《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第六章 商務(wù)溝通禮儀

如果你今天要去面試，你會是現(xiàn)在這么打扮嗎？為什么？商務(wù)溝通禮儀第六章目錄Content商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀的關(guān)系商務(wù)禮儀的基本特點和原則12學(xué)習目標了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵；認識禮儀在商務(wù)溝通中的作用；清楚商務(wù)禮儀的基本特點；掌握商務(wù)禮儀的基本原則。導(dǎo)入案例吳麗麗至今都記得自己第一次陪客戶吃西餐的情形。走進西餐廳，她就看到豪華而氣派的裝飾，整個餐廳很安靜，若有若無的音樂輕輕回蕩，這一切讓吳麗麗感到愜意的同時又不免緊張。她走到餐桌邊，伸手去拖餐椅，這時餐廳的侍者趕緊過來，幫她輕輕挪動椅子。接下來進餐的過程中，她按照左叉右刀的原則使用餐具，但是其實她是左撇子，而且是第一次用刀叉吃西餐，心里很緊張，更顯得笨拙。整個進餐過程，吳麗麗覺得像是在受罪，與客戶的交流也極其不順暢。這單生意最終沒有談成，這次經(jīng)歷令她終生難忘。思考與討論：（1）你知道西餐用餐的禮儀嗎？（2）如果你是吳麗麗，你要出席這樣一個社交活動，你應(yīng)如何準備，以讓它成為一次成功的商務(wù)交往活動？商務(wù)溝通與商務(wù)禮儀的關(guān)系第一節(jié)商務(wù)禮儀源于一般禮儀。商務(wù)禮儀的實質(zhì)是商務(wù)交往中應(yīng)該遵守的交往藝術(shù)，它是無聲的語言，是衡量商務(wù)人員素質(zhì)與企業(yè)形象的重要標準。同一般的人際交往禮儀相比，商務(wù)禮儀有很強的規(guī)范性和可操作性，并且與商務(wù)組織的經(jīng)濟效益密切相關(guān)，商務(wù)禮儀具體表現(xiàn)為禮貌、禮節(jié)、儀表、儀式等。一、商務(wù)禮儀的內(nèi)涵1234禮貌是指人們在商務(wù)交往中表示尊重、友好的、得體的氣度和風范禮節(jié)是指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、問候、哀悼等情感的慣用形式和規(guī)范儀表是廣義上的概念，指人的容顏、服飾、姿態(tài)、風度等儀式是指在一定場合舉行的、具有專門程序和規(guī)范的活動禮貌禮節(jié)儀表儀式商務(wù)禮儀的內(nèi)涵1.塑造良好的個人形象留下良好的第一印象展示良好的素養(yǎng)與風度掌握商務(wù)場合的形象禮儀，衣著得體、謙恭有禮、善于溝通，那么從一開始你就抓住了“首因效應(yīng)”，就能給人留下積極而美好的第一印象。如果文字過多，您可右鍵修改“段落”調(diào)節(jié)合適的行間距。01二、禮儀在商務(wù)溝通中的作用具有較強的溝通作用具有贏得機會的作用具有協(xié)調(diào)關(guān)系的作用商務(wù)禮儀在商務(wù)溝通中的作用塑造良好的企業(yè)形象2．塑造良好的企業(yè)形象塑造企業(yè)形象是指在競爭激烈的商務(wù)環(huán)境中，通過得體而誠摯的商務(wù)接待、拜訪、談判、宴請、通信、社交和饋贈等活動，為企業(yè)樹立高效、講信譽、重禮儀、善待商業(yè)伙伴的良好形象。禮儀是企業(yè)文化、企業(yè)精神的重要內(nèi)容，是塑造企業(yè)形象的重要工具。企業(yè)最終要通過員工的言談舉止來表現(xiàn)企業(yè)形象。商務(wù)禮儀更多的是通過形式規(guī)范的禮儀來表現(xiàn)企業(yè)員工的素質(zhì)，從而體現(xiàn)該企業(yè)的整體素質(zhì)和形象。無論是領(lǐng)導(dǎo)者還是員工，都應(yīng)有強烈的形象意識，良好的形象可以給組織帶來巨大的經(jīng)濟效益。3．具有較強的溝通作用商務(wù)活動是一種雙向交往活動，交往的成功與否，首先取決于溝通效果的好壞，或者說是否取得對方的理解和認可。