導游業(yè)務(wù)重點

《導游業(yè)務(wù)》章節(jié)重點匯總第一章導游服務(wù)

第一節(jié)導游服務(wù)的內(nèi)涵及類型一、導游服務(wù)的內(nèi)涵導游服務(wù)是指導游人員代表被委派的旅游企業(yè)接待或陪同游客進行旅游活動，并按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向游客提供的旅游接待服務(wù)。導游服務(wù)的內(nèi)涵，包括以下幾層含義：首先，導游服務(wù)的主體是具有導游資格的導游人員，而且導游人員必須是旅游企業(yè)委派的。

其次，導游服務(wù)的主要內(nèi)容是游客的接待。

第三，向游客提供的接待服務(wù)，對于團隊游客而言，導游人員必須按組團合同的規(guī)定和導游服務(wù)質(zhì)量標準實施，對于散客則應(yīng)按事前約定的內(nèi)容和標準實施。

導游服務(wù)是整個旅游服務(wù)過程中的靈魂。二、導游服務(wù)的類型導游服務(wù)包括圖文聲像導游和實地口語導游兩種方式。

（一）圖文聲像導游

圖文聲像導游亦稱物化導游，是指作為游客指導的招徠宣傳品和旅游紀念品，包括多種不同形式的圖文印刷資料和聲像制品。

1、圖冊類

2、紀念品類

3、聲像類4、語音導覽器5、智慧旅游

（二）實地口語導游

實地口語導游亦稱講解導游，它包括導游人員在游客旅行、游覽中所做的介紹、交談和問題解答等導游活動，以及在參觀游覽中所做的導游講解。

實地口語導游在導游服務(wù)中的核心地位是不可替代的，并將永遠發(fā)揮主導作用，其原因有：

1、導游服務(wù)對象是有思想和目的的游客，需要導游人員提供有針對性的導游服務(wù)。

2、現(xiàn)場導游情況復雜多變，需要導游人員靈活、妥善處理。

3、旅游是一種人際交往和情感交流活動，需要導游人員的參與和溝通。三、導游服務(wù)的范圍（一）導游講解服務(wù)

導游講解服務(wù)包括游客在目的地旅行時導游人員所做的沿途講解、參觀游覽地的導游講解，以及座談、訪問和某些參觀點的口譯服務(wù)等。

（二）旅行生活服務(wù)

旅行生活服務(wù)包括游客入出境迎送、旅途生活照料、安全服務(wù)以及上下站聯(lián)絡(luò)等。

（三）市內(nèi)交通服務(wù)

市內(nèi)交通服務(wù)是指導游人員同時兼任駕駛員為游客在市內(nèi)和市郊旅行游覽時提供的駕車服務(wù)。

（四）導游講解服務(wù)、旅行生活服務(wù)與旅游接待服務(wù)的關(guān)系導游講解服務(wù)與旅行生活服務(wù)之間的關(guān)系是相輔相成的關(guān)系。第二節(jié)導游服務(wù)的發(fā)展歷程一、導游服務(wù)的起源

（一）古代社會的非商業(yè)性導游

（二）商業(yè)性導游服務(wù)的產(chǎn)生

1、世界公認的第一次商業(yè)性旅游活動是由英國人托馬斯．庫克組織的。1841年7月5日英國人托馬斯.庫克組織了570人，從萊斯特到拉夫巴勒參加一次禁酒大會，成為近代旅游活動產(chǎn)生的標志。

2、1845年，英國人托馬斯.庫克又組織了一次350人，從萊斯特到利物浦的團體消遣性旅游活動，這是世界上第一次大規(guī)模的、有組織的、純粹以商業(yè)為目的的旅游活動。

3、1845年，英國人托馬斯.庫克在萊斯特創(chuàng)辦了世界上第一家商業(yè)性旅行社英國人托馬斯.庫克是世界上第一位專職的旅行代理商。

二、我國導游服務(wù)的演變歷程（一）起步階段（1923—1949年）

1923年8月上海商業(yè)儲備銀行總經(jīng)理陳光甫先生在其同仁的支持下，在該銀行下創(chuàng)設(shè)了旅游部；1927年6月，旅游部從該行獨立出來，成立中國旅行社。

（二）開拓階段（1949—1978年）

1949年11月在廈門創(chuàng)立新中國第一家旅行社“華僑服務(wù)社”；

1954年4月15日在北京成立中國國際旅行社總社。

（三）發(fā)展階段（1978—1989年）

1980年6月，成立中國青年旅行社總社

（四）全面建設(shè)導游隊伍階段（1989年至今

）

2013年10月1日，《中華人民共和國旅游法》正式施行。三、導游服務(wù)的發(fā)展趨勢（一）旅游活動的發(fā)展趨向

（二）導游服務(wù)的發(fā)展趨勢1、導游內(nèi)容高知識化2、導游手段科技化3、導游方法多樣化4、導游服務(wù)個性化5、導游職業(yè)自由化

第三節(jié)導游服務(wù)的性質(zhì)、特點及原則

一、導游服務(wù)的性質(zhì)（一）社會性

（二）文化性

導游服務(wù)的文化性主要體現(xiàn)在以下兩個方面：

1、導游服務(wù)是傳播文化的重要渠道。

2、導游服務(wù)是審美和求知的媒介。

（三）服務(wù)性

導游服務(wù)是一種復雜的、高智能的服務(wù)，其代表性體現(xiàn)在以下兩個方面。

1、導游服務(wù)可以提高旅途生活質(zhì)量。

2、導游服務(wù)可以滿足游客心理需求。

（四）經(jīng)濟性

導游服務(wù)具有明顯的經(jīng)濟性，且主要表現(xiàn)在以下四個方面：

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接創(chuàng)收

2、擴大客源，間接創(chuàng)收

3、因勢利導，促銷商品

4、增進了解，促進經(jīng)濟交流

（五）涉外性二、導游服務(wù)的特點（一）獨立性強

（二）腦體高度結(jié)合

（三）客觀要求復雜多變

導游服務(wù)的復雜性主要體現(xiàn)在以下四個方面：

1、服務(wù)對象復雜

2、游客需求多樣3、人際關(guān)系復雜4、直面“精神污染”

（四）跨文化性三、導游服務(wù)的原則（一）滿足游客合理需要的原則。1、以“賓客至上”為主旨

2、認真落實接待計劃3、規(guī)范化服務(wù)與個性化服務(wù)相結(jié)合（二）維護游客合法權(quán)益的原則。

游客的合法權(quán)益主要有以下幾個方面：1旅游自由權(quán)。2旅游服務(wù)自主選擇權(quán)。3旅游公平交易權(quán)。4旅游服務(wù)內(nèi)容知悉權(quán)。5依約享受旅游服務(wù)權(quán)。6人身和財物安全權(quán)。7醫(yī)療、求助權(quán)。8求償權(quán)和尋求法律救權(quán)。（三）注重經(jīng)濟和社會效益原則。

旅游服務(wù)的經(jīng)濟效益分為直接經(jīng)濟效益和間接經(jīng)濟效益。直接經(jīng)濟效益分為兩部分。間接經(jīng)濟效益包括三個方面。

導游服務(wù)的社會效益主要表現(xiàn)為為三個方面。第四節(jié)導游服務(wù)的地位及作用

旅行社在現(xiàn)代旅游業(yè)的三大板塊中處于核心地位，而在旅行社接待工作中處于第一線的關(guān)鍵角色則是導游人員。一、導游服務(wù)的地位

（一）從旅行社的角度來講，導游服務(wù)是旅行社核心竟爭力的重要組成部分。

1、導游服務(wù)體現(xiàn)旅行社的服務(wù)水平和質(zhì)量。

2、導游服務(wù)在旅行社業(yè)務(wù)中具有核心地位。

3、導游服務(wù)是旅行社之間相互竟爭的焦點。

4、導游服務(wù)是旅行社改進產(chǎn)品的主要途徑。

（二）從游客角度講，導游服務(wù)是游客順利完成旅游活動的根本保證。

1、導游服務(wù)是游客了解旅游目的地文化的橋梁游客必須借助導游人員的翻譯服國和講解服務(wù)，才能達到與旅游目的地居民順利溝通，進而了解旅游目的地歷史文化的目的。

2、導游服務(wù)是旅游活動順利開展的前提和保證二、導游服務(wù)的作用

（一.）紐帶作用

導游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶。

導游人員在旅游服務(wù)各環(huán)節(jié)之間對溝通上下、連接內(nèi)外、左右協(xié)調(diào)關(guān)系等方面起到舉足輕重的作用。

1、溝通上下2、連接內(nèi)外3、左右協(xié)調(diào)

（二）標志作用導游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最敏感的標志。導游服務(wù)質(zhì)量包括：導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務(wù)的質(zhì)量、各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。

（三）信息反饋作用

（四）擴散作用

優(yōu)質(zhì)的導游服務(wù)能對旅游目的地旅游產(chǎn)品和旅行社形象起到擴散或傳播作用。旅游產(chǎn)品質(zhì)量主要由：旅游資源質(zhì)量、旅游服務(wù)質(zhì)量、旅游活動組織安排質(zhì)量、旅游環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成。第二章導游人員

第一節(jié)導游人員的內(nèi)涵及類型一、導游人員的內(nèi)涵導游人員是指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)А⒅v解及其他服務(wù)的人員。二、導游人員的類型（一）按業(yè)務(wù)范圍劃分為以下四種：1、出境旅游領(lǐng)隊出境旅游領(lǐng)隊是指按照《出境旅游領(lǐng)隊人員管理辦法》的規(guī)定取得出境旅游領(lǐng)隊證，接受具有出境旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營權(quán)的國際旅行社的委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事出境旅游活動的工作人員。2、全程陪同導游人員全程陪同導游人員簡稱全陪。是指受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地方陪同導游人員的配合下實施接待計劃，為旅游團（者）提供全程陪同服務(wù)的導游人員。3、地方陪同導游人員地方陪同導游人員簡稱地陪。是指受地方接待旅行社委派，代表地接社實施接待計劃，為旅游團（者）提供當?shù)芈糜位顒影才拧⒅v解、翻譯等服務(wù)的導游人員。4、景區(qū)景點講解員景區(qū)景點講解員是指在旅游景區(qū)，包括博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。（二）按勞動就業(yè)方式劃分，導游人員分為旅行社專職導游人員、社會導游人員等。社會導游人員有自由執(zhí)業(yè)導游人員和兼職導游人員兩類。1、自由執(zhí)業(yè)導游人員，是以導游為主要職業(yè)，但并不受雇于固定的旅行社，而是通過簽訂臨時勞動合同為多家旅行社服務(wù)，或者通過導游自由執(zhí)業(yè)平臺為散客提供導游服務(wù)的人員。2、兼職導游人員，亦稱業(yè)余導游人員，是指不以導游工作為主要職業(yè)，而是利用業(yè)余時間從事導游工作的人員。（三）按使用的語言劃分，導游人員分為中文導游人員和外語導游人員。1、中文導游人員是指使用普通話、方言或少數(shù)民族語言從事導游業(yè)務(wù)的導游人員，其服務(wù)對象是中國公民和入境旅游中的港澳臺同胞2、外語導游人員是指運用外語從事導游服務(wù)工作的人員。其服務(wù)對象是入境旅游的外國游客和出境旅游的中國公民。（四）按技術(shù)等級劃分，導游人員分為初級導游員、中級導游員、高級導游員和特級導游員。1、初級導游人員:具有高中、中專及以上學歷，通過國家旅游局組織的統(tǒng)一考試，獲得導游人員資格證并進行崗前培訓，與旅行社訂立勞動合同或者在相關(guān)旅游行業(yè)組織注冊后，自動成為初級導游員。2、中級導游員:中文中級導游報考學歷不限，外語中級導游報考大專學歷。在取得導游資格證滿3年或大專滿2年，在報考前3年內(nèi)實際帶團不少于90個工作日，考試合格者晉升為中級導游員。3、高級導游員:取得中級導游員資格滿3年，具有本科以上學歷或旅游類、外語類大專學歷，報考前3年內(nèi)以中級導游員身份實際帶團不少于90個工作日，考試合格者晉升為高級導游員。4、特級導游員:取得高級導游員資格5年以上，業(yè)績優(yōu)異，有突出貢獻，有高水平的科研成果，在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)論文答辯通過后晉升為特級導游員。第二節(jié)導游人員的從業(yè)素質(zhì)

