醫(yī)院目標(biāo)和績效管理

醫(yī)院目標(biāo)與績效管理

醫(yī)院目標(biāo)和績效管理1/96一、醫(yī)院目標(biāo)管理醫(yī)院目標(biāo)和績效管理2/96醫(yī)院推進(jìn)目標(biāo)管理制度，強(qiáng)調(diào)員工要有目標(biāo)，而且要有主動執(zhí)行成就感，才能創(chuàng)造醫(yī)院出色績效。管理大師彼得杜拉克提出目標(biāo)管理所造成偉大改變:目標(biāo)管理改變了經(jīng)理人過去監(jiān)督部屬工作傳統(tǒng)方式，取而代之是主管與部屬共同協(xié)商詳細(xì)工作目標(biāo)，事先設(shè)置績效衡量標(biāo)準(zhǔn)，而且放手讓下屬努力去達(dá)成既定目標(biāo)。由此自然形成目標(biāo)管理與自我控制。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理3/96醫(yī)院目標(biāo):行動指南醫(yī)院目標(biāo)就是一個醫(yī)院在未來一段時間內(nèi)要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。比如：某醫(yī)院目標(biāo)：增設(shè)3個特色?？?，擴(kuò)大醫(yī)院效益。怎樣實(shí)現(xiàn)？考慮：——資金、設(shè)備起源——?？撇季趾凸ぷ鞒绦颉袌鰻I銷及人員配置醫(yī)院目標(biāo)和績效管理4/96學(xué)生總數(shù)第二次成績有超出第一次達(dá)20％者第一班6025第二班6010學(xué)生總數(shù)超出20％對第二次跳高滿意者第一班602524第二班60103醫(yī)院目標(biāo)和績效管理5/96金字塔奧秘任務(wù)總目標(biāo)戰(zhàn)略計(jì)劃分階段目標(biāo)行動計(jì)劃計(jì)劃程序模式醫(yī)院目標(biāo)和績效管理6/96任務(wù):是醫(yī)院基本目標(biāo)和對它所經(jīng)營業(yè)務(wù)要求。總目標(biāo):要求這個醫(yī)院在完成其任務(wù)時所要到達(dá)狀態(tài)或目標(biāo)。戰(zhàn)略計(jì)劃:針對完成一個單一總目標(biāo)或者一系列總目標(biāo)長久計(jì)劃。分階段目標(biāo):則是在總目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃結(jié)構(gòu)內(nèi)所要到達(dá)更為詳細(xì)、愈加詳細(xì)目標(biāo)。行動計(jì)劃:包含策略計(jì)劃、單項(xiàng)計(jì)劃和慣用計(jì)劃，往往是短期。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理7/96美國許多企業(yè)都廣泛地采取了這種計(jì)劃程序模式，將其稱之為:任務(wù)-目標(biāo)-戰(zhàn)略-策略計(jì)劃系統(tǒng)。即由企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制訂任務(wù)、總目標(biāo)和戰(zhàn)略計(jì)劃，中層主管和一線管理人員在執(zhí)行戰(zhàn)略計(jì)劃過程中制訂分階段目標(biāo)和策略計(jì)劃。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理8/96影響醫(yī)院目標(biāo)諸原因之間關(guān)系分階段目標(biāo)是廣泛總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程中詳細(xì)步驟；分階段目標(biāo)提出,反應(yīng)戰(zhàn)略計(jì)劃預(yù)期結(jié)果；分階段目標(biāo)直接經(jīng)過各項(xiàng)行動計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)；戰(zhàn)略計(jì)劃由各項(xiàng)行動計(jì)劃加以執(zhí)行。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理9/96醫(yī)院任務(wù)一個醫(yī)院所必須作出最基本抉擇，就是對它任務(wù)抉擇?；卮穑何覀兏闶鞘裁礃I(yè)務(wù)？當(dāng)前錯誤：把任務(wù)視為顯而易見和預(yù)先決定了。實(shí)際上，有些醫(yī)院任務(wù)會維持不了多久，而慘淡經(jīng)營。一個醫(yī)院若要生存下去和繁榮興盛，那它就有理由、有必要自覺確實(shí)定它任務(wù)，并不停地加以審查。一條健全醫(yī)院規(guī)則——一項(xiàng)任務(wù)應(yīng)該使局外人和本醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人以及全體員工都輕易了解。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理10/96醫(yī)院目標(biāo)意義1.在醫(yī)院內(nèi)部確保目標(biāo)一致；2.為動員該醫(yī)院各種資源提供基礎(chǔ)；3.為分配該醫(yī)院各種資源制訂依據(jù)或標(biāo)準(zhǔn)；4.形成一個普遍思想狀態(tài)或醫(yī)院氣氛,從而促成一個井井有條工作秩序；5.為那些能夠和該醫(yī)院目標(biāo)和方向保持一致人形成一個工作關(guān)鍵,同時為阻止那些不能與此保持一致人深入?yún)⒓釉撫t(yī)院活動提供一個解釋；6.促成把總目標(biāo)和分階段目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一個分工結(jié)構(gòu),包含在醫(yī)院內(nèi)部把任務(wù)分配到各個責(zé)任點(diǎn)上；7.用一個能夠用對該醫(yī)院各項(xiàng)活動成本、時間和成效等參數(shù)加以確定和控制方式,提供一份關(guān)于醫(yī)院目標(biāo)和把這種目標(biāo)轉(zhuǎn)化為分階段目標(biāo)詳細(xì)說明。