商務(wù)交往實質(zhì)上是一種交際活動，交際活動也是人際傳播過程，商務(wù)人員銷售產(chǎn)品和服務(wù)的過程中就在交流和傳播企業(yè)的商業(yè)信息。由于商務(wù)交往對象的文化背景、觀點往往是不同的，所以商務(wù)交往雙方的溝通往往不是那么容易的，而且經(jīng)常會產(chǎn)生誤解。4．具有協(xié)調(diào)關(guān)系的作用在商務(wù)活動中，商務(wù)人員有時會遇到溝通不暢、談判不順等問題，或者會遇到同事或客戶對自己有敵意等棘手問題，這些問題如果處理不當，就會激化矛盾或?qū)е滦∈伦兇?，影響商?wù)活動的正常進行，甚至會破壞企業(yè)的形象。而巧妙應(yīng)用商務(wù)禮儀，則有助于化解矛盾、消除分歧，以實現(xiàn)相互理解，緩和人與人之間的緊張關(guān)系，使之趨于和諧，從而妥善地解決糾紛，讓人們廣交朋友。在這里，商務(wù)禮儀是一座橋梁，同時還能起到潤滑劑的作用。5．具有贏得機會的作用一個人的言談舉止影響著別人對他的看法，而這些看法可能會影響一個人的人際關(guān)系，甚至會影響他的發(fā)展和職位的晉升。對于一個管理者來說，良好的行為舉止可以使管理工作更有效，使人際關(guān)系更加和諧，使他更容易得到上級和下級的理解與支持；對于一個員工來說，良好的行為舉止可以讓他贏得更多的學(xué)習和提升的機會，更容易與同事融洽相處，使領(lǐng)導(dǎo)更賞識他，也更容易得到升遷的機會，使個人生活更幸福；對于一個集體來說，有著良好的禮儀規(guī)范就意味著這個集體有著更強的凝聚力，容易贏得更多的發(fā)展機遇。有一位女財稅專家，工作表現(xiàn)出色。但當她到客戶的公司提供服務(wù)時，對方主管卻不太注重她的建議，她所能發(fā)揮才能的機會不大。一位時裝大師了解了她的情況：36歲，身高150厘米、體重45千克，愛穿牛仔褲、旅游鞋，束馬尾辮，常背一個雙肩書包，充滿活力，看起來機敏可愛，喜著童裝，像個小女孩。時裝大師建議她在外形方面做出改變，并且給出了具體建議。女財稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較的轉(zhuǎn)變。很快她就成為公司的董事之一。思考與討論：（1）女財稅專家為什么在對客戶服務(wù)時得不到對方主管的重視？（2）你認為時裝大師給女財稅專家的建議有哪些？為什么？（3）本案例對你有哪些啟示？案例與思考案例與思考參考答案關(guān)鍵點：這位財稅專家在著裝方面有明顯的缺憾：她36歲，不高，看起來機敏可愛，喜愛著童裝，像個小女孩，其外表與她所從事的工作相距甚遠。所以客戶對于她所提出的建議缺少安全感，依賴感，所以她難以實現(xiàn)她的創(chuàng)意。建議她用服裝來強調(diào)出學(xué)者專家的氣勢，用深色的套裝，對比色的上衣、絲巾、鑲邊帽子來搭配，甚至戴上重黑邊的眼鏡。事實上，女財稅專家照辦了，結(jié)果，客戶的態(tài)度有了較大的轉(zhuǎn)變。很快她成為公司的董事之一。與左右同伴握手問好心理學(xué)家經(jīng)過研究總結(jié)出社交場合握手的一般規(guī)則，以便使人們能夠通過握手，成功地給別人留下良好印象。（1）握手者必須從內(nèi)心真誠接納對方。（2）握手應(yīng)熱情、有力，避免“釣魚式”“死魚式”“抓指尖式”握手。（3）作為主人、上級或女性，在需要握手的場合應(yīng)主動伸手與對方握手。（4）不要戴手套與人握手。（5）男性一般不主動伸手與女性握手。（6）握手時應(yīng)保持適當?shù)哪抗饨佑|。（7）下級一般不主動伸手與上級握手。與前后左右同伴握手問好并交換名片如何交換名片交換名片的禮儀（1）名片要準備充分，不能匱乏。（2）名片要保持清潔，不要遞出臟兮兮的名片。（3）把名片裝在專門的名片夾內(nèi)，然后放在容易拿的上衣口袋。（4）在遞名片時，手的位置應(yīng)與胸部齊高，要將名片朝向?qū)Ψ?，雙手恭敬地遞上，并說：“這是我的名片，請多關(guān)照?！保?）收下名片后，應(yīng)輕聲地讀一遍對方的姓名或職稱，然后說謝謝。點擊觀看微課視頻：交換名片

