世界品牌女裝專賣店店長手冊

xx專賣店店長手冊PagePAGE16OfNUMPAGES19第一章店長日常工作店長日工作…………………5營業(yè)前5準(zhǔn)備…………………5營業(yè)中5管理…………………7營業(yè)后6總結(jié)…………………11店長周工作…………………13填寫周報(bào)表……………………13周營業(yè)分析……………………13召開周會………………………13店長月工作…………………13月盤點(diǎn)…………………………13填寫月報(bào)表……………………14月營業(yè)分析及報(bào)告……………………………14店員考核………………………15召開月例會……………………15第二章店長能力提升自我管理……………………17合格店長十誡…………………17開展自我學(xué)習(xí)和提升…………………………18讓下屬高效工作……………18培訓(xùn)下屬………………………18合理排班………………………19適當(dāng)贊美下屬…………………20技巧性批評下屬………………20提高下屬工作積極性…………………………20建立顧客檔案………………21收集顧客資料…………………21了解顧客………………………21建立關(guān)系………………………21關(guān)注庫存……………………21日常補(bǔ)貨………………………21避免庫存………………………21

附錄表單索引表1：《門店考勤簽到表》………………………23表2：《門店補(bǔ)貨單》……………24表3：《門店發(fā)貨單》……………24表4：《裝箱單》…………………25表5：《門店調(diào)撥單》……………25表6：《銷貨日報(bào)表》……………26表7：《門店信息日報(bào)表》………………………27表8：《門店信息周報(bào)表》………………………28表9：《門店信息月報(bào)表》………………………29表10：《進(jìn)銷存》…………………30表11：《盤點(diǎn)表》…………………31表12：《顧客投訴記錄表》………………………32表13：《顧客資料卡》正面………………………33表14：《顧客資料卡》反面………………………34

第一章店長日常工作你每天、每周、每月都做什么工作？還有什么工作需要改善的？你是否充分運(yùn)用了各類報(bào)表開展分析？店長日工作營業(yè)前5準(zhǔn)備開門由組長以上店員保管鑰匙，并負(fù)責(zé)早上門店開門。開門時(shí)間應(yīng)比門店?duì)I業(yè)時(shí)間提前半小時(shí)。營業(yè)前盡量只開邊門，如果必須開大門，則注意人員進(jìn)出，避免貨品遺失。在營業(yè)前，應(yīng)節(jié)省電費(fèi)，只開基礎(chǔ)照明和供暖/冷氣設(shè)備。人員考勤簽到召開早會利用開門后5-10分鐘實(shí)施。早會由組長（或店長）主持召開。早會內(nèi)容（前五項(xiàng)為每天早會必做項(xiàng)目）：出勤報(bào)告報(bào)告本日銷售目標(biāo)和任務(wù)分解報(bào)告本日人員工作分配（包括責(zé)任分區(qū)）新品、主推品、促銷品、庫存情況介紹儀容儀表檢查報(bào)告本日天氣和銷售應(yīng)對計(jì)劃簡短宣導(dǎo)(禮貌用語、商品知識等)店員建議發(fā)表上級主管事項(xiàng)的傳達(dá)其他工作部署打掃衛(wèi)生 開會后，營業(yè)前利用5－15分鐘左右的時(shí)間來實(shí)施。打掃衛(wèi)生由組長負(fù)責(zé)安排人員分工、并組織實(shí)施。清掃場所（前八項(xiàng)為每天必做項(xiàng)目）：清掃店面前的道路、臺階，移除店前的障礙物擦洗店面建筑物的外墻、窗戶、玻璃用擰干的拖把清潔地板擦拭收銀設(shè)備（干抹布）、桌子、椅子等清潔洗手間、試衣間等場所，并噴撒適量香水或除味劑整理并清潔收銀臺臺面、抽屜、茶幾清潔煙灰缸、模特、空調(diào)、飲水機(jī)等設(shè)備傾倒垃圾，整理清潔工具至少每周用加長清潔工具清潔天花板、燈具、墻角、招牌每周用抹布擦洗貨架、柜臺上下、臺架每月干洗地毯、踏墊、沙發(fā)門店檢查和調(diào)整開店前后利用約半小時(shí)的空檔實(shí)施。門店檢查和調(diào)整由組長（或店長）組織。貨品陳列檢查和整理的要點(diǎn)：用具準(zhǔn)備齊全（軟刷子、抹布、清潔用具、柔軟的碎布等）貨品瑕疵、污點(diǎn)、以及灰塵的處理貨品陳列是否整齊模特著裝是否及時(shí)更換促銷商品的陳列是否明顯暢銷商品的陳列是否明顯顏色搭配是否適宜短缺產(chǎn)品是否已經(jīng)補(bǔ)齊陳列量是否足夠取拿是否方便價(jià)格牌是否清楚、陳列位置是否與商品對應(yīng)海報(bào)及展架是否整潔營業(yè)場所檢查和整理的要點(diǎn)（前五項(xiàng)為每天必做項(xiàng)目）：照明設(shè)備是否工作正常電腦、掃描儀、空調(diào)、音響等設(shè)備是否工作正常POP、宣傳冊是否整潔、完好、符合時(shí)期試衣間的椅子、拖鞋、掛鉤、燈光、門鎖、布簾是否齊全、完好模特等道具是否整潔、干凈、無殘缺消防器材是否有定期檢查，是否過期或損壞店面招牌是否干凈、無破損燈箱、展示板等是否正常檢查道具、招牌、貨架等是否安全平車、熨斗是否運(yùn)行正常，針線是否齊備應(yīng)確保衛(wèi)生間的供水等設(shè)備工作正常清掃用具是否整理干凈，并存放到位檢查并補(bǔ)充各種用具：包裝紙、手提袋、膠布、打印紙、以及各種宣傳資料是否足夠量尺、熨斗、剪刀、筆記簿、筆、計(jì)算器是否齊全貴賓卡、票據(jù)、會員登記表是否準(zhǔn)備充分備用金是否足量衣架等定期補(bǔ)齊如有飲水機(jī)，應(yīng)備一次性水杯等用具注意事項(xiàng)：衛(wèi)生打掃要注意死角，如貨架和收銀臺下面、櫥窗等服裝上的灰塵應(yīng)用寬膠帶粘除（不適用于毛衫等衣服）營業(yè)前的最后就位：人員就位。