酒店如何做好房態(tài)控制

3:1酒店如何做好房態(tài)控制房態(tài)是酒店前廳、銷售、客房、收益等部門人員，每日工作的重點關(guān)注對象，從看酒店管理系統(tǒng)的房態(tài)，到關(guān)注OTA后臺的房態(tài)。房態(tài)控制做的好，既能保證客戶體驗，還有機會提升收益，反之，到店無房扣分，客戶投訴，對線上流量與口碑負面作用不小。小編將圍繞房態(tài)的三個方面——掌握房態(tài)，預(yù)防問題，提升收益，來講講酒店如何做好房態(tài)控制。掌握近遠期房態(tài)房態(tài)，又稱客房狀態(tài)，是對酒店客房占用、代售或清理情況的描述。在夢旅程酒店管理系統(tǒng)中，房態(tài)分成了很多類，例如預(yù)訂、在住、占房、維修、打掃等，而在攜程這些OTA平臺上，房態(tài)的劃分是依據(jù)其可售狀態(tài)，一般被簡單地分為可售、滿房不可售、不可訂三種狀態(tài)。具體的酒店管理系統(tǒng)房態(tài)，大家可以在管理頁面中真實體驗，無需下載安裝和詢價，直接在網(wǎng)頁上開通注冊，免費使用。本文重點圍繞后者。做好房態(tài)控制，僅從攜程平臺來看，酒店能規(guī)避掉90%的服務(wù)質(zhì)量分扣分。不管是作為預(yù)訂部，還是銷售收益部門，做好房態(tài)控制的第一步，是第一時間掌握你的房態(tài)，那么至少要看這三點：房間數(shù)量酒店要關(guān)注各房型的已售房數(shù)量、可售房數(shù)量、不可售房間數(shù)量，從當天房態(tài)、近期房態(tài)、遠期房態(tài)，每日需實時關(guān)注。對于不在電腦面前時，也可以通過酒店管理系統(tǒng)的手機APP，對照攜程商戶后臺APP，及時關(guān)注預(yù)訂與最新房態(tài)。當日變動當日房態(tài)是酒店重點關(guān)注的對象，酒店預(yù)訂人員應(yīng)每日分時段匯報當日預(yù)訂情況，一旦出現(xiàn)滿房，需及時同步至OTA關(guān)房。對于這四類客人——延期離店客人、提前離店客人、預(yù)訂需取消客人、需要換房客人，酒店要多家關(guān)注，及時做好房態(tài)變動調(diào)整。狀態(tài)同步酒店一旦出現(xiàn)某一房型滿房時，請及時在攜程EBK后臺關(guān)房，以免出現(xiàn)滿房后又進新訂單的情況。如需業(yè)務(wù)經(jīng)理或助理關(guān)房，請及時通知對方具體房型、關(guān)房日期等信息。處理完成后，商家可以在EBK或攜程APP二次確認。如果有空房出現(xiàn)，酒店及時打開售賣，避免有房的情況下關(guān)房，畢竟房態(tài)對酒店意味著你的出租率，也就是酒店生意的好壞。預(yù)防房態(tài)問題房態(tài)控制不好，很容易影響客戶體驗，破壞酒店口碑與線上流量。尤其旺季更是房態(tài)問題高發(fā)期，做好預(yù)防很關(guān)鍵。及時預(yù)警酒店一旦超售，就有可能引發(fā)到店無房等問題，造成客戶投訴等。具備以下三類特征的酒店，要特別注意設(shè)置房量預(yù)警界限：一是體量特別小，例如10來間房的民宿；二是某一及房型特別好賣，但房間又特別少；三是酒店旺季時期，房間本來就特別緊張。酒店可據(jù)實際設(shè)定預(yù)警值，當預(yù)定量快達到該數(shù)值時，需密切關(guān)注各個渠道的預(yù)訂，視情況考慮關(guān)閉部分渠道。