服務(wù)員的工作計(jì)劃（31篇）

服務(wù)員的工作計(jì)劃（31篇）

服務(wù)員的工作計(jì)劃（精選31篇）

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇1

我認(rèn)識到作為酒店服務(wù)員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還

需要具備良好的服務(wù)能力。例如遇到突發(fā)事件，客人心肌梗塞突然

昏厥，如果等醫(yī)務(wù)人員到來，客人生命恐怕會有危險(xiǎn)。服務(wù)人員這

時(shí)如果沒有一點(diǎn)急救常識，縱有滿腔熱情也無濟(jì)于事，因?yàn)槠渲猩?/p>

及到“能與不能”的技術(shù)性問題。所以，我認(rèn)為作為酒店服務(wù)員至

少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速

上堅(jiān)持勻速，任何時(shí)候都要心氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙

虛的語言詞匯常常能夠緩和語氣，如“您，請，抱歉.假如.能夠”

等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不一樣

的場合和客人不一樣身份等具體情景進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分-

身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在資料的表達(dá)中起著十

分重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語

言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出

讓客人易于理解和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往很多集中發(fā)生的'場所，每一個(gè)服務(wù)員每一

天都會與同事、上級、下屬異常是很多的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并

且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)

系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲

得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的

作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人供給的服務(wù)有三種，第一種是客人講得十分明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供給的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的

客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒

法想到或正在研究的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供給是所有服務(wù)中最

有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,

而潛在服務(wù)的供給更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于

善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、

星級檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、

旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自我時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有

目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)

了解自我所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也

是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即

客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶

點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供給之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，

這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的

時(shí)間中準(zhǔn)確地予以供給。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆

因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情景，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

五、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身

處地為客人著想，能夠作適當(dāng)?shù)淖尣?。異常是職?zé)多在服務(wù)員一方

的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情景

下，客人的情緒就是服務(wù)員所供給的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾

發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先研究到的是錯(cuò)誤是不是在自我一方。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自我的本職工作外，還應(yīng)

當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分

挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,

主動向客人供給服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要

職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。

僅有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每

一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客

人的要求供給服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服

務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、

消費(fèi)心理，在客人感興趣的情景下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇2

一、近期工作計(jì)劃：籌備文化吧創(chuàng)辦。創(chuàng)辦分為文化吧修建、

經(jīng)營。

1.修建規(guī)劃文化吧地點(diǎn)選取。由學(xué)生自律委員會多方面勘察，

經(jīng)學(xué)校勤工助學(xué)中心慎重考慮決定文化吧選址定在冠群樓旁崗?fù)?/p>

面處。文化吧修建。由輔導(dǎo)員帶領(lǐng)自律委員會全體成員將文化吧亭

子以及通往文化吧的遒路建好。由服務(wù)部負(fù)責(zé)購買或租借拿到三張

桌子、三把椅子、兩頂遮陽棚擺于文化吧門前，供書籍?dāng)[放等。文

化吧裝飾。宣傳部負(fù)責(zé)繪出亭子外圍彩噴圖畫、文化吧牌子。需費(fèi)

用統(tǒng)計(jì)后交由服務(wù)部負(fù)責(zé)人。服務(wù)部負(fù)責(zé)亭子內(nèi)部壁畫裝飾，書刊

架子選購。

2.經(jīng)營規(guī)劃文化吧市場調(diào)查。方法為抽樣調(diào)查。由服務(wù)部負(fù)責(zé)

擬好市場需求調(diào)查問卷，調(diào)查同學(xué)們喜歡書籍名稱，綜合同學(xué)們對

文化吧的建議做成問卷，針對男生女生宿舍展開抽樣調(diào)查。問卷a4

紙2-3頁，100-200份。自律委員會所有成員均要參與調(diào)查。購買、

預(yù)訂書刊。服務(wù)部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，負(fù)責(zé)做好書刊預(yù)定、購買計(jì)劃。

文化吧宣傳。宣傳部繪制一張海報(bào)張貼在東園食堂門口，七張a3宣

傳報(bào)貼于各個(gè)樓棟一樓。

文化吧營業(yè)營業(yè)時(shí)間：文化吧于一年10月11號正式營業(yè)。

營業(yè)時(shí)間為每天早上11:00至13:00,下午16:00至19：00o

營業(yè)目的：為同學(xué)們提供便利的預(yù)定或購買書籍，為勤工儉學(xué)

同學(xué)提供就職機(jī)會。

營業(yè)對象：桂林電子科技大學(xué)所有師生。

營業(yè)內(nèi)容：出售各種有影響力書刊、雜志、書籍；為同學(xué)們代訂

書刊、雜志、書籍。營

業(yè)模式：桂林電子科技大學(xué)勤工中心監(jiān)督指導(dǎo)。自律委員會自

主經(jīng)營管理。

二、發(fā)展計(jì)劃：管理好文化吧

1、成立組織機(jī)構(gòu)。召開自律委員會大會，成立桂林電子科技大

學(xué)公寓文化吧管理委員會，選拔總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、物流

部、市場部人選，落實(shí)部門職責(zé)。

2、制度管理。由服務(wù)部擬定草案，通過自律委員會大會討論進(jìn)

