《商務(wù)溝通-策略、方法與案例》課件 第二章 口頭溝通

課堂互動(dòng)和同伴聊天3分鐘口頭溝通第二章目錄Content口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)有效口頭溝通的特征有效口頭溝通的技巧提升口頭溝通效果的策略1234學(xué)習(xí)目標(biāo)認(rèn)識(shí)口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)；理解有效口頭溝通的特征；掌握有效口頭溝通的技巧。導(dǎo)入案例1990年1月25日晚上7:40，阿維安卡52航班起飛；晚上9:52飛機(jī)被迫在肯尼迪機(jī)場(chǎng)降落，在第二次試降時(shí)發(fā)生了空難。調(diào)查人員根據(jù)飛機(jī)上的黑匣子和與當(dāng)事航管員的交談發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是飛行員英語(yǔ)水平太差和航管員責(zé)任心太差造成的溝通障礙，具體是“燃料狀況”這一簡(jiǎn)單信息沒(méi)有被清楚地表述。52航班出事之前，飛行員說(shuō)了“燃料不足”并要求獲得“優(yōu)先降落許可”（西班牙語(yǔ)“priority”），飛行員以為這就是求救語(yǔ)，航管員沒(méi)有聽(tīng)到求救語(yǔ)（Mayday），自然沒(méi)有給予足夠的重視，也沒(méi)有及時(shí)批準(zhǔn)飛機(jī)降落。后來(lái)，當(dāng)機(jī)場(chǎng)人員指示飛機(jī)進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提醒“燃料不足”，但航管員仍然沒(méi)有重視，于是悲劇發(fā)生了。導(dǎo)入案例導(dǎo)致悲劇發(fā)生的主要原因是溝通障礙。如果飛行員發(fā)出正確的求救信號(hào)，準(zhǔn)確說(shuō)明燃料狀況，航管員就有義務(wù)和責(zé)任為其優(yōu)先導(dǎo)航并盡可能迅速地允許其著陸。但令人遺憾的是，52航班的飛行員錯(cuò)誤使用求救語(yǔ)，所以航管員一直沒(méi)能理解飛行員所面臨的困境。思考與討論：你是如何理解這兩種溝通效果的差異的？這說(shuō)明了什么？口頭溝通的優(yōu)缺點(diǎn)第一節(jié)最常用的信息傳遞方式。通過(guò)面談、小組討論、演講、電話、電話會(huì)議等方式與他人進(jìn)行口頭溝通，也可以通過(guò)電視、電影、錄像來(lái)獲得信息。一、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)可以綜合運(yùn)用多種手段和媒體，適合于復(fù)雜問(wèn)題的溝通可以迅速獲得對(duì)方的反饋有利于培養(yǎng)感情，建立友好關(guān)系一是口說(shuō)無(wú)憑，溝通失真的潛在可能性較大，溝通的內(nèi)容有時(shí)會(huì)“走樣”二是對(duì)時(shí)間和地點(diǎn)要求較高，有時(shí)也較費(fèi)時(shí)間A二、口頭溝通的優(yōu)點(diǎn)口頭溝通的3種類型面談

兩個(gè)或兩個(gè)以上的人的面談是一種最常見(jiàn)的口頭溝通方式，也是眾多口頭溝通方式中最為重要的溝通手段。發(fā)言發(fā)言的種類包括傳遞信息的發(fā)言、引薦發(fā)言，以及介紹、總結(jié)和匯報(bào)等三種演講演講是一種事先經(jīng)過(guò)充分準(zhǔn)備的、正式的口頭溝通，往往需要較高的藝術(shù)性和技巧性312課堂互動(dòng)選擇下列題目中的一個(gè)作一次即興發(fā)言，要求時(shí)間控制在3分鐘左右。1．在某次集體活動(dòng)中，組織者要求每個(gè)成員進(jìn)行自我介紹，以便給其他成員留下深刻的印象。2．你參加某企業(yè)招聘經(jīng)理助理的面試，面試官要求你陳述自己的履歷，以及你應(yīng)聘該職位的理由和你的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。3．你準(zhǔn)備競(jìng)聘某學(xué)生社團(tuán)副會(huì)長(zhǎng)的職位，請(qǐng)你發(fā)表競(jìng)聘發(fā)言。4．你邀請(qǐng)了一位熟悉的老師給大家講課，你需要為該老師作引薦發(fā)言。5．在某次競(jìng)賽活動(dòng)中，你獲得了一等獎(jiǎng)，當(dāng)你上臺(tái)領(lǐng)獎(jiǎng)時(shí)，被要求講幾句話。