市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)維服務(wù)方案【模板】

1.1項(xiàng)目背景年4月14日之前完成綜合驗(yàn)收，免費(fèi)維護(hù)期為1年。參照省政府辦公廳及XX市等其他市的通行做法，自2018年4月14日之后，應(yīng)采用購買服務(wù)方式對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行軟件系1.2運(yùn)維服務(wù)范圍要保障XX市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)正常運(yùn)行并持續(xù)改進(jìn)，需要建立一個(gè)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、專業(yè)化的運(yùn)維服務(wù)體系，對(duì)日常咨詢、日常工作、平臺(tái)優(yōu)化、系體系化的服務(wù)。解決工作人員和社會(huì)公眾在參與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過程中面臨的各種問題，協(xié)助市級(jí)部門和區(qū)縣政府對(duì)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中的權(quán)力事項(xiàng)和服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)整，保障全市政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行和有序開展，為政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、材料精簡和效率提2.1咨詢服務(wù)需求提供坐席支持，為政務(wù)服務(wù)平臺(tái)、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)提供5×8小時(shí)電話支持服務(wù)，確保工作時(shí)間溝通渠道的絕對(duì)暢通，并保證7×24小時(shí)專人值班，及時(shí)解答業(yè)務(wù)工作人員和辦事群眾2.2現(xiàn)場服務(wù)需求主動(dòng)上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決包括與XX市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面按需向11個(gè)（市區(qū)）政務(wù)服務(wù)中心和72個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提供現(xiàn)場服務(wù)。2.3數(shù)據(jù)服務(wù)需求2、對(duì)日常運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行核查，接受各級(jí)政務(wù)服務(wù)窗口數(shù)據(jù)維護(hù)申請(qǐng)，在XX市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)主管部門的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理。3、在市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)運(yùn)行管理主管部門的統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。2.4培訓(xùn)服務(wù)需求第三章運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容3.1現(xiàn)場服務(wù)主動(dòng)上門和按需上門服務(wù)相結(jié)合，了解業(yè)務(wù)運(yùn)行情況、探討優(yōu)化方案、現(xiàn)場排查并解決包括與XX市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)的應(yīng)用軟件、外部設(shè)備在內(nèi)的軟件使用和系統(tǒng)運(yùn)行等方面鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心提供現(xiàn)場服務(wù)。組建現(xiàn)場服務(wù)團(tuán)隊(duì)常駐XX市政務(wù)中心，設(shè)置不同崗位角色，分工協(xié)調(diào)，提供不同層級(jí)提供的服務(wù)內(nèi)容涵蓋日常問題處理、業(yè)務(wù)咨詢、與政務(wù)服務(wù)平臺(tái)相關(guān)的應(yīng)用軟件遷移、事項(xiàng)調(diào)整、數(shù)據(jù)處理等，同時(shí)也提供應(yīng)用服務(wù)器操作系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫軟件的日常運(yùn)模塊用戶中心應(yīng)用中心協(xié)作中心工作內(nèi)容1、解答用戶注冊(cè)的操作問題，解決注冊(cè)時(shí)收不到郵件比對(duì)無法通過的問題；統(tǒng)功能找回密碼的問題；戶數(shù)、實(shí)名認(rèn)證用戶數(shù)、活躍用戶數(shù)等的統(tǒng)計(jì)報(bào)表1、解答用戶使用應(yīng)用商店中的操作問題；示順序；3、根據(jù)業(yè)務(wù)變化，調(diào)整、下線部門應(yīng)用已發(fā)布的應(yīng)用；布情況、應(yīng)用使用情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表；題；題，處理用戶收不到短信、郵件、站內(nèi)信的問題。