電腦、掃描儀、打印機(jī)等設(shè)備的開啟。打開視聽設(shè)備，播放背景音樂。打開門店燈光?？照{(diào)、暖氣等設(shè)備的開啟。打開店門，如果門保持關(guān)著，則在外部掛放“營業(yè)中”標(biāo)識。營業(yè)中5管理門店環(huán)境管理背景音樂營業(yè)中應(yīng)播放背景音樂。背景音樂應(yīng)與xx的定位和形象相吻合。播放過程中可以適當(dāng)插播xx的廣告?？梢钥啼泿讉€(gè)不同節(jié)奏和類型的音樂光盤，分別在對應(yīng)的時(shí)段播放。根據(jù)不同時(shí)間段播放不同曲目，在營業(yè)高峰期間播放的音樂節(jié)奏要明快些。在午間顧客較少、店員疲乏時(shí)可以播放一些節(jié)奏感較強(qiáng)的音樂。背景音樂音量應(yīng)不影響店員和顧客的交談。試衣間、收銀臺等地方不要放音響或音量放低些，門口音量可以適當(dāng)調(diào)高些。燈光營業(yè)期間應(yīng)打開全部陳列燈光。可根據(jù)天氣和時(shí)段適當(dāng)調(diào)整照明燈光。裝飾燈光在白天可以適當(dāng)關(guān)閉（百貨等非臨街門店除外）。晚上應(yīng)打開所有燈光，包括門頭燈。試衣間燈光應(yīng)保持開著（或至少在顧客試衣時(shí)導(dǎo)購要幫助開啟）。店長、組長應(yīng)不定期的檢查燈光情況，尤其是櫥窗、試衣間、招牌等容易忽略的地方。燈光損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生每個(gè)店員負(fù)責(zé)自己責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生保持工作。店長（或組長）隨時(shí)檢查門店的清潔狀況，帶領(lǐng)店員保持環(huán)境清潔。隨時(shí)消除洗手間、試衣間等異味。隨時(shí)傾倒垃圾，并整理清潔用具。禁止店員（包括所有工作人員）在店內(nèi)吸煙。店員應(yīng)確保顧客扔掉的煙蒂已經(jīng)熄滅。店員應(yīng)注意帶食物和飲料進(jìn)店的顧客和小孩，及時(shí)提供清潔袋和餐巾紙，如果顧客攜帶寵物，為了避免寵物亂跑弄臟衣物，店員要友善、含蓄提醒顧客照看好寵物。溫度根據(jù)門店的具體外部環(huán)境，時(shí)刻保持門店內(nèi)溫度舒適。其他環(huán)境門店應(yīng)保持門店空氣清潔，通風(fēng)較差的門店應(yīng)定時(shí)開門、開窗通風(fēng)。檢查飲水機(jī)的水和一次性杯子是否需要補(bǔ)充。保持試衣間拖鞋、椅子、掛鉤的完好整潔。如果門店有電視機(jī)，應(yīng)注意電視機(jī)與背景音樂的協(xié)同。檢查洗手間內(nèi)衛(wèi)生紙是否需要補(bǔ)充。人員管理營業(yè)期間店員管理營業(yè)中所有店員要遵守店員行為規(guī)范。店長對違反行為規(guī)范的店員要及時(shí)處理，并給予指導(dǎo)、糾正。營業(yè)期間店員不可外出辦理私事。店員去洗手間等短時(shí)間不在崗，店長要和臨近店員打好招呼，幫忙照看。新人應(yīng)安排在次要區(qū)域，并安排老員工幫帶。在營業(yè)淡期，店長應(yīng)組織店員整理陳列和局部賣場清潔，也可以組織一些小活動提高店員的士氣，比如通過產(chǎn)品知識問答比賽讓店員更熟悉貨品。用餐管理店員用餐時(shí)間按照具體門店的《考勤制度》執(zhí)行。店長應(yīng)根據(jù)季節(jié)制定和調(diào)整員工用餐時(shí)間表。店員應(yīng)輪流用餐，保證用餐期間有人照看營業(yè)區(qū)和收銀區(qū)。店員用餐期間，店長應(yīng)臨時(shí)調(diào)整人員站位，安排臨近店員照看空崗區(qū)域，做好顧客招待。店員外出用餐和用餐回來后要做登記（店員少的門店口頭報(bào)告即可）。店員不能在門店?duì)I業(yè)場所用餐或吃東西。店員只有在接待完正在購物的顧客后方能去用餐。用餐時(shí)間超過時(shí)間限制的，店長要詢問原因，根據(jù)情況給予提醒乃至處罰。在店員用餐后，店長應(yīng)及時(shí)提醒店員儀表儀容的整理。交接班管理店員交接班要嚴(yán)格遵守交接班制度和規(guī)范。交接班期間店長的主要工作是：參加交接班各組長召開的小會、公布交班小組的銷售業(yè)績、給接班小組設(shè)定銷售目標(biāo)；做好現(xiàn)金核實(shí)，并安排人員將營業(yè)款存入銀行或上交主管人員；指導(dǎo)接班小組整理陳列、貨品檢查和補(bǔ)充。交班組長的主要工作是：統(tǒng)計(jì)、核查銷售數(shù)據(jù)；核對營業(yè)款；在交接班記錄本上記錄交接事項(xiàng)；組織小組成員補(bǔ)充貨品、整理陳列；召開小會。接班組長的主要工作是：接班前召開小會、落實(shí)工作；組織小組人員整理門店衛(wèi)生；與交班組長確認(rèn)交接事宜。收銀員的主要工作是：清點(diǎn)并核對營業(yè)款，并在現(xiàn)金帳上簽字確認(rèn)；與接班收銀員清點(diǎn)備用金；現(xiàn)金抽屜鑰匙的交接等。交班店員要服務(wù)完目前正在購物的顧客后方能交班。交接工作完成后，交班人員要迅速整理個(gè)人物品，并接受值日生的行包檢查后離店。貨品管理補(bǔ)貨根據(jù)門店貨品需求，按規(guī)范填寫補(bǔ)貨單，并確認(rèn)填寫無誤。（補(bǔ)貨時(shí)間為星期三和星期六）《門店補(bǔ)貨單》填好后及時(shí)（最遲一天內(nèi)）提交上級。