商務(wù)禮儀與溝通（第四版） 教案 第四單元 商務(wù)交往禮儀與溝通

課程名稱：商務(wù)禮儀與溝通2024-2025學(xué)年1學(xué)期項目內(nèi)容項目四商務(wù)交往禮儀與溝通任務(wù)1：介紹和握手禮儀任務(wù)2：接待禮儀與溝通任務(wù)3：拜訪禮儀與溝通本次內(nèi)容任務(wù)1：介紹和握手禮儀授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點

星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學(xué)時數(shù)理論（）實訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內(nèi)容分析介紹禮儀與握手禮儀均是商務(wù)人員自我職業(yè)形象塑造的重要內(nèi)容，是商務(wù)活動中應(yīng)共同遵守的基本禮儀規(guī)范。在商務(wù)場合中，恰當(dāng)?shù)慕榻B和得體的握手方式，能展現(xiàn)出商務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)和禮貌風(fēng)度，有助于商務(wù)人員展現(xiàn)良好的職業(yè)形象，推動商務(wù)活動的順利進(jìn)行。學(xué)情分析知識技能基礎(chǔ)：學(xué)生對日常的禮貌行為有一定認(rèn)知，如見面打招呼等。但對于專業(yè)的介紹和握手禮儀，往往只有知道，但不清楚在不同場合下正確的介紹順序、恰當(dāng)?shù)姆Q呼方式以及握手的力度、時機和規(guī)范動作等細(xì)節(jié)。認(rèn)知和實踐能力：學(xué)生能意識到良好的介紹和握手禮儀有助于人際交往，但在實踐能力上，學(xué)生在實際運用介紹和握手禮儀時，容易出現(xiàn)緊張、不自然的情況。學(xué)習(xí)特點：學(xué)生對于直觀的演示和實際的案例比較感興趣，喜歡通過互動和模擬的方式來學(xué)習(xí)介紹和握手禮儀。他們希望能夠快速掌握實用的技巧，并且在實際生活中能夠立即運用，同時也注重對不同場景下禮儀差異的了解。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)在商務(wù)交往活動中自信從容，真誠待人的品質(zhì)；傳承和弘揚友善、平和、包容、謙遜的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化。知識目標(biāo)：了解介紹、握手禮儀的使用場合，熟悉介紹、握手的基本禮儀規(guī)范掌握自我介紹、為他人介紹和握手的方法。能力目標(biāo)：能夠依據(jù)介紹禮儀基本要求，靈活進(jìn)行為他人介紹和自我介紹；能夠依據(jù)握手禮儀基本要求，自信大方且規(guī)范地展開握手禮儀。學(xué)習(xí)重難點重點：介紹的順序、握手的姿勢和時機破解方法：通過案例分析和反復(fù)練習(xí)，讓學(xué)生熟悉不同場景下的介紹順序和和握手的姿勢和時機。難點：不同場景靈活運用介紹和握手禮儀破解方法：設(shè)置多種復(fù)雜的多人場景模擬練習(xí)，如商務(wù)會議、社交活動等，讓學(xué)生在實踐中提高應(yīng)對能力。課程思政通過案例“實習(xí)報到”，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注商務(wù)交往禮儀，培養(yǎng)在商務(wù)交往活動中自信從容，真誠待人的品質(zhì)。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、示范教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗式教學(xué)資源1.介紹和握手禮儀課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺國家職業(yè)教育智慧教育平臺，介紹和握手禮儀相關(guān)視頻、案例3.學(xué)生收集的影視劇中現(xiàn)代商務(wù)場合中握手和介紹禮儀規(guī)范和實例；學(xué)生場景模擬的視頻教學(xué)過程設(shè)計及時間分配課前：（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)4.1介紹和握手禮儀課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）上網(wǎng)查找介紹和握手相關(guān)視頻，小組協(xié)作，制作介紹和握手演示視頻課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個問題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動討論導(dǎo)人案例：（抽查2個小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識二維碼微課4-1：為他人介紹禮儀4.1.二維碼微課4-1：為他人介紹禮儀四、教學(xué)互動（想一想：介紹的順序）（抽查2位同學(xué)互動）教學(xué)互動（做一做：模擬介紹禮儀）（抽查2組同學(xué)互動）五、學(xué)習(xí)新知識4.1.2自我介紹禮儀六、教學(xué)互動：【案例分析】“不太一樣”的自我介紹（抽查2位同學(xué)互動）思政教育融入【德技并修】“實習(xí)報到”（抽查2位同學(xué)互動）七、學(xué)習(xí)新知識4.1.3握手禮儀八、教學(xué)互動（想一想：如何克服緊張情緒）（抽查2位同學(xué)互動）（做一做：模擬握手禮儀規(guī)范）（抽查2組同學(xué)互動）、禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】九、儀容禮儀訓(xùn)練（做一做）（邀請2位同學(xué)展示）十、測一測（掃二維碼）課后：介紹、握手禮儀模擬實訓(xùn)（2人一組，分組實訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計教育教學(xué)活動作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)4.1介紹和握手禮儀課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）上網(wǎng)查找介紹和握手相關(guān)視頻，小組協(xié)作，制作介紹和握手演示視頻自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)介紹和握手禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對應(yīng)的問題，分析自己的觀點。3.制作介紹和握手禮儀演示視頻。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示制作的介紹和握手禮儀演示視頻。二、導(dǎo)入案例積極的商務(wù)會面背景與情境：張經(jīng)理需要與一家新合作伙伴的代表進(jìn)行初次商務(wù)會面。他提前了解了對方的文化背景和公司背景，以便會面更加得體。在會面當(dāng)天，張經(jīng)理提前到達(dá)會議地點，穿著得體、整潔的商務(wù)裝，并攜帶了必要的文件和資料。他與對方代表握手時，用眼神表達(dá)了真誠的問候，并注意了握手的力度和時間。在會議中，張經(jīng)理認(rèn)真傾聽對方的意見和觀點，并用禮貌的語言表達(dá)自己的看法。他避免打斷對方發(fā)言，尊重對方的意見，并展示了對合作的積極態(tài)度。會議結(jié)束時，張經(jīng)理與對方代表再次握手，表示感謝，并確認(rèn)了后續(xù)的溝通方式和時間。他還送了一份小禮物給對方，以表達(dá)對此次合作的期待和對對方的尊重。通過這樣的商務(wù)會面，張經(jīng)理展現(xiàn)了專業(yè)、禮貌和尊重的形象，為雙方的合作打下了良好的基礎(chǔ)。問題：結(jié)合學(xué)習(xí)的商務(wù)禮儀和溝通知識，談?wù)勆鲜霭咐龑δ阌泻螁⑹?？三、學(xué)習(xí)新知識4.1介紹和握手禮儀4.1.1為他人作介紹禮儀為他人作介紹，又叫第三方介紹，即第三方出面替不相識的雙方作介紹，說明情況。為他人作介紹需要注意誰充當(dāng)介紹人、介紹者的姿勢、介紹的順序、介紹的內(nèi)容等幾個問題。