提交/更新文檔統(tǒng)計(jì)報(bào)表統(tǒng)計(jì)報(bào)表通用服務(wù)組件政務(wù)服務(wù)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)政務(wù)應(yīng)用創(chuàng)建中心1、解答用戶關(guān)于辦事評(píng)價(jià)的使用和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；2、處理用戶無法通過搜索引擎找到期望的事項(xiàng)問題。1、解答用戶關(guān)于如何在辦事大廳中查詢事項(xiàng)的問題；2、處理辦事大廳中的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)不同步的問題；3、處理事項(xiàng)辦事指南的文檔預(yù)覽效果與客戶上傳的文檔不一致問題；的信息公開、網(wǎng)絡(luò)問政、政府信息地址；5、調(diào)整辦事大廳中專題內(nèi)容；的事項(xiàng)個(gè)數(shù)、開通網(wǎng)辦事項(xiàng)數(shù)、事項(xiàng)熱度等相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)處理申報(bào)業(yè)務(wù)的操作問題；1、解答用戶關(guān)于使用系統(tǒng)創(chuàng)建業(yè)務(wù)應(yīng)用的操作問題；2、處理應(yīng)用關(guān)聯(lián)的事項(xiàng)與梳理系統(tǒng)不同步問題；3、根據(jù)業(yè)務(wù)需要，調(diào)整申報(bào)表單和流程。統(tǒng)計(jì)報(bào)表1、整體規(guī)劃服務(wù)，根據(jù)用戶提出的需求（如整體的搬遷、業(yè)務(wù)的擴(kuò)展、新方向的探索2、業(yè)務(wù)規(guī)劃服務(wù)，針對(duì)某個(gè)特定的業(yè)務(wù)或方向，提供專業(yè)的解決方案。3、產(chǎn)品咨詢服務(wù)，產(chǎn)品具體的功能應(yīng)用咨詢進(jìn)行解答。應(yīng)用用途應(yīng)用用途用戶統(tǒng)一門戶組織機(jī)構(gòu)管理、用戶管理、應(yīng)用管理等基礎(chǔ)管理流程設(shè)計(jì)器提供創(chuàng)建自定義表單功能各應(yīng)用發(fā)布的調(diào)度任務(wù)的集中序號(hào)應(yīng)用名稱1政務(wù)服務(wù)平臺(tái)門戶4云表單6事項(xiàng)管理相關(guān)系統(tǒng)軟件789網(wǎng)上辦理平臺(tái)審管互動(dòng)平臺(tái)一窗式綜合受理系統(tǒng)調(diào)度管理系統(tǒng)建設(shè)工程項(xiàng)目模塊化聯(lián)審聯(lián)批系統(tǒng)大廳管理系統(tǒng)電子證照管理系統(tǒng)網(wǎng)上辦事大廳后臺(tái)市場主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)跟蹤聯(lián)辦網(wǎng)上辦事大廳前臺(tái)電子證照共享平臺(tái)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)統(tǒng)一身份認(rèn)證系統(tǒng)后臺(tái)電子監(jiān)察系統(tǒng)政務(wù)云盤所有行政權(quán)力事項(xiàng)及公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理和發(fā)布實(shí)現(xiàn)行政許可等除行政處罰外的行政權(quán)力事項(xiàng)的網(wǎng)上辦理為審批局實(shí)現(xiàn)審批與監(jiān)管互動(dòng)實(shí)現(xiàn)一窗收件、出件等一窗式功能實(shí)現(xiàn)一窗式綜合受理系統(tǒng)與其他各業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間數(shù)據(jù)對(duì)接的功能建設(shè)工程項(xiàng)目聯(lián)審聯(lián)批包括排隊(duì)叫號(hào)、考勤、請(qǐng)銷假等提供證照管理、證照套打、模板管理等電子證照相關(guān)功能提供資源管理、站點(diǎn)管理、網(wǎng)站發(fā)布等與網(wǎng)上辦事大廳相關(guān)的功能和服務(wù)提供辦公業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)中心、系統(tǒng)管理等與市場主體設(shè)立后置許可事項(xiàng)辦理的相關(guān)功能和服務(wù)專題、部門、事項(xiàng)辦