一、良好的思想品德（一）忠誠的愛國者（二）優(yōu)秀的道德品質(zhì)

--“賓客至上”（三）踐行社會主義核心價值觀和旅游行業(yè)核心價值觀

1、社會主義核心價值觀--十八大報告“三個倡導”2、旅游行業(yè)核心價值觀“游客為本，服務(wù)至誠”（四）較強的敬業(yè)精神（五）高尚的情操修養(yǎng)（六）自覺地遵紀守法二、廣博的知識結(jié)構(gòu)（一）語言知識（二）史地文化知識（三）政策法規(guī)知識（四）心理學知識（五）美學知識（六）政治、經(jīng)濟、社會知識（七）國際知識（八）旅行知識三、較強的獨立工作能力（一）獨立執(zhí)行政策和進行宣傳講解的能力（二）較強的組織協(xié)調(diào)能力（三）善于和各種人打交道的能力（四）獨立分析、解決問題，處理事故的能力四、熟練的導游技能服務(wù)技能可分為操作技能和智力技能兩大類。導游服務(wù)需要的主要是智力技能。語言、知識、服務(wù)技能構(gòu)成了導游服務(wù)三要素。五、積極的進取精神導游人員應(yīng)有居安思危、優(yōu)勝劣汰的思想準備，要樹立強烈的競爭意識，將壓力變?yōu)閯恿?，不斷開拓進取、完善自我，才能更好的勝任本職工作。六、健康的體魄和心態(tài)（一）身體健康（二）心態(tài)平和（三）頭腦冷靜（四）思想健康第三節(jié)導游人員的職責要求一、導游人員的基本職責1、接受任務(wù)，帶團游覽2、導游講解，傳播文化3、安排旅游事宜，保護游客安全4、反映意見要求，安排相關(guān)活動5、解答問詢，處理問題6、率先垂范，引導文明旅游二、出境領(lǐng)隊的主要職責1、全程服務(wù)，旅途向?qū)?、落實旅游合同3、做好組織和團結(jié)工作4、協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)、維護權(quán)益、解決難題三、全程陪同導游人員的職責全程陪同導游員在導游工作集體中處于中心地位，起主導作用，其主要職責是：1、落實旅游接待計劃2、聯(lián)絡(luò)工作3、組織協(xié)調(diào)工作4、維護安全、處理問題5、宣傳、調(diào)研工作四、地方陪同導游人員的主要職責地方陪同導游員是接待旅行社的代表，是旅游接待計劃的具體執(zhí)行者，其主要職責是：1、安排游覽活動

2、做好接待工作

3、導游講解

4、維護安全

5、處理問題五、景區(qū)導游人員的主要職責1、導游講解

2、安全提示

3、宣講相關(guān)知識第三章導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

第一節(jié)導游人員的職業(yè)道德

旅游行業(yè)精神文明建設(shè)的目標是以“全心全意為旅游者服務(wù)”為宗旨。一、道德道德是一種社會意識形態(tài)，是在一定社會中調(diào)整人民之間以及個人與社會之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。（一）道德建設(shè)重在教育、貴在培養(yǎng)（二）加強道德建設(shè)，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀二、導游人員的職業(yè)道德（一）愛國愛企、自尊自強（二）遵紀守法、敬業(yè)愛崗（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結(jié)協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質(zhì)服務(wù)、好學向上（十）保護環(huán)境、義不容辭第二節(jié)導游人員的修養(yǎng)與行為規(guī)范一、導游人員的修養(yǎng)1、情操修養(yǎng)

2、氣質(zhì)修養(yǎng)3、知識修養(yǎng)--包括學風修養(yǎng)、文化修養(yǎng)二、導游人員的行為規(guī)范1、嚴守國家和企業(yè)機密，注意內(nèi)外有別2、嚴格遵守請示匯報制度

遇到重大情況和問題要及時匯報，非緊急情況不得擅自決定和處理。凡是遇到自己沒有把握的問題，都應(yīng)向旅行社請示。計調(diào)3、遵紀守法

導游人員在進行導游活動時，應(yīng)佩戴導游證、正規(guī)旅游接待計劃，10人以上的旅游團應(yīng)打接待社社旗，不得私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用，不得私自承攬導游業(yè)務(wù)，不得擅自改變旅游合同安排的行程改變需要和客人溝通并簽字，不得明示或暗示索要小費等等--法律法規(guī)會專門講。第三節(jié)導游人員的儀容儀表禮儀

第三節(jié)導游口試的時候也會體現(xiàn)出來，后面的也會出專題講導游口試。一、導游人員的儀容禮儀導游人員在完善自身的儀容禮儀時，應(yīng)注意以下幾點要求：首先，儀容的修飾要考慮時間和場合。其次，在公共場合不能當眾進行儀容修飾。最后，完善自身的儀容需內(nèi)外兼修。（一）面部化妝禮儀P51（二）頭發(fā)的養(yǎng)護禮儀P52（三）香水的使用禮儀P52二、導游人員的儀表服飾禮儀儀表服飾禮儀是一門藝術(shù)、一種文化、一種語言，是導游人員給游客留下良好“第一印象”的重要組成部分。（一）著裝的基本原則1、TPO原則

與時間、地點、場合相適應(yīng)。2、配色原則

黑、白、灰是服裝搭配時最常用的三種顏色，也被稱作“安全色”。服裝色彩的搭配要遵循上深下淺或上淺下深的原則，可采取同類配色或襯托配色的方式。（二）儀表服飾的要求1、要與年齡相協(xié)調(diào)2、要與體形相協(xié)調(diào)3、要與職業(yè)相協(xié)調(diào)4、要與環(huán)境相協(xié)調(diào)（三）正裝的著裝規(guī)范P54-P56導游人員的言談舉止禮儀一、導游人員的言談禮儀（一）交談禮儀1、基本規(guī)則

P572、忌談話題P57（二）禮貌用語

謝謝你、對不起、請等禮貌用語（三）交談的最佳距離和角度西歐國家認為兩個人最佳交談的距離是1米，但意大利人經(jīng)常保持0.3~0.4米。從衛(wèi)生角度考慮1.3米。兩人可在對方的側(cè)面斜站，30°角為最佳。二、導游人員的舉止禮儀（一）握手禮儀P59（二）站、坐、走姿禮儀P59-P60（三）鞠躬禮儀和蹲姿禮儀P61-P62

第五節(jié)導游人員的人際交往禮儀一、導游人員日常交往中的禮儀（一）日常交往的禮儀原則1、信守時間2、不妨礙他人3、女士優(yōu)先4、不得糾正5、維護個人隱私6、以右為尊7、保護環(huán)境（二）日常工作中的禮儀要求1、遵守時間是最重要的禮節(jié)2、要尊重游客的宗教信仰、風俗習慣3、注意細節(jié)處的禮儀二、赴宴的禮儀

1、中餐赴宴禮儀規(guī)范2、西餐禮儀規(guī)范地方導游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)接待階段前的準備一、業(yè)務(wù)準備（一）熟悉接待計劃1、

計劃簽發(fā)的組團社名稱、聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號碼2、旅游團基本情況：旅游團名稱、團號、電腦序號、領(lǐng)隊姓名與電話、旅游團種類、旅游團等級和費用結(jié)算方式。3、旅游團的成員情況：人數(shù)、性別、國籍、年齡、職業(yè)、文化層次、宗教信仰、風俗、飲食習慣等。4、旅游團抵離本地情況：抵離時間、所乘的交通工具、班次和使用的交通港。5、旅游團交通票據(jù)情況：赴下一站交通票是否訂妥，有無變更以及更改后的落實情況，有無返程票6、

旅游團的服務(wù)項目、接待要求：如住房、用車、游覽、餐食等方面的特殊要求等，該團的特殊情況和注意事項，如有無老弱病殘旅游者，有無需要辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項目。7、增收費用項目情況：如額外游覽項目、行李車費等。8、特殊游客情況：如團內(nèi)有無2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務(wù)等。（二）落實接待事宜1、核對日程安排表

地陪應(yīng)根據(jù)接待計劃安排的日程，結(jié)合旅游團的特點以及全陪的建議，認真核對地接社編制的旅游團在當?shù)鼗顒尤粘瘫碇兴腥掌凇⒊霭l(fā)時間、游覽項目、就餐地點等項目。如果發(fā)現(xiàn)不符，立即與本社有關(guān)人員聯(lián)系核實（地接社計調(diào)）。2、落實接待車輛

地陪應(yīng)在接團前同司機商定接頭的時間和地點。接待大型旅游團時，地陪應(yīng)在車上貼上醒目的編號和標記。如果地接社安排了行李車，地陪應(yīng)與該車司機聯(lián)系，告知旅游團抵達的時間、地點以及下榻的飯店。3、核實住房及用餐1）地陪在接團前與旅行社計調(diào)核實該團客人所住房間的數(shù)目、類別、用房時間是否與接待計劃相符，核實房費是否包含早餐等；向飯店提供旅游團抵達飯店的時間及旅游車牌號；2）與各有關(guān)餐廳聯(lián)系，確認該團日程表上安排的每一次用餐的落實情況，并告知旅游團的團號、人數(shù)、餐飲標準、日期、特殊要求等。4、了解落實運送行李的安排情況若旅行社為旅游團安排了行李車，地陪應(yīng)與與行李員聯(lián)系，告知旅游團抵達的時間、地點以及下榻的飯店。5、了解不熟悉的參觀游覽點對新開放的旅游景點或不熟悉的參觀旅游點，地陪應(yīng)了解該處參觀游覽的有關(guān)情況，如開放時間、最佳游覽路線、廁所位置等。必要時，可先去踩點。6、核實旅游團離開當?shù)氐某銎鼻闆r