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理11/96性質(zhì)分析目標(biāo)層次性:目標(biāo)層次體系任務(wù)總目標(biāo)分階段目標(biāo)行動計(jì)劃詳細(xì)目標(biāo)集體、項(xiàng)目或下屬單位詳細(xì)目標(biāo)個人詳細(xì)目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)和績效管理12/96目標(biāo)時間性短期目標(biāo)-1年以內(nèi)；中期目標(biāo)-5年長久目標(biāo)-5年以上目標(biāo)協(xié)調(diào)性目標(biāo)矩陣結(jié)構(gòu)-為了加強(qiáng)各職能部門目標(biāo)之間聯(lián)絡(luò),協(xié)調(diào)醫(yī)院內(nèi)垂直和水平線各自目標(biāo)矛盾而設(shè)置一個醫(yī)院目標(biāo)結(jié)構(gòu)。目標(biāo)是突出主要目標(biāo),協(xié)調(diào)各方面目標(biāo)。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理13/96明確醫(yī)院目標(biāo)要求目標(biāo)必須是從全局出發(fā)、整體考慮結(jié)果；目標(biāo)層次要清楚；目標(biāo)應(yīng)建立在可靠基礎(chǔ)上,必須是可行；目標(biāo)必須是詳細(xì),要便于衡量；目標(biāo)要有激勵作用；目標(biāo)要保持相對穩(wěn)定。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理14/96醫(yī)院目標(biāo)應(yīng)該考慮主要內(nèi)容1市場目標(biāo)市場擁有率或競爭中占據(jù)地位2技術(shù)目標(biāo)改進(jìn)和發(fā)展新產(chǎn)品，提供新型服務(wù)3生產(chǎn)目標(biāo)原材料有效利用，提升產(chǎn)品數(shù)量和質(zhì)量4物資金融取得渠道及其有效利用5利潤目標(biāo)希望抵達(dá)利潤率6人力資源人力取得、培訓(xùn)和發(fā)展，管理人員培養(yǎng)及其個人才能發(fā)揮7職員主動性發(fā)揮主動作用，激勵和酬勞方法8社會責(zé)任注意本企業(yè)對社會產(chǎn)生影響※美國彼得·德魯克提出進(jìn)行成功管理企業(yè)應(yīng)包含各種目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)和績效管理15/96某醫(yī)院全院醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)平均占床率80％～90％平均住院日＜8.02日粗死亡率＜5.00％剖腹生產(chǎn)率＜35.00％癌癥通知率:1個月內(nèi)％；2個月內(nèi)％；3個月內(nèi)％；6個月內(nèi)％。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理16/96內(nèi)科醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)出院有預(yù)約掛號而未回診之比率＜3.00%要求時間外處方重整比率＜25.00％大腸鏡術(shù)產(chǎn)生腸穿孔之比率＜0.50％支氣管鏡術(shù)產(chǎn)生并發(fā)癥之比率＜3.00％腹膜透析產(chǎn)生感染之比率＜45月／次化學(xué)治療藥品外滲之比率＜2.00％醫(yī)院目標(biāo)和績效管理17/96外科醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)手術(shù)后死亡比率（包含治療無效而自動出院）＜1.50%已排定而取消之手術(shù)比率＜4.50％外科手術(shù)并發(fā)癥比率＜7.50％醫(yī)院目標(biāo)和績效管理18/96外科加護(hù)病房醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)暫時加床比率＜10.00％經(jīng)由急診室直接轉(zhuǎn)入SICU比率＜50.00％周轉(zhuǎn)率2.5人／床／月患者普查16人／天占床率＜86.00％平均住院日7天住SICU超出7天比率＜35％住SICU超出14天比率＜15％粗死亡率＜35％凈死亡率＜30％轉(zhuǎn)出之后72小時內(nèi)死亡率＜3％自動出院率＜5％轉(zhuǎn)院率＜3％無預(yù)期性再選入SICU率＜5％嚴(yán)重患者比率＜60%TDM監(jiān)測率＞80％TDM順應(yīng)率＞50％病人感染率＜20％部位感染率＜20％感染發(fā)生率40次／千天MRSA院內(nèi)感染率＜5％綠膿桿菌院內(nèi)感染率＜5％微菌院內(nèi)感染＜10％醫(yī)院目標(biāo)和績效管理19/96護(hù)理部質(zhì)量目標(biāo)患者及家眷對護(hù)理服務(wù)之滿意度＞80％住院患者意外事件發(fā)生率＜0.10%住院期間所造成之壓瘡發(fā)生率＜0.5％入院護(hù)理評定于患者住院二十四小時內(nèi)之完成率＞90％靜脈留置針輸液操作之正確性＞90％輸血程序操作之正確性100％管制性麻醉藥品管理之正確性100％焦點(diǎn)護(hù)理統(tǒng)計(jì)之正確性＞80％口服給藥程序之正確性100％醫(yī)院目標(biāo)和績效管理20/96醫(yī)院年度目標(biāo)體系服務(wù)目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)營目標(biāo)項(xiàng)目目標(biāo)醫(yī)院目標(biāo)和績效管理21/96醫(yī)院服務(wù)承諾目標(biāo)（十放心）醫(yī)療技術(shù)放心休養(yǎng)環(huán)境放心服務(wù)質(zhì)量放心診療收費(fèi)放心按時出院放心搶救及時放心出院后服務(wù)放心飲食衛(wèi)生放心醫(yī)德醫(yī)風(fēng)放心投訴處理放心醫(yī)院目標(biāo)和績效管理22/96醫(yī)院質(zhì)量目標(biāo)（質(zhì)量管理體系）病人滿意度員工滿意度一、二級醫(yī)療事故發(fā)生率,百張床三、四級醫(yī)療事故發(fā)生率院內(nèi)感染率,無菌手術(shù)切口感染率入出院診療符合率病房搶救成功率病案甲級率、丙級病案特級、一級護(hù)理合格率平均住院日病床使用率其它重大事故發(fā)生率醫