第6章-護(hù)理工作中的人際關(guān)系

第六章

護(hù)理工作中的人際關(guān)系天地時利不不如如地人利和浙江溫嶺殺醫(yī)案；合肥安醫(yī)二附院泌尿科，男子持刀將護(hù)士砍傷；

哈醫(yī)大第一醫(yī)院血案；深圳市山廈醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士戴鋼制頭盔上班，戴著鋼盔給病人看病八毛門事件、錄音門事件……面臨當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日趨緊張的形勢下，怎樣在護(hù)理工作中協(xié)調(diào)護(hù)患關(guān)系，減少摩擦與糾紛，已成為擺在護(hù)理工作者面前的重要課題。

不斷規(guī)范護(hù)理行為加強護(hù)患溝通提供與患者需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)第一節(jié)人際關(guān)系的概述第二節(jié)人際關(guān)系的社會心理基礎(chǔ)第三節(jié)人際關(guān)系的原則及發(fā)展第四節(jié)護(hù)理工作中的人際關(guān)系第五節(jié)護(hù)患關(guān)系第六節(jié)護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系教學(xué)內(nèi)容掌握：護(hù)患關(guān)系的基本模式熟悉：人際關(guān)系的原則及發(fā)展護(hù)患關(guān)系的概念、特征、內(nèi)容、過程護(hù)患關(guān)系常見的問題及解決方法了解：人際關(guān)系的概念、特征及功能人際關(guān)系的社會心理基礎(chǔ)教學(xué)目標(biāo)第一節(jié)人際關(guān)系概述一、人際關(guān)系的概念廣義：人際關(guān)系(interpersonalrelationship)是指人與人之間的關(guān)系。狹義：人際關(guān)系是在社會實踐中，個體為了滿足自身的發(fā)展及生存的需要，通過一定的交往媒介與他人建立及發(fā)展起來的、以心理關(guān)系為主的一種顯在的社會關(guān)系。1.互動性：個人性、直接性、情感性2.心理性：獲得各自社會需要的滿足3.明確性：每種人際關(guān)系相互之間關(guān)系明確4.漸進(jìn)性：遵循循序漸進(jìn)的原則5.多面性：個人及人際關(guān)系的多面性6.動態(tài)性：生長發(fā)育過程中人際關(guān)系的變化7.復(fù)雜性：多面性和變化性導(dǎo)致二、人際關(guān)系的特征三、人際關(guān)系的功能1.人際關(guān)系的個體功能

發(fā)展健全的自我意識自我評價、自我體驗、自我調(diào)節(jié)

促進(jìn)個人社會化

增進(jìn)身心健康

促進(jìn)行為改變物質(zhì)自我：身體、衣著、家庭社會自我：名譽、地位、親戚精神自我：智慧、能力、道德三、人際關(guān)系的功能2.社會性功能

凈化社會心理氣氛，創(chuàng)造良好的社會生活空間

提供信息、調(diào)節(jié)情緒增進(jìn)團(tuán)結(jié)

增強合力，優(yōu)化群體的整體效應(yīng)，提高效率一、社會認(rèn)知（一）概念：是個體對他人、自己及人際關(guān)系的心理狀態(tài)、行為動機(jī)和意向作出的推測與判斷過程，包括感知、判斷、推測和評價等一系列的心理活動過程。第二節(jié)人際關(guān)系的社會心理基礎(chǔ)首先運用個人的經(jīng)驗與體會來判斷他人的內(nèi)心世界一、社會認(rèn)知（二）社會認(rèn)知的特征：1.知覺信息的選擇性2.社會認(rèn)知的互動性—印象裝飾3.認(rèn)知行為的一致性4.社會認(rèn)知的評估性（三）社會認(rèn)知的偏差形成印象的三要素認(rèn)知對象交往時情景認(rèn)知者經(jīng)驗、價值觀、情感狀態(tài)、性格特征營養(yǎng)不良吸毒認(rèn)知者認(rèn)知者本人的需要等心理狀態(tài)的不同，也會影響認(rèn)知結(jié)果。布魯納—貨幣實驗美國社會心理學(xué)家布魯納（1947年）作了一個有名的社會心理學(xué)實驗。實驗材料是一套硬幣（有1分、5分、10分、25分、50分等大小不同的圓形硬幣）；一套與硬幣大小形狀相同的硬紙片。實驗對象是30個10歲的孩子。實驗程序是，把兩套材料先后投射在銀幕上，讓被試依次觀看，然后移去刺激物，令被試畫出剛才看到的硬幣與圓形紙片。結(jié)果有兩個：一是被試畫出的圖形大小和實際看到的刺激物不完全相同，他們畫的圓紙圖形與實際的硬紙圓形的大小比較一致，但所畫的硬幣圖形比他們看到的真正硬幣要大。上述實驗結(jié)果表明，由于外界事物本身的社會意義不同，因而影響了人們的認(rèn)知結(jié)果；另一是來自貧困家庭的孩子比來自富裕家庭的孩子畫出的硬幣圖形要大一些。這表明認(rèn)知者本人的需要等心理狀態(tài)的不同，也會影響認(rèn)知結(jié)果。認(rèn)知情境（三）社會認(rèn)知的偏差：