地陪應(yīng)主動與計調(diào)聯(lián)系，核實旅游團離開當?shù)氐慕煌üぞ叱銎鼻闆r，以便在接待中安排好旅游團離開飯店前往機場及托運行李出客房的時間。7、落實其他計劃內(nèi)項目的安排情況。

如果組團社發(fā)來的接待計劃中包括旅游團的會見、宴請、風味餐、贈送禮品等活動，地陪應(yīng)在接團前與計調(diào)聯(lián)系請落實以上事宜。8、與全陪聯(lián)系地接應(yīng)提前與全陪取得聯(lián)系，了解該團有變化情況。如果是接待的入境旅游團是首站抵達，約定見面的時間和地點，一起去機場迎接旅游團。9、掌握有關(guān)聯(lián)系電話號碼

包括接待社各部門、行李員、全陪、車隊、就餐餐廳、下榻飯店、景區(qū)、機場、下站的旅行社等的聯(lián)系電話。二、語言和知識準備1、根據(jù)接待計劃上確定的參觀旅游項目，做好有關(guān)知識和資料的準備。2、接待有專業(yè)要求的團隊，要做好相關(guān)專業(yè)知識和專有名詞的準備。3、若接待的是入境旅游團，地陪還要做好語言翻譯和外語詞匯的準備以及客源國家有關(guān)知識的準備。4、做好當前的熱門話題，國內(nèi)外重大新聞、旅游者可能感興趣的話題等方面的準備。三、物質(zhì)準備1、領(lǐng)取必要的票證、表格和費用。地陪在接團前，應(yīng)到旅行社相關(guān)部門領(lǐng)取門票結(jié)算單、餐飲結(jié)算單、住宿結(jié)算單、團費、接待計劃表、游客意見反饋表。2、準備工作物品。包括：電子導游證、胸卡、導游旗、擴音器、接站牌、旅行車標志、宣傳資料等。3、準備個人用品：包括：名片、手機及充電器、防護用品、記事本、充電器、常備藥物與工作包等個人物品。四、形象準備1、導游人員的著裝要符合導游人員的身份，要方便導游服務(wù)工作。2、衣著要簡潔、整齊、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹。3、頭發(fā)應(yīng)保持清潔、整齊。--口試會考，老師會給個人打分五、心理準備1、準備面臨艱苦復雜的工作2、準備承受抱怨和投訴3、準備面對形形色色的“精神污染”和“物質(zhì)誘惑”第二節(jié)接待過程中的服務(wù)接待過程中的服務(wù)是地陪導游人員工作的主要環(huán)節(jié)，它包括：迎接服務(wù)、入店服務(wù)、商定活動日程、參觀游覽服務(wù)和其他服務(wù)。一、迎接服務(wù)迎接服務(wù)是地陪提前半小時到達機場、車站、碼頭迎接旅游團前后所提供的各項服務(wù)。它在導游服務(wù)中至關(guān)重要，因為這是地陪在旅游者面前的首次亮相，應(yīng)提供準時、熱情、友好的服務(wù)，給他們留下美好的第一印象。（一）旅游團抵達前的服務(wù)安排1、確認旅游團所乘坐交通工具抵達的準確時間2、與旅游車司機聯(lián)系3、與行李員聯(lián)系4、再次核實航班抵達的準確時間5、持接站牌迎候旅游團（二）旅游團抵達后的服務(wù)1、認找旅游團2、認真核實人數(shù)3、集中清點行李4、集合登車地陪要提醒客人帶齊手提行李和隨身物品，引導旅行者前往乘車處。地陪要站在在車門旁，攙扶或協(xié)助客人上車。待客人坐定后，禮貌地清點人數(shù)，清點無誤后方可示意司機開車。

為了保證安全，地陪應(yīng)當坐在導游專座上。--2017新增的內(nèi)容（三）赴飯店途中服務(wù)1、致歡迎詞致歡迎詞是導游員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)，一般應(yīng)控制在5分鐘左右，主要包括：1）代表所在接待社、本人及司機歡迎客人到本地觀光游覽。2）介紹自己和司機的姓名及所屬旅行社3）表示自己為客人提供服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。4）預祝旅游愉快順利。導游口試會問答題會考2、調(diào)整時間接待入境旅游團時，地陪要向客人介紹兩國的時差，請旅游者調(diào)整好時間。3、首次沿途導游1）首次沿途風光導游2）本地概況介紹

所介紹的內(nèi)容包括所在地名稱、地理位置、人口、氣候、發(fā)展概況、社會生活、文化傳統(tǒng)、土特產(chǎn)品等。導游口試景區(qū)景點會考3）介紹下榻的飯店飯店的介紹主要內(nèi)容包括名稱、地理位置、距機場的距離，飯店星級、規(guī)模、主要設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項目等。旅游車進下榻飯店后，地陪應(yīng)在旅游者下車前向其講清集合的時間、地點和停車地點，讓其記住停車的車牌號，并提醒他們將行李和物品帶下車。4）宣布集合時間、地點和停車地點。二、入店服務(wù)1）協(xié)助辦理入住手續(xù)2）介紹飯店設(shè)施3）帶領(lǐng)旅游者用好第一餐4）宣布當日或次日的活動安排5）處理旅游者進房有關(guān)問題6）照顧行李進房間7）確定叫早時間

請領(lǐng)隊通知全團

--詳見P79-P80三、核對、商定日程安排（一）核對、商定日程的時間、地點與對象

分一般團、重點團（二）核對、商定日程時出現(xiàn)的同情況的處理措施。1、對方提出較小的修改意見地陪在不違背旅游合同的前提下，對合理又可能滿足的項目，應(yīng)盡力予以安排。需要加收費用的項目，地陪及時向旅行社有關(guān)部門反映，并事先要事先向領(lǐng)隊或旅游者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費用2）對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規(guī)格地陪一般應(yīng)予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同；如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導，按領(lǐng)導指示而定。3）領(lǐng)隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入地陪要立即報告旅行社查明原因，分清責任。若是接待方的責任，地陪應(yīng)實事求是地說明情況，并致歉，并及時做出調(diào)整。四、參觀游覽服務(wù)（一）做好出發(fā)前的準備1）準備好導游旗、胸卡和門票結(jié)算單2）與司機聯(lián)系，督促其做好出車的各項準備工作。3）核實旅游團午、晚餐落實情況4）至少提前10分鐘到達集合地點5）核實、清點實到人數(shù)6）提醒注意事項7）集合登車

待旅游者全部上車坐好后，地陪要再次清點人數(shù)，然后請司機開車出發(fā)。（二）赴景點途中的服務(wù)1、重申當日活動安排開車后，地陪再次向旅游者詳細介紹當天的活動安排，包括用餐的時間地點、上下午的游覽參觀項目及所需要時間與簡要情況。2、風光導游地陪應(yīng)向旅游者介紹沿途的景物、風光，回答他們的問詢，并介紹當?shù)氐娘L土人情。3、介紹旅游景點在抵達前往的景點前，地陪應(yīng)該對景點做一簡要介紹。4、活躍氣氛

如果中途時間較長，可組織娛樂活動，活躍氣氛。（三）抵達景點后的導游服務(wù)1、交代游覽中的注意事項

抵達景點時，地陪在下車前要講清和提醒旅游者記住旅行車的型號、顏色、標志、車號及在景點示意圖前，地陪應(yīng)講明游覽路線、瀏覽所需的時間、結(jié)束后集合的時間和地點。參觀游覽中的注意事項，如有些景物不能拍照、景區(qū)禁止吸煙等。--導游口試會考2、游覽中的導游講解3、留意旅游者的動向，防止旅游者走失和治安事故的發(fā)生。

在景點導游講解過程中，地陪應(yīng)時刻關(guān)注旅游者的動向和旅游團周圍的環(huán)境，使旅游者一直跟隨在自己周圍。為防止走失，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪密切配合，隨時清點人數(shù)。為防止意外事故，地陪還應(yīng)注意和提醒旅游者提高警惕。（四）參觀活動中的導游服務(wù)旅游團的參觀活動一般由旅行社的計調(diào)人員事先聯(lián)絡(luò)，并安排落實好主人的接待。地陪應(yīng)做好的工作主要有：1、參觀前的準備工作2、參觀時的翻譯服務(wù)五、旅游活動中的其他導游服務(wù)（一）社交活動1、宴請2、會見（二）餐飲服務(wù)地陪要提前按照合同規(guī)定予以落實，對用餐地點、時間、人數(shù)、標準及要求逐一進行核實和確認。用餐時引導旅游者進餐廳入座，介紹餐館菜肴和特色，向領(lǐng)隊或全陪告知自己和司機的用餐地點及餐后出發(fā)時間。在用餐過程中至少巡視一兩次。用餐后，地陪按照實際用餐人數(shù)、標準、飲用的酒水數(shù)量，如實填寫《餐費結(jié)算單》，與餐廳結(jié)賬，并索要正規(guī)發(fā)票。對于計劃內(nèi)風味餐，地陪應(yīng)帶領(lǐng)旅游者用餐前要確認用餐的人數(shù)、標準和時間。（三）文娛服務(wù)1、計劃內(nèi)的文娛活動

地陪應(yīng)陪同前往，注意細節(jié)和提醒等。2、計劃外的文娛活動

地陪應(yīng)告知演出時間、地點和票價，可協(xié)助他們購票，但一般不陪同前往。（四）購物活動購物時地陪應(yīng)向旅游者講清在停留的時間及有關(guān)購物注意事項，并介紹本地商品的特色及有關(guān)商品知識。入境旅游者購物時，地陪承擔翻譯、商品促銷、辦理托運手續(xù)、出境規(guī)定。如果商店向他們銷售假冒偽劣產(chǎn)品或不按質(zhì)論價，地陪應(yīng)同商店負責人交涉，維護旅游者的合法權(quán)益。對在景點游覽中遇到小販強買強賣，地陪應(yīng)提醒旅游者不要上當。第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、送行前的工作1、核實交通票據(jù)

地陪應(yīng)提前一天核實各種信息，如果發(fā)現(xiàn)有變更，應(yīng)及時向旅行社計調(diào)了解是否已經(jīng)將變更通知下一站，以免造成漏接。2、商定出行李時間

3、商定集合、出發(fā)時間4、商定叫早和早餐時間5、提醒結(jié)賬6、及時歸還證件

詳細見P88-P89二、離店服務(wù)1、集中交運行李

地陪、領(lǐng)隊、全陪共同清點行李，地陪按照商定的時間將托運的行李交付行李員。2、辦理退房手續(xù)