傳真或網(wǎng)絡(luò)下單后，1小時(shí)內(nèi)應(yīng)電話確認(rèn)接收人是否接收到。跟進(jìn)補(bǔ)貨單的處理過程，以及確認(rèn)發(fā)貨時(shí)間、方式、到貨時(shí)間等。驗(yàn)收貨品到達(dá)門店后，店長要開辟專門的交貨、驗(yàn)貨區(qū)域，以免影響正常營業(yè)。安排店員整理倉庫，根據(jù)庫存管理規(guī)范碼放貨品，為新貨品騰出空間。安排店員以實(shí)際的《門店發(fā)貨單》為依據(jù)，驗(yàn)收貨品，整箱的貨品要拆箱，核對款式、數(shù)量、型號等規(guī)格一致，每驗(yàn)完一個(gè)單品，就在《門店發(fā)貨單》（或《裝箱單》）后面打勾，如果數(shù)量不符，則在《門店發(fā)貨單》后面寫上實(shí)際清點(diǎn)數(shù)量。對不符合要求的貨品，如貨號不對、破損、污漬等，須和送貨人當(dāng)面簽字確認(rèn)。如果驗(yàn)收數(shù)量和《門店發(fā)貨單》（或《裝箱單》）不符，則要再次清點(diǎn)，直到確認(rèn)數(shù)量為止。如果實(shí)際發(fā)貨數(shù)量少于補(bǔ)貨單，則按實(shí)數(shù)簽收；如果實(shí)際發(fā)貨數(shù)量超過補(bǔ)貨單，則請示上級做進(jìn)一步處理。驗(yàn)完貨后，整理空箱子、清掃場地。如果是多門店的統(tǒng)一到貨，并要求在不入庫前分割各門店的貨品，則在驗(yàn)收后交接貨品，其他門店由組長以上店員填寫領(lǐng)貨單（在貨品簽收本上簽字也可以）并簽字。領(lǐng)貨單上要寫明貨號（即款式、顏色、型號等）。入庫整理貨品，按照款、色、碼匯總，逐一掃描入庫（或者系統(tǒng)下載訂單數(shù)據(jù)）。系統(tǒng)中沒有條碼的，則要及時(shí)上系統(tǒng)更新數(shù)據(jù)庫，或?qū)嵭惺止や浫?。如果掃描?shù)量和貨品接收數(shù)量不一致，要清點(diǎn)核對，直到核查清楚為止。根據(jù)庫存管理規(guī)范碼放貨品。出庫倉庫就設(shè)在門店內(nèi)部，并且是門店獨(dú)立使用的，出庫可以不用辦理手續(xù)。如果是屬于總倉、或者門店和倉庫相互獨(dú)立，門店領(lǐng)貨則要由組長以上人員填寫領(lǐng)貨單，并由店長以上人員簽字批準(zhǔn)，方能到倉庫領(lǐng)貨。陳列店長要對門店的陳列直接負(fù)責(zé)，平時(shí)要培訓(xùn)、指導(dǎo)、組織店員開展門店陳列。陳列具體的作業(yè)方法、標(biāo)準(zhǔn)見《陳列手冊》。店長應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充和整理陳列區(qū)的貨品，尤其是在營業(yè)高峰前后時(shí)段。一旦貨品斷貨、尺碼不齊等現(xiàn)象，店長應(yīng)及時(shí)組織店員對陳列進(jìn)行必要的調(diào)整。退貨（銷售退回）店長要了解公司有關(guān)質(zhì)量裁定、門店退換貨等售后服務(wù)政策。店長應(yīng)有初步的產(chǎn)品質(zhì)量鑒定能力，對不能判斷是否是質(zhì)量問題的要及時(shí)請示上級，以及公司售后服務(wù)部門。如有顧客投訴、退換貨等問題，店長應(yīng)負(fù)責(zé)查詢顧客購買時(shí)間、產(chǎn)品、金額等信息，并記錄顧客姓名、電話、地址、要求等信息。店長應(yīng)在倉庫中開辟專門的退換貨產(chǎn)品存放區(qū)，區(qū)域的大小可以根據(jù)數(shù)量情況靈活調(diào)整，或者統(tǒng)一放置在某個(gè)空箱里，并在箱子外邊做上顯著標(biāo)記。建立專門的退換貨登記薄（本），對所有質(zhì)量問題的收回、更換、維修、退貨進(jìn)行登記，登記的內(nèi)容有產(chǎn)品名稱、貨號、數(shù)量、經(jīng)手人、時(shí)間、處理情況等詳細(xì)信息。店長要根據(jù)公司規(guī)定及時(shí)處理質(zhì)量投訴，跟進(jìn)相關(guān)人員（及部門）的進(jìn)度，并把處理結(jié)果第一時(shí)間反饋給顧客。盤點(diǎn)每天在交接班以及營業(yè)空檔，要求各導(dǎo)購對自己的營業(yè)區(qū)樣面貨品進(jìn)行大概的盤點(diǎn)。店長應(yīng)組織、監(jiān)督、指導(dǎo)盤點(diǎn)工作的開展。盤點(diǎn)的目的是及時(shí)查缺陳列區(qū)的貨品，及時(shí)補(bǔ)貨。盤點(diǎn)應(yīng)不影響營業(yè)的正常開展，時(shí)間一般在一刻鐘內(nèi)就可以結(jié)束。銷售管理導(dǎo)購服務(wù)店長應(yīng)督導(dǎo)店員為顧客提供友好、專業(yè)的導(dǎo)購服務(wù)。在節(jié)假日、營業(yè)高峰等時(shí)間可以讓店員輪流做迎賓工作。店長應(yīng)不斷激勵(lì)店員，保持店員高昂的斗志和導(dǎo)購激情。店長、組長在營業(yè)淡期可以適當(dāng)安排店員輪流休息，但不能影響門店店員形象。對服務(wù)態(tài)度、質(zhì)量存在問題的店員，店長、組長應(yīng)及時(shí)處理，并指正。顧客有修褲腳等要求的，應(yīng)先給顧客量體，并與顧客確認(rèn)尺寸。收銀管理營業(yè)期間，店長有義務(wù)和責(zé)任監(jiān)督、指導(dǎo)收銀員按照規(guī)范收銀。任何收付必須有書面憑證。店長（或由組長代）每天在營業(yè)前、交接班、營業(yè)后幾個(gè)時(shí)段清點(diǎn)、核實(shí)營業(yè)款。