行修正、立案，即日執(zhí)行。

3、賬本表制作。賬本表分為書刊進(jìn)貨登記表、書刊出售登記表、

營業(yè)額統(tǒng)計(jì)表同學(xué)預(yù)定登記表。由服務(wù)部擬定，通過自律委員會大

會討論進(jìn)行修正、裝亡

4、值班人員安排。由服務(wù)部根據(jù)值班人員課程表制定好值班表。

5、設(shè)立意見箱。由服務(wù)部參照校內(nèi)外意見箱，設(shè)立具有創(chuàng)意性

的意見箱，以促進(jìn)公寓文化吧的日益完善。

以上就是我們服務(wù)部本學(xué)期基本工作計(jì)劃，我們每一位同學(xué)都

應(yīng)該有責(zé)任、有信心把服務(wù)部建設(shè)好，將文化吧辦好！

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇3

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速

上保持勻速，任何時(shí)候都要心氣和，禮貌毛加。那些表示尊重、謙

虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以等

等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場

合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體

語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重

要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，

如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客

人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天

都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,

將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將

會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的

客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒不想到、沒

法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最

有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,

而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于

善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送至k

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、

檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅

游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目

的的,積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己所

需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠

征得客人欣賞的服務(wù)。

五、服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。

即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些

酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)

間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在

稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)

或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好

的影響。

六、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對的宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地

為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就

更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，

客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生

時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

七、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)

當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分

挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識,

主動向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要

職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。

只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每

一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客

人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會向客人推銷酒店的各種服

務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)

對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盆的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、

消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇4

首先，我先澄清我來酒樓工作不是來混飯吃的，我來回味閣是

因?yàn)槲野鸦匚堕w視為一個(gè)鍛煉自己的平臺，一個(gè)可以體現(xiàn)自我價(jià)值

的地方，一個(gè)可以充分的發(fā)揮我所擁有長處的地方，好了不廢話，

以下是本人在20_年的服務(wù)員工作計(jì)劃：

一：從現(xiàn)在做起，從自己做起，從點(diǎn)滴做起

這段時(shí)間通過我對服務(wù)員，保潔大姐的溝通以及了解，有相當(dāng)

一部分人認(rèn)為我們的工作推托，滯后很嚴(yán)重，一些關(guān)鍵性的問題老

是“明天解決”“明天看情況”而不是從現(xiàn)在就開始抓起。

二：員工的儀容儀表、禮貌禮節(jié)

我自己也是從服務(wù)員一步步做上來的，深知服務(wù)員需要做到的

是，制服著裝整齊，待客有禮，耐心為顧客解決在酒樓遇到的各種

問題，微笑服務(wù)，遇客問好。

三：管理人員以身作則

有相當(dāng)一部分員工反映我們的管理做不好，管不好不是她們不

想做，而是我們的管理層先做不好，正人先正己，只有我們的管理

人員做到位了，我相信我們的員工也能做好，也能做到位。

四：員工的積極性

通過我與各位部長以及鄭經(jīng)理的溝通，我們的管理層認(rèn)為我們

的服務(wù)員與傳菜員上班沒有積極性，有一種抱著“當(dāng)一天和尚撞一

天鐘”的想法，所以我認(rèn)為只有員工每天能夠能夠開開心心的上班,

并且愛上上班，才能把工作做好，故我做出了以下措施：

1.從物質(zhì)上入手;服務(wù)員當(dāng)天所值臺開到的“九糧液”“隴派”

等酒的完整酒盒與酒箱所買的錢歸服務(wù)員所有（回收這些東西的人我

巳經(jīng)落實(shí)好，這兩天正在運(yùn)行），但酒樓所接大客、婚宴、包席的酒

瓶、箱歸酒店二樓。

2.從管理層入手；我要求我們的部長管理手下員工時(shí)能夠人性化

管理，如果我們的服務(wù)員、傳菜員有做的不好，不到位的地方，我

希望我們的管理人員能夠在指出其所犯錯(cuò)誤的同時(shí)告訴他應(yīng)該怎么

做，而不是一通亂罵，這樣做只能讓服務(wù)員感到委屈，對工作失去

積極性。

3.從精神上入手；這兩天在我尋臺，巡視的同時(shí)我會鼓勵(lì)服務(wù)員、

傳菜員好好干、幸苦了等之類等之類的用語，目的就是希望他們能

夠放下心中的擔(dān)子，從容、樂觀的工作。

五：服務(wù)員收拾包廂的速度與質(zhì)量

在前期我發(fā)現(xiàn)服務(wù)員每天晚上不管包廂的人走的早與都會“準(zhǔn)

時(shí)”下班，留下所屬包廂衛(wèi)生等第二天早上再來做，但我發(fā)現(xiàn)很多

時(shí)候服務(wù)員早晨都很亂，到處都在找餐具，所以我決定，每天晚上

在11：00之前走完客人的包廂由值班部長協(xié)助包廂服務(wù)員把沒有收

拾出來的衛(wèi)生搞好、清理好后在下班。這樣做的好處不僅可以做到

當(dāng)日事當(dāng)日畢，還可以鍛煉服務(wù)員的技能，為日后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

另外我計(jì)劃等過段時(shí)間這些工作都運(yùn)行良好后給服務(wù)員規(guī)定收拾包

廂衛(wèi)生的時(shí)間，不能由著她們想幾點(diǎn)收拾就幾點(diǎn)收拾。不能給他們

灌輸這種懶惰的思想。

六：強(qiáng)化各基層人員的技能

我發(fā)現(xiàn)我們現(xiàn)在的服務(wù)員、傳菜員、營銷技能都很差，所以我

認(rèn)為強(qiáng)化他們的技能是當(dāng)務(wù)之急！服務(wù)員與營銷的培訓(xùn)資料我巳下發(fā)