（6）收到名片時，應(yīng)將名片放在名片夾中，而不要將名片放在褲袋中。（7）交名片時，地位較低的一方先遞出名片。（8）如果你想得到對方的名片，而他并沒有主動給，你可以用請求的口吻：“如果沒有什么不方便的話，請你給我一張名片。”（9）不要收到對方的名片后，當場便在名片上書寫或折疊（10）在整理保存大量名片時，可以把對方的特征、興趣愛好，以及接收名片的地點、時間、所談的話題等記在名片后面，這樣下次見面即可投其所好，多談一些他感興趣的話題。名片的寫作anamecard;

abusinesscard;

avisitingcard;acallingcard一般的名片上的信息可分為七個部分：1.公司名稱(thenameofcompany)

2.本人姓名(person'sname)

3.職位、職稱、銜頭(position,title)

4.公司地址(theaddressofyourcompany)

5.電話號碼(telephonenumber)

6.傳真號碼(faxnumber)

7.電子郵箱(E-mailaddress)名片

商務(wù)禮儀的基本特點和原則第二節(jié)一、商務(wù)禮儀的基本特點人們在行使禮儀時總會潛移默化地受到傳統(tǒng)民族文化的影響禮儀的民族地域性禮儀具有差異性禮儀規(guī)范會因時間、空間或?qū)ο蟮牟煌兴煌嬖谥黠@的差異性在某范圍內(nèi)，禮儀肯定是行之有效的，但離開了這個特定的范圍，禮儀就未必適用禮儀具有限定性禮儀具有規(guī)范性規(guī)范，是指約定俗成或明文規(guī)定的標準禮儀具有繼承性作為一種民族文化的積累和精神財富的禮儀，本身就具有世代相傳的繼承性禮儀具有相互性人際交往是相互影響、相互作用的，是人際交往中雙向交流、相互尊重的過程商務(wù)禮儀禮儀的原則，是指行禮致儀時，遵循的一些基本要求。具體的禮儀規(guī)范內(nèi)容龐雜，又因民族、地域的不同而存在很大的差異。在商務(wù)活動中，掌握一定的禮儀原則，以尊重為本，運用恰當?shù)囊?guī)范形式，有助于商務(wù)活動的成功舉辦。二、商務(wù)禮儀的基本原則1.尊重原則這里的自尊不僅指要尊重自己，也指尊重自己所服務(wù)的單位，要對所從事的工作全力以赴。尊重他人是商務(wù)交往中更高層次的禮儀。尊重是禮儀的核心，是人性的需要，是人際交往的基本原則，是企業(yè)管理的法寶。尊重包括自尊和尊重他人。自尊和尊重他人是禮儀的感情基礎(chǔ)。01尊重他人自尊點擊觀看微課視頻：社交禮儀篇——尊重他人2.平等原則平等原則，是指以禮待人，有來有往，既不能盛氣凌人，也不能卑躬屈膝3.寬容的原則寬容是一種較高的境界。能設(shè)身處地為別人著想，能原諒別人的過失，是一種美德，是作為現(xiàn)代人的一種禮儀素養(yǎng)。4.遵守約束的原則從總體上看，禮儀規(guī)范是由對自身的要求與對他人的做法兩大部分構(gòu)成。對自身的要求是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。學(xué)習、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點，這就是所謂的自律。測一測你的禮儀修養(yǎng)。自我測驗，用“是”或“不是”回答下列問題。你對待售貨員或飯店的服務(wù)員是不是像對待朋友那樣很有禮貌？你是不是很容易生氣？如果有人贊美你，你是不是會向他說“謝謝”？有人尷尬時，你是不是覺得很有趣？你是不是很容易展露笑容，甚至是在陌生人的面前？你是不是會關(guān)心別人的幸福和是否舒適？在你的談話和書信中，你是不是時常提到自己？你是不是認為禮儀對一個人無足輕重？和別人談話時，你是不是一直很注意對方？請為班級制定一份“班級舉止文明公約”。一個商人在紐約的大街上行走，這時，對面走來一個賣筆人。只見他頭發(fā)蓬亂、衣衫襤褸、眼神黯淡、步履沉重，看上去仿佛乞丐一般。商人頓生憐憫之心，他掏出一些錢塞到賣筆人手中就離開了。走了不遠，商人忽然意識到了什么，他迅速轉(zhuǎn)身追上賣筆人，從其筆筒中拿了幾支筆，懇切地說：“真對不起，剛才我忘了拿筆。