地陪一般在當日中午12點以前將離店手續(xù)辦理完畢。3、集合登車

上車后仔細清點人數(shù)，并再次提醒清點隨身物品等。三、送行服務(wù)（一）致歡送詞歡送詞的內(nèi)容應(yīng)包括：1）回顧旅游者在本地的旅游活動2）對領(lǐng)隊、全陪和旅游者的合作表示感謝3）表達友誼和惜別之情4）誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議5）若對服務(wù)有不足之處表示歉意6）表達美好的祝愿，歡迎再度光臨等--導游口試會考，可模擬寫一段歡送詞致完歡送詞，地陪發(fā)放“旅游服務(wù)質(zhì)量評價卡”分發(fā)給旅游者填寫，如旅游者帶回去填寫應(yīng)向其說明郵資已付，若旅游者現(xiàn)場填寫則如數(shù)收回。（二）提前到達機場（車站、碼頭），照顧旅游者下車地陪帶團到達機場（車站、碼頭）必須留出充裕的時間。具體要求是：出境航班，提前3小時；乘國內(nèi)線飛機提前2小時；乘火車、輪船提前1小時。（三）辦理離站手續(xù)1、國內(nèi)航班（車次、船次）的離開手續(xù)1）移交交通票據(jù)和行李票。2）地陪請全陪填寫好旅游團在本地期間各項費用的單據(jù)，并妥善保管。3）等待旅游團通過安檢隔離區(qū)后，地陪方可離開。2、國際航班（車次、船次）的處境手續(xù)1）移交行李2）地陪要向領(lǐng)隊介紹辦理行李托運和出境手續(xù)的程序，由領(lǐng)隊協(xié)助旅游者辦理出境手續(xù)。3）當旅游者進入隔離區(qū)時，地陪應(yīng)告別。旅游團進入隔離區(qū)后，地陪全陪方可離開。（四）

與司機結(jié)賬送走旅游團后，與司機結(jié)帳，或在用車單據(jù)上簽字，并妥善保管好單據(jù)。（五）后續(xù)工作1、處理遺留問題送走旅游團后，地陪應(yīng)妥善認真處理好旅游團遺留問題，必要時請示領(lǐng)導后再辦理。2、上交票據(jù)、表單上交接團過程中發(fā)生的發(fā)票、結(jié)算單、支票存根、簽單、門票存根、陪同日志及旅游服務(wù)質(zhì)量評價表等表單，并歸還社里所借物品。3、接團小結(jié)地陪應(yīng)認真做好接團小結(jié)，并實事求是的匯報接團情況。

4、結(jié)帳地陪應(yīng)按地接社的具體要求在規(guī)定時間內(nèi)，填寫清楚有關(guān)接待和財務(wù)結(jié)算表格，連同保留的單據(jù)、活動日程表等按規(guī)定上交有關(guān)人員，并到財務(wù)部門結(jié)清賬目。第五章全程導游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)接待前的服務(wù)準備

一、業(yè)務(wù)準備1、熟悉旅游團的基本情況1）旅游團的名稱（或團號）、國別、人數(shù)和領(lǐng)隊姓名。2）旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。3）了解團內(nèi)有身份或較有影響的成員、特殊旅游者（如記者、旅游商、殘疾人、兒童、高齡老人等）2、熟悉旅游團的行程計劃1）記住旅游團所到各地接待社名稱、地址、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真號碼2）記下旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。3）了解旅游團在各地下榻飯店的名稱、位置、星級和特色等。4）了解行程中各站的主要參觀旅游項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢時要解答的問題5）了解各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、計劃外項目以及是否收費等。6）了解重點團是否有特殊安排，如會見、座談、宴請等。二、知識準備1、對象國知識。了解旅游者所在國或地區(qū)的歷史、地理、政治、經(jīng)濟、文化、禮俗和禁忌等知識2、旅游線路所經(jīng)各地的歷史、地理、人口、經(jīng)濟、風土人情等基本情況與參觀游覽點的景觀知識3、專題知識。

根據(jù)旅游線路不同和旅游者特點不同，準備的專題知識也不同。三、物質(zhì)準備1、必帶的證件：本人身份證、電子導游證及標識、個別區(qū)域要求辦理的證明文件等；2、費用結(jié)算單、銀行卡和少量現(xiàn)金等；3、接團資料和物品，如接待計劃表、

組團社社旗、行李卡、全陪日志等。4、個人物品，如手機充電器、備用藥品等。第二節(jié)接待過程中的服務(wù)一、首站（入境站）接團服務(wù)首站（入境站）接團服務(wù)包括迎接客人、入境介紹、商談日程和各站服務(wù)四個方面。（一）迎接客人1、等候入境旅游者，全陪應(yīng)在接團前一天，與首站接待社取得聯(lián)系，了解接待工作詳細安排情況。2、全陪應(yīng)提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團。全陪主動幫助地陪找到旅游團，以防錯接。3、全陪應(yīng)向該團的領(lǐng)隊做自我介紹并介紹地陪，全陪立即與詢問和確認實到人數(shù)。全陪如發(fā)現(xiàn)實際情況與接待計劃有出入，全陪應(yīng)及時報告旅游目的地的組團社，由該組團社通知各地的地接社。4、將旅游者的行李集中，全陪并與領(lǐng)隊、地陪一起清點行李后交給行李員。（二）入境介紹主要內(nèi)容包括：1、致歡迎詞。向全團自我介紹；代表組團社和個人對旅游者表示歡迎；表示愿為他們提供服務(wù)的真誠愿望；概略介紹旅游行程；預祝旅游順利愉快等。--導游口試可能會考2、全程安排概述。介紹旅途中的注意事項二、入店服務(wù)1、協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住手續(xù)2、請領(lǐng)隊分配住房3、照顧行李進房及處理問題4、照顧旅游者住店期間的安全和生活

詳細見P99三、商談日程商談日程以接待計劃為依據(jù)。商談中本著服務(wù)第一、賓客至上、遵循合同、平等協(xié)商的原則。全陪應(yīng)與領(lǐng)隊商談日程安排，應(yīng)將雙方持有的旅行計劃進行對照。如計劃有出入，全陪應(yīng)向組團社報告。商討時盡量避免大的變動。四、各站服務(wù)全陪向旅游團提供的各站服務(wù)包括：抵站服務(wù)、停留服務(wù)和離站服務(wù)。（一）抵站服務(wù)1、通報旅游團情況全陪應(yīng)在離開上一站之前向下一站通報旅游團的情況，內(nèi)容包括旅游團離開上一站和抵達下一站的確切時間，所乘的航班號（車次、船次），有無人員變動、旅游者的要求，全陪的意見與建議等。2、帶領(lǐng)旅游團出站當旅游團到達機場時，全陪應(yīng)手舉組團社社旗帶領(lǐng)旅游者到指定的出口出站。3、做好與地陪的接頭工作出站前，全陪應(yīng)與地陪進行聯(lián)系，出站后，手舉組團社旗幟，尋找地陪，并向地陪問好，將地陪介紹給領(lǐng)隊和旅游者，然后將旅游團行李牌交給地陪，與地陪一起帶領(lǐng)旅游者登車。4、轉(zhuǎn)告旅游團情況全陪應(yīng)客觀如實的將旅游團的有關(guān)情況轉(zhuǎn)告地陪，以協(xié)助地陪做好接待工作。（二）停留服務(wù)旅游團在各站停留期間，全陪的工作主要包括協(xié)助地陪的各項工作、保障旅游者安全和檢查各站的服務(wù)質(zhì)量。1、匯報旅游團情況，協(xié)助地陪工作1）入住住店后對于入境的，協(xié)助領(lǐng)隊辦理入住登記手續(xù)；國內(nèi)旅游團全陪在地陪的配合下，為旅游團辦理入住登記手續(xù)；入住辦妥后，全陪掌握旅游團的住房名單。如果飯店壓縮訂房，而訂房單位是組團社，全陪應(yīng)負責處理；如地陪不住飯店，全陪應(yīng)負起照顧旅游團的責任。2）景點游覽時

督促旅游者跟團；尋找走失的旅游者；陪同零散旅游者；照顧生病旅游者。3）旅游者生病照顧2、維護和保障旅游者的安全

4個方面3、檢查各站服務(wù)質(zhì)量1）

檢查各站地陪等各方面的服務(wù)質(zhì)量是否符合國家和行業(yè)標準。2）如果發(fā)現(xiàn)減小游覽項目、增加購物次數(shù)、降低餐飲質(zhì)量，及時向地陪提出改進或補償意見，必要時向組團社報告，并在全陪日志中注明。3）計劃如發(fā)現(xiàn)明顯重復，應(yīng)建議地陪做必要的調(diào)整。4）在地陪缺失或失職的情況下，全陪應(yīng)兼顧地陪職責。（三）離站服務(wù)P103-P104五、途中服務(wù)1、如果旅游團乘長途火車（輪船），全陪應(yīng)事先請領(lǐng)隊分配好包房、臥鋪；無領(lǐng)隊時，全陪負責分配。2、如果旅游團乘坐飛機，全陪應(yīng)協(xié)助旅游者辦妥登機、安檢和行李托運等相關(guān)手續(xù)。3、如有暈機（車、船）的旅游者，全陪要重點照顧，若突患重病，全陪應(yīng)通過廣播尋找醫(yī)生初步急救，設(shè)法通知下站爭取時間送到醫(yī)院救治。4、長途旅行中，加強與旅游者之間的信息溝通，了解旅游者需求動態(tài)，解答問題，征求意見，組織活動。5、全陪要提醒旅游者注意人身和財產(chǎn)安全。6、若交通工具不正常運行時，全陪與交通部門和組團社保持有效溝通，并穩(wěn)定好旅游者的情緒。第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作

