售后服務(wù)服務(wù)臺(tái)在校園網(wǎng)中的應(yīng)用

{售后服務(wù)}服務(wù)臺(tái)在校園網(wǎng)中的應(yīng)用校IT服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)IT部門的價(jià)值。給高校IT管理支持部門帶來(lái)了前所未有的壓力和機(jī)遇，IT管理部門必須面對(duì)日益復(fù)雜的各種IT技術(shù)平臺(tái)和繁瑣的教學(xué)需求，所以一定要用科學(xué)的方法來(lái)規(guī)范2.1ITIL介紹ITIL的全稱為InformationTechnologyInfrastructureLibrary即“信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)”是目前世界普遍采用的一系列IT服務(wù)管理的實(shí)際標(biāo)準(zhǔn)及最佳實(shí)踐指南。ITIL所強(qiáng)調(diào)的核心思想是應(yīng)該從用戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供者（技的十個(gè)核心流程分為服務(wù)提供和服務(wù)支持兩組。其中服務(wù)提供由服務(wù)級(jí)別管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、IT服務(wù)持續(xù)性管理、可用性管理和能力管理5個(gè)服務(wù)管理流流程及服務(wù)臺(tái)職能組成[2]。整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平。ITIL是根據(jù)實(shí)踐而不是理論開(kāi)發(fā)的，雖然ITIL當(dāng)初是為英國(guó)政府開(kāi)發(fā)的，但經(jīng)方案，他應(yīng)是一個(gè)指導(dǎo)性和最佳實(shí)踐框架[2]。因此，高?？梢圆捎肐TIL的這些校特有的應(yīng)用環(huán)境。服務(wù)臺(tái)（servicedesk）通常也指幫助臺(tái)（helpdesk在ITIL中是一種服務(wù)職能而不是管理流程。服務(wù)臺(tái)在IT服務(wù)管理中為用戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn)，是用戶與IT部門聯(lián)系的紐帶[2]。復(fù)成正常狀態(tài)，提供高質(zhì)量的技術(shù)支持，以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)。服務(wù)臺(tái)要支持變更、生成報(bào)告、推廣IT服務(wù)，聯(lián)系、接收、記錄和跟蹤所有呼叫，支持服務(wù)呼叫的升級(jí)和回饋，在突發(fā)事件管理的生命周期管理中起著重要的作用。學(xué)院IT部門根據(jù)服務(wù)臺(tái)的規(guī)范結(jié)合學(xué)院的實(shí)際情況建立一個(gè)IT服務(wù)中心，再根據(jù)需要逐步把ITIL的服務(wù)流程引入來(lái)建設(shè)管理系統(tǒng)，并制訂或修訂本部門的工作流程，完說(shuō)，服務(wù)臺(tái)為他們提供了聯(lián)系IT部門的單一窗口，不必要去記錄大量的電話即時(shí)是事件的發(fā)起和終結(jié)者。它流程（變更、發(fā)布、資產(chǎn)等）提供支持。服務(wù)臺(tái)也是IT服務(wù)管理中的一個(gè)要素，是知識(shí)庫(kù)的維護(hù)者。高校建設(shè)服務(wù)臺(tái)，并以其為主建設(shè)校園網(wǎng)IT服務(wù)中心不是照搬ITIL服務(wù)臺(tái)與十大流程，但其也必須具備服務(wù)臺(tái)職能，具備事故、問(wèn)成本，為高校的教育變革和發(fā)展提供支持。人為本的指導(dǎo)方針。次要明確服務(wù)臺(tái)的、考核指標(biāo)以及與其相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)，還要處理好服務(wù)臺(tái)作為建設(shè)校園IT服務(wù)中心的一個(gè)管理職能，其主要與事故管理、變更管理、配置和發(fā)布管理及一個(gè)知識(shí)庫(kù)相關(guān)聯(lián)。見(jiàn)解決過(guò)程中的監(jiān)測(cè)，獲得客戶認(rèn)可后結(jié)束突發(fā)事件。通過(guò)服務(wù)臺(tái)的建設(shè)，逐步完善業(yè)務(wù)流程，完善各個(gè)工作崗位的設(shè)置流程負(fù)責(zé)人，制定服務(wù)優(yōu)先級(jí)別，從而使IT管理逐步量化，工效率提高用戶滿意度提高[5]。信平臺(tái)相集成，能使網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)、中間件及數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、能夠以普通使用者的身份去主動(dòng)地、定時(shí)地進(jìn)行監(jiān)測(cè)并記錄使用情況。指標(biāo)和考核體系。在信息化越來(lái)越成為社會(huì)各行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的今天，如何把IT資源進(jìn)行合理整合，提供更高效的IT服務(wù)也已成為眾所關(guān)注的內(nèi)容。而高校實(shí)時(shí)把ITIL作為一個(gè)IT管理的最佳實(shí)踐引入到高校的信息化建設(shè)中，通過(guò)服務(wù)臺(tái)的建設(shè)而推動(dòng)整個(gè)IT運(yùn)維平臺(tái)的建設(shè)，將會(huì)規(guī)范高校校園網(wǎng)的管理，提高運(yùn)維效率，透明建設(shè)成本，提高用戶對(duì)IT服務(wù)的滿意度。我國(guó)未來(lái)40年要高度關(guān)注和積極發(fā)展、惠及全民、以用戶為中心、無(wú)所不在的信息網(wǎng)絡(luò)體系[6]。因此在下一步的地建設(shè)中，要逐步以ITIL流程來(lái)促使業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)化、電子化，利用ITIL的思想建設(shè)校園網(wǎng)運(yùn)維管理平臺(tái)，深化動(dòng)力。[1]中國(guó)教育網(wǎng)絡(luò).2008,4[3]基于IT