患者訴求與投訴管理制度

患者訴求與投訴管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了解決醫(yī)院內(nèi)患者的各類問題和投訴，并供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)，保障患者的合法權(quán)益，特訂立本制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國衛(wèi)生法》《中華人民共和國醫(yī)師法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況訂立。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)的全部工作人員及患者，包含住院患者、門診患者、急診患者等。第三條定義患者：指在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的人員。訴求：指患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中提出的要求或看法。投訴：指患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)過程中不滿意的表達(dá)，包含口頭或書面的投訴。第二章患者訴求管理第四條訴求渠道患者可通過以下渠道提出訴求：通過醫(yī)院信箱投遞書面訴求。直接向責(zé)任醫(yī)生或護(hù)士提出口頭訴求。撥打醫(yī)院設(shè)置的投訴電話進(jìn)行訴求反映。在醫(yī)院設(shè)立的患者服務(wù)臺(tái)提出訴求。醫(yī)院應(yīng)當(dāng)明確告知患者可通過以上渠道提出訴求，并鼓舞患者樂觀反饋看法和建議。第五條訴求受理與處理醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的患者事務(wù)部門，負(fù)責(zé)受理、登記和處理患者的訴求，并及時(shí)回復(fù)反饋。患者訴求應(yīng)在收到后24小時(shí)內(nèi)受理，如有特殊情況需要延期辦理的，應(yīng)提前告知患者，并說明延期的理由和時(shí)間?；颊咴V求的處理應(yīng)及時(shí)、公正、客觀，醫(yī)院應(yīng)確?；颊咧闄?quán)、參加權(quán)和選擇權(quán)。第六條訴求處理流程醫(yī)院患者事務(wù)部門收到患者的訴求后，應(yīng)進(jìn)行初步調(diào)審核實(shí)，并與患者聯(lián)系，了解認(rèn)真情況。患者事務(wù)部門應(yīng)將訴求內(nèi)容進(jìn)行分類和登記，并確保每個(gè)訴求都有對(duì)應(yīng)的處理記錄。醫(yī)院應(yīng)組織相關(guān)部門進(jìn)行內(nèi)部協(xié)調(diào)，解決患者的訴求。第七條訴求回復(fù)與反饋醫(yī)院應(yīng)在收到患者的訴求后，及時(shí)回復(fù)患者，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)予以處理結(jié)果的反饋。患者事務(wù)部門應(yīng)與患者保持溝通，及時(shí)告知訴求的處理進(jìn)展。對(duì)于無法滿足或處理困難的訴求，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)向患者進(jìn)行解釋，并供應(yīng)合理的解決方案。第三章患者投訴管理第八條投訴接收與登記醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴受理的窗口或部門，負(fù)責(zé)接收患者的投訴，并進(jìn)行登記記錄?；颊呖梢詴嫘问教峤煌对V，也可以口頭向醫(yī)院工作人員進(jìn)行投訴。醫(yī)院應(yīng)盡快將收到的投訴進(jìn)行登記，并標(biāo)明投訴的時(shí)間、原因、處理情況等相關(guān)信息。第九條投訴處理與調(diào)查醫(yī)院應(yīng)依據(jù)投訴情況，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，了解事件的真實(shí)情況。醫(yī)院應(yīng)盡快召開相關(guān)部門會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分析和研究，并訂立相應(yīng)的解決方案。第十條投訴處理結(jié)果的通知對(duì)于投訴處理結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)向投訴人進(jìn)行書面或口頭的通知，并及時(shí)向投訴人說明投訴的處理結(jié)果。醫(yī)院應(yīng)對(duì)投訴人的合法權(quán)益進(jìn)行保護(hù)，對(duì)于屬于醫(yī)院過失造成的損失，醫(yī)院應(yīng)及時(shí)賠償或彌補(bǔ)。第十一條投訴歸檔與匯總醫(yī)院應(yīng)對(duì)每條投訴進(jìn)行歸檔，并建立投訴案件的檔案管理制度。每年醫(yī)院應(yīng)進(jìn)行投訴匯總和分析，總結(jié)投訴情況，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。第十二條投訴的快速反應(yīng)機(jī)制對(duì)于重點(diǎn)的投訴事件，醫(yī)院應(yīng)設(shè)立緊急反應(yīng)小組，并立刻采取應(yīng)對(duì)措施，妥當(dāng)處理事件。醫(yī)院還應(yīng)樂觀與患者進(jìn)行溝通，化解矛盾，除去影響，恢復(fù)醫(yī)患關(guān)系。第四章監(jiān)督與評(píng)估第十三條監(jiān)督機(jī)制醫(yī)院應(yīng)建立患者滿意度調(diào)查機(jī)制，定期進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，了解患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的評(píng)價(jià)情況。醫(yī)院應(yīng)樂觀聽取患者看法和建議，并及時(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。第十四條獎(jiǎng)懲制度對(duì)于樂觀處理患者訴求和投訴的工作人員，醫(yī)院應(yīng)予以表揚(yáng)和嘉獎(jiǎng)。對(duì)于有意忽視、推諉患者訴求和投訴的工作人員，醫(yī)院應(yīng)予以相應(yīng)的懲戒和處理。第五章附則第十五條本制度的解釋權(quán)本制度由醫(yī)院患者事務(wù)部門負(fù)責(zé)解釋。第十六條本制度的修訂對(duì)本制度的修訂必需經(jīng)過醫(yī)院患者事務(wù)部門的審批，并征得相關(guān)部門和患者代表的看法后方可實(shí)施。第十七條本制度的執(zhí)行本制度由醫(yī)院相關(guān)部門負(fù)責(zé)執(zhí)行，各級(jí)醫(yī)務(wù)人員和患者必需遵守規(guī)