一、離開最后一站前的工作（一）做好全陪工作的最后一個環(huán)節(jié)（二）致歡送詞1、簡明扼要的回顧全程中的主要活動，表示與旅游者共同度過了一段愉快的旅行生活，對全團給予的合作表示感謝。2、歡迎他們再次光臨，表示愿再次同他們合作3、征求旅游者對整個接待工作的意見和建議4、提醒旅游者帶好證件和物品--導游口試中可能會考（三）做好回頭客的營銷工作（四）送別旅游團二、結(jié)清旅游團賬目送走旅游團后，全陪要與地陪結(jié)清旅游團在當?shù)鼗顒悠陂g的賬目，結(jié)賬方式有2種：一種現(xiàn)結(jié)，一種計劃撥款。三、后續(xù)工作（一）處理遺留問題（二）填寫“全陪日志”（三）按財務(wù)規(guī)定，盡快結(jié)清該團賬目（四）歸還在組團社所借物品第六章出境旅游領(lǐng)隊服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)隊既是旅游團的領(lǐng)導和代言人，又是其服務(wù)人員、游客合法權(quán)益的維護者和文明旅游的引導者，在派出方旅行社（組團社）和旅游目的地國家（地區(qū)）接待方旅行社之間以及游客與導游人員之間起著橋梁作用。第一節(jié)接待階段前的準備領(lǐng)隊在帶團出境前應(yīng)做好的準備工作主要有：聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關(guān)于該團情況的介紹和移交有關(guān)材料，熟悉旅游接待計劃，進行必要的物質(zhì)和知識準備，以及開好旅游團出境前的說明會。一、聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關(guān)于該團情況的介紹和移交有關(guān)資料1、聽取出境旅游團隊計調(diào)人員關(guān)于該團情況的介紹介紹內(nèi)容主要包括：旅游團構(gòu)成情況；團內(nèi)重點成員情況；該團旅游行程；該團特殊安排與特殊要求；該團行前說明會的安排。2、計調(diào)人員向領(lǐng)隊移交該團的有關(guān)資料領(lǐng)隊要對計調(diào)人員移交的該團資料進行認真查驗，包括“出境旅游行程表”“中國公民出國旅游團隊名單表”以及團隊名單表、出入境登記卡、海關(guān)申報單、旅游證件、旅游簽證／簽注、交通票據(jù)、接待計劃書和聯(lián)絡(luò)通訊錄等。其中，“出境旅游行程表”應(yīng)由領(lǐng)隊在說明會上發(fā)給旅游者。出境旅游行程表”應(yīng)列明的內(nèi)容有：旅游線路、時間、景點；交通工具的安排；食宿標準，檔次；購物、娛樂安排及自費項目；組團社和接團社的聯(lián)系人和聯(lián)絡(luò)方式；遇到緊急情況的應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式；以及“中國公民出國旅游團隊名單表”一式四聯(lián)，即出境邊防檢查專用聯(lián)、入境邊防檢查專用聯(lián)、旅游行政部門審驗專用聯(lián)和旅行社自留專用聯(lián)。二、熟悉旅游接待計劃（一）了解情況領(lǐng)隊在帶團出發(fā)前要了解和熟悉旅游團的基本情況，如出游的國家或地區(qū)、入境口岸和旅游線路；掌握旅游目的地國家或地區(qū)接待社的社名、聯(lián)系人、聯(lián)系電話和傳真。（二）掌握資料掌握旅游團有關(guān)詳細資料，如團員名單、性別、職業(yè)、年齡段、特殊成員和特殊要求，旅行日程、交通工具、下榻飯店和旅游團報價。（三）做好核對工作1、檢查旅游者護照、機票，全團衛(wèi)生防疫注射情況和客人交費情況。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時報告組團社。2、核對旅游目的地國家或地區(qū)接待社的日程安排是否與組團社旅游計劃一致。若發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時報告組團社，讓組團社與有關(guān)接待社交涉三、做好有關(guān)準備工作（一）物質(zhì)準備包括護照與機票及復印件、機場稅款和領(lǐng)隊證、團隊費用、社旗、行李標簽、多份境外住房分配名單、托運行李所用不干膠標簽、目的地國家報警或救助電話號碼、小禮品、無線WI-FI及領(lǐng)隊個人物品等。（二）知識準備了解和熟悉旅游目的地國家或地區(qū)的基本情況，如當?shù)氐臍v史、地理、氣候、國情、政情、有關(guān)法規(guī)、主要景點景觀、風俗習慣和宗教禁忌以及接待設(shè)施、交通狀況、通關(guān)手續(xù)和機場稅等。四、開好出境前說明會旅行社組織的出境旅游團都要在出發(fā)前召開說明會，內(nèi)容包括致歡迎詞、向旅游者發(fā)放“出境旅游行程表”、團隊標識、“旅游服務(wù)質(zhì)量評價表”和根據(jù)《旅游產(chǎn)品計劃說明書》細化的《行程須知》（包括所乘航班號、集合時間地點和住宿飯店名稱、境外小費支付標準、安全避險措施、緊急情況下應(yīng)急聯(lián)絡(luò)方式以及組團社和接團社聯(lián)系人與聯(lián)系方式等），進行旅游行程說明，介紹旅游目的地國家或地區(qū)相關(guān)法律法規(guī)、旅游者不適宜參加的活動、當?shù)貧夂蛱攸c、飲食特點、居民風俗習慣和禁忌、出/入境手續(xù)、外匯兌換與注意事項以及向旅游者翔實說明各種由于不可抗力/不可控制因素導致組團社不能（完全）履行約定的情況，以取得游客的理解。要強調(diào)旅游團出發(fā)時間和集合地點，要對旅游者提出，出游期間大家應(yīng)團結(jié)互助和支持領(lǐng)隊的工作，要注意在外旅游活動時的文明禮貌，要將自己的手機號碼告訴旅游者，并記下旅游者的手機號碼，必要時可建立微信群以便聯(lián)系。如果有的旅游者因故未能參加說明會，領(lǐng)隊應(yīng)在旅游者到達機場后向其介紹說明會上談及的各項內(nèi)容。

