2024-2025年航空員職業(yè)（服務(wù)禮儀）基礎(chǔ)知識考試題與答案

2024-2025年航空員職業(yè)(服務(wù)禮儀)基礎(chǔ)知

識考試題與答案

一、選擇題

1.()旅客登機時，乘務(wù)員通常情況下不要替攜帶嬰兒

的旅客()。

A.提拿手提行李

B.推小推車

C.急于引導(dǎo)座位

D.抱嬰兒

參考答案：D

2.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進行航班總結(jié)時，應(yīng)特別注

意哪些方面？

A、乘客的滿意度和反饋意見

B、航班中的緊急情況處理是否得當(dāng)

C、客艙服務(wù)的質(zhì)量和效率

D、所有以上選項

試題答案：D

3.民航服務(wù)人員在航班結(jié)束后的清理工作中，應(yīng)特別

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注意哪一點？

A、迅速完成清理工作，無需關(guān)注細節(jié)

B、細心檢查每個座位和區(qū)域，確保無遺留物品

C、將所有乘客物品統(tǒng)一收集，由航空公司統(tǒng)一處理

D、忽略小件物品的清理，認為價值不高

參考答案：B

4.在航班中，如果乘客對餐食中的某種食材過敏，乘

務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即更換為不含該食材的餐食

B、告知乘客無法更換，只能接受或不吃

C、讓乘客自行解決過敏問題

D、通知機長，由機長決定是否更換餐食

試題答案：A

5.乘務(wù)員應(yīng)在()歸還旅客衣物。

A.飛機停穩(wěn)后

B.飛機下降前

C.旅客下機前

D.旅客下機后

參考答案：B

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6.在航班中，如果乘客對飛機上的空調(diào)溫度不滿意,

乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即調(diào)整客艙溫度至乘客滿意

B、告知乘客無法調(diào)整，只能忍受

C、提供毛毯或風(fēng)扇等輔助物品，盡量滿足乘客需求

D、讓乘客自行調(diào)整座位上的溫度控制按鈕（如果適用）

試題答案：C

7.在航班上，當(dāng)乘客對航班信息或目的地情況有疑問

時，服務(wù)人員應(yīng)如何提供幫助？

A、讓乘客自行查詢航班信息或旅游指南

B、根據(jù)自己所知，簡要回答乘客的問題

C、詳細解答乘客的疑問，并提供額外的有用信息

D、告知乘客可以咨詢其他乘客或等待降落后再了解

試題答案：C

8.民航服務(wù)人員在處理乘客投訴時，若一時無法解決

問題，應(yīng)如何回應(yīng)乘客？

A、承諾立即解決，但后續(xù)無實際行動

B、坦誠告知當(dāng)前情況，并承諾會盡快跟進和回復(fù)

C、轉(zhuǎn)移話題，避免直接回答投訴問題

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D、指責(zé)乘客的投訴不合理，拒絕進一步溝通

試題答案：B

9.()旅客間發(fā)生矛盾沖突時，民航服務(wù)人員下列做法

錯誤的是：()

A.立即上前制止

B.報告給上司

C.若不聽勸阻，報公安局

D.介入其中判斷是非

參考答案：D

10.以下哪些行為體現(xiàn)了民航服務(wù)人員良好的職業(yè)素

養(yǎng)和禮儀？

A、始終保持微笑，態(tài)度親切友好

B、穿著整潔的制服，并正確佩戴工牌

C、在航班上積極解答乘客的疑問，提供準確信息

D、尊重乘客的隱私，不隨意窺探或討論乘客的個人信

息

E、遇到緊急情況時，能夠迅速、冷靜地處理并安撫乘

客情緒

試題答案：A,B,C,D,E

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n.()旅客要求冷藏藥品時，乘務(wù)員()。

A.應(yīng)直接把藥品放入到冷藏箱內(nèi)進行冷藏

B.可以拒絕旅客的要求

C.應(yīng)將藥品放入盛有冰塊的清潔袋或塑料袋內(nèi)，讓旅客

自行保管

D.將藥品放入清潔袋或塑料袋內(nèi)，放入到冷藏箱內(nèi)進行

冷藏

參考答案：C

12.民航服務(wù)人員在提供餐飲服務(wù)時，應(yīng)注意哪些方面

以體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

A、提前了解乘客的飲食偏好和特殊需求

B、保持餐食和餐具的清潔與衛(wèi)生

C、主動詢問乘客是否需要添加飲料或小吃

D、耐心解答乘客關(guān)于餐飲的疑問

E、在提供餐飲服務(wù)時，避免打擾到需要休息的乘客

試題答案：A,B,C,D,E

13.()以下不屬于心理學(xué)對民航服務(wù)的意義的是：()

A.有利于對客服務(wù)工作的開展

B.有利于提高民航服務(wù)人員的學(xué)術(shù)水平

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C.有利于了解旅客的心理

D.有利于與客溝通民航客艙服務(wù)與設(shè)備操作知識

試題答案：B

14.()關(guān)于機上手提行李的安排要求描述正確的是0。

A.不能封閉的衣帽間不能放置大件行李

B.放不下的大件行李可以暫時存放在衛(wèi)生間

C.占座行李隨意放在座位上即可

D.地面迎客時如果發(fā)現(xiàn)不符合規(guī)定的行李,乘務(wù)員在關(guān)

閉艙門后報告乘務(wù)長

試題答案：A

15.()旅客間發(fā)生矛盾時,乘務(wù)員應(yīng)掌握的原則是0。

A.直接報告機長

B.盡量向其解釋,主動承擔(dān)道歉

C.不予管理

D.勸說調(diào)解,不參與意見,不評論,不擴大矛盾

試題答案：D

16.在民航服務(wù)中，當(dāng)遇到需要協(xié)助的無人陪伴兒童時,

服務(wù)人員應(yīng)如何行動？

A、將其交由其他乘客照顧，自己繼續(xù)工作

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B、立即聯(lián)系地面工作人員，并親自陪伴直至兒童安全

交接

C、告知兒童自行前往目的地的方式，不做過多干預(yù)

D、忽視兒童的存在，認為有專人處理

試題答案：B

17.民航服務(wù)人員在航班結(jié)束后的清理工作中，應(yīng)特別

注意哪一點？

A、迅速完成清理工作，無需關(guān)注細節(jié)

B、細心檢查每個座位和區(qū)域，確保無遺留物品

C、將所有乘客物品統(tǒng)一收集，由航空公司統(tǒng)一處理

D、忽略小件物品的清理，認為價值不高

試題答案：B

18.()著裝時的和諧原則是指一個人的穿著要和年齡、

形體、()相吻合，表現(xiàn)出一種和諧,給人以美感。

A.臉型

B.職業(yè)

C.身高

D.時間

參考答案：B

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19.在航班上，當(dāng)乘客提出更換座位請求時，服務(wù)人員

應(yīng)如何處理？

A、直接拒絕，不考慮乘客需求

B、立即同意，并幫助乘客更換座位

C、詢問乘客原因，并根據(jù)實際情況和規(guī)定進行判斷和

處理

D、讓乘客自行與其他乘客協(xié)商

試題答案：C

20.以下對于“微笑禮”表述不正確的是()。

A.微笑要適度適時,注意對象和場合

B.二度微笑的呈現(xiàn)是眼含笑意，口唇微啟

C.當(dāng)我們初次見面和即將分別時要微笑

D.當(dāng)他人表示請求或是向你表示歉意時要微笑

試題答案：D

21.以下哪項不屬于民航服務(wù)人員的基本禮儀要求？

A、微笑服務(wù)，態(tài)度親切

B、穿著隨意，彰顯個性

C、言語禮貌，耐心解答

D、舉止得體，尊重乘客

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試題答案：B

22.在民航服務(wù)中，遇到緊急情況時，服務(wù)人員應(yīng)首先

做的是？

A、立即通知乘客，引起恐慌

B、迅速評估情況，采取適當(dāng)措施

C、自行處理，無需報告

D、等待上級指示再行動

試題答案：B

23.()下列關(guān)于旅客服務(wù)的說法錯誤的是()。

A.將可折疊的傘形嬰兒車收好放于頭頂行李架內(nèi)

B.將盲人乘客隨手攜帶的物品放在乘客容易接觸到的

地方

C.乘客自帶的折疊式輪椅應(yīng)在登機時進行交運

D.要幫助重要旅客掛放大衣

參考答案：A

24.關(guān)于民航服務(wù)中的著裝規(guī)范，以下哪項描述是正確

的？

A、可以根據(jù)個人喜好隨意搭配制服

B、制服應(yīng)保持整潔、無破損，并正確佩戴工牌

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C、可以在制服上佩戴過多個人飾品

D、男女服務(wù)員著裝無需區(qū)分，統(tǒng)一標(biāo)準

試題答案：B

25.在航班延誤時，民航服務(wù)人員應(yīng)如何與乘客溝通?

