《現(xiàn)代公關(guān)禮儀》課件第11章

學(xué)習(xí)情境11協(xié)調(diào)公眾關(guān)系11.1內(nèi)部公眾關(guān)系11.2外部公眾關(guān)系11.3公眾異議處理

居上不驕，居下不倍。

——《禮記·中庸》

施諸己而不愿，亦勿施于人。

——《禮記·中庸》

公眾是公共關(guān)系的對象，是對一個(gè)組織的目標(biāo)和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)和潛在利益關(guān)系和影響力的所有個(gè)人、群體和組織。社會組織搞好與內(nèi)外部公眾關(guān)系，講求公眾關(guān)系禮儀，對于公共關(guān)系的發(fā)展和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有積極的推動作用。

內(nèi)部公眾關(guān)系是指社會組織與其公眾之間的互動關(guān)系。主要包括員工關(guān)系、領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系、股東關(guān)系等。11.1內(nèi)部公眾關(guān)系11.1.1員工關(guān)系

組織的領(lǐng)導(dǎo)者和公共關(guān)系人員只有講究和掌握協(xié)調(diào)員工關(guān)系的藝術(shù)，使員工形成凝聚力，才能實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部公共關(guān)系的目標(biāo)。

1．滿足員工的需求

眾所周知，任何社會組織都是一個(gè)社會群體，而這個(gè)群體是為了完成該組織的目標(biāo)，并且為了組織能滿足自身的需求才聚合到一起的。需求是人們行為的動因，也是激勵的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。因此，協(xié)調(diào)人際關(guān)系不能不從人的需求談起，這可概括為兩個(gè)方面：

(1)人的生理需求，即物質(zhì)上的需求。在組織里，員工的物質(zhì)需求最基本的是工資與福利。在日本，有的企業(yè)對被聘用的骨干員工尚未創(chuàng)出業(yè)績之前，便將住房、小汽車等物質(zhì)待遇分配下去，用以穩(wěn)定人心，使員工對企業(yè)產(chǎn)生向心力和歸屬感。在滿足需求上，企業(yè)應(yīng)充分體現(xiàn)不同分配對個(gè)人價(jià)值的不同確認(rèn)。對那些成績突出、貢獻(xiàn)較大的員工，則給予一定的特別待遇，賦予特別意味，表達(dá)特別情意，體現(xiàn)特別溫暖，使受益者感到特別自豪。這種特別獎勵，雖針對的是少數(shù)員工，但是意義卻特別，對多數(shù)員工具有特別的激勵作用。當(dāng)然，這樣做并非要冷落廣大員工，恰恰相反，這些企業(yè)在設(shè)立特別獎勵的同時(shí)，不忘實(shí)行企業(yè)的全員公關(guān)，諸如生日蛋糕就是人人有份的一種平衡兩者關(guān)系的舉措，使員工都能體味到企業(yè)的人情、關(guān)懷和溫暖。

(2)單純的物質(zhì)、獎金、福利畢竟換不來良好的公共關(guān)系。人的屬性雖對物質(zhì)的滿足有本能的追求，但是，人在其自然屬性之外還有社會屬性，尤其在物質(zhì)利益滿足之后，心理上的需求比例相應(yīng)加大，員工在勞動之余需要不同層次的社會交往和文化娛樂，需要分享有關(guān)信息和參與企業(yè)管理等等。因此，企業(yè)應(yīng)給他們創(chuàng)造條件，提供參與的機(jī)會，及時(shí)肯定他們的成績，盡力采納他們的意見，讓他們感到自己在企業(yè)所處的地位不僅是一名生產(chǎn)者，還是一位管理者，不僅能得到物質(zhì)的需求，還能得到精神的滿足，真正感受到自己的人格、尊嚴(yán)和價(jià)值。這些需求的滿足，尤其對那些進(jìn)行社會化大生產(chǎn)，連續(xù)作業(yè)、且勞動強(qiáng)度較高的企業(yè)，顯得更為重要。因?yàn)榧顔T工動機(jī)的物質(zhì)利益雖是基本的，人的能量釋放的無限潛力卻是精神。一切有遠(yuǎn)見卓識的企業(yè)家，應(yīng)該引進(jìn)公共關(guān)系機(jī)制，運(yùn)用公共關(guān)系機(jī)理平衡員工的生理需求與心理需求這兩者關(guān)系，并使其達(dá)到完美的結(jié)合，最大限度地激發(fā)員工的內(nèi)在潛能和積極性，讓物質(zhì)待遇增值？讓積極性得以鞏固，使員工既受益又能成為真正覺悟的人，自覺自愿、同心協(xié)力為組織創(chuàng)造更多財(cái)富。

2．加強(qiáng)信息溝通

公共關(guān)系人員要充分發(fā)揮公共關(guān)系信息傳播的優(yōu)勢，加強(qiáng)信息溝通，使全體員工形成一種共同意識、共同信息和共同的價(jià)值觀念，只有這樣，才能在相互理解、相互適應(yīng)的基礎(chǔ)上，相互支持，相互合作。

(1)建立暢通的信息網(wǎng)絡(luò)。信息是溝通的基礎(chǔ)。不掌握信息無法溝通；信息不準(zhǔn)也無法溝通。由于信息具有不確定性、復(fù)雜性和可變性，公共關(guān)系人員在采集信息、處理信息、輸出信息過程中，必須測定用以溝通的信息的準(zhǔn)確性，要客觀公正，實(shí)事求是，既不文過飾非，更不嘩眾取寵，做到：①正式信息渠道要暢通；②非正式渠道的信息不忽視；③獲取意見領(lǐng)袖提供的信息。

(2)注意人情溝通的特點(diǎn)。信息傳播可采取大眾媒體或人際傳播的方式進(jìn)行，在組織內(nèi)部，處理員工關(guān)系則應(yīng)更重視人際間的交流，這是因?yàn)槿穗H傳播更具有人情味，給人以真實(shí)、親切、可信的感覺，能在交流中形成熱點(diǎn)，起到動之以情、曉之以理的作用；人際交流是一種直接交流方式，是在面對面中進(jìn)行的，交流的主體可通過客體的信息反饋，做到及時(shí)調(diào)整，適時(shí)導(dǎo)向，有效地控制局面；人際交流是在相互影響、相互作用中進(jìn)行的，信息的交流又是對等的，加之互動中的情感交融，能形成一種利于相互啟發(fā)、相互切磋的氛圍，使信息獲得智力性增值。在與員工的人際交流中，應(yīng)該采取靈活多樣的形式，既可促膝談心，也可聚會討論，還可通過員工懇談會、廠情發(fā)布會、廠長接待日等多種途徑達(dá)到溝通的目的。

3．理順團(tuán)體之間的關(guān)系

從人性規(guī)律看，每一個(gè)人都有自相矛盾的欲望，一方面希望自己能融入團(tuán)體，實(shí)現(xiàn)團(tuán)體價(jià)值；另一方面又希望突出自己實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。這種現(xiàn)象在許多企業(yè)中到處存在，即在組織正式的團(tuán)體中，又分離出若干個(gè)非正式團(tuán)體。這些非正式團(tuán)體的成員，是情投意合，自愿自發(fā)聚集起來的，他們以感情為紐帶，遵循著非正式行為準(zhǔn)則，對組織的正式團(tuán)體產(chǎn)生消極作用。非正式團(tuán)體的成員，多因自身價(jià)值不被重視或?qū)M織抱有成見，或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)某些方面不滿形成的一種與正式團(tuán)體相對抗的關(guān)系。因此，對非正式團(tuán)體的成員應(yīng)持謹(jǐn)慎態(tài)度，要具體問題具體分析、具體對待，運(yùn)用公共關(guān)系手段、引導(dǎo)控制其行為。操作時(shí)，可遵循如下原則：

(1)引導(dǎo)與組織目標(biāo)相一致。許多非正式團(tuán)體并非具有明晰的目標(biāo)，但是他們有極強(qiáng)的合群意識，在某些特定條件下為了小團(tuán)體利益可以置團(tuán)體利益于不顧，如若因勢利導(dǎo)，處理得當(dāng)，使其行為與組織目標(biāo)相一致，便會變消極為積極。

