員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)課件

龍湖酒店員工培訓(xùn)

殘疾人服務(wù)技巧員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)課程內(nèi)容正視殘疾人殘疾人的心理特點(diǎn)殘疾人的溝通與服務(wù)技巧員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)一、正視殘疾人對于這些你都了解嗎？1、什么是殘疾人殘疾人是指在心理、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或者不正常，全部或者部分喪失以正常方式從事某種活動(dòng)能力的人。殘疾人包括視力殘疾、聽力殘疾、言語殘疾、肢體殘疾、智力殘疾、精神殘疾、多重殘疾和其他殘疾的人員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)一、正視殘疾人2、我國殘疾人的人數(shù)有多少？全國共有殘疾人8296萬人，占全國總?cè)丝诘?.4%肢體殘疾2412萬人，占29.07%；聽力殘疾2004萬人，占24.16%；多重殘疾1352萬人，占16.30%。視力殘疾1233萬人，占14.86%；精神殘疾614萬人，占7.40%；智力殘疾554萬人，占6.68%；言語殘疾127萬人，占1.53%；員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)正視殘疾人殘疾人的世界你了解嗎？1、視力殘疾：生活在黑暗的世界里，無法感受光明，無法看到這個(gè)美好的世界2、聽力殘疾：生活在無聲的世界里，無法感受音樂聲音等3、發(fā)聲殘疾：無法用言語來表達(dá)自己的真實(shí)想法，與人溝通能力下降。4、肢體殘疾：無法正常行走或行走困難無法做某些運(yùn)動(dòng)、做某些事情困難。。。。。。。。。。。。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)正視殘疾人道一只病小鳥難上九重天夢想何時(shí)現(xiàn)努力伴終生員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)正視殘疾人大樹固然挺拔美麗，但小草卻綠化了大地殘疾是人類發(fā)展過程中不可避免要付出的一種社會代價(jià)殘疾人有人的尊嚴(yán)和權(quán)力，有參與社會生活的愿望和能力，同樣是社會財(cái)富的創(chuàng)造者！員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)貝多芬貝多芬一生是悲慘的，世界不曾給他歡樂，他卻為人類創(chuàng)造了歡樂。貝多芬身體是虛弱的，但他是真正的強(qiáng)者。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)霍金被稱為在世的最偉大科學(xué)家，“宇宙之王”。英國劍橋大學(xué)教授、著名物理學(xué)家員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)海倫.凱勒19世紀(jì)美國盲聾女作家、教育家、慈善家社會活動(dòng)家。她以自強(qiáng)不息的頑強(qiáng)毅力，掌握了5國語言，出版了許多著作；美國國家英雄。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)華羅庚中國著名的數(shù)學(xué)家，世界最偉大的數(shù)學(xué)家之一，左腿殘疾員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)張海迪中國著名殘疾人作家，哲學(xué)碩士。中國殘聯(lián)主席團(tuán)主席員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)邰麗華中央電視臺2005年春節(jié)晚會最受觀眾歡迎的歌舞類節(jié)目，并獲得一等獎(jiǎng)及特別大獎(jiǎng)的“千手觀音”由21個(gè)聾啞演員表演，邰麗華領(lǐng)舞員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)請正視殘疾人獨(dú)臂鋼琴王子劉偉、腦癱確為著音樂而美麗的舟舟、勇護(hù)奧運(yùn)圣火的金晶……還有千千萬萬的普通殘疾人，他們都和我們一樣，都是社會的一份子，都在為這個(gè)社會貢獻(xiàn)著他們的青春與汗水；殘疾人的世界又有誰會真心的去體會呢？然而更可笑的是有的人還會瞧不起他們。讓我們將心比心的想想；殘疾人的世界是那么的復(fù)雜。也許只有你身臨其境的時(shí)候你才會明白什么叫做凄涼！我們更不應(yīng)該去嘲笑他們；我們應(yīng)該要考慮他人的感受、對他們做些力所能及的事情；我們還要尊重他們但愿都可以當(dāng)作朋友對待。殘疾人為了自己的人生目標(biāo)而堅(jiān)強(qiáng)的活著，可是作為健康的我們又怎能輕易說放棄呢？我們從他們身上收獲著堅(jiān)強(qiáng)與美麗。我們作為正常人，作為酒店從業(yè)人員更應(yīng)該伸出我們的雙手去關(guān)愛、幫助、盡心的服務(wù)好他們。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)正視殘疾人1、每年的5月份第三個(gè)星期日為全國助殘日2、每年12月3日為國際殘疾人日3、中國有1.5萬個(gè)殘疾人服務(wù)機(jī)構(gòu)4、關(guān)愛殘疾人已經(jīng)成為社會道德的重要組成部分！員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)殘疾人無障礙標(biāo)志員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)殘疾人專用設(shè)施盲道無障礙公交無障礙通道無障礙衛(wèi)生間員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)客房特有殘疾人設(shè)施無障礙客房1、空間大2、房間門的設(shè)計(jì)3、房內(nèi)設(shè)施的高度4、低位手扶3樓員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)酒店特有殘疾人設(shè)施員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)二、殘疾人的心理特點(diǎn)（1）認(rèn)知方面不同的缺陷會影響人的認(rèn)知能力和認(rèn)知方式。1、盲人：愛思考、善思考；抽象思維和邏輯思維發(fā)達(dá)；語言生動(dòng)、說理充分。2、聾啞人：形象能力發(fā)達(dá)；想象力豐富。3、行為和人格偏離的患者：現(xiàn)實(shí)性比較差，帶有濃厚的幻想色彩。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)殘疾人的心理特點(diǎn)（2）情感方面

