《管理文秘理論與實務》習題及答案

第一章緒論

第一節(jié)

1.試論述管理文秘活動與領導者管理活動的關系。

答：兩者的關系是相互區(qū)別與相互聯(lián)系的，主要表現(xiàn)為下述兩點：一是管理文秘

活動從屬于領導者的管理活動；二是管理文秘活動中包含著某種程度的領導者管

理活動。

然而，管理與文秘屬于兩個不同的范疇，各自有特殊活動，在總體的管理活

動中，領導者處于最高層，偏重于全局和戰(zhàn)略方面，管理的是全局性工作。文秘

人員與管理文秘部門的工作大多屬狹義管理內容，又不同于一般的管理活動，表

現(xiàn)出明確的輔助性特征，在工作中處理領導者或者管理者大量的全局性事務性工

作。

綜上所述，由于管理與文秘不可分割，但又屬于兩個不同的范疇，各自有不

同的特殊活動，從而它是管理的一般原理在文秘領域中的特殊應用。

2.有人認為：“秘書在實際工作中，為了不得罪上司或客戶，有時必

須學會'編故事'或者‘撒謊"你是否贊同這種說法？為什么？

答：不贊同：秘書人員應當在管理秘書事務中必須強調實事求是的精神。實事求

是是我們黨的思想路線，也是秘書工作應遵循的一條基本原則。只有堅持實事求

是，才能為領導提供真實情況，以供領導作出正確決策。因此，秘書不論、向領

導匯報什么情況，都應該做到實事求是。

贊同：在秘書的實際工作中應當學習應有的處世說話技巧。

第二節(jié)

3.論述管理文秘的含義及其特征。

答：含義：管理文秘是指社會各類組織的管理文秘部門與文秘人員，為協(xié)助與促

進組織及領導完成組織目標的一系列服務性事務活動。

特征：服務性、復雜性、政策性、時間性。其中，服務性是其本質特征，復

雜性、政策性、時間性為其次要特征。

4.管理文秘的功能是什么？

答：①計劃、控制功能與保障作用；②組織功能與助手作用；③指揮、協(xié)調功能

與紐帶作用；④創(chuàng)新功能與垂范作用

5.為什么說服務性是管理文秘事務的本質特征？

答：因為這一本質特征是由管理文秘的內部實質與外部恃征所決定的，即由事

務管理決定的。服務與管理需要是管理文秘事務生存和發(fā)展的根本矛盾，也是其

特殊矛盾。它規(guī)定著管理文秘事務特有的本質，是管理文秘事務區(qū)別于其他事務

的根本點，從而也構成管理文秘事務的研究對象，同時也是其本質性特征。各級

各類組織內部設立的綜合性辦事部門，本質上就是服務性部門。

第三節(jié)

6.簡述管理文秘事務中應該遵循的原則。

答：從根本上講，管理文秘要遵循黨和國家的路線、方針、政策，符合有關的法

律、法規(guī)。在此大前提下，還應遵循依客觀規(guī)律辦事的原則、集中統(tǒng)一管理的原

則、依法管理的原則、注重效率的原則，管理文秘在遵循前述原則的同時，還需

遵循彈性原則、例外原則，以便能更好地適應組織與領導，以及種種事務在時間

與環(huán)境上的變化。

7.管理文秘事務中應如何進行依法管理？

答：要做到依法管理，首先必須建立健全社會主義市場經(jīng)濟中的法律體系。其次,

還必須建立和完善各種監(jiān)督機制，保證組織的管理文秘事務方法可依、違法必究。

8.談談管理文秘人員如何提高工作效率。

答：提高管理文秘事務的效率，主要注意三點：一是要不斷提高文秘人員的綜合

素質和辦事能力，促進文秘人員的技能轉移。二是要建立健全崗位責任制，分解

目標，責任到人，逐步實現(xiàn)管理文秘的現(xiàn)代化，以達到快速高效的目標為原則。

三是管理文秘事務具有相對的穩(wěn)定性和連續(xù)性，I可類事務的處理具有常規(guī)性，血

且在一定時限內具有穩(wěn)定性。

第四節(jié)

9.試述我國管理文秘部門的設置現(xiàn)狀。

答：當前，我國從中央到地方各級機構和具有一定規(guī)模的企業(yè)、事業(yè)、群眾團體

以及其他經(jīng)濟組織，一般都設立管理文秘部門。由于組織的性質、規(guī)模、層級不

同，其具體設置也不盡相同，例如：黨政機關是一級領導機關，其管理文秘部門

是整個機構的樞紐，根據(jù)工作需要而設置。各民主黨派是按照各自章程設置管理

文秘部門的，有的設辦公室，有的設秘書處，由正副秘書長領導。大型群眾團體

一般設辦公室，根據(jù)級別下設局、處、科等。

10.管理文秘部門具有哪幾方面的主要職能？

答：服務協(xié)調職能、輔助管理與指導職能、參謀咨詢職能、內部監(jiān)督事務職能。

11.管理文秘部門的設置應當遵循哪些原則？

答：精簡高效的原則、科學合理的原則。

12.為什么說要提高文秘部門的工作效率，首先要精簡機構？

答:精簡是黨和國家在機構設置方面的根本原則。社會各類組織的管理文秘皆門，

作為組織的綜合辦事部門，同樣要貫徹精簡的原則。這就要求相關人員要精干，

必須要定員、定編，要裁減冗員，不濫設副職和虛職。同時，要盡量簡化層次。

13.在管理文秘部門中“三服務”具體內容是什么？

答：管理文秘部門做好“三服務”工作：一是要為本組織及領導服務。協(xié)助領導

處理日常事務，進行調查研究，收集、整理信息為領導決策提供依據(jù)，以及完成

領導交辦的任務等；二是要為同級各部門服務。承擔辦公環(huán)境事務、文書與檔案

事務等任務；三是要為下級組織與員工或群眾服務，主要體現(xiàn)在日常工作的相互

溝通聯(lián)系中。

14.如何正確認識和全面提高管理文秘部門的輔助功能？

答：管理文秘部門輔助組織及領導者的管理，應從以下三點人手：（1）確定合理

的管理目標。（2）幫助制訂實施方案。（3）做好信息反饋。

第五節(jié)

15.結合管理實踐，談談文秘人員應該具備的職業(yè)道德修養(yǎng)。

答：管理文秘人員的管理，首要必須建立合理的德智結構與知識結構，即職業(yè)道

德素養(yǎng)。它包括職業(yè)道德修養(yǎng)、文化知識修養(yǎng)、能力才干修養(yǎng)三個方面。

16.現(xiàn)代文秘人員應具備哪些能力和素質？

答：①觀察分析和創(chuàng)新能力；②表達能力和辦事能力；③協(xié)調溝通能力；④適應

能力和自控能力；⑤辦公自動化設備的操作能力。

17.怎樣理解管理文秘人員是組織的“窗匚”?

