《民航服務與溝通學》課件-第13講 正式與非正式溝通

民航服務與溝通學第13講正式溝通正式溝通正式溝通在工作時間內按照公司規(guī)定的原則所做的交流會議通報首先建立相應的溝通渠道周例會專題會骨干會議老員工會議新員工會議年會正式溝通約束力強、溝通效果好組織管理層次多、溝通渠道長，因而信息傳遞速度慢，容易造成信息損失鏈式溝通環(huán)式溝通Y式溝通輪式溝通全通道式溝通優(yōu)點缺點鏈式溝通鏈式溝通又稱為直線型溝通，若干溝通參與者，從最初的發(fā)信者到最終的受信者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條兩端的人只能與各自內側一個成員聯系中間的人可分別與兩個人溝通信息是自上而下或自下而上傳遞平行網絡鏈式溝通傳遞信息的速度最快；解決簡單問題的時效最高優(yōu)點缺點信息經過層層篩選，容易失真，使上級不能直接了解下級的真實情況，下級不能了解上級的真實意圖各個信息傳遞者接受信息差異很大，平均滿意程度有很大的差距鏈式溝通處于最低層次的溝通只能作上行溝通，或接收失真度較大的信息，造成心理壓力大，最容易產生不滿足感每個成員的溝通面狹窄，彼此溝通的內容分散，不易形成群體共同意見，最低層次的溝通者與最高層次的溝通者難通氣，不利于培養(yǎng)群體凝聚力鏈式溝通適用組織系統(tǒng)過于龐大，需要實行分層授權管理的正式組織鏈式溝通網絡上下級信息交流是采取主管領導和底層都屬無直接聯系，通過中間層進行聯系的方法環(huán)式溝通環(huán)式溝通也稱圓周式溝通，類似鏈式溝通，但信息鏈首尾相連形成封閉的信息溝通的環(huán)不同成員之間依次聯絡溝通基于平等的溝通地位溝通過程中沒有任何一方主控訊息的傳送與回饋環(huán)式溝通組織內民主氣氛較濃，團體成員具有一定的滿意度，橫向溝通一般使團體士氣高昂組織的集中化程度和領導人的預測程度較低，溝通速度較慢，信息易于分散，難以形成中心優(yōu)點缺點環(huán)式溝通適用組織需要高昂士氣實現組織目標追求創(chuàng)新和協作，加強組織中的決策機構、咨詢機構、科研開發(fā)機構以及小規(guī)模獨立工作群體Y式溝通Y式溝通鏈式溝通的途中變換為環(huán)式溝通，是鏈式溝通與環(huán)式溝通的結合速度滿意度失真度介于鏈式溝通與環(huán)式溝通之間適用：主管人員的工作任務十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據，節(jié)省時間，又要對組織實行有效的控制Y式溝通集中化程度高，較有組織性，信息傳遞和解決問題的速度較快，組織控制比較嚴格優(yōu)點缺點組織成員之間缺少直接和橫向溝通，不能越級溝通除節(jié)點外，成員的滿意程度較低，組織氣氛不和諧Y式溝通采用上情下達和下情上傳的逐級傳達的形式中間環(huán)節(jié)的操縱可能造成信息失真，給企業(yè)工作帶來不良影響信息層層篩選，中間環(huán)節(jié)過多上級不能了解下級的真實情況信息被過多的中間環(huán)節(jié)所控制Y式溝通適用企業(yè)規(guī)模較大而管理水平不高的大中型企業(yè)Y式溝通網絡從企業(yè)上層領導到中層機構，再到基層主管部門，最后到基層工作單位之間的4級縱向系統(tǒng)輪式溝通輪式溝通最初發(fā)信者直接將信息同步輻射式發(fā)送到最終受信者有明顯的主導者訊息的傳送與回饋均需經過主導者溝通成