中山辦課題報(bào)告-如何加強(qiáng)基本終端維護(hù)管理

如何加強(qiáng)基本終端維護(hù)管理SECMARCOMGROUP2014.2.24中山辦事處SMC

課題背景現(xiàn)有的基本終端維護(hù)管理制度、人員及軟硬件的投入能有效保證體驗(yàn)店的日常正常經(jīng)營(yíng)，保持店面品牌形象。但對(duì)于新品上市在終端做好戰(zhàn)略預(yù)備尚欠缺力度和顯著效果。

目錄宣傳推廣硬件配備店員培訓(xùn)促銷政策客情維護(hù)

現(xiàn)狀：新品宣傳1、宣傳推廣①

線上推廣②線下宣傳1.中山三星體驗(yàn)店微信宣傳2.老客戶的短信宣傳1.終端（門店）對(duì)新產(chǎn)品的宣傳和覆蓋（如：水牌、POP、X展架、燈箱片、臺(tái)卡等）2.終端人員口頭對(duì)新產(chǎn)品的宣傳、SMC智學(xué)堂

——改善建議1、宣傳推廣1.新品路演前適當(dāng)?shù)脑诋?dāng)?shù)赜忻麣獾拈T戶網(wǎng)站宣傳，提升路演的人流量，亦可多渠道的讓更多人知道我們的新產(chǎn)品何時(shí)在我們當(dāng)?shù)劁N售和展示2.每個(gè)門店應(yīng)該妥善保管老客戶的資料（花名冊(cè)），這些資料能提供直接有效的推廣渠道和受眾群體1.作為較先接受到新品信息的終端人員，SMC應(yīng)主動(dòng)積極在終端（從店員到消費(fèi)者）擴(kuò)散、覆蓋新品信息，包括鼓勵(lì)店員口頭宣傳，用智學(xué)堂感染店內(nèi)外人員。2.SMC加強(qiáng)POP制作能力，在不違規(guī)陳列的前提下設(shè)計(jì)好POP的創(chuàng)意擺放①

線上推廣②線下宣傳

2、硬件配備NOTE10.12014NOTE3LTE新品樣機(jī)陳列較單調(diào)4G的體驗(yàn)臺(tái)樣機(jī)陳列沒有突出新品的特點(diǎn)

現(xiàn)狀：（1)新品的陳列

2、硬件配備NOTE10.12014NOTE3LTE體驗(yàn)臺(tái)上用產(chǎn)品托架突出新品，讓顧客更容易對(duì)新品的一目了然體驗(yàn)臺(tái)上用3G與4G的對(duì)比托架，可以突出新品的優(yōu)勢(shì)。

——改善建議

現(xiàn)狀：（2)硬件維護(hù)2、硬件配備樣機(jī)體驗(yàn)臺(tái)1.部分新品樣機(jī)沒有配套的演示視頻2.相應(yīng)防盜物料與新呂樣機(jī)不同時(shí)到位，無法及時(shí)陳列211.體驗(yàn)臺(tái)損壞沒有及時(shí)處理2.地板損影響店面形象

2、硬件配備樣機(jī)洽談區(qū)體驗(yàn)臺(tái)1.生動(dòng)的演示視頻達(dá)到宣傳效果2.樣機(jī)與配套防盜物料應(yīng)到時(shí)到店，并有安裝指引12211.體驗(yàn)臺(tái)的整潔代表了三星的追完美2.店面的形象就是三星的形象試機(jī)臺(tái)隨時(shí)保持整潔

——改善建議

現(xiàn)狀：培訓(xùn)力度不足3店員培訓(xùn)①

店員接受率不高②講師輸出率有限人員少，上班時(shí)間不愿或不能離崗接受培訓(xùn)；只關(guān)心硬件配置參數(shù)和價(jià)格，不愿實(shí)際操作；對(duì)特色功能的演澤或講解較難消化新品上市前無培訓(xùn)樣機(jī)，降低培訓(xùn)效果；部分SMC剛上任，培訓(xùn)能力有待提高；用原版課件講解，冗長(zhǎng)而難以突出重點(diǎn)

——改善建議3店員培訓(xùn)①

提高店員積極性利用早會(huì)或下班后時(shí)間集中培訓(xùn)，對(duì)個(gè)別進(jìn)度較慢的店員可以進(jìn)行一對(duì)一或者一幫一、一帶一的輔導(dǎo)用實(shí)際操作帶動(dòng)講解，鼓勵(lì)店員動(dòng)手操作。缺樣機(jī)時(shí)可盡量提供相應(yīng)的操作視頻，讓店員明白操作原理②講師自身提升特色功能要聯(lián)合生活情景進(jìn)行講解，讓店員清楚該功能的好處、適合的人群利用新品智學(xué)堂的時(shí)間向店員滲透產(chǎn)品，同時(shí)提高培訓(xùn)水平可以根據(jù)店員的實(shí)際情況適當(dāng)自行開發(fā)課件