一個(gè)看起來(lái)可憐兮兮、個(gè)子矮小的老板經(jīng)營(yíng)著一家不起眼的小肉店，估計(jì)年銷售額不過(guò)區(qū)區(qū)幾千英鎊，利潤(rùn)率只有三分之一。但令杰夫·布奇吃驚的是傍晚時(shí)分老板卻開(kāi)出一輛嶄新的“豹牌”豪華轎車，風(fēng)馳電掣般地駛往家中?？磥?lái)這位老板的富有程度絕非他最初所估計(jì)的水平。他觀看了老板接待顧客的一次表現(xiàn)。當(dāng)一位顧客走進(jìn)來(lái)時(shí)，他那張面色紅潤(rùn)、神情和藹、飽經(jīng)滄桑的臉上立刻就綻放出友好、燦爛的笑容，帶著濃厚的鄉(xiāng)下口音，招呼那位顧客說(shuō)：“早上好啊!親愛(ài)的太太，您想要點(diǎn)什么?”“請(qǐng)給我來(lái)一磅臘肉，史密德斯先生?！卑咐c思考肉店老板的說(shuō)服技巧“是給我們尊敬的瓊斯先生當(dāng)早餐的吧？瓊斯太太？”“是啊?！薄案嬖V你一個(gè)好消息，我剛剛進(jìn)了一批頂呱呱的五香蔡珀拉特香腸，今兒早上我自已就吃了一些，味道好極了，而且還是事先蒸熟了的。怎么樣，稱幾磅回去吧，親愛(ài)的太太!”“行，那好吧?！?/p>

他一邊熟練地把香腸包好，一邊又說(shuō)：“還有呢，我碰巧有個(gè)機(jī)會(huì)，從自由放牧區(qū)進(jìn)了一批肉雞，要不要，我替您留下一只來(lái)周末吃?”........參考評(píng)價(jià)：一般的營(yíng)業(yè)員只把臘肉遞過(guò)去，收下錢，報(bào)以微笑，就已是不錯(cuò)、難能可貴了。但是，這位老板在做生意的過(guò)程中卻進(jìn)一步激發(fā)了顧客的購(gòu)買欲，用一流的說(shuō)服技巧取得了強(qiáng)行性推銷所期望卻達(dá)不到的結(jié)果。點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問(wèn)題：說(shuō)服銷售示例有效口頭溝通的特征第二節(jié)1.準(zhǔn)確如果對(duì)方發(fā)現(xiàn)你提供的信息有誤，會(huì)使你陷入誤導(dǎo)之嫌，導(dǎo)致對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生警覺(jué)，甚至可能產(chǎn)生相反的行動(dòng)，使你處于被動(dòng)局面，甚至陷入困境。如果對(duì)方認(rèn)為你提供的信息不夠充分，會(huì)暫時(shí)擱置或不會(huì)產(chǎn)生你期待的回應(yīng)，導(dǎo)致你的愿望落空。一、信息發(fā)送者發(fā)送的信息特征表達(dá)清晰邏輯清晰在商務(wù)溝通中，簡(jiǎn)單并不等于清晰，必須要滿足4個(gè)方面的要求：簡(jiǎn)潔有活力2.清晰溝通傾聽(tīng)不同于聽(tīng)，它不是人的本能，只有通過(guò)后天的學(xué)習(xí)才能獲得這種能力。二、信息接收者的有效傾聽(tīng)有效口頭溝通的技巧第三節(jié)1.保持良好的說(shuō)話姿態(tài)保持良好的說(shuō)話姿態(tài)是口頭溝通的重要手段之一。要想保持良好的說(shuō)話姿態(tài)，要注意以下幾點(diǎn)：一、基本的講話技巧23514外表形象干凈整潔并符合環(huán)境要求良好的姿態(tài)保持禮貌、友好和自然的態(tài)度保持機(jī)敏和愉快的情緒，富有激情保持目光接觸和交流案例與思考假設(shè)你入職不久，在公司遇到領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)你：“最近工作忙不忙？”思考與討論：（1）碰到類似情況（如新的老師和朋友問(wèn)你：“最近學(xué)習(xí)忙不忙？”），你以前通常是怎樣回答的？（2）你認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)有哪些意圖？你應(yīng)該如何回答？（3）如果你不知道領(lǐng)導(dǎo)的意圖，應(yīng)該如何回答？。最近工作忙不忙2.提高聲音質(zhì)量1234音量大小要與環(huán)境相適宜。音調(diào)高會(huì)給人以細(xì)、尖、刺耳的感覺(jué)；音調(diào)低會(huì)給人以粗獷、深沉的感覺(jué)。語(yǔ)速快會(huì)給人緊迫感，對(duì)促使受眾理解有一定的幫助，但長(zhǎng)時(shí)間語(yǔ)速過(guò)快會(huì)影響受眾的理解。語(yǔ)調(diào)是音調(diào)、音量和語(yǔ)速的組合。