于各位部長手中，我的意思是先讓我們的領(lǐng)導(dǎo)先熟悉我們的培訓(xùn)資

料，然后才能給員工做好領(lǐng)導(dǎo)的作用。

七：管理制度

我們現(xiàn)在的管理就是領(lǐng)導(dǎo)說對就是對領(lǐng)導(dǎo)說錯(cuò)就是錯(cuò)，沒有依

據(jù)，沒有制度，我已經(jīng)把我在山東藍(lán)海集團(tuán)的員工守則拿過來，因

為我認(rèn)為藍(lán)海的管理很好，很到位，我希望我的我們以后能夠做到

員工犯錯(cuò)“有法可依”而不是領(lǐng)導(dǎo)說什么就是什么。能夠讓員工心

服口服。

A：未來展望

我們現(xiàn)在的酒樓屬于試營業(yè)階段，問題很多，需要解決的矛盾

也很多，我希望各位部長、經(jīng)理、廚師長以及馬總、劉總、楊總能

夠支持我的工作，我相信在不久的將來我們回味閣會變成—市餐飲

市場的一面旗幟。我相信我們會做到！

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇5

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐

廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。下半年我預(yù)計(jì)要做如下工作：

1、每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行

營運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工

作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問

題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級反映并請示解

決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持

良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費(fèi)、私

藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬

上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人

有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，名包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表

現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工

作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇6

（一）班前工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事事

先請假）。

2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量充餐具，備調(diào)料，鋪

臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切工作。是整體，要有全局觀念，

要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，招呼，禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，微笑，注意自身形

象。

當(dāng)顧客餐桌要招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾位并拉椅

讓座。

撤筷套，間茶水（介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮貌

茶。

2、點(diǎn)菜介紹，推薦，當(dāng)好參謀。

菜肴知識，當(dāng)市估清品種及品種。

（1）寫明臺號，人數(shù)，日期間，字跡端正，清楚易懂。

（2）介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一原料，不

要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)，蒸煮長的

菜要事先同客人解釋，讓顧客有心理。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要，但也尊重客人自選。

(6)點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹了。

3、按序上菜，操作無誤。

點(diǎn)菜單要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒菜絕不上臺，尋找的指令)，

a,上菜報(bào)名b,擺放到位c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，

兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要請

吩咐)。

(7)情況上水果盤。

4、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)的時(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐，如有超時(shí)過長的菜肴，要和傳菜或，提醒催菜。

(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要虛心，誠

懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句閑話使人

跳的奧理，在不了的情況下請示。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，無誤，代客買單。收，找，唱

票，買單后禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，

送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，

時(shí)刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變

能力性，空閑多與顧客溝系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇7

(一)班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。(有事必

須事先請假)。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

(二)班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自

身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾

位并拉椅讓座。撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯

禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易槿。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一原料,

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，

蒸煮時(shí)間松的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀，

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找

領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃單。

上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止

湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什

么請吩咐)。

⑺根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)

生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)

系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度

虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句

閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收,

找，唱票，買單

后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，

送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火苗隱患，安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，

時(shí)刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變

能力性，空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職，

遵守餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇8

在即將過去的20_年里，過去的一年也許有失落的、傷心的，

有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們再努力，

明天會更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多的

事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，至少

也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候

我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會這樣？我也是一次

次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，地球一樣照轉(zhuǎn),

事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己手中，

我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工作、

有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，我們永

遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們的經(jīng)歷，

講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬于我們。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1.認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2.認(rèn)真學(xué)習(xí)倉儲知識，努力考試晉升。

3.利用休息時(shí)間近行計(jì)算機(jī)培訓(xùn)。

4.多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺階，更上

一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉

承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為

客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更

要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客

人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí),

服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇9

（一）工作計(jì)劃

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事事

先請假）。

2、服從開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量充餐具，備調(diào)料，鋪

臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切工作。是整體，要有全局觀念，

要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，招呼，禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，微笑，注意自身形

象。

當(dāng)顧客餐桌要招呼："先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉

椅讓座。

撒筷套，問茶水（介紹茶葉品種），遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上杯禮貌

茶。

2、點(diǎn)菜介紹，推薦，當(dāng)好參謀。

菜肴知識，當(dāng)市估清品種及品種。

（1）寫明臺號，人數(shù)，日期間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要”四個(gè)不要“：”不要同一口味，”不要同一原料

“，”不要同一烹調(diào)方法”，”不要同一盛器二

(3)不同，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)，蒸煮長的

菜要事先同客人解釋，讓顧客有心理。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜寫明原因由廚房或簽字證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要，但也尊重客人自選。

(6)點(diǎn)菜后要重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，這就

表示你的推銷介紹了。

3、按序上菜，操作無誤。

點(diǎn)菜單要菜式所需用品，提前，如刀，叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒菜絕不上臺，尋找的指令)，

a,上菜報(bào)名

b,擺放到位

c,核菜劃單。上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜,

注意平衡，防止湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要請

吩咐)。

(7)情況上水果盤。

4、席間優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)的時(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐，如有超時(shí)過長的菜肴，要和傳菜或，提醒催菜。

(3)妥善好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要虛心，誠

懇，語言親切，耐心解答，要記住”一句好話使人笑，一句閑話使人

跳”的奧理，在不了的情況下請示。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，無誤，代客買單。收，找，唱

票，買單后禮貌：”謝謝二

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用

品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕放，

送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班”值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操作。檢查"火苗隱患"，安全

防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡臺，

時(shí)刻留意顧客的就餐，舉止，示意服務(wù)。要有靈活機(jī)動性，布應(yīng)變

能力性，空閑多與顧客溝通關(guān)系。

禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡職,

遵守餐廳工作紀(jì)律，做合格的好員工。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇10

一、培訓(xùn)任務(wù)

家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步

掌握家政服務(wù)基女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康,

準(zhǔn)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參加家政服務(wù)員培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)方式與時(shí)數(shù)

采用集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)

與自學(xué)時(shí)數(shù)比例。

備注為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他

們的再就業(yè)能力，更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會的發(fā)展，

針對當(dāng)前我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務(wù)