(2)注意聯(lián)系意見領(lǐng)袖。意見領(lǐng)袖是非正式團(tuán)體的帶頭人，號召力較強(qiáng)，具有多智謀、能活動、善排難、講義氣、人緣好等品質(zhì)特征。因此，聯(lián)系意見領(lǐng)袖能聯(lián)系一幫人。非正式團(tuán)體對組織來說，雖然是一種消極的因素，但是并非事事處處都與組織對抗，在許多場合，他們也能理性地對待組織的決策。這是因?yàn)榻M織的整體利益并非都與非正式團(tuán)體的利益相矛盾，同時(shí)還因?yàn)?，在組織利益沖擊非正式團(tuán)體利益時(shí)，意見領(lǐng)袖能理智地分析、權(quán)衡利弊，從維護(hù)小團(tuán)體更大利益出發(fā)擺平團(tuán)體的利益關(guān)系。可見，聯(lián)系意見領(lǐng)袖引導(dǎo)非正式團(tuán)體與組織目標(biāo)保持一致是可能的。聯(lián)系意見領(lǐng)袖能幫助組織利用意見領(lǐng)袖的權(quán)威，影響感化、帶動非正式團(tuán)體成員向組織靠攏，淡化其消極作用。

(3)防止消極作用。非正式團(tuán)體既然與組織具有對抗關(guān)系，就隨時(shí)可能發(fā)生消極作用，因而，防止這種消極作用的發(fā)生，便成為公共關(guān)系人員所擔(dān)負(fù)的一項(xiàng)重要任務(wù)。防止消極作用發(fā)生，首先要平等對待非正式團(tuán)體的每位成員，不歧視、不打擊、不報(bào)復(fù)，尤其要尊重他們的人格，不僅在利益分配上要公平合理，而且在信息分享上也要一視同仁。其次，要特別加強(qiáng)對非正式團(tuán)體與組織間的信息溝通，重視非正式團(tuán)體的反饋意見，通過雙向溝通，取得共識，有了共識，才能相互理解、合作，才能理順組織與非正式團(tuán)體的關(guān)系。倘若對抗關(guān)系一旦發(fā)生消極作用，公共關(guān)系人員要以中介人身份進(jìn)行協(xié)調(diào)，這樣便于取得非正式團(tuán)體公眾的信任，有利于矛盾的緩解。11.1.2領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系

領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系是組織內(nèi)部關(guān)系的主要方面。領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系處理得好壞，直接關(guān)系到組織整體效能的高低。組織內(nèi)部公共關(guān)系的主要任務(wù)之一是幫助領(lǐng)導(dǎo)之間協(xié)調(diào)好三方面的關(guān)系：一是幫助上級處理好同下級的關(guān)系，二是幫助領(lǐng)導(dǎo)者處理好同級之間的關(guān)系，三是幫助下級處理好與上級的關(guān)系。

1．協(xié)調(diào)上級同下級關(guān)系的藝術(shù)

協(xié)調(diào)上級同下級的關(guān)系，旨在解決領(lǐng)導(dǎo)在下級心目中的形象問題，領(lǐng)導(dǎo)對下級的公正評價(jià)問題；領(lǐng)導(dǎo)滿足下級的合理需要問題。

(1)塑造良好領(lǐng)導(dǎo)形象。領(lǐng)導(dǎo)者的形象是領(lǐng)導(dǎo)者自身的“德、才、學(xué)、績”在其下級心目中的反映。它具有比權(quán)力更廣泛和深厚的影響力，能對下級的心理和行為產(chǎn)生巨大的作用。良好的領(lǐng)導(dǎo)形象能使下級產(chǎn)生信服和敬佩的心理，主動自愿地接受領(lǐng)導(dǎo)，積極地做好工作。怎樣才能形成良好的領(lǐng)導(dǎo)形象呢？

首先，必須努力提高自身素質(zhì)。心理學(xué)研究表明，領(lǐng)導(dǎo)者形象好壞同領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人擁有的權(quán)力無關(guān)，而與其自身的品格、才能、學(xué)識、情感等因素有關(guān)。優(yōu)良的品格會使人產(chǎn)生崇敬感，杰出的才能能贏得眾人的敬佩，淵博的學(xué)識能獲得人們的依賴，深厚的情感能產(chǎn)生強(qiáng)大的親合力。領(lǐng)導(dǎo)者必須努力學(xué)習(xí)，加強(qiáng)品格修養(yǎng)，提高自身素質(zhì)，塑造良好的形象。

其次，要以突出的政績贏得下級。政績是個(gè)人素質(zhì)高低的一面鏡子。“酒香不怕巷子深”。工作取得了突出的成績，有口皆碑，這就為樹立良好的形象打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。否則只說不干，工作多年政績平平，甚至問題成堆，是不會形成良好形象的。突出的政績是樹立良好形象的根本途徑，許多有才華的領(lǐng)導(dǎo)都是以政績令下級信服從而形成了良好的領(lǐng)導(dǎo)形象的。第三，要加強(qiáng)溝通，增進(jìn)了解。溝通是理解的橋梁，了解是建立形象的途徑。上級領(lǐng)導(dǎo)是否善于同下級進(jìn)行必要的溝通，對領(lǐng)導(dǎo)形象的建立影響很大。組織的公關(guān)人員必須善于協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好同下級的溝通工作：①讓領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識同下級溝通的重要性；②在領(lǐng)導(dǎo)工作繁忙時(shí)，作必要提醒和督促；③幫助領(lǐng)導(dǎo)學(xué)會靈活運(yùn)用會議、演講、座談、個(gè)別談話等形式，讓下級了解組織現(xiàn)狀和領(lǐng)導(dǎo)的主張，消除對領(lǐng)導(dǎo)工作的誤解；④幫助領(lǐng)導(dǎo)征詢，收集下級的各種意見和建議。只有通過上下級之間良好的溝通，才能增加下級對上級工作的信任度，為形成良好的領(lǐng)導(dǎo)形象奠定基礎(chǔ)。

(2)尊重職權(quán)，公正評價(jià)。這是上級處理同下級工作關(guān)系的原則。作為下級都希望能在自己職責(zé)范圍內(nèi)全權(quán)負(fù)責(zé)，有創(chuàng)造性地完成上級交給的工作任務(wù)獲得肯定性評價(jià)的愿望，上級必須尊重下級的這種愿望，給予積極的支持：①盡可能將下屬安排在合適的崗位上，使其能揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮作用；②不超越職權(quán)范圍，干預(yù)下級的工作，鼓勵下級發(fā)揮聰明才智，獨(dú)立解決問題，只對偶發(fā)事件作出必要的裁決；③對下級工作中遇到的困難主動過問，幫其排憂解難；④對下級工作中付出的努力，取得的成績給予公正客觀的評價(jià)和相應(yīng)的待遇和獎勵；⑤對下級工作中出現(xiàn)的過失和差錯(cuò)，幫其尋找原因，處罰合情合理。依賴下級，支持其全面履行崗位職責(zé)，才能充分發(fā)揮下級的積極性、主動性和創(chuàng)造性，高質(zhì)量地完成工作任務(wù)。對下級的工作給予公正客觀評價(jià)和相應(yīng)的獎勵、處罰，才能使下級有公平感，令下級心服口服，產(chǎn)生持久的工作動力，發(fā)揚(yáng)成績，修正錯(cuò)誤，取得更大的成績。

(3)平等相處，熱心關(guān)懷。這是上下級之間維持良好關(guān)系的關(guān)鍵。上下級之間在組織中地位有高低之分，但在人格上卻是平等的。上級不能自視高貴，盛氣凌人，應(yīng)和下級真誠相見，平等相處，熱心關(guān)懷，甘苦與共，才能得到下級的真心擁戴。人人都有“尊重”的需要，上級因?yàn)樵跈?quán)力和地位上比下級優(yōu)越，就更希望在下級面前維持權(quán)威感，獲得下級的崇敬。組織公共關(guān)系人員應(yīng)努力認(rèn)識到，權(quán)力并不等于尊重。尊重是相互的，是作為有獨(dú)立人格的人的基本權(quán)利。上級欲使下級尊重自己，自己必須先尊重下級。尊重下級的知識，工作權(quán)利和人格，把下級看作和自己平等的工作伙伴，和下級真誠相處，平等相待。

公共關(guān)系人員還必須使上級認(rèn)識到：作為上級，只與下級平等相處是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要真誠地關(guān)心下級生活上的疾苦，努力為下級工作創(chuàng)造良好條件；積極為下級創(chuàng)造良好的人際環(huán)境，幫助選擇能發(fā)揮特長的工作，以及為下級提供進(jìn)修提高的機(jī)會等，這對協(xié)調(diào)好上下級關(guān)系將起到十分重要的作用。