收銀員午餐、其他時(shí)間外出時(shí)應(yīng)向店長/組長報(bào)告，并由店長/組長代為收銀。收銀臺、現(xiàn)金抽屜等鑰匙由收銀人員保管，不得借他人。一旦遇到停電、收銀設(shè)備失常等情況，店長應(yīng)指示、協(xié)助收銀人員手工記帳、收銀。店長應(yīng)監(jiān)督收銀員收銀過程流程是否規(guī)范、顧客服務(wù)是否到位。早班在下班后、前一天晚班在第二天早上上班后應(yīng)及時(shí)把營業(yè)款存入指定帳戶或上交主管人員，存營業(yè)款應(yīng)安排二人同行。一旦現(xiàn)金發(fā)生遺失等情況，店長應(yīng)第一時(shí)間告知上級。突發(fā)事件處理顧客投訴處理所有店員遇到顧客投訴，應(yīng)認(rèn)真傾聽顧客問題和抱怨，放低姿態(tài)，以穩(wěn)定顧客情緒為大局，盡可能避免事情擴(kuò)大化，切忌和顧客爭吵、爭辯。盡量不要在收銀臺、主要營業(yè)區(qū)處理顧客投訴，應(yīng)引顧客到人少的地方，讓顧客坐下來慢慢講，端水送茶，緩解顧客的情緒。顧客投訴不能讓不相關(guān)的店員和人員圍觀，應(yīng)示意店員疏散人群。如果是產(chǎn)品本身質(zhì)量問題投訴，店長要向顧客表示歉意，并按規(guī)定給與處理；如果是人為造成，則向顧客說明原因。對于情緒比較激動，態(tài)度強(qiáng)硬的顧客，店長可以請示上級進(jìn)行適當(dāng)讓步處理顧客購買后發(fā)現(xiàn)尺寸不合身等情況，如果不影響再次銷售，并且單據(jù)、包裝等俱全，門店應(yīng)酌情給予退換（此種情況在買衣送人時(shí)比較常見）。顧客往往要求店經(jīng)理、老板等盡量可以做“主”的人出來處理，如果領(lǐng)導(dǎo)不在，店長要明確告訴顧客自己是有權(quán)根據(jù)規(guī)定做決定的人。受理顧客投訴時(shí)切忌使用以下語言：“這個(gè)我不知道，你問...”“這個(gè)不是我賣的，你問賣給你的人去”“我賣了那么多，都沒有出現(xiàn)問題”“不可能，我們的產(chǎn)品不會出現(xiàn)這個(gè)問題”“這個(gè)我也沒有辦法，公司（本店）是這樣規(guī)定的”“你問公司（老板）去，我們只是賣貨的...”“肯定是你使用不小心才...”“我們老板（店長）不在，我沒有辦法處理，你等”“產(chǎn)品都這樣的嘛，這不是質(zhì)量問題”“你要怎么告就怎么告...”盜竊防范與處理店長要提高店員防盜意識，所有店員須有防人之心，尤其是開放式的店鋪更應(yīng)注意，不給偷盜者機(jī)會比抓住他們更重要。店長在做門店陳列時(shí)就要考慮防盜問題，比如小件、貴重的物品陳列在收銀臺附近等，在人員站位時(shí)也要考慮防盜因素，在某個(gè)店員暫時(shí)離開時(shí)，一定要安排就近的店員幫忙照看。店長以及其他店員如果發(fā)現(xiàn)行動可疑者，應(yīng)主動招呼：“您好，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”以做預(yù)防；如果偷竊者尚未得手，店員應(yīng)盡量將商品收回，并用眼神和偷盜者對視，以示警告；店員一旦發(fā)現(xiàn)偷竊者，不能大聲呼叫，店員應(yīng)說：“您是否忘了付××了？”。如果遇到搶劫等惡性事件，店員應(yīng)以保護(hù)人身安全為首要，不要做出有可能帶來人身傷害的舉動。發(fā)生偷盜行為時(shí)要及時(shí)撥打110報(bào)案。夜間停電處理在突然停電時(shí)，店長要沉著冷靜，告知顧客不要驚慌，門店將會及時(shí)提供照明，防止發(fā)生混亂。告知所有店員堅(jiān)守崗位，不要隨意串崗。適當(dāng)加強(qiáng)出入口、試衣間的防備，以及攜帶手提袋的顧客要注意照看，防止發(fā)生失竊事件。店長要指示收銀員停止收銀工作，及時(shí)鎖好現(xiàn)金抽屜，以防現(xiàn)金失竊。店長平時(shí)要培訓(xùn)店員對停電等緊急情況的處理，防止發(fā)生混亂，以及失竊。顧客患病處理門店應(yīng)營造安全衛(wèi)生的顧客購物環(huán)境，人多擁擠或是空氣流通不暢都是誘發(fā)疾病的因素，店長應(yīng)注意門店的通風(fēng)和室內(nèi)溫度控制。如果遇到顧客突發(fā)病癥，店長不要慌亂，根據(jù)情況靈活處理，首先防止顧客情況惡化，盡量攙扶顧客到安靜、通風(fēng)好的地方坐下休息；如果情況較差，要尋問顧客是否需要幫助通知他家人或120；如果情況非常嚴(yán)重應(yīng)撥打120處理，并幫助聯(lián)系顧客家屬，并及時(shí)告知門店/商場等有關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)?；馂?zāi)處理 服裝是易燃物品，因此專賣店防火極為重要，店長應(yīng)定期對店員進(jìn)行防火培訓(xùn)，加強(qiáng)店員的防火意識和救火能力。顧客的煙蒂是造成門店發(fā)生火災(zāi)的重要因素，店長應(yīng)友善制止顧客在店內(nèi)吸煙，以及正確處理煙蒂，切忌將沒有熄滅的煙蒂投到垃圾箱、地上。一旦發(fā)生火災(zāi)，店長要鎮(zhèn)定，要立即指示店員撥打119報(bào)火警，打開所有出口，疏散人群，切斷店內(nèi)所有電源（此時(shí)，店長充當(dāng)指揮者是首要任務(wù)）。如果火勢較小，應(yīng)組織店員滅火，就近用滅火器、水等滅火；指示店員隔離易燃物（或火源），如將著火物品立即移到空曠地方等。如果火勢較大，沒有能力控制，店長要及時(shí)組織店員離開現(xiàn)場，避免造成人員傷亡。