業(yè)的現(xiàn)狀，利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源

優(yōu)勢，通過在校集中面授、專家現(xiàn)場指導(dǎo)與技能訓(xùn)練通過培訓(xùn),

使受訓(xùn)人員具備以下條件：制作家庭餐，進(jìn)行家居清潔，洗滌擺放

衣物；同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老人、護(hù)理病人

（四項(xiàng)中任選一項(xiàng)）的基本知識與基本技能。

二、培訓(xùn)對象

新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職

工。

三、培訓(xùn)時(shí)間

每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

1、社交禮儀：言談舉止；人際交往；家庭人際關(guān)系。

2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。

3、家居清潔：清潔家具；清潔家具及用品。

4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物；擺放衣物。

5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦；照料產(chǎn)婦。

6、照料嬰幼兒：主食料理；生活料理；異常情況應(yīng)對。

7、照料老年人：飲食料理；生活料理；異常情況應(yīng)對。

8、護(hù)理病人：飲食料理；生活料理；異常情況應(yīng)對。

五、培訓(xùn)方式

1、學(xué)校面授。分批次組織相關(guān)人員到學(xué)校對培訓(xùn)人員進(jìn)行集體

面授。

2、實(shí)地訓(xùn)練與考察。培訓(xùn)期間，組織受訓(xùn)人員進(jìn)行現(xiàn)場技能訓(xùn)

練，加強(qiáng)受訓(xùn)人員對相關(guān)知識與技能的認(rèn)識、理解及掌握。

3通過培訓(xùn)，應(yīng)使培訓(xùn)對象掌握初級家政服芬員在教學(xué)

過程中，應(yīng)依據(jù)《國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中對初級家政服務(wù)員理

論知識課占總課時(shí)的40%操作技能課占總課時(shí)的60機(jī)操作技能

各部分的比重為：社交禮儀3%,制作家庭餐25%,家居清潔25%,

洗滌擺放衣物15%,照料孕、產(chǎn)婦、嬰幼兒、老年人與護(hù)理病人32機(jī)

2、授課形式：四、教學(xué)大綱內(nèi)容

第一部分基礎(chǔ)知識

(1)職業(yè)道德

教學(xué)要求：掌握家政服務(wù)員的職業(yè)道德與職業(yè)守則知識

(2)擇業(yè)與就業(yè)常識

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握家政服務(wù)員的擇業(yè)與就

業(yè)常識。

(3)安全與衛(wèi)生常識

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的

案例與衛(wèi)生常識。

(4)社交禮儀常識與能力

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)工作相關(guān)的

社交禮儀常識與能力。

(5)相關(guān)法律、法規(guī)知識

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握與家政服務(wù)相關(guān)的法律、

法規(guī)知識。

第二部分制作家庭餐相關(guān)知識與能力

(1)制作主食(和制面團(tuán)的基本方法；餡料調(diào)拌常識；主食成熟

性狀鑒別常識；燃?xì)庠罹?、高壓鍋、電飯煲、電冰箱和微波爐的使

用方法)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握烹飪原料及烹飪器具的

方法和注意事項(xiàng)。

(2)烹制菜肴(采買記賬基本知識與能力；家庭常用刀工技法；

菜肴成熟性狀鑒別常識與能力；常見調(diào)味品的使用；菜肴原料搭配

常識與能力)

教學(xué)要求：掌握食物成熟性狀的鑒別、采買記賬的相關(guān)知識與

技能

第三部分家居清潔相關(guān)知識與能力

(1)清潔家具(家庭常見清潔用品和用具知識；家用電器的使用

方法；常見清潔劑、消毒劑的使用方法)

(2)清潔家具及用品(家具擦試、清潔常識與技能；燈具清潔常

識與能力)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)I,使培訓(xùn)對象掌握家庭常見清潔、消毒用

品和用具的使用方法與注意事項(xiàng)，以及家用電器的使用。

第四部分洗滌擺放衣物

(1)洗滌衣物(服裝面料鑒別常識與能力；常見洗滌劑的性能用

途；手工洗滌衣物的基本方法與能力；洗衣機(jī)使用方法)

(2)擺放衣物(常見衣物折疊方法；常見衣物擺放常識與能力)教

學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握服裝面料鑒別常識與能力、常

見洗滌劑的性能與用途、手工洗滌衣物的基本方法與能力、洗衣機(jī)

的作用、常見的衣物折疊常識與能力。

第五部分照料孕、產(chǎn)婦

(1)照料孕婦(孕婦生理變化基本特點(diǎn)；孕婦飲食常識；孕婦日

常生活起居常識；孕婦盥洗與沐浴方法)

(2)照料產(chǎn)婦(產(chǎn)婦飲食基本要求；產(chǎn)婦日常生活起居常識；產(chǎn)

婦盥洗與沐浴方法)