預(yù)定人員在每一次做預(yù)定時，及都要關(guān)注當前可用房數(shù)，及時同步回報預(yù)訂情況，給銷售、收益等部門的同事。聯(lián)系確認酒店一般要從中午開始，跟客人聯(lián)系確認預(yù)離情況，包括在住客人與預(yù)訂客人，但確認內(nèi)容有所差異。在住客人如有OTA客人需要續(xù)住，可直接推薦客人在網(wǎng)上下訂單；對于協(xié)議客戶或者walkin客人續(xù)住，則要做好占房準備。若續(xù)住房型已滿且無法調(diào)整，酒店應(yīng)主動拜訪客戶，運用良好的賓客拜訪處理技巧，說服客人換房或退房又或是延遲退房，滿足客人小需求。預(yù)定客人對于有預(yù)訂的客人當，酒店可以從中午開始跟客人確認預(yù)抵。溝通過程中，要關(guān)注兩點：一是到店時間，二是客人的特殊要求，盡量按照客人要求保留安排房間。酒店可用控房表，對客源進行分類（OTA、協(xié)議、旅游團、旅散、其他渠道等），核對不同客源，便于區(qū)分抵店的可控性。信息流傳酒店前廳、客房、銷售等部門，要保持賦房態(tài)信息的流轉(zhuǎn)順暢，對客人預(yù)訂、取消等各類信息，及時同步對應(yīng)部門或交班人員?？偱_和客房每班可以集中核對一次，每日對未來7天房態(tài)進行核對，保證實際房態(tài)信息已同步至酒店管理系統(tǒng)。合理分房酒店前臺如何分房，也是提升客戶體驗的有效措施。通常，我們需要從酒店層面、員工執(zhí)行2個層面去做好。酒店客源分類酒店需要對客源分類：旅行團、協(xié)議客戶或會員、自來散客、OTA訂單、旅游客等。不同來源的客人要注意分房的細節(jié)，客戶級別與房間級別對應(yīng)，更能提高客戶體驗。例如，有酒店將客戶分為VIP金會員和攜程優(yōu)享會客、普通協(xié)議和攜程分銷客、本地散客、團隊會議客四個級別。對于攜程優(yōu)享會客人抵店，他們會安排安靜、高樓層、風景好的、房間歸正的、面積大的外窗房。對于團隊會議客人入住，通常會考慮相對低樓層。前臺分房技巧在客人入住時，前臺能明確掌握各類客源的安排原則，根據(jù)客人需求安排合適的房間入住，例如有酒店會將情侶客、麻將客、家庭客與商務(wù)客入住房分開。此外，前臺員工直接售房時，要清楚掌握各類房型的亮點及缺陷，比如房間有窗無窗、安靜非安靜、風景與否、面積大小等等，客觀合理為客人推薦?？胤繎B(tài)增收益合理把控房態(tài)，依據(jù)當前預(yù)訂、同期各個渠道的均價、出租率等數(shù)據(jù)，了解競對數(shù)據(jù)和分析當下市場環(huán)境，做好市場預(yù)判，掌握好預(yù)訂進度，能有效提升酒店收益。確定滿房節(jié)點關(guān)于房態(tài)控制，酒店把控好自己的滿房節(jié)點很重要。有的酒店在酒吧旁，晚上12點后還有大把客人步入；有的地段非常繁榮，晚上10點以后就沒人了。假如酒店平時下午五點后還有一大把客人步入，今天下午三四點房間就剩余不多了，你說漲不漲？對于漲多少，酒店要參考滿房節(jié)點、酒店當前可售房量兩個值，同時參考歷史數(shù)據(jù)，查看入住峰值進行科學(xué)合理調(diào)價，漲價的基數(shù)根據(jù)房態(tài)而定，具體調(diào)價的幅度要因地制宜?？紤]到取消率情況對于房態(tài)控制，酒店也要考慮到取消率的存在。盡量在下午2-4點之前，跟客人確認預(yù)抵時間。如客人行程有變更，需要取消的也好調(diào)整，則便于把房間及時出售給有需求的客人，從而達到酒店收益最大化。檢查遠期房態(tài)調(diào)價有酒店曾反饋，客