《職場溝通技巧》（第三版）課件 項目四 與下屬高效溝通

項目四與下屬高效溝通教學(xué)導(dǎo)航

與下屬高效溝通是現(xiàn)代職場管理者綜合能力的重要組成部分。本項目緊密結(jié)合基層管理人員職業(yè)溝通能力的崗位要求，指導(dǎo)學(xué)生秉承懷抱夢想又腳踏實地，敢想敢為又善作善成的思想，通過與下屬高效溝通技能訓(xùn)練，理論聯(lián)系實際，學(xué)習(xí)掌握實用的管理溝通技能，提高工作效率。并明確未來職業(yè)生涯中肩負(fù)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。知識能力目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟與下屬高效溝通的內(nèi)涵，領(lǐng)悟與下屬高效溝通之道；2、識別與下屬溝通的障礙，學(xué)習(xí)克服障礙的技能；3、學(xué)會如何向下屬有效下達(dá)指令，指揮下屬按照指令行事；4、理解領(lǐng)悟批評下屬的技能，學(xué)會藝術(shù)地批評下屬。素質(zhì)素養(yǎng)目標(biāo)1、理解領(lǐng)悟與下屬高效溝通的重要性，學(xué)會尊重理解下屬；2、能夠自覺參加小組項目研討與操作，具有團(tuán)隊合作精神；3、具有靈活機(jī)智的溝通情商和應(yīng)變能力；4、理解與下屬溝通的障礙，通過人文關(guān)懷，友善待人，有效管理下屬，不斷提高工作效率。任務(wù)一領(lǐng)悟與下屬高效溝通之道

⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)明確與下屬溝通的重要性，領(lǐng)悟與下屬有效溝通的內(nèi)涵；識別與下屬有效溝通的障礙，學(xué)習(xí)掌握克服障礙的技能；理解領(lǐng)悟與下屬高效溝通之道；學(xué)會關(guān)注并應(yīng)對下屬的反應(yīng)。

案例1：業(yè)績下滑該怪誰案例導(dǎo)入⊙案例討論隋女士制定了更加細(xì)化具體的獎懲制度，為什么銷售業(yè)績還會下降？隋女士應(yīng)該怎么做，才能重新提升業(yè)績？與下屬溝通應(yīng)該注意哪些問題？⊙知識鏈接——溝通名言

成功的企業(yè)一定要搞清楚為什么成功！這個很好解釋，別把功勞一個人占了，要明白你今天的榮譽和地位是誰給你的，好好對待自己的下屬，對待自己的員工，才能讓你的威信更高?！R云一、與下屬溝通的作用

1、能夠傳遞有效信息，保持信息上傳下達(dá)；

2、能夠準(zhǔn)確了解下屬的優(yōu)點與長處，從而針對性地部署工作；

3、能夠及時了解下屬的心理狀態(tài)和工作壓力，從而針對性地進(jìn)行指導(dǎo)和舒緩；

4、能夠提高下屬的忠誠度，幫助增加部門凝聚力。二、管理者與下屬溝通常見的障礙

1、認(rèn)為下屬應(yīng)該做好；

2、頻繁溝通，效率低；

3、習(xí)慣于單向溝通；

4、將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系。三、與下屬高效溝通之道

1、以身作則，具有寬廣的心胸；從下屬的角度來思考問題；敢于承擔(dān)責(zé)任。

2、了解下屬，主動溝通。

3、關(guān)心下屬，善于傾聽和詢問，伸出援助之手，幫助解決下屬的困難。

4、激勵下屬，學(xué)會為下屬喝彩，及時給予認(rèn)可和贊賞。[小案例]：幫助新員工走出迷茫

某部門A員工為公司新員工，通過試用期后被安排在一個自己并不喜歡的部門，由于在從事的工作上效率得不到提升，無法在工作中找尋樂趣，導(dǎo)致A員工工作狀態(tài)不佳。通過半個月的工作，A員工在思想上產(chǎn)生了動蕩，認(rèn)為公司沒有按照自己的特長安排合適的工作，自身也無法在現(xiàn)有的工作上有較好的表現(xiàn)，處于迷茫之中，找尋不到目標(biāo)。也不清楚自己怎么擺脫惡性循環(huán)。部門領(lǐng)導(dǎo)感受到A員工的不佳狀態(tài)后，主動找其談話溝通，為A員工消除困惑，幫助其在工作找尋目標(biāo)，使其適應(yīng)現(xiàn)有的工作環(huán)境。A員工在與領(lǐng)導(dǎo)溝通結(jié)束后，逐漸適應(yīng)工作環(huán)境，思想上不再迷茫，也慢慢地在工作中發(fā)掘興趣，從而提高工作效率。分析：