★發(fā)生偏差的社會心理規(guī)律首因效應(yīng)近因效應(yīng)暈輪效應(yīng)投射效應(yīng)定勢效應(yīng)---社會固定印象

一、社會認(rèn)知在人們的社會認(rèn)知過程中起著非常重要的作用(1)首因效應(yīng)（第一印象）是人在與他人首次接觸時，根據(jù)對方的儀表、打扮、風(fēng)度、言語、舉止等對對方所做的綜合性判斷。初次獲得的信息對后來獲得信息的理解和組織有強烈的定向作用。(2)近因效應(yīng)在總體印象的形成上，新近獲得的信息比原來獲得的信息影響更大。多年不見的朋友，在自己的腦海中的印象最深的，其實就是臨別時的情景

陌生人—首因效應(yīng)熟人---近因效應(yīng)悟空，都怪你學(xué)歷低（2）暈輪效應(yīng)（月暈效應(yīng)，光環(huán)效應(yīng)）是人際交往中對一個人的某種人格特征形成印象后，依次來推測此人其他方面的特征。知覺者單憑被知覺者某方面的特征，推論其其他特征，因而會高估或低估對方。暈輪效應(yīng)的最大弊端就在于以偏概全名人效應(yīng)：歌星、影星拍廣告（3）投射效應(yīng)指以己推人，認(rèn)為自己具有某種特性，他人也一定會有與自己相同的特性，把自己的感情、意志、特性投射到他人身上并強加于人的一種認(rèn)知傾向。即在人際認(rèn)知過程中，人們常常假設(shè)他人與自己具有相同的屬性、愛好或傾向等，常常認(rèn)為別人理所當(dāng)然地知道自己心中的想法。如心地善良的人總也不相信有人會加害于他；而敏感多疑的人，則往往會認(rèn)為別人不懷好意。（4）定勢效應(yīng)--社會固定印象（刻板印象）即某個社會文化環(huán)境對某一社會群體所形成的固定而概括的看法。城管即暴力、乞丐村、艾滋村無商不奸、女性溫柔愛哭、教授戴眼鏡（一）心理方位：

1.概念：是人際交往的雙方在互動過程中產(chǎn)生的心理上的主導(dǎo)性及權(quán)威性的程度，是評價及衡量人際關(guān)系的基本指標(biāo)之一。包括：心理差位關(guān)系心理等位關(guān)系二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離（一）心理方位：

2.心理差位關(guān)系四個等級：微弱差位中強差位顯著差位超強差位

二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離3.心理方位的基本類型

★按確定方式：法定權(quán)威型、精神權(quán)威型

★按表現(xiàn)形式：外顯型、內(nèi)隱型

★按確定時間：始定型、漸定型（二）心理距離二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離1.概念：指兩個社會角色因情感親疏程度不同而表現(xiàn)出的人際間的心理距離的變化。負(fù)性正性四級“宿敵”四級親密距離三級“勁敵”二級“冤家對頭”一級“對手”三級私人距離二級社交距離一級公共距離人際關(guān)系的心理距離等級零級零級匆匆過客二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離負(fù)性心理距離

正性心理距離四級三級二級一級零級一級二級三級四級最遠(yuǎn)很遠(yuǎn)較遠(yuǎn)稍遠(yuǎn)