答：管理文秘是姐織的“窗口”，需要處理紛繁龐雜的事務，接觸各種各樣的人

員。文秘部門素有“窗口”之稱。秘書部門是訪客最先到達和最后告別的地方，

給人以先入為主的第一印象和告別時的最后印象。秘書的一言一行直接關聯(lián)著領

導機關的作風和領導者的形象。如果秘竹部門環(huán)境優(yōu)雅，關系融洽，管理文秘人

員態(tài)度友好、辦事認真，就給訪客留下良好的印象，使訪客心目中樹起本機關的

良好形象，進而提高領導的威信。秘書部門環(huán)境雜亂，管理文秘人員關系緊張、

態(tài)度生硬、出言不遜，叫人感到“人難見、臉難看、辦事難”，這就必然給人留

下不良影響，對領導和機帶來負面效應。

養(yǎng)。

23.秘書需要具備多種能力，就你熟悉的一種加以論述。

答：例如表達能力和辦事能力。在管理文秘事務中，表達能力是文秘人員的重要

能力之一。接待訪客、處理公共關系、進行信息溝通等都要依靠表達?！稗k文、

辦會、辦事”，歷來被稱為文秘人員的三大任務。具備較強的辦事能力：首先要

熟悉組織各部門的職能范圍，知曉辦事渠道，熟悉辦事程序，了解有關業(yè)務情況;

其次，有較強的應變能力和交際能力。

24.為什么秘書人員在管理秘書事務中必須強調實事求是的精神？

答：實事求是是我們黨的思想路線，也是秘書工作應遵循的一條基本原則。只有

堅持實事求是，才能為領導提供真實情況，以供領導作出正確決策。因此，秘書

不論、向領導匯報什么情況，都應該做到實事求是，有喜報喜有憂報憂，絕不能

夸大其辭、道聽途說。發(fā)文辦事，要堅持實事求是，嚴格貫徹領導意圖，既不簡

單地照搬照套又不獨出心裁，更不能摻雜個人意見。

25.秘書在思想品德方面應該表現(xiàn)出怎樣的素養(yǎng)？

答：一是要有一定的政治理論素養(yǎng)：具有正確而高尚的世界觀、樹立法制觀念、

樹立政策觀念。二是具有良好的思想素養(yǎng)和工作作風：全心全意為人民服務，對

黨和人民負責、密切聯(lián)系群眾，實事求是、謙虛謹慎，不卑不亢、踏實細致，一

絲不茍、敏捷干練，講究時效、富于創(chuàng)造，勇于開拓。

26.談談能力與知識的關系。

答：（1）能力與知識的關系是對立統(tǒng)一關系。知識是人類對客觀規(guī)律的認識；

能力是改造客觀世界的本領。認識規(guī)律與改造世界是人類推動社會發(fā)展的重要手

段。知識是形成能力的必要前提，能力是知識發(fā)展的必然趨勢。（2）知識與能

力都是財富，知識與能力都是第一生產(chǎn)力的組成部分。（3）德才兼?zhèn)?，以德?/p>

先。擁有較多知識和能力的人具有取得較多社會財富的可能性?！熬訍圬?，取

之有道”。

27.你打算如何加強自身品德修養(yǎng)？結合自己的實際，制定出一個切

實可行的個人修養(yǎng)計劃。

答：（1）學習科學理論，明確修養(yǎng)方向，以科學理論作為指導；（2）投身道德實

踐，堅持知行統(tǒng)一；（3）嚴于解剖自己，強化道德自律；（4）自覺堅持“慎犯”，

追求道德境界；（5）虛心向他人學習，完善師德品質。

第二章辦公環(huán)境與文秘人員的管理

第一節(jié)

1.簡述辦公環(huán)境管理的含義。

答：狹義的辦公環(huán)境管理是指對一定組織的管理文秘部門所處環(huán)境的管理，它包

括人文環(huán)境和自然環(huán)境管理兩部分。人文環(huán)境包括文化、教育、人際關系等因素。

自然環(huán)境包括辦公室所在地、建筑設計與裝修、室內空氣、光線、顏色、辦公設

備和辦公室的布局、布置等因素。

2.管理文秘部門具體的類型有哪些？

答：1.按管理文秘部門的事務性質分類，可把管理文秘部門分成以下三類：確

定型事務處理的管理文秘部門：非確定型事務處理工作的管理文秘部門；混合型

事務處理的管理文秘部門。2.按管理文秘部門具體承擔的事務分類，即依據(jù)辦

公室具體負責的事務，可把管理文秘部門劃分為以下四種類型：數(shù)據(jù)處理和文字

處理事務辦公室；傳遞功能事務辦公室；實時事務管理辦公室；判斷決策事務辦

公室。

3.試述加強辦公環(huán)境管理的意義。

答：第一，管理文秘部門是組織聯(lián)絡上下左右、溝通四面八方的“門面”和“窗

口”；第二，管理文秘部門是領導層進行決策、指揮的“司令部”，是行使權力

的重地，良好的環(huán)境有利于組織及領導提高工作質量和效率。第三，管理文秘部

門是指揮、控制整個組織任務完成的中心部門，代表領導處理全局性的問題，起

一定的領導作用。

第二節(jié)

4.辦公環(huán)境籌建的主要因素要求有哪些？

答：①確定辦公用房的產(chǎn)權形式；②合理選擇辦公地址；③設計適宜的內部結構。

5.選擇合理的辦公地址應注意哪些因素？

答：在選擇辦公地點時，首先必須服從組織的整體安排，便于履行服務職責。一

般應該與組織及領導和其他職能部門毗連。其次，要求交通便利，距郵局、銀行

等公用服務設施不遠，與業(yè)務上往來密切的其他組織較近。

第三節(jié)

6.簡述封閉式辦公室的布局及其優(yōu)缺點？適合哪些部門采用？

答：優(yōu)點：有獨自的工作空間，互不干擾。缺點：聯(lián)系溝通不便，空間比較浪費,

很難監(jiān)督文秘人員的工作狀況。傳統(tǒng)辦公形式，適合具保密性質的部門。

7.簡述開放式辦公室的布局及其特點？適合哪些部門采用？

答：優(yōu)點：節(jié)省空間，空氣流通，共同采光好；辦公位置可依據(jù)工作需要移動；

人員之間聯(lián)系方便。缺點：難于進行機密的工作，文秘人員很難找到自己的私人

空間；難以集中注意力，噪音較大。開放式辦公室適合對內保密性不強、安全要

求不高的的工作都可以采用開放式辦公室，如客服、行政部門等。

8.簡述公寓式辦公室的布局及其特點。

答：公寓式辦公室適合規(guī)模小的組織，如只有三五人的辦事處、聯(lián)絡處等往往租

用。一般是將進門的客廳作為接待室或文秘人員辦公室，中間的臥室作為上司的

辦公室或會客室。公寓式辦公室靈活地規(guī)劃辦公布局，以克服兩類辦公布局的缺

點。

9.辦公室對光線、顏色、聲音、設備要求有哪些？

答：光線要求：白天辦公室最好是自然采光，以太陽光不直接照射辦公桌面為宜。

自然光不足時，應用燈光補充或代替，以光線柔和的日光燈為宜。辦公室不宜采

用五顏六色的光線。

顏色要求：辦公室的色調應柔和，通常辦公室的天花板應為白色。必須遵循

適用、美觀、有益文秘人員的身心愉快和健康的原則。

聲音要求：應當保持安靜的環(huán)境。

設備環(huán)境要求：現(xiàn)代化的設備環(huán)境要求管理文秘部門日益強化和完善數(shù)字計

算功能、文字處理功能、信息查詢功能、通信功能。

10.改善辦公室空氣，應采取哪些措施？

答：應當注意室內通風與空氣調節(jié)，室內應當放置溫度計及濕度調節(jié)器，以保持

合適的溫度和濕度，常開窗能起到換氣、對流的作用?？諝猸h(huán)境是以空氣的溫度、

濕度、清潔度和流動速度四個參數(shù)來衡量的。其中，辦公室的溫度冬天一般在

20%—22%,夏季在23c—25℃最為適宜；相對濕度是40%—60%；改善辦

公室的空氣清潔度可以采取打開門窗，透透空氣，或開啟排風扇或空調，以調節(jié)