(yī)院目標(biāo)和績效管理23/96醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo):品牌、形象、信譽(yù)提升盈利能力:營業(yè)額、利潤率增加醫(yī)療市場:市場擁有率提升和擴(kuò)大醫(yī)療生產(chǎn)率:工作量增加和科室效率服務(wù)產(chǎn)品:醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品適銷對路財(cái)力資源利用:投入產(chǎn)出效果、費(fèi)用成本下降床位和設(shè)備:床位和設(shè)備利用率研發(fā)和創(chuàng)新:新技術(shù)替換項(xiàng)目標(biāo)進(jìn)度和創(chuàng)新組織活力:醫(yī)院文化建設(shè)、組織溝通人力資源:成本效率、人力流動與穩(wěn)定、員工培訓(xùn)、員工滿意度病人服務(wù)和社會責(zé)任:用戶滿意度、社會貢獻(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)和績效管理24/96醫(yī)院項(xiàng)目目標(biāo)經(jīng)營項(xiàng)目:技術(shù)、營銷、品牌、服務(wù)管理項(xiàng)目:5S、6σ、文化、預(yù)算醫(yī)院目標(biāo)和績效管理25/96建立指標(biāo)體系標(biāo)準(zhǔn)完全性標(biāo)準(zhǔn)-克服重定量輕定性重直接影響輕間接影響重近期輕久遠(yuǎn)非重復(fù)性標(biāo)準(zhǔn)-排除指標(biāo)間重復(fù)性簡捷性標(biāo)準(zhǔn)-盡可能降低指標(biāo)個數(shù)客觀性標(biāo)準(zhǔn)-實(shí)事求是醫(yī)院目標(biāo)和績效管理26/96制訂目標(biāo)誤區(qū):

最常碰到障礙不恰當(dāng)目標(biāo)無法實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過分強(qiáng)調(diào)數(shù)量和質(zhì)量目標(biāo)不合理酬勞體制醫(yī)院目標(biāo)和績效管理27/96制訂目標(biāo)藝術(shù)（五個技巧）了解目標(biāo)目標(biāo)-射擊目標(biāo)和提供網(wǎng)絡(luò)正確說明目標(biāo)內(nèi)容-詳細(xì)、簡明扼要、時間幅度各種目標(biāo)一致性-垂直目標(biāo)與水平目標(biāo)都與總目標(biāo)一致目標(biāo)確實(shí)認(rèn)和經(jīng)理責(zé)任有效獎勵制度醫(yī)院目標(biāo)和績效管理28/96實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效路徑:目標(biāo)管理據(jù)西方發(fā)達(dá)國家調(diào)查：40%大型企業(yè)30%千人以上規(guī)模企業(yè)15%中小企業(yè)都以某種形式引用了目標(biāo)管理這種經(jīng)營方法。讓我們一起迎接目標(biāo)管理熱潮到來！醫(yī)院目標(biāo)和績效管理29/96目標(biāo)管理是什么？目標(biāo)管理就是朝著完成醫(yī)院總目標(biāo)方向,把全部階層努力,都集中于該目標(biāo)之上,以最適當(dāng)方法、最短時間、最少費(fèi)用,取得最正確結(jié)果一個管理方法。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理30/96目標(biāo)管理發(fā)展階段一個管理思想醫(yī)院和個人目標(biāo)相結(jié)合久遠(yuǎn)戰(zhàn)略觀念一個系統(tǒng)方法醫(yī)院目標(biāo)和績效管理31/96目標(biāo)管理基本原理以目標(biāo)為中心進(jìn)行管理管理制度從管理活動看,目標(biāo)應(yīng)該成為一切管理活動出發(fā)點(diǎn)和歸宿。只有這么,醫(yī)院才有力量,才能確保取得良好管理績效。從管理法規(guī)看,要圍繞目標(biāo)建立一整套規(guī)章制度和行為準(zhǔn)則。如目標(biāo)決議制度、目標(biāo)審計(jì)制度、目標(biāo)責(zé)任制度、目標(biāo)保障制度、目標(biāo)檢驗(yàn)制度、目標(biāo)考評制度、目標(biāo)獎懲制度等。這么才能以法規(guī)約束能力,確保以目標(biāo)為中心開展管理活動。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理32/96以目標(biāo)指導(dǎo)行動管理思想

以任務(wù)指導(dǎo)行動以目標(biāo)指導(dǎo)行動只強(qiáng)調(diào)上級下達(dá)指令把任務(wù)轉(zhuǎn)化為目標(biāo)體系上級不但管做什么，而且管怎樣做動員全體人民參加工作目標(biāo)制訂沒有明確目標(biāo)，有很大盲目性盡可能使目標(biāo)詳細(xì)化，抵達(dá)可檢驗(yàn)、控制和考評評價要求。是一個被動、盲目標(biāo)管理思想。實(shí)現(xiàn)由被動管理轉(zhuǎn)向主動管理。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理33/96管理活動任務(wù)目標(biāo)行動完成任務(wù)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)目標(biāo)管理原理模型醫(yī)院目標(biāo)和績效管理34/96目標(biāo)管理過程計(jì)劃階段執(zhí)行階段檢驗(yàn)階段確定目標(biāo)目標(biāo)展開目標(biāo)實(shí)施目標(biāo)考評論證決議協(xié)商展開定責(zé)授權(quán)咨詢指導(dǎo)反饋控制調(diào)整平衡考評結(jié)果實(shí)施獎懲總結(jié)經(jīng)驗(yàn)反饋醫(yī)院目標(biāo)和績效管理35/96目標(biāo)管理系統(tǒng)