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握孕婦生理變化特點(diǎn)，孕、

產(chǎn)婦營養(yǎng)常識，孕、產(chǎn)婦日常起居常識，以及她們的飲食制作知識

與能力。

第六部分照料嬰幼兒

（1）飲食料理（嬰幼兒人工喂養(yǎng)方法與能力；嬰幼兒進(jìn)食、進(jìn)水

基本方法與能力；嬰幼兒餐具清潔方法與能力）

（2）生活料理（嬰幼兒盥洗基本方法與能力；嬰幼兒看護(hù)常識與

能力；嬰幼兒衣物洗滌方法與能力；照料嬰幼兒便溺的基本方法與

能力）

3）異常情況應(yīng)對（緊急呼救常識與應(yīng)對能力；外傷和燙傷緊急處

理常識民應(yīng)對能力）

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)I,使培訓(xùn)對象掌握嬰幼兒飲食料理、生活

料理的基本方法與能力，以及異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。

第七部分照料老年人

（1）飲食料理（老年人飲食特點(diǎn)；老年人進(jìn)食注意事項(xiàng)；老年人

進(jìn)水注意事項(xiàng)；）

（2）生活料理（老年人生活特點(diǎn)；老年人性格特點(diǎn)；老年人居家

注意事項(xiàng)；老年人外出注意事項(xiàng)；與老年人相處的基本方法）

（3）異常情況應(yīng)對（老年人常見的意外情況；老年人常見外傷和

燙傷緊急處理）

教學(xué)要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握老年人的飲食料理、生

活料理的基本方法與能力，掌握異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。

第八部分護(hù)理病人相關(guān)知識與能力

（1）飲食料理（病人飲食特點(diǎn)；給臥床病人喂水的基本方法與能

力；給臥床病人喂飯的基本方法與能力）

（2）生活料理（臥床病人盥洗方法與能力；臥床病人便溺護(hù)理方

法與能力；體溫測量基本常識與能力；給臥床病人洗頭基本方法與

能力；給臥床病人擦澡的基本方法與能力）

（3）異常情況應(yīng)對（病人常見的異常情況；緊急呼救常識）教學(xué)

要求：通過培訓(xùn)，使培訓(xùn)對象掌握病人飲食料理、生活料理的基本

方法與處理能力，以及異常情況應(yīng)對的基本常識與能力。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇11

餐廳服務(wù)員要掌握一定的餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和一定的工作技能。

這是做好服務(wù)員接待工作的基本的條件，因?yàn)榉?wù)員只有懂得更多

的基礎(chǔ)知識，掌握必要的服務(wù)技能，才能為顧客提供更完善，更周

到的服務(wù)。為進(jìn)一步完善落實(shí)好茶餐廳的工作，現(xiàn)決定以下規(guī)程：

1、服務(wù)員提前10分鐘到崗，檢查開好熱水器，務(wù)好一切用具

（包括茶、茶杯、筷子、單紙等），整理好餐椅衛(wèi)生，工作就緒后,

服務(wù)員還要整理好個(gè)人衛(wèi)生及儀容儀表，然后站立門口準(zhǔn)備迎客。

2、客人到餐廳，服務(wù)員面帶笑容，上前迎接（講禮貌語）熱情

招呼客人帶位，主動二前拉椅請坐，然后倒上禮貌菜（并順帶餐牌,

單紙）。

3、服務(wù)員講話要大方得體，盡快向客人介紹各式品種及本共餐

廳物色，推介本餐廳燒味類、板類、帶粉面類及各類快餐食品。征

求客人意見或服務(wù)員主動有禮向客人推介，落單后服務(wù)員要盡快入

單，食品上臺，服務(wù)員要劃單對菜。

4、上臺后，做到勤巡，勤加水，勤眼顧及時(shí)將零碟拿走。

5、客人找數(shù)，服務(wù)員要代客找數(shù)，做到準(zhǔn)確快捷，并向客人講

聲“多謝”o如客人要打包，要主動幫助做好打包工作。

6、客人離臺后，服務(wù)員要提醒客人，帶齊自己攜帶的物品，并

熱情地向客人道別，以示禮貌，并要速收拾餐具，清理臺面，接待

下一個(gè)客人。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇12

一、培訓(xùn)時(shí)間：

3月23日----月23日,上午:8：30-----11：00,

下午:2：00----4：30

二、培訓(xùn)目的及要求

通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服

務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用

禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，

提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為

迅速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。

三、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性

（二）服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式

（三）餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求

（四）餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求

（五）餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求

（六）餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

（七）餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語

（八）如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前

后臺的合作

（九）溝通客人的技巧

（十）熟記客人

（十一）語言技巧

（十二）建立有效的團(tuán)隊(duì)

（十三）如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

（十四）電話禮儀

（十五）如何與客人打招呼

四、培訓(xùn)方法

1、課堂講解

2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘；微笑訓(xùn)練，每天練

習(xí)20分鐘。

3、錄像教學(xué)

4、角色扮演

5、感受訓(xùn)練

6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪流到講臺進(jìn)行演講。演講

內(nèi)容可是親身經(jīng)歷的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦

文學(xué)作品。

7、學(xué)員共分六個(gè)小組，圍繞所講內(nèi)容進(jìn)行討論。

8、講解技能大賽標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)場糾正指導(dǎo)。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇13

為解決失業(yè)農(nóng)民工和下崗職工的就業(yè)問題，并提高他們的再就

業(yè)能力，更好地促進(jìn)我市家政服務(wù)業(yè)與和詣社會的發(fā)展，針對當(dāng)前

我省失業(yè)農(nóng)民與下崗職工的現(xiàn)狀，及全國和我省家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀,

利用湖南商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教學(xué)、設(shè)備與其它相關(guān)資源優(yōu)勢，通過

在校集中面授、專家現(xiàn)場指導(dǎo)與技能訓(xùn)練等理論與實(shí)踐相結(jié)合的培

訓(xùn)方式，定期對我省新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，

省直單位下崗職工組織開展家政服務(wù)員相關(guān)知識與技能培訓(xùn)，以提

高他們的綜合素質(zhì)與相關(guān)技能，決定舉辦家政服務(wù)員培訓(xùn)班?？紤]

到培訓(xùn)對象的地域、年齡、性別、經(jīng)濟(jì)條件及受教育程度等方面的

差異，特分初級、中級與高級家政服務(wù)員三個(gè)層次的培訓(xùn)?，F(xiàn)就初

級家政服務(wù)員培訓(xùn)制定如下計(jì)劃：

一、培訓(xùn)目標(biāo)