1.介紹人

2.介紹的順序（1）將晚輩先介紹給長輩。（2）將地位低者先介紹給地位高者。（3）如果雙方年齡、職務(wù)相當(dāng)，則把男士先介紹給女士。（4）將未婚者先介紹給已婚者（當(dāng)雙方地位、年齡相當(dāng)，性別相同）。（5）將家人先介紹給同事、朋友。（6）將后到者介紹給先到者?！鞠胍幌搿俊拔摇庇?個互相不認(rèn)識的朋友A和B，有如下兩種情況，應(yīng)該先介紹誰？情況1：我和A在我家，B來了，我應(yīng)該先介紹誰？情況2：我和A去B家或和A在街上走，遇到B，我應(yīng)該先介紹誰？3．被介紹者的禮節(jié)4．介紹的方法（1）簡單式（2）公務(wù)式（3）推薦式（4）禮儀式【做一做】請3-4名同學(xué)為一組，進(jìn)行相應(yīng)角色設(shè)定，分別模擬以上四種為他人介紹的禮儀場景，特別關(guān)注介紹者和被介紹者的禮儀規(guī)范，成員可自評、互評模擬效果，熟練模擬規(guī)范的介紹禮儀。5.為他人介紹的禮儀規(guī)范和溝通要求（1）介紹者的禮儀規(guī)范（2）為他人介紹溝通要求①了解信息②簡潔明了③舉例說明④強調(diào)優(yōu)點⑤有互動性⑥實事求是4.1.2自我介紹禮儀1.自我介紹的場合（1）應(yīng)聘求職、會議場合可以作自我介紹。（2）因為業(yè)務(wù)關(guān)系需要與相關(guān)人士接洽時需要作自我介紹。（3）當(dāng)遇到你知曉或久仰的人士，他不認(rèn)識你時，可以作自我介紹。（4）出差、辦事與別人不期而遇時，為了增加了解和信賴，可以作自我介紹。（5）初次前往他人居所、辦公室，登門拜訪時要作自我介紹。（6）參加聚會，主人不可能作細(xì)致的介紹，與會者可以與同席或身邊的人相互自我介紹。2.自我介紹的順序自我介紹的順序主要有以下五種：（1）職位高者與職位低者相識，職位低者應(yīng)該先作自我介紹；（2）男士與女士相識，男士應(yīng)該先作自我介紹；（3）長輩與晚輩相識，晚輩應(yīng)該先作自我介紹；（4）資深人士與資歷淺的人相識，資歷淺者應(yīng)該先作自我介紹；（5）已婚者與未婚者相識，未婚者應(yīng)該先作自我介紹。3.自我介紹的方法