本案例中部門負(fù)責(zé)人發(fā)現(xiàn)員工的思想動態(tài)，主動與下屬進(jìn)行溝通，及時端正員工的思想，提高員工的工作積極性。由此可見，上級主動與下級溝通也至關(guān)重要。在員工有思想動蕩、對工作迷惘的關(guān)鍵時期，領(lǐng)導(dǎo)給予員工指導(dǎo)和分析，不僅在工作上給與指導(dǎo)，在生活上給予關(guān)懷?！巴轮赜谟H朋”，體現(xiàn)的正是同事之間互相關(guān)心互相幫助的品質(zhì)，作為部門領(lǐng)導(dǎo)，無論在工作上還是生活上，都要主動與下屬溝通。[課堂互動]背景：

H部門是S公司里的職能部門，共有8名員工。小王是其中一名。目前是夏季，S公司進(jìn)入了銷售旺季，工作量激增，C部門是S公司的前線部門，受業(yè)務(wù)量影響近期緊缺人手，但招聘一個新員工需要一段時間，所謂遠(yuǎn)水救不了近火，C部門的部門負(fù)責(zé)人于是向H部門的A經(jīng)理提出了從他的部門借調(diào)一名人員的建議，最終兩個部門負(fù)責(zé)人決定讓小王去C部門增援一段時間。

任務(wù)：

目前，擺在H部門A經(jīng)理面前的任務(wù)就是，讓小王去C部門增援已經(jīng)成為既定的事情，但應(yīng)如何與小王進(jìn)行有效的溝通，一方面讓他覺得公司是出于尊重他的角度在征求他的意見，另一方面也讓他能夠以較好的心態(tài)去接受這個增援任務(wù)。提問：

如果你是A經(jīng)理，你將會如何開展這次溝通？四、如何應(yīng)對難以相處的行為

⊙技能實訓(xùn)《方經(jīng)理的苦惱》案例分析并操作案例分析：以小組為單位，分析討論本案例溝通失敗的原因。運用所學(xué)的與下屬有效溝通的知識進(jìn)行分析，為什么有了更加細(xì)化具體的獎懲制度，，反而會發(fā)生產(chǎn)品事故？應(yīng)該怎么做才能使下屬提供真實報表？每組制作一份本案例的分析報告，派1名代表登臺演講，時間不超過3分鐘。案例操作：

從與下屬進(jìn)行有效溝通的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。任務(wù)⊙實訓(xùn)提示

《方經(jīng)理的苦惱》案例分析重點：（1）方經(jīng)理的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人的普遍煩惱。因為他沒有站在員工的角度看問題，所以制造部門的員工很難理解方經(jīng)理的目的，而且數(shù)據(jù)分析具體操作起來有難度，僅僅簡單地開會和布置任務(wù)，效果是不明顯的。（2）應(yīng)與下屬進(jìn)行雙向溝通，讓下屬理解生產(chǎn)報表直接關(guān)系到產(chǎn)品收益。（3）應(yīng)采取激勵政策，比如將生產(chǎn)報表與業(yè)績獎金掛鉤，并及時落實檢查，制定切實可行的方案，合作共贏，提升產(chǎn)品質(zhì)量?！讶蝿?wù)評價

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務(wù)實施的目標(biāo)、計劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高?！言u分參考

《方經(jīng)理的苦惱》案例分析和情景模擬各占50%。

☆案例分析報告書面文本（30分）☆案例分析登臺表演（20分）☆案例操作情景模擬演示（30分）☆情景模擬溝通腳本（20分）任務(wù)二向下屬有效下達(dá)指令

⊙學(xué)習(xí)目標(biāo)理解向下屬有效下達(dá)指令的重要性；理解領(lǐng)悟向下屬有效下達(dá)指令的內(nèi)涵；學(xué)習(xí)掌握向下屬有效下達(dá)指令的方法。