一般較近很近最近2.人際關(guān)系的心理距離等級正性人際關(guān)系負(fù)性人際關(guān)系二、人際關(guān)系的心理方位及心理距離雙向距離不等值：——交往雙方對心理距離的認(rèn)識可能不一致認(rèn)知距離與實際距離不等值基礎(chǔ)距離與即時距離不等值3.人際關(guān)系的心理距離遵循的規(guī)律（一）概念也稱人際魅力。是人與人之間產(chǎn)生的彼此注意、欣賞、傾慕等心理上的好感，從而促進(jìn)人與人之間的接近以建立感情的過程。（二）影響人際吸引的因素

1.接近吸引：空間距離接近+個體特征接近

2.相互性吸引：相補、相悅

3.個人特質(zhì)因素：儀表、才能、個性品質(zhì)三、人際吸引（1）距離接近：時間及空間上的接近而產(chǎn)生的吸引。（護(hù)士經(jīng)常巡視病房、舍友）（2）個體特征接近：以人們彼此之間的某些相似或一致性特征，如態(tài)度、信念、價值觀念、興趣、愛好等為基礎(chǔ)的吸引。（同病相憐、老鄉(xiāng)見老鄉(xiāng)）（3）相補吸引：當(dāng)交往的雙方需要以及對對方的期望成為互補關(guān)系時，就會產(chǎn)生強烈的吸引力。（4）相悅吸引：人際關(guān)系中雙方在情感上的相互接納、肯定與贊同。（5）儀表吸引：儀表在一定的程度上反映了個體的內(nèi)心世界。儀表包含有先天及后天的獲得性素質(zhì)。如身材及容貌屬于先天性素質(zhì)，而衣著、打扮、風(fēng)度、氣質(zhì)則與后天的教養(yǎng)、文化及知識層次有關(guān)。儀表在人際吸引過程中有重要的作用，特別是在第一次交往后會不會持續(xù)交往中起決定性的作用。

阻礙人際吸引的因素不尊重別人，缺乏感情以自我為中心不真誠、虛偽過分服從對人際關(guān)系敏感猜疑心重、敵對、好勝、嫉妒心及報復(fù)心強偏見、固執(zhí)、偏激、性格孤僻好高騖遠(yuǎn)、自我炫耀、喜歡駕馭別人一、人際關(guān)系的基本原則（一）適度原則：

自尊適度表露適度忍讓適度熱情適度信任適度謹(jǐn)慎適度謙虛適度幽默適度期望適度頻率適度第三節(jié)人際關(guān)系的原則及發(fā)展（二）人性原則

交互原則真誠原則理解原則守信原則人道原則平等原則互利原則文明原則一、人際關(guān)系的基本原則（三）選擇原則擇善原則調(diào)衡原則一、人際關(guān)系的基本原則（一）人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說零接觸狀態(tài)開始注意狀態(tài)：單向注意、雙向注意

表面接觸狀態(tài)情感卷入狀態(tài)：輕度卷入、中度卷入深度卷入（二）人際關(guān)系的平衡二、人際關(guān)系的建立與發(fā)展二、人際關(guān)系的建立及發(fā)展（一）人際關(guān)系發(fā)展?fàn)顟B(tài)學(xué)說圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作用水平人際發(fā)展過程零接觸零接觸水平單向接觸開始注意水平定向選擇階段雙向注意表面注意表面接觸水平輕度卷入情感卷入水平情感探索階段中度卷入情感交流階段深度卷入穩(wěn)定交往階段（二）人際關(guān)系的平衡又叫“A-B-X”理論(Newcomb'sA-B-XModel)

A、B：相關(guān)的兩個人X：溝通的客體。

若A、B存在友好關(guān)系，且對X的認(rèn)識一致，A-B-X模型就形成一個穩(wěn)固的等腰三角形。

若A和B對X產(chǎn)生不同認(rèn)識，A-X和B-X就無法形成對等關(guān)系。

x(客體）AB平衡關(guān)系的四種情況

1）B喜歡A，A喜歡X，于是B也喜歡X。2）B喜歡A，A不喜歡X，于是B也不喜歡X。3）B不喜歡A，A不喜歡X，于是B喜歡X。4）B不喜歡A，A喜歡X，于是B不喜歡X。三者相乘為正—關(guān)系協(xié)調(diào)平衡不平衡關(guān)系的四種情況1）B喜歡A，A不喜歡X，而B喜歡X。2）B喜歡A，A喜歡X，而B不喜歡X。3）B不喜歡A，A喜歡X，但B也喜歡X。4）B不喜歡A，A不喜歡X，B也不喜歡X。人際關(guān)系平衡種類

