號、同樣式的商品或同等價值的相似產(chǎn)品；——符合換貨條件，因無同規(guī)格型號、同樣式的產(chǎn)品，顧客不愿意調(diào)換其他規(guī)格型號、樣式產(chǎn)品而要求退貨的，應(yīng)予以退貨，并不收取任何費用；——符合修理、更換、退貨條件的家具，供方承擔(dān)相應(yīng)運輸費用。6.3.1.5供方承擔(dān)因自身修理過錯造成的責(zé)任和損失，保證修理費用和修理零部件的提供。6.3.2特殊情況下的售后三包服務(wù)6.3.2.1對于可拆分的整套家具，如其中某一件或幾件出現(xiàn)了質(zhì)量問題，根據(jù)退換貨條件進行退換。更換時，寫明更換日期，更換部分的家具售后三包期限重新開始計算，不受整套家具售后三包期限到期的影響。6.3.2.2對于定制家具，當(dāng)某些項目不符合合同要求，但尚在國家強制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或要求允許的范圍之內(nèi)，宜采取維修、更換方式解決。6.3.2.3由顧客自行運輸及安裝過程中發(fā)生的損壞，終端供方不承擔(dān)責(zé)任，另有約定的除外。6.3.2.4市場、網(wǎng)絡(luò)等提供家具銷售平臺的，宜明確和終端供方之間的義務(wù)分擔(dān)關(guān)系，明確售后三包服務(wù)有效期內(nèi)應(yīng)承擔(dān)連帶責(zé)任，應(yīng)向顧客提供及時、合理的服務(wù)。6.3.2.5生產(chǎn)者、銷售者破產(chǎn)、倒閉、兼并、分立的，其售后三包責(zé)任按國家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。6.3.2.6以下情形，不實行售后三包：——因消費者使用、維修、保管不當(dāng)造成損壞的；——無售后三包憑證及有效發(fā)票，又不能證明其所購買的產(chǎn)品在售后三包有效期內(nèi)的；——發(fā)票中注明的型號規(guī)格與修理的產(chǎn)品型號規(guī)格不同或者涂改的；——其他非生產(chǎn)者、銷售者的責(zé)任造成損壞的。6.4保修服務(wù)供方提供質(zhì)量保修服務(wù)，應(yīng)在合同中明示保修的范圍、期限和費用標(biāo)準(zhǔn)。6.5延伸服務(wù)供方提供的延伸服務(wù)，如面料翻新、拆遷重組等，根據(jù)合同約定雙方責(zé)任和費用標(biāo)準(zhǔn)。7服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與投訴7.1顧客跟蹤和信息反饋建立顧客及家具產(chǎn)品跟蹤和信息反饋制度，內(nèi)容包括：——承修家具記錄和服務(wù)技術(shù)檔案；——修理后顧客電話回訪和滿意度測評；——顧客意見、投訴處理和反饋程序。7.2自覺接受社會和有關(guān)部門的監(jiān)督。7.3消費者因家具售后服務(wù)問題與終端供方或者場館主辦者發(fā)生糾紛的，可向消費者協(xié)會等有關(guān)社會組織申請調(diào)解；也可向質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門或者工商行政管理部門申訴；還可以依法申請仲裁或者直接向人民法院起訴。6家具產(chǎn)品名稱木家具1年2、榫結(jié)合處斷榫或預(yù)埋連接件松脫并不可修復(fù)；3、可視部件明顯變形；4、結(jié)構(gòu)松動以致嚴重影響產(chǎn)品使用性能；5、有生蟲(有極少量不影響外觀質(zhì)量的蟲蛀孔，且能證明已經(jīng)經(jīng)過殺蟲處理的除外);6、主要零部件斷裂或破損；襯墊料霉