消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課件

專題:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

消費(fèi)者權(quán)益是指在社會(huì)生產(chǎn)發(fā)展的一定階段，在某種商品經(jīng)濟(jì)關(guān)系和社會(huì)制度下，消費(fèi)者在進(jìn)行具體消費(fèi)行為和完成具體消費(fèi)過(guò)程時(shí)所享受的權(quán)利和利益的總和。狹義的消費(fèi)者權(quán)益是指《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中規(guī)定的權(quán)益；廣義的消費(fèi)者權(quán)益還包括《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《藥品管理法》、《計(jì)量法》等法律法規(guī)中規(guī)定的相關(guān)權(quán)益。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀1984年12月中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)由國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)成立

1994年1月實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為消費(fèi)者提供了最有力的法律保護(hù)，該法與隨后出臺(tái)的《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》、《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》等法律法規(guī)一起組成了我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。國(guó)家工商總局:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局2001年，國(guó)家工商局升格為正部級(jí)的國(guó)家工商行政管理總局，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)司更名為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況不完全統(tǒng)計(jì)，

2012年上半年共受理消費(fèi)者投訴256,713件，解決234,371件，投訴解決率91.7%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失26,335萬(wàn)元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V3,320件，加倍賠償金額555萬(wàn)元。上半年，各級(jí)消協(xié)組織支持消費(fèi)者起訴524件，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢105萬(wàn)人次。投訴的基本情況（一）投訴性質(zhì)上半年投訴中，根據(jù)投訴性質(zhì)劃分：質(zhì)量問(wèn)題占52.2%;售后服務(wù)問(wèn)題占11.1%；營(yíng)銷合同問(wèn)題占10.9%;價(jià)格問(wèn)題占6.4%；虛假宣傳2.2%;安全問(wèn)題占2.0%；假冒問(wèn)題占1.4%;計(jì)量問(wèn)題占1.4%；人格尊嚴(yán)占0.3%。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀

2012上半年占投訴總量的比重（%）2011上半年占投訴總量的比重（%）質(zhì)量13388252.2%15847051.6%安全50122.0%62252.0%價(jià)格163236.4%172465.6%計(jì)量35451.4%42131.4%售后服務(wù)2855411.1%232148.1%假冒35741.4%54541.8%虛假宣傳56622.2%105463.4%營(yíng)銷合同2798710.9%298649.7%人格尊嚴(yán)8460.3%10680.3%其它31328738172024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀投訴的基本情況（二）商品和服務(wù)類別投訴情況

2012年上半年，商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類投訴量居前。商品類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)保持下降趨勢(shì)，由2011年同期的67.1%下降到61.0%。然而，與消費(fèi)者衣（服裝鞋帽類）、食（食品類）、住（房屋建材類）相關(guān)商品的投訴比重同比均有所上升。服務(wù)類投訴占投訴總量的比重繼續(xù)呈上升趨勢(shì)，由2011年同期的32.9%上升到34.5%。其中，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、銷售服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)投訴量及占投訴總量的比重同比增加明顯。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀（二）商品和服務(wù)類別投訴情況

商品大類投訴量2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一、中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀（二）商品和服務(wù)類別投訴情況

服務(wù)大類投訴量2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二、消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

1.電器維修行業(yè)售后服務(wù)成為重災(zāi)區(qū)

2012上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理涉及售后服務(wù)問(wèn)題的投訴28,554件，占投訴總量的11.1%，僅次于對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的投訴。其中，受理電器維修投訴1,575件,屬于售后服務(wù)問(wèn)題的比例高達(dá)42.2%。消費(fèi)者反映的主要問(wèn)題是：部分電器維修經(jīng)營(yíng)者服務(wù)不規(guī)范、維修資質(zhì)低、職業(yè)操守差，將原本可以簡(jiǎn)單修復(fù)的零件，動(dòng)輒讓消費(fèi)者重新購(gòu)買(mǎi)，有的甚至采取小病大修的方式，明顯加重消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)；特別是個(gè)別國(guó)外品牌廠商授權(quán)的維修點(diǎn)，動(dòng)輒以廠商單方制定的售后服務(wù)文本為擋箭牌，其中不少嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益條款，引起消費(fèi)者的強(qiáng)烈不滿。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二、消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

