養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度

養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理制度第一章總則第一條為規(guī)范養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量投訴處理工作，保障老年人合法權(quán)益，提高養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》、《養(yǎng)老機(jī)構(gòu)管理辦法》等相關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合我院實(shí)際情況，制定本制度。第二條本制度適用于我院所有在院老年人及其家屬、工作人員以及其他相關(guān)人員對(duì)養(yǎng)老院服務(wù)質(zhì)量的投訴處理。第三條投訴處理工作應(yīng)遵循公平、公正、公開、及時(shí)、有效的原則。第四條養(yǎng)老院應(yīng)設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)，配備專職或兼職投訴處理人員，負(fù)責(zé)投訴的接收、調(diào)查、處理和反饋等工作。第二章投訴的受理第五條投訴途徑1.投訴人可通過電話、書信、電子郵件、現(xiàn)場訪問等方式向我院投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴。2.投訴人可通過當(dāng)?shù)孛裾块T、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。第六條投訴內(nèi)容1.投訴人應(yīng)明確投訴事由，提供相關(guān)證據(jù)材料。2.投訴內(nèi)容應(yīng)包括但不限于以下方面：（1）養(yǎng)老院工作人員的服務(wù)態(tài)度和言行舉止；（2）養(yǎng)老院的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；（3）養(yǎng)老院的生活設(shè)施和安全保障；（4）養(yǎng)老院的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)；（5）養(yǎng)老院的食品安全與衛(wèi)生；（6）其他影響老年人生活質(zhì)量的問題。第七條投訴的初步審查1.投訴處理機(jī)構(gòu)收到投訴后，應(yīng)進(jìn)行初步審查，確認(rèn)投訴是否屬于本制度適用范圍。2.對(duì)不符合投訴范圍的，應(yīng)告知投訴人不予受理，并說明理由。3.對(duì)符合投訴范圍的，應(yīng)予以登記，并告知投訴人受理情況。第三章投訴的調(diào)查第八條調(diào)查程序1.投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)組織調(diào)查，必要時(shí)可邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)參與。2.調(diào)查人員應(yīng)公正、客觀、全面地收集證據(jù)，包括但不限于以下內(nèi)容：（1）投訴人的陳述；（2）相關(guān)人員、目擊者的證言；（3）現(xiàn)場勘察；（4）相關(guān)資料、記錄等。3.調(diào)查結(jié)束后，調(diào)查人員應(yīng)形成調(diào)查報(bào)告，并提出處理意見。第九條調(diào)查期限1.投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到投訴之日起10個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查。2.如情況復(fù)雜，經(jīng)投訴處理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可適當(dāng)延長調(diào)查期限，但最長不得超過30個(gè)工作日。第四章投訴的處理第十條處理原則1.投訴處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)進(jìn)行處理。2.處理結(jié)果應(yīng)公正、公開，保障投訴人的合法權(quán)益。第十一條處理方式1.對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)，但情節(jié)較輕的，可采取口頭警告、書面警告、約談等方式進(jìn)行處理。2.對(duì)投訴事項(xiàng)屬實(shí)，情節(jié)較重，需要追究責(zé)任的，可根據(jù)相關(guān)規(guī)定給予相關(guān)人員行政處分或解除勞動(dòng)合同。3.對(duì)投訴事項(xiàng)不屬實(shí)或證據(jù)不足的，應(yīng)予以駁回。第十二條處理結(jié)果反饋1.投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)在處理完畢后5個(gè)工作日內(nèi)，向投訴人反饋處理結(jié)果。2.投訴人對(duì)處理結(jié)果不服的，可向當(dāng)?shù)孛裾块T或其他相關(guān)部門申訴。第五章附則第十三條本制度由養(yǎng)老院辦公室負(fù)責(zé)解釋。第十四條本制度自發(fā)布之日起