目標(biāo)系統(tǒng)目標(biāo)考評系統(tǒng)目標(biāo)保障系統(tǒng)1、目標(biāo)管理責(zé)權(quán)系統(tǒng)2、目標(biāo)管理信息系統(tǒng)3、目標(biāo)管理辦法(對策)系統(tǒng)4.目標(biāo)管理方法系統(tǒng)醫(yī)院目標(biāo)和績效管理36/96目標(biāo)管理5要素要素內(nèi)容營業(yè)課長目標(biāo)目標(biāo)是什么？實(shí)現(xiàn)目標(biāo)中心思想、項(xiàng)目A產(chǎn)品銷售抵達(dá)什么程度？抵達(dá)質(zhì)、量、狀態(tài)銷售額5億日元毛利1億日元怎么辦？采取方法、伎倆開拓本國中心地域估算與原商品差異什么時候完成？期限、日程表前3個月制訂銷售方法，再用3個月打入市場是否很好完成了？完成結(jié)果評價銷售額5億5千萬日元毛利1億2千萬日元出現(xiàn)了好差異醫(yī)院目標(biāo)和績效管理37/96目標(biāo)展開

就是層層展開、落實(shí)目標(biāo)過程目標(biāo)伎倆目標(biāo)伎倆自上而下層層展開自下而上層層確保醫(yī)院目標(biāo)和績效管理38/96目標(biāo)展開表目標(biāo)指標(biāo)責(zé)任部門責(zé)任人關(guān)聯(lián)單位責(zé)任人指標(biāo)方法進(jìn)度要求同意人:制訂人:制訂時間:醫(yī)院目標(biāo)和績效管理39/96目標(biāo)實(shí)施

實(shí)施中檢驗(yàn)檢驗(yàn)內(nèi)容1、目標(biāo)實(shí)施進(jìn)度情況。2、目標(biāo)實(shí)施質(zhì)量情況。3、目標(biāo)實(shí)施均衡情況。4、目標(biāo)實(shí)施中協(xié)作情況。5、目標(biāo)對策(辦法)落實(shí)情況。6.按照目標(biāo)管理計(jì)劃要求，需要檢驗(yàn)其它問題。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理40/96實(shí)施中控制自我控制逐層控制關(guān)鍵點(diǎn)控制實(shí)施中調(diào)整保持均衡搞好協(xié)作醫(yī)院目標(biāo)和績效管理41/96目標(biāo)統(tǒng)計(jì)編號工作目標(biāo)工作關(guān)鍵點(diǎn)主要程度工作實(shí)績備注科室主管:填寫人:填寫時間:醫(yī)院目標(biāo)和績效管理42/96目標(biāo)追蹤單目標(biāo)工作項(xiàng)目計(jì)劃與執(zhí)行比較自行檢討預(yù)定目標(biāo)實(shí)際結(jié)果目標(biāo)達(dá)成度差異分析改進(jìn)方法主管意見：科室領(lǐng)導(dǎo):填寫人:填寫時間:醫(yī)院目標(biāo)和績效管理43/96了解目標(biāo)執(zhí)行結(jié)果各種會議會議題目主席出席者必須資料高層會議（每3個月一次）確認(rèn)醫(yī)院基本方針、年度目標(biāo)、評價與結(jié)果分配醫(yī)院執(zhí)行院長醫(yī)院班子組員長久計(jì)劃書、年度計(jì)劃書、實(shí)績表干部會議（每個月一次）月份目標(biāo)確實(shí)認(rèn)、工作調(diào)整、業(yè)績結(jié)果反省醫(yī)院執(zhí)行院長職能科室責(zé)任人月份工作統(tǒng)計(jì)表、實(shí)績表醫(yī)療護(hù)理會議（每七天一次）確認(rèn)周醫(yī)療護(hù)理工作計(jì)劃與資源安排醫(yī)療護(hù)理院長相關(guān)醫(yī)療護(hù)理科室主任、護(hù)士長月份、周醫(yī)療護(hù)理計(jì)劃表現(xiàn)場會議（每七天一次）以小組活動為中心，提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、成本、安全管理等。科室責(zé)任人各現(xiàn)場全體人員各種標(biāo)準(zhǔn)資料、效率實(shí)績表醫(yī)院目標(biāo)和績效管理44/96修改目標(biāo)

1.目標(biāo)修改條件（1）環(huán)境條件發(fā)生了重大改變：（2）內(nèi)部原因發(fā)生了重大改變：（3）發(fā)覺原訂目標(biāo)確實(shí)不適當(dāng)：

２、修改目標(biāo)手續(xù)醫(yī)院目標(biāo)和績效管理45/96目標(biāo)考評

考評準(zhǔn)備工作制訂考評標(biāo)準(zhǔn)做好日?？荚u統(tǒng)計(jì)建立考評醫(yī)院考評內(nèi)容目標(biāo)項(xiàng)目達(dá)成度協(xié)作情況進(jìn)度均衡性對策有效性醫(yī)院目標(biāo)和績效管理46/96考評方法分項(xiàng)記分,綜合評定自我評價與領(lǐng)導(dǎo)評價相結(jié)合目標(biāo)結(jié)果發(fā)表考評名次排列考評醫(yī)院目標(biāo)和績效管理47/96考評結(jié)果處理

實(shí)施獎懲總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)整理資料與歸檔醫(yī)院目標(biāo)和績效管理48/96二、醫(yī)院激勵管理與薪酬設(shè)計(jì)

醫(yī)院目標(biāo)和績效管理49/96ABC員工激勵法激勵是讓醫(yī)院員工充分發(fā)揮個人潛能最正確途逕。選擇適宜激勵方法,由人力資源主管給予藝術(shù)激勵行為,進(jìn)行真實(shí)可信評判,結(jié)合獎懲制度,這就是當(dāng)今醫(yī)院通用有效ABC激勵法。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理50/96激勵制度設(shè)計(jì)1基本問題（1）用什么與員工進(jìn)行交換？（2）提供何種誘因和刺激確保有利于醫(yī)院行為能夠連續(xù)？2關(guān)鍵（1）什么是能夠使員工提升能力水平和努力水平？（2）什么是值得酬勞和獎勵？3實(shí)質(zhì)（1）確定酬勞原因和付酬原因。（2）明確有價值輸入，提供員工輸出。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理51/96基本思緒1.輸入－輸出模型知識經(jīng)驗(yàn)技能能力

