管理咨詢手冊

項目工作計劃規(guī)范

一、目的

1.保障咨詢工作有序進行。

2.便于公司對項目進行管理。

3.使項目相關成員了解項目進行情況。

4.計劃表是項目經理對咨詢人員進行考核的參照依據。

二、適用范圍

公司項目組。

三、規(guī)范內容

3.1計劃時間安排

項目計劃的時間安排要嚴格按照項目建議書進行。

3.2工作分工

工作分工時要綜合考慮咨詢師的咨詢經驗和行業(yè)背景等因素進行分工。

3.3項目總體工作計劃

1.項目工作計劃由項目經理負責制訂，某些部分需要與公司高級顧問組共同參與制訂。

2.總體工作計劃須提交公司首席顧問審核，在公司備案。以便公司對項目運作進行

管理和監(jiān)督。

3.4項目階段工作計劃

1.項目階段工作計劃須由項目經理與項目小組成員共同討論完成,意見發(fā)生分歧時,

項目小組成員應服從項目經理意見。

2.項目小組成員應人手一份項目計劃書，以便項目小組成員合理安排自己的工作，保

證工作按時優(yōu)質完成。

3.5周工作計劃

1.項目經理不能忽視周工作計劃的制訂。

2.周工作計劃內容包括木周工作注意事項.周工作計劃作為項目經理對上周的工作

總結和本周工作應該注意問題的提醒，是過程控制的重要文件。

3.6其他

階段工作計劃與周工作計劃由項目助理或項目經理以書面或者電子文檔方式發(fā)放

給項目各成員。

1-2：項目訪談工作規(guī)范,用于規(guī)范項目組訪談工作

項目訪談工作規(guī)范

一、目的

規(guī)范項目訪談提綱準備、行為規(guī)范,提高訪談質量，為項目運作正常進行奠定基礎，

特制定本工作規(guī)范。

二、適用范圍

公司項目組。

三、規(guī)范內容

3.1訪談辦公用品準備

1.使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。

2.帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿/正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對

方是何等級別人員。

3.2訪談提綱

1.訪談前一定要準備提綱。

2.提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要采用表式問卷，逐條記錄，不可

遺漏。

3.提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。

4.要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據以提問：一份是細致提綱，用于

內部培訓，或作為訪談提綱的說明。

5.提綱未必全面或準確，訪談過程中要根據情況靈活變通。

6.訪談提綱要在項目組內充分討論。

7.訪談前要熟悉提綱內容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。

8.提綱作為重要過程文件，要注意存檔。

3.3訪談日程安排

訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時間、訪談主要

內容等;必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就某些問題做充分的準備，

以保證訪談工作的質量。

1.日程安排表內容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內容。

2.對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時間段內。

3.盡量不進行重復訪談。

3.4訪談過程。

1.訪談一般安排兩人以上進行。在訪談過程中幾個人注意協(xié)調、補充。

2.訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也

可以根據實際情況靈活作調整。

3.提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內容。

4.記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷提問人思路。

5.訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數據、過程要精確記錄，并得到確認和核

實。

6.訪談時可根據對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。

7.提綱未必包括所有問題內容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內容，可加

以追問，并加入提綱中。

8.由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。

3.5訪談記錄

1.要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄。

2.記錄人不能加入個人觀點和看法。

3.要注意對方發(fā)表觀點的背景，沒有前提的觀點等于沒有觀點。

4.要注意分析訪談對象的真實意思表示。

5.記錄中要注意將重點標注出來。

6.記錄人要盡可能記錄下所有談話內容。'

7.提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。

8.訪談總結要按照訪談息結模板進行。

3.6訪談記錄整理

1.訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。

2.訪談記錄要及時加以整理（盡可能當天整理）。

3.訪談記錄作為重要文件要予以存檔。

4.訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。

5.訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。

3.7訪談總結

1.訪談結束后要注意及時總結。

2.每一訪談對象結束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。

3.每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對

當天訪談所得到的信息談自己的認識。

4.總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要。

5.總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你是在犧牲大家和你自己的休息時

間。

6.專人記錄每天的訪談息結會發(fā)言。

7.每個人要注意記錄與自己負責的內容相關的發(fā)言。

8.對他人發(fā)言有疑問要及時提出。

9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。

10.根據訪談總結，適當調整訪談提綱。

3.8訪談技巧

1.正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談目的。

2.簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

3.要注意控制訪談時間。

4.要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對

方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。

5.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內容、準確的，相關

數據。

6.不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委

婉地表示質疑。

7.對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點。

8.結束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

3.9注意事項

1.客戶的直覺往往都是對的。

2.客戶的觀點往往都是片面的。

3.訪談對象的觀點很重要，論據更重要，尤其是關鍵事件或數據要準確、細致。

3.10保密原則

1.訪談開始時要向對方申明保密原則，解除訪談對象的疑慮。

2.談話中不得泄露其他訪談對象的觀點，防止串話或誤導。

3.總結中不要過于強調訪談者姓名。

4.不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個人觀點。

5.平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔堵有耳。

6.筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。

1-3：項目運作工作規(guī)范,用于規(guī)范項目組成員行為和日常運作

項目運作工作規(guī)范

一、目的

為規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利

進行，特制定本工作規(guī)范。

二、適用范圍

公司項目組。

三、規(guī)范內容

3.1項目組各崗位工作職責

3.1.1高級項目經理工作職責?