2．協(xié)調(diào)同級之間關(guān)系的藝術(shù)

同級領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，是組織中部門之間關(guān)系的主要部分。同級之間關(guān)系的協(xié)調(diào)，主要解決同級之間的信任問題、職權(quán)界限問題和互相幫助問題。同級之間，沒有法定的領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，他們既是天然的“盟友”，渴望相互間的協(xié)作，得到對方的同情和支持；又是潛在的“競爭對手”，擔(dān)心對方超過自己，常懷戒備心理。這就形成了同級之間復(fù)雜而微妙的人際關(guān)系。如何消除對方戒備心理，建立起相互信任支持的合作關(guān)系，是處理好同級之間關(guān)系的關(guān)鍵。組織的公關(guān)人員如何幫助處理好同級之間關(guān)系呢？

(1)消除戒備心理，培養(yǎng)信任情感。同事(級)之間的信任感是相互合作的前提。培養(yǎng)信任感必須首先消除戒備心理。怎樣消除戒備心理呢？在交往上講究“誠”、“信”。同級間各自為了自身的地位和利益，常會筑起一道自我防衛(wèi)的心理藩籬，去掉這道藩籬的最好方法就是“誠”與“信”?！罢\”，就是真，指在和同級之間的信息溝通的真實(shí)性、準(zhǔn)確性要高，決不敷衍應(yīng)付，遮遮掩掩，要將真實(shí)情況及時(shí)準(zhǔn)確地傳遞給對方，增強(qiáng)相互間的了解，把誤會和摩擦消滅在萌芽狀態(tài)?！靶拧本褪钦焙托庞?，指在工作中光明磊落，不做有損于同級的事，做好本職工作，是出于高度的事業(yè)心和責(zé)任感，而非“壓倒”同級的私心。對于同級需要的事，講信用，盡力做好。

在態(tài)度上，和藹可親，禮貌周全。和藹可親會使人喜歡接近你，對同級的態(tài)度就像對朋友一般，需要親切、自然，禮貌周全。要有“吾為友之憂而泣，為友之喜而舞”的心情，超越利害沖突，對他人的困難表示真誠的關(guān)切；原諒他人無意的過失。在方式上，待人寬，待己嚴(yán)。在工作中自己和同級是相輔相成的，善于取人之長，補(bǔ)己之短，才能把工作做好。因此對待同級要采取如下方式：①真心欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，不吹毛求疵；②當(dāng)同級有好的成績表現(xiàn)時(shí)，要表示真誠的祝賀，而不是妒火中燒，詆毀貶低同級；③尊重他人的生活習(xí)慣，不隨意談?wù)撏壍纳瞵嵤?包括隱私)。④原諒他人的過錯(cuò)，寬厚體諒別人，使人有安全感。

如此和同級相處，同級必會消除內(nèi)心顧慮，把您視為忠誠可靠的朋友。

對待自己要嚴(yán)，要經(jīng)常反省自己的言行，不輕易動怒、發(fā)牢騷，或冷語傷人，斤斤計(jì)較小利，為呈一時(shí)之快而傷他人的自尊心。要經(jīng)常設(shè)身處地，考慮對方的立場和利益，爭取對方的合作。

(2)分清職權(quán)界限，掌握處事分寸。這是同級之間在工作關(guān)系處理中應(yīng)掌握的基本原則。

在職責(zé)上要相對劃清界限。同級相處，貴在職責(zé)清楚。這既可避免辦事拖拉，相互推諉，又利于部門領(lǐng)導(dǎo)人充分發(fā)揮作用。屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的工作，自己作主，自己負(fù)責(zé)，不諉過于人；屬于他人職責(zé)范圍內(nèi)的事，自己也絕不干預(yù)；對于工作中有交叉的事務(wù)，同級之間協(xié)商解決，不擅自作主，不爭功利，不推責(zé)任；對于在工作中遇到的矛盾或沖突，在不違背原則的前提下，采用靈活的處理方式，盡量做到心平氣和，以理服人。

在關(guān)系上，要突出重點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)者精力有限，事務(wù)纏身，對諸多同級的關(guān)系無法也沒有必要在同等水平上維持，應(yīng)依據(jù)工作需要分清主次，鑒別優(yōu)劣，權(quán)衡利弊，將同自己工作關(guān)系緊密，影響明顯，位置重要的同級，作為重點(diǎn)交往對象，將和自己工作沒有直接聯(lián)系的同級作為一般交往對象，這樣做可以用有限的時(shí)間和精力，處理好對工作影響較大的幾個(gè)同級的關(guān)系，收到事半功倍的效果。在配合上，要講究方法。同級之間的工作聯(lián)系，其中一部分是程序性的，約定俗成的；另一部分是非程序性的，臨時(shí)協(xié)商的聯(lián)系。后者是關(guān)系到組織能否協(xié)調(diào)發(fā)展、同級之間關(guān)系能否繼續(xù)維持的關(guān)鍵。因此，對于需要相互配合解決的問題，不能采取簡單的處理方式。比如：對待同級之間提出的要求，不能簡單地歸之為“正確”或“錯(cuò)誤”，從而采取“同意”與“否定”的方式，必須兼顧到“情面”與“合作”，采用折中方式(部分滿足對方需要)；緩解方式(逐步滿足對方)；轉(zhuǎn)移方式(請第三者滿足對方)；修正方式(以新方案代替對方的方案，巧妙地否決對方的要求)等等多種方式來靈活處理，既照顧整體利益，又能在同級之間造成互相信任、支持的和諧氣氛，維持合作關(guān)系。

3．協(xié)調(diào)下級同上級關(guān)系的藝術(shù)

幫助下級協(xié)調(diào)好同上級的關(guān)系，獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持，不僅有利于下級工作的順利開展，而且對下級的健康成長也十分有益。因而它也是組織公關(guān)人員的一項(xiàng)重要工作。公關(guān)人員怎樣幫助下級獲得上級領(lǐng)導(dǎo)的信任和支持呢？

(1)尊重上級。這是避免上級產(chǎn)生“心理屏障”，獲得理解和依賴的心理基礎(chǔ)。怎樣表示對上級的尊重呢？

一是尊重其職權(quán)。上級是接受組織委派，代表組織行使一定權(quán)力的人。對上級的尊重意味著對組織人事安排的尊重，是維持組織內(nèi)秩序必不可少的條件。因此，為了組織的大局和組織機(jī)構(gòu)的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，下級必須尊重上級。

二是尊重上級的決策和構(gòu)想。上級的決策、構(gòu)想帶有全局性和戰(zhàn)略性的特點(diǎn)，一旦決定了，下級就應(yīng)該尊重和服從。遇到上級宏觀決策在局部上不合理的現(xiàn)象，這時(shí)下級應(yīng)仔細(xì)研究，設(shè)身處地站在上級的立場上，從宏觀到微觀仔細(xì)衡量，找出決策不合理的原因，提出可行的修正方案，委婉巧妙地說服上級，使上級感到下級的建議是為了完善上級的戰(zhàn)略意圖，維護(hù)上級的威信，不是“出風(fēng)頭”，因而從心里樂于接受建議，支持下級的工作。

三是尊重上級的人格。上下級之間在人格上是平等的，下級應(yīng)以不卑不亢的態(tài)度和上級相處，真誠欣賞上級的優(yōu)點(diǎn)，贊美他的長處。不可在背后議論，指責(zé)上級的缺點(diǎn)，對上級影響工作的缺點(diǎn)，應(yīng)避免當(dāng)眾批評，需以委婉的方式單獨(dú)向上級指出，不可傷害他的自尊心。

(2)了解上級。了解上級的性格、能力特長、知識水平、工作和生活習(xí)慣、處事方式等，“揚(yáng)其長，避其短”是獲得上級有效支持的關(guān)鍵。

首先，根據(jù)上級的特長，尋求有效支持。上級最感興趣的領(lǐng)域，往往是其知識豐富，最為擅長的領(lǐng)域，適時(shí)適度向上級提出請求，往往能得到有效支持。對上級不感興趣的工作，可以先打好基礎(chǔ)，搞出眉目，引發(fā)上級的興趣，再向他請示、匯報(bào)，效果往往良好。針對上級的不同特長，請示、匯報(bào)方法也應(yīng)得當(dāng)。對上級精通的業(yè)務(wù)，匯報(bào)要簡明扼要，避免重復(fù)，對上級生疏的業(yè)務(wù)，匯報(bào)應(yīng)詳盡透徹，耐心解釋，講明得失。

