全科醫(yī)療中的人際溝通及技巧（全科醫(yī)學概論課件）

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人際溝通的概念人際溝通的類型1.人際溝通的概念（1）溝通：溝通是信息借助一定的載體在發(fā)送者到接收者之間進行傳遞,并尋求反饋獲得相互理解的過程1.人際溝通的概念（2）人際溝通：也稱人際交往，是溝通的主要形式，指人與人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。（3）人際溝通解決的問題你要溝通什么？你準備和誰溝通？何種溝通方式最適宜？溝通的結果和影響會怎樣？2.人際溝通的類型（1）溝通的類型

03組織溝通04大眾傳媒01自我溝通02人際溝通分類標準類型信息源與接受者單向溝通/雙向溝通信息流動方向上行溝通/下行溝通平行溝通溝通情境直接溝通/間接溝通溝通方式語言溝通/非語言溝通組織系統(tǒng)正式溝通/非正式溝通（2）人際溝通的類型

溝通人際溝通概念總結溝通人際溝通類型0201目錄

人際溝通的特點人際溝通的功能1.人際溝通的特點01040203社會性不可逆性動態(tài)性互動性2.人際溝通的功能（1）心理功能滿足社會需求與他人溝通

肯定自我與他人溝通2.人際溝通的功能（2）社會功能（3）決策功能一是人際溝通可促進信息交換,二是人們作決策時可影響他人或被他人影響0201目錄

溝通雙方的個人因素溝通信息、信道和環(huán)境背景因素案例有一患兒3歲，病情好轉，可以少量進食，實習醫(yī)生小王指導患兒母親喂養(yǎng)患兒，“給予2勺奶粉50毫升水”，結果患兒母親遵醫(yī)囑先給患兒奶粉，再讓其喝水，引起患兒嗆咳，從該案例我們可知人際溝通的重要性，影響溝通的因素有哪些？

別人聽到60％你想表達的100％你實際表達80％別人理解40％別人記住20％1.溝通雙方的個人因素（1）生理因素年齡：代溝會影響溝通。性別：男性傾向于直接的交談,女性偏重于委婉的言辭。健康狀況1.溝通雙方的個人因素（2）智力情緒因素智商：智商水平的高低影響溝通情緒：極端情緒影響溝通態(tài)度1.溝通雙方的個人因素（3）語言文字因素：語言和文字是信息重要的載體,但不語言和文字可以造成溝通雙方的信息不對稱。（4）溝通能力因素2.溝通信息、信道和環(huán)境背景因素（1）信息因素（2）信道因素：信息傳遞方式的選擇可影響溝通的效果2.溝通信息、信道和環(huán)境背景因素（3）環(huán)境背景因素噪聲干擾：可影響溝通效果。環(huán)境氛圍：光線、環(huán)境布局、居室溫度等影響溝通隱私條件

溝通雙方的個人因素01溝通信息、信道和環(huán)境背景02總結影響溝通的因素0201目錄

臨床會談程序會談接診技巧1.臨床會談程序（1）開始階段：打招呼和自我介紹,營造輕松氛圍。（2）中間階段：資料的收集階段,是會談最重要的部分。（3）結束階段：總結本次會談,并對病人提出疾病管理方案。2.會談接診技巧（1）BATHE問診處理4情感2背景1煩惱3移情5（2）營造寬松和諧的氛圍（3）保持注意力集中（4）引導會談方向（5）及時澄清問題2.會談接診技巧（6）會談過程中需注意的幾個問題避免暗示:會談中提問要選擇“中性”的詞語;一次只問一個問題；不要重復提問2.會談接診技巧病例家庭醫(yī)生接診一位女性糖尿病人，發(fā)現她近來的疾病控制情況有點走下坡路。為了解其中原因，醫(yī)生就采用了BATHE方法進行詢問醫(yī)生：你的血糖有點高，我發(fā)現你的體重也有所增加，你控制你的飲食了嗎？患者：實話告訴你，我剛吃了很多點心，我知道我最近沒注意控制飲食。

背景醫(yī)生：那么你生活中發(fā)生了什么事，才導致你這樣？

這不像你一向所為。患者：有許多煩心事。我的兒子正考慮搬到首都去，

那邊已經同意給他一個好職務。這對他的事業(yè)