1.負責客戶需求的確認。

2.負責公司方法論的積累、完善與研究。

3.負責項目運作過程中組織項目組進行方法論的選擇。

4.負責項目工作各類計劃的審批，并監(jiān)督、控制計劃的實施。

5.負責項目經理的培養(yǎng)。

3.1.2項目經理工作職責

1.負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的制訂，并組織計劃的實

施。

2.負責項目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調、控制各成員工作進度，審核工作成

果。

3.負責對項目成員的工作績效進行考評。

4.負責對項目期間發(fā)生的項目費用進行審核、控制。

5.負責協(xié)調項目成員之間的關系，營造合諧的工作氛圍。

6.負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業(yè)務指導。

7.負責代表公司與客戶進行聯(lián)絡，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協(xié)調工

作。

8.負責建立良好的客戶關系，確保項目款項按時、按量回籠。

3.1.3咨詢顧問工作職責

1.負責項目報告的撰寫。

2.負責項目各類相關資料的收集。

3.負責訪談提綱、市場調查提綱的編制。

4.負責訪談實施，并編制訪談總結。

5.負責市場調查計劃的編制及實施，并出具市場調查報告。

6.完成項目經理交辦的其他工作。

3.1.4項FI助理工作職責

1.負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管，確保資料完整、查找快捷。

2.按要求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。

3.負責辦理項目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。

4.負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。

5.協(xié)助項目經理與客戶接待方協(xié)調工作日程安排、生活安排等有關事宜。

6.負責項目組文具的采購、領用及保管。

7.負責項目各類咨詢輔助工作。

8.負責管理項目組內部費用，并?負責與綜合管理部協(xié)調，辦理項目組費用的借支

及報銷手續(xù)。

9.負責項目組的考勤等其他后勤事務性工作.

10.完成項目經理交辦的其他工作。

3.2行為規(guī)范

3.2.1禮儀規(guī)范

1.項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領帶，女士穿著套裝、套裙等,

不得穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。

2.舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自

信，又不刻意夸大。

3.遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當地風俗、習慣。

4.維護公司形象，不得接受客戶方任何個人私下饋贈的貴重物品。

3.2.2語言規(guī)范

項目組內各成員應注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌的語

言。禁語及常用語，示范如下：

禁語：“你說的不對"、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；

常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是……”、“我們討論的前提是……”、

“我有不同看法”、“我們先溝通一下概念”等。

3.3工作紀律

1.項目組成員應服從項目經理的工作安排,項目經理應注意與成員進行充分溝通后，

再進行相關事宜安排。

2.加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網，大聲說笑，影響他人工作。

3.開會、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重。

4.除訪談、外出調研等需要獨立活動的工作外，其他工作熨行集體辦公，以利于討

論和項目進度的控制。

5.小組成員有事外出或單獨活動，須提前向項目經理請示，并保持通信聯(lián)絡。

6.在客戶面前，項目組成員的觀點必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭吵。

7.在公開場合或有其他人在場時（如就餐、乘車、外出等），不得談論工作。

8.除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告。

3.4項目期間作息時間

1.作息時間由項目經理根據項目當地特點及客戶作息時間制訂，全體成員應嚴格執(zhí)

行。

2.原則上每天工作到晚上11點，11點以后，項目經理若根據工作要求還需安排加

班，應征得項目組成員同意。

3.項目經理應根據項目進展情況適當安排周末休息時間。

4.項目經理應安排專人做好項目期間的考勤工作，并按公司要求及時上報。

3.5項目研討會工作要求

1.研討會應集中、緊密入座，注意營造會議氛圍。

2.項目經理負責安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準備。

3.所有項目成員應在會前做好充分準備，并以認真、嚴肅、積極的態(tài)度參加研討會。

4.討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關的內容。

5.每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無

休止地爭論。

6.會議發(fā)言時應面對大家,不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論。

7.研討會中應注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會。

8.項目經理負責控制會議時間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關大局問題的長時間討

論。

9.任何人的觀點都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點都應受到鼓勵。

10.所有項目成員必須做好會議筆記，尤其是對重要問題的討論。

11.項目經理需安排專人整理研討會會議紀要，以備高層管理委員會審查。

3.6與客戶交往注意事項

1.與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。

2.盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。

3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需要，但不得提出過分的超過客戶生活水平、

觀念的要求。

4.對客戶安排的奢侈性活動應盡量推辭。

5.客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應客觀、全面地看問題，要考慮客戶

提出的每個觀點或問題的背景和目的。

3。7項目保密要求

所有參與項目的成員必須遵守公司的《保密協(xié)議》，并做到以下幾點：

1.保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露.