忠誠責(zé)任品質(zhì)風(fēng)險時間主動合作工資福利表彰晉升獎勵地位機(jī)會輸出與輸入水平相當(dāng)輸入輸出醫(yī)院目標(biāo)和績效管理52/96輸入原因確實(shí)定1.職位工作分析為輸入原因確實(shí)定提供依據(jù):（1）任務(wù)；（2）責(zé)任；（3）任職資格。2.績效評價為實(shí)際輸入衡量提供參考:（1）個人特征－能力與品質(zhì)綜合；（2）過程－行為；（3）結(jié)果－績效。3.因人而異微調(diào)。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理53/96輸出原因確實(shí)定1.有效－激勵作用－有利于醫(yī)院行為連續(xù)2.酬勞原因確實(shí)定（1）員工需要確實(shí)認(rèn)（主導(dǎo)需要）（2）醫(yī)院能夠支付（如職務(wù)、學(xué)術(shù)聲譽(yù)、業(yè)務(wù)成功、物質(zhì)、機(jī)會等）醫(yī)院目標(biāo)和績效管理54/962.動機(jī)－行為－績效模型（1）動機(jī):激勵人行為主觀原因。（2）行為:在一定動機(jī)驅(qū)動所實(shí)際發(fā)生動作和事件。（3）績效:行為所產(chǎn)生實(shí)際效果，以及這種產(chǎn)出與目標(biāo)之間一致性程度。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理55/96動機(jī)－行為－績效動機(jī)原因組織原因:酬勞設(shè)計(jì)任務(wù)設(shè)計(jì)同事主管溝通反饋個人原因:對任務(wù)感覺興趣態(tài)度需要組織與個人相互作用相當(dāng)與相抵觸個人行為酬勞或結(jié)果個人滿意醫(yī)院目標(biāo)和績效管理56/963.期望－路徑－目標(biāo)理論基本觀點(diǎn):（1）激發(fā)力量＝效價×期望－激發(fā)力量是指一個人主動性，內(nèi)部潛力發(fā)揮程度；－效價是指到達(dá)目標(biāo)對滿足個人需要價值；－期望是指依據(jù)一個人經(jīng)驗(yàn)，判斷一定行為能夠到達(dá)某種結(jié)果和滿足需要可能性大小。（2）個人努力－個人成績－醫(yī)院激勵－個人需要理論不足:基于完全理性假定基礎(chǔ)上，基于信息完全假定。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理57/96期望理論激勵模式所感覺到努力,到達(dá)績效可能性績效標(biāo)準(zhǔn)努力所感覺績效水平取得獎酬可能性金錢工作價值晉升成就社會贊賞表彰獎勵純價值（滿足～不滿足）期望第一層次力量工具第二層次結(jié)果結(jié)果醫(yī)院目標(biāo)和績效管理58/96影響醫(yī)院獎酬制度主要原因1外在原因（1）勞動力市場供需關(guān)系與競爭情況（2）地域原因（3）行業(yè)之間差異（4）生活水平影響（5）國家相關(guān)法律與法規(guī)2內(nèi)在原因（1）醫(yī)院性質(zhì)（2）醫(yī)院實(shí)際績效情況與財(cái)政實(shí)力（3）醫(yī)院文化與管理人員管理行為偏好醫(yī)院目標(biāo)和績效管理59/96醫(yī)務(wù)人員人力資本投資收益特征1.投資特征系統(tǒng)長時間相對比較密集專業(yè)知識投入；5年左右臨床實(shí)踐中知識利用和疾病識別能力投入；人際溝通能力和技巧（醫(yī)患關(guān)系）培養(yǎng)；長久病案積累和專業(yè)知識連續(xù)更新投資。2.收益特征以職務(wù)為主,不過有些收入能夠非職務(wù)化；以能力和經(jīng)驗(yàn)為基礎(chǔ)收入形式為主；專業(yè)領(lǐng)域?qū)W術(shù)地位和患者擁戴（實(shí)際市場影響力）對個人收益有影響；需要伴隨經(jīng)驗(yàn)累積和知識豐富漸進(jìn)過程；以個人作業(yè)方式為主,團(tuán)體作業(yè)方式為輔,大多數(shù)不能完全離開團(tuán)體作業(yè)；醫(yī)院品牌優(yōu)勢與其個人職業(yè)聲望有一定互動關(guān)系。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理60/96影響醫(yī)院獎酬制度組織特征1.醫(yī)院多為非營利性機(jī)構(gòu),醫(yī)療機(jī)構(gòu)評審等級對薪酬設(shè)計(jì)有直接影響。2.醫(yī)院經(jīng)營意識正在形成,如效益意識、成本意識、市場意識、服務(wù)意識等。3.醫(yī)院以績效為基礎(chǔ)激勵標(biāo)準(zhǔn)正在建設(shè)中。4.醫(yī)院多為公共部門,社會公眾矚目。5.醫(yī)院與生命安全和人民健康親密相關(guān)。6.醫(yī)院工作可評價性相對較低。7.醫(yī)院臨床工作者以文化主導(dǎo)。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理61/96醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略與薪酬策略關(guān)系醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略醫(yī)院市場定位和發(fā)展階段醫(yī)院薪酬策略醫(yī)院薪酬組合以投資促進(jìn)發(fā)展合并和快速發(fā)展階段刺激創(chuàng)業(yè)高額薪酬與高中等個人績效獎勵相結(jié)合，中等福利。保護(hù)利潤和保護(hù)市場正常發(fā)展成熟階段獎勵管理技巧平均工資與中等個人、班組或醫(yī)院績效相結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)福利收贏利潤并開始轉(zhuǎn)移停滯階段或者退出成本控制低于平均水平工資與刺激成本控制適當(dāng)獎勵相結(jié)合，標(biāo)準(zhǔn)福利醫(yī)院目標(biāo)和績效管理62/96不一樣類型醫(yī)院薪酬策略選擇醫(yī)院類型發(fā)展戰(zhàn)略激勵與薪酬策略國家級學(xué)術(shù)型綜合醫(yī)院成為國家創(chuàng)新高地，形成國際競爭優(yōu)勢以職務(wù)工資為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)機(jī)會激勵，以科研項(xiàng)目構(gòu)建發(fā)展平臺國家級學(xué)術(shù)型?？