（1）應(yīng)酬式（2）公務(wù)式（3）社交式【案例分析】“不太一樣”的自我介紹背景和情境：相聲大師馬三立有段著名的自我介紹：“我叫馬三立。就是馬啊，剩三條腿還立著呢——馬三立！三立，立起來，被人打倒；立起來，又被人打倒；最后，又立起來了?！惫?jié)目主特人凌峰在一次晚會上這樣介紹自己：“在下凌峰。我是以長得難看出名的。兩年多來，我在大江南北走了一趟，拍攝《八千里路云和月》，所到之處，觀眾給予了我們很多支特，尤其是男觀眾對我印象特別好。因為他們認(rèn)為本人長相很中國——中國五千年的苦難和滄桑都寫在我的臉上。一般來說，女觀眾對我的長相感覺就不太良好，有的女觀眾對我的長相已經(jīng)達(dá)到忍無可忍的地步。她們認(rèn)為，我是人比黃花瘦，臉比煤球黑……”（資料來源：商務(wù)禮儀，王玉芩，P98，人民郵電出版社，2023年7月）問題：你怎么看待案例中自我介紹的方式？禮儀式問答式4．自我介紹的分寸

（1）時間適當(dāng)，力求簡潔；（2）吐字清楚，充滿自信；（3）實事求是，真實可信；不可自吹自擂，夸大其辭；（4）態(tài)度大方、親切、友善；（5）注意適可而止。5．自我介紹的禁忌【德技并修】實習(xí)報到背景與情境：今天是王慧和李峰到實習(xí)單位報到的日子。兩人走進(jìn)辦公室，王慧禮貌地自我介紹：“劉經(jīng)理，您好，我是剛才和您聯(lián)系過的王慧，今天來實習(xí)報到?！贝藭r，李峰一看接待實習(xí)報到的是曾經(jīng)有過一面之緣的劉經(jīng)理，就走向前道：“劉經(jīng)理您好！您認(rèn)識我吧？”劉經(jīng)理略顯遲疑地點了點頭。李峰緊接著又問：“李經(jīng)理，那我是誰？”李經(jīng)理尷尬的說道：“我知道你們是一起來實習(xí)的，咱們以后就熟悉了”。此時李峰才發(fā)現(xiàn)，劉經(jīng)理一時說不出自己的名字，此刻，雙方都尷尬不已。站在一旁的王慧立馬上前說道：“劉經(jīng)理，這是我們班的李峰，我們都是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)班的學(xué)生，很開心能來咱們公司實習(xí)，感謝公司能給我們這么寶貴的實習(xí)機會”。劉經(jīng)理也禮貌地表示歡迎他們的到來。問題：請結(jié)合“二十大報告”精神和員工職業(yè)素養(yǎng)的相關(guān)要求，分析說明王慧和李峰的行為。6.自我介紹的溝通要求良好的自我介紹溝通禮儀可以讓別人更好地了解你，并留下良好的印象。具體要求如下。儀態(tài)大方，舉止得體（2）清晰明了，突出重點（3）適應(yīng)場合，真誠自信（4）舉例說明，增加互動（5）控制時間，結(jié)尾有力（6）提前準(zhǔn)備，練習(xí)表達(dá)【做一做】設(shè)計并練習(xí)自我介紹。請運用所學(xué)的自我介紹的禮儀規(guī)范和溝通要求，設(shè)計相應(yīng)場景（如面試、入職、陌生拜訪等）的自我介紹，并反復(fù)練習(xí)表達(dá)。4.1.3握手禮儀1.握手的方法握手的標(biāo)準(zhǔn)方式，是行至距握手對象約1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對方相握。握手時應(yīng)用力適度，上下稍許晃動三四次，隨后松開手來，恢復(fù)原狀。在握手過程中，還需要做到：（1）神態(tài)專注（2）姿勢自然【想一想】初入職場的小李發(fā)現(xiàn)，別人和自己握手時，自己總是特別緊張，手指僵硬，甚至有些不知所措。你認(rèn)為小李該如何克服一握手就緊張的情況呢？（3）力度適中（4）時間適度2.伸手的次序