事指南的檢證照授權(quán)、應(yīng)用接入等功能和服務(wù)提供自然人、法人的統(tǒng)一身份認(rèn)證，并對(duì)接網(wǎng)上辦事大廳提供自然人、法人信息管理，事件分析和系統(tǒng)管理等功能和服務(wù)提供對(duì)審批過程、結(jié)果等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)督檢查的功能和服務(wù)在線咨詢，政策法規(guī)等相關(guān)功能和服務(wù)提供中介管理、誠信管理、內(nèi)容維護(hù)、競價(jià)管理、統(tǒng)計(jì)分析、考核管理等相關(guān)的功能和服務(wù)提供所有上傳的附件和電子材料的存儲(chǔ)功能和共享功能提供根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果設(shè)計(jì)報(bào)微信后臺(tái)提供辦事指南、在線咨詢等與網(wǎng)辦大廳類似的功能工作內(nèi)容工作內(nèi)容定應(yīng)用部署位置，規(guī)劃服務(wù)器數(shù)量和配置統(tǒng)交互關(guān)系，申請(qǐng)開通防火墻策略在服務(wù)器上部署應(yīng)用所需的系統(tǒng)軟件（jdk、tomcat等）將備份的應(yīng)用發(fā)布到新服務(wù)器，進(jìn)行單個(gè)應(yīng)用功能測(cè)試修改其他應(yīng)用的配置文件，調(diào)用該應(yīng)用服務(wù)指向新的地址，進(jìn)行整個(gè)平臺(tái)的整體測(cè)試。建立應(yīng)用自動(dòng)備份機(jī)制。提交/更新文檔部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明部署說明現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場現(xiàn)場服務(wù)方式對(duì)各單位提出的行政權(quán)力事項(xiàng)流程信息、表單信息、人員信息、辦事指南信息等進(jìn)行日常的2、證照打印模板調(diào)整，通知書模板調(diào)整。操作系統(tǒng)操作系統(tǒng)部署的系統(tǒng)應(yīng)用部署的業(yè)務(wù)應(yīng)用大屏幕等小程序用戶中心后臺(tái)事項(xiàng)梳理系統(tǒng)電子證照管理系統(tǒng)大廳管理系統(tǒng)10.175.1.1010.175.1.1110.175.1.1410.175.1.1210.175.1.1310.175.1.1910.175.1.2010.175.1.2110.175.1.2210.175.1.2310.175.1.2410.175.1.2510.175.1.26門戶、網(wǎng)辦管理網(wǎng)上辦理系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)基礎(chǔ)平臺(tái)表單、流程建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)審企業(yè)設(shè)立法制監(jiān)督、調(diào)度管理綜合受理1、操作系統(tǒng)性能分析、優(yōu)化、調(diào)整等服務(wù)。2、在提供操作系統(tǒng)新版本的基礎(chǔ)上，提供升級(jí)、遷移服務(wù)。4、操作系統(tǒng)出現(xiàn)故障的分析、處理服務(wù)。數(shù)據(jù)庫名稱Dv_Dv_db_om網(wǎng)上辦事大廳Dv_db_fm表單引擎Dv_db_wf流程引擎事項(xiàng)管理Tysp網(wǎng)上辦理系統(tǒng)Blsp建設(shè)項(xiàng)目聯(lián)審Qysl企業(yè)設(shè)立DzzzWhyhzx用戶中心Zhsl綜合受理1、數(shù)據(jù)庫日常管理維護(hù)服務(wù)；幫助解決客戶提出的疑難問題。根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。并對(duì)客戶提出的日常問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。2、數(shù)據(jù)庫性能分析、優(yōu)化、調(diào)整等服務(wù)，合理進(jìn)行數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)事務(wù)的處理，以達(dá)到提高數(shù)據(jù)庫讀寫性能，穩(wěn)定業(yè)務(wù)正常運(yùn)行的的目的。3、在提供數(shù)據(jù)庫新版本的基礎(chǔ)上，提供數(shù)據(jù)升級(jí)、遷移服務(wù)。3.2數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)主管部門的授權(quán)下及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)維護(hù)處理，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和權(quán)威性。（1）對(duì)軟件使用不當(dāng)產(chǎn)生的錯(cuò)誤數(shù)據(jù)修正服務(wù)。