其次，掌握上級性格特點(diǎn)，采取針對性措施。上級的性格千差萬別。有的暴躁，有的耐心；有的偏狹，有的寬厚；有的多疑，有的直率；有的多謀，有的善干。下級必須針對上級的性格特點(diǎn)采取不同的對策，對于生性暴躁的上級，千萬不能當(dāng)面頂撞，應(yīng)在其心平氣和的時(shí)候解決問題，對于偏狹、多疑的上級，應(yīng)多向其請示匯報(bào)，促使其掌握多方面情況，防止偏聽偏信，讓其為一些易于誤解的事務(wù)擬定處理原則，下級依原則辦事，便無

懈可擊，對于多謀、耐心、直率的上級，可向其多提供信息和自己對問題的見解，不可拐彎抹角；對于喜歡工作的上級，最好的相處辦法就是努力工作，工作越有成績，就越受信任。第三，適應(yīng)上級的工作和生活習(xí)慣，提高工作效率，上級都有自身的工作和生活適應(yīng)習(xí)慣，這種習(xí)慣是難以改變的，下級必須適應(yīng)之。有些上級工作時(shí)間和休息時(shí)間嚴(yán)格區(qū)分，休息時(shí)間切忌以工作打擾上級，但有些上級卻喜歡下級在休息時(shí)間登門拜訪；有些喜歡同下級聊天了解情況，有些卻需要下級書面陳明。重要問題應(yīng)在上級精力最充沛時(shí)提出，切忌在其疲勞和不愉快時(shí)請示。上級所厭惡的事情應(yīng)避免發(fā)生；上級欲做的事應(yīng)有必要的準(zhǔn)備?？傊?，應(yīng)積極適應(yīng)上級，這樣才能提高工作效率，爭得有效的支持。

(3)顯示重要性。下級應(yīng)以有效的方式，使上級了解你的工作的重要性和可行性。這是上級愿意幫助你的必要前提。

只有當(dāng)上級認(rèn)識到下級的工作對自己的戰(zhàn)略意圖的實(shí)現(xiàn)有較大幫助時(shí)，上級才樂于支持下級的工作。作為下級怎樣以有效的方式使上級了解你的工作的重要性呢？

一是反復(fù)強(qiáng)調(diào)。上級往往在整體上和宏觀上比下級看得全面和長遠(yuǎn)，但在局部問題上，因時(shí)間和精力有限，知識專門化程度局限，使之不可能考慮得細(xì)致和深入。下級和上級正好相反，因考慮問題專一，時(shí)間充裕、知識專門化程度高，往往能對問題進(jìn)行獨(dú)到的分析，提出有創(chuàng)造性的見解。這種見解正是對上級工作的補(bǔ)充和完善。為了組織的整體利益，下級有責(zé)任將該問題的重要性提醒上級注意。但上級由于更注重整體，因此下級必須想方設(shè)法，反復(fù)強(qiáng)調(diào)，以加深上級的印象。

二是側(cè)面疏通。這是一種迂回方法。在下級進(jìn)行反復(fù)強(qiáng)調(diào)作用不大時(shí)，可考慮用此法。方法是，請上級的同級、老上級、老朋友、深得上級器重的同級進(jìn)行側(cè)面疏通。該法以通情為手段，以達(dá)理為目的。

三是實(shí)績啟迪。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)對某項(xiàng)工作的重要性缺乏必要認(rèn)識時(shí)，除用上述方法外，還應(yīng)注重用實(shí)績來啟迪。“事實(shí)勝于雄辯”，讓上級在活生生的事例面前接受深刻的啟示，從而轉(zhuǎn)變態(tài)度支持你的工作。展示“實(shí)績”的方法很多，比如在下級職責(zé)范圍內(nèi)先搞小型試驗(yàn)，待取得預(yù)期成果后，讓上級“耳聞目睹”，請上級參觀同類的先進(jìn)集體；向領(lǐng)導(dǎo)介紹報(bào)刊上的經(jīng)驗(yàn)材料；讓上級親身感受該項(xiàng)工作帶來的益處，提高對下級工作重要的認(rèn)識，從而轉(zhuǎn)變對下級的態(tài)度。讓上級了解下級工作重要性和可行性的辦法很多，不論哪種方法，只要能引起上級重視和支持便可應(yīng)用。獲得上級重視和支持是上下級關(guān)系的重要部分，必須妥善處理好這個(gè)問題。11.1.3股東關(guān)系

股東又稱投資人，他們是在集資或合股企業(yè)里投入一定股份的公眾。在企業(yè)里，他們享受一定的管理權(quán)和監(jiān)察權(quán)，取得股息的受益權(quán)以及對公司資產(chǎn)的間接擁有權(quán)。企業(yè)應(yīng)注意與股東公眾保持良好的關(guān)系，并不斷發(fā)展這種關(guān)系。

1．開好股東年會和年度報(bào)告會

股東年會是企業(yè)聯(lián)系股東的一種重要方式。股東年會不僅為企業(yè)代理人提供了一次述職的特殊機(jī)會。而且為企業(yè)提供了向股東們表達(dá)敬意、溝通感情的機(jī)會，因此，開好股東年會是搞好股東關(guān)系的一項(xiàng)重要的公共關(guān)系工作。股東年會要開得順利、舒適和有所收獲，工作必須細(xì)致周到。會議通知書要提前送到每一個(gè)股東手中，以便他們做好抽身和開會的準(zhǔn)備。要選好會場，會場設(shè)備齊全，高雅舒適，盡量安排在風(fēng)景旅游勝地。確定議程，內(nèi)容緊湊充實(shí)，勞逸結(jié)合。招待要豐盛，茶點(diǎn)、便宴合理安排，令股東們滿意。

年度報(bào)告會是企業(yè)向職工和股東提供有關(guān)企業(yè)當(dāng)年的生產(chǎn)、勞動人事、財(cái)務(wù)、經(jīng)營績效等情況，匯報(bào)下年度經(jīng)營方針、產(chǎn)品、技術(shù)、市場開發(fā)等打算的會議，這是一次重要的總結(jié)通報(bào)企業(yè)情況的會議，能夠影響股東的投資態(tài)度。因此，年度報(bào)告會既要實(shí)事求是，又要對一些情況作必要的解釋，消除誤解，還要開得有信心，有鼓動性，使股東們看到成績和希望。以維持和發(fā)展關(guān)系。

2．了解和尊重股東

這方面要做的工作是充分掌握股東的情況，包括股東年齡、職業(yè)、學(xué)歷、知識、態(tài)度、動機(jī)，進(jìn)一步摸清股東公眾手中掌握的股份情況及其投資動向、購股動機(jī)、對公司分紅政策的滿意程度等等；還必須掌握股東最關(guān)心的問題，如公司的經(jīng)營管理情況、公司的贏利情況、公司的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目、公司的分紅政策、公司同行業(yè)中的狀況和競爭能力、公司的歷史和成長等。

企業(yè)要針對股東所關(guān)心的問題，經(jīng)常給予回答并解釋投資者提出的問題，如實(shí)地把企業(yè)經(jīng)營狀況、遇到的新情況、新問題向股東通報(bào)，以得到股東的理解和支持。

3．贏得股東們的認(rèn)同

除了投資外，以情引導(dǎo)股東關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營狀況，并出力出謀。如美國通用食品公司，每年圣誕節(jié)要寄一套公司的罐頭樣品給每一位股東。股東們因?yàn)檫@份禮物而自豪和驕傲，對企業(yè)產(chǎn)生了強(qiáng)烈的認(rèn)同。于是，股東不僅極力向朋友夸耀和推薦本公司的產(chǎn)品，為公司作免費(fèi)的義務(wù)宣傳，而且每年圣誕節(jié)前都準(zhǔn)備好一分詳細(xì)名單寄給公司，由公司按名單寄罐頭給他們的親友。因此，圣誕節(jié)前公司總要額外收到大批訂單。又如美國藍(lán)鳥公司曾給每位股東寄發(fā)調(diào)查表，征求他們對產(chǎn)品的意見，結(jié)果有23%的股東填寫寄回了調(diào)查表，附上了一大堆建議，有的股東還表示利用自己的關(guān)系和影響協(xié)助推銷公司的產(chǎn)品。可見，密切與股東的關(guān)系，可以贏得一批同舟共濟(jì)的合作伙伴。