一般情況下，長輩和晚輩握手，長輩先伸手；上級和下級握手，上級先伸手；男士和女士握手，女士先伸手；老師與學(xué)生握手，應(yīng)由老師首先伸手；已婚者與未婚者握手，應(yīng)由已婚者首先伸手；社交場合的先至者與后來者握手，應(yīng)由先至者首先伸出手來?！咀鲆蛔觥空垉晌煌瑢W(xué)為一組，根據(jù)所學(xué)握手禮儀規(guī)范，模擬握手禮儀，關(guān)注握手的神態(tài)、姿態(tài)和手位等細(xì)節(jié)，兩位同學(xué)展開自評和互評，不斷提升握手禮儀的實踐能力。3.握手的時機（1）迎送客人時。

（2）在重要的社交活動中表示敬意。（3）表示感謝。（4）向他人表示恭喜、祝賀時。

（5）高興與問候。（6）對他人表示理解、支持、肯定時?！景咐治觥夸N售成功的“法寶”背景與情境：王剛是一名銷售人員，帶他入門的師傅告訴他，銷售有兩件法寶，一個是握手，一個是微笑。起初，王剛并沒特別在意師傅的話。一天，他去拜訪一位客戶，剛進(jìn)門，就微笑著自我介紹：“您好，我是××公司推銷員小王……”。準(zhǔn)客戶抬眼看到王剛，發(fā)現(xiàn)不認(rèn)識，隨即直接打斷王剛說到：“謝謝你啊，我不需要你的產(chǎn)品?！笨上攵徽埩顺鋈?。師傅幫他分析：“你為何沒有和客戶握手??？連話都沒說上，怎么推銷？”過了幾天，小王又去拜訪那位客戶，他很有禮貌地敲門，客戶開門后，小王微笑從容地說：“您好！”同時邁出右腿，向前跨一步，堅定地伸出右手。那人不由自主地也伸出自己的手，與小王相握。此時小王借機談起：“我是××公司的小王……”小王有力且堅定地握住了那位客戶的手?？蛻粢灿昧Φ鼗匚樟怂?，并熱情地邀請他進(jìn)辦公室細(xì)談。問題：面對同一位客戶，小王兩次的拜訪效果卻截然不同，你能分析一下是什么原因嗎？4.不宜握手的情況（1）對方手部有傷。（2）對方手里拿著較重的東西。（3）對方忙著別的事，如打電話、用餐、主持會議、與他人交談，等等。（4）對方與自己距離較遠(yuǎn)。（5）對方所處環(huán)境不適合握手。（6）當(dāng)自己的手不干凈時，應(yīng)亮出手掌向?qū)Ψ绞疽饴暶鳎⒈硎厩敢狻?.握手注意事項（1）不要拒絕與別人握手。（2）不要用左手相握。（3）不要在握手時戴著手套、墨鏡、帽子時。。