室內的空氣；盡量保持在室溫為22c左右的情況下，空氣的流動速度在0.25

米/秒時，這樣，保證人的正常散熱。

11.辦公室的安全環(huán)境需要注意哪些問題？

答：辦公室的安全環(huán)境需要注意人身安全、財產(chǎn)安全、防火安全等問題。

12.對于接待室的環(huán)境要求有哪些？

答：整理領導辦公室和接待室應做到以下幾點：

1.桌子和辦公器械應擺放平穩(wěn)妥當，不歪斜和無灰塵。

2.應保證日歷上的日期準確無誤，保證時鐘正常走動和準確。

3.應將辦公室內溫度和濕度調到適宜的程度。

4.及時清理花草上的枯枝爛葉，定期澆水并保持花卉新鮮。

5.書刊架應歸置妥當，擺放整齊，報紙、雜志應保持是最新的一期于面上。

6.來訪者使用的沙發(fā)坐墊、靠背套子應保持干凈，沒有皺褶。

7.窗簾應保持干凈，拉窗簾的軌桿應能正常使用，百葉窗、垂直簾的角度

應調整妥當。

8.每天清理廢紙簍并墊好干凈的垃圾袋。

9.整理領導辦公桌上的用品，及時補充文具、便箋等辦公用品。

13.應該怎樣整理個人辦公環(huán)境？

答：文秘人員的辦公環(huán)境的整理力求簡單、實用、莊重。

14.為順利接待某公司領導來訪，作為秘書要把接待室整理一下，請

問她應該如何做好這項工作？

答：她可以這樣整理接待室：

1.桌子和辦公器械應擺放平穩(wěn)妥當，不歪斜和無灰塵。

2.應保證日歷上的日期準確無誤，保證時鐘正常走動和準確。

3.應將辦公室內溫度和濕度調到適宜的程度。

4.及時清理花草上的枯枝爛葉，定期澆水并保持花卉新鮮。

5.書刊架應歸置妥當，擺放整齊，報紙、雜志應保持是最新的一期于面上。

6.來訪者使用的沙發(fā)坐墊、靠背套子應保持干凈，沒有皺褶。

7.窗簾應保持干凈，拉窗簾的軌桿應能正常使用，百葉窗、垂直簾的角對

應調整妥當。

8.清理廢紙簍并墊好干凈的垃圾袋。

15.在秘書工作中，經(jīng)常涉及到環(huán)境問題，而秘書小馬則認為這只不

過是把接待室（會客室或辦公室）收拾得整潔一些而已，她的看

法對嗎？為什么？

答：小馬的看法不對。辦公環(huán)境不僅涉及到領導辦公室和接待室的環(huán)境整理，還

應當包括文秘人員辦公環(huán)境的整理要求以及辦公環(huán)境的日常清潔維護等。

16.文秘人員應如何加強自我管理？

答：自我管理包括工作管理、行為管理、時間管理、辦公環(huán)境管理四個方面。

1.工作管理。首先，要有明確的工作計劃，包括工作目標、內容、分工或

合作情況、工作步驟、方式方法、完成時間、標準要求等，都要了然在胸。其次

是對計劃內和允諾的事要保證完成，并取得一定的成果。再次是文秘人員還應學

會區(qū)分工作的輕重緩急，決定工作次序，有條有理地開展工作。

2.行為管理。首先，文秘人員應根據(jù)不同的工作任務、不同的工作對象、

不同的工作環(huán)境來采取適當?shù)男袨榉绞健Ｆ浯?，在任何場合、任何工作時間都應

使自己的行為合乎禮儀的要求，做到穿著得體、談吐文雅、舉止落落大方。再次,

文秘人員還應做到在任何場合都不背后議論領導的長短，不談論或泄露別人的隱

私。

3.時間管理。文秘人員應科學地支配時間和充分地利用時間。首先，加強

時間的計劃性，以體現(xiàn)時間的價值為目的。其次，分析事務而善于控制時間，以

顯現(xiàn)時間的價值為目的。冉次，文秘人員還應養(yǎng)成定期記錄在一定時間內自己處

理事務使用時間狀況的習慣。

4.辦公環(huán)境管理。主要是文秘人員對辦公室、辦公桌及用品、辦公室內外環(huán)

境的管理。首先，根除不良習慣，提高工作效率。其次，文秘人員還要經(jīng)常清理

自己的辦公桌抽屜、文檔夾、文件柜等。再次，不僅能使用現(xiàn)代辦公設備及信息

聯(lián)絡工具，而且要能管理好這些設備工具。

17.西裝的著裝要求及著裝三忌有哪些？

答：著裝要求：(1)顏色要求。穿西裝正裝時，全身上下的顏色不能多于三種。

(2)款式要求。要注意扣子的多少以及雙排扣和單排扣的區(qū)別。

著裝三忌：其一，袖子上的商標必須拆棄。其二，涉外商務交往中忌穿夾克

時打領帶。其三，忌襪子出現(xiàn)問題。

18.簡述文秘人員的招聘程序。

答：1.發(fā)布招聘信息：2.瀏覽求職申請；3.安排面試；4.測試選拔：5.錄用決

定。

19.文秘人員的的培訓包含哪些內容？

答：1.入門培訓，包括加強在職訓練、參加學習班、工作輪換；2.管理培訓和

進修。

20.對于女秘書的辦公室著裝有哪些要求？

答：正式場合，文秘人員的著裝不能過分鮮艷、過分雜亂，不能異彩紛呈、避免

過分緊身、短小、暴露、透視.不要穿太高太細和打釘?shù)母吒?

21.總公司召開全國分公司經(jīng)理會議，總公司領導要求秘書做好接待

工作秘書應如何開展工作？

答：首先，秘書應當做好自我管理及按照著裝要求著裝。其次，應當做好接待室

的環(huán)境的整理與清潔維護。

22.某市智能電器公司將舉辦秋季產(chǎn)品展銷會，決定邀請有關單位領

導參加開幕式。已知市宣傳部辦公室主任、合作單位的幾位副總經(jīng)理

參加這一儀式。請問應如何確定本次活動的接待規(guī)格？

答：本次活動的接待規(guī)格應按高格接待來確定。高格接待是指陪客比來賓職務高

而采取的一種接待方式，即主要陪同人員比來賓的職位要高的接待，如上級

領導派工作人員來了解情況，傳達意見；兄弟企業(yè)派人來商量要事等，需

高格接待。在本題中，智能電器公司邀請市宣傳部辦公室主任、合作單位的

幾位副總經(jīng)理參加這一儀式，邀請者屬于上級領尋及協(xié)作企業(yè)，應當高格接待。

在接待時應注意提高接待效果，如態(tài)度熱情大方，以禮相待，花費方面安排合理,

活動安排時應當講求實效。

23.小付是剛到公司的文員，公司辦公室內有各種文件柜，儲物架、

書報架，辦公室主任給她配置了帶鎖的辦公桌，電腦，電話機，還給

了她新的文件架、文具用品盒.各種筆、膠水、剪刀、參考書、需要

翻譯的資料、公司印章，印盒、墨水，復印紙（2刀），要求小付整理

好辦公桌，把東西分門別類放置在適當?shù)奈恢谩?/p>

小付應該怎么做？

答：電話放在辦公桌左邊，便于左手摘機，右手做記錄；電腦放在右邊；新件夾

放需要翻譯的資料，在文件夾上貼上相應的標識條；各種筆、膠水、剪刀、印盒

等文具分門別類放在文具用品盒內；參考書應該放在桌子上面或伸手可以拿得到

的抽屜里；公司印章放入辦公京帶鎖的抽屜內墨水放置在儲物架底層，夏印紙放

在下面幾層。

第三章管理文秘的公關事務管理

第一節(jié)