2.保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。

3.訪談內容不得隨意向項目組以外的人透露。

4.項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。

1-4：WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范,用于word版咨詢報告的格式統(tǒng)一

WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范

為確保公司各類咨詢報告的WORD文本格式統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的正規(guī)、專業(yè)，

特針對咨詢報告WORD文本在書寫規(guī)定、打印要求等方面提出相關規(guī)范化要求。

一、書寫規(guī)定

1.1封面

封面包括客戶全稱、主標題和落款，落款一律為“XXX管理咨詢公司（換行）XXX

X年XX月XX日”。日期用中文小寫，如“二00二年十二月八日”。

1.2目錄

包括報告中全部章節(jié)的標題及頁碼。

1.3報告正文

1.3.1章節(jié)及各章標題

報告正文分章節(jié)撰寫，每章應另起一頁。各章標題要突出重點、簡明扼要，字數一

般在15字以內，不得使用標點符號。

1.3.2層次

根據實際需耀選擇層次，以少為宜。層次要求統(tǒng)一，但若節(jié)下內容無需列條的，可

直接到款、項。正文層次的編排建議用以下格式：

各層次題序及標題不得置于頁面的最后?行（孤行）。

1.4插表

每個表均應有表題（由表序及表名組成）。表序一般按章編排，如第一章第一個插表

的序號為“表1-1”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標點符號，表名后不加

標點。表題置于表上，居中排寫。

表頭設計應簡單明了。

全表如用同一單位，將單位符號移至表頭右上角，加圓括號。

表一層次代號說明

章節(jié)條第口章口口……口居中排

款項章編號用中文數字

頂格，X為章編號，用阿拉伯數字

不接排

接排

X..1口口...口

X..1.1口口……口

接排

X..1.1.1口口...口口口....口口口

11……

接排

1.口口…口口口…口口…口口…口

口…

⑴口口…口口口…口口…口口…口

口...