現(xiàn)狀：（1)店面政策4、新品活動(dòng)政策①店員積分政策

②店面優(yōu)惠政策新品的積分比較高，特別是高端機(jī)型，如note3剛剛上市售賣的時(shí)候，積分大概為800分一臺(tái)，例外在積分的基礎(chǔ)上賣出一臺(tái)分別有10、20、50元不等。但多數(shù)新品沒有直接金額獎(jiǎng)勵(lì)的，只有清貨機(jī)才有。一般來說店面優(yōu)惠政策分為兩種，一種是價(jià)格優(yōu)惠，但新品一般沒有；另一種是贈(zèng)品優(yōu)惠，如買機(jī)可以贈(zèng)送藍(lán)牙耳機(jī)、原裝皮套、移動(dòng)電源等等，這些禮品在新品上市都會(huì)有相應(yīng)的政策。

現(xiàn)狀：（2）官方政策4、新品活動(dòng)政策①安心保政策

②預(yù)付卡政策

Note3上市時(shí)候帶給顧客的優(yōu)惠，可以在國(guó)家基礎(chǔ)上，在增加一個(gè)手機(jī)安心服務(wù)，在90天內(nèi)如損壞手機(jī)LCD屏幕也可以實(shí)現(xiàn)免費(fèi)保修。此為增值服務(wù)，對(duì)客戶的及時(shí)購(gòu)買沒有產(chǎn)生很大的影響

Note3上市時(shí)，提前預(yù)定可以贈(zèng)送30元，預(yù)訂后過來過來購(gòu)買再贈(zèng)送70元在資和信卡上。其實(shí)這種方式的政策在一定程度上促成了新品的銷量。

但是由于流程過于復(fù)雜，而且能使用這張優(yōu)惠卡的地方不多，消費(fèi)者覺得麻煩，優(yōu)惠難以落實(shí)。

禮品券消費(fèi)者能得到的實(shí)際品，但時(shí)效性不強(qiáng)。

——改善建議4、新品活動(dòng)政策①店面政策1、新品也加入店員金額獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)型中，以提高門店的整體銷量。2、三星的新品一般上市都是以官方價(jià)格出售，如果可以設(shè)：在新品上市或者預(yù)售期間在本門店購(gòu)買前五名顧客可以在官方指導(dǎo)價(jià)上如優(yōu)惠200元，這種直接性的價(jià)格優(yōu)惠比起一些增值服務(wù)更加有作用。①官方政策1、可以為新品提供一些增值服務(wù)，但不必要太突出，在新品上市時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)為主導(dǎo)。2、給消費(fèi)者帶來實(shí)實(shí)在在的優(yōu)惠（如預(yù)付卡）是一個(gè)很不錯(cuò)的政策，應(yīng)改善以及簡(jiǎn)化流程，避免流程太過繁瑣。3、加強(qiáng)禮品的時(shí)效性，可先由店面墊付禮品，然后支社的禮品再寄往門店補(bǔ)上，或根據(jù)門店庫(kù)存配套禮品。

現(xiàn)狀：售后服務(wù)5、客情維護(hù)①

顧客學(xué)習(xí)需求②實(shí)惠服務(wù)落實(shí)一般顧客買機(jī)后都要進(jìn)行開機(jī)設(shè)置、試機(jī)、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移、軟件安裝等工作，需時(shí)較長(zhǎng)，不愿再留于店內(nèi)學(xué)習(xí)產(chǎn)品特色功能的使用方法，導(dǎo)致消費(fèi)者無法全面認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的價(jià)值因銷售與售后的分離，信息不同步，或與店方的相關(guān)售后政策沖突，某些官方發(fā)出的新品特有的售后服務(wù)無法讓消費(fèi)者實(shí)際享受特惠。代表性售后問題某些產(chǎn)品上市不久就有較顯著的具代表性售后問題反映，影響產(chǎn)品和品牌口碑，亦降低消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和好感。

——改善建議5客情維護(hù)①

開發(fā)多途徑教學(xué)積極推薦消費(fèi)者參與店內(nèi)定期開展的智學(xué)堂、品鑒會(huì)，關(guān)注產(chǎn)品官方微信或由SMC運(yùn)營(yíng)的體驗(yàn)店公眾微信；在開發(fā)新品特色功能的操作方法視頻，上傳至指定的平臺(tái)，讓消費(fèi)者可以自學(xué)使用②實(shí)惠服務(wù)落實(shí)新品或會(huì)員特享的售后服務(wù)政策應(yīng)及時(shí)傳達(dá)至售后部門和店方，官方的售后政策應(yīng)比第三方的保障政策全面有力；會(huì)員服務(wù)內(nèi)容應(yīng)具有一定的排他性缺陷及時(shí)解決SMC要注意收集平日工作中較具有代表性的售后問題，定期統(tǒng)計(jì)，了解原因，具有顯著代表性或影響較大的問題應(yīng)及時(shí)向上反映

結(jié)語因準(zhǔn)備時(shí)間緊湊、資源未到位、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)激烈等原因，與日常經(jīng)營(yíng)中的終端工作