患者滿(mǎn)意度調(diào)查與分析管理制度

患者滿(mǎn)意度調(diào)查與分析管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)本制度的目的是為了加強(qiáng)醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查與分析管理工作，提升醫(yī)院患者滿(mǎn)意度水平。本制度依據(jù)《醫(yī)院質(zhì)量管理規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部科室和員工。第三條定義患者滿(mǎn)意度：指患者對(duì)醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療、護(hù)理、服務(wù)等方面的滿(mǎn)意程度?；颊邼M(mǎn)意度調(diào)查：指針對(duì)患者的某次就診或住院經(jīng)過(guò)進(jìn)行的調(diào)查，旨在了解患者對(duì)醫(yī)院各項(xiàng)工作的滿(mǎn)意度?；颊邼M(mǎn)意度分析：指對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)價(jià)的過(guò)程。第二章患者滿(mǎn)意度調(diào)查流程第四條調(diào)查布置醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)訂立患者滿(mǎn)意度調(diào)查的年度計(jì)劃，包含調(diào)查時(shí)間、范圍、方式等。醫(yī)院各科室應(yīng)依照計(jì)劃進(jìn)行調(diào)查，確保全面、公正、客觀。第五條調(diào)查方式醫(yī)院可以采用口頭或書(shū)面形式進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，以滿(mǎn)足不同患者的需求。調(diào)盤(pán)問(wèn)卷應(yīng)具有規(guī)范、科學(xué)、可操作的特點(diǎn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)生護(hù)士服務(wù)、環(huán)境設(shè)施等方面。調(diào)盤(pán)問(wèn)卷應(yīng)當(dāng)通過(guò)保密、匿名方式進(jìn)行，確?；颊叩碾[私權(quán)。第六條調(diào)查對(duì)象調(diào)查對(duì)象應(yīng)包含門(mén)診患者、住院患者等不同類(lèi)型的患者，以掩蓋醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)。調(diào)查對(duì)象應(yīng)隨機(jī)抽取，確保代表性和客觀性。第七條調(diào)查結(jié)果收集醫(yī)院各科室應(yīng)定時(shí)收集調(diào)查結(jié)果，并進(jìn)行匯總整理。調(diào)查結(jié)果應(yīng)包含患者滿(mǎn)意度得分、問(wèn)題反饋、看法建議等。第八條調(diào)查結(jié)果分析醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)組織專(zhuān)業(yè)人員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并形成報(bào)告。調(diào)查結(jié)果分析應(yīng)重視重點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決，并提出改善措施。第三章患者滿(mǎn)意度分析管理第九條分析責(zé)任醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)明確患者滿(mǎn)意度分析的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人?；颊邼M(mǎn)意度分析的責(zé)任人應(yīng)具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，并依照規(guī)定完成分析任務(wù)。第十條分析程序患者滿(mǎn)意度分析應(yīng)從調(diào)查結(jié)果的收集、整理開(kāi)始，到形成分析報(bào)告結(jié)束。分析程序應(yīng)包含數(shù)據(jù)歸檔、數(shù)據(jù)清洗、統(tǒng)計(jì)分析、結(jié)果呈現(xiàn)等環(huán)節(jié)。第十一條分析內(nèi)容患者滿(mǎn)意度分析的內(nèi)容包含但不限于以下幾個(gè)方面：1.各項(xiàng)指標(biāo)的得分情況；2.不同科室及醫(yī)生的滿(mǎn)意度差別；3.患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的看法和建議。第十二條分析結(jié)果呈現(xiàn)患者滿(mǎn)意度分析結(jié)果應(yīng)以報(bào)告形式呈現(xiàn)給醫(yī)院管理層。分析報(bào)告應(yīng)包含數(shù)據(jù)圖表、分析結(jié)論、改進(jìn)建議等內(nèi)容。第十三條分析效果評(píng)估醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)對(duì)患者滿(mǎn)意度分析的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為改進(jìn)工作的參考。第四章改善措施第十四條改善措施確定醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)患者滿(mǎn)意度調(diào)查和分析結(jié)果，確定改善措施。改善措施應(yīng)包含但不限于改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量、提升服務(wù)水平、優(yōu)化環(huán)境設(shè)施等方面。第十五條改善責(zé)任人改善措施的責(zé)任人應(yīng)明確，相關(guān)科室和人員要承當(dāng)相應(yīng)的責(zé)任。改善責(zé)任人應(yīng)依據(jù)訂立的改善計(jì)劃，定時(shí)完成任務(wù)。第十六條改善效果評(píng)估醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)定期對(duì)改善措施的效果進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估結(jié)果應(yīng)作為醫(yī)院質(zhì)量管理的緊要依據(jù)。第五章監(jiān)督檢查第十七條監(jiān)督檢查內(nèi)容醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人應(yīng)定期組織對(duì)患者滿(mǎn)意度調(diào)查和分析工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查內(nèi)容包含調(diào)查執(zhí)行情況、調(diào)查數(shù)據(jù)真實(shí)性、分析程序是否規(guī)范等。第十八條監(jiān)督檢查結(jié)果處理監(jiān)督檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)處理，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行整改和改進(jìn)。對(duì)于嚴(yán)重違反患者滿(mǎn)意度調(diào)查與分析管理制度的行為，應(yīng)依法進(jìn)行處理。第六章附則第十九條本制度的解釋權(quán)及修訂本制度的解釋權(quán)屬于醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人。對(duì)本制度的修訂，應(yīng)經(jīng)過(guò)醫(yī)院管理層審批并公告生效。第二十條本制度