通過培訓(xùn)，使受訓(xùn)人員具備以下條件：制作家庭餐，進(jìn)行家居

清潔，洗滌擺放衣物；同時(shí)掌握照料孕、產(chǎn)婦、照料嬰幼兒、照料老

人、護(hù)理病人（四項(xiàng)中任選一項(xiàng)）的基本知識與基本技能。

二、培訓(xùn)對象

新農(nóng)村初、高中畢業(yè)生，返鄉(xiāng)和下崗農(nóng)民工，省直單位下崗職

工。

三、培訓(xùn)時(shí)間

每期150標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

1、社交禮儀：言談舉止；人際交往；家庭人際關(guān)系。

2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。

3、家居清潔：清潔家具；清潔家具及用品。

4、洗滌擺放衣物：洗滌衣物;擺放衣物。

5、照料孕、產(chǎn)婦：照料孕婦；照料產(chǎn)婦。

6、照料嬰幼兒：主食料理；生活料理；異常情況應(yīng)對。

7、照料老年人：飲食料理；生活料理；異常情況應(yīng)對。

8、護(hù)理病人：飲食料理；生活料理；異常情況應(yīng)對。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇14

轉(zhuǎn)眼之間又進(jìn)入新的一年-201_年了，新年要有新氣象，在總結(jié)

過去的同時(shí)我們要對新的一年一個(gè)好的計(jì)劃。

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。（有事必

須事先請假）。

2、服從領(lǐng)導(dǎo)開檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備

調(diào)料，鋪臺，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)

整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

3、員工午餐，小歇。

（二）班中接待

1、熱情迎客，主動招呼，堅(jiān)持禮貌用語。

班前會后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自

身形象。

當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動招呼：先生/小姐，中午好/晚上好，幾

位并拉椅讓座。

撤筷套，問茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯

禮貌茶。

2、點(diǎn)菜介紹，主動推薦，當(dāng)好參謀。

必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。

(1)準(zhǔn)備寫明臺號，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。

(2)介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧

客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要：不要同一口味，不要同一原料,

不要同一烹調(diào)方法，不要同一盛器。

(3)不同對象，不同場合推薦不同菜肴。對紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，

蒸煮時(shí)間長的菜要事先同客人做好解釋，讓顧客有心理準(zhǔn)備。

(4)營業(yè)中途有估清，退菜必須寫明原因由廚房或部門領(lǐng)導(dǎo)簽字

證明方可退菜。

(5)點(diǎn)菜要掌握主動，爭取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。

(6)確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對無誤再交收銀下廚房。

能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提起點(diǎn)菜介紹就想到你，

這就表示你的推銷介紹成功了。

3、按序上菜，操作無誤。

首先根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如刀,

叉，所需調(diào)料等。

(1)上冷菜要均勻擺開(口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺

放)。

(2)同時(shí)征求顧客意見收取茶盅。

(3)上菜時(shí)必須核對點(diǎn)菜單(點(diǎn)菜單上沒有的菜絕不上臺，尋找

領(lǐng)導(dǎo)的指令)，堅(jiān)持做到A,上菜報(bào)名B,擺放到位C,核菜劃單。

上菜時(shí)注意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，注意平衡，防止

湯汁外溢滴漏。

(4)上酒水要注意酒水飲料上臺當(dāng)客人面示意再打開。

(5)凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。

(6)上菜完畢要對客人交代清楚(先生/小姐菜已上齊，還需要什

么請吩咐)。

(7)根據(jù)情況上水果盤。

4、席間提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動作迅速，操作衛(wèi)

生。

(2)觀察就餐動態(tài)，如有超時(shí)過長的菜肴，要主動和傳菜部門聯(lián)

系或部門領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問題，要態(tài)度

虛心，誠懇，語言親切，耐心解答，要記住一句好話使人笑，一句

閑話使人跳的奧理，在處理不了的情況下請示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對結(jié)帳單，正確無誤，代客買單。做到收,

找，唱票，買單后做到禮貌：謝謝。

(5)顧客離座，要禮貌道別，提醒不要遺漏所帶物品。

(三)班末收拾

1、及時(shí)按操作程序收臺：(布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐

廳用品，廚房用品，臺面等)小件分類擺放，強(qiáng)調(diào)大小分開，輕拿輕

放，及時(shí)送到洗杯間和洗碗間。

2、輪到值班必須按照值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求操作。檢查火災(zāi)隱患，

做到安全防范。

在整個(gè)服務(wù)接待過程中，堅(jiān)持使用托盤。要自覺習(xí)慣性的勤巡

臺，時(shí)刻留意顧客的就餐動態(tài)，舉止，示意及時(shí)主動提供服務(wù)。要

有靈活機(jī)動性，有應(yīng)變能力性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)

系。

堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，精神飽滿，面帶微笑，盡心盡

職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。

ktv服務(wù)員工作計(jì)劃

1、每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去協(xié)助營運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行

營運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。

2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。

3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。

4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工

作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟悉區(qū)域的運(yùn)營狀況。

5、巡視現(xiàn)場，督促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。

6、注意巡視所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對出現(xiàn)的問

題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要及時(shí)向上級反映并請示解

決辦法。

7、在處理客人投訴時(shí)，以本公司的利益為首，在客人面前保持

良好的個(gè)人及公司形象。

8、視工作情況對員工進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。

9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費(fèi)、私

藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于出現(xiàn)的問題要馬

上勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。

10、教導(dǎo)下屬如何幫助客人選購商品，推銷會員卡并防止客人

有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。

11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。

12、隨時(shí)了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。

13、處理客人投訴要即時(shí)解決，并及時(shí)將情況上報(bào)上級。

14、如遇工程方面的問題，應(yīng)及時(shí)找工程員工予以解決。

15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。

16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。

17、控制管理好公司的財(cái)物。

18、做好班次交接工作，并就出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。

19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作能力，并根據(jù)員工表

現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工

作。

20、按時(shí)有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇15

眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一

年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作計(jì)劃，以便

自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，下面一起來看文章服務(wù)員

個(gè)人工作計(jì)劃范文吧、

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具

和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)

