DB2101T 0021.1-2020 電子商務平臺 第1部分：綜合質量評價　

1ICS35.240.60DB2101/TPart1:comprehensivequa沈陽市市場監(jiān)管管理局發(fā)布IDB2101/T0021.1—2020本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起本文件是DB2101/T0021《電子商務平臺》的第1部分。DB2101/T0021已經發(fā)布了以下部分：——第1部分：綜合質量評價；——第2部分：商戶管理；——第3部分：售后服務管理。本文件由沈陽市商務局提出并歸口，同時負責標準的宣貫、監(jiān)督實施等工作。本文件起草單位：沈陽市電子商務協(xié)會、沈陽市市場監(jiān)管事務服務中心、唯品會（沈陽）電子商務有限公司。本文件主要起草人：胡永革、孫潔、曲學文、梁爽、張曉麗、張紅雨。文件發(fā)布實施后，任何單位和個人如有問題和意見建議，均可以通過來電、來函等方式進行反饋，我們將及時答復并認真處理，根據實施情況依法進行評估及復審。本文件歸口部門聯(lián)系電話：22741589，聯(lián)系地址：沈陽市沈河區(qū)青年大街35號。本文件起草單位聯(lián)系電話：31677153，聯(lián)系地址：沈陽市和平區(qū)總站路115號1702室。DB2101/T0021.1—2020近幾年來，我國的電子商務發(fā)展十分迅猛，而沈陽地區(qū)的電子商務交易額也是逐年增長，進一步優(yōu)化服務流程，規(guī)范服務管理，提高服務質量，對促進沈陽地區(qū)電商行業(yè)快速、健康、有序地發(fā)展具有重要意義。目前針對電子商務平臺質量評價體系評價、平臺商戶管理、售后服務等問題，制定了DB2101/T0021。該文件充分考慮我市電子商務產業(yè)發(fā)展實際情況，有利于促進電子商務健康規(guī)范發(fā)展，提高服務與管理質量，力求使標準做到既有先進性、科學性，又具有實用性和可操作性。DB2101/T0021擬由三個部分構成?！?部分：綜合質量評價。目的在于規(guī)定從事網絡交易活動的電子商務平臺的綜合質量評價指標體系、數(shù)據采集和整理、評價原則和持續(xù)改進等內容?！?部分：商戶管理。目的在于規(guī)定電子商務平臺經營者對平臺內經營者的資質管理要求、交易管理要求、培訓和評估要求?！?部分：售后服務管理。目的在于規(guī)定電子商務平臺售后服務的基本要求、售后技術服務、退換貨及退款、物流服務、人員培訓、投訴處理、售后服務評價及持續(xù)改進方面的要求。1DB2101/T0021.1—2020電子商務平臺第1部分：綜合質量評價本文件規(guī)定了從事網絡交易活動的電子商務平臺的綜合質量評價指標體系、指標描述及其內容、數(shù)據采集和整理、評價原則和持續(xù)改進等內容。本文件適用于電子商務各級管理機構、電子商務企業(yè)等對電子商務平臺綜合質量進行評價。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19038顧客滿意測評模型和方法指南GB/T19039顧客滿意測評通則GB/Z20986信息安全技術信息安全事件分類分級指南GB/T24661.2第三方電子商務服務平臺服務及服務等級劃分規(guī)范第2部分：企業(yè)間（B2B）、企業(yè)與消費者間（B2C）電子商務服務平臺GB/T31524電子商務平臺運營與技術規(guī)范GB/T31526電子商務平臺服務質量評價與等級劃分SB/T10519網絡交易服務規(guī)范3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1電子商務e-commerce通過互聯(lián)網等信息網絡銷售商品或者提供服務的經營活動。3.2電子商務平臺e-commerceplatform在電子商務活動中為交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發(fā)布等服務的網絡信息系統(tǒng)。3.3綜合質量評價comprehensivequalityevaluation通過對電子商務模式創(chuàng)新度、功能覆蓋率、應用深度、平臺信息數(shù)量、檢索速度、訪問率、信息更新率、安全事件發(fā)生率、交易率、活躍度指數(shù)、好評率、退款率、滿意度指數(shù)、健康指數(shù)等方面的統(tǒng)計2DB2101/T0021.1—2020分析，全面反映電子商務平臺綜合質量的打分及等級評價。4綜合質量評價指標體系本標準規(guī)定的電子商務平臺綜合評價指標體系包括一級指標、二級指標、指標描述、評分，應滿足GB/T19039、GB/Z20986、GB/T24661.2、GB/T31524、GB/T31526、SB/T10519的要求，其指標體系結果如表1所示。