外部公眾是外部公共關(guān)系的對象，包括一切與組織有直接或間接關(guān)系的組織外部的個(gè)人、群體和組織。積極地運(yùn)用自身的能力和形象去影響外界環(huán)境、適應(yīng)環(huán)境，最終會使組織所處的環(huán)境變得更加和諧。11.2外部公眾關(guān)系11.2.1顧客關(guān)系

顧客關(guān)系即消費(fèi)者關(guān)系，是指企業(yè)與本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的購買者、消費(fèi)者之間的關(guān)系。在現(xiàn)代社會，泛指一切物質(zhì)產(chǎn)品、文化產(chǎn)品及服務(wù)的供應(yīng)者、生產(chǎn)者與需求者、消費(fèi)者之間的廣泛聯(lián)系。企業(yè)與消費(fèi)者的關(guān)系是十分重要的。美國學(xué)者研究表明：每有一名通過口頭或書面直接向公司提出投訴的顧客，就有約26名保持沉默的感到不滿意的顧客。這26名顧客每個(gè)人都會對另外10余名親朋好友造成消極影響，而這10名親朋好友中，約33%的人會再把這個(gè)壞消息傳給另外20個(gè)人。換言之，只要有1名顧客不滿意，就會產(chǎn)生27+27×10+27×33％×20，即2081名顧客不滿意。消費(fèi)者關(guān)系之所以這么重要，這是因?yàn)橄M(fèi)者是企業(yè)存在的價(jià)值和可能。即消費(fèi)者對組織來說，是組織得以運(yùn)轉(zhuǎn)生存的條件，決定組織的生產(chǎn)和流通；組織就是為消費(fèi)者的需求而存在的、而生產(chǎn)的?？梢?，消費(fèi)者對組織具有導(dǎo)向意義，尤其在買方市場條件下，消費(fèi)者就是上帝，就是效益，誰擁有了消費(fèi)者，誰就擁有了發(fā)展的機(jī)會。

1．堅(jiān)持“消費(fèi)者至上”

任何一個(gè)組織都必須清醒地認(rèn)識到，必須把高質(zhì)量的產(chǎn)品、完美的服務(wù)以及消費(fèi)者的需求放在第一位。一般地說，消費(fèi)者選購商品時(shí)，都希望得到三方面的滿足：第一，要購買到自己喜歡的高質(zhì)量的商品，滿足物質(zhì)生活方面的需求。第二，希望能受到良好的接待，可隨心所欲地挑選，而不遭白眼，花錢花得高興，并有周到的售后服務(wù)保證。第三，通過所購買商品，能反映出自己的個(gè)性、情趣、經(jīng)濟(jì)地位和生活方式，受到他人的青睞，獲得心理上的滿足。如果企業(yè)的全體員工都認(rèn)識到這些，并使消費(fèi)者的需求得到滿足，就說明同消費(fèi)者已經(jīng)建立起一種良好的關(guān)系。要做到這些，應(yīng)通過公共關(guān)系工作，使企業(yè)全體員工真正引起重視，真正從尊重消費(fèi)者的利益出發(fā)，樹立起“消費(fèi)者至上”的經(jīng)營觀念，全心全意地為消費(fèi)者服務(wù)。

2．進(jìn)行消費(fèi)教育

所謂消費(fèi)教育，實(shí)際是消費(fèi)引導(dǎo)，它區(qū)別于一般的產(chǎn)品宣傳。這種教育是從社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的結(jié)合上，從產(chǎn)品生產(chǎn)直到經(jīng)營過程上對消費(fèi)者權(quán)益的尊重和負(fù)責(zé)。包括售前引導(dǎo)、售中開導(dǎo)、售后指導(dǎo)整個(gè)服務(wù)過程。還要完善服務(wù)措施，服務(wù)是無止境的，企業(yè)只有真正待消費(fèi)者為上帝，才有可能在完善各種服務(wù)措施上下功夫。熱情、方便、周到應(yīng)該是最基本的要求。

3．加強(qiáng)信息交流

為了建立良好的消費(fèi)者關(guān)系，企業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)當(dāng)積極促進(jìn)企業(yè)與消費(fèi)者之間的信息交流。這包括兩個(gè)方面：一方面要收集消費(fèi)者的信息。消費(fèi)者的年齡、性別、職業(yè)、愛好、消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的性能、種類、質(zhì)量、包裝以及價(jià)格的評價(jià)和需求，消費(fèi)者對企業(yè)售后服務(wù)的反映，消費(fèi)者對產(chǎn)品交付期限是否滿意，消費(fèi)者對企業(yè)的基本印象，消費(fèi)者對服務(wù)人員的態(tài)度是否滿意，等等。所有信息都應(yīng)盡量收集，并分類歸檔。另一方面，要傳播企業(yè)信息，企業(yè)的宗旨、政策和歷史、產(chǎn)品性能、規(guī)格及銷售方式、售后服務(wù)的具體標(biāo)準(zhǔn)和方法等都應(yīng)盡量迅速、準(zhǔn)確地送達(dá)消費(fèi)者。

4．體貼愛護(hù)顧客

協(xié)調(diào)與顧客的關(guān)系還要注意對顧客關(guān)心、愛護(hù)、體貼，與顧客交朋友，使買賣雙方不單純是一種商業(yè)關(guān)系，而且還富有“人情味”，使顧客產(chǎn)生一種親切感，在得到物質(zhì)需求滿足的同時(shí)，還得到精神情感上的滿足。11.2.2媒介關(guān)系

若要在社會上，在所有公眾中獲得良好的聲譽(yù)和影響，組織必須借助新聞媒介這一廣泛而深刻的傳播力量。然而，要獲得新聞媒介的積極支持，組織就不能順其自然，而必須主動、真誠地與新聞媒介協(xié)調(diào)好關(guān)系。

1．尊重新聞媒介

媒介關(guān)系可以說是組織關(guān)系中最敏感的一部分，組織要想造成有利于自身的社會輿論，確定和維護(hù)自身在廣大公眾中的良好形象，都離不開融洽的媒介關(guān)系，而融洽的媒介關(guān)系的建立首先要求組織尊重新聞媒介。一是要以禮相待，即對待各媒介機(jī)構(gòu)和記者要友好熱情，為其來組織采訪寫稿，核實(shí)工作等提供必需的幫助和服務(wù)。二是要以誠相待，組織要講真話，向媒介提供真實(shí)可靠的材料和數(shù)據(jù)，既不夸大組織成績，也不掩蓋失誤，更不能制造假新聞。如確系保密的技術(shù)和參數(shù)，或預(yù)見報(bào)道可能會給組織帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失時(shí)，應(yīng)如實(shí)向有關(guān)記者、編輯說明利害關(guān)系，請他們酌情掌握。三是要平等相待，即對各新聞媒介公眾一視同仁，不分厚薄親疏，絕不可因新聞單位名氣大小和級別高低的不同而采取截然不同的態(tài)度。應(yīng)盡可能使他們獲得平等的信息量，使他們平等獲得采訪組織經(jīng)營的機(jī)會。四是要嚴(yán)陣以待，由于新聞界與組織所處的立場、需要和動機(jī)常常不同，當(dāng)組織發(fā)生了那些對組織形象、聲譽(yù)不利的事情時(shí)，新聞界往往很感興趣，甚至還會有意報(bào)道陰暗面，以期問題得以解決。在這種時(shí)候，組織所采取的態(tài)度極為關(guān)鍵，組織應(yīng)當(dāng)嚴(yán)陣以待。嚴(yán)陣以待并不是去想方設(shè)法掩蓋“家丑”，也不是去對新聞橫加指責(zé)，而是應(yīng)本著虛心接受批評、認(rèn)真查明事實(shí)真相、積極承擔(dān)責(zé)任的態(tài)度與新聞界公眾進(jìn)行合作，以期化“險(xiǎn)”為夷。在這方面不少組織為我們提供了成功的案例，也有不少組織為我們留下了失敗的教訓(xùn)。

