2024網(wǎng)購消費(fèi)者對濫用電商政策的態(tài)度調(diào)研報告

?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研跨國消費(fèi)者脈動調(diào)查摘要?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

摘要2Riski?ed在2023年進(jìn)?的政策濫?全球基準(zhǔn)研究*，揭?了商家在管理政策濫???存在的巨?灰?地帶。取消慷慨的退貨政策，可能失去具有競爭?的零售定位。但保留慷慨的退貨政策，就會眼睜睜看著收?流失。93%的受訪者表?，為贏得新客?和留住忠誠客?，提供慷慨的退款和退貨服務(wù)很重要。另???，政策濫?者也在?絡(luò)中?泛存在，?論是“第??”濫?者或者專業(yè)欺詐者都瞄準(zhǔn)了商家的線上商城，這就是為何九成商家都有極?的政策濫?成本。商家知道為什么專業(yè)欺詐者會犯罪，但對“為何守法的消費(fèi)者也會濫?政策”的動機(jī)不甚了解。了解第??濫?政策的動機(jī)很重要。它可以幫助商家調(diào)整政策，并實施保護(hù)措施，從?減輕屬于“友好欺詐”的第??濫??為。因此，Riski?ed調(diào)研了“第??”政策濫?者本?，并找到了答案。*《政策濫?及其對商家的影響：2023年全球基準(zhǔn)》，Riski?ed，2023年。https://www.riski?ed.com/lp/policy-abuse-global-benchmarks-report在?層?上，研究發(fā)現(xiàn)：?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

摘要3消費(fèi)者喜歡物美價廉的商品。他們善變，想要“回?”。在消費(fèi)者最典型的五種政策濫??為中，?部分（53%）是優(yōu)惠券和促銷濫?，其次是包圍式購買和轉(zhuǎn)售商濫?。財務(wù)困境和夏季誘使消費(fèi)者濫?政策。通貨膨脹、??活成本和債務(wù)等財務(wù)壓?，驅(qū)使消費(fèi)者尋找漏洞，即使這意味著違背政策。假?季似乎是“友好欺詐”?為者的??時段；研究表明，夏季的友好欺詐和“即興”的政策濫?（例如優(yōu)惠券和“服裝試穿退貨”）急劇增加（?約2倍）。第??政策濫?者的內(nèi)疚感，沒有你想象的那么重。為什么？他們能夠為??的?為辯護(hù)。?些?認(rèn)為?型零售商不會受到政策濫?的影響，所以他們?yōu)E??下這些政策不會產(chǎn)?問題。另?些?認(rèn)為，零售商因先前的糟糕經(jīng)歷?對他們有所虧?，?另?些?甚?沒有意識到他們在濫?政策。每個國家的政策濫??為種類不同。政策濫?在美國和英國都是?個問題，但是兩國消費(fèi)者的政策濫??為是否有什么不同？研究顯?，美國?總體上更傾向于濫?銷售政策，美國和英國在“服裝試穿退貨”和INR（未收到商品）的濫???差異最?。調(diào)研?法Riski?ed與Sapio

Research合作，調(diào)研了英國和美國的2000名“曾實施或會考慮實施政策濫??為”的消費(fèi)者，得出以下內(nèi)容：消費(fèi)者政策濫??為的驅(qū)動因素消費(fèi)者對政策濫?的看法消費(fèi)者實施最多的政策濫??為我們在2024年5?通過電?郵件邀請和在線調(diào)查的?式，在線上進(jìn)?了多訪談。共有1000名來?英國多受訪者，和1000名來?美國的受訪者接受調(diào)研。男?受訪者年齡和就業(yè)狀況不盡相同。4按性別劃分的受訪者按年齡劃分的受訪者按就業(yè)狀況劃分的受訪者63%

受雇者（全職）受雇者（兼職）?雇者（全職）家庭主婦/

看護(hù)?前沒有?作學(xué)?其他已退休?雇者（兼職）

?性男性

37%18-2425-3435-4445-5455-6465+?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

