《汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理》課件模塊七 客戶滿意度管理

模塊七客戶滿意度管理單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系案例：上海通用CRM分析單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系CRMCustomerRelationshipManagement，客戶關(guān)系管理。是指企業(yè)用CRM技術(shù)來(lái)管理與客戶之間的關(guān)系。它的目標(biāo)是縮減銷(xiāo)售周期和銷(xiāo)售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、贏利性和忠實(shí)度。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系CRM評(píng)價(jià)指標(biāo)客戶概況分析(Profiling）包括客戶的層次、風(fēng)險(xiǎn)、愛(ài)好、習(xí)慣等；客戶忠誠(chéng)度分析（Persistency）指客戶對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或商業(yè)機(jī)構(gòu)的信用程度、持久性、變動(dòng)情況等；客戶利潤(rùn)分析（Profitability）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品的邊緣利潤(rùn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)等；客戶性能分析（Performance）指不同客戶所消費(fèi)的產(chǎn)品按種類(lèi)、渠道、銷(xiāo)售地點(diǎn)等指標(biāo)劃分的銷(xiāo)售額；客戶未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶數(shù)量、類(lèi)別等情況的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、爭(zhēng)取客戶的手段等；客戶產(chǎn)品分析（Product）包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等；客戶促銷(xiāo)分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷(xiāo)活動(dòng)的管理。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系CRM優(yōu)勢(shì)1、傳遞優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，規(guī)范企業(yè)流程。2、提升銷(xiāo)售項(xiàng)目管理能力和結(jié)案率。3、減少培訓(xùn)工作。4、防止出錯(cuò)。5、積累客戶經(jīng)驗(yàn)于企業(yè)自身。6、產(chǎn)生更多的生意機(jī)會(huì)。又稱為態(tài)勢(shì)分析法，由舊金山大學(xué)的管理學(xué)教授于20世紀(jì)80年代初提出來(lái)的。指基于內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)條件下的態(tài)勢(shì)分析，就是將與研究對(duì)象密切相關(guān)的各種主要內(nèi)部?jī)?yōu)勢(shì)、劣勢(shì)和外部的機(jī)會(huì)和威脅等，通過(guò)調(diào)查列舉出來(lái)，并依照矩陣形式排列，然后用系統(tǒng)分析的思想，把各種因素相互匹配起來(lái)加以分析，從中得出一系列相應(yīng)的結(jié)論，而結(jié)論通常帶有一定的決策性。

SWOT四個(gè)英文字母分別代表：優(yōu)勢(shì)（Strength）、劣勢(shì)（Weakness）、機(jī)會(huì)（Opportunity）、威脅（Threat）。S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系SWOT分析法單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶滿意度（P195）客戶滿意度CSR(Consumersatisfactionresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。即客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)會(huì)：滿意=期望-結(jié)果單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶滿意度與忠誠(chéng)度（P195）CSR不滿意忠誠(chéng)度（<0）一般忠誠(chéng)度（0）基本滿意忠誠(chéng)度（>0）單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)品牌單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)產(chǎn)品（P196）單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)活動(dòng)單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶服務(wù)中心（CRM系統(tǒng)樞紐）安撫客戶，信息反饋，監(jiān)督處理。加快處理投訴，減少抱怨。聯(lián)系經(jīng)銷(xiāo)商，使其配合投訴處理。對(duì)于難以解決的問(wèn)題，經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，并向客戶做出反饋。發(fā)生公關(guān)危機(jī)時(shí)（消保投訴、特殊客戶投訴等），經(jīng)銷(xiāo)商及時(shí)聯(lián)系區(qū)域經(jīng)理，同時(shí)通知客戶中心做好預(yù)警方案。經(jīng)銷(xiāo)商配合其處理客戶投訴，確保口徑一致。單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)顧客滿意指數(shù)（CustomerSatisfactionIndex）是近年來(lái)國(guó)際上發(fā)展起來(lái)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。1989年，瑞典首先提出并建立了國(guó)家用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，量化地評(píng)價(jià)客戶重購(gòu)率和品牌忠誠(chéng)度等指標(biāo)，獲取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持，使企業(yè)優(yōu)化流程，做出最佳的決策。它是建立在消費(fèi)心理學(xué)、消費(fèi)行為學(xué)及計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的基礎(chǔ)上的質(zhì)量評(píng)價(jià)科學(xué)指標(biāo)。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價(jià)格、所提供的相應(yīng)服務(wù)等因素作為考察對(duì)象，與顧客期望相比較，由顧客做出評(píng)判。管理系統(tǒng)（PDCA）：“調(diào)研——考核——整改——使客戶滿意——再調(diào)研”單元一導(dǎo)入客戶服務(wù)體系J.D.PowerJ.D.Power建立于1968年，是一家全球性的市場(chǎng)咨詢公司，主要就顧客滿意度，產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者行為等方面進(jìn)行獨(dú)立公正的調(diào)研。J.D.Power業(yè)務(wù)包括行業(yè)范圍的聯(lián)合調(diào)研；定制（授權(quán)）跟蹤調(diào)研；媒體調(diào)研；預(yù)測(cè)服務(wù)；培訓(xùn)服務(wù)以及在用戶滿意度和質(zhì)量方面的商業(yè)運(yùn)行分析和咨詢。在美國(guó)，J.D.PowerandAssociates最初因?yàn)槠湓谄?chē)行業(yè)的業(yè)務(wù)而廣為人知。J.D.Power堅(jiān)信:當(dāng)一個(gè)公司對(duì)用戶滿意度給予足夠的關(guān)注后，銷(xiāo)售額、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)就會(huì)水到渠成。這一理念源于我們與時(shí)時(shí)留意傾聽(tīng)“用戶之聲”并對(duì)顧客調(diào)研數(shù)據(jù)做出積極反應(yīng)的眾多公司的合作經(jīng)驗(yàn)。調(diào)研內(nèi)容：

