《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱

《客戶關(guān)系管理》課程教學(xué)大綱一、課程簡介課程中文名客戶關(guān)系管理課程英文名CustomerRelationship

Management雙語授課□是否課程代碼05122059課程學(xué)分2總學(xué)時數(shù)32（含實踐0）課程類別□通識教育課程□公共基礎(chǔ)課程專業(yè)教育課程□綜合實踐課程□教師教育課程課程性質(zhì)必修□選修□其他課程形態(tài)□線上線下□線上線下混合式□社會實踐□虛擬仿真實驗教學(xué)考核方式□閉卷開卷□課程論文□課程作品□匯報展示□報告課堂表現(xiàn)階段性測試平時作業(yè)其他（可多選）開課學(xué)院管理學(xué)院開課系市場營銷系面向?qū)I(yè)市場營銷開課學(xué)期第5學(xué)期先修課程市場調(diào)查與統(tǒng)計分析、消費者行為、營銷策劃理論與實務(wù)、商務(wù)談判與溝通后續(xù)課程廣告理論與實務(wù)、跨境電子商務(wù)、圖形與視頻處理、公共關(guān)系營銷選用教材《客戶關(guān)系管理》編寫組.[M].成都:電子科技大學(xué)出版社,2020.（如有新版選擇最新版）參考書目1.唐曉敏，客戶關(guān)系管理[M].清華大學(xué)出版社,20182.陳振華，客戶關(guān)系管理實踐指南[M].機械工業(yè)出版社,20203.楊路明，大數(shù)據(jù)時代的客戶關(guān)系管理[M].電子工業(yè)出版，20214.趙彥峰，數(shù)字化時代的客戶關(guān)系管理[M].化學(xué)工業(yè)出版社,20225.楊海燕，客戶體驗時代：構(gòu)建系統(tǒng)化客戶體驗管理框架[M].人民郵電出版社，2023課程資源1.慕課網(wǎng)：/2.學(xué)堂在線：/3.網(wǎng)易云課堂：/4.愛課程網(wǎng)：/home/5.中國大學(xué)MOOC：/home/課程簡介本課程是市場營銷專業(yè)的專業(yè)課程，.通過本課程的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生能夠深刻地理解CRM的內(nèi)涵、理論體系、課程背景以及前沿性發(fā)展成果，另一方面也可以掌握CSM的整體運作技能，能夠熟練地運用CRM的每個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，從而提高CRM的業(yè)務(wù)運作能力。同時，加強對其他相關(guān)課程的理解和掌握，從而提高學(xué)生的綜合素質(zhì)與綜合能力。培養(yǎng)面向企業(yè)需求、掌握客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和前沿性發(fā)展理論，并具備一定的CRM操作技能的專業(yè)性技術(shù)人才。二、課程目標(biāo)客戶關(guān)系管理旨在培養(yǎng)學(xué)生在與客戶互動和建立良好關(guān)系方面的能力。通過客戶關(guān)系管理課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生將能夠掌握客戶關(guān)系管理的理論知識，培養(yǎng)相關(guān)的能力與方法，形成良好的意識與素養(yǎng)，塑造積極的情感態(tài)度與價值觀。這將有助于他們在未來的職業(yè)生涯中更好地管理客戶關(guān)系，提升企業(yè)競爭力，實現(xiàn)個人和組織的共同發(fā)展。表1課程目標(biāo)序號具體課程目標(biāo)課程目標(biāo)1理論知識目標(biāo)：客戶關(guān)系管理的概念和重要性，學(xué)生應(yīng)了解什么是客戶關(guān)系管理，以及為什么客戶關(guān)系管理對企業(yè)的成功至關(guān)重要，客戶行為分析，學(xué)生應(yīng)學(xué)會分析客戶的需求、偏好和購買行為，以便更好地滿足客戶的需求：市場細分和定位，學(xué)生應(yīng)了解如何將市場細分為不同的客戶群體，并確定適合每個群體的營銷策略；客戶滿意度和忠誠度，學(xué)生應(yīng)學(xué)會如何通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)來提高客戶滿意度，并建立長期的客戶忠誠度；客戶關(guān)系管理工具和技術(shù)，學(xué)生應(yīng)熟悉各種客戶關(guān)系管理工具和技術(shù)，如CRM系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析等，以便更好地管理客戶關(guān)系。