1.簡述管理文秘的公關事務的含義。

答：管理文秘部門的公關事務管理，廣義的內容是指一個社會組織用來塑造自身

形象的藝術；狹義的內容就是指文秘人員如何以其禮儀、儀表等為組織進行的管

理。

2.試聯(lián)系實際，談談禮儀對組織形象塑造作用。

答：公共關系是一個組織塑造自己形象的藝術，而禮儀的確就是個人用來塑造文

秘人員個人形象的藝術。二者的結合點，就在于都關注形象。

禮儀在管理文秘公關事務中的形象塑造作用，是從組織的知名度和美譽度角

度講的：

一是能促進組織目標的實現(xiàn)與發(fā)展。管理文秘部門是組織的門面、窗口，

在國際或國內交往中，文秘人員的個人形象代表著組織的形象，代表著產(chǎn)品和服

務的形象。

二是能提高增強文秘人員的自信心?，F(xiàn)代人與別人打交道或要做好本職工

作，恰到好處地展示自己的素養(yǎng)是非常重要的。從一定意義上說，禮儀是人際關

系和諧發(fā)展的調節(jié)器。

3.“六個C”原則是什么？

答：公共關系領域的著名學者居延安在《關系管理》中提出，做公關要注意六個

Co即共同利益、溝通、信譽、承諾、合作和妥協(xié)。

第一個C,共同利益(CommonInterest)0什么樣的人會和你互動,有利害

關系的。在企業(yè)交往中，首先就要有與別人利益共享的概念。

笫一個C,溝通(Communication)。與任何人、任何組織都要處理好關系,

也就是一定要去溝通。

第三個C,信譽(Credibility)。做人做事，一定要有信譽。沒有信譽的話,

干什么都不行。

第四個C,承諾(Commitment)。對社會要有承諾，對員工也要有承諾，對客

戶更要有承諾；要把各個信譽把握好。

第五個C,合作(Collaboration)?，F(xiàn)代社會是一種合作關系，企業(yè)之間也

要共同發(fā)展，要強調雙贏。

第六個c,妥協(xié)(Compromise)。要實現(xiàn)合作，就有必要作出妥協(xié)。

4.結合實際，談談對于處理好各種關系必須有賴于溝通與互動的理

解。

答：1.溝通是獲取信息的手段，溝通時協(xié)調的基礎。2.溝通是思想交流與情感分

享的工具。3.溝通是滿足需求、維持心理平衡的重要因素。4.溝通是減少沖突、

改善人際關系的重要途徑。5.溝通能協(xié)調群體內行動，促進效率的提高與組織目

標的實現(xiàn)。

5.一個組織需要處理好哪些方面的基本公共關系？

答：從公關的角度來講，一個組織要處理好的基本公共關系主要有五個：

第一，政府關系。國家是由政府來管理的。在任何一個國家中，談到公共

關系都要面對政府。

第二，媒體關系?，F(xiàn)代組織一定要和新聞界處理好關系，即謂之媒體關系。

笫三，社區(qū)關系。所謂社區(qū)關系，就是組織所處的那個特定的區(qū)域，如居民

委員會，以及自己周邊的其他組織。

第四，組織內部的關系。你與上級、下級、平級之間的關系是互動的，必須

處理好。

第五，組織的外部關系。它包括與競爭對手、合作伙伴的關系。

6.簡述公關禮儀具有哪些原則？

答：1、尊重公眾的原則。

尊重公眾的原則具體表現(xiàn)為尊重公眾的人格；尊重公眾的個性愛好和性格

特質；尊重公眾應當具有的各種公民權利。

2、公平對等原則。

在公關工作中平等地對待一切公眾，是搞好公關工作的基本前提。人與人

之間，人與組織之間，組織與組織之間，在正式交往的過程中，都要考慮參加

人員的身份、人數(shù)、接待規(guī)格等方面的禮儀規(guī)范，要堅持對等的原則，即禮尚

往來。

3、身份差異原則。

平等對待一切公眾是公關禮儀的大原則，但在實際應用的過程中，我們

還應當考慮一些“權變”，即在公關活動中的差異性原則。

4、從簡實效原則。

隨著人類社會的進步，禮儀也是發(fā)展變化的。古老禮儀中也有過于繁瑣,

不實用的內容，甚至成為社會發(fā)展的桎梏。因應在實際的公關活動中，我們要

本著古為今用，洋為中用的原則，去除那些繁文緡節(jié)，禮賓教條，以求達到節(jié)

約時間，節(jié)約經(jīng)費的目的，使公關禮儀更好地為組織塑造形象服務。

5、適中原則。

這是指在公關交往中的各種禮節(jié)儀式都要遵循一定的規(guī)范或約定俗成的

慣例，自然得體，恰到好處。

7.秘書如何以禮儀來塑造組織形象？

答：重要的方面就是要充分發(fā)揮公關禮儀的功能和作用。公關禮儀對組織形象的

塑造作用主要表現(xiàn)在以下四個方面：

第一，公關人員的舉止言行、衣帽服飾等符合公關禮儀的要求，不僅反映出

個人，而且某種程度上也代表所在社會組織的形象，是社會組織形象的一種外顯

方式。

第二，公關禮僅可以規(guī)范內部公眾的言行，協(xié)調領導和員工之間的關系，使

全體員工團結協(xié)作，提高工作效率，保質保量地完成任務，進而提高企業(yè)在市場

競爭中的生存和發(fā)展能力。

第三，公關禮儀可以密切與外部公眾形成和諧、融洽、合作的關系，獲得外

部公眾對組織的認可和好評，從而創(chuàng)造出有利于自身發(fā)展的最佳環(huán)境。

第四，公關禮儀是公共關系實務活動的一部分，也是對組織形象的一種宣傳。

第二節(jié)

8.試述溝通的五大要素。

答：溝通，是指一方把信息傳遞給另一方或其他各方，以期獲得對方反應，從而

有利于實現(xiàn)組織目標的行為和過程。溝通的五要素：

1.信息發(fā)送者，指主動將其信息傳遞給另一方，以期待對方產(chǎn)生某種反應

的人。

2.信息傳遞渠道，是傳遞信息必需的載體，如談話、信件、文書、會議、

電話、電報、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)等等。

3.信息接收者,指溝通過程中處于相對被動地位的接收某種信息的另一方。

4.噪聲，指溝通過程中那些干擾、妨礙、影響信息發(fā)送、傳遞、接收、理

解、反饋的各種因素。

5.反饋，指信息接收者收到信息后對發(fā)送者所做出的反應。反饋既可表現(xiàn)

