DB36T 830-2015 三清山風景區(qū)旅游專線(400)客服員服務規(guī)范

DB36DB36/T830—2015三清山風景區(qū)旅游專線（400）客服員服務規(guī)范2015-01-23發(fā)布2015-03-01實施江西省質(zhì)量技術監(jiān)督局發(fā)布I 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 3 3 3 4 5 5126.1.4客服人員應遵守國家有關法律法規(guī)，恪守社會公德、職業(yè)道德，做到自尊自6.1.6客服人員應舉止大方，態(tài)度和藹，做到“四心”服務，即精心、細心、耐心“您好，歡迎您撥打三清山旅游專線，我是×××號客服員，現(xiàn)在為您服務，請問您有什么需求？”6.2.3與游客交談時應善于傾聽、弄請問題，若沒聽清楚，可用征詢語氣向游客詢士/小姐，對不起，我沒聽清您講的問題，請您再重復一遍好嗎？”6.2.4客服人員在回答游客問題時語音要隨游客需要進行適當調(diào)整，發(fā)音要標準，6.2.5合理運用傾聽和溝通技巧，聽懂游客（戶）的問題，并作出準確回答。游客6.2.6通話中，如發(fā)生斷線現(xiàn)象，客服人員應主動呼出，與游客（戶）聯(lián)系并盡力解決他們的問題；36.2.7思路清楚，條理清晰，客服人員解答完畢游客（戶）的問題后，應主動詢問清楚，例如：“×先生，女士/小姐，請問我的解釋回答您清楚了嗎？”,如對6.2.8通話中應盡量避免口誤和疏漏，如一旦發(fā)生應立即向游客（戶）道歉，誠懇6.2.9對個別游客（戶）的失禮和粗暴言行，要克制、忍耐和包容，得理讓人，用我會記錄下來，并盡快答復您，謝謝！”6.3.8通話時打呵欠、吃東西或嚼口香糖。6.3.9不懂裝懂，搪塞、推諉游客或客戶。7.1.3詢問：“您好，請問有什么可以幫您？”如遇重大節(jié)日，則可按要求報年好！請問有什么可幫您？”7.1.4等候：“請稍等”7.1.7查詢：“我?guī)湍樵円幌隆?7.1.9感謝：“謝謝您……”，“非常感謝您。”7.1.10詢問：“請問我還有什么可以幫您？”“請問……”7.1.12承諾：“我會盡力在……”，“我們一定會……”7.2.2.1“怎么樣？為什么？什么？說7.2.2.2“你到底在說什么？你到底要不要聽7.2.2.6“你怎么這樣？你究竟聽明白沒7.2.3.2“這個問題你已經(jīng)問過了！我不是已經(jīng)回答過了嗎？我已經(jīng)7.2.3.6“你這人怎么這樣說7.2.4.1“我不清楚，不知道，你找×7.2.4.2“這不是我辦理的。”7.2.4.3“我也沒辦法，我沒法查?！?8.2風景區(qū)旅游和相關部門應熱情、耐心地傾聽客人的陳述，詳細做好筆錄，立即與8.3對于事后接到的投訴，應盡快查清投訴的基本事實，相關單位和責任人有無過失8.4投訴受理機構(gòu)應對投訴意見建立專門的檔案，定期做好游客投訴意見分類統(tǒng)計和分析研究工作，9.2風景區(qū)旅游管理部門應在景區(qū)官網(wǎng)上和風景區(qū)公共場所公布旅游專線的服務質(zhì)量監(jiān)督電話9.3