2.電信服務(wù)價(jià)格問(wèn)題多

2012上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理價(jià)格問(wèn)題投訴16,323件，占投訴總量的比重由2011年同期的5.6%，上升到6.4%。其中，每5件價(jià)格問(wèn)題投訴中至少有1件與電信服務(wù)有關(guān)。電信資費(fèi)調(diào)整還有很大的改進(jìn)空間。然而，一些智能手機(jī)因軟件設(shè)置問(wèn)題，往往讓消費(fèi)者在不知情的情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游狀態(tài)下會(huì)產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用。電信運(yùn)營(yíng)商如能對(duì)消費(fèi)者費(fèi)用異常情況及時(shí)進(jìn)行善意提醒，采取必要的防范措施，將減少一些不必要的價(jià)格投訴。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二、消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

3.合同變卦讓消費(fèi)者很受傷

上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理合同問(wèn)題投訴27,987件，占投訴總量由2011年同期的9.7%，上升到10.9%。在合同爭(zhēng)議中，境外旅游、培訓(xùn)服務(wù)、中介服務(wù)等成為投訴重點(diǎn)。一些組織境外旅游的經(jīng)營(yíng)者，利用異國(guó)他鄉(xiāng)消費(fèi)者人生地不熟的情況，任意違反合同約定，違背消費(fèi)者的意愿，隨意調(diào)整行程、食宿、景點(diǎn)等安排，消費(fèi)者難以獲得滿意的旅游體驗(yàn)。4.媒體購(gòu)物投訴量大解決難

上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理兒童用品投訴10,672件，其中網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物8,216件，占比77.0%。作為非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物形式的媒體購(gòu)物，特別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行直觀感受，一些缺乏誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)者往往利用信息嚴(yán)重不對(duì)稱的優(yōu)勢(shì)，夸大商品的性能、功效，誤導(dǎo)消費(fèi)者，甚至借此實(shí)施網(wǎng)絡(luò)詐騙，嚴(yán)重侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二、消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

5.培訓(xùn)承諾和培訓(xùn)效果差別大2012上半年全國(guó)消協(xié)組織受理教育培訓(xùn)服務(wù)投訴1,644件，超過(guò)2011年同期的1,598件。消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題:一是一些教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)違反合同約定，隨意更換教師、更改課時(shí)和培訓(xùn)內(nèi)容，消費(fèi)者達(dá)不到預(yù)期效果；二是不少教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)弄虛作假，隨意編造教師資歷和經(jīng)驗(yàn)；三是個(gè)別未經(jīng)取得合法教育培訓(xùn)資質(zhì)的經(jīng)營(yíng)者,違規(guī)開(kāi)展教育培訓(xùn),存在亂收費(fèi)現(xiàn)象。6.銀行卡收費(fèi)多服務(wù)少

2012上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理金融保險(xiǎn)2,024件，占投訴總量由2011年同期的0.7%，上升到0.8%。其中，涉及銀行卡服務(wù)投訴586件。近幾年來(lái)，有關(guān)銀行卡收費(fèi)項(xiàng)目多、收費(fèi)不透明、服務(wù)響應(yīng)慢等問(wèn)題，深受消費(fèi)者詬病。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)二、消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

7.嬰幼兒奶粉質(zhì)量問(wèn)題仍然不少2012上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理兒童用品投訴2,006件，其中屬于質(zhì)量問(wèn)題的有1,484件，占比74.0%,遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他類別商品質(zhì)量問(wèn)題的投訴。特別是對(duì)于嬰幼兒奶粉的投訴，79.6%的投訴與質(zhì)量問(wèn)題有關(guān)，在保質(zhì)期內(nèi)出現(xiàn)結(jié)塊、生蟲(chóng)等變質(zhì)現(xiàn)象。如今年5月，湖北消費(fèi)者楊女士反映，她在某大型連鎖超市購(gòu)買(mǎi)了2盒某外資品牌嬰幼兒奶粉。孩子食用后出現(xiàn)嘔吐、腹瀉癥狀，仔細(xì)查看包裝，發(fā)現(xiàn)奶粉出現(xiàn)結(jié)塊現(xiàn)象。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三、2011年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