調(diào)研?法5本研究調(diào)查了三種被歸類為“友好欺詐”的政策濫??為，包括優(yōu)惠券和促銷濫?、服裝試穿退貨、包圍式購買，以及兩種被歸類為“連環(huán)濫?”的?為，包括轉(zhuǎn)售商濫?、INR（未收到商品）申訴。并?所有濫?商家政策的?都是罪犯，其中有些是守法的消費(fèi)者。在優(yōu)惠券和促銷濫?中，他們可能會多次尋求達(dá)成?筆交易，在服裝試穿退貨中，他們會購買多件T恤，看看??最喜歡哪件。這些“友好”的?為對消費(fèi)者來說是?害的，但對商家來說，它們會帶來物流和財務(wù)上的問題。商家通常將友好的政策濫?視為?意的?種成本。更為嚴(yán)重的連環(huán)濫?者，會以“商業(yè)化”的?式組織其欺詐?為，給商家造成了巨?的損失。友好濫?者專業(yè)欺詐者連環(huán)濫?者以虛假的破損理由要求退款關(guān)于政策利?的暗???指導(dǎo)服裝試穿退貨優(yōu)惠券濫?未經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)售商濫?“空包裹”退貨?PS編輯退貨標(biāo)簽?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

調(diào)研?法67?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

調(diào)研術(shù)語已經(jīng)明確的政策濫??為優(yōu)惠券和促銷濫?那些原本沒資格享受優(yōu)惠的顧客，對拉新促銷、忠誠客?回饋激勵等優(yōu)惠政策“薅??”，進(jìn)?不當(dāng)或欺詐?為。促銷濫?的例?，包括單次購物使?多個優(yōu)惠券代碼，創(chuàng)建多個新的或假的電?郵箱，來使?“新客?”促銷碼，利?在線系統(tǒng)故障，或收到獎勵后退貨。INR（未收到商品）濫?客?謊稱沒有收到所購買的商品。他們這樣做可能是為了退款或換貨。服裝試穿退貨購買?服或其他時尚商品，并打算在穿著后當(dāng)作全新未使?的退貨。?法轉(zhuǎn)售濫?購買商品并打算以更?的價格轉(zhuǎn)售。轉(zhuǎn)售濫?會清空商家的庫存，導(dǎo)致真正的合法客??法購買他們想要的商品。包圍式購買購買同?款商品的各種尺碼或顏?，?部分是要退回的。801消費(fèi)者如何濫?政策五種政策濫??為，即優(yōu)惠券和促銷濫?、包圍式購買、INR（未收到商品）、服裝試穿退貨、轉(zhuǎn)售商濫?，?重占消費(fèi)者政策濫?問題的??部分。在消費(fèi)者最典型的五種政策濫??為中：53%對不同的政策濫??為進(jìn)?的更深?研究，揭?了?個更?的問題：年輕消費(fèi)者和男性的政策濫??為最多。利?多個電?郵箱，重復(fù)使?優(yōu)惠券或折扣51%購買同?件商品的不同尺碼或顏?，并退回其中?部分48%購買商品后以更?的價格轉(zhuǎn)售政策濫??為利?多個電?郵箱，重復(fù)使?優(yōu)惠券或促銷折扣代碼在?上購買同?件商品的不同尺碼或顏?，并打算退回其中?部分購買商品并打算以更?的價格轉(zhuǎn)售在穿著或使??件商品后，將其當(dāng)作全新未使?的退回給零售商在收到商品的情況下，聲稱沒有收到購買的商品，從?達(dá)到退款或換貨的?的沒有，但我不反對這樣做/會考慮這樣做我經(jīng)常這樣做我曾經(jīng)這樣做過沒有，我不會這樣做12%?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者如何濫?商家政策942%21%25%10%42%18%30%10%40%25%25%9%32%13%46%8%29%11%52%10消費(fèi)者喜歡物美價廉的商品，不論商品的取得途徑是否合法在利?商家政策的?為中，對優(yōu)惠券和促銷濫??居榜?。超過?半（53%）的?說他們曾經(jīng)實施該類型的政策濫?，另外20%的?說他們會這樣做，只剩下25%的?說他們永遠(yuǎn)不會實施這種?為。相較于年?的消費(fèi)者，精明的年輕消費(fèi)者正在更多地利?相關(guān)系統(tǒng)，重復(fù)使?零售商的優(yōu)惠券。