（4）不要在握手時另外一只手插在衣袋里或拿著東西。

（5）不要在握手時面無表情、點頭哈腰，過分客套。

（6）不要在握手時僅僅握住對方的手指尖，好像有意與對方保持距離。正確的做法，是握住整個手掌，即使對異性也應(yīng)這樣。

（7）不要在握手時把對方的手拉過來、推過去，或者上下左右抖個沒完。

（8）忌諱與異性握手時用雙手。（9）不要在握手時用力過猛。尤其是當(dāng)男性與女性握手時，用力一定要適度。（10）在和基督教信徒交往時，要避免兩人握手時與另外兩人相握的手形成交叉狀，這種形狀類似十字架，在他們眼里這是很不吉利的。握手、干杯、祝酒等都忌諱出現(xiàn)十字的。6.握手禮的溝通要求（1）眼神交流，熱情問候（2）適當(dāng)寒暄，簡潔明了（3）控制時長，禮貌結(jié)束【禮儀經(jīng)典】【原文】子曰：“恭而無禮則勞，慎而無禮則葸，勇而無禮則亂，直而無禮則絞。君子篤于親，則民興于仁；故舊不遺，則民不偷。”--選自《論語》【今譯】孔子說：“太恭敬而不以禮節(jié)之，可能會徒勞無功；太謹(jǐn)慎而不以禮節(jié)之，則會顯得一個人畏縮拘謹(jǐn)；太勇猛而不以禮節(jié)之，這可能會闖禍；太直率而不以禮節(jié)之，可能會顯得尖刻。如果居上者能厚待自己的親屬，老百姓就會崇尚仁愛；如果居上者不遺棄老朋友，老百姓也不會對人冷漠無情。”問題：1.總結(jié)上述材料體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.請運用社會主義核心價值觀對職業(yè)核心能力和職業(yè)道德的要求分析有“分寸”的社交禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明你社交會面和溝通禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)人員社交禮儀相關(guān)會面和溝通禮儀規(guī)范對當(dāng)前商務(wù)人員會面和溝通禮儀上的表現(xiàn)做出評價。課后實訓(xùn)任務(wù)：介紹、握手禮儀模擬【實訓(xùn)目標(biāo)】該項目訓(xùn)練幫助學(xué)生掌握介紹、握手禮儀的基本規(guī)范?！緦嵱?xùn)內(nèi)容】不同場合的介紹、握手禮儀【實訓(xùn)要求】（1）要求教師幫助學(xué)生認(rèn)識恰當(dāng)介紹、握手的重要性。（2）要求教師和學(xué)生在一起重溫為他人作介紹、自我介紹、握手的禮儀規(guī)范和注意事項。（3）要求學(xué)生設(shè)置不同場景，運用介紹、握手禮儀規(guī)范模擬實操介紹、握手禮儀。（4）要求教師對學(xué)生介紹、握手禮儀規(guī)范性進(jìn)行評價?！緦嵱?xùn)步驟】（1）學(xué)生自己設(shè)計社交、工作場合（面試、競選學(xué)生干部、新員工入職、上門推銷商品、接待商務(wù)合作伙伴、宴請、參加慶典、展銷會等情境）。要求場合要包括社交會面介紹、握手禮儀的運用情境。（2）場合中的角色由學(xué)生扮演（每5-6位同學(xué)為一組，情境自選）。（3）選擇符合的場景，共同設(shè)計內(nèi)容并模擬介紹、握手過程?！窘M織形式】以學(xué)習(xí)小組為單位，認(rèn)真研究、討論實訓(xùn)要求，并依據(jù)所選擇情境進(jìn)行介紹、握手禮儀的展示?！究己艘c】見表4-1課后反思：項目內(nèi)容項目四商務(wù)交往禮儀與溝通任務(wù)1：介紹和握手禮儀任務(wù)2：接待禮儀與溝通任務(wù)3：拜訪禮儀與溝通本次內(nèi)容任務(wù)2：接待禮儀與溝通任務(wù)3：拜訪禮儀與溝通授課時間星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點