銷(xiāo)售滿意度調(diào)研(SSI)；新車(chē)質(zhì)量調(diào)研(IQS)；汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)研(APEAL)；售后服務(wù)滿意度調(diào)研(CSI)；流失顧客調(diào)研(ESS)；中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商滿意度調(diào)研(DAS)；新車(chē)潛在顧客調(diào)研(NVSS)單元二提高客戶滿意度的流程案例

2013年10月31日，全球權(quán)威汽車(chē)評(píng)測(cè)機(jī)構(gòu)J.D.Power亞太公司發(fā)布了《2013年中國(guó)新車(chē)質(zhì)量調(diào)研(IQS)報(bào)告》，韓系品牌的新車(chē)質(zhì)量最高，平均問(wèn)題發(fā)生率為85個(gè)PP100（PP100=81，PP100指每百臺(tái)車(chē)中客戶抱怨數(shù)量）。其中韓系合資車(chē)企北京現(xiàn)代以81分（PP100=81，PP100指每百臺(tái)車(chē)中客戶抱怨數(shù)量）的成績(jī)獲得合資車(chē)企中得分最優(yōu)，僅次于6個(gè)豪華品牌和3個(gè)進(jìn)口品牌。單元二提高客戶滿意度的流程如何提高客戶滿意度？硬件4S店內(nèi)部環(huán)境4S店外部環(huán)境軟件員工素質(zhì)服務(wù)對(duì)應(yīng)顧客詢問(wèn)及投訴顧客跟蹤服務(wù)簽約·交車(chē)汽車(chē)展廳說(shuō)明商品以外的事商品說(shuō)明·交涉來(lái)店顧客接待店的外觀及周?chē)峁┦孢m空間售前服務(wù)店容美化售后服務(wù)一汽豐田客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)項(xiàng)目或流程關(guān)鍵點(diǎn)管理指標(biāo)服務(wù)站責(zé)任人客戶關(guān)懷系統(tǒng)新車(chē)交車(chē)后的首保提醒新車(chē)交車(chē)的第3周使用信函提醒，第4周使用電話提醒主動(dòng)告知，服務(wù)站地點(diǎn)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、客戶需要帶的文件，并進(jìn)行預(yù)約提醒首次保養(yǎng)的里程與日期將服務(wù)顧問(wèn)介紹給客戶首保通知率服務(wù)經(jīng)理維修后3日回訪維修后3日內(nèi)進(jìn)行回訪事前與客戶討論好回訪的方式與時(shí)間對(duì)客戶的意見(jiàn)要有回饋制度回訪滿意度服務(wù)顧問(wèn)一汽豐田客戶關(guān)懷的實(shí)施要點(diǎn)項(xiàng)目或流程關(guān)鍵點(diǎn)管理指標(biāo)服務(wù)站責(zé)任人客戶關(guān)懷系統(tǒng)定期保養(yǎng)通知距保養(yǎng)日前2周發(fā)出通知函，1周前電話通知主動(dòng)進(jìn)行預(yù)約主動(dòng)告知保養(yǎng)內(nèi)容與時(shí)間定期保養(yǎng)通知率服務(wù)顧問(wèn)關(guān)心函祝賀函信函種類(lèi)客戶生日節(jié)