RISKIFIED洞察各年齡段消費(fèi)者對優(yōu)惠券和促銷濫?62%44%24%25-34歲45-54歲65+歲62%本報告來源于三個皮匠報告站（）,由用戶Id:444287下載,文檔Id:180037,下載日期:2024-11-06在25-34歲的?群中，62%的?實施或曾經(jīng)實施過對優(yōu)惠券和促銷政策的濫??購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者如何濫?商家政策消費(fèi)者善變，對購買決定缺乏信??上購物會如此流?，這?點都不奇怪。它提供了最寶貴的好處之?：?便。購物者不再需要花時間從?家商店到另?家商店，去尋找??需要的東西。他們可以通過?袋?的?機(jī)上?，只需要快速敲擊或點擊按鈕，就可以讓商家將商品送到他們?中。但是，?購帶來了另?個問題。當(dāng)顧客?法親?觸摸或試穿商品時，他們很有可能下單多個商品或尺碼，從中找到最合適的?件，然后退回不符合他們需求的商品。這種?為被稱為“服裝試穿退貨”。RISKIFIED洞察雖然相對于年輕的消費(fèi)者，65歲以上的?群濫?政策的可能性較低，但他們最有可能實施的政策濫??為是?服穿著后退貨（33%）。男性（53%）??性（49%）做出這種政策濫??為的可能性要?。51%?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者如何濫?商家政策11的購物者承認(rèn)有“?服穿著后退貨”這種類型的政策濫??為RISKIFIED洞察?次轉(zhuǎn)售：不合法的副業(yè)分享就是關(guān)愛，是嗎？但當(dāng)涉及到賺快錢獲利時，似乎并?如此。財務(wù)壓?可能會迫使精通商業(yè)規(guī)則的消費(fèi)者尋找其他賺錢?式，導(dǎo)致了轉(zhuǎn)售濫?。消費(fèi)者多次購買?度稀缺的商品（?如泰勒·斯威夫特時代之旅巡演的?票），然后在未經(jīng)正當(dāng)許可的情況下轉(zhuǎn)售出去，成為未經(jīng)授權(quán)的經(jīng)銷商。在研究中，轉(zhuǎn)售商濫?是第三?最常?的政策濫?類型，48%的受訪者承認(rèn)有這種類型的政策濫??為。另?個有趣的發(fā)現(xiàn)是，做出這種政策濫??為的男性和?性之間的數(shù)量差異。按性別劃分的轉(zhuǎn)售商濫??為者購買商品并打算以更?的價格轉(zhuǎn)售?性男性40%?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者如何濫?商家政策1260%新的并不總是意味著新的?達(dá)40%的消費(fèi)者在穿著?服時會保留標(biāo)簽，因為他們實際上并不打算留下這件?服。相反，他們會在達(dá)到?的后退貨。也許他們是要參加?個盛?的活動，購買?件超出??預(yù)算的裙?或西裝去參加活動。在活動結(jié)束后就發(fā)起退貨。這是?種政策濫??為，幫助消費(fèi)者“規(guī)避”置裝成本，同時還滿?了??的需求。研究發(fā)現(xiàn)，男性??性采取“服裝試穿退貨”這種政策濫??為的可能性要?，?出13%。RISKIFIED洞察不同性別消費(fèi)者發(fā)?“服裝試穿退貨”的?例在穿著或使??件商品后，將其當(dāng)作全新未使?的退回給零售商?性男性36%49%?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者如何濫?商家政策13?包裹、?問題最不常?的政策濫??為是INR（未收到商品）濫?，但36%的?表?實施或曾經(jīng)實施過這種類型的政策濫?。再加上會考慮這樣做的?，情況就更糟糕了，47%的?可能會實施INR（未收到商品）濫?。更有趣的是按年齡和性別來剖析這些研究結(jié)果。44歲及以下的?群曾經(jīng)實施或會考慮實施INR（未收到商品）濫?的可能性，?乎是年?的消費(fèi)者的兩倍。男性在INR（未收到商品）濫????出15個百分點。RISKIFIED洞察各性別實施的INR（未收到商品）濫??為?性男性30%45%按年齡劃分的INR（未收到商品）濫?18-4445-65+42%22%?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者如何濫?商家政策14在Riski?ed的2023政策濫?基準(zhǔn)研究*中，商家推測了消費(fèi)者濫?