《商業(yè)銀行適老金融服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新建議》4400字（論文）

商業(yè)銀行適老金融服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新建議目錄TOC\o"1-2"\h\u5939商業(yè)銀行適老金融服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新建議 122257關(guān)鍵詞：適老化；金融服務(wù)支付環(huán)境；；金融素養(yǎng) 126344一、前言 127225二、適老化金融服務(wù)存在的主要問題 19014（一）金融適老延伸服務(wù)仍有待提高 222402（二）面向偏遠地區(qū)老年群體基礎(chǔ)金融服務(wù)不足 225768（三）老年群體普遍金融素養(yǎng)較低 211016三、適老化金融服務(wù)應(yīng)對措施 32724（一）繼續(xù)做好老年群體基礎(chǔ)金融服務(wù) 37947（二）持續(xù)優(yōu)化金融適老產(chǎn)品設(shè)計 39684（三）持續(xù)完善適老支付環(huán)境建設(shè) 427761（四）切實提升老年群體金融素養(yǎng) 521215參考文獻: 5摘要：在當(dāng)今社會，金融行業(yè)發(fā)展地越發(fā)繁榮，行業(yè)提供的服務(wù)業(yè)愈發(fā)智能。但是對于那些有金融領(lǐng)域相關(guān)需求的老年人們來說，越發(fā)智能化的金融服務(wù)讓他們更加難以適應(yīng)從，去幫助仿佛被社會拋棄的他們，已經(jīng)成為了社會共識，智能金融服務(wù)的“適老化”似乎迫在眉睫。故而，本文旨在分析總結(jié)商業(yè)銀行適老金融服務(wù)存在的諸多問題，并提出針對性的優(yōu)化策略，以更好地滿足老年人的金融服務(wù)需求，推進我國老齡事業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和老年友好型社會建設(shè)，讓老年人共享改革發(fā)展成果、安享幸福晚年。關(guān)鍵詞：適老化；金融服務(wù)支付環(huán)境；；金融素養(yǎng)一、前言隨著數(shù)字經(jīng)濟的高速發(fā)展，智慧化金融服務(wù)深刻地改變了人們的生活和生產(chǎn)方式。手機銀行、掃碼支付、線上繳費等高效便捷的新興支付方式興起，極大便利了人們的經(jīng)濟活動，卻給老年群體帶來了嚴(yán)重的“數(shù)字障礙”和“金融排斥”。2022年《政府工作報告》提出，要積極應(yīng)對人口老齡化，推動老齡事業(yè)和產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。創(chuàng)新優(yōu)化適老金融服務(wù)，加快金融便民適老化改造，助力老年人更加順利地搭乘“數(shù)字金融列車”，已成為當(dāng)前金融行業(yè)義不容辭的社會責(zé)任。二、適老化金融服務(wù)存在的主要問題（一）金融適老延伸服務(wù)仍有待提高目前，絕大部分受訪銀行能按要求保留現(xiàn)金服務(wù)綠色通道、面向老年人的愛心窗口、服務(wù)窗口等基礎(chǔ)便民設(shè)施，但服務(wù)延伸度仍有不足。1.上門服務(wù)仍有待完善。銀行機構(gòu)逐步向數(shù)字化、無人化轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點人員有限，能滿足老年客戶上門服務(wù)需求機構(gòu)較少。調(diào)查顯示，僅46.9%的受訪機構(gòu)能夠提供上門收款、殘幣兌換等服務(wù)。即使能夠上門，銀行預(yù)約也需較為復(fù)雜的申請流程并需付出較長的等待時間。2.自助化服務(wù)還有待提高。有的單位需要將身份證號或者個人卡號錄入客服電話的語音提示環(huán)節(jié)中，不然就不能連接人工客服了，這樣就在無形之中增加了老人使用的困難。3.