依靠關(guān)系本身的基礎(chǔ)進(jìn)行調(diào)節(jié)，主要出現(xiàn)在人際吸引對于人際需要的補充和調(diào)節(jié)中，關(guān)系雙方情緒基礎(chǔ)較好。自覺平衡

主動調(diào)整自身需要，主要出現(xiàn)在社會群體和組織中，關(guān)系雙方以共同目標(biāo)進(jìn)行自我約束來實現(xiàn)人際關(guān)系平衡。

主動平衡

不情愿地犧牲個人利益和需要，這種平衡的特點是有人際需要，無人際吸引，關(guān)系的情緒基礎(chǔ)薄弱。消極平衡寵物店里有各種寵物，現(xiàn)在給你4種選擇，相比之下你最想養(yǎng)哪一種？1.狼犬2.波斯貓3.變色龍4.不養(yǎng)任何動物小測試

1.選“狼犬”喜歡團(tuán)體生活的人，在團(tuán)體中，你會不由自主的想和大家接近，因此養(yǎng)成你合群的性格，你的人緣也因此多半不差，想必你一定有許多好朋友吧！但是一旦你真正遭遇挫折，你多半的處理方式，是一個人獨自思索、調(diào)適、解決，非必要不會向其他人求救，這種形象是不同于你平時給別人的感覺喔。

2.選“波斯貓”平時你給人的印象是溫和的，一副柔弱的模樣，但其實你的內(nèi)心深處剛強，你有自己固執(zhí)不易動搖的原則，簡言之，你的“外柔內(nèi)剛”有時會嚇到某些人，有時會使某些人對你刮目相看。你的朋友不多，但是個個絕對是你知心的好友；一旦你戀愛了，你會因此縮小了你的社交圈，得失要自己衡量一下啰。

3.選“變色龍”你有許多朋友，但你會不自覺地與他們保持一些些距離，多保留一點心靈的自由給自己；你心情不好或遭遇挫折，會孤坐咖啡館一下午、或一個人到海邊，比和朋友傾訴更能讓你平靜。你不甘于平淡，你的神秘、特別，是吸引朋友的主因，因此有許多人欣賞你喔。

4.選“不養(yǎng)任何動物”簡言之，你把時間切為兩部分，和朋友在一起時，你是一個合群熱情的人，你也享受其中；回到家，你是一個安靜寡言的人，其實你也頗能享受這種空白的時刻。其實你有一點精神潔癖，屬于自己的空間，你不希望受到一點束縛，如果你在人情中感到壓力，你比一般人更不能忍受，你是一個外表熱情內(nèi)心冷靜的人。一、建立良好護(hù)理人際關(guān)系的意義1.有利于提高護(hù)理質(zhì)量及效率2.有利于營造良好的健康服務(wù)氛圍3.有利于陶冶護(hù)士的情操4.有利于貫徹以人為本的護(hù)理理念5.有利于促進(jìn)護(hù)理學(xué)科的發(fā)展第四節(jié)護(hù)理工作中的人際關(guān)系護(hù)理工作中的人際關(guān)系有哪些？第四節(jié)護(hù)理工作中的人際關(guān)系

（一）專業(yè)性（二）時限性（三）多面性（四）復(fù)雜性（五）協(xié)作性（六）公眾性二、護(hù)理人際關(guān)系的特征一、護(hù)患關(guān)系的概念及特征

（一）護(hù)患關(guān)系的概念護(hù)患關(guān)系(nurse-patientrelationship)

是指護(hù)患雙方在相互尊重并接受彼此民族文化差異的基礎(chǔ)上,形成和發(fā)展的一種工作性、專業(yè)性和幫助性的人際關(guān)系。第五節(jié)護(hù)患關(guān)系（二）護(hù)患關(guān)系的特征1.以治療為目的的專業(yè)性、幫助性關(guān)系2.是一種工作關(guān)系（避免過度情感卷入）3.是一種以服務(wù)對象為中心的關(guān)系4.是一種多方位的人際關(guān)系5.是一種互動關(guān)系6.是一種治療性關(guān)系7.是一種短暫性的人際關(guān)系一、護(hù)患關(guān)系的概念及特征1.良好的護(hù)患關(guān)系是開展護(hù)理工作的重要前提。2.融洽合作的護(hù)患關(guān)系對服務(wù)對象是一種良好的社會心理支持。二、護(hù)患關(guān)系的意義（一）技術(shù)性關(guān)系是護(hù)患雙方在一系列護(hù)理過程中所建立起來的，以護(hù)士擁有相關(guān)的護(hù)理知識及技術(shù)為前提的一種幫助關(guān)系。主要表現(xiàn)在實施護(hù)理措施的過程彼此的地位及心理方位。三、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容（二）非技術(shù)性關(guān)系