音調(diào)音量語(yǔ)速語(yǔ)調(diào)準(zhǔn)確說(shuō)話人要確保用詞能夠準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，避免使用易產(chǎn)生歧義的詞句。引用的依據(jù)要恰當(dāng)，避免沒(méi)有事實(shí)依據(jù)的空談。3.確保語(yǔ)言清晰和準(zhǔn)確清晰首先是思路清晰，說(shuō)話人要清晰地表達(dá)自己的想法，做到條理明晰、表達(dá)流暢、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔。其次是說(shuō)話人所使用的詞語(yǔ)要含義明確，是受眾熟悉和容易理解的。招呼語(yǔ)言藝術(shù)有稱謂和寒暄兩方面自我介紹的語(yǔ)言藝術(shù)要保持自信、繁簡(jiǎn)有度、掌握分寸提問(wèn)的語(yǔ)言藝術(shù)要區(qū)分對(duì)象、態(tài)度謙遜、講究方法拒絕的語(yǔ)言藝術(shù)保持沉默讓對(duì)方自我否定形式上肯定而實(shí)質(zhì)上否定二、語(yǔ)言表達(dá)技巧（一）打招呼的語(yǔ)言藝術(shù)受尊敬或令人羨慕的職業(yè)+泛尊稱，姓+職稱、職務(wù)或職業(yè)泛尊稱直呼姓名1．稱謂2．寒暄寒暄的常用形式有三種：第一種是典型的“你好！”“早上好！”“春節(jié)好！”等簡(jiǎn)單、直接的問(wèn)候；第二種是商界或文人常用的“幸會(huì)！”“幸甚！”等正式用語(yǔ)；第三種是傳統(tǒng)的問(wèn)句，如“吃了嗎？”“上哪兒去呀？”等，這種貌似提問(wèn)的話語(yǔ)并不表示真的想知道你的起居行為，只不過(guò)是傳達(dá)說(shuō)話人的友好態(tài)度而已。點(diǎn)擊觀看微課視頻：寒暄的禮儀（二）自我介紹的語(yǔ)言藝術(shù)第一，保持自信。要鎮(zhèn)定自如，能夠清晰地表述自己的特點(diǎn)，眼神平和、坦然。人們會(huì)對(duì)從容不迫的人產(chǎn)生好感，對(duì)局促不安的人產(chǎn)生懷疑。第二，繁簡(jiǎn)有度。自我介紹包括姓名、年齡、籍貫、職業(yè)、職務(wù)、單位、住址、履歷、特長(zhǎng)、興趣等要素。要素的選取和內(nèi)容繁簡(jiǎn)的確定要適合交往的目的。第三，掌握分寸。介紹自己的長(zhǎng)處時(shí)不可流露出自得之意，介紹自己的弱點(diǎn)時(shí)可配合自謙、自嘲的語(yǔ)氣。第四，特殊情況下，在語(yǔ)言之外，可輔以證明材料，如工作證、獲獎(jiǎng)證書等，以提高對(duì)方對(duì)自己的信任度。點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問(wèn)題：自我介紹范例專心原則移情原則客觀原則完整原則三、有效傾聽(tīng)技巧23514克服傾聽(tīng)者障礙用心去傾聽(tīng)體態(tài)傾聽(tīng)正確的發(fā)問(wèn)及時(shí)的表態(tài)了解體態(tài)傾聽(tīng)因素運(yùn)用體態(tài)傾聽(tīng)因素了解體態(tài)傾聽(tīng)因素運(yùn)用體態(tài)傾聽(tīng)因素給予鼓勵(lì)反饋性陳述重述關(guān)鍵詞有效傾聽(tīng)的原則傾聽(tīng)式發(fā)問(wèn)反饋式發(fā)問(wèn)提升口頭溝通效果的策略第四節(jié)直言不諱直言不諱是種最簡(jiǎn)單的，在許多場(chǎng)合下，又是一種最合適的表示方式。模糊模糊的表達(dá)方式主要用在不便直說(shuō)、想要說(shuō)話留有余地而采取委婉言語(yǔ)的情形。沉默沉默有多種含義：可以表示無(wú)言的贊許，無(wú)聲的抗議；也可以代表欣然的默認(rèn)，保留已見(jiàn)委婉在不便直言的情況下，采取委婉的表達(dá)方式是個(gè)好辦法。反語(yǔ)采用反語(yǔ)或者是因?yàn)橛须y言的隱情，或者是怕忌諱不能直說(shuō)。自言自語(yǔ)適當(dāng)公共場(chǎng)所的自言自語(yǔ)，具有多種功能：可引起別人的注意、贏得交談的機(jī)會(huì)、同情和幫助等。一、提升語(yǔ)言表達(dá)能力的策略比喻可以讓聽(tīng)眾耳目一新，達(dá)到語(yǔ)驚四座的效果含蓄含蓄既可以起到暗示作用，又可維護(hù)說(shuō)話人的自尊含蓄的表達(dá)方式可以不傷和氣幽默幽默可以化解難看和尷尬幽默可以化解矛盾幽默可以含蓄地表示拒絕幽默可以用來(lái)針砭時(shí)弊幽默可以作為有力的反擊武器點(diǎn)擊觀看微課視頻，并思考其中的問(wèn)題：幽默化解尷尬示例二、提高傾聽(tīng)能力的策略了解進(jìn)行有效傾聽(tīng)的策略和技巧。