漆t(yī)院專門化策略，強(qiáng)調(diào)市場有效擴(kuò)張適當(dāng)結(jié)合績效工資，優(yōu)勢學(xué)科和科室導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)崗位本身激勵作用著名大學(xué)隸屬醫(yī)院優(yōu)勢學(xué)科集中發(fā)展，借勢滲透策略受大學(xué)制度影響，激勵以崗位津貼為基礎(chǔ)省市級大型綜合與?？漆t(yī)院鞏固優(yōu)勢，相機(jī)發(fā)展新生學(xué)科高工資策略，確保相正確競爭地方特色醫(yī)院市場擴(kuò)張結(jié)構(gòu)工資中績效工資比重相對較高，比較強(qiáng)調(diào)短期績效考評其它醫(yī)院維持結(jié)構(gòu)工資中效益工資為主，強(qiáng)調(diào)自主權(quán)，部分采取承包制醫(yī)院目標(biāo)和績效管理63/96醫(yī)院激勵組合外在激勵（各種形式收入）內(nèi)在激勵（產(chǎn)生工作榮譽(yù)感、成就感和責(zé)任感）1.工資／薪水2.獎金3.津貼4.福利5.股票期權(quán)6.非財(cái)務(wù)性福利（1）終生雇傭承諾（2）安全舒適辦公條件（3）主管勉勵和對成績必定（4）引人矚目標(biāo)頭銜（5）良好工作氣氛（6）良好人際關(guān)系（7）業(yè)務(wù)用名片1.參加決議權(quán)力2.能夠發(fā)揮潛力工作機(jī)會3.自主且自由安排工作時間4.較多職權(quán)5.有興趣工作6.個人發(fā)展機(jī)會7.多元化活動醫(yī)院目標(biāo)和績效管理64/96醫(yī)院薪酬類型種類特征工資表示是對勞動貢獻(xiàn)、技能、知識貢獻(xiàn)貨幣性、相對穩(wěn)定酬勞。獎金詳細(xì)有獎金、傭金、計(jì)件等形式，獎勵依據(jù)是貢獻(xiàn)，是對員工近期績效回報(bào)福利是對員工貢獻(xiàn)一個補(bǔ)充性酬勞，普通多以實(shí)物或服務(wù)形式來支付。詳細(xì)包含：全員性福利（平均律）和特種福利（貢獻(xiàn)律）醫(yī)院目標(biāo)和績效管理65/96醫(yī)院不一樣工資制度付酬依據(jù)工資制度付酬依據(jù)案例特點(diǎn)資歷工資制度工齡、學(xué)歷、職稱等不太對崗，也不太對人職務(wù)工資制度以工作和任務(wù)所需要知識、技能和責(zé)任為依據(jù)崗位津貼、崗位工資、職位工資、職務(wù)工資等對崗不對人技能（知識）工資制度以員工個人所含有知識和技能發(fā)展情況為依據(jù)能級制、技能工資制等技能評價和培訓(xùn)，對人績效工資制度以實(shí)際目標(biāo)實(shí)現(xiàn)情況為依據(jù)工作量或收入、質(zhì)量情況分成等按照結(jié)果付酬綜合型工資制度綜合考慮付酬原因，進(jìn)行動態(tài)差異化設(shè)計(jì)職務(wù)技能型、職務(wù)能力－效益型等薪酬組合醫(yī)院目標(biāo)和績效管理66/96醫(yī)院主要工資制度醫(yī)院工資制度特征1結(jié)構(gòu)工資制度劃分不一樣工資單元2崗位技能工資制度以崗位和技能為主要工資單元：崗位要求；實(shí)際技能（技術(shù)工人、非技術(shù)工人、管理人員、技術(shù)人員等）3崗位薪點(diǎn)工資制度崗位原因、表現(xiàn)原因、加分點(diǎn)數(shù)、點(diǎn)值、效益4技術(shù)等級工資制度建立在職位分類基礎(chǔ)上技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)5崗位等級工資制度依據(jù)崗位對人員知識、技能和體力要求和環(huán)境要素確定崗位等級所對應(yīng)工資6職能等級工資制度以員工所含有知識和技能為基礎(chǔ)7分成工資制度將剩下部分在醫(yī)院和員工之間按百分比分成8談判工資制度一個靈活反應(yīng)醫(yī)院績效和勞動力情況以及員工預(yù)期保密工資醫(yī)院目標(biāo)和績效管理67/96激勵標(biāo)準(zhǔn)1.激勵方法因人而異（1）普通員工。這部分員工工作都含有明確標(biāo)準(zhǔn),能夠比較輕易地確定一系列準(zhǔn)確工作質(zhì)量和工作速度等方面考評指標(biāo),并以此為基礎(chǔ)確定對員工獎勵。另首先,這部分員工收入水平較低,所以,采取以物質(zhì)激勵為主激勵方式將會收到很好效果。（2）管理人員。這部分員工工作性質(zhì)及心理特征決定了對他們激勵是復(fù)雜。因?yàn)槠涔ぷ髦饕菦Q議、計(jì)劃和人力資源開發(fā)等,其工作結(jié)果含有沒有形性,極難及時準(zhǔn)確地簡單考評指標(biāo)來衡量?；诖?對這部分員工來說,提供富有創(chuàng)造性和挑戰(zhàn)性工作,并賦予對應(yīng)決議權(quán)力,則是更有效激勵伎倆。（3）專業(yè)技術(shù)人員。這部分人含有較高知識層次和較強(qiáng)工作能力。對他們激勵就是讓他們得到自我實(shí)現(xiàn),讓他們產(chǎn)生成就感。比如設(shè)定一些比較高目標(biāo),或要求他們做從未做過事,完成后自然會產(chǎn)生成就感,同時對自己能力也有了更深認(rèn)識。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理68/962.激勵方法因事而用（1）日常交往中,融通式激勵。（2）布置工作時,發(fā)問式激勵。（3）委派任務(wù)時,授權(quán)式激勵。（4）滿足需求時,層次式激勵。（5）評價功過時,期望式激勵。3.激勵應(yīng)有適當(dāng)度,不可盲目實(shí)施。（1）假如獎勵平均主義,會失去激勵作用。（2）假如獎勵多于貢獻(xiàn),會使他人感到不公平。（3）只有當(dāng)獎勵與貢獻(xiàn)大小相匹配時,才會真正起到勉勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)作用。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理69/96獎勵員工常犯十大錯誤1.需要有好結(jié)果,卻去獎勵那些看起來最忙,工作最久,然而效率不高人；2.設(shè)下不合理完工期限,卻要求工作品質(zhì)；3.希望對問題有治本答案,卻獎勵治標(biāo)方法；4.光強(qiáng)調(diào)對醫(yī)院忠誠度,卻不提供工作保障,只知道付最高薪水給新進(jìn)或威脅要離職員工；5.需要事情簡化,卻獎勵使事情復(fù)雜化和制造瑣碎人；6.要求工作環(huán)境友好,卻獎勵那些只會埋怨且光說不做人；7.