老年版App客戶端應(yīng)用還不夠廣泛。調(diào)查顯示，僅32.7%的受訪法人機構(gòu)推出適老版手機服務(wù)App，且針對已推出手機App的銀行機構(gòu)，部分老年客戶反映，進入手機銀行App后很難快速找到老年版界面按鈕。（二）面向偏遠地區(qū)老年群體基礎(chǔ)金融服務(wù)不足自2009年人民銀行大力推動助農(nóng)取款服務(wù)點建設(shè)以來，服務(wù)點有效地滿足農(nóng)村地區(qū)老年群體的金融服務(wù)需求。但鑒于近年來微信、支付寶等新型支付工具普及率逐年提高，疊加服務(wù)點布設(shè)成本居高不下，銀行布設(shè)服務(wù)點投入與收入倒掛，難以為繼。調(diào)查顯示，目前服務(wù)點平均設(shè)立費用約2.5萬元，且銀行機構(gòu)支付的年均維護成本（包括服務(wù)點人工服務(wù)費、網(wǎng)絡(luò)費、設(shè)備維修費、巡查交通費等）為0.5萬元。而助農(nóng)取款服務(wù)點同期手續(xù)費收入遠低于維護成本，因此銀行不愿繼續(xù)加大服務(wù)點業(yè)務(wù)投入，主要面向偏遠地區(qū)的傳統(tǒng)服務(wù)點數(shù)量逐漸萎縮，而鄉(xiāng)村地區(qū)的老年人是進行日常存取款的主要群體，其受此影響最為明顯。（三）老年群體普遍金融素養(yǎng)較低為了不讓老年人“掉隊”，相關(guān)部門、商業(yè)銀行積極推動適老化金融服務(wù)改造工作，但還存在城鄉(xiāng)之間、銀行之間發(fā)展不平衡問題。與城市相比，農(nóng)村地區(qū)一直以來在銀行物理網(wǎng)點、服務(wù)機具和數(shù)字渠道等方面配套設(shè)施較差，基層金融服務(wù)供給不足；與大型銀行相比，城市商業(yè)銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行以及農(nóng)信社、村鎮(zhèn)銀行等主要立足于服務(wù)地方、鄉(xiāng)鎮(zhèn)和農(nóng)村客戶的中小型銀行機構(gòu)，受資金、人員和技術(shù)水平等限制，在推進手機銀行、電話銀行、移動支付等智能服務(wù)適老化改造方面比較落后。1.部分老年群體仍使用“老年機”，該機型屬非智能手機，無法直接使用移動支付、人臉識別等智能化功能。2.部分老年群體不會操作手機銀行App及金融服務(wù)機具，部分老年群體仍更愿意使用傳統(tǒng)存折方式在銀行存款。3.部分老年群體主觀上對新興金融服務(wù)存在抵觸心理。尤其擔(dān)心金錢的流失，不愿意主動知道利用數(shù)字化提供金融服務(wù)。一些老年群體人由于對數(shù)字化金融服務(wù)運作原理缺乏認(rèn)識，怕操作失誤，導(dǎo)致虧損，不愿接受數(shù)字化金融服務(wù)。三、適老化金融服務(wù)應(yīng)對措施（一）繼續(xù)做好老年群體基礎(chǔ)金融服務(wù)在數(shù)字化浪潮下，我國商業(yè)銀行實體營業(yè)網(wǎng)點和服務(wù)人員的數(shù)量在逐年縮減。但目前，實體網(wǎng)點依然是大部分老年人辦理金融業(yè)務(wù)所依賴的主要渠道。銀行機構(gòu)應(yīng)高度重視對老年人的人文關(guān)懷，切實提升營業(yè)網(wǎng)點適老化服務(wù)的深度和廣度。首先，暢通老年人業(yè)務(wù)辦理“綠色通道”。老年客戶進入網(wǎng)點后，第一時間詢問客戶訴求，耐心解答業(yè)務(wù)咨詢，有效引導(dǎo)老年客戶在合適渠道快速辦理業(yè)務(wù)。對行動不便、聽力、視力不佳、書寫不流暢或?qū)χ悄軝C具使用存在畏難心理的老年人，及時協(xié)調(diào)、優(yōu)先安排柜面窗口服務(wù)。在營業(yè)網(wǎng)點廳堂的智能一體化系統(tǒng)設(shè)置“特殊區(qū)取號”功能，優(yōu)先為老年人等特殊人群叫號，減少老年客戶等待時間。其次，改進特定業(yè)務(wù)辦理流程。