星期(）第（）節(jié)授課班級授課地點授課教師教學(xué)時數(shù)理論（）實訓(xùn)（）授課方式課堂講授（），實踐課（）內(nèi)容分析規(guī)范的接待禮儀能塑造良好形象，無論是企業(yè)還是個人，都可通過熱情周到的接待展示專業(yè)素養(yǎng)與尊重，給來訪者留下好印象，提升美譽度。同時，良好的接待禮儀為溝通創(chuàng)造和諧氛圍，從迎接問候到安排環(huán)境與服務(wù)，讓來訪者放松并感到被重視，促進(jìn)有效交流。而恰當(dāng)?shù)陌菰L禮儀則體現(xiàn)對被拜訪者的尊重，有助于建立良好關(guān)系，為合作與交流奠定基礎(chǔ)，推動各項事務(wù)順利開展。學(xué)情分析知識技能基礎(chǔ)：學(xué)生在進(jìn)行商務(wù)接待和拜訪禮儀學(xué)習(xí)之前，可能對基本的社交禮儀有一定的了解，例如日常的問候、禮貌用語等。但對于商務(wù)場合特定的接待和拜訪禮儀可能缺乏系統(tǒng)的認(rèn)識。認(rèn)知和實踐能力：在認(rèn)知方面，學(xué)生能夠理解禮儀的重要性，明白良好的禮儀可以促進(jìn)人際關(guān)系和業(yè)務(wù)發(fā)展。然而，在實踐能力上，由于缺乏實際經(jīng)驗，學(xué)生可能在具體的商務(wù)接待和拜訪場景中表現(xiàn)出不熟練和緊張。學(xué)習(xí)特點：學(xué)生對實際案例和互動式教學(xué)方式更感興趣，希望通過模擬場景等方式快速掌握商務(wù)接待和拜訪禮儀，注重實用性和可操作性。教學(xué)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)在商務(wù)交往活動中自信從容，真誠待人的品質(zhì)；傳承和弘揚友善、平和、包容、謙遜的中華優(yōu)秀傳統(tǒng)禮儀文化。知識目標(biāo)：掌握不同類型的接待和拜訪禮儀程序、操作規(guī)范和注意事項；掌握不同場景下的接待溝通技巧和拜訪溝通技巧能力目標(biāo)：能夠按照接待禮和拜訪儀規(guī)范，準(zhǔn)備并組織實施商務(wù)接待和拜訪工作；根據(jù)接待和拜訪的溝通禮儀要求，展開高效的互動溝通學(xué)習(xí)重難點重點：接待拜訪的前期準(zhǔn)備、流程和禮儀規(guī)范破解方法：通過案例分析和反復(fù)練習(xí)，讓學(xué)生熟悉不同場景下的接待和拜訪工作的準(zhǔn)備和禮儀規(guī)范。難點：實踐中能根據(jù)需求，靈活應(yīng)對各種接待和拜訪場景破解方法：設(shè)置多種復(fù)雜的多人場景模擬練習(xí)，如不同規(guī)格的、不同商務(wù)背景的拜訪和接待場景，以提升學(xué)生的靈活應(yīng)用能力。課程思政通過德技并修案例分析和禮儀經(jīng)典學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生關(guān)注商務(wù)交往禮儀，培養(yǎng)在商務(wù)交往活動中自信從容，真誠待人的品質(zhì)。教學(xué)策略教學(xué)模式：線上線下混合式教學(xué)方式：情景教學(xué)、案例教學(xué)、示范教學(xué)教學(xué)方法：討論式、探究式、體驗式教學(xué)資源1.拜訪禮儀與溝通、接待禮儀與溝通課件2.教材和學(xué)校教學(xué)資源平臺國家職業(yè)教育智慧教育平臺，接待禮儀與溝通、拜訪禮儀與溝通相關(guān)視頻、案例3.上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范教學(xué)過程設(shè)計及時間分配課前：（1）學(xué)生自主學(xué)習(xí)4.2接待禮儀與溝通、4.3拜訪禮儀與溝通課件；（2）自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；（3）上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范；課中：一、展示同學(xué)們自主學(xué)習(xí)內(nèi)容：（每一個問題抽查2位同學(xué)展示）二、小組活動討論導(dǎo)人案例：（抽查2個小組同學(xué)展示）三、學(xué)習(xí)新知識4.2接待禮儀與溝通4.2.1商務(wù)接待禮儀的類型4.2.2商務(wù)接待的準(zhǔn)備四、教學(xué)互動（做一做：接待中的倒水、端茶和續(xù)水）（抽查2位同學(xué)互動）五、學(xué)習(xí)新知4.2.3接待工作的基本禮儀規(guī)范4.2.4接待禮儀中的溝通要求六、教學(xué)互動思政教育融入【德技并修】“新人小王”（抽查2位同學(xué)互動）（想一想：接待應(yīng)對措施）（抽查2組同學(xué)互動）禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】七、學(xué)習(xí)新知識4.3拜訪禮儀與溝通4.3.1拜訪前的準(zhǔn)備八、教學(xué)互動：（想一想：早到還是準(zhǔn)時？）