如何平衡酒店產(chǎn)品和服務(wù)

如何平衡

酒店產(chǎn)品和服務(wù)酒店盈利依托的是基礎(chǔ)產(chǎn)品而非特色服務(wù)。

以餐飲業(yè)為例，每家飯店皆有其招牌菜，此乃吸引新客、留住老客的關(guān)鍵。除非處于臨時(shí)人口流動(dòng)量極大的區(qū)域，如交通中心和景區(qū)，在這些地方的餐飲飯店，回頭客所占比例并不大。然而，離開(kāi)這些區(qū)域后無(wú)論是酒店還是餐飲店，其收入來(lái)源的絕大部分源自回頭客。

因此，如何維系住回頭客，給予他們不斷前來(lái)的理由，則變得至關(guān)重要。消費(fèi)者在自行就餐時(shí)，首先思考的是吃什么，而后才會(huì)考慮哪個(gè)地方的這道菜最美味（正式且高規(guī)格的宴請(qǐng)除外，因?yàn)榇祟愌缯?qǐng)首要考慮的是環(huán)境而非菜品），這是大多數(shù)消費(fèi)者的思維定式。故而，在運(yùn)營(yíng)中應(yīng)遵循此定式，而非試圖挑戰(zhàn)它。餐飲如此，酒店亦然。

與飯店不同，酒店的收入主要來(lái)源于客房。首先，客人前往酒店消費(fèi)的目的是住宿，期望找到一個(gè)安靜、干凈、安全的地方好好睡覺(jué)；其次，在許多酒店，尤其是中低端酒店，餐飲僅是配套，甚至算不上配套，只能算作附加，例如中低端酒店提供的早餐，其相對(duì)環(huán)境和出品相較于高端酒店的全日餐廳要差許多，且僅提供早餐。

所以，對(duì)于酒店而言，客房是服務(wù)產(chǎn)品中的重中之重，是真正應(yīng)大力開(kāi)發(fā)和維護(hù)的產(chǎn)品。餐廳則通過(guò)冷鏈供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的整體解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)品質(zhì)保障和人工成本的控制。

對(duì)于中低端酒店，特別是商務(wù)酒店，由于其產(chǎn)品僅有客房，因此賣點(diǎn)應(yīng)以客房為主。商旅人士出差選擇酒店時(shí)，通常會(huì)將交通便利和客房舒適并重，權(quán)重各占50%，而后再受個(gè)人喜好影響向某一方傾斜。在同一區(qū)域內(nèi)，交通條件相同時(shí)，客房口碑好、宣傳做得好且廣泛的酒店自然更受歡迎。

對(duì)于高端商務(wù)酒店，客人的需求主要在于酒店的檔次與自身身份相匹配，所以高端酒店的賣點(diǎn)在于品牌夠檔次、裝修夠檔次，擁有夠檔次的餐廳，同時(shí)，這些餐廳要有拿得出手的招牌菜，以滿足客人招待自己客人的需求。

對(duì)于度假酒店來(lái)說(shuō)，最重要的賣點(diǎn)在于能為客人提供一個(gè)入住后可游玩的地方。因此，成功的度假酒店通常建在景區(qū)內(nèi)或附近，或者自身?yè)碛芯皡^(qū)。

許多人談及酒店時(shí)，總是強(qiáng)調(diào)特色服務(wù)，總說(shuō)要有自身特色，實(shí)際上，應(yīng)將特色服務(wù)的概念置于基礎(chǔ)產(chǎn)品的概念之上，要先保證基礎(chǔ)產(chǎn)品過(guò)硬才有資格談特色服務(wù)。

酒店與餐飲不同，餐廳的招牌菜和特色菜可以改良，甚至更換。但酒店的客房則沒(méi)有這樣的空間，除了室內(nèi)裝修風(fēng)格可以不同，運(yùn)營(yíng)物資也可以有所差異之外，最基本的功能仍是為客人提供一個(gè)睡覺(jué)的地方。

無(wú)論如何特色，都離不開(kāi)衛(wèi)生間、生活區(qū)、睡眠區(qū)，床和床墊、各類布草和易耗品等保障基本運(yùn)營(yíng)功能的配置和產(chǎn)品，這部分達(dá)不到客人的預(yù)期一切免談，而在這部分做的特色服務(wù)則更容易得到客人的認(rèn)可，比如有助眠功能的床墊，可以折疊的沙發(fā)床等。