A、避而不談，減少接觸

B、坦誠告知原因，積極安撫乘客情緒

C、指責(zé)天氣或其他外部因素

D、承諾無法實現(xiàn)的補償以安撫乘客

試題答案：B

26.民航服務(wù)人員在與乘客交流時，應(yīng)保持怎樣的語氣

和態(tài)度？

A、冷淡、機械，僅完成工作任務(wù)

B、熱情、友好，展現(xiàn)專業(yè)形象

C、隨意、輕松，像與朋友交談

D、嚴肅、緊張，以顯示權(quán)威

試題答案：B

27.()關(guān)于乘務(wù)員耳飾的說法正確的是()。

A.可以隨意佩戴夸張的款式

B.允許佩戴不能超過黃豆粒大小的耳飾

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C.可以只佩戴一側(cè)耳飾

D.可以在一個耳朵上佩戴多個耳飾

參考答案：B

28.在航班中，乘務(wù)員在面對緊急情況或突發(fā)事件時，

應(yīng)采取以下哪些行動？

A、保持冷靜，立即報告給機長或緊急協(xié)調(diào)員

B、根據(jù)緊急程序，迅速采取行動，如啟動緊急撤離程

序

C、確保乘客的安全，提供必要的安撫和指導(dǎo)

D、記錄事件經(jīng)過，并在航班結(jié)束后進行復(fù)盤和總結(jié)

試題答案：A,B,C,D

29.民航服務(wù)人員在處理乘客投訴時，以下哪項是恰當(dāng)

的做法？

A、立即反駁乘客的觀點，堅持自己的立場

B、認真傾聽乘客的投訴，表達同情和理解

C、忽略乘客的投訴，認為是小題大做

D、將責(zé)任推給其他同事或部門

試題答案：B

30.在航班中，如果乘客提出需要了解航班的實時信息,

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如到達時間、飛行距離等，乘務(wù)員應(yīng)如何處理?

A、立即通過廣播系統(tǒng)提供詳細信息

B、告知乘客通過個人電子設(shè)備上的航班追蹤應(yīng)用查看

C、使用客艙內(nèi)的信息顯示屏展示相關(guān)信息

D、提供一張寫有航班信息的卡片給乘客

試題答案：C

31.()為要客提供毛巾時，要站在距離茶幾0處，使身

體正面與茶幾平行，同時位于客人的斜前方。

A.10厘米

B.12厘米

C.15厘米

D.20厘米

參考答案：C

32.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升服務(wù)靈活性？

A、根據(jù)航班的不同情況和乘客的多樣化需求，靈活調(diào)

整服務(wù)策略

B、在面對突發(fā)情況時，能夠迅速作出決策并調(diào)整服務(wù)

流程

C、鼓勵乘客提出個性化需求，并盡力滿足他們的合理

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要求

D、與團隊成員保持密切溝通，共同應(yīng)對服務(wù)中的挑戰(zhàn)

和變化

試題答案：A,B,C,D

33.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的行李安全托運？

A、在行李托運時，仔細核對行李的重量、尺寸和目的

地等信息

B、確保行李被正確放置在行李艙內(nèi)，避免行李之間的

碰撞和擠壓

C、在行李上貼上醒目的目的地標(biāo)簽和乘客聯(lián)系方式，

以便在行李丟失時及時找回

D、對于超重或超大行李，提醒乘客按照航空公司的規(guī)

定進行額外付費或處理

試題答案：A,B,C,D

34.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升乘客的忠誠度？

A、提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)，讓乘客感受到家一般的

溫暖

B、在航班中積極推廣航空公司的會員計劃和優(yōu)惠活動

C、及時處理乘客的投訴和建議，改進服務(wù)質(zhì)量，提升

乘客滿意度

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D、通過社交媒體等渠道，與乘客保持聯(lián)系，分享航空

公司的最新動態(tài)和優(yōu)惠信息

試題答案：A,B,C,D

35.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的舒適度和便利

性？

A、提供舒適的座椅和足夠的空間，確保乘客在飛行過

程中的舒適度

B、在航班中提供便捷的購物和娛樂設(shè)施，滿足乘客的

多樣化需求

C、確保機艙內(nèi)的溫度和濕度適宜，為乘客提供舒適的

旅行環(huán)境

D、在航班延誤或取消時，提供及時的住宿和交通安排，

減輕乘客的不便

試題答案：A,B,C,D

36.在航班中，如果乘客對飛機上的安全帶使用方法有

疑問，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示安全帶的使用方法，并確認乘客已

正確佩戴

B、告知乘客所有座位的安全帶使用方法相同，自行佩

戴即可

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C、讓乘客查看座位前方的安全須知卡

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

37.關(guān)于民航服務(wù)中的排隊禮儀，以下哪項是正確的？

A、允許乘客插隊，以體現(xiàn)人性化服務(wù)

B、設(shè)立明確的排隊標(biāo)識，引導(dǎo)乘客有序排隊

C、忽略排隊秩序，誰先到達服務(wù)臺誰先辦理

D、對不遵守排隊規(guī)則的乘客進行嚴厲批評

試題答案：B

38.在航班降落前，民航服務(wù)人員應(yīng)進行的準備工作不

包括？

A、檢查客艙安全設(shè)備是否完好

B、通知乘客做好降落準備

C、私自調(diào)整座椅布局，以提供更多空間

D、核對乘客行李標(biāo)簽，確保無誤

試題答案：C

39.在民航服務(wù)中，關(guān)于行李托運的禮儀，以下哪項是

正確的？

A、對乘客的行李進行隨意翻動和檢查

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B、耐心解答乘客關(guān)于行李托運的疑問

C、對超重行李直接拒絕托運，不做解釋

D、強制要求乘客購買行李保險

參考答案：B

40.在航班中，如果乘客對飛機上的緊急出口位置有疑

問，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客指出緊急出口的位置，并簡要說明其重

要性

B、告知乘客無需擔(dān)心，緊急出口在緊急情況下會自動

打開

C、讓乘客自行查看座位前方的安全須知卡

D、通知機長，由機長進行說明

試題答案：A

41.()下列不屬于航前準備會的內(nèi)容的是()。

A.熟悉所飛機型客艙設(shè)備

B.介紹航線特點

C.根據(jù)所飛機型進行號位分工

D.航后講解

參考答案：D

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42.在航班中，如果乘客對飛機上的氧氣面罩和救生衣

的使用方法不清楚，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客進行演示，并確保乘客理解

B、告知乘客這些設(shè)備在緊急情況下會自動啟用

C、讓乘客查看安全須知卡上的圖示

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員進行培訓(xùn)