營業(yè)后6總結(jié)現(xiàn)金查收營業(yè)結(jié)束后收銀員立即開始做現(xiàn)金查收和核實(shí)。店長要核對銷售額和現(xiàn)金額（含銀行支付）。現(xiàn)金查收的要點(diǎn)：安排收銀人員清點(diǎn)營業(yè)現(xiàn)金，將紙幣按面值分為100、50一組；20、10、5、2、1一組；其他零錢一組；硬幣單獨(dú)清點(diǎn)。店長清點(diǎn)、確認(rèn)現(xiàn)金與當(dāng)日營業(yè)額一致。留足備用金，登記入冊。將其余款項(xiàng)存入銀行帳戶（需要二人同行）或鎖入保險(xiǎn)柜或移交主管人員。銷售底單要確認(rèn)并入檔保存。營業(yè)統(tǒng)計(jì)和報(bào)表遞交營業(yè)結(jié)束前10分鐘，店長（或當(dāng)班組長）可開始整理《銷貨日報(bào)表》（有電腦系統(tǒng)的門店不需另外填寫，統(tǒng)計(jì)《門店信息日報(bào)表》。傳遞信息營業(yè)結(jié)束后，店長（或當(dāng)班組長）負(fù)責(zé)將營業(yè)數(shù)據(jù)上傳（有信息系統(tǒng)門店）。查收公司郵件、更新系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫。日報(bào)表在每日下午5：30前遞交給上級主管。文件、單據(jù)整理店長平時(shí)應(yīng)分類建立各種文檔（包括電子文檔）：有關(guān)貨品的文檔：補(bǔ)貨單、發(fā)貨單（驗(yàn)貨單）、退貨單、調(diào)撥單、貨品盤點(diǎn)表。有關(guān)銷售數(shù)據(jù)的文檔：日報(bào)表、周報(bào)表、月報(bào)表、報(bào)告等。有關(guān)店員管理的文檔：店員簡歷、身份證復(fù)印件、入職表、擔(dān)保書、店員請休假單、各種考核表、賠付清單、工資發(fā)放表等。有關(guān)現(xiàn)金憑證文檔：收據(jù)、發(fā)票、現(xiàn)金帳、繳款單、存款單據(jù)等。有關(guān)公司文件的文檔：公司、分公司/代理商傳真文件等。其他營業(yè)中用到的單據(jù)。店員在營業(yè)結(jié)束后審查各種單據(jù)的內(nèi)容是否準(zhǔn)確、手續(xù)是否齊全、工作是否結(jié)束。店長在營業(yè)結(jié)束后應(yīng)將當(dāng)天的《門店補(bǔ)貨單》、《門店發(fā)貨單》（驗(yàn)貨單）、《門店退貨單》、《顧客投訴記錄表》、店員請休假單等單據(jù)根據(jù)編號、時(shí)間順序歸檔。未結(jié)的單據(jù)、以及其他事項(xiàng)店長要做好備注，需要交接的，要在門店備忘錄等本子上做好交接說明。文件的歸檔須采用顏色管理，不同種類的文件須放在不同顏色的文件夾內(nèi)。門店整理和清潔營業(yè)結(jié)束前后10分鐘，組長要組織店員開始做門店整理和清潔工作。門店整理的內(nèi)容包括：補(bǔ)齊陳列區(qū)斷、缺、少的產(chǎn)品按照陳列規(guī)范恢復(fù)陳列掛放的毛衫取下來平放補(bǔ)充陳列區(qū)貨品必要時(shí)可以盤點(diǎn)陳列區(qū)貨品衛(wèi)生清潔工作包括打掃營業(yè)區(qū)的衛(wèi)生檢查試衣間、收銀臺等地方是否有遺忘的貨品清理收銀臺、試衣間清倒垃圾、擦洗煙灰缸召開晚會營業(yè)結(jié)束后15分鐘內(nèi)店長（或組長）召開簡短的晚會晚會的內(nèi)容包括：當(dāng)日銷售額目標(biāo)達(dá)成率各店員銷售業(yè)績存在的問題值得表揚(yáng)的地方導(dǎo)購員建議發(fā)表第二天的注意事項(xiàng)顧客投訴、退換貨等其他問題出門檢查和鎖門營業(yè)結(jié)束后，店長應(yīng)爭取在半小時(shí)內(nèi)結(jié)束當(dāng)天所有工作店長關(guān)門前的最后工作要點(diǎn)：督促店員換工服、收拾個(gè)人物品提背包、手提袋的店員出門時(shí)應(yīng)接受值日生的檢查確定門店警報(bào)器已打開確定收銀機(jī)、保險(xiǎn)柜、現(xiàn)金抽屜已經(jīng)鎖好確定已經(jīng)關(guān)閉門店電源確定已經(jīng)鎖好所有的門店長周工作填寫周報(bào)表店長每周填寫《門店信息周報(bào)表》周報(bào)表在周一11：00前提交給上級（電子檔）周營業(yè)分析店長在做周報(bào)表的同時(shí)應(yīng)做周營業(yè)分析營業(yè)分析的要點(diǎn)有：分析營業(yè)數(shù)據(jù)，判斷暢銷品、滯銷品分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃分析各導(dǎo)購員的銷售數(shù)據(jù)，找出問題點(diǎn)分析客單價(jià)、物單價(jià)，評估導(dǎo)購問題點(diǎn)分析各品類的銷售占比和態(tài)勢，制定弱勢產(chǎn)品的銷售計(jì)劃分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法分析促銷推廣效果，提出整改意見分析櫥窗、貨品、道具陳列，制定陳列調(diào)整方案召開周會店長應(yīng)在周一營業(yè)的空檔召開周例會，如果是早晚班制，則最好的召開時(shí)間是周一交接班前后，即要求所有的店員都在場。周會的時(shí)間建議控制在一個(gè)小時(shí)內(nèi)。周會應(yīng)在門店召開，召開期間正常營業(yè)。為了在開會期間不流失顧客，店長應(yīng)安排幾名店員正常接待顧客。