（2）對(duì)外在因素（服務(wù)器宕機(jī)）造成數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確的修正服務(wù)。（3）對(duì)異構(gòu)系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互數(shù)據(jù)不正確的排查、修正服務(wù)。（4）對(duì)上下級(jí)數(shù)據(jù)上報(bào)、數(shù)據(jù)下發(fā)、數(shù)據(jù)不正確的排查、修正服務(wù)。3、在XX市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)主管部門的授權(quán)統(tǒng)一安排下，按相關(guān)政策要求進(jìn)行數(shù)據(jù)批量處理工作，整個(gè)過程需要建立有關(guān)數(shù)據(jù)安全、備份、測(cè)試、驗(yàn)證、應(yīng)急恢復(fù)等機(jī)制。3.3培訓(xùn)服務(wù)情景培訓(xùn)、對(duì)提供的整套先進(jìn)的服務(wù)體系、服務(wù)應(yīng)用軟件培訓(xùn)的場景有：工作內(nèi)容因辦公人員發(fā)生大范圍變更，對(duì)軟件應(yīng)用不規(guī)范、不熟悉，配合用戶進(jìn)行集中授課培訓(xùn)，使辦公人員掌握軟件的操作。服務(wù)方式現(xiàn)場提交/更新文檔操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔部分用戶發(fā)生變更、換崗，需進(jìn)行軟件使用培訓(xùn)的，進(jìn)行一對(duì)一的強(qiáng)化培訓(xùn)。因軟件升級(jí)或功能完善，需對(duì)新功能進(jìn)行培訓(xùn)的，對(duì)相關(guān)單位和人員進(jìn)行培訓(xùn)。操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔操作說明書/培訓(xùn)客戶文檔第四章工作流程及交付規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員將定期對(duì)運(yùn)維對(duì)象（各業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件、硬件、配套終端設(shè)備）的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查和分析，發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患，以保障運(yùn)維對(duì)象穩(wěn)定運(yùn)行。2、每天逐項(xiàng)巡檢并在《項(xiàng)目日常巡檢表》簽字，每周遞交客戶簽字確認(rèn)，文檔作為運(yùn)3、巡檢中發(fā)現(xiàn)問題，根據(jù)運(yùn)維對(duì)象啟動(dòng)服務(wù)器/基礎(chǔ)軟件運(yùn)維服務(wù)或應(yīng)用軟件運(yùn)維服4、對(duì)巡檢中發(fā)現(xiàn)的潛在風(fēng)險(xiǎn)提出警示以及風(fēng)險(xiǎn)消除建議，要在運(yùn)維服務(wù)周報(bào)中記錄。附表一、日常巡檢表為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用軟件能提供正常的功能和服務(wù)，而對(duì)其進(jìn)行的一系列的維護(hù)活動(dòng)。主要包括報(bào)障處理、咨詢解答、指導(dǎo)操作、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)分析、備份恢復(fù)等活動(dòng)，同時(shí)為保障各業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)行，根據(jù)具體業(yè)務(wù)變化需要對(duì)各系統(tǒng)進(jìn)行日常的管理及配置變更等。1、用戶提出報(bào)障/服務(wù)申請(qǐng)或運(yùn)維服務(wù)人員在巡檢中發(fā)現(xiàn)問題以及監(jiān)控軟件告警啟動(dòng)2、運(yùn)維服務(wù)人員記錄《應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)記錄》，并判斷故障/服務(wù)類型，如屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急處理流程；如為應(yīng)用數(shù)據(jù)相關(guān)服務(wù)，則按照應(yīng)用數(shù)據(jù)服務(wù)流程處理。3、對(duì)于一般故障/服務(wù)，首先判斷是否可以通過電話或遠(yuǎn)程解決。對(duì)于可以通過電話或遠(yuǎn)程處理、解決的及時(shí)進(jìn)行處理。4、對(duì)于不能通過電話或遠(yuǎn)程處理、解決的，運(yùn)維服務(wù)人員應(yīng)在接到服務(wù)申請(qǐng)2小時(shí)內(nèi)與用戶聯(lián)系，確定現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間。