醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)課件

醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)講師：譚小琥醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)主題－－怎樣提高咨詢轉(zhuǎn)化率？醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)重點內(nèi)容如何完成有效的咨詢工作？患者類型咨詢員的基本素質(zhì)要求咨詢四步曲咨詢師在咨詢過程中的注意的細節(jié)咨詢師必須掌握的的問題咨詢師禁忌行為常見及敏感問題的回復(fù)方法探討具體案例討論主題醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)原因？---無時間？不夠關(guān)注？

四種常見類型就診結(jié)果滿意與否？---期望效果？

確定時間，恐嚇---預(yù)約推測情況？建議本人---預(yù)約1.有病但未就診2.有病曾經(jīng)就診3.有病但沒時間4.幫別人咨詢*應(yīng)快速判斷*附加:閑扯無目的---通過3-5個問題直接斃掉（禮貌）

患者類型醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)咨詢員的基本素質(zhì)要求建立在專業(yè)基礎(chǔ)上的自信．網(wǎng)絡(luò)咨詢有更多的時間和空間供咨詢師去想象和應(yīng)對，專業(yè)知識的理論基礎(chǔ)是做好咨詢工作的必然前提條件

技巧＋速度通過找到患者的不足之處或者說不同于我院治療的方法的漏洞，以新的理念來吸引患者的注意力．而快速主動出擊會增加目標群，在接受咨詢過程中打字速度會增加咨詢量，反應(yīng)速度會增加患者的信任度責(zé)任不言而喻，咨詢師賣的是我們的產(chǎn)品，這種產(chǎn)品不是有形的產(chǎn)品，是包括醫(yī)院形象、技術(shù)、專家在內(nèi)的無形的產(chǎn)品，通過我們咨詢師的營銷技巧，把患者吸引到醫(yī)院來產(chǎn)生消費行為是咨詢師的工作目標

體現(xiàn)在如下三個方面：.醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)咨詢四步曲四．預(yù)約

二、問診一、聆聽三．分析病情

讓患者先詳細的描述目前身體主要狀況

（所有的問診都需要圍繞患者的主訴進行）病因與誘因（要分析什么原因而導(dǎo)致此病情的發(fā)生、什么原因會誘導(dǎo)此病的發(fā)生）咨詢步驟醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)咨詢師在咨詢過程中的注意的細節(jié)不管是咨詢電話還是網(wǎng)絡(luò)咨詢，不管采用什么方式首先就應(yīng)該讓對方明白，我----就是專家，醫(yī)院----就是專家型醫(yī)院，在短時間內(nèi)聽完患者訴說后，及時把咨詢----回復(fù)轉(zhuǎn)化為詢問----回答的被---主----被的咨詢方式上來，不能讓患者牽著咨詢師的鼻子走，而是由咨詢師循序漸進地引導(dǎo)患者向?qū)︶t(yī)院有利的方向發(fā)展在認真聽患者講述過程中，一定要尋找患者治療、檢查中忽視的方面，并一再追問患者：再想一想還有其它方面的檢查和治療嗎？在確認的基礎(chǔ)上，放出如：我覺得你還有一個問題沒有搞清楚或者說我覺得你還有一個重要的檢查沒有結(jié)合的你的實際情況來做：如培養(yǎng)+藥敏或?qū)m腔鏡檢查確診等，吸引患者的注意力。這過程中其實就是個了解患者既往治療的過程，也是我們需要找到突破口的重要環(huán)節(jié)。咨詢師不妨站在患者的角度考慮一下，如果我是患者我需要什么？我想要知道什么？如果我是患者怎么辦？因此，應(yīng)該經(jīng)常站在患者的角度考慮問題，以取得患者的認同感和親切感，達到各取所需的目的

１．先聲奪人

２．欲擒故縱３．換位思考

醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)促進患者的就醫(yī)欲望１．了解醫(yī)院知己知彼方能百戰(zhàn)不殆