1.道德關(guān)系

2.利益關(guān)系（物質(zhì)+精神）

3.法律關(guān)系

4.文化關(guān)系

5.價值關(guān)系三、護(hù)患關(guān)系的基本內(nèi)容

主動--被動型模式(activity-passivitymodel)主導(dǎo)思想：生物醫(yī)學(xué)模式及疾病的護(hù)理護(hù)士的作用：為服務(wù)對象做什么患者的作用：被動接受（不能反對或無作用）適用范圍：難以表達(dá)自己主觀意志的患者如新生兒、全麻、昏迷、休克、精神病者顯著的心理差位關(guān)系，護(hù)士占主導(dǎo)地位模式的原型：父母—嬰兒（單向）四、護(hù)患關(guān)系的基本模式重點

指導(dǎo)-合作型模式(guidance-cooperationmodel)主導(dǎo)思想：生物-社會心理及病人的護(hù)理為主導(dǎo)思想護(hù)士的作用：教會服務(wù)對象做什么患者的作用：合作者（主動服從或配合）適用范圍：急危重癥、重病初

手術(shù)及恢復(fù)期患者微弱的心理差位關(guān)系，護(hù)士仍占主導(dǎo)地位模式原型：父母—兒童（微弱單向）四、護(hù)患關(guān)系的基本模式

共同參與型模式(mutual-participationmodel)主導(dǎo)思想：生物-社會心理及人的健康為中心護(hù)士的作用：幫助服務(wù)對象自我恢復(fù)患者的作用：合作并積極參與適用范圍：慢性病患者、康復(fù)期患者心理等位關(guān)系，雙方平等模式原型：成人—成人（雙向）四、護(hù)患關(guān)系的基本模式

（一）觀察熟悉期主要任務(wù)是建立護(hù)患間相互信任和了解關(guān)系護(hù)理的重點：

建立信任感

環(huán)境的介紹

資料收集

此階段護(hù)士端莊的儀表、良好言行和態(tài)度有利于良好護(hù)患關(guān)系的建立。五、護(hù)患關(guān)系的基本過程

（二）合作信任期主要任務(wù)應(yīng)用護(hù)理程序解決服務(wù)對象的各種身心問題,滿足其需要。護(hù)理重點

制訂并合作完成護(hù)理計劃

不斷地修改和完善護(hù)理計劃。

共同面對個體的改變提供適當(dāng)?shù)淖o(hù)理支持。

此階段護(hù)士的知識、能力和態(tài)度是保證良好護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。五、護(hù)患關(guān)系的基本過程

(三)終止評價期主要任務(wù)：做好出院準(zhǔn)備工作。護(hù)理重點

進(jìn)行有關(guān)評價，了解患者的態(tài)度。

健康教育及咨詢。

制訂出院計劃和康復(fù)計劃，保證護(hù)理的連續(xù)性。

愉快的終止護(hù)患關(guān)系。五、護(hù)患關(guān)系的基本過程4、分期開始期工作期結(jié)束期取得信任收集資料滿足需要鞏固關(guān)系回顧工作征求意見（一）護(hù)患關(guān)系（一）護(hù)士因素1.職業(yè)道德不良：態(tài)度生硬、缺乏責(zé)任感2.護(hù)理業(yè)務(wù)不精3.服務(wù)環(huán)境不佳六、護(hù)患關(guān)系的影響因素某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護(hù)士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管。1）護(hù)理人員的責(zé)任心不強、工作不負(fù)責(zé)任、觀察病情不及時2）護(hù)理人員的自我保護(hù)意識欠缺、法律意識淡薄