（抽查2組同學(xué)互動）案例分析：拜訪時機九、學(xué)習(xí)新知識4.3.2幾種不同場合的拜訪禮儀4.3.3拜訪中的溝通要求思政教育融入【德技并修】“陌生拜訪”（抽查2位同學(xué)互動）十、教學(xué)互動（想一想：帶什么禮品合適呢？）（抽查2位同學(xué)互動）（做一做：模擬拜訪流程）（抽查2組同學(xué)互動）禮儀傳承【經(jīng)典禮儀】十一、測一測（掃二維碼）課后：接待、拜訪禮儀模擬實訓(xùn)（2人一組，分組實訓(xùn)）基于做中學(xué)、做中教、學(xué)做一體設(shè)計教育教學(xué)活動作業(yè)教學(xué)反思教研室審核意見簽字：年月日系部審核意見簽字：年月日課前自主學(xué)習(xí)內(nèi)容:1.學(xué)生自主學(xué)習(xí)4.2接待禮儀與溝通、4.3拜訪禮儀與溝通課件；2.自主學(xué)習(xí)教材中“想一想”“做一做”的內(nèi)容；3.上網(wǎng)查找辦公室、私人住宅等拜訪場景的視頻資料，分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范；自主學(xué)習(xí)要求：1.了解本任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)；2.學(xué)習(xí)接待拜訪禮儀基本要求，思考教材中“德技并修”、“禮儀經(jīng)典”中對應(yīng)的問題，分析自己的觀點。3.分小組討論、總結(jié)視頻中所體現(xiàn)的拜訪禮儀規(guī)范。課中一、自主學(xué)習(xí)展示抽查2位同學(xué)展示總結(jié)出的接待和拜訪的禮儀規(guī)范。二、學(xué)習(xí)新知識4.2接待禮儀與溝通4.2.1商務(wù)接待禮儀的類型4.2.2商務(wù)接待的準(zhǔn)備1.接待環(huán)境準(zhǔn)備2.接待室的物質(zhì)準(zhǔn)備3.接待人員的心理準(zhǔn)備4.2.3接待工作的基本禮儀規(guī)范1.日常接待（1）迎客禮儀（2）待客禮儀【做一做】請3-4人為一組，模擬待客禮儀中的倒茶、端茶、續(xù)水禮儀，關(guān)注到表情、語言、動作等禮儀細(xì)節(jié)。小組成員輪流模擬，自評互評，并完善禮儀規(guī)范細(xì)節(jié)。（3）送客禮儀【德技并修】新人小王背景與情境：秘書小王是某高校文秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把原秘書接待來訪的過程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個環(huán)節(jié)，力求使來訪者滿意。甚至下班后在宿舍里找同事幫自己模擬接待的過程，以防止出現(xiàn)接待禮儀的缺失和不足的情況。一天，辦公室來了一位下級單位的工作人員。剛聽到叩門聲，小王就趕忙放下手中的工作，說聲“請進(jìn)”，同時起身相迎，并熱情地招呼對方：“請坐，請坐，有什么能幫到您的嗎？”小王的熱情接待給對方留下了深刻的印象。此外，小王還特別有創(chuàng)新意識，在公司原有基本接待流程的基礎(chǔ)上，他根據(jù)來訪人員的不同制定了更針對性的個性化接待流程，還向公司申請了智能預(yù)約系統(tǒng)，大大提高了接待的效率和便捷性，獲得領(lǐng)導(dǎo)和來訪人員的一致好評。問題：請結(jié)合“二十大報告”精神、社會主義職業(yè)道德的相關(guān)要求分析說明新人小王的工作表現(xiàn)，并談?wù)勀愕目捶ā?.隆重接待（1）準(zhǔn)備工作①了解來訪情況②安排接待人員③選擇住宿地方④準(zhǔn)備具體事項（2）接待規(guī)格（3）現(xiàn)場接待（4）安排探望（5）送客禮儀【想一想】下列是接待客人時會碰到的一些問題，應(yīng)如何應(yīng)對？（1）客人已經(jīng)到了會議室，自己正在討論工作還未結(jié)束時，你該怎么辦？（2）你引領(lǐng)的客人已到了，但會客廳的客人還未走，你該怎么辦？（3）經(jīng)理正在接待上一批客人，還需要一段時間，又一批客人已經(jīng)到了要求見經(jīng)理，你認(rèn)為應(yīng)該怎么辦？4.2.4接待禮儀中的溝通要求1.日常接待的溝通要求（1）表達(dá)熱情友好（2）用心傾聽發(fā)言【想一想】你認(rèn)為我們在商務(wù)接待過程中，應(yīng)該“多說”，還是“多聽”？（3）提供準(zhǔn)確信息（4）適應(yīng)不同風(fēng)格【禮儀經(jīng)典】【原文】在家不會迎賓客，出外方知少主人。