1、殘疾人普遍存在孤獨(dú)感。2、自卑與自尊同存。3、情緒敏感且不穩(wěn)定。4、同情弱者5、自強(qiáng)自立。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)殘疾人的心理特點(diǎn)（3）性格方面1、盲人：內(nèi)向、溫文爾雅、善于思考、內(nèi)心世界豐富2、聾啞人：開朗外向、情感反應(yīng)強(qiáng)烈、注意表象3、肢體殘疾：倔強(qiáng)、自我克制、耐心、忍辱精神4、智力障礙：心智低、沒有完整的性格。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)（1）要用正常的目光看待肢體殘疾、腦癱者，千萬不要一看見他們就顯示出恐懼、驚訝的樣子來；（2）不要把目光長時(shí)間停留在他們的殘疾部位。更不能做出嘲笑、圍觀、指指點(diǎn)點(diǎn)的動(dòng)作。（3）不要只以同情的眼神看待他們，即使是四肢扭曲，不能控制自己的身體的腦癱患者也會通過眼神悟出志愿者的憐憫心理來而有傷自尊。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)（4）絕對不能說“跛子”“瘸子”“癱子”之類的詞，即使是相處得非常熟悉、關(guān)系非常好的人，哪怕開玩笑也是不行的。（5）和肢體殘疾者對話，除了要特別注意回避與其生理缺陷有關(guān)的詞語和內(nèi)容，一般也不要涉及“你是怎樣殘疾的”“你家里還有殘疾人嗎”這類的話題。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)6、正確引導(dǎo)：引導(dǎo)他們走最短的路線，行進(jìn)速度慢一些，提醒他們路面的情況，對下體殘疾的人，我們一定要提醒他,路面滑或有水都要提前告訴他，遇到有坡度的地方要慢點(diǎn)兒走，平路走時(shí)服務(wù)員要站在殘疾人側(cè)面的1.5米之內(nèi)，隨時(shí)給他幫助，上坡時(shí)走在他們側(cè)邊或右邊，以及他們不方便的那一邊，以便及時(shí)給他們幫助。對有助行器（單雙拐、手杖等）的人，我們要站在有細(xì)線的那一旁，有必要時(shí)經(jīng)其同意，可協(xié)助他們完成坡道或窄的通道。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)7、服務(wù)員要特別注意到生活用具（假肢、拐杖或護(hù)具等），不征得他們的同意我們不能亂動(dòng)他們的生活用具。

