瑞金紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

ICSFORMTEXT?????FORMTEXT?????FORMTEXT?????DBFORMTEXT36DBFORMTEXT36/TFORMTEXT513—2018FORMTEXT代替DB36/T513-2007FORMTEXT瑞金紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）設(shè)施與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范FORMTEXT?????FORMTEXT?????FORMTEXT?????2018--發(fā)布2018--實(shí)施FORMTEXT江西省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局???發(fā)布DB36/T513—2018范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了瑞金紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的定義、設(shè)施、紅色旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量、交通和監(jiān)督管理等基本要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于瑞金紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）的設(shè)施和服務(wù)管理，其它新開(kāi)發(fā)的旅游景區(qū)（點(diǎn)）可參照本標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分:旅游休閑符號(hào)GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范定義瑞金紅色旅游景區(qū)（點(diǎn)）是指中國(guó)共產(chǎn)黨在土地革命斗爭(zhēng)時(shí)期,以毛澤東、朱德等老一輩無(wú)產(chǎn)階級(jí)革命家領(lǐng)導(dǎo)人民進(jìn)行革命實(shí)踐的過(guò)程中，在瑞金境內(nèi)發(fā)生有記載的一段革命歷史，它蘊(yùn)涵一定革命文化、承載一定革命精神的革命紀(jì)念地、紀(jì)念物所在的特定區(qū)域。包括葉坪革命舊址群、沙洲壩革命舊址群（含紅井、烏石垅、中華蘇維埃共和國(guó)臨時(shí)中央政府大禮堂、下肖、棗子排革命舊址）、云石山革命舊址群、武陽(yáng)革命舊址群、大柏地戰(zhàn)斗遺址及中央革命根據(jù)地紀(jì)念館和瑞金革命烈士紀(jì)念館等紅色景點(diǎn)。設(shè)施游客服務(wù)中心設(shè)在進(jìn)入紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))正門(mén)外的顯著位置，周?chē)h(huán)境良好、開(kāi)闊，其規(guī)模適度，設(shè)施齊全。功能體現(xiàn)充分。提供售票、信息、問(wèn)詢(xún)、講解、休息、景區(qū)內(nèi)部交通、殘疾人輪椅、行李寄存、旅游投訴、影像、醫(yī)療服務(wù)、母嬰、購(gòu)物等服務(wù)。提供票價(jià)表、開(kāi)放時(shí)間、導(dǎo)游路線(xiàn)圖、景點(diǎn)平面布置圖、景點(diǎn)革命歷史背景簡(jiǎn)介等服務(wù)手冊(cè)。設(shè)置購(gòu)物場(chǎng)所，提供反映蘇區(qū)時(shí)期革命歷史文化和客家文化特色的旅游紀(jì)念品、紀(jì)念冊(cè)、工藝品和游客需要的食品等商品，做到種類(lèi)豐富、特色突出。旅游旺季或游客多的時(shí)候應(yīng)增設(shè)售票點(diǎn)。問(wèn)詢(xún)服務(wù)設(shè)施標(biāo)志明顯，人員配備齊全，業(yè)務(wù)熟練，服務(wù)熱情。紅色文化設(shè)施各紅色文化場(chǎng)所應(yīng)能同時(shí)容納100名以上的游客，音響、空調(diào)等設(shè)備應(yīng)狀態(tài)正常、性能良好，博物館內(nèi)應(yīng)設(shè)可容納300名以上游客的多功能報(bào)告廳。停車(chē)場(chǎng)應(yīng)在景區(qū)和主要景點(diǎn)的適當(dāng)位置設(shè)置專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)，且布局合理，容量能滿(mǎn)足游客接待量要求。停車(chē)場(chǎng)可進(jìn)入性良好，并在進(jìn)出道路前后設(shè)減速帶。建設(shè)綠色生態(tài)停車(chē)場(chǎng)。