試題答案：A

43.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進行航班復(fù)盤時，應(yīng)特別注

意哪些方面？

A、乘客服務(wù)過程中的亮點和不足

B、航班中的特殊情況及其處理方式

C、團隊協(xié)作和溝通的效果

D、所有以上選項

試題答案：D

44.在民航服務(wù)中，關(guān)于行李托運的禮儀，以下哪項是

正確的？

A、對乘客的行李進行隨意翻動和檢查

B、耐心解答乘客關(guān)于行李托運的疑問

C、對超重行李直接拒絕托運，不做解釋

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D、強制要求乘客購買行李保險

試題答案：B

45.()對盲人旅客不要介紹的機上設(shè)備是()。

A.閱讀燈

B.通風(fēng)口

C.呼喚鈴

D.安全帶

參考答案：A

46.民航服務(wù)人員在與國際乘客交流時，應(yīng)特別注意哪

一點？

A、強調(diào)本國文化，展示民族特色

B、尊重乘客的文化背景和語言習(xí)慣

C、忽略文化差異，使用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準

D、強制要求乘客使用本國語言交流

試題答案：B

47.以下哪些做法有助于提升民航服務(wù)中的乘客滿意

度？

A、提供個性化的服務(wù)體驗，滿足乘客的特定需求

B、定期進行員工培訓(xùn)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率

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C、設(shè)立有效的乘客反饋機制，及時收集并處理乘客意

見

D、在航班延誤時，主動與乘客溝通并提供最新信息

E、忽視乘客的小請求或抱怨，以避免增加工作負擔(dān)

試題答案：A,B,C,D

48.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升乘客的娛樂體驗？

A、提供多樣化的娛樂設(shè)施和服務(wù)，如個人娛樂屏幕、

音樂、電影等

B、確保娛樂設(shè)施的正常運行，及時解決乘客在使用過

程中遇到的問題

C、根據(jù)乘客的喜好和需求，推薦適合的娛樂內(nèi)容

D、鼓勵乘客利用娛樂設(shè)施，豐富飛行體驗

試題答案：A,B,C,D

49.在航班中，乘務(wù)員如何確保無障礙服務(wù)，滿足特殊

需求乘客的需求？

A、提供無障礙設(shè)施，如輪椅、電梯等，確保特殊需求

乘客能夠順利移動

B、培訓(xùn)乘務(wù)員掌握與特殊需求乘客溝通的技巧和方法

C、熟悉特殊需求乘客可能遇到的困難和問題，提前做

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好準備和應(yīng)對方案

D、在航班中密切關(guān)注特殊需求乘客的需求和狀況，提

供及時、有效的協(xié)助

試題答案：A,B,C,D

50.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何有效應(yīng)對緊急情況？

A、熟悉應(yīng)急程序，包括疏散、逃生和救援等

B、確保應(yīng)急設(shè)備（如救生衣、氧氣面罩等）處于良好

狀態(tài)，并知道如何正確使用

C、在緊急情況下保持冷靜，迅速評估情況，并作出正

確的決策

D、與乘客保持溝通，提供指導(dǎo)和安慰，確保他們的安

全和情緒穩(wěn)定

試題答案：A,B,C,D

51.在航班中，乘務(wù)員如何提升團隊協(xié)作效率？

A、與其他乘務(wù)員保持良好的溝通和協(xié)作，共同完成任

務(wù)

B、明確各自的職責(zé)和分工，避免重復(fù)勞動和遺漏

C、在遇到問題時，及時與團隊成員分享信息和解決方

案

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D、相互支持，共同面對挑戰(zhàn)和壓力，保持團隊的凝聚

力和士氣

試題答案：A,B,C,D

52.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升跨文化交流能力？

A、學(xué)習(xí)不同國家和地區(qū)的文化習(xí)俗和禮儀，避免文化

沖突

B、掌握多種語言，以便與不同國籍的乘客有效溝通

C、在交流中展現(xiàn)尊重和包容，理解并接納不同文化的

差異

D、通過培訓(xùn)和實踐，提升對不同文化背景乘客需求的

理解和應(yīng)對能力

試題答案：A,B,C,D

53.()對于不同的旅客，就乘坐飛機而言，其第一需要

是不一樣的，但對于大多數(shù)的旅客來說其第一需要的往往

是：()

A.要求安全

B.要求機型

C.要求舒適

D.要求準時快速到達目的地

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參考答案：D

54.在航班上，當(dāng)遇到緊急醫(yī)療情況時，民航服務(wù)人員

應(yīng)首先采取哪項行動？

A、立即通知機長并廣播尋找醫(yī)生

B、自行對乘客進行醫(yī)療救治

C、告知乘客自行處理或等待降落后再就醫(yī)

D、忽視醫(yī)療情況，繼續(xù)其他服務(wù)工作

試題答案：A

55.民航服務(wù)人員在處理乘客行李時，應(yīng)遵循哪些原

則？

A、仔細檢查行李標(biāo)簽，確保與乘客機票信息一致

B、禮貌地請乘客自行搬運和放置行李

C、協(xié)助需要幫助的乘客搬運和放置行李

D、對超重或違禁行李，按照航空公司規(guī)定進行處理并

耐心解釋

E、隨意堆放乘客行李，不考慮安全和整齊

試題答案：A,C,D

56.()如果飛機接靠廊橋，客人登機時，擺報紙的折疊

車應(yīng)放在0。

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A.頭等艙第一排D座前

B.前服務(wù)間門口

C.經(jīng)濟艙第一排D座前

D.機門口廊橋上

參考答案：D

57.民航服務(wù)人員在與乘客進行非語言溝通時，應(yīng)注意

哪一點？

A、忽略非語言信號，僅關(guān)注言語內(nèi)容

B、使用夸張的表情和手勢以吸引乘客注意

C、保持眼神交流，傳遞真誠和關(guān)注

D、頻繁變換姿勢和表情，以展現(xiàn)活力

試題答案：C

58.在航班起飛前，民航服務(wù)人員應(yīng)對客艙進行哪些安

全檢查？

A、僅需檢查乘客安全帶是否系好

B、詳細檢查客艙內(nèi)的安全設(shè)備、緊急出口及乘客行李

C、忽略乘客手提行李中的違禁品檢查

D、僅由機長負責(zé)安全檢查，服務(wù)人員無需參與

試題答案：B

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59.()客艙乘務(wù)員是受公司指派在客艙執(zhí)行執(zhí)勤任務(wù)

的機組必需成員，其主要職責(zé)是保證0。

A.客艙服務(wù)

