DB21T 4048-2024 老年人陪同就醫(yī)服務(wù)規(guī)范

ICS 03.080.9921CCSA2021遼 寧 省 地 方 標(biāo) 準(zhǔn)DB21/T4048—2024老年人陪同就醫(yī)服務(wù)規(guī)范Specificationforaccompanyingmedicalservicesfortheelderly2024-11-30發(fā)布 2024-12-30實(shí)施遼省市監(jiān)督理局 發(fā)布DB21/T4048DB21/T4048—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANIII目 次前言 III范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 1基本要求 1服務(wù)資質(zhì)要求 1服務(wù)人員要求 1物品要求 1設(shè)備要求 2服務(wù)類別 2全程陪診 2全程引導(dǎo) 2服務(wù)準(zhǔn)備 2信息收集 2簽訂合約 2醫(yī)院情況 2服務(wù)提供過程 3基本流程 3預(yù)約掛號 3前往就診地點(diǎn) 3取號與候診 3陪同就診 3協(xié)助繳費(fèi) 4陪同檢查 4取送檢查結(jié)果 4復(fù)診預(yù)約 4復(fù)診服務(wù) 4住院 4取藥 4返回 4服務(wù)質(zhì)量控制 5檔案記錄 5交接清單 5陪診結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá) 5服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)控制 5應(yīng)急措施 5服務(wù)評價(jià)和持續(xù)改進(jìn) 5前 言本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由遼寧省民政廳提出并歸口。（遼寧省沈陽市青年大街260號。（遼寧省沈陽市和平區(qū)三好街95號系電話DB21/T4048DB21/T4048—2024PAGEPAGE10老年人陪同就醫(yī)服務(wù)規(guī)范范圍本文件適用于遼寧省范圍內(nèi)老年人陪同就醫(yī)服務(wù)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單適用于本文件。GB/T 17242 《投訴處理指南》MZ/T001-2013《老年人能力評估》術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。老年人陪同就醫(yī)服務(wù)accompanyingmedicalservicesfortheelderly因老年人無法單獨(dú)到醫(yī)院進(jìn)行就醫(yī)時(shí)，由第三方機(jī)構(gòu)或個(gè)人提供陪同老年人到醫(yī)院進(jìn)行檢查、就診、取藥等服務(wù)?；疽蠓?wù)資質(zhì)要求提供服務(wù)的第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)具有獨(dú)立的法人資格并具有相應(yīng)的服務(wù)能力。4.2服務(wù)人員要求提供服務(wù)的人員應(yīng)具有陪同就醫(yī)的基本知識和相關(guān)的急救知識及技能。提供服務(wù)的人員宜為護(hù)士或養(yǎng)老護(hù)理員，持有相應(yīng)資格證書，掌握安全保護(hù)知識。物品要求應(yīng)攜帶、但不不限于以下物品：老年人身份證、醫(yī)?？ā⒈匾默F(xiàn)金或銀行卡；應(yīng)急用食品、藥品；老年人的手機(jī)等通訊設(shè)備；污物袋、衛(wèi)生紙、水杯等用品。設(shè)備要求視情況配備必要的就醫(yī)輔助設(shè)備，準(zhǔn)備輪椅、平板車等，以及醫(yī)療器械和急救藥品。對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，確保其處于完好狀態(tài)，滿足提供服務(wù)要求。服務(wù)類別全程陪診內(nèi)容具體包括但不限于：診前關(guān)懷服務(wù)、全程代辦服務(wù)、專業(yè)助醫(yī)服務(wù)、現(xiàn)場陪護(hù)服務(wù)。全程引導(dǎo)內(nèi)容具體包括但不限于：流程規(guī)劃服務(wù)、診前提醒服務(wù)、就診引導(dǎo)服務(wù)、診后跟蹤反饋。