第二節(jié)接待過程中的服務(wù)接待過程中的服務(wù)包括出境服務(wù)、目的地國家或地區(qū)）入境服務(wù)、境外服務(wù)、目的地國家（或地區(qū)）離境服務(wù)和歸國入境服務(wù)。一、出境服務(wù)旅游團出境時，領(lǐng)隊應(yīng)提前告知通關(guān)的手續(xù)，并向旅游者發(fā)放通關(guān)時應(yīng)向口岸的邊檢／移民機關(guān)出示／提交的旅游證件和通關(guān)資料（如出入境登記卡、海關(guān)申報單等），引導團隊游客依次通關(guān)。帶團出境1、核對證件與宣講注意事項出境前再次仔細核對旅游者的證件和簽證，向其宣講出境注意事項，提醒他們要嚴格遵守我國和旅游目的地國家或地區(qū)的法律法規(guī)。2、告知我國海關(guān)有關(guān)規(guī)定1）旅行自用物品。限照相機、便攜式收錄機、小型攝影機、手提式攝錄機、手提式文字處理機每種一件，超出范圍的，需向海關(guān)如實申報，并辦理有關(guān)手續(xù)。此外，攜帶外匯現(xiàn)鈔出境限1000美元，超過1000美元需向海關(guān)申報，海關(guān)允許放行數(shù)額為5000美元，5000美元至1萬美元應(yīng)有《攜帶外匯出境許可證》；人民幣限2萬元，超過2萬元不準攜帶出境；攜帶中藥材、中成藥前往國外的總值限：300元，前往港澳地區(qū)的總值限150元，超過總值則不準出境。2）我國海關(guān)禁止出境的物品。包括內(nèi)容涉及國家秘密的手稿、印刷品、照片、膠卷、影片、錄音（像）帶，計算機存儲介質(zhì)及其他物品；珍貴文物；所有禁止進境的物品；瀕危、珍貴動物、植物及其標本，種子和繁殖材料等。向出境口岸的邊檢／移民機關(guān)提交必要的團隊資料，如團隊名單、團隊簽證、出入境登記卡等，告知并指導旅游者填寫《中華人民共和國海關(guān)進出境旅客行李物品申報單》，攜帶有該申報單中9～15項物品（即物品名稱、價值、件數(shù)、稅率、稅額、收，發(fā)件人名稱、國別，地區(qū)）的旅游者選擇“申報通道”（又稱紅色通道）通關(guān)，其他游客可選擇“無申報通道”（又稱綠色通道）通關(guān)。3、帶領(lǐng)旅游者辦理海關(guān)申報1）請無須向海關(guān)申報物品的游客從綠色通道通過海關(guān)柜臺后等候。2）帶領(lǐng)需向海關(guān)申報物品的游客從紅色通道走到海關(guān)柜臺前辦理手續(xù)，交驗本人護照，由海關(guān)人員對申報物品查驗后蓋章，并告知旅游者保存好“申報單”，以便回國入境時海關(guān)查驗。4、協(xié)助旅游者辦理乘機手續(xù)和行李托運手續(xù)1）告知旅游者航空公司關(guān)于旅客行李的規(guī)定，如水果刀、小剪刀等不能放在手提行李中，而貴重物品、充電寶、鋰電池則應(yīng)隨身攜帶。2）將旅游團全部旅游者護照、機票交到所乘航空公司值機柜臺辦理乘機手續(xù)。3）辦理托運手續(xù)。在辦理行李托運前，領(lǐng)隊應(yīng)對全團托運行李件數(shù)進行清點，在航空公司柜臺人員對托運行李系上行李牌后要再次清點。如旅游團中途需乘坐轉(zhuǎn)機航班，應(yīng)將行李直接托運到最終目的地。辦完乘機手續(xù)后，領(lǐng)隊要認真清點航空公司值機人員交回的所有物品，包括護照、機票、登機牌以及全部托運行李票據(jù)。將通過邊檢、登機所需護照、機票、登機卡分別發(fā)給每一位游客，領(lǐng)隊則保管好行李托運票據(jù)。5、通過衛(wèi)生檢疫帶領(lǐng)游客到衛(wèi)生檢疫柜臺前，接受衛(wèi)生檢疫人員對黃皮書的查驗。如有游客未辦黃皮書，應(yīng)在現(xiàn)場補辦手續(xù)。6、通過邊防檢查1）指導游客填寫《邊防檢查出境登記卡》。2）告知游客出示本人護照（含有效簽證）、國際機票、登機牌和《邊防檢查出境登記卡》排隊按順序接受檢查。檢查完畢后，邊防人員將《邊防檢查出境登記卡》留下，并在游客護照上蓋上出入境驗訖章，連同機票、登機牌交還游客。注意旅游者有無物品遺忘在邊防檢查處。3）如旅游團辦理的是團體簽證，或到免簽國家旅游，領(lǐng)隊應(yīng)出示《中國公民出國旅游團隊名單表》及領(lǐng)隊證和團體簽證，讓旅游者按該名單表上的順序排隊，領(lǐng)隊站在最前面，逐一通過邊防檢查。告知旅游者應(yīng)該到幾號候機廳候機。7、通過登機前的安全檢查過安檢之前，領(lǐng)隊應(yīng)提前及時告之旅游者準備好登機牌、機票、有效護照。并交安全檢查員查驗。（二）飛行途中服務(wù)領(lǐng)隊除了要熟悉機上救生設(shè)備和繼續(xù)熟悉旅游團情況外，還應(yīng)協(xié)助空乘人員向旅游者提供必要的幫助。其主要工作有：1、如果旅游者要求調(diào)整座位，領(lǐng)隊可在旅游團成員之問或同其他乘客協(xié)商解決。2、根據(jù)在出發(fā)前所掌握的旅游者特殊要求或特別禁忌。領(lǐng)隊應(yīng)在空乘人員送上餐食之前，將旅游者的特殊用餐要求轉(zhuǎn)告他們。對于不懂外語的游客，領(lǐng)隊可提供必要的翻譯服務(wù)。3、回答旅游者的問詢。4、在飛機上幫助旅游者填寫目的地國家或地區(qū)的入境卡和海關(guān)申報單。二、目的地國家（地區(qū)）入境服務(wù)旅游團抵達目的地國家或地區(qū)機場后，必須辦理一系列的入境手續(xù)，其順序大致與我國出境時的檢查順序相反。在帶領(lǐng)全團辦理人境手續(xù)之前，領(lǐng)隊要清點一下旅游團人數(shù)，叮囑他們集中等待，不要走散。（一）通過衛(wèi)生檢疫請游客拿出黃皮書，接受檢查。有的國家還要求入境者填寫一份健康申報單，此時領(lǐng)隊應(yīng)給予旅游者必要的幫助。（二）辦理入境手續(xù)帶領(lǐng)旅游者在移民局入境檢查柜臺前排隊等候，告誡旅游者不要對著檢查人員拍照，不要大聲喧嘩。接受檢查時，向入境檢查人員交上護照、簽證、機票和入境卡，入境官經(jīng)審驗無誤后，在護照上蓋上入境章，并將護照、機票退還。如果旅游團持的是另紙團體簽證，則需到指定的柜臺辦理入境手續(xù)。此時，領(lǐng)隊應(yīng)走在旅游團的最前面，以便將另紙團體簽證交上，并準備回答入境官的提問，領(lǐng)隊回答問題時應(yīng)從實回答。（三）認領(lǐng)托運行李入境手續(xù)辦完后，領(lǐng)隊應(yīng)帶頭并引領(lǐng)旅游者到航空公司托運行李領(lǐng)取處（傳送帶上）認領(lǐng)各自的行李。如果有的旅游者發(fā)現(xiàn)自己托運的行李被摔壞或被遺失，領(lǐng)隊要協(xié)助其持行李牌與機場行李部門交涉。如確認遺失了，需填寫行李報失單，交由航空公司解決。領(lǐng)隊應(yīng)記下機場行李部服務(wù)人員的姓名與電話，以便日后查詢。如果行李被摔壞，領(lǐng)隊要協(xié)助旅游者請機場行李部門或航空公司代表開具書面證明，證明損壞或遺失是航空公司的原因引起的，以便日后向保險公司索賠。行李領(lǐng)出后，領(lǐng)隊應(yīng)清點行李件數(shù)無誤后，再帶領(lǐng)他們前往海關(guān)處通關(guān)。（四）辦理入境海關(guān)手續(xù)由于世界各國的海關(guān)對入境旅客所攜物品、貨幣、煙酒等及其限量有不同的規(guī)定，領(lǐng)隊在帶團出境前需從有美國家駐華使館網(wǎng)頁上查詢清楚，并告之旅游者，以免入境時出現(xiàn)麻煩。在帶領(lǐng)旅游者通關(guān)之前，領(lǐng)隊應(yīng)告知他們逐一通關(guān)后在海關(guān)那邊等候。在通關(guān)前，領(lǐng)隊要協(xié)助游客填寫好海關(guān)申報單，然后持申報單接受海關(guān)檢查。領(lǐng)隊要告誡旅游者應(yīng)立即配合檢查，不要與之爭執(zhí)。當海關(guān)人員示意通過時，應(yīng)立即帶著自己的行李離開檢查柜臺。當所有旅游者通關(guān)后，領(lǐng)隊應(yīng)立即收取他們的護照，由自己統(tǒng)一保管。（五）與接待方旅行社的導游人員接洽在辦完上述手續(xù)后，領(lǐng)隊應(yīng)舉起社旗，帶領(lǐng)游客到候機樓出口與前來迎接的境外接待社導游人員接洽。首先向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，互換名片，對對方的手機號碼進行確認，并立即將其輸入到自己的手機中備用，然后向?qū)Ψ酵▓舐糜螆F實到人數(shù)和旅游團概況，轉(zhuǎn)達旅游者的要求、意見和建議，并與對方約定商談旅游團整個行程的時間。在帶領(lǐng)旅游團離開機場、上車之前，領(lǐng)隊要清點旅游團人數(shù)和行李件數(shù)，并請旅游者帶好托運行李和隨身行李，然后率全團成員跟隨目的地接待社導游上車。三、境外服務(wù)領(lǐng)隊作為客源國組團社的代表和旅游團的代言人，要切實地維護游客的合法權(quán)益，協(xié)助和監(jiān)督目的地國家（地區(qū)）接待社履行旅游計劃。（一）商定旅游日程（二）督促接待社履行旅游合同（三）維護旅游團內(nèi)部團結(jié)。（四）維護旅游者生命和財物安全（五）對嚴重突發(fā)事件的處理1、對于發(fā)生旅游者在境外滯留不歸的事件，領(lǐng)隊應(yīng)當及時向組團社和我駐所在國使領(lǐng)館報告，尋求幫助。2、對于發(fā)生旅游者在境外傷亡、病故事件，領(lǐng)隊必須及時報告我國駐所在國使領(lǐng)館和組團社，并通知死者家屬前來處理。在處理（搶救經(jīng)過報告、死亡診斷證明書、死亡公證、遺物和遺囑的處理、遺體火化等）時，必須有死者親屬、我國駐所在國使領(lǐng)館人員、領(lǐng)隊、接待社人員、當?shù)貙в稳藛T、當?shù)赜嘘P(guān)部門代表在場。（六）做好以下具體事項1、協(xié)助接待方導游人員清點旅游團行李、分配住房、火車鋪位、登機牌等。2、在境外旅游期間，對旅游者人住飯店、用餐、觀看演出、購物等提供的服務(wù)應(yīng)遵照《導游服務(wù)規(guī)范》的要求。3、保管好旅游團集體簽證、團員護照、機票、行李卡、各國入境卡、海關(guān)申報單。4、尊重旅游團成員的人格尊嚴、宗教信仰、民族風俗和生活習慣。5、在帶領(lǐng)旅游者在境外旅行、游覽過程中，領(lǐng)隊應(yīng)當就可能危及旅游者人身安全的情況，向旅游者做出真實說明和明確警示，并按照組團社的要求采取有效措施，防止危害的發(fā)生。6、領(lǐng)隊不得與境外接待社、導游及為旅游者提供商品或者服務(wù)的其他經(jīng)營者串通欺騙、脅迫旅游者消費，不得向境外接待社、導游人員及其他為旅游者提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者索要回扣、提成或者收受其財物。7、領(lǐng)隊應(yīng)當要求境外接待社不得組織旅游者參與涉及色情、賭博、毒品內(nèi)容的活動或者危險性活動。8、領(lǐng)隊要將每天接觸和經(jīng)歷的接待社、導游員、入住的飯店、用餐的餐館（廳）、游覽的景點等進行簡要記錄并做出扼要評價。9、在一地旅游結(jié)束時，領(lǐng)隊要以組團社的代表和旅游團代言人雙重身份向當?shù)貙в?、司機表示感謝，并當著全體游客的面將小費分別遞送給導游和司機。四、目的地國家（地區(qū)）離境服務(wù)（一）離店前的工作1、在離境前一天，甚至前兩天，要與當?shù)貙в稳藛T逐項核對離境機票的內(nèi)容，如旅游團名稱、團號、前往目的地、航班等。2、如旅游團乘早班飛機離境，領(lǐng)隊要同當?shù)貙в稳藛T商定叫早時間、出行李時間以及早餐安排，商量時要考慮到旅游團成員中的老年人、小孩和婦女行動較慢的情況，在時問上要留有余地。離店前，要提醒全團旅游者結(jié)清飯店賬目；告知旅游者叫早時間、出行李時間和早餐時間，提前整理好自己的行李物品，并協(xié)助他們捆扎好行李；提醒旅游者將護照、身份證、機票、錢包等物品隨身帶上，不要放在托運行李中；對托運行李進行集中清點，與當?shù)貙в稳藛T和接待社行李員一起辦好交接手續(xù)；協(xié)助旅游者辦理離店手續(xù)，提醒他們將房間鑰匙交送飯店前臺。3、離店上車后，領(lǐng)隊耍再次提示旅游者檢查自己的隨身物品是否都帶上了，房間鑰匙有沒有交到前臺。離開目的地國家（地區(qū)）前，領(lǐng)隊應(yīng)代表組團社和旅游團向接待社的導游人員表示感謝。如對方有需要配合填寫的表格（如服務(wù)質(zhì)量反饋表），領(lǐng)隊應(yīng)積極協(xié)助填寫。（二）辦理離境乘機手續(xù)在旅游車往機場行駛途中，領(lǐng)隊要將全團護照和機票收齊，以備到機場對辦理乘機手續(xù)，或根據(jù)旅行社的協(xié)議交目的地國導游人員辦理。1、進行行李托運2、領(lǐng)取登機牌3、分發(fā)護照、機票和登機脾4、購買出境機場稅（三）辦理移民局離境手續(xù)1、補填出境卡2、與目的地國家（地區(qū)）導游人員告別3、辦理離境手續(xù)4、辦理海關(guān)手續(xù)1）攜帶物品限制。由于各國對旅客出境時所攜物品有不同的限制，在旅游團離境前領(lǐng)隊應(yīng)在目的地國家駐華使館網(wǎng)站查詢，或詢問當?shù)貙в稳藛T，了解該國旅客出境所攜物品的規(guī)定，并告知旅游者，以便出境時申報。2）接受海關(guān)檢查。如旅游者攜帶了目的地國家海關(guān)規(guī)定限制的物品離境，領(lǐng)隊應(yīng)協(xié)助其填寫海關(guān)申報單，并同海關(guān)官員交涉。無申報物品的旅游者則走過海關(guān)柜臺即可。5、辦理購物退稅手續(xù)不同國家的機場在辦理退稅手續(xù)的程序上不完全相同，領(lǐng)隊必須先向機場查詢，弄清楚后再轉(zhuǎn)告旅游者。帶領(lǐng)辦理購物退稅的旅游者到海關(guān)退稅處出示申請退稅的商品和發(fā)票，待海關(guān)人員在免稅購物支票上蓋章后，再持該支票到離境處的退稅柜臺取回退還的美元。6、引領(lǐng)旅游者登機五、歸國入境服務(wù)（一）接受檢驗檢疫（二）接受入境邊防檢查（三）領(lǐng)取托運行李（四）接受海關(guān)檢查1、領(lǐng)隊應(yīng)事先向旅游者說明我國海關(guān)禁止攜帶入境的物品和允許入境但需要申報檢疫的物品，以便旅游者心中有數(shù)。2、由旅游者自行將行李推至海關(guān)柜臺前，交上返程飛機上填好的海關(guān)申報單和出示出境時填有帶出旅行自用物品名稱和數(shù)量的申報單，接受x光檢測機檢查。3、領(lǐng)隊要待旅游團全體客人出海關(guān)后，向他們分手告別。但是，如果旅行社安排有旅行車接送客人到某一地點，領(lǐng)隊則需陪同旅游者到指定地點后再與他們分手告別，并對旅游者的合作表示感謝。第三節(jié)接待結(jié)束階段的工作一、答謝旅游者第一，旅游團回到出發(fā)地后，領(lǐng)隊代表組團社舉行告別，致歡送詞，感謝在整個旅游行程對自己工作的支持和配合，并誠懇征求游客的意見和建議。第二，處理好送別旅游團的遺留問題。二、做好出境陪團記錄和詳細填寫“領(lǐng)隊日志”，整理反映材料（一）整理陪團記錄陪團記錄是領(lǐng)隊陪同旅游團的原始記錄?；貒箢I(lǐng)隊要按要求整理好，以備有關(guān)部門查詢了解。（二）填寫“領(lǐng)隊日志”“領(lǐng)隊日志”是領(lǐng)隊率團出境旅游的總結(jié)報告。它對組團社了解游客需求、發(fā)現(xiàn)接待問題、了解接待國旅游發(fā)展水平和境外接待社合作情況。從而總結(jié)經(jīng)驗、改進服務(wù)水平具有重要意義。三、歸還所借物品第一，歸還出境前在組團社所借的物品，并在物品管理部門的物品歸還單上簽字。第二，與組團社財務(wù)部門結(jié)清所借錢款。第七章景區(qū)導游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)旅游景區(qū)導游服務(wù)程序服務(wù)準備（一）接待前的準備1、了解所接團隊或游客的有關(guān)情況。在接待前，講解員應(yīng)認真查閱核實所接待旅游團的接待計劃及相關(guān)資料，熟悉該團隊的總體情況，如停留時間、游程安排、有無特殊要求等諸多細節(jié)。對于臨時來訪的旅游團或散客，講解員同樣了解客人的有關(guān)情況，包括客人的來源、職業(yè)、文化程度及其停留時間、游程安排、有無特殊要求等。2、語言準備。講解員以普通話為講解語言的基礎(chǔ)上，根據(jù)旅游者的文化層次做好有關(guān)專業(yè)術(shù)語的講解；對于民族地區(qū)的景點，講解員還應(yīng)根據(jù)旅游者使用語言的情況提供本民族語言和普通話的雙語講解服務(wù)。2、預先了解游客所在地區(qū)或國家的宗教信仰、風俗習慣和禁忌。3、對游客特殊需要的講解內(nèi)容事先應(yīng)進行準備。4、提前了解服務(wù)當天的天氣和景區(qū)景點的道路情況。（二）知識準備1、熟悉并掌握本景區(qū)景點的情況和講解內(nèi)容所需的知識。2、根據(jù)旅游者對講解的時間長度、認知深度的不同要求，講解員對講解內(nèi)容做好兩種或兩種以上講解方案的準備，以適應(yīng)不同旅游團隊或個體游客的不同需要。3、掌握必要的環(huán)境保護和文物保護知識以及安全知識。4、熟悉本景區(qū)的有關(guān)管理規(guī)定。（三）物質(zhì)準備1、佩戴好本景區(qū)景點講解員的上崗標志。2、如有需要，準備好無線傳輸講解用品。3、需要發(fā)放的相關(guān)資料。4、接待團隊所需的票證。（四）形象準備1、著裝應(yīng)整潔、得體；有著裝要求的景區(qū)景點，根據(jù)要求穿著工作服或指定服裝。2、飾物佩戴及發(fā)型以景區(qū)景點的要求為準，女講解員一般以淡妝為宜。3、言談舉止應(yīng)文明穩(wěn)重，自然而不做作。4、講解活動中可適度使用肢體語言，力避無關(guān)的小動作等。二、導游講解導游講解是景區(qū)景點導游服務(wù)的核心工作。（一）致歡迎詞主要內(nèi)容包括：代表本景區(qū)景點對游客表示歡迎；介紹本人姓名及所屬單位；表達景區(qū)景點提供服務(wù)是誠摯意愿；表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿；預祝旅游者在景區(qū)景點旅游愉快。（二）旅游景區(qū)情況介紹1、本景區(qū)景點的開設(shè)背景（歷史沿革）、規(guī)模、布局、價值和特色。2、本景區(qū)景點所在旅游地的位置以及周邊的自然、人文景觀和風土人情。3、提醒團隊游客注意自己團隊原定的游覽計劃和安排，包括在景區(qū)景點停留的時間、主要游覽路線、參觀游覽結(jié)束后集合的時間和地點4、講清游覽過程中的注意事項，并提醒游客保管好自己的貴重物品。5、景區(qū)游程中需要講解員陪同游客乘車或乘船游覽，應(yīng)協(xié)助游客聯(lián)系有關(guān)車輛或船只。（三）參觀游覽中的導游講解詳細見P127-128三、送別服務(wù)參觀游覽結(jié)束后，講解員應(yīng)向旅游者致歡送詞，包括對旅游者參觀游覽中的合作表示感謝，征詢意見與建議，歡迎再次光臨。在旅游者離開景區(qū)后，或當天工作結(jié)束前，講解員應(yīng)按照景區(qū)的規(guī)定，及時認真填寫“工作日志”或本單位規(guī)定的有關(guān)工作記錄；如有特殊情況，要及時向景區(qū)有關(guān)方面如實反映。第二節(jié)旅游景區(qū)其他相關(guān)服務(wù)