--選自《增廣賢文》【今譯】在家的時候，如果不知道如何接待賓客，那么外出的時候，才會知道你去的地方也缺少主人的熱情。問題：1.總結(jié)“在家不會迎賓客，出外方知少主人”體現(xiàn)了什么樣的內(nèi)涵？2.運用社會主義核心價值觀分析“在家不會迎賓客，出外方知少主人”之接待禮儀中我們應(yīng)該傳承的內(nèi)容?3.對照本教材“附錄”的附表2和網(wǎng)上調(diào)研資料，說明你接待禮儀傳承研判所依據(jù)的核心價值觀的規(guī)范。4.結(jié)合商務(wù)人員接待禮儀與溝通的相關(guān)禮儀規(guī)范對當(dāng)前商務(wù)人員商務(wù)接待方面的表現(xiàn)做出評價。2.隆重接待的溝通要求（1）預(yù)先準(zhǔn)備，專業(yè)水準(zhǔn)（2）細(xì)節(jié)關(guān)注，尊重與謙遜（3）主動溝通，團隊協(xié)作（4）耐心傾聽，主動回應(yīng)（5）保持關(guān)系，持續(xù)跟進(jìn)4.3拜訪禮儀與溝通4.3.1拜訪前的準(zhǔn)備1.事先預(yù)約（1）預(yù)留時間（2）預(yù)約地點（3）約定人數(shù)（4）準(zhǔn)時赴約【想一想】在商務(wù)拜訪的時間要求方面，有人認(rèn)為“早到才是準(zhǔn)時，準(zhǔn)時即是遲到”，你是怎么看待這句話的？2.做好準(zhǔn)備（1）準(zhǔn)備相關(guān)材料（2）備好名片3.注意儀表服飾4.3.2幾種不同場合的拜訪禮儀1.到辦公室拜訪的禮儀（1）準(zhǔn)時拜訪【案例分析】拜訪時機背景與情境：有一位推銷員，主要推銷餐廳商用的面條機，他曾在中午12點去拜訪一位飯店老板。當(dāng)時老板正忙里忙外地招呼客人，這位推銷員上前說明來意，老板馬上就拒絕了他，說：“我不需要你的商品，你走吧?！蓖其N員一開始有點納悶，心想：老板還不知我要推銷什么、價格如何就拒絕自己，不明白這是為什么。后來，他看到匆匆趕來吃飯的客人，就明白了，于是轉(zhuǎn)身離去。下午15點多的時候，這位推銷員再次來到飯店。他先買了一份飯菜，然后開始和老板聊天。由于這時吃飯的人很少，老板見他買了自己的東西，也就樂意聽聽他關(guān)于商品的介紹，并且最終給了推銷員一份訂單。問題：試分析這位推銷員兩次拜訪為何有不同的效果？（2）禮貌登門（3）問候及自我介紹（4）謝座【德技并修】陌生拜訪背景與情境：李尚是某公司的業(yè)務(wù)拓展專員，日常工作就是拜訪客戶、向目標(biāo)客戶推薦公司的產(chǎn)品和服務(wù)。經(jīng)分析，李尚認(rèn)為當(dāng)?shù)氐囊患夜緦Ξa(chǎn)品有需求。一天，李尚著正裝來到了這家公司，向前臺禮貌地介紹了自己的身份，并希望預(yù)約一下時間，能見一下公司的采購負(fù)責(zé)人。當(dāng)?shù)弥钌写罄线h(yuǎn)過來就是想預(yù)約一下，且公司卻是有對產(chǎn)品的需求，前臺就讓李尚在會客室稍等一下。幾分鐘過后，前臺過來：“采購劉經(jīng)理在辦公室，請跟我一起過去，但劉經(jīng)理稍后可能還有個會議?！币姷絼⒔?jīng)理，李尚禮貌上前，“您好，劉經(jīng)理，我是負(fù)責(zé)產(chǎn)品推介的李尚，這是我的名片，很高興能見到您?！彪S后，李尚向劉經(jīng)理簡單介紹了產(chǎn)品功能、使用案例，并解答了劉經(jīng)理的問題，李尚給劉經(jīng)理留下了產(chǎn)品的介紹冊，起身說到：“劉經(jīng)理，知道您稍后有會議，真的非常感謝能見到您。如果需要了解產(chǎn)品的其他信息，請隨時給我打電話，我過來這邊也很方便?！本瓦@樣李尚實現(xiàn)了一次成功的陌生拜訪，為業(yè)務(wù)開展開啟了一個良好的開端。問題：你認(rèn)為李尚在拜訪客戶的過程中表現(xiàn)如何？請結(jié)合二十大報告中“要自信自強、守正創(chuàng)新、踔厲奮發(fā)、勇毅前行，為全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家、全面推進(jìn)中華民族偉大復(fù)興而團結(jié)奮斗”精神，談?wù)勀愕目捶?。?）交談技巧（6）適時告辭（7）禮貌辭行【做一做】請3-4位同學(xué)為一組，模擬辦公室拜訪禮儀，流程包括禮貌登門、問候和自我介紹、謝坐、交談和告辭。小組成員輪流模擬，自評互評，完善禮儀細(xì)節(jié)。2.到賓館拜訪的禮節(jié)（1）按預(yù)約時間拜訪（2）講究儀容儀表（3）彬彬有禮（4）事先通報（5）注意談話場所和時間3.到私人住所的拜會（1）選擇時間，遵守時間（2）先聲入門，敲門招呼（3）禮品選擇【想一想】去私人住所拜訪時，我們給主人具體帶什么樣的禮品比較合適呢？（4）入門有禮，舉止得體4.3.3