針對年齡較大、行動不便等無法自行前往銀行網(wǎng)點的老年人，在確保風(fēng)險可控的前提下，可以靈活采取主動上門服務(wù)、委托代理、遠程視頻等安全、便利的方式辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。1.積極探索運用短信、視頻等方式，在銀行規(guī)定允許情況下，為行動不便的老年人提供線上一對一服務(wù)，面對無子女或?qū)κ謾C不熟悉的情況，相關(guān)工作人員可主動上門，手把手進行指導(dǎo)。2.引導(dǎo)銀行機構(gòu)創(chuàng)設(shè)老年人服務(wù)便捷窗口，通過人工引導(dǎo)、發(fā)放身份標(biāo)簽、自助排號設(shè)備智能識別、配備老年客群專職引導(dǎo)人員、提供老年人錯峰預(yù)約服務(wù)等方式提供好金融服務(wù)。（二）持續(xù)優(yōu)化金融適老產(chǎn)品設(shè)計銀行機構(gòu)應(yīng)結(jié)合老年人的需求，加強在技術(shù)方面的水平提升，促進相關(guān)技術(shù)開發(fā)進一步推廣應(yīng)用，讓老年人能夠使用產(chǎn)品，學(xué)會使用產(chǎn)品。敢于使用產(chǎn)品，想要使用產(chǎn)品。一是針對老年人辦理銀行卡，社保卡激活等業(yè)務(wù)，打造線上講解，線下實地辦理的一體化措施，根據(jù)老年人實際需要，更加快捷方便的辦理此類業(yè)務(wù)。各銀行機構(gòu)作為社保、醫(yī)療、稅費繳納等公共服務(wù)受托方，應(yīng)加強與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，針對性完善老年人辦理銀行業(yè)務(wù)設(shè)施，讓其更加方便快捷的辦理。二是針對不同年齡、教育背景、生活方式的老年人，提供具有老年個性金融服務(wù)流程，以及對應(yīng)問題的解決方案，推出整合支付結(jié)算、醫(yī)療產(chǎn)品、公共服務(wù)產(chǎn)品等一系列便利服務(wù)。三是各地區(qū)中小銀行機構(gòu)應(yīng)加快推進手機銀行、網(wǎng)上銀行網(wǎng)站、智能機具的適老化改造，優(yōu)化界面布局、操作提示字體增大、以及符合老年人理解的語音提示等功能，提供與之相關(guān)的具體應(yīng)用，如“關(guān)懷模式”“長輩模式”，縮小城市與鄉(xiāng)村，大銀行與小銀行之間的服務(wù)水平差距，使本地老年人能夠更加方便地獲取金融信息和服務(wù)。1.引導(dǎo)金融機構(gòu)持續(xù)開發(fā)老年群體手機銀行，盡可能減少金融和電子術(shù)語的適用，多用口語化詞匯，多采用老年群體便于理解的詞匯。2.引導(dǎo)金融機構(gòu)針對適應(yīng)老年群體認(rèn)知能力，開發(fā)適老版App。如，針對老年群體認(rèn)知有限，可能出現(xiàn)過失操作等問題，提供語音助理、一鍵求助等服務(wù)功能。3.指導(dǎo)銀行機構(gòu)研發(fā)完善適配老年客戶專屬服務(wù)的智能柜員機等自助設(shè)備，通過增大屏幕字體顯示，突出賬號、戶名、金額等關(guān)鍵信息可視度等方式，進一步便利老年人使用智能設(shè)備。（三）持續(xù)完善適老支付環(huán)境建設(shè)銀行機構(gòu)應(yīng)加強對柜臺服務(wù)人員、自助服務(wù)機器管理人員的培訓(xùn)，增強網(wǎng)點人員對老年客戶的服務(wù)耐心和服務(wù)責(zé)任感，提升整個銀行機構(gòu)總體服務(wù)水平，下大力氣開展老年群體數(shù)字金融知識宣傳，幫助老年人跨越“數(shù)字障礙”。一是充分借助營業(yè)網(wǎng)點LED屏播放宣傳片、廳堂人員講解、舉辦金融知識講堂、客戶微信群發(fā)布信息等手段，以生動、通俗易懂的方式為老年人講解如何使用“老年版”手機APP、智能柜臺、電話銀行等方式快速辦理個人金融業(yè)務(wù)，幫助老年人熟悉移動支付產(chǎn)品，提升對數(shù)字化金融服務(wù)的認(rèn)知度和接受度。