2．支持新聞媒介

新聞媒介也有需要支持的時(shí)候，如果組織在這種時(shí)候能“雪中送炭”、鼎力相助，往往能起到事半功倍的作用，使新聞界對企業(yè)形成良好的印象。

此外，組織學(xué)會“制造新聞”也是對新聞界的“無私奉獻(xiàn)”，因?yàn)樗麄兿蛎浇樘峁┝恕笆臣Z”，這種支持，組織也不應(yīng)忽視。

3．結(jié)交新聞媒介

由于新聞媒介具有強(qiáng)大的輿論力量，歐美便有學(xué)者把新聞媒介看成是繼司法、立法和行政三大權(quán)力機(jī)構(gòu)之后的第四大權(quán)力機(jī)構(gòu)。服務(wù)于各大眾傳播媒介的記者也被尊稱為“無冕之王”。所以組織若想搞好媒介關(guān)系，還必須重視同媒介公眾的交際，善交無冕之王。為此組織要經(jīng)常向新聞媒介提供有新聞價(jià)值的信息，與其建立長期穩(wěn)定的聯(lián)系。這一點(diǎn)不妨多向亞科卡學(xué)習(xí)。美國著名企業(yè)家亞科卡善于處理與新聞界的關(guān)系，他說：“當(dāng)某一個(gè)人因某事受到譴責(zé)時(shí)，新聞界馬上給予公布，而當(dāng)事實(shí)證明他無辜時(shí)，新聞界的報(bào)道則很遲緩。”要跨越這一差距，靠的就是和新聞界人士的良好關(guān)系。亞科卡的經(jīng)驗(yàn)是：“善于與新聞界人士接觸，無論是在順境中還是逆境中?！薄皥?jiān)持每季召開記者招待會，不論是好結(jié)果，還是壞結(jié)果。”“講真話，坦率誠實(shí)地對待新聞界人士?！薄爱?dāng)記者陷入困境，給他們提供真心實(shí)意的幫助?！薄皩室獾箅y的記者不必惱火和發(fā)火，故意不理睬他就可以了。”亞科卡的忠告是：“一個(gè)得不到新聞界信任和好感的企業(yè)，是不可能有大發(fā)展的。能得到新聞界的信賴，是一個(gè)企業(yè)最重要的財(cái)富。”11.2.3政府關(guān)系

政府是國家權(quán)力的執(zhí)行機(jī)關(guān)，它是對社會各部門、各行業(yè)、各企業(yè)和各階層人士進(jìn)行統(tǒng)一管理的機(jī)構(gòu)。一些外國公關(guān)學(xué)者認(rèn)為，在對組織產(chǎn)生重大影響的外部公關(guān)中，政府關(guān)系是一個(gè)舉足輕重的方面，而從我國國情來看，這點(diǎn)尤其重要。

組織，特別是企業(yè)與政府的關(guān)系是客觀存在的，企業(yè)作為社會一分子，必須服從政府對社會的統(tǒng)一管理以及對其經(jīng)營活動的宏觀控制。在社會主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，政府應(yīng)當(dāng)發(fā)揮對宏觀經(jīng)濟(jì)的調(diào)控作用和對微觀經(jīng)濟(jì)的指導(dǎo)、管理作用。政府對企業(yè)指導(dǎo)和管理主要通過經(jīng)濟(jì)手段、法律手段和行政手段實(shí)現(xiàn)。政府對企業(yè)的制約和影響大致有以下幾個(gè)方面：法律和政令、政策方針、國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、稅務(wù)、財(cái)政金融、外匯、價(jià)格和市場管理、海關(guān)和貿(mào)易進(jìn)出口管理、物資與能源的計(jì)劃和調(diào)配、商標(biāo)和專利、質(zhì)量技術(shù)鑒定和商品檢驗(yàn)、審計(jì)和統(tǒng)計(jì)、干部和人事、公安與社會秩序、交通和郵政、環(huán)境和生態(tài)保護(hù)、公用和公益事業(yè)等等。可以說，企業(yè)一切生產(chǎn)經(jīng)營活動都將直接或間接與政府機(jī)構(gòu)打交道，搞好與政府的關(guān)系具有重要的意義。在我們國家，企業(yè)與政府的關(guān)系尤為密切，一些成功的企業(yè)家頗有心得地說：“在我們這個(gè)國家，在相當(dāng)長的一段時(shí)間里，企業(yè)都應(yīng)花足夠的時(shí)間與政府機(jī)構(gòu)打交道?！焙鸵话阃獠抗婈P(guān)系禮儀相比，政府關(guān)系禮儀不僅有微觀的禮貌禮儀要求，更有遵紀(jì)守法的宏觀禮儀要求，這種宏觀要求是由政府和企業(yè)的行政隸屬關(guān)系決定的。

1．企業(yè)處理政府關(guān)系的宏觀禮儀要求

從宏觀層面上看，或者說從最根本的要求出發(fā)，企業(yè)要處理好與政府的關(guān)系，必須做到以下幾方面：

(1)守法經(jīng)營。政府機(jī)構(gòu)依據(jù)法律法規(guī)來管理企業(yè)，企業(yè)對政府機(jī)構(gòu)的服從也通過守法來體現(xiàn)。企業(yè)要想對政府表現(xiàn)尊重，首當(dāng)其沖的便是守法經(jīng)營。這種守法經(jīng)營不僅要求企業(yè)從形式上被動守法，更要求企業(yè)主動接受法律監(jiān)督，積極履行法律規(guī)定的義務(wù)，如按稅法規(guī)定主動、準(zhǔn)確納稅等。

(2)了解、配合政府部門的工作。政府代表國家和人民行使職權(quán)，企業(yè)要對有關(guān)的各級政府部門的權(quán)力、職能和工作程序有清楚的了解，以順利開展企業(yè)工作，提高辦事效率。企業(yè)作為社會的一員，應(yīng)注意配合政府的工作，如政府需要收集有關(guān)資料，企業(yè)應(yīng)通力合作；如政府遇偶發(fā)性的重大問題，如自然災(zāi)害等，企業(yè)應(yīng)在力所能及的范圍內(nèi)幫助政府渡過難關(guān)。

(3)妥善協(xié)調(diào)政府與企業(yè)的利益關(guān)系。政府是國家的權(quán)力機(jī)構(gòu)，政府利益也就是國家利益，政府利益和企業(yè)利益從根本上說是一致的，但在局部利益、短期利益上，兩者可能會出現(xiàn)不協(xié)調(diào)的現(xiàn)象。處理政府與企業(yè)利益關(guān)系時(shí)，要注意既不能忽視國家的整體利益，也不能以國家為借口而無視企業(yè)利益。

2．企業(yè)處理政府關(guān)系的微觀禮儀要求

微觀層次上，企業(yè)對政府的禮貌禮儀主要體現(xiàn)在企業(yè)員工對政府相關(guān)工作人員的禮儀方面。它要求公眾關(guān)系從業(yè)人員的服裝，語言禮節(jié)等符合社會認(rèn)同，政府機(jī)構(gòu)作為企業(yè)的特殊公眾，和企業(yè)的關(guān)系體現(xiàn)了權(quán)威性、穩(wěn)定性。權(quán)威性是指企業(yè)在行政上必須服從政府；穩(wěn)定性是指政府和企業(yè)的關(guān)系是長期的而非偶然的。針對這些特點(diǎn)，企業(yè)與政府關(guān)系的微觀禮儀要注意以下幾方面：

(1)企業(yè)員工與政府部門接觸時(shí)的服飾、行為禮儀。政府是帶有權(quán)威性的權(quán)力機(jī)構(gòu)，它的工作特點(diǎn)要求與之接觸的企業(yè)員工的穿著不能過于華麗，過于前衛(wèi)。企業(yè)的有關(guān)員工要去政府辦事，不能穿有滑稽效果的衣服，其他裝飾也不可過于招搖。企業(yè)員工去政府相關(guān)部門之前，應(yīng)事先聯(lián)系落實(shí)，進(jìn)入政府部門應(yīng)經(jīng)門衛(wèi)同意，必要時(shí)應(yīng)出示證件，登記來訪表格，如萬一沒有證件，應(yīng)請要拜會的工作人員通知門衛(wèi)放行，切不可采取硬闖或欺騙或偷偷摸摸的方式進(jìn)入。否則，一經(jīng)查出未經(jīng)許可進(jìn)入政府部門，可能給企業(yè)帶來不誠信的惡劣影響。企業(yè)員工進(jìn)入政府辦公室前，應(yīng)不失禮貌地先敲門，經(jīng)許可后才能進(jìn)入。一般的政府機(jī)構(gòu)辦公室均設(shè)有接待區(qū)，來訪者應(yīng)坐在接待區(qū)，靜候被訪者而不可仗著與被訪者熟悉就徑直進(jìn)入其辦公室，妨礙他人辦公?？紤]到政府部門的文件可能涉及國家機(jī)密。因此，即使是與政府工作部門極其相熟，企業(yè)人員入室后也不可亂摸亂翻，不可東張西望。在與政府機(jī)關(guān)工作人員的交談中，語言要謙恭有禮，敘事要簡潔明了。事情辦成后應(yīng)盡快離開，切不可磨磨蹭蹭影響政府人員工作。即使是事情因不符合規(guī)定沒有辦成，企業(yè)員工也應(yīng)注意道謝，切忌胡攪蠻纏。