B.飛機安全

C.航班正點

D.客艙安全

試題答案：D

60.民航服務(wù)人員在與乘客溝通時，如何有效運用非語

言溝通技巧？

A、保持眼神交流，表達關(guān)注和理解

B、運用肢體語言，如點頭、微笑來增強溝通效果

C、注意自己的面部表情，避免傳遞出負面情緒

D、調(diào)整語速和音量，確保乘客能夠清晰理解

E、保持適當(dāng)?shù)纳眢w距離，以尊重乘客的個人空間

試題答案：A,B,C,E

61.()以下關(guān)于貴賓室飲料服務(wù)程序說法錯誤的是0。

A.冷飲要倒7?8分滿為宜

B.貴賓入座后3分鐘之內(nèi)送上

C.每隔5?8分鐘為貴賓加一次飲料

第24頁共76頁

D.茶杯擺放要使把手與貴賓左手的位置成45°角

參考答案：D

62.()保障客艙安全是乘務(wù)員的第一職責(zé)。

A.正確

B.錯誤

試題答案：A

63.()當(dāng)氧氣面罩脫落時,乘務(wù)員應(yīng)首先指揮乘客戴好

氧氣面罩,再戴好自己的氧氣面罩。

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

64.()客艙氧氣面罩的人工釋放方法是用人工釋放工

具或尖細的物品,插入氧氣面罩蓋板的釋放孔內(nèi)使其脫落。

A.正確

B.錯誤

試題答案：A

65.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的飲食需求得到滿

足？

A、提供多樣化的餐飲選擇，滿足不同口味和文化背景

第25頁共76頁

乘客的需求

B、提前了解乘客的特殊飲食需求（如素食、過敏源等），

并做相應(yīng)準備

C、確保餐飲質(zhì)量符合航空公司的標(biāo)準，注重食品安全

和衛(wèi)生

D、在提供餐飲服務(wù)時，尊重乘客的個人意愿和選擇

試題答案：A,B,C,D

66.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的行李在托運和提

取過程中的安全？

A、在行李托運時，仔細核對行李標(biāo)簽和乘客信息，確

保準確無誤

B、監(jiān)督行李的裝載和卸載過程，確保行李不會受到損

壞或丟失

C、在行李提取區(qū)，提供清晰的指引和協(xié)助，幫助乘客

快速找到行李

D、對于行李丟失或損壞的情況，及時提供賠償和解決

萬案

試題答案：A,B,C,D

67.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升服務(wù)創(chuàng)新能力？

A、關(guān)注乘客需求的變化和趨勢，不斷探索新的服務(wù)方

第26頁共76頁

式和手段

B、鼓勵乘客提出寶貴的意見和建議，作為服務(wù)創(chuàng)新的

靈感來源

C、與團隊成員共同討論和分享服務(wù)創(chuàng)新的想法和實踐

經(jīng)驗

D、通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提升服務(wù)創(chuàng)新的理論和實踐能力

試題答案：A,B,C,D

68.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的心理健康？

A、提供舒適、寧靜的機艙環(huán)境，減少噪音和干擾

B、在航班中提供心理健康方面的指導(dǎo)和建議，如放松

技巧、冥想等

C、密切關(guān)注乘客的情緒變化，及時提供安慰和支持

D、對于表現(xiàn)出嚴重心理問題的乘客，及時與地面醫(yī)療

團隊聯(lián)系，確保他們得到專業(yè)的幫助

試題答案：A,C,D

69.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何提升自我管理能力？

A、設(shè)定明確的工作目標(biāo)和計劃，確保高效完成任務(wù)

B、學(xué)會管理自己的情緒和壓力，保持積極的心態(tài)和情

緒穩(wěn)定

第27頁共76頁

C、不斷提升自己的專業(yè)技能和服務(wù)水平，以適應(yīng)航空

業(yè)的發(fā)展變化

D、合理安排工作和生活，保持身心健康和精力充沛

試題答案：A,B,C,D

70.在航班中，乘務(wù)員如何確保乘客的隱私得到保護？

A、僅在乘客授權(quán)的情況下，討論或分享乘客的個人信

息

B、避免在公共場合大聲討論乘客的私人事務(wù)

C、確保乘客的行李和隨身物品在不被授權(quán)的情況下不

被查看或移動

D、對于乘客提出的隱私保護要求，給予充分的尊重和

理解

試題答案：A,B,C,D

71.()乘務(wù)長確認旅客登機完畢后，就可以關(guān)閉艙門。

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

72.()服務(wù)人員應(yīng)注意對老弱病殘孕的照顧，當(dāng)他們沒

有要求服務(wù)人員幫助的時候，不要打擾他們，應(yīng)全程做到免

第28頁共76頁

打擾服務(wù)。

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

73.在航班中，如果乘客對飛機上的洗手間使用有疑問,

乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即帶領(lǐng)乘客前往洗手間，并簡要說明使用方法

B、告知乘客自行查看洗手間內(nèi)的使用說明

C、讓乘客詢問其他乘客如何使用

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

74.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進行航班總結(jié)時，應(yīng)包括以

下哪些內(nèi)容？

A、乘客服務(wù)中的亮點和成功經(jīng)驗

B、航班中的問題和挑戰(zhàn)及其解決方案

C、團隊協(xié)作和溝通的效果及改進建議

D、乘客反饋和滿意度調(diào)查結(jié)果

試題答案：A,B,C,D

75.國際航班中，乘務(wù)員為乘客提供飲料服務(wù)時，應(yīng)先

第29頁共76頁

提供哪種類型的飲料？

A、含酒精飲料

B、非酒精飲料

C、熱飲

D、冷飲

試題答案：B

76.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在客艙內(nèi)行走時應(yīng)遵循的原則

是？

A、快速穿梭，節(jié)省時間

B、輕聲慢步，不打擾乘客

C、與乘客保持絕對距離

D、隨意走動，無需注意形象

試題答案：B

77.在航班中，乘務(wù)員發(fā)現(xiàn)乘客身體不適，應(yīng)首先采取

的措施是？

A、立即通知機長

B、自行提供藥物幫助

C、詢問乘客是否需要幫助并聯(lián)系地面醫(yī)療

D、忽略，避免引起其他乘客恐慌

第30頁共76頁

試題答案：C

78.航空禮儀中，乘務(wù)員在介紹安全設(shè)備時，應(yīng)使用哪

種語言？

A、僅使用乘務(wù)員母語

B、僅使用英語

C、使用乘客能理解的通用語言或外語

D、無需介紹，讓乘客自行閱讀安全須知

試題答案：C

79.在航空服務(wù)中，對于攜帶嬰兒的乘客，乘務(wù)員應(yīng)優(yōu)

先提供哪種服務(wù)？

A、額外行李安置

B、嬰兒搖籃安裝

C、優(yōu)先登機

D、特殊餐食

試題答案：C

80.在航班延誤或取消的情況下，民航公司應(yīng)如何妥善

處理以減少乘客的不滿？

A、及時通知乘客延誤或取消的信息，并提供解釋和道

歉

第31頁共76頁

B、為受影響的乘客提供重新安排航班的選項，并盡可

能減少等待時間

C、為乘客提供餐飲、住宿等必要的補償措施

D、與乘客保持溝通，及時提供最新的航班信息和解決

萬案

E、鼓勵乘客通過社交媒體表達不滿，以引起公眾關(guān)注

試題答案：A,B,C,D

81.民航服務(wù)人員如何在繁忙的航班中保持高效的工

作狀態(tài)？

A、提前準備，熟悉航班信息和乘客需求

B、制定合理的工作計劃，并優(yōu)先處理緊急和重要的任

務(wù)

C、與機組成員密切合作，共同分擔(dān)工作壓力

D、在服務(wù)過程中保持積極的心態(tài)和耐心

E、合理安排休息時間，確保精力充沛地投入工作

試題答案：A,B,C,D,E

82.在航班延誤的情況下，乘務(wù)員首先應(yīng)該做的是？

A、立即通知機長

B、向乘客廣播延誤信息

第32頁共76頁

C、安排乘客的餐飲

D、檢查飛機設(shè)備

試題答案：B

83.乘客在航班中提出更改座位請求，乘務(wù)員應(yīng)如何處

理？

A、立即同意并更換座位卡

B、拒絕乘客請求，維持原座位安排

C、在確認不影響飛行安全和乘客舒適度的情況下，盡

量滿足請求

D、要求乘客自行與地面服務(wù)人員協(xié)商

試題答案：C

84.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在航班結(jié)束時，應(yīng)如何與乘客

道別？

A、僅通過廣播系統(tǒng)道別

B、無需特別道別，直接結(jié)束服務(wù)

C、在乘客離開座位時，面帶微笑，禮貌道別

D、僅向頭等艙乘客道別

試題答案：C

85.在航班中，乘客要求購買免稅商品，乘務(wù)員應(yīng)如何

第33頁共76頁

處理?