周會的重點(diǎn)有：上周銷售額和目標(biāo)達(dá)成情況上周各品類銷售報(bào)告上周暢銷款、滯銷款報(bào)告上周各店員工作表現(xiàn)和業(yè)績上周顧客投訴、退換貨情況本周銷售目標(biāo)預(yù)計(jì)本周貨品到貨情況本周促銷、陳列安排本周人員應(yīng)加強(qiáng)的方向店長月工作月盤點(diǎn)店長需要組織每月一次的庫存盤點(diǎn)，盤點(diǎn)時(shí)間為每月最后一日。盤點(diǎn)前店長應(yīng)做本月的《進(jìn)銷存》統(tǒng)計(jì)（有電腦系統(tǒng)的門店可自動生成）：本月帳面庫存=上月存貨+本月進(jìn)貨-本月銷貨上月存貨=上月盤點(diǎn)數(shù)本月進(jìn)貨=本月到貨-本月門店退貨-門店調(diào)出貨品本月銷貨=本月銷售-顧客退貨盤點(diǎn)開展場地清理整理倉庫空紙箱、沒有用的道具、廢棄的雜物，騰出空間整理倉庫地上、箱子上等散亂的產(chǎn)品，明顯區(qū)隔各倉、柜檢查試衣間、收銀臺、貨架底部等地方，看是否有遺忘的貨品暫停貨品接收、退換貨等工作調(diào)整陳列區(qū)貨品陳列位置，明顯區(qū)分各區(qū)域，避免混淆，導(dǎo)致重復(fù)統(tǒng)計(jì)關(guān)閉大門，停止?fàn)I業(yè)，禁止店員進(jìn)出門店盤點(diǎn)進(jìn)行人員分工，根據(jù)陳列區(qū)布局和倉庫堆碼特點(diǎn)分區(qū)，兩人一組，一人清點(diǎn)，一人記錄，完畢后，由記錄的人再進(jìn)行數(shù)量清點(diǎn)，確認(rèn)數(shù)量無誤為止（分區(qū)要特別注意各區(qū)域是否區(qū)隔明顯，以避免重復(fù)統(tǒng)計(jì)）。如果倉庫盤點(diǎn)空間太小，可以在營業(yè)區(qū)域開辟專門的盤點(diǎn)區(qū)域，但注意不要和周邊的陳列產(chǎn)品混淆。倉庫盤點(diǎn)應(yīng)先盤點(diǎn)散裝的產(chǎn)品，從貨架的上往下、左往右開始盤點(diǎn)。陳列區(qū)的盤點(diǎn)要特別注意清點(diǎn)那些內(nèi)外、上下搭配陳列的產(chǎn)品，以及要注意查看疊裝陳列的產(chǎn)品款式、型號是否一致。退換貨產(chǎn)品、質(zhì)量產(chǎn)品等特殊產(chǎn)品建議平時(shí)分區(qū)集中存放，盤點(diǎn)時(shí)單獨(dú)進(jìn)行盤點(diǎn)。各區(qū)盤點(diǎn)完后，盤點(diǎn)人員在上面簽字確認(rèn)，并注明盤點(diǎn)區(qū)域，上交店長。統(tǒng)計(jì)在所有的區(qū)域盤點(diǎn)完畢后，店長匯總各盤點(diǎn)數(shù)據(jù)，并按照品類、款式、顏色、尺寸的順序統(tǒng)計(jì)數(shù)量。制作《盤點(diǎn)表》，店員簽字確認(rèn)。實(shí)際盤點(diǎn)數(shù)量和帳面庫存數(shù)量進(jìn)行核對，計(jì)算盤虧盤盈，并查找原因。在上級同意下，修正系統(tǒng)中的庫存數(shù)量和明細(xì)。整理組織店員整理陳列和倉庫打掃衛(wèi)生。填寫月報(bào)表店長在每月的1日應(yīng)填寫《門店信息月報(bào)表》在每月1日下班前將月報(bào)表提交上級月營業(yè)分析及報(bào)告店長應(yīng)在每月3日前做月度營業(yè)分析及報(bào)告營業(yè)分析應(yīng)以書面報(bào)告的形式提交上級主管營業(yè)分析應(yīng)包括營業(yè)分析和門店管理分析其中營業(yè)分析要點(diǎn)：分析營業(yè)數(shù)據(jù)，判斷暢銷品、滯銷品目標(biāo)達(dá)成和差異分析分析低庫存產(chǎn)品，制定補(bǔ)貨計(jì)劃分析各導(dǎo)購員的銷售業(yè)績和分析數(shù)據(jù)，做出評估意見分析客單價(jià)、物單價(jià)，評估導(dǎo)購或者產(chǎn)品問題點(diǎn)分析各品類的銷售占比和態(tài)勢，提出強(qiáng)化弱勢產(chǎn)品銷售的建議分析各區(qū)域的銷售占比，尋找提升弱勢區(qū)域銷售業(yè)績的方法分析促銷推廣效果，提出改進(jìn)意見分析櫥窗、貨品、道具陳列，提出調(diào)整并優(yōu)化陳列的方案顧客投訴、退換貨、意見以及建議總結(jié)競爭品牌動態(tài)、市場信息等其中門店管理方面的報(bào)告要點(diǎn)：人員考勤情況（遲到、早退、請休假）店員制度遵守、違規(guī)處理情況人員招聘、培訓(xùn)、辭退情況盤虧盤盈情況現(xiàn)金差錯(cuò)情況補(bǔ)貨、退貨、換貨處理效率、準(zhǔn)確性等情況個(gè)人工作計(jì)劃等店員考核店長在每月5日前完成店員考核工作店員考核要點(diǎn)：店員銷售業(yè)績考核店員出勤考核其他制度和行為規(guī)范遵守考核店員團(tuán)隊(duì)協(xié)作、工作技能、責(zé)任心等方面的考核收銀人員則還要考核收銀制度遵守召開月例會店長應(yīng)在每月的5日前召開月例會月例會的參加對象為所有店員，店員沒有特殊情況不得請假店長應(yīng)提前兩日告知上級月例會的地點(diǎn)和會議主要議題月例會的重點(diǎn)有：上月營業(yè)總結(jié)目標(biāo)達(dá)成情況銷售業(yè)績、銷售結(jié)構(gòu)情況（品類占比、物單價(jià)等）顧客投訴、退換貨情況個(gè)人損壞和賠付情況盤虧盤盈和賠付情況收銀差錯(cuò)和賠付情況門店支出情況促銷、推廣效果評估門店陳列效果評估缺斷貨情況競爭品牌、顧客等市場信息情況其他事項(xiàng)上月店員考核情況店員出勤情況店員制度遵守情況店員工作技能、服務(wù)態(tài)度等情況店員銷售業(yè)績本月營業(yè)計(jì)劃本月銷售目標(biāo)和任務(wù)分解新品上市以及賣點(diǎn)等介紹促銷推廣方案宣講主推及促銷等貨品安排陳列調(diào)整方案宣講等專門培訓(xùn)議題陳列促銷導(dǎo)購技能公司、上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的事項(xiàng)等第二章店長能力提升你是否在不斷地學(xué)習(xí)和提高你自己？