課程目標(biāo)2能力與方法目標(biāo)：溝通和人際關(guān)系能力，學(xué)生應(yīng)學(xué)會與客戶進行有效的溝通，建立良好的人際關(guān)系，并解決潛在的沖突和問題；銷售和談判技巧，學(xué)生應(yīng)學(xué)會通過銷售和談判技巧來滿足客戶需求，促成交易，并達到雙贏的結(jié)果；問題解決和決策能力，學(xué)生應(yīng)學(xué)會識別和解決客戶問題，并在需要時做出明智的決策，以滿足客戶的需求；數(shù)據(jù)分析和市場研究能力，學(xué)生應(yīng)學(xué)會收集和分析客戶數(shù)據(jù)，進行市場研究，并根據(jù)分析結(jié)果制定相應(yīng)的營銷策略，團隊合作和領(lǐng)導(dǎo)能力，學(xué)生應(yīng)學(xué)會在團隊中合作，并具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，以實現(xiàn)共同的客戶關(guān)系管理目標(biāo)。課程目標(biāo)3意識與素養(yǎng)目標(biāo)：客戶導(dǎo)向意識，學(xué)生應(yīng)樹立客戶導(dǎo)向的意識，將客戶需求和利益放在首位，并為客戶提供最佳的解決方案；服務(wù)質(zhì)量意識，學(xué)生應(yīng)注重提高服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注客戶體驗，并不斷改進服務(wù)流程，以提供更好的客戶體驗；創(chuàng)新意識，學(xué)生應(yīng)具備創(chuàng)新意識，不斷尋找新的解決方案和營銷策略，以適應(yīng)不斷變化的市場環(huán)境；責(zé)任感和誠信意識，學(xué)生應(yīng)具備責(zé)任感和誠信意識，遵守商業(yè)道德規(guī)范，建立誠信和可靠的企業(yè)形象。課程目標(biāo)4情感態(tài)度與價值觀目標(biāo)：尊重和關(guān)心客戶，學(xué)生應(yīng)樹立尊重和關(guān)心客戶的態(tài)度，理解客戶的需求和利益，并為客戶提供個性化的服務(wù)；高度責(zé)任感和使命感，學(xué)生應(yīng)具備高度的責(zé)任感和使命感，為客戶提供最佳的解決方案，并為企業(yè)的成功貢獻自己的力量；合作與分享精神，學(xué)生應(yīng)具備合作與分享的精神，與團隊成員和客戶共同合作，共同成長，實現(xiàn)共贏；持續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)新意識，學(xué)生應(yīng)具備持續(xù)學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的意識，不斷提升自己的知識和技能，以適應(yīng)快速變化的市場環(huán)境。表2-1課程目標(biāo)與畢業(yè)要求對應(yīng)關(guān)系畢業(yè)要求指標(biāo)點課程目標(biāo)畢業(yè)要求1：素養(yǎng)要求【M】1.3核心素養(yǎng)：系統(tǒng)掌握工商管理類專業(yè)基礎(chǔ)知識；具備扎實的專業(yè)知識、專業(yè)技能和專業(yè)素養(yǎng)；應(yīng)具備良好的溝通能力，客戶關(guān)系管理的核心是與客戶進行有效的溝通和交流，因此學(xué)生應(yīng)具備良好的口頭和書面表達能力，能夠清晰地傳達信息，并能夠傾聽和理解客戶的需求；還應(yīng)具備分析和解決問題的能力，能夠從客戶的角度出發(fā)，快速識別和解決問題，以提高客戶滿意度。3、4畢業(yè)要求2：知識要求【H】2.2專業(yè)知識：應(yīng)掌握市場營銷的基本概念和原理?？