為反饋的信息，可為意見、看法、指示等，也可表現(xiàn)為某種行動。

9.試述協(xié)調溝通的類型及其主要內容。

答：在管理學中的正式、非正式、對內、對外等溝通類型涵蓋下，管理文秘事務

的溝通主耍分為人際的溝通、組織之間的溝通、組織與公共之間的溝通。

（一）人際的溝通

人際的溝通是指兩個或兩個以上的人之間所進行的溝通。人際的溝通有效管

理方法是信息的傳遞和人際友好關系的建立。此類溝通的成功與否，主要是視人

際關系基礎是否應對，或人際關系的性質和質量，或信息傳遞的性質和質量等。

（二）組織之間的溝通

兩層含義：一是指組織之間內部的各部門人員之間事務的溝通；二是指組

織與其他各組織之間事務的溝通。

兩條渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指組織內部按規(guī)范的方式

建立起來的渠道。

非正式渠道是由組織內部成員之間因為彼此間的事務關系而形成的溝通，

當然也有因共同利益而形成的溝通。

（三）組織與公共之間的溝通

這類溝通主要是通過媒介渠道進行的，如與本組織有關的新聞、報道、廣

播，以及本組織所需要的影視、因特網(wǎng)的廣告等。此類渠道同樣有交流與反饋，

而且渠道表現(xiàn)形式五彩繽紛、多姿多彩。

10.協(xié)調溝通的應把握哪些原則？

答：（一）忠誠服務的從屬原則

管理文秘部門是為組織及領導服務的，協(xié)調溝通必須在組織及領導的指揮下

進行，其從屬地位決定r文秘人員的協(xié)調溝通是一種非權力性的授權的協(xié)調溝

通，必須遵循從屬原則。

管理文秘事務的本質特征決定了文秘人員是專為領導當參謀、協(xié)助領導辦事

的。

（二）服從而不盲從的依法原則

依法原則即協(xié)調溝通的過程不管怎樣，最終的結果都要符合黨的路線、方

針和政策，不能違反國家的法律和法規(guī)。依法原則還要求在協(xié)調溝通過程中必須

堅持原則，即文秘人員對領導不能盲從。

（三）調查研究中的公正無私原則

協(xié)調溝通應當公正無私，思想上、行動上不可有意偏袒任何一方。因此，調

查研究是化解沖突、處理矛盾的前提和基礎。在調查了解的過程中，文秘人員不

能“先人為主”，偏聽偏信，也不能僅從表面印象或在情感.上傾向于任何一方。

（四）依據(jù)禮儀的尊重平等原則

文秘人員的協(xié)調溝通，形式上是對實際事務的協(xié)調溝通，實質則還是對人的

協(xié)調溝通。因此，依據(jù)禮儀的規(guī)則，必須以平等、友好、誠摯的態(tài)度對待當事人,

即使對方或雙方是下級，也必須充分地給予尊重。

（五）統(tǒng)籌兼顧原則

文秘人員進行協(xié)調溝通，認識上必須有兩個最基本的出發(fā)點：一個是以大

局為重；一個是兼顧雙方的利益。文秘人員作為協(xié)調溝通者，首先應說服雙方以

大局為重，這是根本。同時，又要以雙方利益兼顧為原則，說服雙方為了共同的

長遠利益而犧牲一些各自的眼前利益，即魚和熊掌不可兼得之原理。

（六）靈活的隨機應變原則

協(xié)調溝通的“靈活性”，主要是說人世間的一切事物沒有一成不變的，一切

是依時間、地點、條件為轉移的。因此，協(xié)調溝通之前，文秘人員頭腦中不能帶

有任何絕對的框框與看法及成見。

11.試判斷“秘書的職責之一是服從上級，既然秘書要服從上級，那

么即使發(fā)現(xiàn)上級有錯誤時也不能指出來J是否正確？并說明理由。

答：不正確。作為下級，不僅要理解和領會“下級服從上級”對于企業(yè)發(fā)展的重

要意義，而且要把服從上級的安排與管理作為自己的職責；作為下級，不能錯誤

地將“服從上級”理解為人格上的低人一等，“服從上級”本身是職責問題，而

不是人格問題；作為下級，要充分地認識到：服從不是依賴、不是盲從、不是屈

從、不是順從。

第三節(jié)

12.簡述協(xié)調溝通的主要內容是什么？

答：對于文秘人員來說，適用協(xié)調溝通的主要有以下幾個方面：

（-）政策協(xié)調

政策協(xié)調是指協(xié)調政策之間的矛盾。在制定和實施某項政策的過程中，文

秘人員應做好下述協(xié)調溝通事務：①政策系統(tǒng)的協(xié)調。即協(xié)調總政策、基本玫策

和具體政策的關系。②政策要素的協(xié)調。即協(xié)調政策對象、政策目標和政策手段

的關系。③政策沿革的協(xié)調。即協(xié)調原有政策與現(xiàn)行政策的關系。④政策環(huán)境的

協(xié)調。即協(xié)調現(xiàn)行政策與現(xiàn)行法律、政策規(guī)定與實際情況、政策制定組織與政策

執(zhí)行組織等的關系。

（-）地區(qū)、部門關系的協(xié)調溝通。

地區(qū)之間由于自然與人文環(huán)境而構成的利益不同、計劃不同、認識不一，對

新情況估計不足，甚至小團體主義、地方保護主義等原因所造成的工作、生產(chǎn)或

其他方面的矛盾極不平衡，解決這個問題最好的辦法是抓住根本矛盾，求同存異,

通過協(xié)調溝通解決矛盾。

（三）事務關系的協(xié)調溝通。

當上下左右出現(xiàn)矛盾時，文秘人員不僅有協(xié)調溝通的便利條件，而且在一定

條件下能夠促使上情下達、下情上達及左右進行溝通。

（四）領導關系的協(xié)調溝通。

其協(xié)調溝通主要有兩大方面：第一方面是文秘人員與領導之間個人關系的協(xié)

調溝通。第二方面是文秘人員與領導班子成員之間關系的協(xié)調溝通。

（五）股東關系協(xié)調。

企業(yè)的一個重要的問題就是引發(fā)內部、外部股東的主人翁意識，使他們發(fā)揮

各自的主觀能動性，為企業(yè)的發(fā)展作出最大的貢獻。

（六）群眾關系的協(xié)調溝通。

群眾既指組織內部成員，又指組織外的各類公眾。與內部成員關系融洽、和

諧，可使他們對組織有凝聚力和歸屬感，與各類公眾的協(xié)調溝通，可使組織的生

存和發(fā)展有強大、穩(wěn)定的基礎。

13.在選擇溝通方式時應注意哪些問題？

答：（一）溝通所要強調的重點

協(xié)調溝通總是為了達到一定的目的。為達到這一目的，強調的重點各不相同,

例如有的協(xié)調溝通強調速度，有的協(xié)調溝通強調反饋，有的協(xié)調溝通具有一定的

保密性等，因此必須以相應的溝通滿足其目的之需要。

（-）協(xié)調溝通參與者自身關系應對的特點

協(xié)調溝通方式的公擇還必須充分考慮協(xié)調溝通參與者自身關系應對的各種

特點，使協(xié)調溝通方式和溝通者的特點相適應，從而提高溝通的效率和成功率。

在此主要強調以下四點：

1.協(xié)調溝通者的行為準則。

2.協(xié)調溝通者之間的信任程度。

3.協(xié)調溝通者的語言表達能力或語言表達被環(huán)境控制。

4.協(xié)調溝通過程所涉及的雙方是否存在良好的、互動的人際關系。

（三）從協(xié)調溝通的方式中提高其有效性

1.盡量減少中間環(huán)節(jié)，縮短信息鏈。在協(xié)調溝通過程中，信息傳遞的環(huán)節(jié)

和層次過多，容易引起信息的變形和損耗。

2.要充分利用現(xiàn)代信息技術，建立完備的信息傳遞系統(tǒng)，形成包括信息發(fā)

布、收集、加工、儲存在內的、完整的體系，確保溝通渠道的暢通。提高協(xié)調溝

通的質量、速度和廣度。

14.簡要介紹組織之間溝通的兩種渠道。

答：兩條渠道：是指正式和非正式渠道。正式渠道是指組織內部按規(guī)范的方式

建立起來的渠道。非正式渠道是由組織內部成員之間因為彼此間的事務關系而

形成的溝通，當然也有因共同利益而形成的溝通。

15.協(xié)調溝通群眾關系必須做好哪些工作？

答：一方而是開展員工協(xié)調溝通事務，具體做法可為:

1.承認和尊重員工的個人價值，激發(fā)職工的主人翁精神，使員工的個人需

求價值與組織目標價值融合起來。

2.善于與企業(yè)中的非正式團體打交道。

3.培養(yǎng)員工的忠誠心。

另一方面是開展公眾協(xié)調溝通事務，具體做法可為：

1.深入調查研究，如發(fā)現(xiàn)不和諧因素或失調趨勢，應及向組織及領導匯報,

并盡快提出協(xié)調溝通方案加以解決。

2.在草擬決策方案和規(guī)章制度時，應全面考慮各方利益，避免出現(xiàn)疏漏，

在群眾中造成矛盾、糾紛。

3.當決策與群眾的某些利益有沖突時，，一方面應啟發(fā)、指導群眾理解局部

或短期的利益應服從全局或長期的利益；另一方面，要及時向領導匯報，建議采

取積極的調整措施。

4.當群眾對新出臺的某些改革措施有誤解時，文秘人員應配合組織加強宣

傳工作，避免因認識上的差異造成更大的矛盾和糾紛。

5.對群眾中存在的某些一時難以解決的矛盾，應該運用協(xié)調溝通手段緩解

矛盾，并及時請示組織及領導，創(chuàng)造一定條件逐步加以解決。

16.協(xié)調溝通有哪些方法？

答：協(xié)調溝通的方法多種多樣，主要概括為信息溝通法、宣傳教育法、中介法、

求同存異法、冷處理法、避虛就實法、先易后難法、步步為營法、場景變換法互

動法十種溝通方法。

17.某公司有幾名職工與領導對次發(fā)生爭執(zhí)。假如辦公室委托你協(xié)調

這些員工與領導的關系，你將如何做？準備使用哪些方法？

答：一、堅持處事原則，公道正派。在處理事情方面一定要堅持原則，不能為了

溜須拍馬老板而侵害了員工的根本利益，恪守職業(yè)道德和準則，處事公平、公正。

二、做事努力，但求無愧于心。在處理任何事情時，盡自己的最大努力做好,

無需面面俱到，讓絕大多數(shù)員工滿意即可，無愧自己的良心。

三、運用交際藝術，溝通雙方。語言表達能力尤為重耍。在溝通老板與員工

的問題上，應該運用交際藝術，本著尊重對方、友好協(xié)商的方式，與老板和員工

間進行充分溝通協(xié)商，避免“命令式”交談。

四、協(xié)調雙方，陳述關系。在協(xié)調老板與員工的關系時，一定要陳述清楚

事情原委，利害關系，讓老板知道事情的重要性，讓員工知道企業(yè)解決問題的困

難及想法，從而使雙方達到相互體諒。

五、耐心做好思想教育工作，樹立正確觀念。要做好員工思想教育工作，

引導員工樹立正確的人生觀、價值觀和責任觀，正確看待企業(yè)和個人的利益。

六、開通必要的溝通渠道，讓員工反映的問題得到有效解決。

18.試組織一個四至六個人的小型會議，作一份詳細的會議記錄。

答：會議記錄一般由標題、會議基本情況、會議內容、會議結尾四部分組成：（1）

標題。標題即會議的名稱。一般寫法是單位名稱、會議事由（含屆、次）加上記

錄組成。如，《XX大學校長辦公會記錄》。2）會議基本情況。這部分要寫清開

會時間和會議地點，出席人、缺席人和列席人，即不屬于本次會議的正式成員，

但與會議有關的各方面人員；主持人，寫明主持人的姓名、職務；記錄人，寫上

記錄者的姓名，必要時注明真實其職務，以示對所作記錄的內容負責。上述內容,

要在會議召開之前寫好，不可遺漏；倘若會議記錄要在報紙上公開發(fā)表，則可刪

去。（3）會議內容。主要寫會議議程、議題、討論過程、發(fā)言內容、會議決議

等。這一部分是了解會議意圖的主要依據(jù)，是會議成果的綜合反映，是日后備查

的重要部分，要著重記錄。（4）結尾。會議記錄沒有固定的格式。一般要另起

一行，空兩格寫“散會”字樣。在會議記錄的右下方，由會議主持和記錄人簽名，

以示負責。

XX公司辦公會議記錄

時間：二零XX年義月X日X時

地點：公司辦公樓五樓大會議室

出席人：XXXXXXXXXXXXXXX……

缺席人：XXXXXXXXX........

主持人：公司總經(jīng)理

記錄人：辦公室主任劉XX

主持人發(fā)言：（略）

與會者發(fā)言：XX

X.........................................................................................................

XXX.........................................................................................................

散會

主持人：XXX（簽名）

記錄人：XXX（簽名）

（本會議記錄共X頁）

19.秘書人員如何與領導及同事友好相處？

答：1.共同培養(yǎng)親善友好的工作氛圍

辦公室內部氣氛友善，同事間就容易協(xié)調聯(lián)動、配合默契，也就容易干出成

績。比如，上班道聲好，下班打個招呼。困難時昔個忙，煩心時解個悶，痛苦時

訴個苦，高興時聚一聚。此外，還要尊重同事的自尊心，莫議論同事的是非。

2.工作中不拈輕怕重

秘書工作的被動性和隨機性，決定了同事間難以公平地分配工作任務。面對

領導交辦而難易程度不同的工作時，切莫挑三揀四。同時，合作上還要誠實，一

就是一，二就是一，是你的工作或責任就要承擔，不能推卸或栽贓給同事。

3.生活上要互相關心

同事間一定要情真心誠地相互關心、幫助，特別是在同事危難之時，要伸出

援助之手，扶持一把。比如，同事有病，身體不好，工作上盡量照顧；同事家里

發(fā)生了不幸，要給予精神上的慰問和物質上的接濟。一個情真心誠的人，會得到

更多的真情。

4.榮譽面前得讓有據(jù)

協(xié)調合作使工作取得了一些成績，在榮譽面前，“得”就要同事心服口服，

“讓”就不要覬覦同事的成果。

5.不吹噓、炫耀自己的工作能力

同事中，工作能力總會有大有小，術業(yè)也有專攻。在某一方面你可能比同事

強些，但另一方面，你又可能比同事弱些。千萬不能恃仗自己的強項，自高自大,

小視工作能力稍弱的同事，否則，你就會失去更多的同事，也就推開了他們的合

作和幫助，置自己于孤立無援的境地。更不要在同事面前吹噓領導的表揚和夸贊,

過多地炫耀自己。這樣同事會認為你有意抬高自己，輕視或貶他他人。

6.嚴于律己、寬以待人

工作中出現(xiàn)一些失誤是難免的，同事間因工作方式方法產(chǎn)生分歧、爭論，甚

至爭吵也是正常的。出現(xiàn)爭吵時，秘書人員要控制自己的情緒，嚴格要求自己，

寬容對待同事。即便同事失言，對工作和團結造成了損失，出于關心和幫助而必

須說幾句話時，也要點到為止，讓同事自己領悟，而不要反復說教，否則，易引

起同事的反感。對于同事工作上的過失，只要不違反原則，就不要苛求，而應友

善地幫助和提醒切忌以挑剔同事的過失來抬高自己，把失誤彌補過來，這才是秘

書人員應有的職業(yè)道德。

7.及時化解同事間的矛盾

同事間出現(xiàn)矛盾和誤解要及時消除，絕不能拖延和擱置，讓矛盾和摩擦發(fā)展、

惡化，否則極不利于0：結。同事對自己有誤解時，要采取合適的方式方法，迅速

想對方說明和解釋，如確是自己的過錯，就要及時賠禮道歉。若屬于同事的過錯,

要盡可能地諒解，切莫得理不饒人。

總之，與同事相處，要注意的地方很多，關鍵是要有一個坦誠的態(tài)度，以德

服人，同時輔之以適當?shù)姆绞椒椒?。只有這樣，才能協(xié)調好與同事間的關系，為

辦公室創(chuàng)造一個和諧、融洽的氛圍。

20.試從協(xié)調工作的角度評析柯達公司的一句廣告用語：“尊重個人目

標，重視共同理想，發(fā)揮合作精神”？

答：（1）為了實現(xiàn)組織的整體目標，必須協(xié)調好“個人目標”與“共同理想”之

間的關系；（2）“發(fā)揮合作精神”早上述協(xié)調過程中至關重要；（3）區(qū)別“尊重”