預(yù)先做準(zhǔn)備排除其他事情先把對(duì)方的話聽(tīng)完記筆記察覺(jué)對(duì)方的情緒容許沉默提升個(gè)人傾聽(tīng)能力的技巧保持眼神接觸案例與思考主持人問(wèn)一名小朋友：“你長(zhǎng)大后想要干什么呀？”小朋友回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”主持人接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人系好安全帶，然后我系上降落傘先跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是主持人問(wèn)他：“為什么要這么做？”小朋友的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料。我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！”大家都沉默了，繼而爆發(fā)出熱烈的掌聲。案例與思考思考與討論：（1）為什么觀眾一開(kāi)始會(huì)笑得東倒西歪，而后又都沉默、鼓掌？（2）你在生活中遇到過(guò)類似的事情嗎？

參考答案：只聽(tīng)了一半就會(huì)斷章取義地認(rèn)為聽(tīng)懂了別人全部的意思，甚至有時(shí)候，我們還會(huì)將自己的想法投射到別人所說(shuō)的話上。學(xué)生組成臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，8～10人一組。如果同學(xué)們互不認(rèn)識(shí)，就請(qǐng)每位用一分鐘介紹自己；全部同學(xué)介紹完畢后，請(qǐng)每位同學(xué)說(shuō)出其他同學(xué)的姓名等信息，說(shuō)出的信息越多越好。如果同學(xué)們互相認(rèn)識(shí)，就請(qǐng)每位用一分鐘講述自己的故事。全部同學(xué)講述完畢后，請(qǐng)每位同學(xué)說(shuō)出其他同學(xué)的故事，信息越多越好。課堂互動(dòng)

主持人問(wèn)一名小朋友：“你長(zhǎng)大后想要干什么呀？”小朋友回答：“我要當(dāng)飛機(jī)駕駛員！”主持人接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空，所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友說(shuō)：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人系好安全帶，然后我系上降落傘先跳出去?！碑?dāng)現(xiàn)場(chǎng)的觀眾笑得東倒西歪時(shí)，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是主持人問(wèn)他：“為什么要這么做？”小朋友的回答透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料。我還要回來(lái)！我還要回來(lái)！”大家都沉默了，繼而爆發(fā)出熱烈的掌聲。

這次，副總裁又在召開(kāi)會(huì)議，李明認(rèn)真地聽(tīng)了一會(huì)兒。當(dāng)他聽(tīng)副總裁講到拉丁美洲出現(xiàn)的公關(guān)問(wèn)題，尤其是聽(tīng)到“加勒比海地區(qū)”這幾個(gè)字時(shí)，他的思緒跑偏了——“今年我要是能夠享受冬季假期就好了”。李明沉浸在想象里，其中有白色海灘、熱帶飲料、異國(guó)舞蹈、帆船……“……這是李明非常感興趣的一個(gè)領(lǐng)域，我們應(yīng)該聽(tīng)聽(tīng)他的意見(jiàn)?！贝蠹叶伎粗蠲鳌！鞍?！副總裁說(shuō)的是哪個(gè)領(lǐng)域？”李明拼命回憶會(huì)議上副總裁最后說(shuō)的幾句話……問(wèn)題與分析：（1）作為傾聽(tīng)者，在溝通過(guò)程中應(yīng)注意什么？李明哪些方面沒(méi)有做好？（2）如果你是李明，在這樣的場(chǎng)合，你會(huì)怎么做？提高口頭溝通能力的訓(xùn)練方法朗讀朗誦錄音錄像臥躺朗讀提高口頭溝通能力的訓(xùn)練方法對(duì)鏡練習(xí)速讀練習(xí)即興朗讀復(fù)述法背誦法講故事寫日記描述法模仿法多上臺(tái)如果有人問(wèn)你：“把一只2.5千克的雞裝進(jìn)一個(gè)只能裝0.5千克水的瓶子里，用什么辦法把它拿出來(lái)？”你怎么回答？案例與思考艾倫·金斯伯格是美國(guó)著名的詩(shī)人。在一次宴會(huì)上，他向一位中國(guó)作家提