服務(wù)準(zhǔn)備信息收集了解老年人基個(gè)人身體狀況包括不限于：年齡、性別、行動(dòng)能力、智力情況、自理情況、用藥情況、言語能力等。既往病史和過敏史情況：——慢性疾病包括不限于：高血壓、糖尿病、心臟病、腦動(dòng)脈硬化病等；——急性病包括不限于：哮喘、腦出血、心肌梗塞、骨折等急性病等；——過敏史包括不限于：用藥、食品等?；踞t(yī)療保險(xiǎn)和商業(yè)保險(xiǎn)情況：協(xié)助服務(wù)對象確認(rèn)保險(xiǎn)類型能夠報(bào)銷的疾病類型和報(bào)銷比例。經(jīng)濟(jì)能力：確認(rèn)服務(wù)對象的經(jīng)濟(jì)條件及治療費(fèi)用預(yù)算。當(dāng)?shù)蒯t(yī)療情況：包括不限于?？漆t(yī)院、綜合醫(yī)院的治療水平，醫(yī)院距離，既往就診歷史，醫(yī)院預(yù)約時(shí)間、醫(yī)院治療價(jià)格等。簽訂合約結(jié)合以上情況和信息綜合分析，對老年人就醫(yī)的需求進(jìn)行判斷，提供陪同就醫(yī)建議。建議為老2A。陪同就醫(yī)服務(wù)事項(xiàng)，包括不限于：是否需要預(yù)約掛號；核對醫(yī)療機(jī)構(gòu)地址，確定就醫(yī)時(shí)間；明確本次屬初診或復(fù)診，意向醫(yī)生、相關(guān)診室、檢查項(xiàng)目等。協(xié)商接送方式、交通出行工具；明確是否需要輪椅、拐杖等出行輔助設(shè)備；醫(yī)院情況應(yīng)了解前往就醫(yī)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)的科室布局和就醫(yī)流程，掌握醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)就醫(yī)終端的操作方法。服務(wù)提供過程基本流程陪同就醫(yī)服務(wù)基本流程圖見圖1。掛號掛號就診治療檢查住院取藥復(fù)診返回圖1 陪同就醫(yī)服務(wù)基本流程圖預(yù)約掛號前往就診地點(diǎn)取號與候診陪同就診根據(jù)就診前了解到的老年人信息，協(xié)助老年人與醫(yī)生交流，準(zhǔn)確的表達(dá)就醫(yī)需求，認(rèn)真記錄醫(yī)生問題及建議。就診后應(yīng)完整、準(zhǔn)確記錄治療方案，告知老年人及其家屬。協(xié)助繳費(fèi)應(yīng)明確代辦繳費(fèi)和陪同繳費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目。代辦繳費(fèi)，繳費(fèi)前安排好老年人休息區(qū)休息，盡量安排在視野范圍內(nèi)；注意留存繳費(fèi)單及其他票據(jù)。陪同繳費(fèi)，應(yīng)要求老年人一同前往，協(xié)助辦理各種繳費(fèi)手續(xù)，窗口繳費(fèi)應(yīng)由老年人自主完成；注意規(guī)避支付隱私，現(xiàn)金結(jié)算當(dāng)面點(diǎn)清。如老年人當(dāng)時(shí)身體狀況無法自主繳費(fèi)，可先行墊付費(fèi)用后憑單據(jù)與委托方結(jié)算。陪同檢查CT陪同檢查服務(wù)包括但不限于：向老年人說明項(xiàng)目檢查要求，幫助或協(xié)助做好檢查準(zhǔn)備;協(xié)助解決檢查過程中老年人基本生理或生活需求，協(xié)助妥善保管證件及貴重物品;檢查項(xiàng)目如在就醫(yī)服務(wù)約定時(shí)間外進(jìn)行，應(yīng)告知老年人或委托人，根據(jù)其要求為老年人預(yù)約，確認(rèn)相關(guān)事項(xiàng)。取送檢查結(jié)果檢查結(jié)果應(yīng)協(xié)助領(lǐng)取。檢查結(jié)果如當(dāng)天不可取，應(yīng)確定出報(bào)告時(shí)間，根據(jù)老年人或委托人的要求代為領(lǐng)取。醫(yī)院已出具的報(bào)告單領(lǐng)取，整理后送至老年人，其中檢查項(xiàng)目如有情況說明，建議幫助確認(rèn)好信息后告知老年人及其家屬。復(fù)診預(yù)約復(fù)診服務(wù)住院當(dāng)醫(yī)院下達(dá)住院通知單時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知老年人或委托人，待其同意后，協(xié)助辦理住院手續(xù)。