表1電子商務平臺綜合質量評價指標體系符合電商發(fā)展趨勢，與本地特色產業(yè)有機結合，自符合電商發(fā)展特點，與本地特色產業(yè)有一定聯(lián)系，3DB2101/T0021.1—2020表1（續(xù)）4DB2101/T0021.1—2020表1（續(xù)）5指標描述及其內容5.1指標項的描述方法本標準通過下列屬性來描述每一個指標項：a)指標說明：指標項的具體含義及其解釋；b)計算方法（內容）：指標項與其他指標項之間的計算關系。5.2指標項5.2.1功能評價指標5.2.1.1電子商務模式創(chuàng)新度應包括以下內容：a)指標說明：電子商務模式的創(chuàng)新程度；b)計算方法（內容）：增加哪些網上新業(yè)務和服務，與本地特色產業(yè)結合程度；業(yè)務流程改革、優(yōu)化程度；包含觀念、內容的創(chuàng)新；制度、方法創(chuàng)新；有無專利；管理創(chuàng)新，組織機構扁平化；盈利模式的創(chuàng)新等。5.2.1.2功能覆蓋率應包括以下內容：a)指標說明：平臺功能涵蓋前臺和后臺功能的程度，它反應電子商務在核心業(yè)務（主營業(yè)務）中5DB2101/T0021.1—2020應用的比例，電子商務占商務總業(yè)務量的比例，電子商務在上下游企業(yè)與消費者之間業(yè)務中的應用程度等；b)計算方法（內容）：電子商務平臺功能(B2C)可細分為：?前臺功能：主要包括商品目錄及分類搜索、商品展示、會員（消費者與商家）注冊、購物導航、定單流程、支付流程、認證功能、客戶信息反饋與溝通渠道(社區(qū))等；?后臺功能：主要包括商品管理、定單處理（業(yè)務流程處理）、帳戶管理、模板管理、內容管理、送貨管理、商務同盟管理、客戶資料管理等。5.2.2內容評價指標5.2.2.1電子商務應用深度應包括以下內容：a)指標說明：網上信息流、資金流、物流集成化的程度；b)計算方法（內容）：?初級應用：平臺僅有信息流，發(fā)布商品信息、洽談、促銷，開展非支付型電子商務；?中級應用：平臺有信息流、資金流，實現(xiàn)網上交易與網上支付，開展支付型電子商務；?高級應用：平臺有信息流、資金流、物流，上下游企業(yè)應用集成，開展協(xié)同電子商務。5.2.2.2平臺信息數(shù)量應包括以下內容：a)指標說明：平臺所提供信息量；b)計算方法（內容）：數(shù)據量、欄目數(shù)量、網頁數(shù)量、信息條數(shù)。5.2.2.3平臺內容搜索速度應包括以下內容：a)指標說明：電子商務平臺內容檢搜索速度；b)計算方法（內容）：連接瀏覽速度，網頁反應速度。5.2.3平臺運行狀況評價指標5.2.3.1訪問率應包括以下內容：a)指標說明：平臺訪問率；b)計算方法（內容）：?日均訪問的獨立客戶數(shù)、獨立IP數(shù)、企業(yè)上網數(shù)、注冊會員數(shù)。5.2.3.2信息更新率應包括以下內容：a)指標說明：平臺內容的時效性，更新頻率；b)計算方法（內容）：按實時、日、周、月、年分級。5.2.3.3電子商務效益率5.2.3.3.1采購率6DB2101/T0021.1—2020應包括以下內容：a)指標說明：平臺電子商務采購率；b)計算方法（內容）：?電子商務采購量占總采購量的比例；?電子商務采購額占采購總額的比例。5.2.3.3.2電子商務銷售率應包括以下內容：a)指標說明：平臺電子商務銷售率；b)計算方法（內容）：?電子商務銷售量占總銷售量的比例；?網上定單量占總定單量的比例；?電子商務銷售額占銷售總額的比例。5.2.3.3.3電子商務交易率應包括以下內容：a)指標說明：電子商務交易額占總交易額的比例；b)計算方法（內容）：?企業(yè)平臺電子商務交易率是指該企業(yè)電子商務交易額占企業(yè)總交易額（總營業(yè)額）的比例；?網絡公司門戶平臺電子商務交易率是指所有會員客戶通過該門戶平臺成交的交易總額占所有會員客戶營業(yè)總額（總營業(yè)額之和）的比例。5.2.3.4安全事件發(fā)生率應包括以下內容：a)指標說明：平臺安全事件年發(fā)生次數(shù)；b)計算方法（內容）：1)特別重大事件指能夠導致特別嚴重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：?會使特別重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；?產生重大的社會影響。2)重大事件指能夠導致嚴重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：?會使特別重要信息系統(tǒng)遭受嚴重的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；?產生較大的社會影響。3)較大事件指能夠導致較嚴重影響或破壞的安全事件，包括但不限于：?會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受嚴重的系統(tǒng)損失、一般信息信息系統(tǒng)遭受特別嚴重的系統(tǒng)損失；?產生一般社會影響。