不同類型酒店應(yīng)突出的產(chǎn)品不同，對(duì)于中低端商旅酒店，商旅客人最需要的是回到房間后，能有一個(gè)干凈安靜的環(huán)境，好好睡個(gè)覺(jué)。

客人洗澡時(shí)，打開(kāi)水龍頭能在五秒之內(nèi)出熱水；感覺(jué)房間熱時(shí)，打開(kāi)空調(diào)開(kāi)關(guān)能立即吹出冷風(fēng)，客人的要求就是如此簡(jiǎn)單。

商旅客人白天大部分時(shí)間在酒店外活動(dòng)，所以無(wú)需為他們搞太多特色，他們也沒(méi)時(shí)間去體驗(yàn)這些特色，他們需要的只是可靠的服務(wù)，所以在客房?jī)?nèi)下功夫才是正確方向。

對(duì)于高端商務(wù)酒店的客人而言，情況則與中低端酒店客人完全不同。高端酒店客人講究的是：“酒店的牌子要夠硬、夠檔次，才能配得上客人的身份，客人與他人溝通時(shí)，提及酒店才有面子。”

所以，僅給客人提供一個(gè)能安靜睡覺(jué)的客房已無(wú)法滿足他們的需求，客人需要的是品牌服務(wù)。

無(wú)論是客人接待訪客，還是自己在店內(nèi)消費(fèi)，都希望能感受到服務(wù)員的尊敬和周到服務(wù)?？腿诵枰诰频陜?nèi)會(huì)客時(shí)，能有合適的場(chǎng)所，如小會(huì)議室或大堂吧；客人需要宴請(qǐng)?jiān)L客時(shí)，酒店的餐廳要能拿得出手：要有名廚主理、有招牌菜、菜的味道要好、上菜要及時(shí)、服務(wù)要周到。

如此，客人在訪客面前才有面子，才能彰顯自己的形象，才會(huì)將酒店作為自己的定點(diǎn)接待單位，越重要的接待越會(huì)放在該酒店，因?yàn)楦鼡Q一個(gè)不熟悉的酒店接待來(lái)賓風(fēng)險(xiǎn)太高。

所有酒店，無(wú)論低端、中端還是高端，都可以提供服務(wù)，但真正能按客人要求和期望提供服務(wù)，并自信地宣稱這就是客人所需的服務(wù)的酒店，實(shí)際上還是少數(shù)。把那些看似簡(jiǎn)單、基本的服務(wù)做好，實(shí)則非常不易，遠(yuǎn)比搞特色服務(wù)難得多。

此外，至關(guān)重要的一點(diǎn)是，切勿試圖用不相干的產(chǎn)品替代基本產(chǎn)品，并期望以此獲得客人對(duì)基本產(chǎn)品的認(rèn)可，或指望以此抵消客人對(duì)基本產(chǎn)品不足的抱怨。

客人并不傻，當(dāng)核心服務(wù)不到位時(shí)，給予客人其他補(bǔ)償，明顯是以一種交易的心態(tài)對(duì)待客人，即便客人不再投訴，成為回頭客的機(jī)會(huì)也微乎其微。因此，務(wù)必樹(shù)立基礎(chǔ)產(chǎn)品最為重要的觀念，而非將特色服務(wù)作為首要追求目標(biāo)。

那么，酒店是否就不需要特色了呢？當(dāng)然不是，我們的基礎(chǔ)產(chǎn)品是基礎(chǔ)，是及格線，從及格線到滿分之間的差距，才是特色產(chǎn)品發(fā)揮的空間。

前面所述諸多內(nèi)容，實(shí)際上都是強(qiáng)調(diào)在尚未具備及格能力時(shí)，切勿妄想如何達(dá)到滿分，因?yàn)檫B基礎(chǔ)都未夯實(shí)。而特色產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)應(yīng)建立在基礎(chǔ)產(chǎn)品成熟穩(wěn)定的基礎(chǔ)之上。