二是利用外拓業(yè)務(wù)營銷時機，經(jīng)常性走進社區(qū)、養(yǎng)老院、老年大學(xué)以及農(nóng)村普惠金融服務(wù)點等老年人相對集中場所，圍繞預(yù)防電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、安全使用移動支付產(chǎn)品、保護好個人信息等內(nèi)容，面對面開展主題宣傳活動，增強老年人金融風(fēng)險識別能力和防范意識。1.創(chuàng)新“助農(nóng)取款服務(wù)點+其他服務(wù)”模式，將其逐步打造成集多種功能于一體，重點服務(wù)老年群體的綜合金融服務(wù)平臺。2.加強具有針對性的宣傳培訓(xùn)，發(fā)揮各方力量，以老年思維模式，通過其能夠接受的語言和方法，及時更新素材，增強老年人對于正規(guī)機構(gòu)的信任度，消除農(nóng)村老年群體對數(shù)字金融的畏懼心理。3.做好傳統(tǒng)金融服務(wù)，應(yīng)充分考慮到偏遠地區(qū)老年人實際情況，保留適量服務(wù)網(wǎng)點，為老年群體提供相應(yīng)的現(xiàn)金存取款等金融服務(wù)。（四）切實提升老年群體金融素養(yǎng)金融監(jiān)管部門應(yīng)建立優(yōu)化適老金融服務(wù)監(jiān)管長效機制，督促指導(dǎo)銀行機構(gòu)聚焦老年人高頻業(yè)務(wù)場景需求、辦理線上線下金融業(yè)務(wù)難題等，面對老年人服務(wù)的各項工作要做實處做仔細。一是提高現(xiàn)金服務(wù)管理水平。充分尊重老年人支付習(xí)慣，嚴(yán)禁銀行網(wǎng)點拒收現(xiàn)金。充分考慮老年人、殘障人士等特殊群體現(xiàn)金使用需求及存取款便利性，營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)提供小面額預(yù)約兌換服務(wù)，方便老年人就近兌換零錢。二是整治拒絕受理銀行卡支付行為。監(jiān)管部門應(yīng)暗中摸排銀行卡受理條件，建立相對完善的排查機制，對于拒絕受理的，或?qū)τ谑褂勉y行卡付款的消費者，采取歧視、拒絕的商家、機構(gòu)，采取監(jiān)督管理手段督促其整改，根據(jù)其情節(jié)嚴(yán)重程度進行批評教育。三是彌合農(nóng)村金融服務(wù)領(lǐng)域“數(shù)字鴻溝”。以需求為導(dǎo)向，切實提升農(nóng)村地區(qū)老年人等特殊群體的支付服務(wù)便利化水平。整合各方資源，推動移動支付便民服務(wù)向縣城、農(nóng)村地區(qū)下沉。四是做好老年人金融權(quán)益保護工作。高度重視、面對老年人咨詢業(yè)務(wù)，要及時妥善予以處置，哪怕存在投訴、舉報，也要第一時間對其進行處理，滿足其需要，通過各種方式，保證落實老年人在使用智能化工具過程中享受到的各項合法權(quán)益。加強部門之間協(xié)作，建立老年人投訴舉報信息溝通交流機制，形成聯(lián)動合力，提升老年金融消費者投訴處理滿意度。參考文獻:[1]張瀠予.數(shù)字化時代提升適老化金融服務(wù)的調(diào)查與思考[J].金融會計,2022(08):26-30.[2]許誠棟.科技賦能適老化金融服務(wù)的調(diào)查與思考——以贛州市為例[J].金融科技時代,2022,30(06):83-85.[3]婁飛鵬.金融服務(wù)的適老化改造[J].中國金融,2022(10):20-22.[4]修佳志,汪華超.適老化金融服務(wù)發(fā)展的國際經(jīng)驗[J].中國金融,2022(10):25-26.[5]楊桂苓.適老化金融服務(wù)現(xiàn)狀及對策：杭州樣本[J].中國外資,2022(06):55-57.[6]湖北銀保監(jiān)局消保處金融適老化服務(wù)課題組.湖北銀行業(yè)適老金融服務(wù)實踐與思考[J].中國銀行業(yè),2021(12):89-91.[7].適老化金融服務(wù)“銀發(fā)”實事暖人心[J].中國農(nóng)村金融,2021(19):55.[8]何登運.加快適老化改革讓老年金融服務(wù)更有溫度[J].中國農(nóng)村金融,20