取藥及時(shí)到藥房幫助老年人取藥并交給老年人或委托人，并準(zhǔn)確告知用藥醫(yī)囑。返回就醫(yī)結(jié)束后，按老年人或委托人約定將老年人送到指定地點(diǎn)。應(yīng)將醫(yī)療單據(jù)、醫(yī)?？ǖ荣Y料移交給老年人或委托人。在老年人或委托人確認(rèn)服務(wù)情況后，簽字確認(rèn)結(jié)束服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量控制檔案記錄第三方機(jī)構(gòu)應(yīng)建立陪同就醫(yī)服務(wù)檔案，內(nèi)容包括但不限于：就醫(yī)時(shí)間、就醫(yī)地點(diǎn)、就醫(yī)陪同人5個(gè)人應(yīng)與老年人或委托人協(xié)商，建立本次陪同就醫(yī)記錄。交接清單身份證、醫(yī)?？?、病歷、處方、檢查結(jié)果、收費(fèi)單、付款截屏、其他等。陪診結(jié)果轉(zhuǎn)達(dá)轉(zhuǎn)述醫(yī)生診斷不解讀醫(yī)生診斷及用藥。必要時(shí)留取醫(yī)生姓名，方便老年人或委托人再咨詢問診。隱私保護(hù)就診檢查過程中，應(yīng)與老年人和委托人溝通，未經(jīng)老年人或委托人同意，服務(wù)人員應(yīng)在診室外等候。應(yīng)對陪同就醫(yī)服務(wù)老年人的檔案信息和就醫(yī)情況嚴(yán)格保密，保護(hù)老年人隱私。使用老年人相關(guān)信息，應(yīng)征求老年人和委托人同意。服務(wù)安全風(fēng)險(xiǎn)控制注意飲食，除醫(yī)院提供的飲用水外，不提供院外飲料食品等。注意影像資料收集。就診過程中的資料，幫助做好備份工作。出現(xiàn)預(yù)期方案外臨時(shí)項(xiàng)目，及時(shí)將就診過程以圖片或視頻形式發(fā)送給委托方，及時(shí)溝通。服務(wù)中盡量選擇有監(jiān)控的環(huán)境，不引領(lǐng)客戶去偏僻或無監(jiān)控區(qū)域要對就診醫(yī)院及就醫(yī)流程清晰了解，如老年人前往的是不熟悉的醫(yī)院，在工作預(yù)案中應(yīng)提前進(jìn)行現(xiàn)場勘驗(yàn)。應(yīng)急措施根據(jù)預(yù)制方案，老年人如有突發(fā)疾病的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)配備急救藥品、設(shè)備。服務(wù)評價(jià)和持續(xù)改進(jìn)評價(jià)內(nèi)容應(yīng)包括不限于：服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及待改進(jìn)的地方等。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)評價(jià)反饋內(nèi)容，及時(shí)分析原因，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。保留老年人出現(xiàn)突發(fā)醫(yī)療事件報(bào)警和協(xié)助急診就醫(yī)相關(guān)記錄?？商峁└?錄 A（資料性）陪同就醫(yī)服務(wù)協(xié)議甲方（委托方）：身份證號碼：乙方（服務(wù)方）：機(jī)構(gòu)社會(huì)信用統(tǒng)一代碼：服務(wù)人員身份證號碼：一、服務(wù)概況因甲方實(shí)際需要，特委托乙方提供本約定的陪同就醫(yī)服務(wù)。姓名：身份證號碼：聯(lián)系方式：與甲方的關(guān)系（如有）：就診需求：就醫(yī)人員既往史及特殊情況（如有）：3.陪同就醫(yī)日期：年月日。4.就醫(yī)人員緊急聯(lián)系人姓名：聯(lián)系方式：緊急聯(lián)系人與就醫(yī)人員的關(guān)系：陪診服務(wù)項(xiàng)目一：全程陪診具體包括：診前關(guān)懷服務(wù)：乙方收到服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)訂單信息（時(shí)間），進(jìn)行訂單確認(rèn)；確認(rèn)后，乙方全程代辦服務(wù)：醫(yī)院就診手續(xù)包含辦卡、繳費(fèi)、取藥等各項(xiàng)繁雜手續(xù)，均由乙方陪診人員代為辦理；專業(yè)助醫(yī)服務(wù)：乙方陪診人員將全程協(xié)助陪同就醫(yī)人員，在就醫(yī)人員遇到病情無法清楚解釋，或現(xiàn)場陪護(hù)服務(wù)：乙方陪診人員可根據(jù)就醫(yī)人員情況給予家人般的溫暖呵護(hù)；其他：請?zhí)畛?。