1.保健品廣告虛夸

2011年，保健類產(chǎn)品投訴量同比上升25.2%，其中：保健用品同比上升27.0%，保健食品投訴量同比上升23.8%。在保健類產(chǎn)品的投訴性質(zhì)中，除質(zhì)量問(wèn)題外，涉及廣告和虛假品質(zhì)表示的比例相對(duì)較高，分別為12.3%和10.6%，顯著高于投訴普通商品和服務(wù)的平均水平。一些保健類產(chǎn)品廠商利用大眾傳媒，有的還采用“醫(yī)生”坐堂就診、“專家”點(diǎn)評(píng)推薦、“患者”現(xiàn)身說(shuō)法等極具欺騙性的方式，將只具有某種保健功能的產(chǎn)品虛夸為具有治療作用的藥品，一些老年人購(gòu)買(mǎi)使用后效果遠(yuǎn)不及宣傳，有的甚至適得其反。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三、2011年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

2.汽車投訴問(wèn)題據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在購(gòu)置稅優(yōu)惠、以舊換新、汽車下鄉(xiāng)、節(jié)能惠民產(chǎn)品補(bǔ)貼等多種鼓勵(lì)消費(fèi)政策疊加效應(yīng)的作用下，“十一五”期間，全國(guó)消協(xié)組織受理汽車投訴量從2006年的7,761件快速增加到2010年的14,093件，呈逐年增長(zhǎng)趨勢(shì)。值得引起注意的是，這幾年頻頻出現(xiàn)的汽車召回事件，一方面說(shuō)明相關(guān)廠商對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益有所關(guān)切，另一方面也給汽車質(zhì)量安全問(wèn)題敲響了警鐘。

2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三、2011年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

3.筆記本電腦問(wèn)題2011年，計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴量同比上升29.8%。在計(jì)算機(jī)類產(chǎn)品投訴中，消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要表現(xiàn)是：一些筆記本電腦出現(xiàn)死機(jī)、異響、高溫等故障，經(jīng)多次維修仍解決不了問(wèn)題；不少電腦的液晶顯示屏出現(xiàn)黑屏、花屏或屏閃等情況；部分品牌電腦出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后維修服務(wù)不及時(shí)；不少?gòu)S商隨意解釋國(guó)家三包規(guī)定，逃避企業(yè)責(zé)任。此外，一些消費(fèi)者反映，部分廠商常常以缺少相關(guān)零配件為由致使維修時(shí)間大大延長(zhǎng)，耽誤消費(fèi)者使用。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)三、2011年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)問(wèn)題

4.航班延誤問(wèn)題據(jù)2011年民航行業(yè)統(tǒng)計(jì)公報(bào),2011年，

2011年，民航局、各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)共受理航空消費(fèi)者投訴2018件，其中有效投訴343件，無(wú)效投訴1675件，均按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行了處理。受理投訴總量比上年增加684件，增長(zhǎng)51.27%；有效投訴量比上年增加100件，增長(zhǎng)41.15%。從近幾年來(lái)受理航空運(yùn)輸服務(wù)投訴情況來(lái)看，2008年投訴量為284件，2009年為410件，2010年為776件，投訴量呈逐年顯著增長(zhǎng)趨勢(shì)。在航空運(yùn)輸服務(wù)投訴中，反映航班延誤問(wèn)題的相對(duì)較多。近些年來(lái)，航班延誤問(wèn)題一直成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。然而，航空公司解釋航班延誤時(shí)，不可抗力成為慣常理由，一方面消費(fèi)者的知情權(quán)得不到保障，另一方面，企業(yè)借此逃避賠償責(zé)任。2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

專題思考與討論：1、舉例我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問(wèn)題。2、結(jié)合自己或親友消費(fèi)中受侵權(quán)情況，談?wù)勏M(fèi)者維權(quán)的對(duì)策。☆“顧客是上帝”or“顧客只是上當(dāng)”

2024/12/6消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)2024/12/6【管理定律】250定律“250定律”由美國(guó)著名推銷員喬·吉拉德(他連續(xù)12年平均每天銷售6輛