（講話隨意、護(hù)理文書的書寫方面）3）護(hù)士長期超負(fù)荷工作4）“以患者為中心”的服務(wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通5）護(hù)理人員缺編：產(chǎn)假、加床、新業(yè)務(wù)新技術(shù)的開展、患者的需求增加等因素，而床護(hù)比例未變。

6）護(hù)理工作范疇有待進(jìn)一步明確，承擔(dān)非護(hù)理性工作過多：如外出、計費、預(yù)約等。7）服務(wù)環(huán)境不佳六、護(hù)患關(guān)系的影響因素（一）護(hù)士因素講話隨意

①一位腎衰的患者在搶救時，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說“哎呀，氧氣什么時候沒了？”患者家屬聽后立即以“治療不及時、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。

②一名護(hù)士在給一個病情危重的病人吸痰時因吸痰器負(fù)壓小，就說：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家屬以搶救措施不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。

護(hù)士的法律意識淡漠，還表現(xiàn)在護(hù)理文書的書寫方面。護(hù)理文書已成為護(hù)患糾紛的重要法律依據(jù)。護(hù)理文書中常見的隱患：醫(yī)囑單簽字不規(guī)范、醫(yī)囑執(zhí)行后漏簽字、虛假記錄、與醫(yī)生記錄不符、書寫不規(guī)范、任意涂改、一人多種字體等。責(zé)任心不強：從某種意義上講，護(hù)士的工作責(zé)任心比護(hù)理技術(shù)水平更為重要，護(hù)理糾紛中因責(zé)任心不強導(dǎo)致的糾紛約占各種糾紛的一半。

案例：一位有機(jī)磷農(nóng)藥中毒病人在急診科搶救治療，阿托品化后精神恍惚，瞳孔散大，在家屬不在、護(hù)士給其他病人做治療的情況下，病人自己外出，不慎被車撞傷，被車主送回急診科.責(zé)任心不強與護(hù)理工作有關(guān)的醫(yī)療事故多見于有章不循和違反操作規(guī)程。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計：在護(hù)理事故中，用錯藥（包括靜脈注射、肌肉注射）占50%，違反操作規(guī)程占12%、嬰兒護(hù)理事故占12%、灌腸操作占8%、輸血事故占6%、其他因素占12%。相關(guān)的統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，在不斷增加的醫(yī)療糾紛中，真正因為醫(yī)療技術(shù)而導(dǎo)致的只有20%，接近80%的醫(yī)療糾紛是由于醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療服務(wù)態(tài)度不到位、言生硬冰冷、缺乏耐心、細(xì)心與同情心引起，而由技術(shù)性原因引發(fā)的糾紛極少。（1.言不當(dāng)2.行不到3.未擺正自己的位置）業(yè)務(wù)不精湛業(yè)務(wù)不精湛-案例某晚期腫瘤患者痰液梗阻，醫(yī)生囑立即吸痰，值班護(hù)士不熟練新更換的吸痰裝置，在為患者吸痰時安裝不熟練，吸痰時間延遲。患者家屬以：“導(dǎo)致患者死亡的根本原因是關(guān)鍵時刻護(hù)士不能及時盡快給患者吸痰，延誤搶救?！睘橛商岢鲠t(yī)院經(jīng)濟(jì)賠償?shù)脑V訟。護(hù)士不熟悉三腔導(dǎo)尿管的正確使用方法，在尿管剛進(jìn)入膀胱而氣囊尚在后尿道時即注入氣體，充盈的氣囊壓迫尿道粘膜。造成損傷，不得已行膀胱切開取出氣囊和導(dǎo)尿管?！耙曰颊邽橹行摹钡姆?wù)意識不強，缺乏與患者有效溝通