5、運(yùn)維服務(wù)人員記錄《應(yīng)用軟件維護(hù)登記表》，并按照與用戶約定的時(shí)間到現(xiàn)場處理解決問題。現(xiàn)場服務(wù)時(shí)運(yùn)維服務(wù)人員需記錄《應(yīng)用軟件維護(hù)登記表》，并在解決后用戶簽字7、對(duì)于提出的問題當(dāng)時(shí)解決的要即刻反饋用戶（如：操作規(guī)范性、數(shù)據(jù)維護(hù)、統(tǒng)計(jì)報(bào)表等對(duì)于無法當(dāng)時(shí)解決的或需要服務(wù)升級(jí)后解決的問題，要在解決后及時(shí)反饋用戶。8、用戶要確認(rèn)提出的問題是否得到解決。9、運(yùn)維服務(wù)人員補(bǔ)充填寫服務(wù)記錄詳細(xì)內(nèi)容，便于歸檔。1、無形成果：運(yùn)維對(duì)象運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運(yùn)維知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)）的積累1、所有的服務(wù)請(qǐng)求/問題都要記錄。2、所有服務(wù)請(qǐng)求/問題處理完畢都要得到用戶的確認(rèn)。3、一般的問題，首先要與已知的變通方法或解決方案進(jìn)行匹配（知識(shí)庫）。4、無法直接解決的問題執(zhí)行變通方法（需要的話使用變更管理過程并嚴(yán)格按照變更管5、要定義《應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告》（周報(bào)、月報(bào)次。服務(wù)報(bào)告頻次依據(jù)客戶需求確定，在每周末/月末/季度末/年末整理并提交客戶同時(shí)提部門提出人是否解決運(yùn)維服務(wù)人員附表六、應(yīng)用軟件維護(hù)服務(wù)記錄附表七、應(yīng)用軟件服務(wù)報(bào)告XXXXX填報(bào)日期：年月日一、系統(tǒng)運(yùn)行情況總結(jié)1、本周系統(tǒng)受理報(bào)件508，內(nèi)網(wǎng)報(bào)件465（91%）外網(wǎng)報(bào)件43（9%）2、本周超時(shí)辦結(jié)業(yè)務(wù)數(shù)量0件：3、本周制證中心打印證照數(shù)量為61：證照庫入庫證照數(shù)量219二、本周工作情況1、重點(diǎn)工作計(jì)劃完成情況權(quán)工開始計(jì)劃完實(shí)際完任務(wù)名稱本周完成情況重期時(shí)間成時(shí)間成結(jié)果人檢查考核2、本周服務(wù)工作解決情況（具體詳見應(yīng)用軟件維護(hù)記錄.xls）記錄已解決未解決解決率%主動(dòng)服務(wù)3客戶主叫3、本周服務(wù)工作按事件類型統(tǒng)計(jì)情況序號(hào)事件類型123644526171899000200314、本周服務(wù)工作按時(shí)間分布統(tǒng)計(jì)情況三、存在問題分析四、需要協(xié)調(diào)解決的問題五、下周重點(diǎn)工作計(jì)劃任務(wù)名稱本周完成情況89成結(jié)果計(jì)劃完成時(shí)間檢查考核人特指對(duì)各應(yīng)用系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的導(dǎo)入、修改、提取服務(wù)，目的是規(guī)范各應(yīng)用系統(tǒng)中的各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的管理工作，降低數(shù)據(jù)被非法生成、變更、泄露、丟失及破壞的風(fēng)1、數(shù)據(jù)擁有部門提出數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請(qǐng),需要具體描述導(dǎo)入/修改/提取原因、內(nèi)容。需經(jīng)過數(shù)據(jù)擁有部門負(fù)責(zé)人審批。2、運(yùn)維服務(wù)人員收到申請(qǐng)后，應(yīng)與申請(qǐng)部門再次核對(duì)導(dǎo)入/修改/提取內(nèi)容，若是數(shù)據(jù)導(dǎo)入申請(qǐng)，對(duì)要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)來源進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其有效性和安全性；然后，分析導(dǎo)入/修改/提取可行性及后果，出具具體方案。提交運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批。3、運(yùn)維負(fù)責(zé)人根據(jù)運(yùn)維服務(wù)人員提供的意見決定是否接受數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取申請(qǐng)。如不接受申請(qǐng)，出具理由，并告知申請(qǐng)部門；4、運(yùn)維服務(wù)人員須在數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取之前對(duì)所影響的數(shù)據(jù)先做備份。然后在運(yùn)行環(huán)境中執(zhí)行具體的數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取操作。