8、對上肢損傷或截肢的殘疾人的服務(wù)，要了解他們的習(xí)慣，當(dāng)他們需要時(shí)在及時(shí)給予幫助，給予服務(wù)。再小的細(xì)節(jié)上要及時(shí)迅速的解決他們的必需，即必備和所需。內(nèi)容包括他個(gè)人的穿衣、穿鞋、綁鞋帶、抹汗、幫忙遞水、打飯等員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)9、服務(wù)人員在推輪椅前一定征得同意，不要隨便觸碰；推輪椅速度適中，不要倚靠輪椅；在推輪椅的過程中遇到走坡路、進(jìn)電梯等情況要用言語提醒，開始與結(jié)束都要提醒。10、與坐輪椅的人士長時(shí)間談話要蹲下來；不要拍輪椅使用者的頭或肩；主動(dòng)幫助開門；不要扶架拐的殘疾人，上樓時(shí)走在前面，以免走在后面給走得慢的殘疾人壓力。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)肢體殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)11、

搭電梯，首先要留意電梯門的寬度和長度，看輪椅能否進(jìn)去，再看進(jìn)去后電梯是否會太小，里面是否有太多人。若可以進(jìn)，服務(wù)員背向電梯門口，服務(wù)員倒著先進(jìn)電梯；假如兩臺輪椅要分好先后順序，先進(jìn)一臺，再進(jìn)一臺，還要防止殘疾人被夾上，服務(wù)員一進(jìn)去就要按住“開”的按鈕。同時(shí)要與殘疾人溝通，“你要去哪里??？”知道他的目的地。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)⑴對盲人避諱“瞎說”、“瞎猜”、“瞎想”、“瞎……”等不文明不尊重的詞句，免得刺傷他們的隱痛。⑵第一次見面可以盡量多地告知對方關(guān)于你的信息，讓他有信任和安全感。如：“你好，我是服務(wù)員……”⑶來到他們的身邊和離開他們的身邊一定要有聲音或動(dòng)作示意。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)4、不要觸摸盲杖；引路時(shí)，先征求同意，詢問習(xí)慣以及有無特殊要求，讓盲人站在右側(cè)以便保護(hù)；走近樓梯前先要告知盲人有幾級臺階；進(jìn)電梯時(shí)也要做好提醒。5、讓盲人入座時(shí)將盲人一手放在椅背上一手放在椅子前面的桌子上，讓盲人自行坐下；吃飯時(shí)，先幫盲人觸摸餐具，盡可能詳細(xì)的介紹菜肴，取菜時(shí)要征求意見，每次取一兩種菜吃完再取，不要一次取太多。

員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)視覺殘疾人的技巧與注意事項(xiàng)6、指示方位要清楚準(zhǔn)確。如“把水杯放在你自己的前面”，而不是“把水杯放在那兒”；“在你左前方一米左右”，而不是“在這里”。7、讓盲人等待的時(shí)候一定要讓他有所倚靠，而不是讓他覺得“孤苦伶仃”和有無依無靠的“廣場恐怖癥”。員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)聾啞人的技巧與注意事項(xiàng)1、服務(wù)員要隨身帶紙筆；2、交談時(shí)要正視對方，不要左顧右看；筆談的同時(shí)要吐字清楚、簡明扼要、帶表情地說；3、如果在給聾啞人服務(wù)的過程中，與其他服務(wù)員交談，要將內(nèi)容轉(zhuǎn)告，不要讓聾人有被孤立的感覺。

4、利用簡單明了的手勢動(dòng)作符號進(jìn)行溝通，如用手做拿杯子喝水的動(dòng)作，擦汗的動(dòng)作，語言困難者也能懂得。

員工培訓(xùn)殘疾人服務(wù)服務(wù)認(rèn)知障礙人的技巧與注意事項(xiàng)1、自己說話要清楚明了，并給服務(wù)對象留詢問時(shí)間；2、對方說話時(shí)要注意力集中，確認(rèn)聽明白；有耐心，不催促，不要替對方把沒說完