臨床上許多護(hù)理工作需要得到患者家屬的配合方能得以實施，如果解釋工作不到位，態(tài)度簡單粗暴語言生硬，對患者和家屬了解病情時態(tài)度不耐煩，一旦病情突然發(fā)生惡化，必然會使患者和家屬不滿，甚至產(chǎn)生反感并可能引發(fā)糾紛，雖然這種情況在醫(yī)護(hù)人員中并不普遍，卻危害了醫(yī)院的整體形象。（二）服務(wù)對象因素1.對護(hù)理工作存在偏見2.法律意識增強3.病態(tài)心理（三）社會因素1.衛(wèi)生法律法規(guī)建設(shè)落后2.醫(yī)療保健供需矛盾六、護(hù)患關(guān)系的影響因素1.護(hù)患之間的沖突（1）理解分歧：護(hù)士理解患者的權(quán)利與義務(wù)或患者不理解護(hù)士的工作內(nèi)容與性質(zhì)。（2）權(quán)益差異：七、護(hù)患關(guān)系常見的問題(一)護(hù)患關(guān)系中的常見問題＊術(shù)前禁食禁水（不吃飯-吃面條）＊膠囊藥物拆開吃＊進(jìn)修護(hù)士打開昂貴藥品外包裝學(xué)習(xí)說明書，患者要求換藥注射室工作的護(hù)士，每天要給很多患者打針。有一次，輪到一個小伙子打針，她一邊抽著稀釋藥液，一邊按常規(guī)叫小伙子上床、脫褲子。然而小伙子半天沒動，要求讓其他患者都出去，把門關(guān)上?！拔覀兌际沁@樣打的，連小姑娘都不怕，你小伙子怎么這么多毛?。俊边€沒等護(hù)士說完，那小伙子火冒三丈，說不尊重他的人格和尊嚴(yán)，非要一同去領(lǐng)導(dǎo)面前理論。（3）信息缺乏

患者及其家屬存在對醫(yī)療工作的高風(fēng)險性、高強度、高技術(shù)等特點認(rèn)知不足，對醫(yī)療結(jié)果期望值過高的現(xiàn)象。認(rèn)為只要進(jìn)了醫(yī)院、花了錢，就要得到等值的回報和達(dá)到期望的結(jié)果。（4）責(zé)任沖突已造成的健康問題該由誰承擔(dān)責(zé)任已改變的健康狀況該由誰承擔(dān)責(zé)任七、護(hù)患關(guān)系常見的問題(一)護(hù)患關(guān)系中的常見問題＊輸液未一針見血，責(zé)怪患者血管太滑太脆＊止血帶未解開，截肢兒童因“上呼吸道感染”發(fā)高燒，嚴(yán)格無菌肌注了半只復(fù)方氨基比林后，患兒打針處出現(xiàn)紅腫皮疹，反復(fù)告知患兒家屬這不屬于醫(yī)療過錯，但其天天至醫(yī)院吵鬧，嚴(yán)重干擾正常秩序，且對開藥醫(yī)師造成嚴(yán)重的名譽損失和精神損失。一位56歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當(dāng)天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護(hù)理的時候，當(dāng)護(hù)士為患者更換床單時，老先生便問到：“護(hù)士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護(hù)士果斷地回答道。老先生聽到護(hù)士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進(jìn)食完全是符合常情的，這位護(hù)士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句：“不好意思，我們不是學(xué)醫(yī)的不太懂醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌ǎ　弊o(hù)士再次毫不猶豫地回答。當(dāng)時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護(hù)士，無奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護(hù)士。

【案例】發(fā)生在護(hù)士工作站的一幕

患者乙：王護(hù)士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。

護(hù)士甲：[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語：“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]

患者乙：[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房]

[此后，護(hù)士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]

患者乙：[再次來到護(hù)士工作站]王護(hù)士，晚上的藥怎么還不給我送去！

護(hù)士甲：[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔：真煩！添什么亂！]

患者乙：我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥啊！

護(hù)士甲：你說什么？誰耽誤你吃藥了？責(zé)任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？

患者乙：我亂竄？你這小護(hù)士，怎么這么說話？………。

[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]

(一)護(hù)患關(guān)系中的常見問題2.護(hù)患交往的阻抗護(hù)士方面:對服務(wù)對象關(guān)注不夠、缺乏應(yīng)有的職業(yè)行為規(guī)范、態(tài)度不良、心理問題。服務(wù)對象方面：對護(hù)士的期望及要求過高、疾病原因、心理問題、對護(hù)士及護(hù)理專業(yè)的偏見。七、護(hù)患關(guān)系常見的問題及解決方案三長兩短：掛號時間長、候診時間長、交費取藥時間長看病時間短、溝通時間短1.建立信任關(guān)系，建設(shè)理解分歧2.提高業(yè)務(wù)水平，維護(hù)雙方權(quán)益3.主動溝通交流，提供疾病信息4.注重安全文化，避免責(zé)任沖突5.講究職業(yè)修養(yǎng)，克服交往阻力八、促進(jìn)護(hù)患關(guān)系的方法一、醫(yī)護(hù)關(guān)系的概念