你是否能讓你的下屬積極開展工作？你是否不遺余力地發(fā)展門店的顧客群？你是否努力關(guān)注門店的庫存？自我管理合格店長十誡作為一個(gè)合格店長，切記不可出現(xiàn)以下行為，可以說是店長的“十誡”。不會培訓(xùn)下屬店長的自我成長必須建立在團(tuán)隊(duì)成長的基礎(chǔ)上。如果沒有團(tuán)隊(duì)的成功，就不可能有個(gè)人的成功與成就。讓下屬“有能力工作”，是培訓(xùn)下屬的前提。培訓(xùn)的目的，是為了使工作行為更加規(guī)范，工作效率得到提高。在背后批評經(jīng)營者不可為了提高自己或推卸自己的失責(zé)，而在下屬面前批評經(jīng)營者（或上級）的得失。店長即使有不同想法，最好辦法是選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與經(jīng)營者（或上級）面談，當(dāng)面提出自己不同的建議，切忌在店員面前抱怨或者批評經(jīng)營者。上級的每句話都當(dāng)圣旨工作上，店長如果對上級言論或意見惟命是從，容易失去對事務(wù)正確的判斷能力。作為第一線的管理者，店長應(yīng)該有足夠的思考與判斷能力。上令下達(dá)是店長的職責(zé)所在。但是，如果對并不合理的經(jīng)營指令與經(jīng)營制度，不提出個(gè)人的看法與意見，最終不僅僅是造成門店的損失，同時(shí)也是店長與員工們的損失。不了解門店運(yùn)作或者理解不夠深刻遵守公司和門店各種制度、按照規(guī)范處理門店事務(wù)是對店長基本要求，同時(shí)與上級的溝通也是屬于店長的基本工作。如果店長對公司和門店基本運(yùn)作要求了解不深或不夠透徹，是無法把店務(wù)管理做好的。不具備基本知識產(chǎn)品知識、管理知識、安全防范意識等都是店長所需掌握的基本知識的一部分。自己不具備基本的知識就談不上對下屬的管理和培訓(xùn)。喜歡獨(dú)占成果如果成功就夸大自己的能力，如果失敗就推給下屬逃避責(zé)任。這樣就不具備身為店長的資格，下屬也永遠(yuǎn)不會心悅誠服。這種店長常會感到來自下屬工作上的不配合與對其職位的挑戰(zhàn)。店長只有與團(tuán)隊(duì)共同努力、共同分享成果，團(tuán)隊(duì)才有凝聚力，才能取得更大成功。只會提供與匯報(bào)對自己有利的情報(bào)以為只手可以遮天的店長，整天挖空心思欺下瞞上，終究會有暴露的一天。只有正視門店問題的存在，才能尋找解決的辦法，才能不斷進(jìn)步。只會注意別人缺點(diǎn)，從不關(guān)心別人優(yōu)點(diǎn)不會挖掘下屬的優(yōu)點(diǎn)，不會適度地贊賞下屬，只會對下屬的缺點(diǎn)斤斤計(jì)較，調(diào)撥離間、等于給自己工作設(shè)置障礙。任何人都希望自己的工作得到肯定和贊許。適度的贊許，會讓下屬更加努力地工作，同時(shí)對管理也不無好處。處事猶豫不決，當(dāng)斷不斷在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)所遇到的大小事情，必須當(dāng)機(jī)立斷，并敢于承擔(dān)責(zé)任。不敢做決定或決策的店長，是一種回避責(zé)任的行為，也是一個(gè)不稱職的店長。店長應(yīng)承擔(dān)起自己的職責(zé)，在自己的權(quán)限范圍內(nèi)充分發(fā)揮自己的能力，對員工的工作質(zhì)量、門店存在的問題應(yīng)大膽的干預(yù)和糾正。工作得過且過，沒有設(shè)立高標(biāo)準(zhǔn)俗語說；有志者，事竟成。對自己沒有提出高要求，自然沒有個(gè)人的大發(fā)展。無論門店和公司處于哪個(gè)階段，總是會有更高的要求在前面，店長都應(yīng)滿懷激情地向下一個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。沒有給自己設(shè)立目標(biāo)與要求的店長，將會被更有理想與激情的人淘汰。開展自我學(xué)習(xí)和提升現(xiàn)在市場競爭日益激烈，如果固步自封，則會不進(jìn)則退，就會被社會所淘汰。作為一個(gè)優(yōu)秀的店長，需要一顆積極向上、不斷學(xué)習(xí)的心，在工作中不斷提升自我、完善自我，爭創(chuàng)更好的成績。店長的自我學(xué)習(xí)和提升的機(jī)會有很多，這里簡單舉例：積極參加公司組織的培訓(xùn)公司組織和舉辦的培訓(xùn)是店長難得的學(xué)習(xí)機(jī)會，店長一定要認(rèn)真學(xué)習(xí)和記錄，虛心請教。更重要的是運(yùn)用和落實(shí)到門店實(shí)際工作去。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司下發(fā)的手冊、文件等資料公司下發(fā)的陳列手冊、產(chǎn)品手冊、售后處理文件等資料是店長必須要學(xué)習(xí)和掌握的，也是店長學(xué)習(xí)的教材。從店員身上學(xué)習(xí)每個(gè)店員都有閃光的一面，作為優(yōu)秀的店長應(yīng)從下屬身上發(fā)現(xiàn)閃光面，并虛心學(xué)習(xí)。