種植樹(shù)冠較大的喬木，地表鋪設(shè)生態(tài)植草磚，增大綠地面積。停車(chē)場(chǎng)入口處設(shè)置標(biāo)志及方向指示牌，標(biāo)志規(guī)范、醒目，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理、疏導(dǎo)，做到車(chē)輛?？空R、能及時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛。旅游廁所旅游廁所布局合理，數(shù)量能滿(mǎn)足游客需要，標(biāo)識(shí)醒目美觀(guān)，建筑造型、色彩及格調(diào)與景區(qū)環(huán)境相協(xié)調(diào)。具備水沖、凈手、干手、通風(fēng)設(shè)備。管理完善。潔具潔凈、無(wú)污垢、無(wú)堵塞、無(wú)滴漏，室內(nèi)整潔、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)異味。公共設(shè)施紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))的公共設(shè)施包括郵政、通訊、廣播、監(jiān)控、醫(yī)療急救、休憩、垃圾箱等公共(用)設(shè)施，其造型、色彩及格調(diào)應(yīng)與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)一致。公共設(shè)施的指引標(biāo)志要明顯，有中、英、法、韓、俄文對(duì)照。建筑面積應(yīng)因地制宜，管理、救護(hù)人員與設(shè)施配備和提供的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)最大限度滿(mǎn)足旅客需求。公共信息圖形符號(hào)景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)設(shè)置的公共信息圖形符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.1、GB/T10001.2的規(guī)定。景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)易發(fā)生事故的區(qū)域和場(chǎng)所，應(yīng)在顯眼位置上設(shè)置固定的安全標(biāo)志。在主要景區(qū)(點(diǎn))顯著位置處，應(yīng)設(shè)置導(dǎo)覽圖、景物介紹圖、標(biāo)識(shí)牌等引導(dǎo)標(biāo)牌。采用規(guī)范的中、英文文字表述，且內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、美觀(guān)大方。安全設(shè)施紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)應(yīng)按照《中華人民共和國(guó)消防法》《中華人民共和國(guó)文物保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)旅游安全管理辦法》及有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求設(shè)置各種消防設(shè)備、器具和火警監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施的完好率應(yīng)達(dá)100%。防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全、完好、有效。危險(xiǎn)地段防護(hù)設(shè)施齊備，高峰期有專(zhuān)人看守。旅游產(chǎn)品“共和國(guó)搖籃尋根”一日游共和國(guó)搖籃旅游區(qū)——中央軍事博覽園“長(zhǎng)征出發(fā)地體驗(yàn)之旅”二日游共和國(guó)搖籃旅游區(qū)——中央軍事博覽園——長(zhǎng)征第一山，云石山景區(qū)“紅色故都綠色寶庫(kù)”三日游共和國(guó)搖籃旅游區(qū)——羅漢巖風(fēng)景名勝區(qū)——田塢都市田園區(qū)()——中央軍事博覽園——長(zhǎng)征第一山，云石山景區(qū)共和國(guó)搖籃旅游區(qū)——羅漢巖風(fēng)景名勝區(qū)——日東木魚(yú)山叢林漂流——中央軍事博覽園——長(zhǎng)征第一山，云石山景區(qū)服務(wù)質(zhì)量工作人員講解員應(yīng)統(tǒng)一著裝、佩工作服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。其余工作人員按崗位不同統(tǒng)一著制服裝，佩工作服務(wù)標(biāo)識(shí)牌。