5、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取完畢后，運(yùn)維服務(wù)人員通知申請(qǐng)人檢查數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取結(jié)果是否與需求一致。若符合要求，運(yùn)維服務(wù)人員填寫《數(shù)據(jù)導(dǎo)入、修改、提取匯總表》并歸檔；若不符合要求，運(yùn)維服務(wù)人員重新檢查和修改數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案，經(jīng)運(yùn)維負(fù)責(zé)人審批后，進(jìn)行下一步工作。2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案1、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取必須遵循統(tǒng)一流程，任何人不得在未經(jīng)授權(quán)的情況下對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取的操作。2、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取方案中須提供準(zhǔn)確性和完整性的檢查辦法和對(duì)錯(cuò)誤數(shù)據(jù)錄入/修改的處理辦法。附表九、數(shù)據(jù)導(dǎo)入/修改/提取匯總表4.2變更管理1、來源：用戶提出的需求變更，或在解決問題過程中產(chǎn)生的需求變更。需提交《變更2、如變更需求為非主要業(yè)務(wù)功能或主要業(yè)務(wù)功能中較小調(diào)整，則由項(xiàng)目經(jīng)理審核通過如變更需求為主要業(yè)務(wù)功能，則項(xiàng)目經(jīng)理審核通過后，需提交CCB審核（CCB由項(xiàng)目4、變更結(jié)束自動(dòng)更新配置庫，并及時(shí)更新補(bǔ)充知識(shí)庫。1、無形成果：錯(cuò)誤被識(shí)別和糾正；性能缺陷被改正；適應(yīng)外部環(huán)境或數(shù)據(jù)環(huán)境的變化；新功能的實(shí)現(xiàn)。1、所有的變更申請(qǐng)都要記錄。2、運(yùn)維服務(wù)人員要與用戶進(jìn)行充分交流、協(xié)商。3、有多項(xiàng)變更時(shí)，要統(tǒng)一對(duì)變更安排，減少影響。4、變更管理委員會(huì)由運(yùn)維負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、用戶代表等組成。5、在重要變更實(shí)施一段時(shí)間后，應(yīng)對(duì)變更管理進(jìn)行回顧評(píng)審。附表十、變更記錄單變更單號(hào)：申請(qǐng)人：記錄人：審批人：執(zhí)行人：變更分類：變更內(nèi)容分類：變更狀態(tài)：等待原因：申請(qǐng)日期：記錄日期：審批日期：完成日期：重大、一般、標(biāo)準(zhǔn)變更是否緊急變更：變更來源：變更關(guān)閉：變更影響的配置項(xiàng)：變更內(nèi)容是/否成功/取消/拒絕風(fēng)險(xiǎn)分析執(zhí)行計(jì)劃過程記錄相關(guān)附件4.3發(fā)布管理1、運(yùn)維服務(wù)人員對(duì)需要發(fā)布的程序或數(shù)據(jù)仔細(xì)測(cè)試后整理發(fā)布策略，并申請(qǐng)發(fā)布，提2、運(yùn)維負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)對(duì)發(fā)布單進(jìn)行審批。審批通過后由運(yùn)維服務(wù)人員進(jìn)行發(fā)布通知，告知相關(guān)方發(fā)布的時(shí)間、內(nèi)容。3、運(yùn)維服務(wù)人員執(zhí)行發(fā)布實(shí)施，如發(fā)布實(shí)施成功則更新發(fā)布信息，如果不成功則執(zhí)行回退，在更新發(fā)布信息的同時(shí)，也會(huì)通知相關(guān)變更管理流程。4、驗(yàn)證發(fā)布信息成功后，關(guān)閉發(fā)布。1、所有涉及生產(chǎn)環(huán)境的正常發(fā)布都必須嚴(yán)格遵循發(fā)布管理流程。2、所有發(fā)布執(zhí)行工作都應(yīng)被記錄并可追蹤。3、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行發(fā)布前，需在測(cè)試環(huán)境下進(jìn)行充分系統(tǒng)測(cè)試。4、發(fā)布策略中要包含回退計(jì)劃，發(fā)布不成功時(shí)，進(jìn)行回退，經(jīng)檢查后再執(zhí)行發(fā)布?；赝朔桨竿ǔＪ沁M(jìn)行發(fā)布前的備份，如果發(fā)布不成功進(jìn)行回退，則用備份版本進(jìn)行覆蓋；如果有其他方案，則應(yīng)有相應(yīng)的文字說明。5、發(fā)布完應(yīng)在生產(chǎn)環(huán)境中進(jìn)行驗(yàn)證，在必要時(shí)請(qǐng)用戶參與。