版心左邊

線版心左邊線

表中數字空缺的格內加“-”字線（占2個數字），不允許用“”、“同上”之類的

寫法。

表內文字說明，起行空一格、轉行頂格、句末不加標點。

1.5插圖

1.5.1圖題及圖中說明

每個圖均應有圖題（由圖號及圖名組成）。圖號按章編排，如第一章第一圖的圖號為“圖

1”等。圖題置于圖下，居中排寫。有圖注或其他說明時應置于圖題之上。圖名在圖號之后

空一格排寫。引用圖應說明出處，在圖題右上角加引用文獻號。圖中若有分圖時，分圖號用

a）、b）等置于分圖之下。

1.5.2插圖編排

插圖與其圖題為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體

時，可將其后文部分提前排寫，將圖移至次頁最前面。

1.6公式

原則上居中書寫。

公式序號按章編排，如第一章第一個公式序號為“公式(1T)”。

文中引用公式時,一般用“見公式或"由公式。

1.7附錄

對需要收錄于報告中且又不適合書寫于正文中的附加數據、資料等內容，可做為附

錄排寫，序號采用“附錄1”、“附錄2”等。

二、打印要求

2.1用紙及打印規(guī)格

報告紙張規(guī)格為A4(210x297),版心大小為146x240(即A4紙,上下頁邊距為28.5mm,

左右頁邊距為32nm1),每頁34行，每行34字。

2.2字體、字號及間距要求

2.2.1封面

客戶仝稱：宋體小二號，加粗，居中；

主標題:黑體一號，不加粗，居中；

落款：XXX管理咨詢公司(換行)XXXX年XX月XX日，宋體小二號，加粗,

居中。

2.2.2目錄

“目錄”二字：黑體小二號

目錄中各章題序及標題用黑體小4號，其余用宋體小4號。

2.2.3報告正文

各章題序及標題黑體小二號18pt；

各節(jié)的一級題序及標題黑體小三號15pt；

各節(jié)的；級題序及標題黑體四號14pt；

各節(jié)的三級題序及標題黑體小四號12pt；

款、項均采用黑體小四號12pt；

正文宋體小四

號12pt；

表題與圖題宋體，加粗

2.2.4頁眉與頁碼

除封面外各頁均加頁眉與頁碼，要求如下：

頁眉：宋體五號，10.5pt,位于版心上邊線之上。左邊放置客戶企標,后接報告

標題,右邊放置管理咨詢公司標志；

頁碼：TimesNewRoman小五號，1Opt,在版心下邊線之下隔行居中放置。目錄、

摘要等正文前部分的頁碼用羅馬數字編排，正文以后的頁碼用阿拉伯數字編排。

2.2.5段落及行間距要求

1.封面行間距一律取1.8UlieSo

2.正文段落和標題?律取“固定行間距20pt”。

3.按照標題的不同，分別采用不同的段前、段后間距。（見表2）

表2段前、沒后間距說明

標題級別段前間距段后間距

各章標題18~24Pt30~36Pt

各節(jié)一級標題Opt18~24Pt

各節(jié)二級標題Opt12—15pt

各節(jié)三級標題Opt6~9Pt

表題6~9Pt

注：在上述范圍內調節(jié)標題的段后行距，以利于控制正文合適的換頁位置。

4.圖、表、公式等與正文之間要有一行的間距。

項目運作規(guī)范表格

2-1：咨詢師背景介紹

咨詢師背景介紹

XXX,男，畢業(yè)于清華大學，曾在國內某大型企業(yè)營銷部門擔任管理工作，有豐富

的從事市場研究、市場策劃和市場推廣工作經驗，成功策劃及組織過多次大型促銷及推廣活

動。后作為合伙人創(chuàng)立管理軟件公司，擔任公司副總經理，負責營銷。有多年的管理工作經

驗，曾參與某上市公司、某國家部委下屬單位、某國家特大型建設單位等多家單位的組織結

構

設計、人力資源管理、業(yè)務流程重組、營銷管理等咨詢項目，在市場營銷、組織結構設計和

人力資源管理等方面有豐富的管理經驗和咨詢經驗。

22；客戶聯(lián)系人友單

客戶聯(lián)系人表單

項目名稱：__________________________________

姓名公司職務所屬部門客戶項目組職務聯(lián)系方式備注

2-3：項目總體工作計劃表

項目總體工作計劃表

1.基本信息

項目名稱簽定日期備注

項目內容簽定人

項目進行時間個工作日開始日期結束日期

2.時間表

序號階段一階段二階段三

起始結束工作三起始結束工作日起始結束工作日

1

2

3

4

5小計小計小汁

3.項目參與人員

職位姓名手機E-mail

執(zhí)行副總

高級項目經理

項目經理

項目助理

咨詢師

總計

4.項目組聯(lián)系方式

辦工電話卜郵政編碼

地址|

住宿電話|郵政編碼

地址

5.客戶主要聯(lián)系方式

，號部門職位姓名倒電話手機E-mail

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

6.項目組成員分工

，號所屬期數工作日開始時間結束時間工作內容參與人員負責人

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

27：項目階段工作計劃表

項目階段工作計劃表

1.基本信息

項目名稱所屬階段備注

項目內容開始日期

項目進行時間個工作日結束日期

主要參與人員

2.工作安排表

4號工作日開始時間結束時間工作內容參與人員負責人

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

3.客戶主要聯(lián)系方式

百號部門職位姓名捌電話手機E-mail

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

2-5：項目周工作計劃表

項目周工作計劃表

1.基本信息

項目名稱所屬階段備注

項目內容開始日期

主要參與人員

2.工作安排表

星期工作內容參與人員負責人

—?

二

三

四

五

六

11

3.本周工作注意事項

序號注意事項備注

1

2

3

4

5

2-6：資料目錄

資料目錄

項FI名稱：

序號資料名稱來源收集時間收集人如注

2-7：訪談記錄

訪談記錄

時間年月日被訪人被訪人部門

職務電話手機

E-mail提問人記錄人

提問問題

1.

2.

3.

■1.

5.

6.

7.

8.

9.

10.

11.

12.

13.

14.

15.

2-8：公司內部訪談計劃表

公司內部訪談計劃表

序號|姓名||所所在在部部門門||職職位位|訪訪談談人人員員卜|時時間|電話話回地及點

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

注:

2f：公司外部訪談計劃表

公司外部訪談計劃表

序號姓名所在單位所在部門職位訪談人員時間電話地點

1

2

3

1

5

6

7

S

9_:__~__:

10

11

12

13

注:

2T0:項目經驗總結:項目結束后總結規(guī)范文檔,由項目經理在項目結束后3日填寫

項目經驗總結

一、項目基本情況

1.1項目范圍：

1.2項目時間：

1.3項目人員：

二、經驗總結

2.1技術方面：

1.公司技術積累的支持

2.公司內部專家的指導

3.項目內部討論

4.規(guī)范化、職業(yè)化運作

2.2客戶溝通：

1.取得客戶信任的方法

2.把握客戶關鍵需求

3.思路出臺過程中與客戶的溝通

4.項目結束后與客戶的溝通

2.3團隊管理

1.團隊組建

2.職業(yè)生涯規(guī)劃

3.團隊成員分工

4.人員激勵

5.工作與休息、生活安排

三、存在問題

3.1技術方面“

1.資料收集方面

2.公司現(xiàn)有模板的適應性

3.方法論的指導

3.2客戶溝通

3.3團隊管理

四、需要進一步解決的問題

4.1技術方面：

4.2團隊管理與隊員激勵：

4.3客戶溝通方面：

項目工作計劃規(guī)范

一、目的

1.保障咨詢工作有序進行。

2.便于公司對項目進行管理。

3.使項目相關成員了解項目進行情況。

4.計劃表是項目經理對咨詢人員進行考核的參照依據。

二、適用范圍

公司項目組。

三、規(guī)范內容

3.1計劃時間安排

項0計劃的時間安排要嚴格按照項目建漢書進行。

3.2工作分工

工作分工時要綜合考慮咨詢師的咨詢經驗和行業(yè)背景等因素進行分工。

3.3項目總體工作計劃

1.項目工作計劃由項目經理負責制訂，某些部分需要與公司高級顧問組共同參與制訂。

2.總體工作計劃須提交公司首席顧問審核，在公司備案。以便公司對項目運作進行管理

和監(jiān)督。

3.4項目階段工作計劃

1.項目階段工作計劃須由項目經理與項目小組成員共同討論完成，意見發(fā)生分歧時，項

目小組成員應服從項目經理意見。

2.項目小組成員應人手一份項目計劃書，以便項目小組成員合理安排自己的工作，保證工

作按時優(yōu)質完成。

3.5周工作計劃

1.項目經理不能忽視周工作計劃的制訂。

2.周工作計劃內容包括本周工作注意事項。周工作計劃作為項目經理對上周的工作總結

和本周工作應該注意問題的提醒，是過程控制的重要文件。

3.6其他

階段工作計劃與周工作計劃由項目助理或項目經理以書面或者電子文檔方式發(fā)放給項目

各成員。

2-2：項目訪談工作規(guī)范,用于規(guī)范項目組訪談工作

項目訪談工作規(guī)范

一、目的

規(guī)范項目訪談提綱準備、行為規(guī)范，提高訪談質量，為項目運作正常進行奠定基礎，特制

定本工作規(guī)范。

二、適用范圍

公司項目組。

三、規(guī)范內容

3.1訪談辦公用品準備

1.使用公司統(tǒng)一文具（筆、筆記本、包）。

2.帶名片，遞名片時要雙手將名片倒拿/正面朝上遞給對方。要主動遞名片，不論對方是

何等級別人員。

3.2訪談提綱

L訪談前一定要準備提綱。

2.提綱要分開放式問題和封閉式問題，封閉式問題要采用表式問卷，逐條記錄，不可遺漏。

3.提綱要注意問題分類，每一類問題再分小項，提綱要細致。

4.要制作兩份提綱，一份列出主要問題，供訪談時據以提問；一份是細致提綱，用于內部

培訓，或作為訪談提綱的說明。

5.提綱未必全面或準確，訪談過程中要根據情況靈活變通。

6.訪談提綱要在項目組內充分討論。

7.訪談前要熟悉提綱內容，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。

8.提綱作為重要過程文件，要注意存檔。

3.3訪談日程安排

訪談前至少要提前三天制定日程安排表，并提前三天通知被訪談人訪談時間、訪談主要內容

等；必要時，要將訪談提綱提交給被訪談人，使被訪談人可以就某些問題做充分的準備，以

保證訪談工作的質量。

1.日程安排表內容包括訪談人、被訪談人、訪談起止時間、主要訪談內容。

2.對同一人的訪談盡量安排在連續(xù)時間段內。

3.盡量不進行重復訪談。

3.4訪談過程。

1.訪談一般安排兩人以上進行。在訪談過程中幾個人注意協(xié)調、補充。

2.訪談過程中由一人主要負責提問，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也可以

根據實際情況靈活作調整。

3.提問人要注意控制時間、節(jié)奏、內容。

4.記錄人要注意配合提問人，適當參與提問，不可隨意打斷提問人思路。

5.訪談中要注意細致、準確，涉及名稱、數據、過程要精確記錄，并得到確認和核實。

6.訪談時可根據對象情況不按提綱順序提問，但要盡量涉及到所有問題。

7.提綱未必包括所有問題內容，如訪談中發(fā)現(xiàn)提綱中未包括但很重要的內容，可加以追

問，并加入提綱中。

8.由于工作安排需要，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。

3.5訪談記錄

1.要盡量記錄下對方所有觀點，建議使用電腦記錄。

2.記錄人不能加入個人觀點和看法。

3.要注意對方發(fā)表觀點的背景，沒有前提的觀點等于沒有觀點。

4.要注意分析訪談對象的真實意思表示。

5.記錄中要注意將重點標注出來。

6.記錄人要盡可能記錄下所有談話內容。'