從上級身上學(xué)習(xí)從上級身上學(xué)習(xí)是店長得天獨(dú)厚的機(jī)會，店長和上級接觸的機(jī)會很多，因此店長因積極討教，學(xué)習(xí)他們是怎樣很好地做事的。關(guān)注競爭同行門店關(guān)注同行是店長必須的工作也是店長學(xué)習(xí)的機(jī)會。店長應(yīng)經(jīng)常性的走出店門，多觀察、多發(fā)掘競爭品牌門店表現(xiàn)優(yōu)秀的地方，比如好的陳列、促銷等都可以借鑒。不斷自我總結(jié)在實(shí)踐過程中，店長要不斷總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)，不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，這是店長自我提升的根本。讓下屬高效工作培訓(xùn)下屬培訓(xùn)類型崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是指所聘員工到門店報(bào)到后的入職前培訓(xùn)，店長應(yīng)負(fù)責(zé)安排新員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)應(yīng)根據(jù)新員工此前的工作經(jīng)驗(yàn)、目前掌握的技能水平針對性開展，店長在培訓(xùn)前跟新員工溝通，了解其培訓(xùn)需求，共同制定培訓(xùn)計(jì)劃。崗前培訓(xùn)不可或缺的內(nèi)容包括xx的歷史和品牌定位、專賣店的基本概況、員工守則、崗位責(zé)任、顧客服務(wù)政策和規(guī)定、產(chǎn)品知識、銷售技巧。新員工上崗后，店長應(yīng)做好跟蹤檢查工作，如發(fā)現(xiàn)員工半個(gè)月后仍未“上手”，或經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長應(yīng)再進(jìn)行培訓(xùn)，并評估新員工是否符合崗位的要求。在職培訓(xùn)在職期間，店長應(yīng)經(jīng)常性的組織店員進(jìn)行培訓(xùn)和相互交流學(xué)習(xí)。在職培訓(xùn)和學(xué)習(xí)可以在周會、月會期間進(jìn)行，甚至可以專門集中培訓(xùn)，也可以在營業(yè)淡期臨時(shí)性進(jìn)行，比如舉辦店員貨品知識搶答、店員衣服折疊比賽等。幫帶培訓(xùn)是在職培訓(xùn)的一種方式，店長可以安排高帶低、老帶新，幫助店員共同成長。培訓(xùn)方法店長以及資深員工幫帶輔導(dǎo)學(xué)習(xí)店內(nèi)開展互教互學(xué)的活動營業(yè)空檔和例會等期間開展形式靈活的產(chǎn)品知識復(fù)習(xí)等培訓(xùn)在店長或組長的帶領(lǐng)下不定期開展模擬演練選送店員到公司總部或有關(guān)機(jī)構(gòu)與學(xué)校進(jìn)行培訓(xùn)在新人較多或門店店員整體基礎(chǔ)較差的情況下可以申請公司、代理商/分公司進(jìn)行集中培訓(xùn)此外，還可以向競爭品牌店參觀學(xué)習(xí)培訓(xùn)內(nèi)容企業(yè)歷史和品牌公司產(chǎn)品的相關(guān)知識銷售技巧顧客抱怨與投訴的處理技巧理貨、陳列操作方法服裝搭配、色彩等知識店規(guī)、店紀(jì)其他需要培訓(xùn)的內(nèi)容合理排班人員配置門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻必須保證有收銀人員。門店?duì)I業(yè)的任何時(shí)刻須至少保證有兩個(gè)店員。每家門店須有一人充當(dāng)?shù)觊L的角色。分班店員的排班可以根據(jù)門店每天營業(yè)時(shí)間、門店人數(shù)和季節(jié)變化進(jìn)行靈活設(shè)置。以某門店每天營業(yè)時(shí)間8：45－21：30為例，正常班次為：早晚班：早班從早上8:45至16:00；晚班從14:45至21:30。排班要點(diǎn)無論如何，必須保證高峰時(shí)段的人員銷售力。分析門店的時(shí)段業(yè)績，包括交易筆數(shù)和客單價(jià)，把強(qiáng)銷售力的導(dǎo)購安排在最有業(yè)績空間的時(shí)段。盡量把新人安排在非高峰班。絕對不可以出現(xiàn)某一班全部是新人的狀況。適當(dāng)贊美下屬發(fā)現(xiàn)贊美的地方店長應(yīng)關(guān)注店員的成長，積極尋找店員身上的閃光點(diǎn)，對店員服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購技能、工作業(yè)績、工作態(tài)度和責(zé)任心等表現(xiàn)突出的時(shí)候及時(shí)給與贊美。贊美語言贊美下屬要發(fā)自內(nèi)心，要有誠意，在贊美時(shí)可以舉事實(shí)、講數(shù)字，讓其他店員信服。何時(shí)贊美發(fā)現(xiàn)店員該贊美的地方應(yīng)當(dāng)場給與贊美，此后可以在適當(dāng)時(shí)候再次贊美。何處贊美在人多的場合（全體例會、會議時(shí)等）、他本人不在場時(shí)（由別人傳達(dá)）都可以贊美。技巧性批評下屬批評方式（逐漸嚴(yán)厲）以“暗示”促使反?。ㄈ纭白罱那椴缓脝幔恳稽c(diǎn)笑容都沒有。”）以“勸告”促使反?。ㄈ纭吧习嗥陂g不要打私人電話！”）以“警告”促使反?。ㄈ纭跋麓尾灰俪霈F(xiàn)這樣的事！”）以“嚴(yán)厲批評”促使反?。ㄈ纭澳氵@樣的服務(wù)態(tài)度是不允許的！”）以“懲治”促使下屬猛醒（如“你已經(jīng)連續(xù)4次遲到，這月全勤獎(jiǎng)金取消！”）