政策的原因。他們認(rèn)為，政策濫?是經(jīng)濟(jì)和情感因素共同作?的結(jié)果。令?驚訝的是，商家還表?，今年政策濫?的最?增幅出現(xiàn)在夏季，?不是繁忙的假期和假期之后。這些研究結(jié)果，是否與消費(fèi)者進(jìn)?政策濫?的理由、時機(jī)等?致？事實證明，商家的猜測相當(dāng)準(zhǔn)確。這項新的研究展?了對消費(fèi)者政策濫??為的更深層次洞察。1502消費(fèi)者政策濫??為的驅(qū)動因素*《政策濫?及其對商家的影響：2023年全球基準(zhǔn)》，Riski?ed，2023年。https://www.riski?ed.com/lp/policy-abuse-global-benchmarks-report囊中羞澀正如商家所猜測的那樣，財務(wù)問題觸發(fā)消費(fèi)者濫?政策?為。超過?半（51%）的消費(fèi)者表?，財務(wù)壓?使他們更加有可能實施政策濫?。只有16%的?表?，不論財務(wù)壓?多?，他們都不會實施政策濫?。有趣的是，最有可能實施政策濫?的?群（即年輕消費(fèi)者和男性），與最有可能因為財務(wù)壓??實施政策濫?的?群之間存在很強(qiáng)的相關(guān)性。通貨膨脹、學(xué)?貸款債務(wù)、??活成本、低薪??級?作，使年輕消費(fèi)者的錢包?其他?代?更拮據(jù)，這可能是年輕消費(fèi)者抓住機(jī)會省錢的原因。?作為傳統(tǒng)的?家之主，男性可能會感受到壓?，在保持預(yù)算不變的同時，還要應(yīng)對較?的抵押貸款利率、?出和債務(wù)。因為財務(wù)壓??實施政策濫?的可能性23%28%26%4%3%16%極度有可能稍微有可能可能性不?不低稍微不可能極度不可能我不會這樣做?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者政策濫??為的驅(qū)動因素16?性男性各年齡段因財務(wù)壓??實施政策濫?的可能性各性別?群因為財務(wù)壓??實施政策濫?的可能性48%56%18-24?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者政策濫??為的驅(qū)動因素1725-3435-4445-5455-6465+太陽和騙局近?半（44%）的消費(fèi)者表?，季節(jié)會影響他們?yōu)E?政策的決定，其中21%的?表?，他們可能在夏季實施政策濫?。這?乎是表?冬天（盡管在年末假期）會影響他們實施政策濫?的可能性的?的兩倍。這?研究結(jié)果證實了商家的遭遇。在Riski?ed的《政策濫?基準(zhǔn)研究》*中，近70%的受訪商家發(fā)現(xiàn)，濫?政策現(xiàn)象在夏季購物季顯著升?，甚?超過了12?的假期。溫暖天?與政策濫?有什么關(guān)系？天?暖和時，消費(fèi)者?般在購物??更加活躍。他們表?在夏季購物更多（20%），想要在夏季活動和購物上花更少的錢（20%）。另有19%的?表?，他們想要在有限的預(yù)算內(nèi)購買新?季/特別場合的服裝，18%的?表?，他們在夏季的可?配收?較低。*《政策濫?及其對商家的影響：2023年全球基準(zhǔn)》，Riski?ed，2023年。https://www.riski?ed.com/lp/policy-abuse-global-benchmarks-report?年中各季節(jié)發(fā)?政策濫?的可能性夏季秋季冬季21%?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者政策濫??為的驅(qū)動因素18春季 7%5%11%20%20%19%18%16%14%7%14%15%15%15%夏季政策濫?的原因在夏季購物更多想要在有限的預(yù)算內(nèi)購買新?季/特別場合的服裝在夏季的可?配收?較低想要?付孩?們暑假在家的費(fèi)?其他想要?付返校購物的費(fèi)?經(jīng)常后悔購物作為購物者，通常會有這種?為想要?付夏季旅?的費(fèi)?在夏季有更多的時間進(jìn)?退貨想要在夏季活動和購物上花更少的錢?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