蛻絷P(guān)系管理是市場營銷的重要組成部分，學(xué)生應(yīng)了解市場營銷的基本概念、市場定位、市場調(diào)研等知識，以便更好地理解和實施客戶關(guān)系管理策略；學(xué)生應(yīng)了解客戶行為學(xué)的基本理論和模型，客戶行為學(xué)研究客戶在購買決策過程中的心理和行為，學(xué)生應(yīng)了解客戶行為的影響因素和決策過程，以便更好地理解客戶需求和行為。1畢業(yè)要求2：知識要求【M】3.1專業(yè)技能：能夠科學(xué)分析市場營銷環(huán)境，對市場具有一定的前瞻性和市場敏感性；應(yīng)具備使用相關(guān)客戶關(guān)系管理工具和軟件的能力，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析工具等，以便更好地實施客戶關(guān)系管理活動。2畢業(yè)要求3：能力要求【L】3.3職業(yè)發(fā)展：具備敏銳的市場洞察力和判斷力及時了解本學(xué)科的理論前沿及發(fā)展動態(tài)，應(yīng)具備一定的數(shù)據(jù)分析和市場調(diào)研能力，以便能夠進行有效的客戶滿意度調(diào)研。2、3三、課程學(xué)習(xí)內(nèi)容與方法表3-1課程目標(biāo)、學(xué)習(xí)內(nèi)容和教學(xué)方法對應(yīng)關(guān)系序號課程模塊學(xué)習(xí)內(nèi)容課程目標(biāo)學(xué)習(xí)重點難點教學(xué)方法學(xué)時1客戶關(guān)系管理的實質(zhì)1.理解客戶、客戶關(guān)系的內(nèi)涵與類型1.線上學(xué)習(xí)：完成各節(jié)課視頻任務(wù)點。2.線上作業(yè)：按時完成學(xué)習(xí)通上的線上作業(yè)。課程目標(biāo)1重點：1.掌握客戶關(guān)系管理的本質(zhì)及過程。難點：2.組織購買決策的任務(wù)及過程，科學(xué)技術(shù)對組織采購的影響。講授法：通過多媒體課件和傳統(tǒng)教學(xué)相結(jié)合，闡明客戶關(guān)系管理的基本概念、原理和發(fā)展趨勢。42.掌握客戶關(guān)系管理的本質(zhì)及過程課程目標(biāo)13.理解不同客戶及組織市場的特點課程目標(biāo)14.組織購買決策的任務(wù)及過程，科學(xué)技術(shù)對組織采購的影響。課程目標(biāo)12售前客戶關(guān)系管理1.理解適應(yīng)性銷售的訓(xùn)練框架，適應(yīng)性銷售的主要內(nèi)容。1.小組作業(yè)：設(shè)計一份銷售訪問計劃表，以調(diào)研潛在客戶的來源及購買需求。課程目標(biāo)1重點：1.識別及獲得客戶源的方法。難點：2.制定銷售訪問計劃。講授法：適應(yīng)性銷售的主要內(nèi)容、識別及獲得客戶源的方法專題研討：設(shè)計一份銷售訪問計劃表，以調(diào)研潛在客戶的來源及購買需求。82.識別及獲得客戶源的方法。課程目標(biāo)23.制定銷售訪問計劃。課程目標(biāo)24.銷售訪問的主要任務(wù)。課程目標(biāo)33售中客戶關(guān)系管理1.理解售中客戶關(guān)系推進的任務(wù)和過程。案例分析：收集生活中售中關(guān)系處理案例，分析商品推介及成交的方法。課程目標(biāo)2重點：1.掌握銷售推介的工具，熟悉處理異議的基本方法。難點：2.掌握成交的技巧，談判銷售的技巧。講授法：講授售中客戶關(guān)系推進的任務(wù)和過程、處理異議的基本方法案例教學(xué)：視頻展示手中客戶關(guān)系處理案例82.掌握銷售推介的工具，熟悉處理異議的基本方法。課程目標(biāo)23.掌握成交的技巧，談判銷售的技巧。課程目標(biāo)34售后客戶關(guān)系管理1.理解售后客戶關(guān)系推進的任務(wù)和過程，理解長期客戶關(guān)系的價值，掌握售后客戶關(guān)系維護的階段及技巧。1.線上學(xué)習(xí)：完成各節(jié)課視頻任務(wù)點。2.線上作業(yè)：按時完成學(xué)習(xí)通上的線上作業(yè)。課程目標(biāo)3重點：1.理解長期客戶關(guān)系的價值難點：2.掌握客戶關(guān)系挽回的基本方法。講授法：售后客戶關(guān)系推進的任務(wù)和過程、長期客戶關(guān)系的價值，客戶關(guān)系解散的原因，掌握客戶關(guān)系挽回的基本方法62.