２．了解疾病體現(xiàn)專業(yè)水平

３．了解患者判斷患者的職業(yè)及經(jīng)濟收入

４．了解對手了解競爭對手的治療方法與手段

５．在線掛號盡可能讓患者明白網(wǎng)上掛號的好處

咨詢師必須掌握的的問題醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)１．急于預(yù)約２．急于提問３．急于推薦90%65%75%根據(jù)心理學(xué)家最新調(diào)查研究報告統(tǒng)計出咨詢師最讓人反感的行為：咨詢師禁忌行為醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)常見及敏感問題的回復(fù)方法探討我們是直屬XXX市衛(wèi)生局管理的專業(yè)XX醫(yī)院，屬于XXXX合資醫(yī)院，不同于民營醫(yī)院，專家及醫(yī)務(wù)人員都是經(jīng)過精挑細選由XXX市衛(wèi)生局考核合格的專業(yè)醫(yī)療精英人才/專家資質(zhì)是不用置疑的。1、醫(yī)院的性質(zhì)姓私還是姓公的問題？2、醫(yī)保問題４．治療的根本性問題3、價格問題PS:如何判斷是惡意咨詢還是對手了解/廣告監(jiān)管首先問患者是否確診，告訴患者象這種情況的治療很大一部分費用不屬于醫(yī)保費用，或者說醫(yī)保范疇內(nèi)的治療是不能解決這種情況的，比如目前很先進的XX方法就不在此之列。對于完全依賴醫(yī)保就診的患者直接告訴其醫(yī)正在辦理之中。那我要帶多少錢來醫(yī)院？一定要結(jié)合患者的經(jīng)濟隨能力和治療的愿望來綜合判斷，稍有不甚，可能會前功盡棄。象您這種情況肯定是要治療的，因為他會傳染或會惡變等，加強患者對疾病的認識；治療這個病也不是一天二天的問題，你可以先來與專家交流確診，至少要帶足檢查費用確診是必須的，如果方便的話可以使用銀聯(lián)卡支付方式或許是最好的方法。用什么方法治療，療效怎么樣？要多長時間才能治好？能不能治好？如果按你說的治療不好怎么辦？回答方法要將自己的優(yōu)勢治療方法，通過對治療方法與解剖結(jié)構(gòu)的相結(jié)合，從微創(chuàng)、無痛、簡便、療效等方面突出權(quán)威性，語氣要肯定，不容懷疑，同時可以整理有效的治療病案聊天記錄與患者共享達到肯定的目的。在時間問題上應(yīng)該持模糊狀態(tài)，給一定的時間尺度。告訴患者，只要按照上述方法治療，成功治愈指日可待醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)示意圖電話銷售引導(dǎo)模式醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)具體案例1.關(guān)鍵的首句問話真實案例:有的放矢是咨詢質(zhì)量的保證A:您好,歡迎您登陸我們的網(wǎng)站,這里是北京某醫(yī)院皮膚科.我是咨詢師88號.您有什么問題可以直接向我咨詢?B:白癜瘋真的不能曬太陽嗎?A:只要不是強光照射就可B:那為什么我在這看到需要曬太陽那A:暴曬皮膚容易曬傷輕微曬就可以B:哦是嗎A:是的B:我都吃了一年的藥了怎么還沒好那A:是嗎?吃的什么藥?B:是啊吃的中藥……醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)示例2：耐心解答，獲取信任重點切記注意速度+技巧不要急于求成細心引導(dǎo)就診多用問句細心發(fā)現(xiàn)問題回答簡短肯定找到核心所在就事論事不要急于求成，在問答上爭取主動?？梢酝ㄟ^多次提問讓用戶第一時間感受到解答的專業(yè)性，例如：發(fā)病多長時間了？會癢嗎？是否有擴散的現(xiàn)象？家人有此病嗎？醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)目標患者再分類，策略不同患者類別未確診已確診本地及周邊外地醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)示例3：目標患者再分類，策略不同楊小姐____135********

04-1022:31:11我有兩個月沒有來月經(jīng)了不是懷孕，下面有很多豆腐渣樣的東西味道也很重婦科專家5

04-1022:31:20請問你的年齡？請問你平時月經(jīng)周期規(guī)律嗎？有做過早孕檢查沒有？楊小姐____135********

04-1022:32:55我用早孕紙驗過了婦科專家5

04-1022:33:43試紙檢查早孕是不敏感的，建議采用血HCG檢查便可以明確是否早孕的。婦科專家5

04-1022:33:53正常白帶呈白色糊狀或蛋清樣，高度粘稠，無腥臭味，量少。若生殖道出現(xiàn)炎癥感染等病情時白帶的量、性狀、氣味都會發(fā)生改變楊小姐____135********

04-1022:34:45現(xiàn)在情況是兩個月沒有來月經(jīng)奶頭有分泌物陰道有異味像豆腐渣婦科專家5

04-1022:34:48你目前的情況不排除陰道炎癥，癢嗎？楊小姐____135********

04-1022:35:02有時候氧婦科專家5

04-1022:36:39這樣的情況有多久了？楊小姐____135********

04-1022:36:56月經(jīng)一直都不規(guī)律，陰道最近才分泌出豆腐渣的物體，今天乳頭才出現(xiàn)了分泌物婦科專家5

04-1022:38:24你方便來我院做個檢查嗎？婦科專家5

04-1022:38:42你需要做個血HCG檢查排除早孕，另外需要做一個白帶常規(guī)檢查的。婦科專家5

04-1022:38:53明確是哪種類型的陰道炎癥，再根據(jù)病因進行針對性的治療。婦科專家5

04-1022:39:33乳頭溢液懷孕也可以導(dǎo)致，閉經(jīng)也可能導(dǎo)致。所以需要做個檢查，明確病因的。楊小姐____135********

04-1022:40:42這段時間有點忙我會抽空來檢查婦科專家5

04-1022:41:10你目前的情況是需要及時進行檢查的，病情延誤的話可能會加重治療的難度。希望你能夠引起重視。醫(yī)院溝通技巧與跨科室協(xié)作培訓(xùn)示例4：咨詢小技巧你好，客服繁忙，請您撥打02-XXXXX咨詢。1、讓患者做選擇題，不要讓患者做填空題2.如果咨詢?nèi)藛T忙，回復(fù)要巧妙你好，我現(xiàn)在馬上有個手術(shù)要做，麻煩你留下聯(lián)系電話或者QQ，我回來會第一時間再聯(lián)系你。Before(差)After(優(yōu))記住-----多種角色扮演，視情況需要請問你打算什么