《民航服務(wù)與溝通學(xué)》課件-第10講 非語言表達(dá)

民航服務(wù)與溝通學(xué)第10講非語言表達(dá)（上）非語言表達(dá)的功能傳遞信息溝通思想交流感情親密的社會(huì)行為表達(dá)情感和傳達(dá)信息的重要途徑非語言表達(dá)的功能非語言表達(dá)的功能1使用非語言表達(dá)符號(hào)來重復(fù)并強(qiáng)調(diào)語言所表達(dá)的意思，加深印象替代語言，有時(shí)某一方?jīng)]有說話，可以從非語言符號(hào)上理解要表達(dá)的意思2非語言表達(dá)的功能3非語言表達(dá)作為語言表達(dá)的輔助工具，作為“伴隨語言”，使語言表達(dá)得更準(zhǔn)確、有力、生動(dòng)、具體調(diào)整和控制語言，借助非語言表達(dá)表示交流溝通中不同階段的意向，傳遞意向變化的信息，使交際顯得更加得體、恰當(dāng)4表情語言表情語言面部表情：喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等表現(xiàn)出情緒最能表達(dá)情緒的因素眼神和笑容眼神眼神是人們?cè)谌粘Ｉ罱煌^程中必不可少的交流方式“眼睛是心靈的窗戶”眼神是透過“窗戶”傳遞出本質(zhì)的載體表情語言用眼神進(jìn)行表達(dá)時(shí)，需要注意以下幾點(diǎn):眼神接觸的時(shí)間1視線接觸對(duì)方臉部的時(shí)間應(yīng)占整個(gè)談話時(shí)間的30%~60%>60%對(duì)談話者所談內(nèi)容很感興趣，對(duì)對(duì)方的重視程度很高長(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)對(duì)方私人空間或勢(shì)力范圍的侵犯<30%給人對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容不感興趣的感覺完全不看對(duì)方自大、傲慢無禮的表現(xiàn)，有意掩飾的含義表情語言視線注視的區(qū)域2人與人間的關(guān)系不同視線注視的部位不同反映出不同的人際關(guān)系表情語言眼神的角度3平視又稱正視，視線呈水平狀態(tài)。適用于一般場(chǎng)合與身份、地位、年齡相仿的人之間的交往，表示莊重、平等、客觀溝通中，眼神的角度不同，有不同的含義，常見的角度有平視、斜視、仰視、俯視、環(huán)視、注視、虛視等表情語言斜視位于對(duì)方的側(cè)面，非正面向?qū)Ψ?，是不禮貌的行為，有俯視，不重視、不平等的感覺仰視位于低處，拾眼向上注視他人，面向尊者、長(zhǎng)輩等時(shí)使用，以示尊重、敬畏，有時(shí)給人不自信的感覺表情語言俯視抬眼向下注視他人，可以表示對(duì)晚輩的寬容、憐愛，有時(shí)會(huì)讓對(duì)方產(chǎn)生受輕視和受歧視的感覺環(huán)視視線向前有意識(shí)的自然流轉(zhuǎn)，照顧全視野內(nèi)交流對(duì)象的感受。常用于接收者較多的場(chǎng)合表情語言注視較集中的眼神交流方式，目的：觀察對(duì)方的需求，提供更周到的服務(wù)虛視似看非看，起到調(diào)整長(zhǎng)時(shí)間注視或環(huán)視帶來的尷尬感或飄忽不定感表情語言注意旅客不同的眼神所傳達(dá)的不同信息乘務(wù)員在與旅客交流時(shí)注意自己的眼神，準(zhǔn)確傳達(dá)自己的意思，注意眼神變化及語言、動(dòng)作等的配合，自如、協(xié)調(diào)地運(yùn)用眼神語言表達(dá)方式表情語言眼神表達(dá)的禁忌4盯視長(zhǎng)時(shí)間盯著人，尤其盯視對(duì)方身體的某個(gè)部位令對(duì)方不悅，無禮的行為，讓人反感某些特殊場(chǎng)合可作為心理戰(zhàn)