一、乘車（乘船）游覽的導游講解服務(wù)1、協(xié)助司機（或船員）安排旅游者入座。2、在旅游者上下車時，提醒他們有關(guān)安全事項和注意清點自己的行李物品。3、注意保持講解內(nèi)容與行車節(jié)奏一致。4、努力做好與司機在行車安全方面的配合。二、游客購物時服務(wù)1、如實向旅游者介紹本景區(qū)的商品內(nèi)容與特色。2、如實向旅游者介紹本景區(qū)合法經(jīng)營的購物場所。3、不強迫或變相強迫旅游者購物。三、游客觀看景區(qū)演出時的服務(wù)1、如實向游客介紹本景區(qū)演出的節(jié)目內(nèi)容與特色。2、按時組織旅游者入場，引導游客文明觀看節(jié)目。3、在旅游者觀看節(jié)目過程中，講解員自始至終堅守崗位。4、如個別旅游者需要中途退場，講解員設(shè)法給予安排。5、不強迫或變相強迫旅游者增加需要另行付費的演出項目。第八章散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量第一節(jié)散客旅游服務(wù)類型與特點一、散客旅游類型散客旅游分為散客自助游和散客團旅游。（一）散客自助游散客自助游，是指旅游者自行安排旅游行程，以零星現(xiàn)付的方式購買各項旅游服務(wù)的旅游形式。散客自助游又分為全自助游和半自助游兩個類型。1、全自助游

不使用旅行社的服務(wù)而自定行程、自主安排各項旅游事宜的旅游活動。2、半自助游

自行安排旅游行程但部分使用旅行社服務(wù)的旅游活動。（二）散客團旅游散客團旅游，是指旅游者以個人身份參加旅行社組織的各項服務(wù)以單價為基礎(chǔ)計算的團體游形式。散客團旅游分為小包價旅游和組合旅游。1、小包價旅游小包價旅游通常是房費、接送服務(wù)費、交通費和旅行社手續(xù)費采用包價而其他服務(wù)有游客自選，費用現(xiàn)付的旅游形式。旅游者自選的服務(wù)項目包括午、晚餐，景點游覽，文娛節(jié)目觀賞，風味餐品嘗等。2、組合旅游組合旅游是旅行社將參觀游覽相同景點或赴同一地點、同一線路的旅游者臨時組織成團的旅游形式。它分為兩種情況，一種到本市近郊或鄰近城市的旅游景點，如“半日游”“一日游”或“多日游”；一種是到其他地區(qū)或旅游線路的旅游。（三）散客團旅游與團體包價旅游的區(qū)別1、付費方式不同

散客團旅游中所需的各項服務(wù)都是按價格當場現(xiàn)付，而團體包價旅游多采用包價形式。2、旅游服務(wù)價格不同

散客團購買的旅游服務(wù)是按零售價格支付，而團體包價旅游的某些旅游服務(wù)可享受折扣優(yōu)惠。3、配備人員不同

散客團不提供全陪，而包價旅游通常配有領(lǐng)隊和全陪。二、散客旅游的特點（一）散客自助游的特點1、人數(shù)少、規(guī)模小2、自主性強，自主安排旅游行程3、旅游中所需要的各項服務(wù)皆靠自助或半自助4、自由度大5、變化大6、要求多（二）散客團旅游的特點1、小包價旅游的特點1）人數(shù)少，均為9人以下。2）旅行社一般不派全陪，由旅游者所到各地的地陪接待。3）旅游者有一定的自由度，對可選擇部分可自行決定是否購買，以及是自行購買還是委托旅行社代為購買。4）小包價旅游所需的服務(wù)項目一般無優(yōu)惠，旅游產(chǎn)品要貴一些。5）小包價旅游是包價部分的費用可提前支付，也可現(xiàn)付，視旅行社商量而定。2、組合旅游的特點1）旅游者零星招徠的，互相不認識，無領(lǐng)隊。2）旅游時間較短，不配備全陪。3）旅游團人數(shù)可多可少，特別是在旅游旺季，常常為大團。4）旅游行程安排、游覽方式具有一定的隨意性。5）游客被騙、被“宰”的隱患高于其他類旅游團。散客旅游的接待服務(wù)的不同要求（一）半自助散客接待服務(wù)的不同要求1、接站時，要在標志牌上寫清客人的姓名；送站時應(yīng)帶領(lǐng)旅游者辦理行李托運手續(xù)。2、弄清所接送的旅游者是派專車還是與其他客人合乘一輛車。3、如果接送的是公務(wù)旅游者或商務(wù)旅游者，對服務(wù)水平和要求比較高。4、在接送旅游者時的沿途講解宜采用對話形式。（二）小包價散客團接待服務(wù)的不同要求1、接待時應(yīng)相機向其推薦旅行社的其他方面的委托服務(wù)。2、由于小包價散客團在9人以下，旅行社通常不派行李車，應(yīng)讓旅游者自提行李。3、在送小包價散客團前，應(yīng)在送行前一天與旅行社取得聯(lián)系，以商定好送站的時間和地點。4、如果送9人以下小包價散客團赴機場，一般無領(lǐng)隊和全陪，導游員應(yīng)帶上該團機票并帶領(lǐng)旅游者辦理托運手續(xù)，并將登機牌和貼有行李簽的機票直接交給游客。（三）組合旅游團的接待服務(wù)1、出游前導游人員要事先與司機商定接運線路，與游客約定好接運時間。2、導游人員在游覽方式和導游講解上應(yīng)更多地征求意見，聽取建議。3、在游覽過程中導游人員應(yīng)反復提醒他們注意安全和集合時間、地點，以防走失。