很重要呢。

病人來訪的背景情感

醫(yī)生：你對這事怎么看？患者：我想，我會非常想他。你知道我另外兩

個孩子很久以前搬到外地去，這是惟一留在我

身邊的孩子，我覺得他是我的靠山。

病人的看法和情感煩惱

醫(yī)生：這件事會給你造成什么最煩惱的問題？患者：孤獨！過去雖也孤獨，但我能打電話給他，他

會在半小時內出現在我面前，以后就不行了。

病人對其處境最感苦惱的是什么

處理

醫(yī)生：你打算怎么應付這件事呢？患者：我將會盡量放他走。我是一個熱心的人，我要讓

他知道我為他驕傲，他對自己的事業(yè)也應該這樣

選擇。這就是我的處理辦法病人是如何應付他們的處境的（理智與感情）

移情（關切，設身處地）

醫(yī)生：處理這種問題是很不容易呀！分離總是一件讓人難以承

受的事情，你真是有點進退兩難。一方面你知道兒子的

事業(yè)取得了很大的成功，可同時又明白你自己將為此而

付出代價，我能看出這事帶給你的焦慮，由此帶來的其

他一些問題。讓我們一起來對付它吧！現在我要聽聽你

的心臟，再驗一下尿，然后我們再談談。也許能找到什

么方法，使你在處理這個問題時容易一些患者：好吧，謝謝你。

醫(yī)生的理解與支持0201目錄

語言溝通技巧非語言溝通技巧1.語言溝通技巧（1）語言：應選用通俗易懂的語言。（2）傾聽一要全神貫注二是適時回應三是輕易不打斷病人四是及時核實陳述內容（3）提問①封閉式提問:只需要病人做出“是”與“否”的回答②開放式提問（4）核實核實的技巧有:重述,釋義,澄清。1.語言溝通技巧（1）儀表：“第一印象”（2）表情：微笑是醫(yī)務人員最常用且有用的表情,（3）眼神：在溝通過程中,應保持對病人的關注、友善和親和。2.非語言溝通技巧（4）手勢（5）人際距離親密距離:0.5m以內,在情侶、夫妻、家人等之間。朋友距離:0.5~1.2m,朋友、同事之間.社交距離:1.2~3.5m,在小型會議、宴會、商務洽談時采用。④公眾距離:3.5m以上,是群體交往距離。2.非語言溝通技巧（6）肌膚接觸：撫摸、握手、擁抱、攙扶等（7）輔助語言：又稱為副語言,幫助表達語意的效果。人說話的頻率、語調、音色等2.非語言溝通技巧010302目錄醫(yī)患關系和醫(yī)患溝通的概念醫(yī)患溝通的目的醫(yī)患溝通的特征1.概念（1）醫(yī)患關系是醫(yī)務人員在醫(yī)療衛(wèi)生服務過程中形成的人際關系。狹義的醫(yī)患關系是指病人與醫(yī)生的關系;廣義的醫(yī)患關系是指病人及其家庭成員或相關人員和醫(yī)療服務機構各類人員之間的關系。1.概念（2）醫(yī)患溝通是醫(yī)患雙方在醫(yī)療衛(wèi)生服務活動中圍繞病人疾病與健康問題互動進行的信息交流。包括醫(yī)療信息的溝通和思想情感的溝通等。2.醫(yī)患溝通的目的（1）掌握病人健康危險因素（2）改善病人的遵醫(yī)行為（3）協(xié)調醫(yī)患關系（4）提高醫(yī)務人員素質的體現。（5）醫(yī)療機構的可持續(xù)發(fā)展3.醫(yī)患溝通的特征（1）雙向互動性（2）情境性（3）接近性（4）信息與情感傳遞的雙重性010302目錄與社區(qū)的合作與溝通與其他衛(wèi)生服務機構之間的合作與溝通團隊成員間的合作與溝通1.與社區(qū)的合作與溝通（1）區(qū)、縣人民政府成立社區(qū)衛(wèi)生服務領導小組或相應組織；（2）街道成立社區(qū)健康促進委員會或相關組織；（3）居民委員會積極參與協(xié)助醫(yī)務人員開展健康宣教、健康檔案建立等工作。（4）社區(qū)衛(wèi)生服務機構應與上述社區(qū)組織積極配合（1）衛(wèi)生行政部門是社區(qū)衛(wèi)生服務機構的主管部門,負責制訂社區(qū)衛(wèi)生服務發(fā)展規(guī)劃,并承擔組織、協(xié)調、指導、管理、監(jiān)督等職能