需要有創(chuàng)意人,卻對那些勇于獨(dú)行人進(jìn)行責(zé)罰；8.提倡節(jié)儉,卻以最大預(yù)算增幅來獎勵那些將醫(yī)院全部資源耗得精光員工；9.要求團(tuán)體合作,卻只獎勵團(tuán)體中某一個組員而忽略了其它人；10.需要創(chuàng)新,卻獎勵墨守成規(guī)行為。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理70/96獎罰及其效果研究結(jié)果獎罰方法變好％不變％變差％表彰80200公開指責(zé)322543個別指責(zé)641323公開處罰232552個別處罰442135醫(yī)院目標(biāo)和績效管理71/96三、醫(yī)院工作績效管理醫(yī)院目標(biāo)和績效管理72/96醫(yī)院工作績效模型績效是技能、努力、機(jī)會與環(huán)境變量P＝（SOME）技能:完成任務(wù)能力和水平努力:工作主動性（主導(dǎo)需要、價值觀等）機(jī)會:個人或團(tuán)體不可控含有偶然性原因環(huán)境:醫(yī)院內(nèi)部客觀環(huán)境，如基本設(shè)施、組織結(jié)構(gòu)、醫(yī)院文化、任務(wù)性質(zhì)、領(lǐng)導(dǎo)格調(diào)與監(jiān)控方式等。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理73/96醫(yī)院工作績效模型內(nèi)因外因技能努力環(huán)境機(jī)會績效醫(yī)院目標(biāo)和績效管理74/96醫(yī)院工作績效分析與改進(jìn)模型是員工層面原因造成績效低下嗎？是員工能力低下造成績效低下嗎？員工能力能夠提升嗎？培訓(xùn)是醫(yī)院環(huán)境原因造成績效低下嗎？醫(yī)院環(huán)境改進(jìn)醫(yī)院轉(zhuǎn)變醫(yī)院能夠改變外部環(huán)境原因嗎？員工忠誠度能夠改進(jìn)嗎？停頓任用態(tài)度培訓(xùn)停頓任用改進(jìn)環(huán)境調(diào)整目標(biāo)是是是是是是否否否否否否醫(yī)院目標(biāo)和績效管理75/96醫(yī)院工作績效標(biāo)準(zhǔn)確實(shí)定1.工作績效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置（1）醫(yī)院工作績效指標(biāo)體系建立是績效管理難點(diǎn):因?yàn)槭菍I(yè)技術(shù)人員、多目標(biāo)處理、組織目標(biāo)不明晰、組織績效與團(tuán)體績效及個人績效之間可能沖突等。（2）工作績效指標(biāo)設(shè)定意義－是績效管理中心內(nèi)容；－是提升績效抓手；－有利于培養(yǎng)高績效員工；－為薪酬確定、人員任用等提供依據(jù)；－是處理人事爭議中依據(jù)。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理76/962.工作績效標(biāo)準(zhǔn)制訂過程確定工作產(chǎn)出建立評定指標(biāo)設(shè)定評定標(biāo)準(zhǔn)審核關(guān)鍵績效指標(biāo)確定標(biāo)準(zhǔn)病人導(dǎo)向；增值產(chǎn)出結(jié)果優(yōu)先；權(quán)重確定關(guān)鍵績效指標(biāo)數(shù)量／質(zhì)量；成本／時限SMART標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)／度量／實(shí)現(xiàn)／現(xiàn)實(shí)／時限基本績效標(biāo)準(zhǔn)卓越績效標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過努力都能夠到達(dá)；滿足基本目標(biāo)績效標(biāo)準(zhǔn)；主要用于非激勵性人事待遇。未作要求和期望；只有少數(shù)人能夠到達(dá)；用于識別榜樣。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理77/963.關(guān)鍵績效指標(biāo)確定方法關(guān)心哪些工作產(chǎn)出？怎樣衡量這些工作產(chǎn)出？是否有能夠跟蹤數(shù)量或百分比？誰能夠評定？工作結(jié)果能夠到達(dá)怎樣狀態(tài)？有哪些關(guān)鍵衡量原因？列出沒有有數(shù)量／質(zhì)量？成本／時限？醫(yī)院目標(biāo)和績效管理78/96SMART標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)正確做法錯誤做法詳細(xì)Specific切中目標(biāo)／適度細(xì)化／隨情景改變抽象／未經(jīng)細(xì)化／復(fù)制其它場所指標(biāo)可度量Measurable數(shù)量化／行為化／數(shù)據(jù)或信息含有可得性主觀判斷／非行為化描述／數(shù)據(jù)或信息無從取得可實(shí)現(xiàn)Attainable需付出努力能夠?qū)崿F(xiàn)／在適度時限內(nèi)能夠?qū)崿F(xiàn)過高或過低目標(biāo)／期間過長現(xiàn)實(shí)Realistic可證實(shí)／可觀察假設(shè)／不可觀察或證實(shí)有時限Time-bound使用時間單位／關(guān)注效率不考慮時效性／含糊時間觀念醫(yī)院目標(biāo)和績效管理79/96辦公室秘書績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)錄入打印各種文字材料錄入打印好文字材料一個月因?yàn)殄e誤被返回文件次數(shù)不超出5次，1個月內(nèi)沒有在承諾期限內(nèi)完成文件次數(shù)不超出5次，秘書主管經(jīng)過調(diào)查發(fā)覺秘書文件打印沒有文字和語法上錯誤，能夠在認(rèn)同期限內(nèi)完成。優(yōu)異績效標(biāo)準(zhǔn)：主動采取一些排版方式提升文件信息交流質(zhì)量，能夠主動糾正原文中語法、文字錯誤，采取節(jié)約耗材做法。起草通知，便簽、信件通知、便簽、信件主管認(rèn)為僅對初稿作微小修改就能夠發(fā)送了。優(yōu)異績效標(biāo)準(zhǔn)：起草文件僅需極少指導(dǎo)，一些日常信件無需主管干預(yù)就能夠正確處理。