(2)企業(yè)員工對政府工作人員的態(tài)度禮儀。企業(yè)員工對政府工作人員的態(tài)度應(yīng)是熱情主動。企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)的每一次接觸，都是通過具體的工作人員完成的。企業(yè)在接待或拜訪政府工作人員時(shí)應(yīng)熱情主動，而不能冷漠倨傲或視而不見。有時(shí)候，政府為了解企業(yè)信息，可能會請專家學(xué)者深入企業(yè)作調(diào)查研究，為配合政府工作，企業(yè)應(yīng)告知每一位員工盡可能配合而不能只是少數(shù)接待人員知情而絕大部分人員對調(diào)查人員漠不關(guān)心?？紤]到企業(yè)與政府部門合作的長期性及企業(yè)對政府的服從性，企業(yè)公共關(guān)系人員應(yīng)經(jīng)常地、按工作規(guī)律的周期性聯(lián)絡(luò)相關(guān)工作人員，以便盡早了解政府的工作計(jì)劃。11.2.4名人關(guān)系

名人是指那些知名度高，被廣大公眾所知曉和關(guān)注的那一部分公眾，這一部分人社會影響大，活動能量大。企業(yè)注意名人關(guān)系，有助于提高企業(yè)知名度和推動產(chǎn)品的銷售，產(chǎn)生名人效應(yīng)。

1．主動聯(lián)系

企業(yè)與名人主動聯(lián)系，不是純粹出于慕名，也不是出于好奇，滿足虛榮心，而是服從一定的目的。接近名人是為了企業(yè)家的主觀愿望，以期導(dǎo)致某種結(jié)局，即有利企業(yè)和產(chǎn)品銷售的結(jié)局。明確了這一目的，可以為聯(lián)系定下基調(diào)和方法，為實(shí)現(xiàn)聯(lián)系作出努力。主動聯(lián)系，是企業(yè)與名人交往的積極行為，是依賴和有求于名人必然導(dǎo)致的態(tài)度。主動聯(lián)系包括給名人寫信、預(yù)約拜訪、請他人介紹、在社交活動中主動與之攀談等等。以上這些，都要注意相應(yīng)的禮貌禮節(jié)，以求順利交往，并建立聯(lián)系。

2．敬而不卑

與名人交往時(shí)，要落落大方。接待熱情，注意接待的規(guī)格檔次，因?yàn)槊艘娮R廣，社會交往多，規(guī)格檔次太低易使他們產(chǎn)生被貶低的心理，從而產(chǎn)生不快。交談時(shí)，對名人不要表現(xiàn)出特殊的好奇心，問一些不該問的問題，這樣常常會引起對方的反感。想要表達(dá)自己的推崇之情時(shí)，也要委婉而文雅，不要給人以諂媚、討好的感覺。既然是與名人打交道，就應(yīng)該對名人的專長和成就有所了解，談話時(shí)發(fā)表自己的看法。與名人交談要親切、自然、友好，無論介紹企業(yè)情況還是推薦產(chǎn)品，均要使人感到是一種朋友式的談話，而不是下級向上級匯報(bào)情況，不要拘謹(jǐn)、膽怯。

3．尊重人格

當(dāng)名人來組織參觀、表演、演講時(shí)，員工要表現(xiàn)出尊重歡迎的態(tài)度。不要指指點(diǎn)點(diǎn)、評頭品足，不要竊竊私語、發(fā)出怪笑，也不要起哄、喊叫、吹口哨、圍觀。企業(yè)員工低下的文明修養(yǎng)，會使名人反感而遠(yuǎn)離，使組織的公關(guān)努力事倍功半。如果對自己喜愛的名人欲與之接近，也應(yīng)看場合與時(shí)間，不要隨意打擾他們，更不要擅自闖入其住宅。請名人簽名留念，送一束花表達(dá)敬意這種對名人的平常表現(xiàn)，在少數(shù)一兩個(gè)名人來訪時(shí)可以進(jìn)行；但多數(shù)人來訪則不宜，因?yàn)橐徊糠置耸艿匠绨菡叩臒崆楸硎緯r(shí)，另一部分名人就會感到自己被冷落，有傷自尊心。對于不喜歡的名人，不要嘲弄譏諷。

4．愛護(hù)名人

企業(yè)請名人參加廠慶、重大公關(guān)策劃活動、拍廣告、來演出、進(jìn)行參觀等活動，由于名人的到場參與，可以抬高企業(yè)的身份和產(chǎn)品的身價(jià)，提高活動的規(guī)格，增加企業(yè)和產(chǎn)品的知名度。但是，名人的時(shí)間是寶貴的，請名人到場要看對象和時(shí)機(jī)，對于年老體弱的名人、正走紅而四處奔忙的名人，要看其身體和精力狀況、是否方便、是否抽得出空?；顒犹l繁，會使名人不勝負(fù)擔(dān)。如果名人沒有滿足企業(yè)的要求，不要橫加指責(zé)；對名人的小錯(cuò)、個(gè)性，不要求全責(zé)備，都應(yīng)抱體諒的態(tài)度。僅僅把名人當(dāng)擺設(shè)、當(dāng)工具，使用完了就一腳踢開，在后面議論他們的長短，甚至夸大其辭，貶損他們的形象，是一種不道德的行為。

所謂公眾異議，是指社會一部分公眾對組織某種行為的不同看法。公眾異議往往會引起公共關(guān)系糾紛。例如，深圳大亞灣核電站是內(nèi)地與香港合資建設(shè)的，在籌辦幾年間，并未出現(xiàn)什么波折。然而，前蘇聯(lián)切爾諾貝利核電站發(fā)生事故后，一時(shí)便輿論嘩然，核電站的建設(shè)成為眾矢之的。許多公眾開始懷疑甚至反對在大亞灣建設(shè)核電站，香港甚至出現(xiàn)了反對建造大亞灣核電站的民間組織，并發(fā)起了赴京請?jiān)傅穆晞莺拼蟮暮灻顒樱恍┬侣劽浇橐餐撇ㄖ鸀?。這樣急劇的變化，恐怕是有關(guān)方面始料未及的。11.3公眾異議處理雖然我國有關(guān)部門已宣布大亞灣核電站將如期建造，但是如何消除公眾的異議和偏激情緒，扭轉(zhuǎn)輿論，創(chuàng)造和諧的民意環(huán)境，成了公共關(guān)系工作的重大課題。為此，黨中央和國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)先后到大亞灣視察，發(fā)出一定要重視大亞灣安全的指示，同時(shí)又請國內(nèi)外有關(guān)專家對大亞灣的建設(shè)進(jìn)行指導(dǎo)，請香港人士到大亞灣參觀，在香港電視臺舉辦核電站安全知識講座等。這些公共關(guān)系行動經(jīng)新聞媒介傳播出去后，誤解、歧見和偏激情緒逐漸消除，平和順向的民意環(huán)境終于形成，大亞灣核電站建設(shè)順利進(jìn)行。由此可見，公眾異議對組織形象有重大影響，如果處理不好，公眾異議會擴(kuò)展為對組織十分不利的社會輿論，由此引起公共關(guān)系糾紛，使組織利益受到較大損害。因此，正確處理公眾異議有著重大意義，是外部公共關(guān)系的重要內(nèi)容之一。11.3.1公眾異議的分類

組織面臨的社會關(guān)系千頭萬緒，并且處在不斷變化中。由于組織與公眾間具體利益的差別，公共關(guān)系中充滿著各種各樣的矛盾，由此產(chǎn)生各種類型的公眾異議。常見的公眾異議有消費(fèi)者關(guān)系異議、政府關(guān)系異議、企業(yè)間的異議、社區(qū)關(guān)系異議等。