底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員

的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速

上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、

謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、抱歉、假如、可以

等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的

場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分身體

語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重

要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，

如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客

人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天

都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且

會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系,

將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待。客人這一感受的獲得將

會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。

良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

三、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明

確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比

較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客

人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)

迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時(shí)，帶著很多行李的客

人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法

想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯

定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛

在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最

有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的,

而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于

善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送至h

四、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、

檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅

游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有

目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時(shí)了解自己

所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能

夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即

客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶

點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，

這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的

時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)—延時(shí)或干脆因?yàn)?/p>

被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇16

一、組織建設(shè)和管理。

做為一個(gè)企業(yè)，必需對其所擁有的人力物力、財(cái)力資源進(jìn)行組

織和管理，KTV做為服務(wù)性行業(yè)，其特點(diǎn)是業(yè)務(wù)多而雜，物資繁多

等，為了確保營運(yùn)工作的有序的進(jìn)行。我們更有必要對組織內(nèi)各管

理層次和業(yè)務(wù)層次的職責(zé)、權(quán)限進(jìn)行合理有效的劃分。組織的建設(shè)

與管理，主要從兩方面入手：

其一，形成KTV場所的組織結(jié)構(gòu)和組織的管理體制。即設(shè)置

KTV組織機(jī)構(gòu)，崗位的設(shè)立和確立崗位職責(zé)，各崗位的業(yè)務(wù)和權(quán)限

的劃分、班組的編排、管理人員的配備等，進(jìn)行合理、有效的設(shè)置,

使現(xiàn)場的大小事情有人做，有人管；配備的人員知道自己該做什么、

該如何做，做到什么程度才能不超越自己的范圍，人員不致于閑置

其二，合理而有效的組合和調(diào)配KTV的人力、物力、財(cái)力、信

息等資源，KTV的營運(yùn)不可能一塵不變的，它會隨著季節(jié)、氣候、

外部競爭等情況，時(shí)好時(shí)差，有分為淡季和旺季，這就要求做為管

理者掌握KTV的營運(yùn)規(guī)律，消費(fèi)者的消費(fèi)心理等因素，對現(xiàn)場資源

進(jìn)行合理的調(diào)控。使現(xiàn)有資源不致于浪費(fèi)也不會潰乏，總之，組織

的意義是確?，F(xiàn)場的業(yè)務(wù)合理、科學(xué)、有序的進(jìn)行。

二、建立完善的規(guī)章制度

“無規(guī)矩不成方圓”做為一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)國家要有規(guī)范完善

的制度做保證，對場所的組織、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、促銷方案的制控方

式、人事管理、人員培訓(xùn)和素質(zhì)要求，設(shè)備設(shè)施，易耗品物質(zhì)，營

業(yè)目標(biāo)等項(xiàng)目應(yīng)以明文規(guī)定的形式進(jìn)行確認(rèn)，使人員做事有有章可

循，有法可依，知道什么該做什么不該做，另一方面著眼于細(xì)微處,

就是制定具體的制度，如業(yè)務(wù)活動記錄制度、考勤與交接班制度、

服務(wù)質(zhì)量考評制度、衛(wèi)生制度、行為規(guī)范要求、物品使用制度、物

品盤存盤庫制度、人事考檢制度、財(cái)務(wù)制度、人事管理制度、獎懲

制度、晉升制度、人員培訓(xùn)制度、福利制度、收銀制度等應(yīng)一一以

明文形式規(guī)定，制度的制定最主要的目的是保證各崗位人員之間工

作協(xié)調(diào)一致，使工作規(guī)范而公正的進(jìn)行。

三、現(xiàn)場營運(yùn)的監(jiān)督管理

KTV企業(yè)在營運(yùn)必定涉及到現(xiàn)場事務(wù)，而現(xiàn)場事務(wù)就需要有人

去管理，做為管理者每天必須做而且最重要的事情，就是做好現(xiàn)場

營運(yùn)的監(jiān)督管理工作。現(xiàn)場工作主要分為三大部分。

第一：班前準(zhǔn)備工作主持召開班前會，對前一天的工作進(jìn)行總

結(jié)和分析，對當(dāng)天的工作進(jìn)行分配。檢查員工儀容儀表和精神狀態(tài)

是否符合上崗標(biāo)準(zhǔn)

第二：班中的巡場工作，對現(xiàn)場進(jìn)行巡視去了解客人的需求為,

以便為促銷準(zhǔn)備第一手資料，對員工的操作、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估檢

測，以便進(jìn)行決策改進(jìn)隨時(shí)注意營運(yùn)中存在的問題，及時(shí)進(jìn)行解決、

糾正

第三：班后總結(jié)評估工作對當(dāng)天工作進(jìn)行科學(xué)、系統(tǒng)的評估，

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，提出改進(jìn)方案，總之現(xiàn)場管理工作是重中之重，做為管

理者必須從實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自己的管理才能和智慧，對現(xiàn)場進(jìn)行合

理有效的管理。

四、企業(yè)文化建設(shè)

何為企業(yè)文化？它是指企業(yè)在自身經(jīng)營發(fā)展過程中通過培植、倡

導(dǎo)、塑造而形成的一種為員工共同奉行的價(jià)值觀念、基本信念和行

為準(zhǔn)則，為什么要那么重要？成功的企業(yè)就一定有優(yōu)秀的企業(yè)文化做

后盾，如麥當(dāng)勞的QSCV原則（質(zhì)量、服務(wù)、衛(wèi)生、價(jià)值）海爾的真誠

到永遠(yuǎn)~!可見企業(yè)文化在企業(yè)發(fā)展中的重要意義，而做好企業(yè)文化

就要在經(jīng)營管理的過程中做好管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，內(nèi)部和外部環(huán)境的