A、立即提供免稅商品目錄和購買服務(wù)

B、告知乘客無法提供此類服務(wù)

C、將乘客需求轉(zhuǎn)告給機上免稅店工作人員

D、讓乘客自行前往免稅店購買

試題答案：C

86.民航服務(wù)人員在為乘客提供毛毯或枕頭等舒適物

品時，應(yīng)如何體現(xiàn)禮儀？

A、隨意扔給乘客，不做過多交流

B、禮貌地詢問乘客是否需要，并主動提供幫助

C、等待乘客主動要求后再提供

D、僅對商務(wù)艙或頭等艙乘客提供此類服務(wù)

試題答案：B

87.在航班上，民航服務(wù)人員如何有效管理時間，確保

服務(wù)質(zhì)量和效率？

A、制定詳細的服務(wù)計劃和時間表，合理分配時間

B、優(yōu)先處理緊急和重要的服務(wù)需求

C、在服務(wù)過程中保持高效和專注，避免不必要的延誤

D、提前與機組成員溝通，協(xié)調(diào)服務(wù)流程和時間安排

第34頁共76頁

E、鼓勵乘客自助服務(wù)，減少服務(wù)人員的工作量

試題答案：A,B,C,D,E

88.在航班中，當(dāng)乘客提出需要緊急醫(yī)療援助時，乘務(wù)

員應(yīng)首先采取的措施是？

A、立即通知機長

B、使用客艙廣播系統(tǒng)尋找醫(yī)生乘客

C、提供機上急救箱進行初步處理

D、通知地面醫(yī)療團隊準備接機

試題答案：A

89.()面對旅客的投訴，民航服務(wù)人員的對策應(yīng)該是感

情上、心理上與投訴者保持不一致。

A.正確

B.錯誤

參考答案：B

90.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進行客艙清潔時，應(yīng)特別注

意哪些區(qū)域？

A、乘客座位和行李架

B、飛機廚房和衛(wèi)生間

C、飛機窗戶和機身外部

第35頁共76頁

D、機組休息區(qū)和駕駛艙

試題答案：B

91.在航班中，如果乘客對座位安排提出異議，認為其

座位影響逃生，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即更換乘客座位至更安全的區(qū)域

B、告知乘客所有座位均符合安全標(biāo)準，無需擔(dān)心

C、讓乘客自行與地面服務(wù)人員協(xié)商座位更換事宜

D、通知機長，由機長決定是否更換座位

試題答案：A

92.在航班中，如果乘客對飛機上的氧氣面罩使用方法

有疑問，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即進行演示，并確保乘客理解

B、告知乘客在緊急情況下會自動掉落，無需擔(dān)心

C、讓乘客自行查看安全須知卡

D、僅在緊急情況下才進行說明

試題答案：A

93.()面試時女生的標(biāo)準站姿是以0面向考官。

A.丁字步、腹前式站姿

B.V字步、腹前式站姿

第36頁共76頁

C.丁字步、垂臂式站姿

D.V字步、垂臂式站姿

參考答案：B

94.在航班中，如果乘客要求了解飛行高度、速度等具

體飛行參數(shù)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即提供詳細數(shù)據(jù)

B、告知乘客這些數(shù)據(jù)屬于機密，無法提供

C、簡要說明飛行狀態(tài)，避免提供過多技術(shù)細節(jié)

D、讓乘客自行通過航班顯示屏查看

試題答案：C

95.在航班中，如果乘客提出需要安靜的環(huán)境休息，乘

務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即要求周圍乘客保持安靜

B、告知乘客無法提供此類服務(wù)

C、盡可能減少對該乘客的干擾，如降低周圍燈光、減

少走動等

D、讓乘客自行解決

試題答案：C

96.()關(guān)于不正常航班，以下哪一項不是承運人的原因

第37頁共76頁

Oo

A.交通管制

B.飛機晚到

C.飛機調(diào)配問題

D.飛機運力不足

參考答案：A

97.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進行客艙整理時，應(yīng)特別注

意哪些細節(jié)？

A、確保座椅靠背和扶手歸位

B、檢查是否有乘客遺留物品

C、確保所有垃圾被正確分類并處理

D、所有以上選項

試題答案：D

98.在航班中，乘務(wù)員在應(yīng)對乘客投訴時，應(yīng)采取以下

哪些措施？

A、耐心傾聽并理解乘客的投訴內(nèi)容

B、立即道歉并承認錯誤（如適用）

C、積極尋找解決方案并滿足乘客的合理需求

D、記錄投訴詳情并報告給上級管理人員

第38頁共76頁

試題答案：A,B,C,D

99.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在面對有特殊飲食需求的乘客

時，應(yīng)如何處理？

A、忽略此類需求，提供標(biāo)準餐食

B、盡可能提供符合乘客需求的特殊餐食

C、讓乘客自行解決飲食問題

D、通知機長，由機長處理

試題答案：B

100.在航班中，當(dāng)乘客詢問關(guān)于目的地的信息時，乘

務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即提供詳細的目的地介紹

B、告知乘客無法提供此類信息

C、盡可能提供乘客所需的基本信息，或建議乘客自行

查詢

D、讓乘客向地面服務(wù)人員詢問

試題答案：C

101.在航班起飛前，乘務(wù)員進行安全檢查時，應(yīng)特別

注意哪些物品？

A、乘客的隨身行李大小

第39頁共76頁

B、乘客是否系好安全帶

C、乘客是否攜帶危險物品

D、乘客的座位是否舒適

試題答案：C

102.在航班中，當(dāng)乘客提出對服務(wù)質(zhì)量的不滿時，乘

務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即反駁乘客的投訴

B、忽略乘客的不滿，繼續(xù)提供服務(wù)

C、耐心傾聽，記錄投訴，并嘗試解決問題或提供補償

D、將投訴轉(zhuǎn)交給地面服務(wù)人員處理

試題答案：C

103.()握手的時間不宜過長或過短，標(biāo)準的握手時間

應(yīng)控制在()秒鐘以內(nèi)。

A.1-2秒

B.2-3秒

C.3-5秒

D.5-6秒

試題答案：C

104.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時，如果乘

第40頁共76頁

客表示不需要，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、堅持提供，認為餐飲服務(wù)是標(biāo)準流程

B、尊重乘客選擇，不再提供餐飲服務(wù)

C、詢問乘客是否需要其他替代服務(wù)

D、告知乘客將影響其后續(xù)服務(wù)體驗

試題答案：B

105.民航服務(wù)人員在處理航班延誤期間的乘客需求時,

應(yīng)特別注意哪一點？

A、優(yōu)先滿足商務(wù)艙或頭等艙乘客的需求

B、平等對待所有乘客，盡量滿足合理需求

C、忽略經(jīng)濟艙乘客的需求，認為他們更容易接受延誤

D、優(yōu)先考慮航空公司利益，減少服務(wù)成本

試題答案：B

106.在民航服務(wù)中，為了確保乘客的舒適體驗，以下

哪些細節(jié)是需要特別關(guān)注的？

A、確?？团搩?nèi)的空氣質(zhì)量和噪音水平在合理范圍內(nèi)

B、提供充足的閱讀材料和娛樂選項，如雜志、電影和

音樂

C、定期檢查和更換客艙內(nèi)的座椅套和靠墊，保持其清

第41頁共76頁

潔和舒適度

D、在航班過程中，適時地提供毛毯、枕頭等舒適物品

E、關(guān)注乘客的餐飲偏好，盡量提供多樣化的餐飲選擇

試題答案：A,B,C,D,E

107.在航班中，如果乘客對飛機上的行李存放規(guī)定有

疑問，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示行李存放的正確方法，并解釋相關(guān)

規(guī)定

B、告知乘客自行查看行李存放區(qū)域的標(biāo)識和說明

C、讓乘客詢問其他乘客如何存放行李

D、通知地面服務(wù)人員，由地面人員協(xié)助解決

試題答案：A

108.航空服務(wù)中，乘務(wù)員在面對乘客投訴時，應(yīng)采取

的態(tài)度是？

A、立即反駁，維護航空公司利益

B、忽略投訴，避免事態(tài)擴大

C、耐心傾聽，記錄并嘗試解決問題

D、推卸責(zé)任，讓乘客自行解決

試題答案：C

第42頁共76頁

109.在航班中，乘客要求了解飛行進度信息，乘務(wù)員

應(yīng)如何操作？

A、立即聯(lián)系機長獲取詳細信息

B、告知乘客無法提供此類信息

C、使用客艙廣播系統(tǒng)定期更新飛行進度

D、讓乘客自行查看航班顯示屏

試題答案：C

110.在航班中，如果乘客對飛機上的娛樂系統(tǒng)操作有

疑問，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客演示娛樂系統(tǒng)的操作方法

B、告知乘客自行查看娛樂系統(tǒng)上的使用指南

C、讓乘客詢問其他熟悉操作的乘客

D、提供備用娛樂設(shè)備供乘客使用

試題答案：A

111.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員應(yīng)如何站立以展現(xiàn)最佳形