1．消費(fèi)者關(guān)系異議

消費(fèi)者關(guān)系異議是一種最常見的公眾異議。消費(fèi)者認(rèn)為企業(yè)在銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)時(shí)，以次充好，以假亂真，以刊登名實(shí)不符的廣告，損害消費(fèi)者利益，或者認(rèn)為企業(yè)員工服務(wù)態(tài)度粗暴，缺乏應(yīng)有的素質(zhì)等。

2．政府關(guān)系異議

政府關(guān)系異議是發(fā)生在政府部門和組織之間的異議，政府部門認(rèn)為組織存在違犯政策、違法亂紀(jì)行為，或者經(jīng)營不善、缺乏管理等，要求組織糾正，組織對此處理不當(dāng)，就會產(chǎn)生此類異議。

3．企業(yè)間的異議

企業(yè)間的異議是發(fā)生在協(xié)作廠家之間、供銷生產(chǎn)廠家之間的異議。它是由供貨質(zhì)量、價(jià)格、時(shí)間等雙方責(zé)任問題引起的，往往同合同糾紛聯(lián)系在一起。

4．社區(qū)關(guān)系異議

社區(qū)關(guān)系異議是發(fā)生在社區(qū)公眾對組織的異議。組織附近的居民認(rèn)為組織造成了粉塵、噪音、廢水等環(huán)境污染問題，認(rèn)為組織的活動危害了他們的利益，要求組織糾正這些行為，或賠償經(jīng)濟(jì)損失，于是形成了社區(qū)關(guān)系異議。11.3.2公眾異議處理的原則與技巧

1．處理公眾異議的原則

在處理公眾異議的過程中，公共關(guān)系人員應(yīng)遵循以下原則：

(1)實(shí)事求是原則。這是公共關(guān)系人員處理公眾異議的基本態(tài)度。要實(shí)事求是地聽取公眾的意見和反映，絕不要文過飾非，自以為是。主觀武斷，偏聽偏信，是處理公眾異議時(shí)最要不得的態(tài)度。

(2)超然事外原則。在處理公眾異議時(shí)，如果一味地站在本組織立場說話，只會激化矛盾。采取超然事外的態(tài)度，能緩和公眾的對立情緒，創(chuàng)造良好的諒解氣氛。超然事外，才能提出公正的解決方案，為解決異議奠定基礎(chǔ)。

(3)多聽少說原則。在聽取意見階段，事實(shí)不清，如果貿(mào)然發(fā)言或輕易反駁，往往起反作用。在交流意見階段，主要是陳述事實(shí)，以事實(shí)說話。發(fā)言過多，于事無補(bǔ)，尤其是當(dāng)公共關(guān)系人員被公眾看作組織方面代表時(shí)，更應(yīng)多聽少說，讓公眾傾吐不滿，渲泄郁悶，這樣會起“降溫”作用。公共關(guān)系人員作為第三方調(diào)解糾紛時(shí)，應(yīng)讓沖突雙方多發(fā)言，有時(shí)，在充分傾吐意見的過程中，就會產(chǎn)生解決沖突的方法。

(4)積極行動原則。由公眾異議致糾紛發(fā)生后，公共關(guān)系人員積極行動，及時(shí)趕到現(xiàn)場，查明事實(shí)。接待公眾時(shí)，要盡其所能，給予幫助，態(tài)度要熱情。

(5)取得諒解原則。組織要有解決問題的誠意。對公眾道歉，自身要作一些檢討。要持高姿態(tài)，有嚴(yán)于責(zé)己的精神，做些妥協(xié)和讓步，使公眾意見得到緩解，矛盾逐步消除。出于至誠，就能“精誠所至，金石為開”。

2．處理公眾異議的技巧

處理公眾的異議要注意把握以下技巧：

(1)聽取意見。公眾對組織產(chǎn)生異議后，公眾會通過各種渠道向組織提出嚴(yán)厲批評。對于公共關(guān)系人員來說，不管批評采取什么方式，措辭如何尖銳，是否存在偏見，公共關(guān)系人員都要代表組織，認(rèn)真聽取，而不能采取引誘、威脅的方法來消除這種批評。

(2)查清事實(shí)。公眾異議的產(chǎn)生總是由于某種原因引起的，查清事實(shí)是妥善解決公眾異議的關(guān)鍵。公眾產(chǎn)生的對立情緒，往往很難接受組織方面的調(diào)查，這時(shí)，最好委托第三方進(jìn)行調(diào)查活動。

(3)交換意見。在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，與公眾充分交流意見，求同存異，達(dá)成諒解。這種交流可以通過新聞媒介進(jìn)行，也可以請公眾代表到場，面對面進(jìn)行。進(jìn)行面談時(shí)，要做好充分的準(zhǔn)備工作，包括擬出可供選擇的解決方案，印好發(fā)給代表的調(diào)查報(bào)告，并做好代表的接待工作。如雙方?jīng)_突比較尖銳，則可以請第三方主持會議。

(4)了解反映。在妥善解決異議，雙方彼此達(dá)成諒解后公共關(guān)系人員有必要通過民意測驗(yàn)，或公共關(guān)系調(diào)查等方式，了解公眾對引起糾紛問題的看法，了解公眾對組織的意見和反映，總結(jié)工作中發(fā)現(xiàn)的問題，以便進(jìn)一步做好公共關(guān)系工作。

(5)合理處理。組織與公眾充分交換意見，交流信息，對真相和后果在求同存異的基礎(chǔ)上，逐漸統(tǒng)一認(rèn)識，作出必要的賠償和道歉，爭取公眾諒解。同時(shí)要制訂改進(jìn)措施，防止類似事件再次發(fā)生。11.3.3公眾來電、來信、來訪的接待禮儀

接待來電、來信、來訪，正確處理公眾的投訴是公共關(guān)系接待人員的重要工作之一，而且也涉及很多的禮儀問題。

1．公眾來電

公眾來電投訴，一般是發(fā)現(xiàn)問題、反映疾苦或進(jìn)行舉報(bào)，所以組織的電話應(yīng)有專人接聽，不能只聽鈴聲響，未見接話人。

(1)學(xué)會使用文明禮貌語言。公眾用電話投訴時(shí)，由于利益受到侵犯，容易情緒激動，所用語言和口氣都是很不客氣的，甚至是粗暴的，有時(shí)會把公共關(guān)系接待人員作為“出氣筒”。這時(shí)，公共關(guān)系接待人員一定要體諒?fù)对V公眾的心情，意識到自己是代表組織接待，公眾的電話斥責(zé)不是沖著自己個(gè)人的，所以接電話時(shí)，一定要耐著性子聽完意見，并代表組織表示誠懇的道歉，說明一定會及時(shí)把有關(guān)意見轉(zhuǎn)給有關(guān)部門，一有結(jié)果，立即告知。同時(shí)，公共關(guān)系接待人員使用的語言要禮貌、誠懇、友善、親切，使公眾對象能夠體會到接待人員對他需求的關(guān)注，從而使自己的情緒能盡快平靜下來。

(2)接聽電話要認(rèn)真負(fù)責(zé)。凡是能當(dāng)場說清的問題，要現(xiàn)場回答解決。不能解決的問題要作好詳細(xì)記錄，同時(shí)告訴投訴的公眾，今后可采用何種方式進(jìn)行聯(lián)系，以便告知解決問題的結(jié)果。

(3)聽完電話，要對公眾進(jìn)行安慰，鼓勵，并要代表組織表示感謝。

(4)接完電話，公共關(guān)系接待人員要及時(shí)反映，協(xié)助有關(guān)職能部門處理公眾存在的

問題。

(5)要及時(shí)告知投訴公眾對問題處理的結(jié)果。對一時(shí)不能解決的問題也應(yīng)有所交待，不能查無結(jié)果，大事化小，小事化了，而應(yīng)認(rèn)真對待，有所說法。

(6)公眾投訴的問題要注意保密，這是職業(yè)道德的要求，一定不能擴(kuò)散，更不能極不嚴(yán)肅地當(dāng)成談笑資料。

(7)監(jiān)督電話要“取信于民”，廣泛進(jìn)行宣傳，使公眾了解監(jiān)督電話號碼，便于有針對性地反映問題。

2．公眾來信

在接待工作中，公眾往往通過來信反映自身的疾苦或各種問題。處理好公眾來信是社會組織堅(jiān)持為公眾服務(wù)的一條重要紐帶。處理來信的一般禮儀