景區(qū)工作人員應(yīng)做到舉止大方、語(yǔ)言文明，講普通話(huà)、態(tài)度和藹，耐心解答游客的詢(xún)問(wèn)，尊重游客的民俗習(xí)俗和宗教信仰，不損壞民族尊嚴(yán)。導(dǎo)游員從事紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))的導(dǎo)游人員（含其它景點(diǎn)的解說(shuō)員）應(yīng)持有《國(guó)家導(dǎo)游證》上崗。講解員講解員應(yīng)持有《講解證》上崗，人數(shù)及語(yǔ)種能滿(mǎn)足游客需要，普通話(huà)達(dá)標(biāo)率100%。在講解過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)自覺(jué)維護(hù)國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)，尊重歷史，不得有損害國(guó)家利益和民族尊嚴(yán)的言行。應(yīng)充分尊重游客的宗教信仰、民族風(fēng)俗。在講解過(guò)程中不得向游客兜售物品或購(gòu)買(mǎi)游客的物品，不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)。不得隨意改變游覽路線(xiàn)、減少解說(shuō)景點(diǎn)或敷衍行事。應(yīng)對(duì)蘇區(qū)時(shí)期的政治、經(jīng)濟(jì)、歷史、文化、風(fēng)俗要有詳細(xì)的了解。解說(shuō)在解說(shuō)過(guò)程中，應(yīng)為游客演唱反映蘇區(qū)革命斗爭(zhēng)情景和良好作風(fēng)的具有代表性的紅色革命歌曲或瑞金當(dāng)?shù)孛窀琛?duì)景點(diǎn)講解的內(nèi)容應(yīng)按《瑞金風(fēng)景區(qū)主要景點(diǎn)解說(shuō)詞》進(jìn)行解說(shuō)，包括該景點(diǎn)的歷史背景、歷史價(jià)值、人物淵源、革命意義、民俗文化、風(fēng)土人情、自然景觀(guān)等內(nèi)容。在講解時(shí)要準(zhǔn)確、生動(dòng)，要尊重革命歷史事實(shí)，維護(hù)革命領(lǐng)袖形象，不準(zhǔn)歪曲、杜撰歷史。景點(diǎn)購(gòu)物購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)出售的商品應(yīng)具有質(zhì)量合格證明，明碼標(biāo)價(jià)，無(wú)欺詐行為。購(gòu)物場(chǎng)所內(nèi)部應(yīng)管理有序，經(jīng)營(yíng)者需佩帶胸卡，亮照經(jīng)營(yíng)，不得尾追兜售和強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)，在醒目位置標(biāo)有消費(fèi)者投訴電話(huà)。革命歷史傳統(tǒng)教育景區(qū)內(nèi)每周星期六和星期日兩天，有紅色歷史情景再現(xiàn)表演等。文藝表演應(yīng)打造文化精品，充分挖掘、展現(xiàn)蘇區(qū)時(shí)期的革命精神和紅色文化內(nèi)涵。衛(wèi)生景區(qū)(點(diǎn))內(nèi)應(yīng)有2名以上保潔員，垃圾要分類(lèi)收集，清掃及時(shí)、日產(chǎn)日清。景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)環(huán)境整潔，無(wú)污水、污物，無(wú)亂堆、亂放現(xiàn)象，建筑物及各種設(shè)施設(shè)備無(wú)剝落、無(wú)污垢，空氣清新、無(wú)異味。交通道路瑞金城區(qū)通往各紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))的道路應(yīng)達(dá)到三級(jí)公路以上標(biāo)準(zhǔn)，各景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)保證交通通暢，進(jìn)出便捷。在主要干道應(yīng)設(shè)立通往紅色旅游景區(qū)(點(diǎn))路線(xiàn)中英文指示牌。公共交通汽車(chē)應(yīng)在城區(qū)主要干道每隔500m專(zhuān)設(shè)紅色旅游景點(diǎn)站臺(tái)。車(chē)輛狀況應(yīng)符合GB13094及交通管理部門(mén)對(duì)城市公共交通車(chē)輛的規(guī)定。車(chē)輛應(yīng)設(shè)置電子路牌、腰牌、尾牌。車(chē)輛整潔衛(wèi)生，車(chē)內(nèi)設(shè)施完好，消防器材齊全有效。車(chē)內(nèi)設(shè)置電子顯示屏、語(yǔ)音報(bào)站器，對(duì)沿途主要紅色景點(diǎn)及可轉(zhuǎn)乘的路線(xiàn)進(jìn)行介紹。