開(kāi)發(fā)思路可從以下幾個(gè)方向考慮：酒店的主題、客人中的主要客群、項(xiàng)目所在地的特產(chǎn)和文化。

另外，需注意特色可大可小，小到可以是一支花、一杯雞尾酒，大到可以是一個(gè)主題套房、一次直升機(jī)服務(wù)，關(guān)鍵是要與酒店自身的定位緊密結(jié)合，恰好滿足酒店主力客群的喜好。01酒店的主題：

對(duì)于有主題的酒店，自身主題是開(kāi)發(fā)特色的最佳且最必要的方向。

例如，我之前參與管理的法國(guó)小眾精品品牌安珀，其在巴黎的幾家酒店都有各自的主題，給我印象最深的是巴黎歌劇院安珀酒店，它的主題是鉆石與女人，整個(gè)酒店的裝修裝飾圍繞此主題展開(kāi)，大量運(yùn)用直線切割的幾何形狀玻璃裝飾墻面，家具和裝飾畫(huà)則采用紅色和粉色系，通過(guò)這些手段將主題完美融入整個(gè)酒店。

再如，與安珀同時(shí)管理的另一個(gè)西班牙品牌巴塞羅，我曾參觀過(guò)西班牙馬德里的巴塞羅皇后酒店，該酒店所在的建筑是法國(guó)皇帝拿破侖三世的皇后歐仁尼居住過(guò)的地方，所以這家巴塞羅酒店就以此作為主題，酒店的裝修風(fēng)格運(yùn)用了許多十八世紀(jì)的元素，并將歐仁尼皇后最喜歡的紫色作為主色調(diào)，甚至還開(kāi)發(fā)出了一款紫色的雞尾酒。

這樣的特色會(huì)給客人留下深刻的印象烙印，進(jìn)而增強(qiáng)客人對(duì)酒店的認(rèn)可和忠誠(chéng)度。02客人中的主要客群：

對(duì)于沒(méi)有主題或主題不明顯的酒店來(lái)說(shuō)，客人中的主要客群對(duì)服務(wù)的需求是一個(gè)極佳的思考方向。

比如商旅酒店，如果位于機(jī)場(chǎng)附近，那么跟隨機(jī)場(chǎng)航班運(yùn)營(yíng)時(shí)間的接送機(jī)服務(wù)是必不可少的。

此外，可以考慮增加人工叫早、外帶早餐、行李搬運(yùn)、贈(zèng)送當(dāng)?shù)厥中?、外接機(jī)場(chǎng)大屏、客房?jī)?nèi)放置共享按摩椅等服務(wù)項(xiàng)目，想到客人前面便是特色。03項(xiàng)目所在地的特產(chǎn)和文化：

度假酒店可以從這個(gè)方向考慮，每個(gè)地方都有自己的土特產(chǎn)。在酒店里開(kāi)設(shè)土特產(chǎn)店是最老土且最無(wú)用的選擇，許多客人會(huì)先入為主地認(rèn)為開(kāi)在酒店內(nèi)的店價(jià)格會(huì)高于外面，所以他們寧愿到酒店外購(gòu)買。

那么，酒店如何開(kāi)發(fā)本地特產(chǎn)作為自己的特色呢？可以考慮在餐廳推出本地特產(chǎn)制成的菜品，比如本地臘肉、雞、魚(yú)等，只要能講出特點(diǎn)并讓客人感受到的產(chǎn)品，都可以用來(lái)做菜。

這就要求酒店對(duì)這些菜品的烹飪做到地道，同時(shí)還要準(zhǔn)備簡(jiǎn)潔明了的介紹和精美的圖片，在菜單上作為招牌菜展示，并培訓(xùn)服務(wù)員能熟練地向客人陳述這些特點(diǎn)。

現(xiàn)代人去到外地度假旅游時(shí)，都愿意品嘗當(dāng)?shù)靥厣称?，并了解其特別之處，所以酒店不僅要讓菜好吃，還要讓客人知道為什么好吃，讓客人回去有吹噓的資本，這既是對(duì)酒店的宣傳，也是增加客人粘性的好辦法。

基礎(chǔ)服務(wù)里也有特色服務(wù)的機(jī)會(huì)