消費(fèi)者政策濫??為的驅(qū)動因素1903消費(fèi)者對政策濫?的看法內(nèi)疚感是否能阻?消費(fèi)者實施政策濫?？影響沒有你認(rèn)為的那么深。在實施或曾經(jīng)實施過政策濫?的?中，會產(chǎn)?的內(nèi)疚感的?數(shù)占?相當(dāng)分裂，有52%的?表?感到內(nèi)疚，48%的?表?不感到內(nèi)疚。對于不感到內(nèi)疚的、40%的受訪?，其原因如下：16%即使消費(fèi)者表?不會因此感到內(nèi)疚，這其中也有很多細(xì)微差別。25%的?說他們有時會感到內(nèi)疚，這意味著有時不會感到內(nèi)疚。認(rèn)為?型零售商不會受到政策濫?的影響23%不認(rèn)為??的?為是在濫?政策8%認(rèn)為商家之前給??的消費(fèi)體驗不好，所以商家“虧?”??2004

聚焦美、英消費(fèi)者政策濫??為差異?化和社會規(guī)范對消費(fèi)者政策濫?有什么影響？這項研究收集了1000名美國消費(fèi)者和1000名英國消費(fèi)者的反饋，凸顯了?個很?的敘事，以及很多潛在的趨勢。21總體??，美國消費(fèi)者“更有可能實施”或“曾經(jīng)實施”研究所指的五種政策濫??為。平均53%的美國?濫?政策，?英國?只有38%。政策濫??為中最驚?的差異出現(xiàn)在?服穿著后退貨和INR（未收到商品）濫???。美國和英國消費(fèi)者在包圍式購買??的?為最為相似。春天的鮮花催?了夏天的濫?者。在這兩個國家，夏季是利?商家政策的好時機(jī)。在美國，近四分之?的消費(fèi)者表?夏季是欺詐時間，?在英國，近五分之?的消費(fèi)者也這樣認(rèn)為。美國消費(fèi)者表?，驅(qū)使他們?yōu)E?政策的?個因素是想在夏季活動和購物上花更少的錢（23%），?17%的英國消費(fèi)者也這樣表?。有趣的是，美國?報告稱，與英國?（10%）相?，在夏季購買返校?品，對他們?yōu)E?政策的影響（19%）更?。內(nèi)疚是?種?化現(xiàn)象，?少在政策濫???是這樣。英國?在濫?政策時并不像美國?那樣感到內(nèi)疚，分別為46%和50%。按國家劃分的政策濫??為在?上購買同?件商品的不同尺碼或顏?，并打算退回其中?部分49%52%47%58%40%55%29%52%25%47%利?多個電?郵箱，重復(fù)使?優(yōu)惠券或促銷折扣代碼購買商品并打算以更?的價格轉(zhuǎn)售在穿著或使??件商品后，將其當(dāng)作全新未使?的退回在收到商品的情況下，聲稱沒有收到在?上購買的商品，從?達(dá)到退款或換貨的?的22?購消費(fèi)者對濫?電商政策的態(tài)度調(diào)研

英、美消費(fèi)者政策濫??為差異政策濫?是?個很難解決