象？

A、雙手交叉抱于胸前

B、一手插兜，另一手自然下垂

C、雙腳并攏或呈“V”字形，雙手自然下垂或交疊放于

第43頁共76頁

腹前

D、身體斜倚在客艙設(shè)施上

試題答案：C

112.乘客登機時，乘務(wù)員應(yīng)如何問候以體現(xiàn)熱情與專

業(yè)？

A、簡單點頭示意

B、大聲呼喊乘客姓名

C、使用標(biāo)準問候語，如“歡迎登機，祝您旅途愉快”

D、無需特別問候，直接指引座位

試題答案：C

113.為乘客提供飲料服務(wù)時，以下哪項做法是不恰當(dāng)

的？

A、詢問乘客是否需要加冰

B、飲料倒入杯中七八分滿

C、直接將未開封的瓶裝水遞給乘客

D、提醒乘客小心燙手（對于熱飲）

試題答案：C

114.在航班延誤的情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何安撫乘客情

緒？

第44頁共76頁

A、忽略乘客抱怨，繼續(xù)執(zhí)行其他任務(wù)

B、立即承諾解決問題，但不做具體解釋

C、耐心解釋延誤原因，提供最新的航班信息，并盡量

滿足乘客的合理需求

D、對乘客的詢問表示不耐煩

試題答案：C

115.以下哪些措施有助于提升民航服務(wù)的可持續(xù)性和

環(huán)保性？

A、使用節(jié)能型飛機和發(fā)動機，減少碳排放

B、推廣電子客票和自助服務(wù)，減少紙張使用

C、回收和再利用客艙內(nèi)的可回收物品，如塑料瓶、紙

張等

D、鼓勵乘客參與節(jié)能減排的活動，如關(guān)閉不必要的照

明和空調(diào)

E、對員工進行環(huán)保教育和培訓(xùn)，提升環(huán)保意識

試題答案：A,B,C,D,E

116.()與旅客溝通的非語言系統(tǒng)包括。

A.服飾與裝飾物

B.聲音暗示

第45頁共76頁

C.空間距離

D.以上都是

參考答案：D

117.乘客下機時，乘務(wù)員應(yīng)如何道別以留下良好印

象？

A、無需道別，直接整理客艙

B、簡單說聲“再見”

C、使用溫馨道別語，如“感謝您的乘坐，祝您一切順

利，期待再次為您服務(wù)”

D、催促乘客盡快離開

試題答案：C

118.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員面對不同宗教信仰的乘客

時，應(yīng)如何處理？

A、無視乘客的宗教信仰，提供統(tǒng)一服務(wù)

B、對乘客的宗教信仰進行評論或詢問

C、尊重乘客的宗教信仰，避免觸犯其宗教禁忌

D、強制乘客遵守航空公司的宗教規(guī)范

試題答案：C

119.乘客在航班中提出特殊餐食需求時，乘務(wù)員應(yīng)如

第46頁共76頁

何處理？

A、告知乘客無法提供，并拒絕其請求

B、立即為乘客準備所需餐食，無論是否提前預(yù)訂

C、記錄乘客的餐食需求，并確認是否能滿足其要求

D、嘲笑或質(zhì)疑乘客的特殊餐食需求

試題答案：C

120.在緊急情況下，如遇到顛簸，乘務(wù)員的首要任務(wù)

是？

A、立即向乘客解釋原因，安撫情緒

B、檢查客艙內(nèi)所有乘客的安全帶是否系好

C、通知機長并準備緊急撤離程序

D、立即開始分發(fā)緊急設(shè)備，如氧氣面罩

試題答案：B

121.乘客在航班中身體不適，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、忽視乘客的不適，繼續(xù)提供常規(guī)服務(wù)

B、立即為乘客提供藥物或治療

C、詢問乘客情況，提供必要的協(xié)助，并通知機長

D、強制乘客下機接受醫(yī)療檢查

試題答案：C

第47頁共76頁

122.在航班降落前，乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客注意哪些事

項？

A、無需提醒，乘客應(yīng)自行了解

B、僅提醒乘客檢查個人物品

C、提醒乘客系好安全帶，調(diào)直座椅靠背，收起小桌板，

關(guān)閉電子設(shè)備

D、僅提醒乘客準備下機

試題答案：C

123.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員在提供餐飲服務(wù)時，以下

哪項行為是正確的？

A、同時為所有乘客提供餐飲服務(wù)，不考慮乘客的個人

需求

B、忽略正在休息的乘客，不提供餐飲服務(wù)

C、根據(jù)乘客的需求和航班時間合理安排餐飲服務(wù)

D、只提供固定種類的餐飲服務(wù)，不允許乘客選擇

試題答案：C

124.面對有特殊需求的乘客，如殘疾乘客或帶嬰兒的

乘客，乘務(wù)員應(yīng)如何表現(xiàn)？

A、與其他乘客一視同仁，不提供額外幫助

第48頁共76頁

B、忽視他們的特殊需求，只提供常規(guī)服務(wù)

C、主動提供幫助，確保他們的旅程盡可能舒適和安全

D、要求他們自己解決特殊需求問題

試題答案：C

125.在航班延誤或取消的情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何與乘

客溝通？

A、避免與乘客直接溝通，防止引發(fā)不滿

B、立即提供確切的航班信息和解決方案

C、隱瞞航班情況，等待公司指示后再與乘客溝通

D、責(zé)備乘客因預(yù)訂該航班而導(dǎo)致的問題

試題答案：B

126.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員在回答乘客問題時，以下

哪項做法是正確的？

A、對于不清楚的問題，直接回答“不知道”

B、耐心傾聽問題，然后提供準確、有用的信息

C、打斷乘客的問題，急于提供自己的解釋

D、對于乘客的詢問，表現(xiàn)出不耐煩或冷漠

試題答案：B

127.在航班中，當(dāng)乘客需要協(xié)助時，乘務(wù)員應(yīng)如何響

第49頁共76頁

應(yīng)？

A、等待乘客自己提出具體需求后再行動

B、立即主動提供幫助，無需等待乘客請求

C、只在乘客明顯需要幫助時才提供協(xié)助

D、忽視乘客的求助信號，專注于其他工作

試題答案：B

128.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何展現(xiàn)專業(yè)的著裝形

象？

A、穿著隨意，體現(xiàn)個性風(fēng)格

B、穿著與航空公司規(guī)定不符的服裝

C、穿著整潔、合身、符合航空公司標(biāo)準的制服

D、佩戴過多個人飾品，影響職業(yè)形象

試題答案：C

129.當(dāng)乘客對服務(wù)提出不滿或投訴時，乘務(wù)員應(yīng)如何

處理？

A、立即反駁乘客的觀點，堅持自己的立場

B、忽視乘客的投訴，繼續(xù)執(zhí)行其他任務(wù)

C、耐心傾聽，記錄乘客的反饋，并盡力解決問題或向

上級報告

第50頁共76頁

D、責(zé)備乘客過于挑剔或難以理解

試題答案：C

130.在航班上，乘務(wù)員如何確保乘客的安全？

A、僅在緊急情況下向乘客提供安全指示

B、忽視乘客在飛行過程中的不安全行為

C、定期向乘客介紹安全設(shè)施的使用方法，并密切關(guān)注

乘客的安全狀況

D、僅在起飛和降落時檢查乘客的安全帶是否系好

試題答案：C

131.在航班中，乘務(wù)員如何維護機艙內(nèi)的整潔與衛(wèi)

生？

A、僅在乘客離開座位時清理垃圾

B、允許乘客在機艙內(nèi)隨意放置個人物品

C、定期巡視機艙，及時清理垃圾，確保座位和通道整

潔

D、忽視機艙內(nèi)的衛(wèi)生狀況，僅在航班結(jié)束后進行清潔

試題答案：C

132.在與乘客交流時，乘務(wù)員應(yīng)如何控制自己的語氣

和態(tài)度?