術(shù)使用在正常的社交場(chǎng)合不要隨便使用表情語言瞇視瞇著眼睛看人，不友善西方社會(huì)，對(duì)異性瞇起一只眼睛，眨兩下眼皮表示調(diào)情甚至性騷擾斜視、瞥視、瞟視等都是不適合的眼神表達(dá)形式，表現(xiàn)出無禮、不尊表情語言笑容令人愉快的面部表情能拉近人與人間的距離有較強(qiáng)的感染力為人際交往創(chuàng)造輕松和諧氛圍人際交往的潤(rùn)滑劑一個(gè)人的魅力、個(gè)性與親和力往往從微笑開始，在服務(wù)過程中被大力提倡表情語言笑容的類型有很多，如微笑、歡笑、傻笑、偷笑、冷笑、譏笑、苦笑、奸笑、嘲笑等不同的場(chǎng)合截然不同的效果對(duì)于民航服務(wù)來說，最常見也最有效的笑容表達(dá)方式是微笑表情語言一度微笑唇角微微上揚(yáng)，會(huì)心一笑，常用于點(diǎn)頭之交，給人禮貌、輕松、不拘謹(jǐn)?shù)母杏X二度微笑上翹嘴角，雙頰肌肉上抬，露出六至八顆牙齒，自然輕松，發(fā)自內(nèi)心的笑表情語言三度微笑更熱情，給人親近、溫暖、熱情的感覺。適用于乘務(wù)員提供餐飲服務(wù)，回答某個(gè)旅客的疑問，為年長(zhǎng)、年幼旅客提供相應(yīng)服務(wù)，被旅客愉快的情緒感染等場(chǎng)合二度微笑也被稱為職業(yè)化的微笑，常用于各種服務(wù)行業(yè)表情語言笑容的作用在所有笑容中，微笑最為自然大方、真誠(chéng)友善，被普遍認(rèn)同微笑是不分國(guó)籍的語言體現(xiàn)人的熱情、修養(yǎng)、魅力賦予人好感，增進(jìn)友誼和人際交往表情語言表現(xiàn)良好心境面露平和歡愉的微笑，使人心情愉快、充實(shí)滿足、樂觀向上、熱愛生活、熱愛人生表現(xiàn)充滿自信面帶輕松自然的微笑表明有充分信心，易贏得他人的信任及好感表情語言表現(xiàn)真誠(chéng)友善微笑反映善良友好、待人真誠(chéng)，使他人在與其交往中自然放松，拉近彼此心理距離表現(xiàn)樂觀敬業(yè)服務(wù)崗位上，微笑可以創(chuàng)造和諧融洽的氣氛，讓服務(wù)對(duì)象倍感愉快和溫暖表情語言笑容的禁忌微笑是一種風(fēng)度，一種能力折射人的性格、牌氣、修養(yǎng)反映民航服務(wù)人員的服務(wù)水平給人無服務(wù)意識(shí)、無禮貌的印象間接地?fù)p害公司的形象沒有微笑的服務(wù)表情語言微笑，不是任何場(chǎng)合都適用不合適的時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合展露笑容帶給他人不舒適的感覺讓工作效果大打折扣旅客不愉快時(shí)例如：當(dāng)航班延誤，旅客在長(zhǎng)時(shí)間等待后向乘務(wù)員抱怨時(shí)，當(dāng)旅客的物品丟失時(shí)1表情語言旅客身體殘脈、行動(dòng)不便時(shí)過度的做笑可能增加旅客的心理負(fù)擔(dān)，讓其有被嘲笑的感覺3旅客遇到尷尬的事情時(shí)例如：旅客不小心將食物、飲料撒在自己或他人身上，特殊情況導(dǎo)致旅客摔倒時(shí)2表情語言民航服務(wù)與溝通學(xué)非語言表達(dá)（下）手勢(shì)語言手勢(shì)語言人類用語言中樞建立起來的一套用手掌和手指位置、形狀構(gòu)成的特定語言系統(tǒng)。