崗位職責(zé)售后范文

崗位職責(zé)售后范文1.前言為了提高公司售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，保障客戶的權(quán)益，訂立本規(guī)章制度，明確售后部門的崗位職責(zé)和工作流程，以便有條不紊地進(jìn)行工作。2.售后部門的職責(zé)和組織結(jié)構(gòu)2.1職責(zé)售后部門的重要職責(zé)是負(fù)責(zé)為客戶供應(yīng)產(chǎn)品售后服務(wù)，包含但不限于以下內(nèi)容：處理客戶的投訴和問(wèn)題，及時(shí)予以解答和解決方案。負(fù)責(zé)安裝、維護(hù)和修理和保養(yǎng)產(chǎn)品，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行。收集和分析客戶的反饋看法和建議，為產(chǎn)品改進(jìn)供應(yīng)參考。建立和維護(hù)客戶檔案，及時(shí)更新客戶信息。與內(nèi)部各部門緊密合作，及時(shí)反饋客戶需求和問(wèn)題。2.2組織結(jié)構(gòu)售后部門分為售后服務(wù)中心和售后技術(shù)支持兩個(gè)部分：售后服務(wù)中心負(fù)責(zé)處理客戶的投訴和問(wèn)題，布置維護(hù)和修理和保養(yǎng)工作，與客戶保持有效溝通。售后技術(shù)支持負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和技術(shù)支持，處理多而雜的技術(shù)問(wèn)題，幫助售后服務(wù)中心解決難題。3.崗位職責(zé)與工作流程3.1售后服務(wù)中心崗位職責(zé)與工作流程3.1.1客戶咨詢接待員負(fù)責(zé)接聽客戶的電話、郵件等咨詢渠道，及時(shí)做好記錄。依據(jù)客戶的問(wèn)題，供應(yīng)準(zhǔn)確的解答或轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的技術(shù)人員。將客戶的問(wèn)題和反饋整理成報(bào)告，及時(shí)提交給上級(jí)。3.1.2售后服務(wù)工程師依據(jù)調(diào)配的任務(wù)，及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理客戶的售后服務(wù)需求。進(jìn)行產(chǎn)品的安裝、維護(hù)和修理、保養(yǎng)等工作，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行。予以客戶專業(yè)的技術(shù)引導(dǎo)和建議，解決多而雜的技術(shù)問(wèn)題。及時(shí)填寫工作報(bào)告，記錄工作過(guò)程和處理結(jié)果。3.1.3問(wèn)題解決專家對(duì)于難題和多而雜問(wèn)題，負(fù)責(zé)進(jìn)行調(diào)查和分析，給出解決方案。幫助售后服務(wù)工程師解決技術(shù)難題，供應(yīng)技術(shù)支持和培訓(xùn)。收集客戶的反饋看法和建議，整理成報(bào)告，提交給上級(jí)。3.1.4售后服務(wù)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和布置售后服務(wù)中心的工作，確保工作的順利進(jìn)行。監(jiān)督和引導(dǎo)售后服務(wù)工程師、問(wèn)題解決專家等崗位的工作。跟進(jìn)客戶的投訴和問(wèn)題處理情況，及時(shí)與客戶進(jìn)行溝通和解決。建立和維護(hù)客戶檔案，及時(shí)更新客戶信息。3.2售后技術(shù)支持崗位職責(zé)與工作流程3.2.1技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)為客戶供應(yīng)技術(shù)支持，解答客戶的技術(shù)問(wèn)題。幫助售后服務(wù)中心解決多而雜的技術(shù)問(wèn)題和難題。予以客戶專業(yè)的技術(shù)引導(dǎo)和培訓(xùn)。及時(shí)記錄客戶的技術(shù)問(wèn)題和解決方案。3.2.2安裝工程師負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和調(diào)試工作，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行。解決安裝過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題和難題。幫助售后服務(wù)中心處理客戶的售后服務(wù)需求。供應(yīng)安裝和調(diào)試的技術(shù)支持和培訓(xùn)。3.2.3技術(shù)支持主管負(fù)責(zé)布置和引導(dǎo)技術(shù)支持工程師和安裝工程師的工作。監(jiān)督技術(shù)支持工程師和安裝工程師的績(jī)效和工作進(jìn)展。供應(yīng)技術(shù)難題的解決方案和培訓(xùn)。收集客戶的技術(shù)問(wèn)題和反饋看法，整理成報(bào)告，提交給上級(jí)。4.培訓(xùn)和評(píng)估體系為了提高售后部門員工的綜合素養(yǎng)和技能水平，我們建立了完善的培訓(xùn)和評(píng)估體系。具體內(nèi)容如下：新員工入職培訓(xùn)：對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)的崗位培訓(xùn)，包含公司的文化、組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程等。崗前培訓(xùn)：依據(jù)不同崗位的需求，進(jìn)行相應(yīng)的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)。在職培訓(xùn)：定期組織崗位相關(guān)培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)和職業(yè)技能。內(nèi)部評(píng)估：定期對(duì)售后部門員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，依據(jù)評(píng)估結(jié)果訂立激勵(lì)和獎(jiǎng)懲措施。外部培訓(xùn)：鼓舞員工參加行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升自身的專業(yè)水平和知識(shí)廣度。5.附則此規(guī)章制度自發(fā)布之日起生效，并具有引導(dǎo)性和管束力。如有需要進(jìn)行修訂，必需經(jīng)相關(guān)部門審批并得到企業(yè)管理負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。結(jié)束語(yǔ)本規(guī)章制度旨