案例導(dǎo)入如此下達(dá)指令

⊙案例討論

1、有多少下屬沒能準(zhǔn)確地領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)的意圖，最后事倍功半？而除了指責(zé)下屬、想辦法補(bǔ)救外，又有多少領(lǐng)導(dǎo)思考過下屬為什么會這么不靠譜，難道真的只是下屬的問題嗎？試分析上述案例中杜拉拉的上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)指令的方式有何不妥。

2、善于培養(yǎng)下屬的領(lǐng)導(dǎo)常常簡潔、準(zhǔn)確地給下屬明確的指示和命令，并善于指導(dǎo)下屬如何正確接受領(lǐng)導(dǎo)的命令，讓他們在發(fā)揮自己的才干中逐漸成長。那么，有哪些因素會影響指令的準(zhǔn)確性呢？如何準(zhǔn)確下達(dá)指令呢？面對這種情況，上級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該如何向下屬有效地下達(dá)指令？⊙知識鏈接一、向下屬有效下達(dá)指令的意義

英國著名政治家本杰明·迪斯雷利在總結(jié)思想控制行為時曾說：“人是被話語統(tǒng)治著的?！边@個結(jié)論從領(lǐng)導(dǎo)者的層次可以這樣理解：話語可以輸出你的思想和感情，可以指揮下屬按照你的意志行事，也可以下達(dá)命令去指揮下屬達(dá)成你的目的。二、向下屬有效下達(dá)指令的方法

（一）正確下達(dá)指令

身為上司，下達(dá)任務(wù)，發(fā)號施令時，一定要清晰準(zhǔn)確，要照顧到員工的理解和接受能力。不要經(jīng)常變更指令；不要下一些自己都不知道緣由的指令；不要下一些過于抽象的指令，讓部下無法掌握指令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下指令。在向下屬傳達(dá)指令時，要注意用“5W1H”去分解、明晰指令，將指令變成容易接受和理解的信息，這樣去安排工作，下屬接收起來快，且不會茫然無措，從而減少溝通受阻的發(fā)生概率，避免給工作帶來損失。（二）布置任務(wù)要及時確認(rèn)

好的開始是成功的一半。給下屬安排任務(wù)時，在他們走出房間之前，應(yīng)讓其重復(fù)一遍自己所布置的任務(wù)。結(jié)果往往很叫人吃驚，因為下屬的回答和你剛才說的不一樣。因此，布置任務(wù)及時確認(rèn)是很有必要的。及時確認(rèn)還有一個好處，就是可以從下屬的復(fù)述中看出下屬對這項任務(wù)的初步理解。事實上，在你的敘述和下屬的復(fù)述當(dāng)中，就已經(jīng)有了一個理解的環(huán)節(jié)。一旦發(fā)現(xiàn)下屬的理解有偏差，也好及時糾正。上司在布置任務(wù)時，千萬不要風(fēng)風(fēng)火火說完就走，最好能讓下屬寫出來，并分解成具體的目標(biāo)和步驟記到備忘錄中。（三）如何使下屬積極接受指令1.態(tài)度和善，用詞禮貌2.讓下屬明白這件工作的重要性3.給下屬一定的自主權(quán)4.共同探討狀況、提出對策5.讓下屬提出疑問

⊙技能實訓(xùn)

《如何下達(dá)指標(biāo)》案例分析并操作案例分析：以小組為單位，分析討論本案例中溝通失敗的原因。運用所學(xué)的與下屬有效溝通的知識進(jìn)行分析，每組制作一份本案例的分析報告，派1名代表登臺演講，時間不超過3分鐘。案例操作：從給下屬有效下達(dá)指令的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。任務(wù)⊙實訓(xùn)提示《如此下達(dá)指標(biāo)》案例分析重點：向下屬下達(dá)指標(biāo)采用5W2H方法；法，清晰準(zhǔn)確地傳達(dá)任務(wù)意圖，說明要求策劃文案和禮品符合公司的企業(yè)文化；重視與下屬溝通的重要性，共同探討狀況、提出對策；讓下屬提出疑問，給下屬更多的自主權(quán)。⊙任務(wù)評價

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務(wù)實施的目標(biāo)、計劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步提高。⊙評分參考