員通過主導者才能相互溝通輪式溝通優(yōu)點集中化程度高，解決問題的速度快解決問題的精確度高處于中心地位的領導人的滿足程度較高是信息溝通的核心，一切信息經過核心傳遞，可以接收所有信息有利于了解、掌握、匯總全面情況并迅速把自己的意見反饋出去輪式溝通缺點溝通渠道少除核心地位的領導了解全面情況外，其他成員互不通氣，平行溝通不足，不利于提高士氣成員心理壓力大，成員平均滿足程度低，影響組織的工作效率，容易滋長專制型交流網絡輪式溝通適用生產機構某一組織接受緊急攻關任務，要求進行嚴格控制時輪式溝通網絡加強組織控制、爭時間、搶速度的有效方法全通道式溝通全通道式溝通所有溝通參與者之間窮盡所有溝通渠道的全方位溝通非等級式溝通滿意度高失真度低規(guī)模受限速度低全通道式溝通優(yōu)點高度分散，組織內的每個成員都能同其他任何人進行直接交流，沒有限制所有成員平等，能夠比較自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案全通道式溝通缺點溝通渠道太多，易于造成混亂對較大的組織不適用，較大企業(yè)組織中各成員不能都有彼此面對面的接觸機會溝通路線的數目會限制信息的接收和傳出的能力信息傳遞費時，影響工作效率全通道式溝通適用開放式的網絡系統(tǒng)，每個成員間都有一定的聯系，彼此了解組織的集中化程度及主管人的預測程度很低解決復雜問題，增強組織合作精神，提高士氣有很大作用溝通渠道太多，易造成混亂，且又費時，影響工作效率民航服務與溝通學非正式溝通非正式溝通非正式溝通正式組織途徑以外的信息流通程序，一般由組織成員在感情和動機上的需要形成正式溝通的補充形式當正式溝通渠道不暢通時，非正式溝通起到十分關鍵的作用非正式溝通未經計劃&難以辨別與正式溝通相比信息傳遞速度更快、范圍更廣不受固定形式、環(huán)境、時間限制，比正式溝通效果更好溝通對象時間內容非正式溝通在相當程度內，非正式溝通的發(fā)展配合決策對于信息的需要非正式組織組織成員的感情和動機上的需要而形成溝通途徑通過組織內的各種社會關系超越部門、單位及層次非正式溝通橫向流向斜角流向具有較大彈性，比較迅速許多情況下，來自非正式溝通的信息獲得接收者的重視以口頭方式為主，不留證據、不負責任，許多不愿通過正式溝通傳遞的信息，有可能在非正式溝通中透露非正式溝通事先預知的模型信息越新鮮，人們談論越多特點1心理學研究表明非正式溝通的內容和形式往往能事先被人知道非正式溝通對人們工作有影響的人或事，最容易引起人們的談論2最為人們所熟悉的，最多為人們所談論3非正式溝通在工作中有關系的人，往往容易被牽扯到同一傳聞中4工作上接觸多的人，最可能被牽扯到同一傳聞中去5非正式溝通過分依賴非正式溝通途徑，有很大危險信息遭受歪曲或發(fā)生錯誤的可能性相當大，且無從查證尤其與員工個人關系較密切的問題晉升待遇改組非正式溝通不實消息的散布，對組織造成較大困擾非正式溝通難以控制，傳遞的信息不確切，容易失真、被曲解促進小集團、小圈子的建立，影響員工關系的穩(wěn)定和團體的凝聚力非正式溝通管理者應充分全面考慮，防止起消極作用的“小道消息”通過利用非正式溝通，為組織的目標服務對企業(yè)內部非正式的溝通渠道加以合理利用和引導幫助企業(yè)管理者獲得許多無法從正式渠道取得的信息非正式溝通在達成理解的同時解決潛在的問題最大限度提升企業(yè)內部的凝聚力，發(fā)揮整體效應非正式溝通的類型按照最常見至較少見的順序劃分非正式溝通在溝通過程中，可能