塑造與培養(yǎng)，全面提升員工的各方面素質(zhì)等等，總之，企業(yè)要做大

做強(qiáng)就就應(yīng)從始至終做好企業(yè)文化的培養(yǎng)工作。

五、建立市場調(diào)查機(jī)制

進(jìn)行市場定位。KTV市場是在不斷的變化發(fā)展中的，今天你可

能門庭若市，明天就面臨關(guān)閉，因而有必要、有目的、有系統(tǒng)地收

票、記錄、整理、分析與總結(jié)KTV市場的消費(fèi)需求及促銷活動的信

息。KTV市場調(diào)查主要從市場環(huán)境、消費(fèi)者消費(fèi)心理、同行業(yè)的競

爭情況等方面著手調(diào)查，然后把結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，做出趨勢預(yù)測,

結(jié)合自身的實(shí)際情況進(jìn)行消費(fèi)群體的這定位。

六、確定目標(biāo)市場

采取有效的營銷策略，不同的場所的情況有不同消費(fèi)人群，夜

總會主要是商務(wù)客人，自助KTV大多消費(fèi)群，就算同為自助KTV也

有不同的消費(fèi)群體，如好樂迪白天以學(xué)生客群為主，而夜場更偏向

于一定事業(yè)有成的成功人士。做為一個(gè)場所的要知道自己的客人在

那里，消費(fèi)心理及消費(fèi)習(xí)慣等情況非常重要，這就是目標(biāo)市場一但

目標(biāo)明確，我們就可以有針對性的采取一些促消策略。如產(chǎn)品服務(wù)

創(chuàng)新策略，價(jià)格策略，人員推廣策略等有利于提升營業(yè)業(yè)績促銷手

斷。

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇17

一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能

經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,

要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工

作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)

水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老

員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與

現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)

檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水

推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)

效益。

三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會不斷地向員工灌輸顧客

就是上帝的理念；同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝

聚力，樹立集體榮辱觀。

四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作

1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通交流的習(xí)慣，

以增近彼此的了解，便于工作的開展。計(jì)劃每個(gè)月找部門各崗位的

員工進(jìn)行談話，主要是圍繞著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所

屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，根據(jù)員工提

出合理性的要求，管理人員時(shí)刻將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的

問題去用心解決，為員工排憂解難。如果解決不了的及時(shí)上報(bào)酒店

領(lǐng)導(dǎo)尋求幫助。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與

重視，從而人人能有個(gè)好心情，這樣更有助于更好地服務(wù)于顧客。

六、繼續(xù)做好部門內(nèi)部的質(zhì)檢工作

每日質(zhì)檢，主要檢查各崗位員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生

紀(jì)律、餐中服務(wù)細(xì)節(jié)、宿舍紀(jì)律衛(wèi)生等方面的巡檢。定期報(bào)請酒店

質(zhì)檢部來本門監(jiān)督指導(dǎo)工作，并主動匯報(bào)部門質(zhì)檢情況，從而不斷

提高本門質(zhì)檢水準(zhǔn)。

七、增強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制和競爭機(jī)制，逐步改觀個(gè)別管理人員執(zhí)行力

不強(qiáng)的局面。

下半年是新的征程，新的起點(diǎn)。我決心一如既往地視酒店的發(fā)

展為已任、視部門的發(fā)展為已任、視員工的發(fā)展為已任、視自己的

發(fā)展為已任。我堅(jiān)信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，努

力工作，我們圣達(dá)酒店的生意會越來越紅火，圣達(dá)的明天也會更加

輝！

服務(wù)員的工作計(jì)劃篇18

隨著星級酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的未來將任重而道遠(yuǎn)，

雖然我們經(jīng)歷了將近四年的實(shí)踐與探索并取得了部分成功經(jīng)驗(yàn)，但

是我們必須時(shí)刻保持清醒的頭腦，意識到郭城市場的局限性，消費(fèi)

群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做圣達(dá)回頭客的各方面內(nèi)部因

素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和激烈競爭帶來的影響。所以，我們要針

對上半年存在的問題不斷地加強(qiáng)提高管理水平、服務(wù)水平和人員素

質(zhì)。針對下半年的工作特制定計(jì)劃如下：

一、繼續(xù)加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)I,提高員工的綜合素質(zhì)

餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能

經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧更是體現(xiàn)一個(gè)酒店的管理水平,

要想將業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧保持在一個(gè)基礎(chǔ)之上，必須抓好培訓(xùn)工

作，如果培訓(xùn)工作不跟上，很容易導(dǎo)致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務(wù)

水平松懈，因此，下半年計(jì)劃每月根據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老

員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與

現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時(shí)在每個(gè)月底向酒店質(zhì)

檢部上交下一月的培訓(xùn)計(jì)劃，方便酒店質(zhì)檢部及時(shí)給予監(jiān)督指導(dǎo)。

二、進(jìn)一步加強(qiáng)吧臺餐飲預(yù)訂的靈活性以及包廂服務(wù)員的酒水

推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)

效益。

三、加強(qiáng)員工思想教育。利用一切機(jī)會不斷地向員工灌輸顧客

就是上帝的理念；同時(shí)激勵(lì)員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增強(qiáng)員工的凝

聚力，樹立集體榮辱觀。

四、繼續(xù)做好節(jié)能降耗工作

1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。

2、降低設(shè)備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟及時(shí)關(guān)閉等。

3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。

五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