理解客戶關(guān)系解散的原因，掌握客戶關(guān)系挽回的基本方法。課程目標(biāo)25銷售團隊管理1.能夠熟悉銷售人員的自我管理的具體措施。1.小組調(diào)研、匯報：自建創(chuàng)業(yè)團隊，實地調(diào)研、選擇商品自主銷售，進行銷售團隊管理課程目標(biāo)4重點：1.掌握銷售團隊管理的方法，銷售團隊銷售銷售的形式。難點：2.掌握目標(biāo)管理與資源配置的方法，時間管理與區(qū)域管理技能，壓力管理。實地調(diào)研：自建創(chuàng)業(yè)團隊，實地調(diào)研、選擇商品自主銷售，進行銷售團隊管理62.掌握目標(biāo)管理與資源配置的方法，時間管理與區(qū)域管理技能，壓力管理。課程目標(biāo)43.掌握銷售團隊管理的方法，銷售團隊銷售銷售的形式。課程目標(biāo)44.理解創(chuàng)業(yè)型銷售團隊的類型。課程目標(biāo)4四、課程考核（一）考核內(nèi)容與考核方式表4-1課程目標(biāo)、考核內(nèi)容與考核方式對應(yīng)關(guān)系課程目標(biāo)考核內(nèi)容所屬學(xué)習(xí)模塊/項目考核占比考核方式課程目標(biāo)11.理解客戶、客戶關(guān)系的內(nèi)涵學(xué)習(xí)模塊115%1.課堂討論2.期末考核2.掌握客戶關(guān)系管理的類型學(xué)習(xí)模塊13.掌握客戶關(guān)系管理的本質(zhì)及過程學(xué)習(xí)模塊14.理解組織購買決策的任務(wù)及過程學(xué)習(xí)模塊15.組織購買決策的任務(wù)及過程，科學(xué)技術(shù)對組織采購的影響學(xué)習(xí)模塊2課程目標(biāo)21.識別及獲得客戶源的方法學(xué)習(xí)模塊225%1.課堂討論2.平時大作業(yè)3.期末考核2.銷售訪問的主要任務(wù)學(xué)習(xí)模塊23.理解售中客戶關(guān)系推進的任務(wù)和過程。學(xué)習(xí)模塊34.理解客戶關(guān)系解散的原因，掌握客戶關(guān)系挽回的基本方法。學(xué)習(xí)模塊4課程目標(biāo)31.銷售訪問的主要任務(wù)。學(xué)習(xí)模塊225%1.課堂模擬2.期末考核2.掌握成交的技巧，談判銷售的技巧。學(xué)習(xí)模塊33.理解長期客戶關(guān)系的價值，掌握售后客戶關(guān)系維護的階段及技巧。學(xué)習(xí)模塊4課程目標(biāo)41.能夠熟悉銷售人員的自我管理的具體措施。學(xué)習(xí)模塊535%1.調(diào)研報告2.期末考核2.掌握目標(biāo)管理與資源配置的方法，時間管理與區(qū)域管理技能，壓力管理。學(xué)習(xí)模塊5掌握銷售團隊管理的方法，銷售團隊銷售銷售的形式。學(xué)習(xí)模塊5理解創(chuàng)業(yè)型銷售團隊的類型。學(xué)習(xí)模塊5表4-2課程目標(biāo)與考核方式矩陣關(guān)系課程目標(biāo)考核方式考核占比期末考試成績比例60%課堂討論10%課堂模擬20%階段性測驗10%100%課程目標(biāo)115%15%15%15%15%課程目標(biāo)225%25%25%25%25%課程目標(biāo)325%25%25%25%25%課程目標(biāo)435%35%35%35%35%（二）成績評定1.平時成績評定（1）課堂討論（25%）。課堂討論包括課程復(fù)習(xí)、問題討論、案例分析等。每學(xué)生每學(xué)期至少發(fā)言三次，基準(zhǔn)分85分，每回答錯誤一次扣5分，不完整、不全面一次扣3分；自愿舉手發(fā)言一次加3分，回答比較完整、全面或有道理加5分，每學(xué)生累計加分后的課堂討論成績不得超過100分。（2）課堂模擬（50%）。課堂模擬至少2次，即談判銷售技巧演練和客戶關(guān)系，選擇第一次和第二次兩次模擬成績納入課堂模擬成績，并分別以100分制計成績。模擬評分嚴(yán)格評分標(biāo)準(zhǔn)進行。（3）階段性測驗（25%）：考察學(xué)生對階段性學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解和掌握，成績評定以試卷參考答案及評分細則為準(zhǔn)。2.期末成績評定期末考試