7.提問人要盡可能記下所有問題的主要觀點。

8.訪談總結要按照訪談總結模板進行。

3.6訪談記錄整理

1.訪談記錄要按照訪談記錄模板進行整理。

2.訪談記錄要及時加以整理（盡可能當天整理）。

3.訪談記錄作為重要文件要予以存檔。

4.訪談記錄整理要全面，不可簡單列一兩條。

5.訪談記錄輸入電腦是值得鼓勵的，書寫整潔、條理清楚的記錄也是可接受的。

3.7訪談總結

1.訪談結束后要注意及時總結。

2.每一訪談對象結束后，記錄人與提問人可對照彼此感覺。

3.每一時間段訪談結束后（一上午或一天）要進行項目組訪談總結會，每個人都針對當天

訪談所得到的信息談自己的認識。

4.總結會上不要復述訪談記錄，要闡述自己的認識，簡明扼要。

5.總結前認真看筆記，總結時不要看筆記，否則你是在犧牲大家和你自己的休息時間。

6.專人記錄每天的訪談總結會發(fā)言。

7.每個人要注意記錄與自己負責的內容相關的發(fā)言。

8.對他人發(fā)言有疑問要及時提出。

9.對有疑問的問題要在下面的訪談中加以證實和補充。

10.根據訪談總結，適當調整訪談提綱。

3.8訪談技巧

1.正式開始前要有一個開場白，主動遞上名片，介紹自己及訪談目的。

2.簡短的題外話有助于迅速拉近彼此距離，形成融洽、親切的談話氛圍。

3.要注意控制訪談時間。

4.要注意控制對方話題，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀

點的方法打斷對方，并將話題拉回來。

5.對某些典型事例要深入了解，弄清人名、地名、時間、具體內容、準確的，相關數據。

6.不要生硬地否定對方觀點，也不要隨口附和對方觀點，對明顯荒唐的觀點可以委婉地

表示質疑。

7.對重要問題可階段性間隔后重復提問，以驗證對方觀點。

8.結束時如有必要，可留下對方的聯(lián)系方式。

3.9注意事項

1.客戶的直覺往往都是對的。

2.客戶的觀點往往都是片面的。

3.訪談對象的觀點很重要，論據更重要，尤其是關鍵事件或數據要準確、細致。

3.10保密原則

1.訪談開始時要向對方申明保密原則，解除訪談對象的疑慮。

2.談話中不得泄露其他訪談對象的觀點，防止串話或誤導。

3.總結中不要過于強調訪談者姓名。

4.不得向客戶方任何人泄露訪談對象的個人觀點。

5.平時玩笑時不要引用訪談信息，以防隔墻有耳。

6.筆記本要妥善保存，不要隨便放置，防止丟失或泄密。

A3：項目運作工作規(guī)范,用于規(guī)范項目組成員行為和日常運作

項目運作工作規(guī)范

一、目的

為規(guī)范項目運作期間項目小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，

特制定本工作規(guī)范。

二、適用范圍

公司項目組。

三、規(guī)范內容

3.1項目組各崗位工作職責

3.1.1高級項目經理工作職責-

1.負責客戶需求的確認。

2.負責公司方法論的積累、完善與研究。

3.負責項目運作過程中組織項目組進行方法論的選擇。

4.負責項目工作各類計劃的審批，并監(jiān)督、控制計劃的實施。

5.負責項目經理的培養(yǎng)。

3.1.2項目經理工作職責

1.負責項目總體工作計劃、階段工作計劃、每周工作計劃的制訂，并組織計劃的實施。

2.負責項目組成員各階段的工作安排，并協(xié)調、控制各成員工作進度，審核工作成果。

3.負責對項目成員的工作績效進行考評。

4.負責對項目期間發(fā)生的項目費用進行審核、控制。

5.負貢辦調項目成員之間的關系，營造合諧的工作氛圍。

6.負責項目組的管理，對咨詢顧問進行業(yè)務指導。

7.負責代表公司與客戶進行聯(lián)絡，并負責各次客戶溝通會議的組織、準備及協(xié)調工作。

8.負責建立良好的客戶關系，確保項目款項按時、按量回籠。

3.1.3咨詢顧問工作職責

1.負責項目報告的撰寫。

2.負責項目各類相關資料的收集。

3.負責訪談提綱、市場調查提綱的編制。

4.負責訪談實施，并編制訪談總結。

5.負責市場調查計劃的編制及實施，并出具市場調查報告。

6.完成項目經理交辦的其他工作。

3.1.4項目助理工作職責

1.負責項目組各類資料的分類匯總、登記及保管，確保資料完整、查找快捷。

2.按要求向公司項目運作助理和知識管理部上報所需材料。

3.負貨辦理項目組資料的借閱手續(xù)，并做好借閱登記。

4.負責項目期間各類會議的會議記錄，整理會議紀要。

5.協(xié)助項目經理與客戶接待方協(xié)調工作日程安排、生活安排等有關事宜。

6.負責項目組文具的采購、領用及保管。

7.負責項目各類咨詢輔助工作。

8.負責管理項目組內部費用，并-負責與綜合管理部協(xié)調，辦理項目組費用的借支及報

銷手續(xù)。

9.負貨項目組的考勤等其他后勤事務性工作。

10.完成項目經理交辦的其他工作。

3.2行為規(guī)范

3.2.1禮儀規(guī)范

1.項目工作期間要著正裝，男士穿西服或襯衫，打領帶，女士穿著套裝、套裙等，不得

穿奇裝異服，儀表、儀容要整潔。

2.舉止得體，言談文明。與客戶見面時要主動遞上自己的名片，介紹自己時既要自信，

又不刻意夸大。

3.遵守客戶方的制度，尊重客戶方的企業(yè)文化和當地風俗、習慣。

4.維護公司形象，不得接受客戶方任何個人私下饋贈的貴重物品。

3.2.2語言規(guī)范