醫(yī)護(hù)關(guān)系（doctor-nurserelationship）是護(hù)士為了服務(wù)對象的健康和安危與醫(yī)生所建立的工作性人際關(guān)系。醫(yī)護(hù)關(guān)系的實質(zhì)是一種群群、同事合作關(guān)系。第六節(jié)護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系二、醫(yī)護(hù)關(guān)系的模式

1.主導(dǎo)—從屬模式

2.獨立—協(xié)作模式醫(yī)療與護(hù)理專業(yè)相對獨立，不可互相取代醫(yī)療與護(hù)理專業(yè)相互協(xié)作互補，共同發(fā)揮作用第六節(jié)護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系三、醫(yī)護(hù)關(guān)系常見的問題及其原因

1.角色權(quán)利爭議——醫(yī)囑有異議，醫(yī)生不改2.角色理解缺乏---專業(yè)特色缺乏理解

3.角色壓力過重——醫(yī)護(hù)比例失調(diào)或倒置（05年為1比0.7，11年為1比1.36，合理為1比2）4.角色利益沖突—利益分配不均，待遇不等第六節(jié)護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系有一位無名高熱病人，極度衰竭，“惡液質(zhì)”狀態(tài)。一日，病人煩躁，進(jìn)修醫(yī)生醫(yī)囑：冬眠靈一支肌肉注射。一位老一點的護(hù)士值班。護(hù)士說：醫(yī)生，請你寫上劑量。醫(yī)生急眼了：讓你打一支就打一支，你是醫(yī)生還是我是醫(yī)生?。?！護(hù)士拿了一支50mg的冬眠靈給病人肌肉注射。結(jié)果病人血壓下降，再也沒升上來。四、促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系的方法及策略1.相互尊重專業(yè)自主權(quán)及專業(yè)特征2.相互理解，真誠合作3.主動宣傳護(hù)理專業(yè)的特點4.堅持原則，適當(dāng)解釋第六節(jié)護(hù)士與醫(yī)生的關(guān)系謝謝！作業(yè)

—A4紙上完成論述護(hù)患關(guān)系的三種基本模式、特征及適用對象作業(yè)—A4紙上完成王某，女，36歲，舞蹈教練，身高170cm，體重45kg，因發(fā)現(xiàn)左乳房腫塊1月余入院。入院診斷：乳腺癌（左）。擬行乳癌根治術(shù)。入院后患者情緒不穩(wěn)定，緊張、焦慮并經(jīng)常大哭；睡眠欠佳，難以入睡，睡后易醒；不思飲食，形體消瘦；自述一個月內(nèi)體重減低5公斤，害怕手術(shù)，擔(dān)心手術(shù)后形象的改變。請根據(jù)以上資料，（1）寫出2個主要的護(hù)理診斷？（2）分別確定預(yù)期目標(biāo)？（3）根據(jù)馬斯洛的需要層次論，該患者目前主要的需求是哪些方面？如何滿足？著名醫(yī)史學(xué)家亨利·西格里斯曾經(jīng)說過，每一個醫(yī)學(xué)行動始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間的多方面關(guān)系。從行為學(xué)上來說，無論是“醫(yī)”還是“患”，其出發(fā)點都只有一個——讓病人康復(fù)起來。這本該是一對互相協(xié)作、目標(biāo)統(tǒng)一的“利益共同體”，也是最應(yīng)該互相信任的兩個群體，為何卻表現(xiàn)出了勢如水火的對立？醫(yī)患關(guān)系僵局如何破冰,僅靠內(nèi)心的自覺去重建信任夠不夠?

心理投射測驗在日本，洋娃娃代表著小女孩希望自己長大后的形象。芭比娃娃在日本剛推出時，在青少年眼中，胸部太大，腿也太長，藍(lán)眼睛一點也不像日本少女，因此銷售不佳。公司修正了芭比娃娃的胸部和腿，也將眼睛改變成咖啡色。兩年內(nèi)芭比娃娃賣出了近200萬件。很多人認(rèn)為洋娃娃是日本少女的投射，這形成了需求。起初公司損失的失敗之處就在于公司假定了日本市場和美國市場具有相似性，在美國受歡迎的芭比娃娃在日本同樣會受到歡迎，結(jié)果卻沒有如期所至。這是忽略投