第51頁共76頁

A、使用命令式的語氣，強調(diào)自己的權(quán)威

B、保持冷淡和疏遠，避免與乘客建立過多聯(lián)系

C、使用友好、耐心和尊重的語氣，積極回應(yīng)乘客的需

求和問題

D、忽視乘客的感受，只關(guān)注自己的工作進度

試題答案：C

133.在航班中，如果乘客提出想要更換座位，乘務(wù)員

應(yīng)該如何處理？

A、直接拒絕乘客的請求，說明座位不可更換

B、立即為乘客更換座位，不考慮其他乘客或航班安全

C、詢問乘客更換座位的原因，評估可行性后，按照航

空公司規(guī)定處理

D、要求乘客自行與鄰座乘客協(xié)商座位更換事宜

試題答案：C

134.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何展現(xiàn)對乘客的尊重？

A、僅對特定類型的乘客表示尊重，如商務(wù)艙乘客

B、忽視乘客的個人隱私和喜好，提供統(tǒng)一服務(wù)

C、通過恰當(dāng)?shù)姆Q呼、禮貌的語言和關(guān)注乘客需求來展

現(xiàn)尊重

第52頁共76頁

D、對乘客的個性化需求表示不耐煩或無視

試題答案：C

135.在航班延誤期間，乘務(wù)員如何有效管理乘客的情

緒？

A、避免與乘客交流，以免激化情緒

B、不斷向乘客重復(fù)相同的航班信息，即使信息沒有更

新

C、提供最新的航班信息，解釋延誤原因，并提供必要

的協(xié)助和安慰

D、責(zé)備乘客因選擇該航班而面臨的延誤

試題答案：C

136.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客的行李問

題？

A、允許乘客將行李隨意放置在機艙內(nèi)，只要不影響安

全

B、對超重或超大行李直接拒絕攜帶，不考慮乘客的特

殊情況

C、按照航空公司規(guī)定處理行李，確保行李安全、有序

地放置和托運

D、忽視乘客對行李問題的詢問，不提供任何幫助

第53頁共76頁

試題答案：C

137.在航班中，如果乘客需要特殊醫(yī)療協(xié)助，乘務(wù)員

應(yīng)該如何應(yīng)對？

A、直接拒絕提供醫(yī)療協(xié)助，要求乘客自行處理

B、立即為乘客提供專業(yè)的醫(yī)療治療，無論是否具備相

關(guān)資質(zhì)

C、詢問乘客的醫(yī)療需求，提供必要的協(xié)助，并盡快通

知機長和地面醫(yī)療團隊

D、忽視乘客的醫(yī)療需求，認為這不屬于乘務(wù)員的職責(zé)

范圍

試題答案：C

138.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的舒適體

驗？

A、僅在乘客提出要求時提供額外服務(wù)

B、忽視乘客對溫度、光線等環(huán)境因素的反饋

C、主動詢問乘客的需求，調(diào)節(jié)機艙環(huán)境，提供個性化

的舒適服務(wù)

D、專注于完成工作任務(wù)，不考慮乘客的舒適感受

試題答案：C

第54頁共76頁

139.在航班降落前，乘務(wù)員如何準備乘客的離機事

宜？

A、無需特別準備，乘客自行離機即可

B、僅提醒乘客帶好隨身物品，忽略其他細節(jié)

C、提前通知乘客降落信息，協(xié)助特殊乘客準備離機，

確保通道暢通

D、要求乘客在座位上等待，直到機組人員通知離機

試題答案：C

140.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客的投訴或建

議？

A、立即反駁或忽視乘客的投訴和建議

B、記錄乘客的投訴和建議，感謝乘客的反饋，并承諾

會進行改進

C、將投訴和建議視為對個人的攻擊，表現(xiàn)出不滿或抵

觸情緒

D、僅在內(nèi)部討論乘客的投訴和建議，不向乘客提供任

何反饋

試題答案：B

141.在航班上，如果乘客對航空公司的政策或服務(wù)有

疑問，乘務(wù)員應(yīng)如何解答？

第55頁共76頁

A、直接告訴乘客自己不清楚相關(guān)政策或服務(wù)細節(jié)

B、忽視乘客的疑問，繼續(xù)執(zhí)行其他任務(wù)

C、耐心解釋航空公司的政策和服務(wù)細節(jié)，確保乘客理

解

D、責(zé)備乘客對政策或服務(wù)的不了解

試題答案：C

142.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何展現(xiàn)自己的專業(yè)素

養(yǎng)？

A、僅關(guān)注自己的工作任務(wù)，忽略乘客的需求和感受

B、在與乘客交流時，使用不恰當(dāng)或粗魯?shù)恼Z言

C、通過專業(yè)的知識、技能和服務(wù)態(tài)度，為乘客提供高

質(zhì)量的航空服務(wù)

D、在面對乘客時，表現(xiàn)出不耐煩或冷漠的情緒

試題答案：C

143.在航班中，乘務(wù)員面對不同類型的乘客時，應(yīng)采

取以下哪些策略來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

A、對商務(wù)乘客提供高效、專業(yè)的服務(wù)，滿足其時間敏

感性和私密性需求

B、對家庭乘客提供溫馨、關(guān)懷的服務(wù)，關(guān)注兒童的安

第56頁共76頁

全和娛樂需求

C、對老年乘客提供耐心、細致的服務(wù)，確保其舒適和

安全

D、對殘疾乘客提供無障礙服務(wù)，確保其能夠順利使用

飛機設(shè)施

試題答案：A,B,C,D

144.()為兩艙乘客提供正餐時面包盤應(yīng)擺在()。

A.餐桌左上角

B.餐桌右上角

C.餐桌左下角

D.餐桌右下角

參考答案：A

145.()乘務(wù)員在候機樓步行梯上，應(yīng)該把自己的箱包

放在旁邊便于看管。

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

146.()為乘客提供啤酒時，可提供其他任何食物,最好

是各種肉類制成的菜肴或奶油為佐料制作的甜食。

第57頁共76頁

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

147.()在地面工作的服務(wù)員須佩帶工作號碼牌，工作

號碼牌要佩戴在()。

A.左胸上方

B.右胸上方

C.右肩處

D.隨意

參考答案：A

148.在航班結(jié)束后，乘務(wù)員進行個人物品整理時，應(yīng)

特別注意哪些事項？

A、確保個人物品未遺留在客艙內(nèi)

B、檢查工作手冊和記錄是否完整

C、確保通訊設(shè)備已關(guān)閉并妥善存放

D、所有以上選項

試題答案：D

149.()根據(jù)民航局的最新規(guī)定，起飛()分鐘后，乘務(wù)員

才可以開始工作。

第58頁共76頁

A.20

B.9

C.8

D.7

試題答案：A

150.關(guān)于民航服務(wù)中的“情感服務(wù)”，以下哪項理解是

正確的？

A、僅通過言語表達關(guān)心，無需實際行動

B、關(guān)注乘客的情感需求，提供溫暖和人性化的服務(wù)