4)一般事件7DB2101/T0021.1—2020指不滿足以上條件的信息安全事件，包括會使特別重要信息系統(tǒng)遭受較小的系統(tǒng)損失、或使重要信息系統(tǒng)遭受較大的系統(tǒng)損失，一般信息系統(tǒng)遭受嚴重或嚴重以下級別的系統(tǒng)損失。5.2.3.5活躍度指數(shù)應包括以下內容：a)指標說明：活躍度指數(shù)是考慮店鋪評價、平臺交易行為以及店鋪數(shù)等綜合因素得出；b)活躍的店鋪數(shù)量按式（1）進行計算：式中：HL——活躍的店鋪數(shù)量；PD——有評價的店鋪數(shù)；WJ——有網上交易行為的店鋪數(shù)?；钴S度指數(shù)按式（2）進行計算：式中：HZ——活躍度指數(shù)；HD——活躍的店鋪數(shù)量；ZD——總店鋪數(shù)。注：活躍度指數(shù)是網商衡量平臺交易活躍程度的核5.2.4績效評估評價指標5.2.4.1社會效益評價指數(shù)應包括以下內容：a)指標說明：電子商務平臺社會效益評價；b)計算方法（內容）：對上、下游伙伴開展電子商務的帶動作用，指對上、下游商務伙伴推廣普及電子商務的影響力，促進上、下游商務伙伴企業(yè)上網，開展電子商務的帶動作用，推動上、下游企業(yè)的經營銷售信息化。5.2.4.2收益增長率指數(shù)應包括以下內容：a)指標說明：電子商務平臺收益情況評價；b)計算方法（內容）：指對比一個會計年度，電子商務平臺實施后比實施前相應的商務活動所創(chuàng)收入增長之比例。5.2.4.3成本費用降低率指數(shù)應包括以下內容：a)指標說明：電子商務平臺成本降低情況評價；b)計算方法（內容）：對比一個會計年度，電子商務平臺實施前后對比，商務活動成本所需費用降低之比例。8DB2101/T0021.1—20205.2.4服務質量評價指標5.2.4.1好評率應包括以下內容：a)指標說明：好評率是考慮店鋪總評價數(shù)量、好評數(shù)量、中評數(shù)量等得出；b)好評總數(shù)量按式（3）進行計算，好評率按式（4）進行計算：式中：HP0——好評總數(shù)量；HP1——好評數(shù)量；ZP——中評數(shù)量；HP2——好評率；DZ——總評價數(shù)。5.2.4.2退款率應包括以下內容：a)指標說明：退款率是考慮平臺交易數(shù)量、退款數(shù)量等因子計算得出；b)退款率按式（5）進行計算：式中：T——退款率；TS——退款數(shù)量；ZJ——總交易數(shù)量。5.2.4.3滿意度指數(shù)應包括以下內容：a)指標說明：滿意度指數(shù)是考慮綜合評分、退款率、投訴率等計算得出；b)滿意度指數(shù)按式（5）進行計算：式中：MY——滿意度指數(shù)；T——退款率；X1——退款率對滿意指數(shù)的貢獻度，表明是退款率對滿意指數(shù)的影響程度；ZF——綜合評分；X2——綜合評分對滿意指數(shù)的貢獻度，表明是綜合評分對滿意指數(shù)的影響程度；TS%——投訴率；9DB2101/T0021.1—2020X3——投訴率對滿意指數(shù)的貢獻度，表明的是投訴率對滿意指數(shù)影響程度。其中貢獻度是依據GB/T19038規(guī)定的數(shù)學模型計算得出的，系數(shù)1=0.7，系數(shù)2=0.1，系數(shù)3=0.2。5.2.4.4健康指數(shù)應包括以下內容：a)指標說明：健康指數(shù)是考慮綜合評分、退款率、投訴率、網商密度、店均交易額等綜合分析得b)健康指數(shù)按式（7）進行計算：式中：JK——健康指數(shù)；MY——滿意度指數(shù)；X1——滿意度對健康指數(shù)的貢獻度，表明的是滿意指數(shù)對健康指數(shù)的影響大??；WM——網商密度；X2——網商密度對健康指數(shù)的貢獻度，表明的是網商密度對健康指數(shù)的影響大小；DJ——店均交易額；X3——店均交易額對健康指數(shù)的貢獻度，表明的是店均交易額對健康指數(shù)的影響大小。這里的貢獻度是通過構建動態(tài)的數(shù)學模型計算得來的，系數(shù)1=0.7，系數(shù)2=0.1，系數(shù)3=0.2。6數(shù)據采集和整理6.1數(shù)據采集6.1.1應制定并實施數(shù)據采集方案，以獲取與各項評價指標相關的信息數(shù)據，采集方案中應明確采集的對象、范圍和方式等內容。6.1.2計量單位為累計數(shù)量的指標數(shù)據采集時間應為當期評價確定的時間范圍。6.1.3宜采用如下方式采集數(shù)據：a)問卷調查：根據評價內容設計調查問卷，根據評價對象設定調查對象的范圍和數(shù)量，并向調查對象發(fā)放調查問卷，根據調查問卷結果對評價內容進行評分；b)文件審查：根據評價要求需提供的相關文件、證明等材料；c)軟件測評:通過專業(yè)的電子商務網站測試系統(tǒng)對平臺技術性能的各級指標和其他評價內容進行測評。6.2數(shù)據整理對所采集到的信息數(shù)據，要進行有效驗證，可與相關企業(yè)、部門進行核實，直到數(shù)據確認真實無誤，方可進行下一步操作