陪診服務(wù)項(xiàng)目二：全程引導(dǎo)，具體包括：診前提醒服務(wù)：乙方收到服務(wù)需求后，應(yīng)根據(jù)訂單信息（時(shí)間），進(jìn)行訂單確認(rèn)；確認(rèn)后，乙方陪診人員將下發(fā)陪診信息至就醫(yī)人員手機(jī)，短信內(nèi)容包含陪診預(yù)約的信息。流程規(guī)劃服務(wù)：由陪診人員對就診流程進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，對就醫(yī)人員的就診事項(xiàng)一一安排，使得就醫(yī)人員能快速完成就診，避免不必要的麻煩與時(shí)間耽擱；就診引導(dǎo)服務(wù)：為就醫(yī)人員就醫(yī)的整個(gè)流程進(jìn)行有效引導(dǎo)，做到方便、快捷就醫(yī)。引導(dǎo)事項(xiàng)包含到相應(yīng)地點(diǎn)進(jìn)行辦卡、繳費(fèi)、候診、就診、檢查、取藥等；2-3（就醫(yī)人員）自行支付。陪診人員根據(jù)就醫(yī)需求合理規(guī)劃就醫(yī)流程，優(yōu)化就醫(yī)路線設(shè)計(jì)，并為就醫(yī)人員提供力所能及的服務(wù)，但也必須遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，排隊(duì)就診和檢查，就診時(shí)的順序，仍按掛號單上的排序?yàn)闇?zhǔn)。對于不能立即領(lǐng)取的病例資料、檢查結(jié)果和藥品，應(yīng)客戶要求，可代為領(lǐng)取并快遞，郵費(fèi)到付。1.服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)項(xiàng)目一：￥/每次。服務(wù)項(xiàng)目二：￥/每次。2支付方式：甲方應(yīng)于本合同簽訂當(dāng)日一次性向乙方支付相應(yīng)服務(wù)費(fèi)用。其他費(fèi)用:如需乙方提供車接車送服務(wù)，產(chǎn)生的費(fèi)用由甲方支付，乙方不承擔(dān)乘車過程中非因乙方原因造成的的任何風(fēng)險(xiǎn)問題。本次陪診服務(wù)即指預(yù)約當(dāng)次就診的全過程有專人陪診，不包括當(dāng)次之后的后續(xù)檢查等陪診。如專家臨時(shí)停診，屬于不可抗因素，乙方工作人員會(huì)盡早通知甲方、就醫(yī)人員（也有可能醫(yī)生出診前臨時(shí)決定停診（但仍需三個(gè)工作日后的門診）。如因老年人情緒波動(dòng)過大等因素導(dǎo)致不能完成全部就醫(yī)環(huán)節(jié)的，乙方工作人員應(yīng)與甲方、就醫(yī)人員協(xié)商終止服務(wù)或選擇其他時(shí)間就醫(yī)，本次陪同就醫(yī)服務(wù)應(yīng)根據(jù)完成的服務(wù)內(nèi)容收取費(fèi)用。乙方應(yīng)當(dāng)為陪診人員購買意外保險(xiǎn)。戶名：賬號：乙方未授權(quán)任何員工、第三方收款；付款方未向指定賬號付款導(dǎo)致?lián)p失的，乙方不承擔(dān)任何責(zé)任。5.違約責(zé)任甲方逾期付款的，乙方有權(quán)解除本合同。任何一方有其他違反本合同情形的，應(yīng)賠償守約方全部損失。如甲方未如實(shí)提供就醫(yī)人員信息、刻意隱瞞相關(guān)情況，由此產(chǎn)生的所有后果由甲方自行承擔(dān)，與乙方及陪診人員無關(guān)。如甲方未如實(shí)提供就醫(yī)人員信息，以下情況乙方不提供服務(wù)，并不退還甲方已支付費(fèi)用。本次服務(wù)僅含合同約定的陪診服務(wù)，合同履行過程中，非因乙方原因所引起的甲方、就醫(yī)人員或任何第三方傷害及事故，乙方及乙方陪診人員不承擔(dān)任何責(zé)任。除非乙方有明確書面說明，乙方不對醫(yī)院的醫(yī)療水平、診療方案、醫(yī)療服務(wù)做任何形式的、明示如有以下情況甲方應(yīng)提前告知，乙方視情況決定是否提供相關(guān)服務(wù)，若甲方隱瞞的，乙方有權(quán)