第二節(jié)散客旅游服務(wù)規(guī)程與服務(wù)質(zhì)量一、接站服務(wù)（一）服務(wù)準備

1、認真閱讀接待計劃

2、做好出發(fā)前的準備

3、聯(lián)系交通工具（二）接站服務(wù)1、提前到站等候若迎接的是乘飛機來的游客或小包價旅游團，應(yīng)提前20分鐘到達機場，在隔離門外等候；若是迎接乘火車或者來的游客或者小包價旅游團，應(yīng)提前30分鐘進火車站臺等候。

2、迎接散客1）導游人員與司機應(yīng)站在不同的出口易于被旅游者發(fā)現(xiàn)的位置舉牌等候，以便旅游者前來聯(lián)系。2）如果沒有接到應(yīng)接的旅游者或小包價旅游團，導游人員應(yīng)該：詢問機場或車站工作人員，確認本次航班（列車）的旅客已全部進站和隔離區(qū)內(nèi)已沒有出站的旅客。導游應(yīng)與司機配合，在盡可能的范圍內(nèi)尋找至少20分鐘。如果確實找不到應(yīng)接的旅游者，導游員應(yīng)同計調(diào)聯(lián)系并告知情況，核實旅游者或旅游團抵達的日期或航班有無變化。當證實迎接無望時，須經(jīng)計調(diào)部門同意后方可離開。導游人員回到市區(qū)后，應(yīng)到所接散客下榻的飯店前臺，詢問該散客是否已入住飯店。如果已入住，必須主動與其聯(lián)系，并表示歉意。導游口試可能會考（三）沿途導游服務(wù)

對個體散客，沿途導游服務(wù)可采取對話的形式進行。（四）入住飯店服務(wù)

1、幫助辦理住店手續(xù)

導游員應(yīng)記下旅游者入住的飯店房間號碼。

2、確認日程安排散客確認日程后，應(yīng)讓其簽字書面確認。3、提前訂購機票當散客確定了乘機時間并告知導游人員后，導游人員應(yīng)及時向散客部或計調(diào)部門報告，以便提前派人、派車為其提供送機服務(wù)。推銷旅游服務(wù)項目（五）后續(xù)工作

應(yīng)及時將同接待計劃有出入的信息及散客的特殊要求反饋給散客部或計調(diào)部。二、導游服務(wù)（一）出發(fā)前的服務(wù)

1、做好物質(zhì)準備。如攜帶游覽券、導游小旗、宣傳材料、游覽圖冊、導游證、胸卡、名片等。

2、與司機聯(lián)系集合的時間、地點，督促司機做好有關(guān)的準備工作。

3、應(yīng)提前15分鐘抵達集合地點，引導游客上車。（二）沿途導游服務(wù)

散客的沿途導游服務(wù)與旅游團隊大同小異。（三）現(xiàn)場導游講解

1、如果是單個游客，導游人員可采用對話形式進行講解。

2、如果是散客小包價旅游團，導游人員應(yīng)陪同旅游團，邊游覽邊講解，隨時回答旅游者的提問，并注意觀察旅游者的動向和周圍的情況，以防旅游者走失或發(fā)生意外事故。

（四）其他服務(wù)由于散客自由活動時間較多，導游人員應(yīng)當好他們娛樂和購物等方面的參謀和顧問，但應(yīng)引導他們?nèi)ソ】档膴蕵穲鏊?。（五）后續(xù)工作接待任務(wù)完成后，導游人員應(yīng)及時將接待中的有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部，或填寫“零散游客登記表'。三、散客的送站服務(wù)（一）服務(wù)準備1、詳細閱讀送站計劃2、做好送站準備1）導游員必須在送站前24小時與旅游者或散客小包價旅游團確認送站時間和地點。2）同計調(diào)確認與司機會合的時間、地點及車型、車號。3）如乘國內(nèi)航班離站，如果從中小機場起飛，應(yīng)使旅游者提前2小時到達機場；如果大型機場起飛，應(yīng)提前3小時到達機場；如乘國際航班離站，必須使散客提前3小時到達機場；如乘火車離站，應(yīng)使提前1小時到達車站。（二）到飯店接送散客1、按照與散客約定的時間，導游人員必須提前20分鐘到達散客下榻的飯店，協(xié)助散客辦理離店手續(xù)。2、如果導游人員到達散客下榻的飯店后，未找到要送站的游客，導游人員應(yīng)到飯店前臺了解散客是否已離店；3、若需送站的散客與住在其它飯店的散客合乘一輛車去機場（車站、碼頭），要嚴格按照約定的時間順序抵達各飯店。4、如遇到嚴重交通堵塞或其他極特殊情況，需調(diào)整原約定的時間順序和行車路線時，導游人員應(yīng)及時打電話將時間上的變化通知下面飯店的旅游者。必要時可以請示計調(diào)部門。（三）到站送客1、在送站途中，導游人員應(yīng)向散客征詢感受、意見和建議，并代表旅行社表示感謝。2、到達機場（車站、碼頭）后，導游人員應(yīng)提醒和幫助散客帶好行李和物品，協(xié)助散客辦理離站手續(xù)。3、告別前，確認航班是否準時起飛。若航班推遲起飛，應(yīng)主動為散客提供力所能及的服務(wù)和幫助。若確認航班準時起飛，導游人員應(yīng)將散客送至隔離區(qū)入口處，則其告別，熱情歡迎下次再來。4、送別散客旅游者后，導游人員應(yīng)及時結(jié)清所有賬目，將有關(guān)情況反饋給散客部或計調(diào)部。導游人員的語言技能語言，是人類溝通信息、交流思想感情、促進相互了解的重要手段，是人們進行交際活動的重要工具。導游服務(wù)效果的好壞在很大程度上取決于導游人員掌握和運用語言的能力。導游人員應(yīng)該練好導游語言這一基本功，并使其語言水平不斷提高。

第一節(jié)導游語言的內(nèi)涵及特性一、導游語言的內(nèi)涵從狹義的角度說，導游語言是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。

從廣義的角度說，導游語言是導游人員在導游服務(wù)過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號。所謂“所有”，是指導游語言不僅包括口頭語言，還包括態(tài)勢語言、書面語言和副語言。二、導游語言的特性（一）準確性

導游語言的準確性是指導游人員的語言必須以客觀實際為依據(jù)，即在遣詞造句、敘事上要以事實為基礎(chǔ)，準確地反映客觀實際。導游人員的語言要做到有準確性，必須做好如下幾個方面：1、嚴肅認真的科學態(tài)度

2、了解所講內(nèi)容

3、遣詞造句準確4、詞語組合、搭配恰當

（二）邏輯性

導游語言的邏輯性，是指導游人員的語言要符合思維的規(guī)律性。

1、思維要符合邏輯規(guī)律

邏輯分為形式邏輯和辯證邏輯。前者是孤立地、靜止地研究思維的形式結(jié)構(gòu)及其規(guī)律的科學；后者是關(guān)于思維的辯證發(fā)展規(guī)律的科學，即從事物本身矛盾的發(fā)展、運動、變化來觀察、把握，研究事物的內(nèi)在聯(lián)系及其相互轉(zhuǎn)化的規(guī)律性。形式邏輯的思維規(guī)律主要有同一律、矛盾律和排中律。同一律的公式是：甲是甲。矛盾律的公式是：甲不是非甲。排中律的公式是：或者是甲，或者是非甲。如導游人員在講西湖孤山時，說“孤山不孤、斷橋不斷、長橋不長”。--排中律

2、語言表達要有層次感。

導游人員應(yīng)根據(jù)思維邏輯，將要講的內(nèi)容分成前后次序，即先講什么、后講什么，使之層層遞進、條理清楚、脈絡(luò)清晰。主要的邏輯方法有比較法、分析法與綜合法、抽象法、演繹法與歸納法。

1）比較法

比較法，就是兩種或兩種以上同類的事物辨別其異同或高下的方法。2）分析法與綜合法

分析法，是把一件事物、一種現(xiàn)象或一個概念分成較簡單的組成部分，然后找出這些部分的本質(zhì)屬性和彼此之間的關(guān)系。綜合法，則是把分析的對象或現(xiàn)象的各個部分、各種屬性聯(lián)合成一個統(tǒng)一的整體。

3）抽象法

抽象法又稱概括法，是從許多事物中舍棄個別的、非本質(zhì)的屬性，抽出共同的、本質(zhì)的屬性的方法。

4）演繹法與歸納法

演繹法與歸納法都是推理的方法，前者是由一般原理推出關(guān)于特殊情況下的結(jié)論，其中三段論就是演繹的一種形式。后者是由一系列具體的事實概括出一般原理。（三）生動性

導游人員向游客提供面對面的服務(wù)時，游客大多數(shù)情況下是在聽導游人員說話，所以導游人員的語言除了語音、語調(diào)、語速及要有準確性和邏輯性之外，生動性也至關(guān)重要。

要使口語表達生動形象，導游人員除了要把握好語音、語調(diào)之外，還要善于運用比喻、比擬、夸張、映襯、引用等修辭手法。

1、比喻

比喻就是用類似的事物來打比方的一種修辭手法，它包括下面幾種形式：1)使抽象事物形象化的比喻。2)使自然景物形象化的比喻。3)使人物形象更加鮮明的比喻

4)使語言簡潔明快的比喻。

5)激發(fā)豐富想象的比喻。2、

比擬

比擬是通過想象把物擬作人或把甲物擬作乙物的修辭手法。在導游語言中，最常用的是擬人。3、排比

排比是將幾個內(nèi)容相關(guān)、結(jié)構(gòu)相同或相似、語氣連貫的詞語或句子組合在一起，以增強語勢的一種修辭手法。4、夸張

夸張是在客觀真實的基礎(chǔ)上，用夸大的詞句來描述事物，以喚起人們豐富的想象的一種修辭手法。5、

映襯

映襯是把兩個相關(guān)或相對的事物，或同一事物的兩個方面并列在一起，以形成鮮明對比的修辭手法。6、引用

引用是指用一些現(xiàn)成的語句或材料（如名人名言、成語典故、詩詞寓言等）作根據(jù)來說明問題的一種修辭手法。在導游講解中經(jīng)常運用這種方法來增強語言的表達效果。引用包括明引、意引和暗引三種形式。

1）明引：是指直接引用原話、原文。其特點是出處明確、說服力強。

2）意引：是指不直接引用原話原文而只引用其主要意思。

3）暗引：是指把別人的話語融入自己的話語里，而不注明出處。7、雙關(guān)

雙關(guān)是利用詞語同音或者多義條件，使一個語言片斷同時兼有表、里兩層意思，并以里層意思為表意重點。8、示現(xiàn)

示現(xiàn)是把已經(jīng)過去的事情、將要發(fā)生的事情或想象中的事情靈活描述出來的修辭手法。第二節(jié)導游口頭語言表達技巧

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