與“重視”的差別（尤其是背后隱含的實質性內容，如必要時“共同理想”高于

“個人目標”等）。

21.為什么說秘書人員的職能是“助手參謀”而非“參謀助手”？

答：（1）領導助手的作用是秘書工作的本性，任何地方、任何時候都不會改變；

（2）“秘書”有眾多的別稱,最接近的當屬“助手”或“輔助人員”；（3）給領

導當參謀，是領導對秘書高度信任的表現(xiàn)，也是對秘書工作提出的更高要求；（4）

秘書人員只有先當好助手，才有可能成為參謀。

22.請你閱讀下面這段文字，談談你的看法。

小劉和小李都從事秘書工作，有一天他們談起秘書與領導的關系

問題時，小劉說：“我們做秘書的，對于領導的指令，不要多問為什

么，對自己有利的要執(zhí)行，不利的也要執(zhí)行；有條件的要執(zhí)行，沒有

條件的要創(chuàng)造條件執(zhí)行?！毙±钫f：“你說錯了，當領導出現(xiàn)失誤時，

秘書應及時地給予指正；當秘書的自身利益受到侵犯時，應據(jù)理力爭。

問：（1）你認為小劉的說法對嗎？并說明理由。

（2）就秘書與領導的關系談談你的看法。

答：（1）不對，為下級，不僅要理解和領會“下級服從上級”對于企業(yè)發(fā)展的重

要意義，而且要把服從上級的安排與管理作為自己的職責；作為下級，不能錯誤

地將“服從上級”理解為人格上的低人一等，“服從上級”本身是職責問題，而

不是人格問題；作為下級，要充分地認識到：服從不是依賴、不是盲從、不是屈

從、不是順從。

（2）秘書與領導的關系是秘書工作的一個關鍵因素，做秘書工作首先要處

理好與領導的關系，真正弄清并正確掌握二者的的關系，秘書才能保持認識上的

清醒和工作上的主動。秘書處于承上啟下的地位，是領導機關上情下達、下情上

報的樞紐，是領導機關的左右手。因此，秘書與領導應該呈現(xiàn)出一種融洽、和諧

和友誼的關系。

秘書工作既有主動性的一面，也有被動性的一面。被動性就是為領導服好務,

主動性就是輔助領導決策，起參謀作用。秘書工作的主動性與被動性辯證統(tǒng)一的。

秘書人員必須正確認識被動性與主動性的關系。

秘書的被動服務是基礎，是秘書發(fā)揮其他作用的基礎。只有做好服務這個本

職工作，才能更好的為領導實現(xiàn)參謀作用。領導首先需要的是一個助手。領導工

作的重要性和復雜性，決定了需要有人為其當助手。秘書的助手職責就決定了需

要他對于領導的從屬性、輔助性地位。因而，自覺服務領導、樂于服務領導、善

于服務領導是秘書人員的基本素質和整體風格。秘書對于領導應該有一種服務

感。

領導活動過程中，有許多繁雜而具體的事務工作，領導者不可能事事都直接

去處理。因此大量的日常事務的處理，就自然落在了作為領導助手的秘書人員身

上。如果沒有各種事務的有序的處理，機關的有效管理，領導職能的實現(xiàn)和秘書

參謀作用的發(fā)揮就只能是一句空話。秘書在為領導辦事服務這一過程中，可以接

觸到一手的有關信息，了解整個事情的詳細資料，在完成好服務后，也充分知曉

了有關材料。此時向領導提出自己的建議，不僅容易讓領導樂意聽你講述，也讓

你的你的建議更具有可接受性。秘書也起到了參謀的作用。

綜上所述，耍處理好秘書與領導之間工作被動和主動的關系應該做到：作為

領導者的參謀和助手，秘書是處于被動地位的。盡管秘書可以向領導提出不同意

見和建議，但必須按領導意圖辦事，在行動上必須堅決服從領導，奉命行事，不

得我行我素，自行其是；但作為秘書工作主體的人，只有充分發(fā)揮主觀能動性，

才能適應領導工作的輔助需要，只有主動，才有所作為，而有作為，才能有地位。

這樣才能讓秘書與領導有一種和諧的關系。

23.案例分析：

文員小徐向分管營銷業(yè)務的候副經(jīng)理請示了業(yè)務處理的意見后，

又遇到了負責宣傳的王副經(jīng)理，小徐又向他作了請示，結果兩位領導

的意見很不一致，小徐無所適從，兩位領導也因此矛盾加深。候認為

小徐與王關系親近些，支持過王，認為小徐有意與他作對；而忘認為

此業(yè)務是他引介的，小徐應先同他通氣。

請你分析小徐這樣做對不對？錯在哪里？面對這種情況小徐應該怎

么辦？

答，不對。第一，對兩位領導的決策進行分析，或者請教經(jīng)驗豐富的同事。如果

一位領導的決策與法律法規(guī)不符，以為工作大局著想的心態(tài)，適當?shù)男问较蝾I導

反映。第二，如果兩位領導的決策之間沒有存在實質的沖突，以兩者兼顧的方式

進行執(zhí)行。

第四章日常與專題的公關事務管理

第一節(jié)

1.對領導郵件處理的辦法是什么？

答：領導不在秘書處理信件或郵件時，應該將公司和外來的信件或郵件分開，并

把內容大致記錄下來。主動與上司聯(lián)系，告訴上司需要親自處理的郵件或信件。

把信件或郵件交給公司有權處理的人回復。把寄給上司的信件或郵件連續(xù)編號。

（1）將公司和外來的信件或郵件分開，并把內容大致記錄下來。

（2）主動與上司聯(lián)系，告訴上司需要親自處理的郵件或信件。

（3）把信件或郵件交給公司有權處理的人回復。

（4）把寄給上司的信件或郵件連續(xù)編號。

（5）把需要上司親自處理的信件或郵件保存下來，并在通知發(fā)件人已收到

的信中告訴對方何時G以得到回復。

（6）把積壓的信件或郵件分別裝入紙袋中，標上“需要XX處理的字樣。

2.簡述收進郵件的處理程序。

答：（1）分類。（2）拆封。（3）登記。（4）分送。

3.秘書人員在郵寄前應注意哪些問題？

答：檢查是否詳細填寫收、寄人名、地址及電話號碼，是否包裹密封等問題。

4.秘書應該如何接打電話？

答：1、“響鈴不過三”

秘書在電話鈴響后，應迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率

的表現(xiàn)，勢必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后,

要先向來電者真誠地表示歉意：“對不起，讓您久等了。”