驗(yàn)證方式：1）驗(yàn)證登錄；6、發(fā)布頻率要求：盡量減少發(fā)布次數(shù)。重大版本發(fā)布，需要高層關(guān)注。7、發(fā)布時(shí)間要求：盡量在周末、晚上或沒有業(yè)務(wù)作業(yè)的情況下進(jìn)行發(fā)布。附表十一、發(fā)布記錄單發(fā)布單號(hào)：審批日期：完成日期：是否緊急發(fā)審批日期：完成日期：是否緊急發(fā)是/否發(fā)布分類：重大發(fā)布是/否布：發(fā)布來源：發(fā)布實(shí)施結(jié)發(fā)布來源：發(fā)布實(shí)施結(jié)類：成功/成功/失敗果：發(fā)布影響的配等待原因：置項(xiàng)：發(fā)布內(nèi)容發(fā)布計(jì)劃測(cè)試計(jì)劃上線申請(qǐng)過程記錄相關(guān)附件4.4應(yīng)急響應(yīng)1、啟動(dòng)應(yīng)急流程在服務(wù)管理流程中，當(dāng)運(yùn)維服務(wù)人員判斷問題屬于重大事故時(shí)，則啟動(dòng)應(yīng)急處理流程。重大事故包括以下幾種情況：根據(jù)重大事故的緊急程度和狀態(tài)不同，運(yùn)維負(fù)責(zé)人可采取以下方式處理：（1）當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，運(yùn)維服務(wù)人員首先要進(jìn)行故障分析，確定故障的范圍和程度，確認(rèn)為緊急故障的，在查找原因和解決問題的同時(shí)，要同步將故障解決情況通報(bào)給分管領(lǐng)導(dǎo)、及時(shí)向相關(guān)方通報(bào)事件發(fā)生的狀況。如需其他部門協(xié)助的，需要請(qǐng)求相關(guān)部門共（2）對(duì)于病毒突發(fā)事件，當(dāng)病毒大面積地感染終端，運(yùn)維服務(wù)人員將已感染的終端從局域網(wǎng)中斷開，運(yùn)維服務(wù)人員將第一時(shí)間收集病毒信息，并向現(xiàn)場人員提供有針對(duì)性的應(yīng)急方案；如果應(yīng)急方案沒有效果，要立即和殺毒軟件廠方聯(lián)絡(luò)，由雙方共同協(xié)同提供有效（3）對(duì)于網(wǎng)絡(luò)中斷事件，運(yùn)維服務(wù)人員首先要判斷中斷原因，如果是局域網(wǎng)本地設(shè)備或線路造成的，依網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行處理流程優(yōu)先快速處理；如果是電信服務(wù)提供商造成的，要立即聯(lián)絡(luò)電信技術(shù)部門解決問題。（4）對(duì)于系統(tǒng)故障事件，運(yùn)維服務(wù)人員首先要啟用備用系統(tǒng)，再判斷故障類型：硬件損壞、操作系統(tǒng)故障、軟件故障。硬件損壞的情況向服務(wù)器供應(yīng)商報(bào)障；操作系統(tǒng)故障多數(shù)情況都和硬件故障同時(shí)出現(xiàn)，處理方式相同；軟件故障立即向軟件廠商尋求技術(shù)支持。（5）在故障排除之后，運(yùn)維服務(wù)人員要填寫維護(hù)服務(wù)記錄，重大事故由故障處理人填2、成立應(yīng)急小組啟動(dòng)應(yīng)急處理流程獲批準(zhǔn)后（包括口頭批準(zhǔn)），由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)服務(wù)中心組建應(yīng)急小組。應(yīng)急小組由多方人員組成，例如政務(wù)服務(wù)中心代表、運(yùn)維部門代表、用戶代表、供應(yīng)商代表以及其他第三方人員等。3、應(yīng)急處理過程應(yīng)急處理方案中涉及需要協(xié)調(diào)配合的工作由運(yùn)維負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)，說明需要獲得的資源、需要協(xié)調(diào)配合的工作等，經(jīng)應(yīng)急小組審批通過后由相關(guān)人員代表配合實(shí)施。如由運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)解決則運(yùn)維服務(wù)人員根據(jù)應(yīng)急小組制定的應(yīng)急處理方案具體實(shí)施應(yīng)急處理活動(dòng)，并將實(shí)施過程和結(jié)果記錄在《應(yīng)急處理過程記錄》中。涉及到客戶現(xiàn)場服務(wù)的應(yīng)取得客戶的簽字確認(rèn)。4、應(yīng)急處理結(jié)果評(píng)估及報(bào)告應(yīng)急處理過程完成后，運(yùn)維負(fù)責(zé)人向應(yīng)急小組提交《應(yīng)急處理過程記錄》。應(yīng)急小組對(duì)應(yīng)急處理結(jié)果進(jìn)行評(píng)估和確認(rèn)。應(yīng)急流程結(jié)束時(shí)，由運(yùn)維負(fù)責(zé)人在《維護(hù)服務(wù)記錄》中記錄應(yīng)急處理結(jié)果及關(guān)聯(lián)表單1、無形成果：運(yùn)維對(duì)象運(yùn)行狀態(tài)從異常到正常的狀態(tài)恢復(fù)；運(yùn)維知識(shí)（經(jīng)驗(yàn)）的積