C、情感服務(wù)僅適用于特殊乘客群體

D、情感服務(wù)會增加服務(wù)成本，應(yīng)盡量避免

試題答案：B

151.在航班上，當(dāng)乘客提出關(guān)于目的地或旅行建議的

問題時，乘務(wù)員應(yīng)該如何回應(yīng)？

A、告訴乘客自己不了解相關(guān)信息，無法提供幫助

B、簡單地提供基本的旅行信息，不做深入解答

C、利用自己的知識和經(jīng)驗，為乘客提供詳細、有用的

旅行建議和信息

D、忽略乘客的問題，繼續(xù)執(zhí)行其他任務(wù)

第59頁共76頁

試題答案：C

152.在航班中，如果乘客表現(xiàn)出焦慮或緊張情緒，乘

務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、忽視乘客的情緒，認為這不影響飛行安全

B、直接詢問乘客焦慮的原因，并嘗試提供安慰和解決

萬案

C、避免與乘客交流，以免加劇其焦慮情緒

D、告訴乘客需要自行處理情緒，機組人員無法提供幫

助

試題答案：B

153.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客的行李丟失

或損壞問題？

A、立即為乘客提供新的行李或賠償，不考慮實際情況

B、忽視乘客的行李問題，認為這不屬于乘務(wù)員的職責(zé)

范圍

C、記錄乘客的行李問題，協(xié)助乘客填寫相關(guān)報告，并

與地面服務(wù)團隊協(xié)調(diào)解決

D、責(zé)備乘客未妥善保管行李，導(dǎo)致問題發(fā)生

試題答案：C

第60頁共76頁

154.在航班上，如果乘客需要緊急醫(yī)療援助，但機組

人員不具備相關(guān)醫(yī)療資質(zhì)，乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

A、立即為乘客提供醫(yī)療治療，盡管自己不具備資質(zhì)

B、告訴乘客無法提供幫助，需要等待專業(yè)醫(yī)療人員

C、盡快通知機長和地面醫(yī)療團隊，同時提供基本的急

救措施和安慰

D、忽視乘客的緊急需求，認為這不屬于乘務(wù)員的職責(zé)

范圍

試題答案：C

155.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的隱私得到

保護？

A、隨意詢問乘客的個人信息，以滿足好奇心

B、在公共場合討論乘客的私人事務(wù)或敏感信息

C、尊重乘客的隱私權(quán)，僅在必要時詢問相關(guān)信息，并

確保信息安全

D、忽視乘客對隱私保護的請求，認為這不重要

試題答案：C

156.在航班中，如果乘客對餐飲服務(wù)有特殊需求（如

素食、過敏源等），乘務(wù)員應(yīng)如何處理？

第61頁共76頁

A、告訴乘客無法提供特殊餐飲服務(wù)，只能提供標(biāo)準餐

B、忽視乘客的特殊需求，提供常規(guī)餐飲服務(wù)

C、提前了解并準備特殊餐飲服務(wù)，確保滿足乘客需求

D、要求乘客自行準備特殊餐飲服務(wù)

試題答案：C

157.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何處理乘客之間的沖突

或爭執(zhí)？

A、直接介入沖突，試圖通過強制手段解決問題

B、忽視乘客之間的沖突，認為這不屬于乘務(wù)員的職責(zé)

范圍

C、盡快介入，了解沖突原因，嘗試通過調(diào)解和溝通解

決問題

D、責(zé)備沖突雙方，認為他們應(yīng)該自行解決問題

試題答案：C

158.在航班降落并到達目的地后，乘務(wù)員如何協(xié)助乘

客離機？

A、無需特別協(xié)助，乘客自行離機即可

B、僅提醒乘客帶好隨身物品，不做其他協(xié)助

第62頁共76頁

C、主動協(xié)助特殊乘客（如老人、兒童、殘疾人）離機，

確保他們安全到達出口

D、要求乘客在座位上等待，直到機組人員通知可以離

機

試題答案：C

159.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員如何確保乘客的娛樂需求

得到滿足？

A、僅在乘客提出要求時提供娛樂設(shè)施或服務(wù)

B、忽視乘客對娛樂設(shè)施或服務(wù)的需求

C、主動向乘客介紹娛樂設(shè)施的使用方法，確保乘客能

夠享受愉快的飛行體驗

D、強制乘客使用特定的娛樂設(shè)施或服務(wù)

試題答案：C

160.在航班中，如果乘客對航空公司的服務(wù)或產(chǎn)品提

出改進建議，乘務(wù)員應(yīng)如何回應(yīng)？

A、告訴乘客這些建議不重要，航空公司不會采納

B、忽視乘客的建議，認為這不會影響航空公司的服務(wù)

C、感謝乘客的建議，記錄并向上級反饋，承諾會考慮

改進

第63頁共76頁

D、責(zé)備乘客對服務(wù)或產(chǎn)品的不滿，認為他們過于挑剔

試題答案：C

161.在航空服務(wù)中，乘務(wù)員需要具備哪些專業(yè)技能？

A、熟悉航空安全知識和應(yīng)急處理程序

B、掌握多語言溝通技巧，以滿足不同國籍乘客的需求

C、了解航班的運行計劃和乘客服務(wù)流程

D、具備基本的急救知識和醫(yī)療技能

試題答案：A,B,C,D

162.面對不同類型的乘客，乘務(wù)員應(yīng)如何提供個性化

服務(wù)？

A、對商務(wù)乘客提供高效、便捷的服務(wù)，如優(yōu)先登機、

行李優(yōu)先處理

B、對家庭乘客提供溫馨、關(guān)懷的服務(wù)，如提供兒童餐

食、協(xié)助照看孩子

C、對老年乘客提供耐心、細致的服務(wù)，如協(xié)助入座、

提供便利設(shè)施

D、對特殊需求乘客（如殘疾乘客）提供無障礙服務(wù)，

確保他們安全、舒適地旅行

試題答案：A,B,C,D

第64頁共76頁

163.在航班準備階段，乘務(wù)員需要確認以下哪些關(guān)于

飛機的信息？

A、飛機的起飛和降落時間

B、飛機的航線和飛行高度

C、飛機的緊急出口和安全設(shè)備位置

D、飛機的乘客和貨物裝載情況

試題答案：A

164.()在客艙中乘務(wù)員為旅客提供服務(wù)時，距離以5?5

米之間為宜。

A.正確

B.錯誤

試題答案：A

165.()所有客艙乘務(wù)員每()日歷月需進行一次危險物

品運輸訓(xùn)練。

A.6個

B.12個

C.24個

D.36個

參考答案：C

第65頁共76頁

166.()乘務(wù)員的整體妝容應(yīng)是偏冷色調(diào)，給人以清新

自然的感覺。

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

167.()旅客信息組件包括禁止吸煙信號燈和系好安全

帶信號燈,為了確保飛行安全,兩種信號燈需要全程開啟。

A.正確

B.錯誤

試題答案：B

168.()為飛行機組提供餐飲的客艙乘務(wù)員應(yīng)保證提供

給機長和其他機組成員的食品是完全不同的。

A.正確

B.錯誤

試題答案：A

169.()民航旅客服務(wù)心理學(xué)研究的對象是旅客與服務(wù)

人員。

A.正確

B.錯誤

第66頁共76頁

試題答案：A

170.()乘機過程中如出現(xiàn)耳部不適，可捏鼻鼓氣來開

通咽鼓管以平衡耳鼓室內(nèi)外壓力。

A.正確

B.錯誤

試題答案：A

171.()乘務(wù)員在機上遇到嚴重疾病或身體損傷的患者

時應(yīng)立即廣播找醫(yī)生尋求幫助。

A.正確

B.錯誤

試題答案：A

172.在航班延誤或取消的情況下，乘務(wù)員應(yīng)如何安撫

乘客情緒？

A、提供最新的航班信息，確保乘客了解最新動態(tài)

B、解釋延誤或取消的原因，并表達歉意

C、提供必要的協(xié)助，如安排住宿、餐飲等

D、鼓勵乘客保持耐心，承諾會盡力解決問題

試題答案：A,B,C,D

173.在