項目組內各成員應注意交流、溝通的語言使用，盡量避免出現(xiàn)攻擊性、不禮貌的語言。禁

語及常用語，示范如下：

禁語：“你說的不對"、“你聽我的”、“你根本就不懂”、“你連這都不懂”等；

常用語：“我不贊同你的觀點，我的觀點是……”、“我們討論的前提是……”、“我有不同

看法”、“我們先溝通一下概念”等。

3.3工作紀律

1.項目組成員應服從項目經理的工作安排，項目經理應注意與成員進行充分溝通后，再

進行相關事宜安排。

2.加班時間工作要求同上班時間要求，不得無休止上網，大聲說笑，影響他人工作。

3.開會、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重。

4.除訪談、外出調研等需要獨立活動的工作外，其他工作實行集體辦公，以利于討論和

項目進度的控制。

5.小組成員有事外出或單獨活動，須提前向項目經理請示，并保持通信聯(lián)絡。

6.在客戶面前，項目組成員的觀點必須統(tǒng)一，不得發(fā)生矛盾與爭吵。

7.在公開場合或有其他人在場時（如就餐、乘車、外出等），不得談論工作。

8.除有特殊情況外，不得隨意更改向客戶報送的代表公司意見或觀點的資料、報告。

3.4項目期間作息時間

1.作息時間由項目經理根據項目當地特點及客戶作息時間制訂，全體成員應嚴格執(zhí)行。

2.原則上每天工作到晚上11點，11點以后，項目經理若根據工作要求還需安排加班，

應征得項目組成員同意。

3.項目經理應根據項目進展情況適當安排周末休息時間。

4.項目經理應安排專人做好項目期間的考勤工作，并按公司要求及時上報。

3.5項目研討會工作要求

1.研討會應集中、緊密入座，注意營造會議氛圍。

2.項目經理負資安排討論議題，并提前通知項目成員做好會議準備。

3.所有項目成員應在會前做好充分準備，并以認真、嚴肅、積極的態(tài)度參加研討會。

4.討論要暢所欲言，但是必須針對與項目有關的內容。

5.每個人必須充分尊重項目組其他成員，不得進行人身攻擊，也不得對某一問題無休止

地爭論。

6.會議發(fā)言時應面對大家，不要面對某一個人，尤其是發(fā)言中不要與某一個人討論。

7.研討會中應注意傾聽他人的發(fā)言，并積極參與討論，不得走神、開小會。

8.項目經理負責控制會議時間，避免出現(xiàn)無休止的討論和無關大局問題的長時間討論。

9.任何人的觀點都可以駁斥，任何創(chuàng)造性的觀點都應受到鼓勵。

10.所有項目成員必須做好會議筆記，尤其是對重要問題的討論。

11.項目經理需安排專人整理研討會會議紀要，以備高層管理委員會審查。

3.6與客戶交往注意事項

1.與客戶的交往不能太過隨便，注意保持自己的職業(yè)形象。

2.盡量參加客戶安排的各類活動，這是工作的一部分，而非私下交往。

3.在生活安排方面可向客戶提出合理的需要，但不得提出過分的超過客戶生活水平、觀

念的要求。

4.對客戶安排的奢侈性活動應盡量推辭。

5.客戶中每一個人的觀點都有其片面性，我們應客觀、全面地看問題，要考慮客戶提出

的每個觀點或問題的背景和目的。

3。7項目保密要求

所有參與項目的成員必須遵守公司的《保密協(xié)議》，并做到以下幾點：

1.保守公司的商業(yè)秘密，不得向客戶透露。

2.保守客戶的商業(yè)秘密，不得對外透露。

3.訪談內容不得隨意向項目組以外的人透露。

4.項目的過程文件與資料不得隨處亂放，以免泄露。

14WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范,用于word版咨詢報告的格式統(tǒng)一

WORD版咨詢報告撰寫規(guī)范

為確保公司各類咨詢報告的WORD文本格式統(tǒng)一、規(guī)范，體現(xiàn)公司的正規(guī)、專業(yè)，特針

對咨詢報告WORD文本在書寫規(guī)定、打印要求等方面提出相關規(guī)范化要求。

一、書寫規(guī)定

1.1封面

封面包括客戶全稱、主標題和落款，落款一律為“XXX管理咨詢公司（換行）XXXX年XX

月XXFI”。日期用中文小寫，如“二00二年十二月八日”。

1.2目錄

包括報告中全部章節(jié)的標題及頁碼。

1.3報告正文

1.3.1章節(jié)及各章標題

報告正文分章節(jié)撰寫，每章應另起一頁。各章標題要突出重點、簡明扼要，字數一般在

15字以內，不得使用標點符號。

1.3.2層次

根據實際需耀選擇層次，以少為宜。層次要求統(tǒng)一，但若節(jié)下內容無需列條的，可直接到

款、項。正文層次的編排建議用以下格式：

各層次題序及標題不得置于頁面的最后一行（孤行）。

1.4插表

每個表均應有表題（由表序及表名組成）。表序?般按章編排，如第?章第?個插表的序號

為“表1-1”等。表序與表名之間空一格，表名中不允許使用標點符號，表名后不加標點。

表題置于表上，居中排寫。

表頭設計應簡單明了。

全表如用同一單位，將單位符號移至表頭右上角，加圓括號。

表一層次代號說明

章節(jié)條第口章口口...口居中排

款項章編號用中文數字

頂格，X為章編號，用阿拉伯數字

不接排

X..1口口...口接排

X..1.1口口...口

X..1.1.1口口...口口口....口口口接排

口??????

1.口口…口口口…口口…口口…口接排

口…

（1）口口…口口口…口口…口口…口

口...