2、接電話的問候語

先要問候，對外接報出單位名稱，對內線報出部門名稱。

比如：“你好！天地公司?！被颍骸澳愫茫N售部辦公室，我是劉海?！?/p>

3、如果來電要找的人不在或因開會不能接電話，秘書可有以下三種選擇：

①如果知道上司何時回來，可以告訴對方到時再打過來。如：

“很抱歉，劉海先生正巧不在，您過一會兒再打來好嗎？估計他9點鐘左右

回來?！?/p>

②可請對方留下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。如：

“請您留下電話號碼好嗎？這樣劉經(jīng)理可以給您回電話?！?/p>

③可詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告知對方你要轉給人員部門，并

征求對方同意。如:

“關于合同一事，你想同其他人談一談嗎？我們的銷售部馬經(jīng)理正在辦公

室，要不要我把你的電話轉過去？”

4、記錄并引用對方的名字

秘書應該有意識的訓練自己的聽辯能力，假如對方是老客戶，經(jīng)常打來電話，

你開口就弄清楚他的聲音時，秘書可以用合適的稱謂問好：“您好，王經(jīng)理”這

將給對方留下受到特別重視的印象。

5.案例分析

麗堂公司銷售部文員石小姐要結婚了，為了不影響公司的工

作，在征得上司的同意后，她請自己最好的朋友劉小姐暫時代理她

的工作，時間為一個月。劉小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，石小姐把

工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦劉小姐頂

替自己。某一天，經(jīng)理外出了，劉小姐正在公司打字，電話鈴響了，

劉小姐與來電者的對話如下：來電者：”是麗堂公司嗎？“劉小姐：

“是?！眮黼娬撸?你們經(jīng)理在嗎？”劉小姐：“不在來電者：“你

們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎？“劉小姐：“是來電者：“你們的塑膠

手套多少錢一打？”陳小姐：“2.0美元。”來電者：“1.5美元一打

行不行？”陳小姐："對不起，不行的J說完，“啪”掛上了電話。

上司回來后，劉小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上

司提起他剛談成一筆大生意，以L3美元一打賣出了100萬打。陳

小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問L5美元一打行不行，我知

道你的定價是1.7,就說不行的J上司當即臉色一變說：“你被解

雇了“，陳小姐哭喪著臉說：“為什么？”上司說：“你犯了五個錯。”

劉小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么？她在電話

禮儀方面還犯了哪些錯？

答：（1）該問的沒有問（指對方情況，手套的需要量）；（2）該記的沒有記錄（對方的

姓名，公司，電話號碼）；⑶該說的沒有說（沒有及時向上司匯報）；（4）不該說的

卻說了（價格上的自作主張,不向上司請示）；（5）不懂得保護自己（即使自己自作

主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地）；（6）

電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門；（7）不等對方說完,就〃啪〃掛上電話.

6.情景題。

某局辦公室。電話鈴聲響起。

秘書小郭拿起話筒：“您好。請問找誰？”

“我找賈主任

“賈主任不在，過40分鐘再打來。再見。”小郭放下話筒。

問：秘書小郭的電話接聽是否正確？你認為秘書應如何讓接聽電

話？

答：不正確。領導不在辦公室時，你應該表示歉意，謙和的問對方要不要留話，

以便轉告領導，或自己能否為對方效勞。

1、“響鈴不過三”

秘竹在電話鈴響后，應迅速接聽。鈴聲響了三次以上才拿起話筒是缺乏效率的表

現(xiàn)，勢必給來電話者留下不好的第一印象。如果耽擱了一會兒，拿起電話后，要

先向來電者真誠地表示歉意。

2、接電話的問候語

先要問候，對外接報出單位名稱，對內線報出部門名稱。

3、如果來電要找的人不在或因開會不能接電話，秘書可有以下三種選擇：

①如果知道上司何時回來，可以告訴對方到時再打過來。②可請對方留

下姓名和電話號碼，等上司回來后再同他聯(lián)系。

③可詢問對方是否愿意與其他人通話，但要告知對方你要轉給人員部門，并

征求對方同意。

4、記錄并引用對方的名字

第二節(jié)

7.在進行日程安排是，秘書應注意哪些問題？

答：1.年預定安排所汜載的事項。應注意主題一定要一目了然，文字表達一定

要概括、簡要、明確。完成之后立即制作復印件，然后與你的領導或上司溝通是

否可行。

2.月預定、周預定、日預定。一般月預定安排要把會議、會談、出差、訪

問等活動的時間細致地顯示出來。周預定、日預定的時間安排應寬裕些。文秘人

員一定要養(yǎng)成良好的習慣，即只能有一個主要的日程安排計劃表，有事情一定要

填寫于計劃表上。

3.日程計劃的變更事項。應考慮盡量減少變更和不得不變更的應對方法。

8.簡述訂約事宜的含義。

答：訂約事宜也稱約見、約會、會面，是指組織及領導在事先約定的時間、地點

與他人會面洽談業(yè)務。

9.組織會面安排有哪些基本原則？

答：會面安排的基本原則：一是要根據(jù)領導的工作習慣和生活習慣來安排約見，

并適當保密。二是要區(qū)分輕、重、緩、急而合理安排約見。三是協(xié)助領導搜集有

關信息，使領導事先做到心中有數(shù)。四是要有彈性。

10.會前準備的有哪些環(huán)節(jié)？

答：（1）擬發(fā)好會議通知。會議通知必須寫明開會的時間、地點及會議主題和

會議參加者等內容。會議時間一般不應選擇在重大節(jié)日和假日，因為這些日子是

與會者的休息日。為了使會議參加者能對自己的工作做好安排，有的會議通知還

應寫明閑會時間。發(fā)會議通知要提前一定的時間，以便會議參加者有所準備。根

據(jù)會議的內容和參加者的地區(qū)范圍，會議通知可采用張貼的辦法，也可郵寄。郵

寄會議通知時在信封上寫明“會議通知，收到急轉”的字樣，以免中途耽擱。對

外地的會議參加者，有關住宿和差旅費等問題都應一一寫明，以免造成不必要的

麻煩。

（2）安排好會場。會場的大小，要根據(jù)會議內容和參加者多少而定。會場

的布置也要和會議的內容相稱。在一些大型會議的廣場或門口還應張貼“歡迎”

之類的告示。如果會場不易尋找，應在附近安設路標以作指引。會標因在主席臺

上方，一般紅底白字或黑字，字要端莊大方。兩例或四周可布置一些帶有鼓均性、

號召性的標語。座位的安排應根據(jù)會議的類型，選擇圓形會場排列或正方形、長

方形、對稱形、凹字形等座位排列。擺設方面，應根據(jù)會議類型擺設，烘托會議

氣氛。如慶祝會應布置得喜氣洋洋；座談會、協(xié)商會應體現(xiàn)和諧、平等的氣氛。

布置應注意顏色的心理效果和花草、盆景的安排c另外，音響、燈光要和開會氣

氛相協(xié)調，開會前檢查音響、燈光，以防出現(xiàn)問題。

（3）其他準備。根據(jù)會議的需要，決定會議是否需要組織參觀、小型便宴等

活動，做相應的準備。

（4）做會務預算。會議的預算一般包括：場地租用費、會場布置費、印刷品

費、文書用品費、交通費、電話費、茶點飲料費、禮品費等

第三節(jié)

11.秘書人員的日常接待工作需要遵循哪些原則？

答：（一）認真負責、文明禮儀（二）與人方便、講求時效（三）遵守紀律、照章辦

事。

12.對于來訪接待的見面禮儀應該注意哪些問題？

答：接待人員對來訪者，一般起身握手相迎，不能讓來訪者坐冷凳，認真傾聽來

訪者的敘述。

對于來訪者的意見和觀點不要輕率表態(tài)，應思考后再作答豆，一時不能回答

的，要約定一個時間在聯(lián)系，對能夠馬上答復或立即辦事，要當場答復，迅速