指人在運(yùn)用手臂時(shí)所出現(xiàn)的具體動(dòng)作與體位手勢(shì)語言的作用人類最早使用的、至今仍被廣泛運(yùn)用的交際工具一些語言學(xué)家曾認(rèn)為，手勢(shì)語言交際是人類語言交際史的初始階段與必經(jīng)階段動(dòng)態(tài)靜態(tài)手勢(shì)被賦予特定的含義，具有豐富表現(xiàn)力手有指、腕、肘、肩等關(guān)節(jié)，活動(dòng)幅度大，具有高度的靈活性手勢(shì)成為人類表情達(dá)意的最有力的手段，在體態(tài)語言中占有最重要的地位手勢(shì)語言手勢(shì)語言表達(dá)的含義招手打招呼、靠攏舉手發(fā)問、回答、表態(tài)搖手否定、打招呼揮手再見或答謝鼓掌贊同或歡迎手勢(shì)語言手勢(shì)語言的運(yùn)用手勢(shì)是態(tài)勢(shì)語的重要組成部分，在服務(wù)過程中，借助手勢(shì)語言表達(dá)形式，使服務(wù)表達(dá)更加生動(dòng)、豐富、人性化表達(dá)要準(zhǔn)確表達(dá)要自然表達(dá)要文明表達(dá)要得體表達(dá)要有個(gè)性一個(gè)談話主題中，運(yùn)用不宜過多手勢(shì)語言不良的手勢(shì)語言用食指指示輕率、不懂禮貌、不被尊重將指甲放在口中不成熟、不大方、不衛(wèi)生用手拍對(duì)方的身體庸俗、輕浮或強(qiáng)勢(shì)環(huán)抱手臂傲慢雙手又腰與人談話使人有受壓迫及被抗拒感講話時(shí)揮舞拳頭鼓勵(lì)的作用、粗暴的感覺手勢(shì)語言形體語言形體語言的特征形體語言：站姿、坐姿、蹲姿、行姿等表達(dá)形式與心理素質(zhì)相關(guān)反映人的情緒民航服務(wù)人員應(yīng)運(yùn)用形體語言向旅客傳達(dá)優(yōu)雅的形體信息，表達(dá)對(duì)旅客的尊重形體語言形體語言的運(yùn)用靈活自如、恰當(dāng)運(yùn)用形體語言給人帶來大方、得體的印象頭頸部1頸部決定表情的正與負(fù)頭部上昂興奮和自信頭部下垂苦惱、憂郁、消極或精力不支形體語言不同的文化不同的理解，保加利亞、印度：“點(diǎn)頭不算搖頭算”點(diǎn)頭贊同、欣喜或有興趣搖頭否定、不可理解側(cè)頭疑問或傾聽歪頭性格可愛或不成熟形體語言手與頭部的接觸2用手抓自己的頭發(fā)不滿、害羞、悔恨用手輕輕撫摸對(duì)方的頭雙方關(guān)系密切用手接觸額頭思考或慶幸用手揉眼或擦眼掩飾自己的思考過程形體語言用手遮眼調(diào)整情緒或思路用手接觸鼻子猶豫或懷疑用手掩嘴懷疑或掩飾本意用手摸下巴做出評(píng)價(jià)或掩飾不安與尷尬用手摸臉頰或后腦勺困惑或?yàn)殡y形體語言胸部3胸部前挺從容、自信、大方、穩(wěn)重、健康、優(yōu)雅的姿態(tài)胸部劇烈起伏、呼吸急促受到強(qiáng)烈刺激，情緒激動(dòng)的表現(xiàn)物體語言物體語言的含義通過某種物體顯示出來的具有一定表達(dá)意味的信息傳遞工具物體語言的類型作為信息傳遞的媒介，物體語言的類型非常豐富。與服務(wù)表達(dá)關(guān)系最密切的物體語言有以下幾類:物體語言服飾1實(shí)物2遮體、展示、表達(dá)功能襯托形體、氣質(zhì)體現(xiàn)修養(yǎng)與審美能力得體服飾在服務(wù)表達(dá)中起積極作用服務(wù)中，以實(shí)物的形式饋贈(zèng)他人，是更人性化的服務(wù)表達(dá)方式空間語言空間語言的含義人類利用空間表達(dá)某種思想信息的社會(huì)語言，屬于無聲語言范疇空間語言的內(nèi)涵信息的傳遞離不開空間空間語言是物質(zhì)存在的客觀形式體積方位空間語言空間語言的運(yùn)用人們利用空間位置的變化來表達(dá)思想感情、傳遞信息表示出人際交往的關(guān)系變化，傳達(dá)信息人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義，關(guān)系越密切，距離越近人類學(xué)家霍爾親密距離個(gè)人距離社會(huì)距離公眾距離空間語言父母與子女間、愛人間、夫妻間的距離，約0.46米親密距離朋友間的距離，約0.46米~1.1米個(gè)人距離認(rèn)識(shí)的人間的距離，約1.2米~3.7米社會(huì)距離陌生人間、上下級(jí)間的距離，約3.8米~4.6米公共