《汽車服務企業(yè)管理》課件模塊七 客戶滿意度管理

模塊七客戶滿意度管理單元一導入客戶服務體系案例：上海通用CRM分析單元一導入客戶服務體系CRMCustomerRelationshipManagement，客戶關系管理。是指企業(yè)用CRM技術來管理與客戶之間的關系。它的目標是縮減銷售周期和銷售成本、增加收入、尋找擴展業(yè)務所需的新的市場和渠道以及提高客戶的價值、滿意度、贏利性和忠實度。單元一導入客戶服務體系CRM評價指標客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風險、愛好、習慣等；客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個產品或商業(yè)機構的信用程度、持久性、變動情況等；客戶利潤分析（Profitability）指不同客戶所消費的產品的邊緣利潤、總利潤額、凈利潤等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費的產品按種類、渠道、銷售地點等指標劃分的銷售額；客戶未來分析（Prospecting）包括客戶數量、類別等情況的未來發(fā)展趨勢、爭取客戶的手段等；客戶產品分析（Product）包括產品設計、關聯性、供應鏈等；客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的管理。單元一導入客戶服務體系CRM優(yōu)勢1、傳遞優(yōu)秀經驗，規(guī)范企業(yè)流程。2、提升銷售項目管理能力和結案率。3、減少培訓工作。4、防止出錯。5、積累客戶經驗于企業(yè)自身。6、產生更多的生意機會。又稱為態(tài)勢分析法，由舊金山大學的管理學教授于20世紀80年代初提出來的。指基于內外部競爭環(huán)境和競爭條件下的態(tài)勢分析，就是將與研究對象密切相關的各種主要內部優(yōu)勢、劣勢和外部的機會和威脅等，通過調查列舉出來，并依照矩陣形式排列，然后用系統分析的思想，把各種因素相互匹配起來加以分析，從中得出一系列相應的結論，而結論通常帶有一定的決策性。

SWOT四個英文字母分別代表：優(yōu)勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）、威脅（Threat）。S、W是內部因素，O、T是外部因素。單元一導入客戶服務體系SWOT分析法單元一導入客戶服務體系客戶滿意度（P195）客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionresearch)，也叫客戶滿意指數。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。即客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。美國營銷學會：滿意=期望-結果單元一導入客戶服務體系客戶滿意度與忠誠度（P195）CSR不滿意忠誠度（<0）一般忠誠度（0）基本滿意忠誠度（>0）單元一導入客戶服務體系客戶服務品牌單元一導入客戶服務體系客戶服務產品（P196）單元一導入客戶服務體系客戶服務活動單元一導入客戶服務體系客戶服務中心（CRM系統樞紐）安撫客戶，信息反饋，監(jiān)督處理。加快處理投訴，減少抱怨。聯系經銷商，使其配合投訴處理。對于難以解決的問題，經銷商及時聯系區(qū)域經理，并向客戶做出反饋。發(fā)生公關危機時（消保投訴、特殊客戶投訴等），經銷商及時聯系區(qū)域經理，同時通知客戶中心做好預警方案。經銷商配合其處理客戶投訴，確?？趶揭恢隆卧粚肟蛻舴阵w系客戶滿意度調研系統顧客滿意指數（CustomerSatisfactionIndex）是近年來國際上發(fā)展起來的質量評價指標。1989年，瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數測評體系，量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標，獲取相關的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。它是建立在消費心理學、消費行為學及計量經濟學的基礎上的質量評價科學指標。它將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象，與顧客期望相比較，由顧客做出評判。管理系統（PDCA）：“調研——考核——整改——使客戶滿意——再調研”單元一導入客戶服務體系J.D.PowerJ.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市場咨詢公司，主要就顧客滿意度，產品質量和消費者行為等方面進行獨立公正的調研。J.D.Power業(yè)務包括行業(yè)范圍的聯合調研；定制（授權）跟蹤調研；媒體調研；預測服務；培訓服務以及在用戶滿意度和質量方面的商業(yè)運行分析和咨詢。在美國，J.D.PowerandAssociates最初因為其在汽車行業(yè)的業(yè)務而廣為人知。J.D.Power堅信:當一個公司對用戶滿意度給予足夠的關注后，銷售額、利潤和市場份額的增長就會水到渠成。這一理念源于我們與時時留意傾聽“用戶之聲”并對顧客調研數據做出積極反應的眾多公司的合作經驗。調研內容：

銷售滿意度調研(SSI)；新車質量調研(IQS)；汽車性能、運行和設計調研(APEAL)；售后服務滿意度調研(CSI)；流失顧客調研(ESS)；中國經銷商滿意度調研(DAS)；新車潛在顧客調研(NVSS)單元二提高客戶滿意度的流程案例

2013年10月31日，全球權威汽車評測機構J.D.Power亞太公司發(fā)布了《2013年中國新車質量調研(IQS)報告》，韓系品牌的新車質量最高，平均問題發(fā)生率為85個PP100（PP100=81，PP100指每百臺車中客戶抱怨數量）。其中韓系合資車企北京現代以81分（PP100=81，PP100指每百臺車中客戶抱怨數量）的成績獲得合資車企中得分最優(yōu)，僅次于6個豪華品牌和3個進口品牌。單元二提高客戶滿意度的流程如何提高客戶滿意度？硬件4S店內部環(huán)境4S店外部環(huán)境軟件員工素質服務對應顧客詢問及投訴顧客跟蹤服務簽約·交車汽車展廳說明商品以外的事商品說明·交涉來店顧客接待店的外觀及周圍提供舒適空間售前服務店容美化售后服務一汽豐田客戶關懷的實施要點項目或流程關鍵點管理指標服務站責任人客戶關懷系統新車交車后的首保提醒新車交車的第3周使用信函提醒，第4周使用電話提醒主動告知，服務站地點、營業(yè)時間、客戶需要帶的文件，并進行預約提醒首次保養(yǎng)的里程與日期將服務顧問介紹給客戶首保通知率服務經理維修后3日回訪維修后3日內進行回訪事前與客戶討論好回訪的方式與時間對客戶的意見要有回饋制度回訪滿意度服務顧問一汽豐田客戶關懷的實施要點項目或流程關鍵點管理指標服務站責任人客戶關懷系統定期保養(yǎng)通知距保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函，1周前電話通知主動進行預約主動告知保養(yǎng)內容與時間定期保養(yǎng)通知率服務顧問關心函祝賀函信函種類客戶生日節(jié)