版心左邊線版心左邊線

表中數字空缺的格內加字線（占2個數字），不允許用“”、“同上”之類的寫法。

表內文字說明，起行空一格、轉行頂格、句末不加標點。

1.5插圖

1.5.1圖題及圖中說明

每個圖均應有圖題（由圖號及圖名組成）。圖號按章編排，如第一章第一圖的圖號為“圖1”

等。圖題置于圖下，居中排寫。有圖注或其他說明時應置于圖題之上。圖名在圖號之后空一

格排寫。引用圖應說明出處，在圖題右上角加引用文獻號。圖中若有分圖時，分圖號用a）、

b）等置于分圖之下。

1.5.2插圖編排

插圖與其圖題為一個整體，不得拆開排寫于兩頁。插圖處的該頁空白不夠排寫該圖整體時,

可將其后文部分提前排寫，將圖移至次頁最前面。

1.6公式

原則上居中書寫。

公式序號按章編排，如第一章第一個公式序號為“公式（1-1）”。

文中引用公式時，一般用“見公式（1-1）”或“由公式（1-1）”。

1.7附錄

對需要收錄于報告中且又不適合書寫于正文中的附加數據、資料等內容,可做為附錄排寫,

序號采用“附錄1”、“附錄2”等。

二、打印要求

2.1用紙及打印規(guī)格

報告紙張規(guī)格為A4（210x297）,版心大小為146x240（即A4紙，上下頁邊距為28.5mm,

左右頁邊距為32mm）,每頁34行，每行34字。

2.2字體、字號及間距要求

2.2.1封面

客戶全稱：宋體小二號，加粗，居中;

主標題：黑體一號，不加粗，居中；

落款：XXX管理咨詢公司（換行）XXXX年XX月XX日，宋體小二號，加粗，居中。

2.2.2目錄

“目錄”二字：黑體小二號

目錄中各章題序及標題用黑體小4號，其余用宋體小4號。

2.2.3報告正文

各章題序及標題黑體小二號18pt；

各節(jié)的一級題序及標題黑體小三號15pt；

各節(jié)的：級題序及標題黑體四號14pt；

各節(jié)的三級題序及標題黑體小四號12pt；

款、項均采用黑體小四號12pt；

正文宋體小四號12pt；

表題與圖題宋體，加粗Upto

2.2.4頁眉與頁碼

除封面外各頁均加頁眉與頁碼，要求如下:

頁眉：宋體五號，10.5pt,位于版心上邊線之上。左邊放置客戶企標，后接報告標題，

右邊放置管理咨詢公司標志；

頁碼：TimesNewRoman小五號，10pt,在版心下邊線之下隔行居中放置。目錄、摘要等

正文前部分的頁碼用羅馬數字編排，正文以后的頁碼用阿拉伯數字編排。

2.2.5段落及行間距要求

1.封面行間距一律取1.8UlieSo

2.正文段落和標題一律取“固定行間距20pt”。

3.按照標題的不同，分別采用不同的段前、段后間距。（見表2）

表2段前、段后間距說明

標題級別段前間距段后間距

各章標題18224Pt30~36Pt

各節(jié)一級標題Opt18-24pt

各節(jié)二級標題Opt12—15pt

各節(jié)三級標題Opt6~9pt

表題6~9Pt

注：在上述范圍內調節(jié)標題的段后行距，以利于控制正文合適的換頁位置。

4.圖、表、公式等與正文之間要有一行的間距。

項目運作規(guī)范表格

咨詢師背景介紹

咨詢師背景介紹

XXX,男，畢業(yè)于清華大學，曾在國內某大型企業(yè)營銷部門擔任管理工作，有豐富的從

事市場研究、市場策劃和市場推廣工作經驗，成功策劃及組織過多次大型促銷及推廣活動。

后作為合伙人創(chuàng)立管理軟件公司，擔任公司副總經埋，負責營銷。畬多年的管理工作經驗，

曾參與某上市公司、某國家部委下屬單位、某國家特大型建設單位等多家單位的組織結構

設計、人力資源管理、業(yè)務流程重組、營銷管理等咨詢項目，在市場營銷、組織結構設計和

人力資源管理等方面有豐富的管理經驗和咨詢經驗。

22：客戶聯(lián)系人表單

客戶聯(lián)系人表單

項目名稱：

姓名公司職務所屬部匚客戶項目組職務聯(lián)系方式備注

2-3：項目總體工作計劃表

項目總體工作計劃表

1.基本信息

項目名稱簽定日期備注

項目內容簽定人

項目進行時間個工作日開始口期結束口期

2.時間表

序號階段一階段二階段三

起始結束工作日起始結束工作日起始結束工作日

1

2

3

4

5小計小計小計

3.項目參與人員

職位姓名手機E-mail

執(zhí)行副總

高級項目經理

項目經理

項目助理

咨詢師

總計

4.項目組聯(lián)系方式

辦工電話卜鄴政編碼

地址

住宿電話郵政編碼

地址

5.客戶主要聯(lián)系方式

序號部門職位姓名性別電話手機E-mail

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

6.項目組成員分工

序號所屬期數工作日開始時間結束時間工作內容參與人員負責人

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

24項目階段工作計劃表

項目階段工作計劃表

1.基本信息

項目名稱所屬階段備注

項目內容開始FI期

項目進行時間個工作日結束日期

主要參與人員

2.工作安排表

序號工作日開始時間結束時間工作內容參與人員負責人

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

121

3.客戶主要聯(lián)系方式

序號