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理80/96工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)為出差人員安排旅程旅程安排情況主管人員調(diào)查出差者，了解情況：安排符合出差者要求，按時，準(zhǔn)確預(yù)定飯店，車輛、費(fèi)用報(bào)表按時，準(zhǔn)確完成。優(yōu)異績效標(biāo)準(zhǔn)：幫助出差者選擇最合理旅程安排，使其節(jié)約時間，并盡可能舒適。安排會議會議安排情況在會議開始前能準(zhǔn)備好會議所需設(shè)備和材料。會議進(jìn)程順利，與會者不至于中途離開會議去處理因?yàn)槭孪葴?zhǔn)備不充分所造成問題。優(yōu)異績效標(biāo)準(zhǔn)：會議材料和安排無需主管監(jiān)控。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理81/96財(cái)務(wù)主管績效標(biāo)準(zhǔn)工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)提供財(cái)務(wù)分析和預(yù)測財(cái)務(wù)匯報(bào)匯報(bào)使用者和審計(jì)者認(rèn)為：匯報(bào)中數(shù)據(jù)準(zhǔn)確，他們能夠了解匯報(bào)中數(shù)據(jù)和整個匯報(bào)組織；匯報(bào)完成得及時，匯報(bào)中數(shù)據(jù)對他們有用；管理者離開這份匯報(bào)就無法實(shí)施醫(yī)院運(yùn)行管理。優(yōu)異績效標(biāo)準(zhǔn)：匯報(bào)者能夠提供一些要求之外新奇分析，這些分析對匯報(bào)使用者十分有用。要求和管理財(cái)務(wù)相關(guān)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)工作流程與標(biāo)準(zhǔn)外部會計(jì)師事務(wù)所和審計(jì)事務(wù)所認(rèn)為對財(cái)務(wù)控制很充分，上級主管人員認(rèn)為醫(yī)院財(cái)務(wù)流程有效。優(yōu)異績效標(biāo)準(zhǔn)：其它組織將該醫(yī)院財(cái)務(wù)控制流程視為典范。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理82/96工作職責(zé)增值產(chǎn)出績效標(biāo)準(zhǔn)完成政府匯報(bào)和稅收匯報(bào)政府匯報(bào)和稅收匯報(bào)沒有因?yàn)閰R報(bào)中疏漏使醫(yī)院受處處罰損失，匯報(bào)能夠在要求期限之前提供。對下屬員工工作指導(dǎo)和管理有效率員工1.財(cái)務(wù)主管上級對以下方面表示滿意：全部員工都能了解醫(yī)院目標(biāo)和自己對醫(yī)院目標(biāo)貢獻(xiàn)是什么；全部員工都能寫出自己工作關(guān)鍵增值產(chǎn)出和績效標(biāo)準(zhǔn)；全部員工都清楚自己工作做怎樣；90％以上員工能夠抵達(dá)預(yù)定績效標(biāo)準(zhǔn)；員工具備工作所需知識和技能；薪資調(diào)整基于績效評定結(jié)果。2.對下屬員工調(diào)查表明：他們了解醫(yī)院方向，部門目標(biāo)和個人角色；他們了解上級對自己期望；他們了解自己工作績效以及在哪些方面需要改進(jìn)；對他們績效評定真實(shí)反應(yīng)了他們政績；在工作中他們能得到必要工具和資源，并在沒有得到時，能夠了解其中原因；他們含有了工作所需知識和技能；當(dāng)工作需要支持時，他們能及時得到來自上級或同事幫助；他們好工作績效得到了認(rèn)可。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理83/96醫(yī)院工作績效管理1.績效管理流程醫(yī)院目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績效計(jì)劃績效實(shí)施與管理績效反饋面談績效評定績效期間醫(yī)院目標(biāo)和績效管理84/96績效計(jì)劃1計(jì)劃依據(jù)：工作目標(biāo)／工作職責(zé)2計(jì)劃內(nèi)容：（1）目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)契約（2）管理者和被管理者溝通3判斷有效績效計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)（1）員工目標(biāo)與醫(yī)院目標(biāo)是否緊密相連？（2）員工工作職責(zé)和工作描述已經(jīng)按照現(xiàn)有醫(yī)院環(huán)境進(jìn)行了修改，能夠反應(yīng)本績效期間工作內(nèi)容。（3）管理者和員工在工作任務(wù)、權(quán)重、標(biāo)準(zhǔn)以及員工權(quán)限都有了共識。（4）彼此都很明確可能碰到問題，明確管理者能夠提供支持和幫助。（5）形成一個經(jīng)過協(xié)商討論文件，包涵績效計(jì)劃應(yīng)有內(nèi)容，雙方簽字。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理85/96績效實(shí)施管理1連續(xù)溝通。經(jīng)過溝通對績效計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，交流相關(guān)信息。2搜集績效信息:（1）目標(biāo):提供績效評定事實(shí)依據(jù)；提供績效改進(jìn)事實(shí)依據(jù)；發(fā)覺績效問題和績效優(yōu)異原因；在爭議仲裁中利益保護(hù)。（2）方法:觀察法／工作統(tǒng)計(jì)法／他人反饋法（3）內(nèi)容:工作任務(wù)或目標(biāo)完成情況信息；來自客戶主動或消極信息；工作績效突出行為表現(xiàn)；績效問題行為表現(xiàn)。醫(yī)院目標(biāo)和績效管理86/96績效評定1定義:績效評定是指對員工工作結(jié)果及影響工作結(jié)果行為、表現(xiàn)和素質(zhì)，進(jìn)行考評過程與活動。2包括活動:工作結(jié)果評價；影響工作結(jié)果行為、表現(xiàn)和素