應(yīng)在車(chē)內(nèi)醒目的位置明示票價(jià)和監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼。營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)按規(guī)定的線(xiàn)路、站點(diǎn)行駛和停靠，上下車(chē)位置應(yīng)定點(diǎn)，并公示每班發(fā)車(chē)時(shí)間。營(yíng)運(yùn)過(guò)程中，不得倒客、甩客、宰客或無(wú)故拒載。司乘人員要服裝整齊，舉止文雅，熱情周到。監(jiān)督管理質(zhì)量保證景區(qū)應(yīng)按GB/T19001要求建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督景區(qū)(點(diǎn))管理部門(mén)應(yīng)對(duì)外公布質(zhì)量監(jiān)督電話(huà)號(hào)碼，所有服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)接受游客監(jiān)督。采取問(wèn)卷式、意見(jiàn)箱(本、卡)、暗訪(fǎng)等方式定期收集分析游客意見(jiàn)，包括景點(diǎn)解說(shuō)質(zhì)量、服務(wù)禮儀、組織能力、營(yíng)運(yùn)服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德、外事紀(jì)律等，進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)改進(jìn)和對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。景區(qū)開(kāi)放應(yīng)當(dāng)具備下列條件，并聽(tīng)取旅游主管部門(mén)的意見(jiàn)：（一）有必要的旅游配套服務(wù)和輔助設(shè)施；（二）有必要的安全設(shè)施及制度，經(jīng)過(guò)安全風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，滿(mǎn)足安全條件；（三）有必要的環(huán)境保護(hù)設(shè)施和生態(tài)保護(hù)措施；（四）法律、行政法規(guī)規(guī)定的其他條件。景區(qū)接待旅游者不得超過(guò)景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量。景區(qū)應(yīng)當(dāng)公布景區(qū)主管部門(mén)核定的最大承載量，制定和實(shí)施旅游者流量控制方案，并可以采取門(mén)票預(yù)約等方式，對(duì)景區(qū)接待旅游者的數(shù)量進(jìn)行控制。旅游者數(shù)量可能達(dá)到最大承載量時(shí)，景區(qū)應(yīng)當(dāng)提前公告并同時(shí)向當(dāng)?shù)厝嗣裾畧?bào)告，景區(qū)和當(dāng)?shù)厝嗣裾畱?yīng)當(dāng)及時(shí)采取疏導(dǎo)、分流等措施。經(jīng)營(yíng)高空、高速、水上、潛水、探險(xiǎn)等高風(fēng)險(xiǎn)旅游項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得經(jīng)營(yíng)許可。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)的門(mén)票以及景區(qū)內(nèi)的游覽場(chǎng)所、交通工具等另行收費(fèi)項(xiàng)目，實(shí)行政府定價(jià)或者政府指導(dǎo)價(jià)，嚴(yán)格控制價(jià)格上漲。擬收費(fèi)或者提高價(jià)格的，應(yīng)當(dāng)舉行聽(tīng)證會(huì)，征求旅游者、經(jīng)營(yíng)者和有關(guān)方面的意見(jiàn)，論證其必要性、可行性。利用公共資源建設(shè)的景區(qū)，不得通過(guò)增加另行收費(fèi)項(xiàng)目等方式變相漲價(jià)；另行收費(fèi)項(xiàng)目已收回投資成本的，應(yīng)當(dāng)相應(yīng)降低價(jià)格或者取消收費(fèi)。公益性的城市公園、博物館、紀(jì)念館等，除重點(diǎn)文物保護(hù)單位和珍貴文物收藏單位外，應(yīng)當(dāng)逐步免費(fèi)開(kāi)放。設(shè)施質(zhì)量監(jiān)督景區(qū)(點(diǎn))上級(jí)主管部門(mén)應(yīng)對(duì)景區(qū)設(shè)施的規(guī)劃、建設(shè)和質(zhì)量加強(qiáng)監(jiān)督管理，保持自然景觀(guān)和文物古跡的真實(shí)性和完整性。游客投訴處理景區(qū)(點(diǎn))應(yīng)在