《如此下達(dá)指標(biāo)》案例分析和情景模擬各占50%。

☆案例分析報告書面文本（30分）☆案例分析登臺表演（20分）☆案例操作情景模擬演示（30分）☆情景模擬溝通腳本（20分）任務(wù)三藝術(shù)地批評下屬

案例1

案例導(dǎo)入案例2

⊙案例討論從案例1可以看出，銷售部經(jīng)理的批評是否合理？如果不合理，錯在什么地方？應(yīng)該怎樣改正？案例2中的賀處長該怎樣與小羅溝通？可以采用哪些批評的技巧？⊙知識鏈接一、批評下屬的必要性

作為一名管理者，批評是日常工作中一項重要溝通工作。對待下屬，不僅需要進(jìn)行合適的激勵，在下屬犯錯誤的時候，還需要及時有效進(jìn)行批評，促使下屬盡快改正錯誤，不斷進(jìn)步，方能提高員工的績效，從而使整個組織的績效提高。反之，如果對下屬的錯誤聽之任之，不但會阻礙下屬的進(jìn)步，也會妨礙整個團(tuán)隊的建設(shè)，甚至是組織的整體績效。二、管理者不愿意批評下屬的原因1、管理者本身未能以身作則

2、不愿意得罪人3、覺得批評起不到作用4、不知道怎么批評

三、批評犯錯下屬的步驟

第一步：直接提出主題

管理者在實施批評工作時，應(yīng)該直截了當(dāng)提出問題。這樣，下屬才能客觀了解到自己存在的問題，有明確改正的方向。比如，本任務(wù)的案例2中，賀處長在事情結(jié)束后，把小羅請到辦公室與他單獨談話：“小羅啊，我有三個問題想問問你，請你務(wù)必如實回答?！?/p>

第二步：提供相關(guān)事實，讓下屬認(rèn)識到問題的存在事實具有說服力。管理者提供有依據(jù)的事實，可以避免因下屬不服氣而導(dǎo)致的無端爭論。

這一步主要注意的就是：要談事實，讓下屬意識到錯誤所在。

案例2中王經(jīng)理與小李的對話

可以如下展開

“第一個問題：最近，我是不是在說話、辦事上有哪些不妥的地方，讓你感到不舒服了？”

“沒有，沒有！”

賀處長，誠懇謙遜；小羅呢，也是否認(rèn)不迭。

“第二個問題：最近，你家里是不是發(fā)生什么事了？需要我?guī)兔?？?/p>

“沒有，沒有！”

賀處長，關(guān)懷備至；小羅呢，感激中卻有點茫然。

“第三個問題：上周五晚上，你跟朋友吃飯時是不是酒喝多了？”

“沒有，沒有！”

第三步：提出后果

管理者在批評下屬時，應(yīng)指出下屬所犯錯誤的行為會帶來的后果，以便讓下屬進(jìn)一步認(rèn)識到問題的重要性，讓下屬對下一步的改進(jìn)計劃能有效而認(rèn)真地執(zhí)行。還以案例2為例，雙方的對話如下：

“你給我站起來！”賀處長笑容一收，臉色凝重，嚴(yán)厲而緩慢，一字一頓地大聲說道：“如果，我剛才問的三個問題中有一個問題存在，那么，你周五晚上的做法，我不但理解，還能夠體諒。但是，這三個問題都不存在。那么你告訴我，周五晚上為什么用那種態(tài)度對待我？那些難聽話是說給誰的？”“我……”小羅支支吾吾了半天，最終卻無言以對?！笆紫?，上報工作是你這個副處長的重要職責(zé)?！笨吹叫×_無法解釋自己的錯誤，賀處長繼續(xù)說道，“不管你在干什么，都應(yīng)該無條件履行，對不對？”“對。”還以案例2為例，雙方的對話如下：

“其次，假如這項工作不是你負(fù)責(zé)。那么，我作為上級臨時讓你去做，你該不該去？”“該去。”“最后，如果你因為個人原因，耽誤了事件上報，出現(xiàn)了更嚴(yán)重的傷害和損失，你該不該承擔(dān)主要責(zé)任？”“那是肯定的?！毙×_看賀處長非常真誠，語重心長，句句都戳在心坎上，激動地脫口而出道，“拋開其他不說，更何況，還是您把我調(diào)來，又是您手把手親自培養(yǎng)的我！那天晚上，我真不知是怎么昏了頭，才會說出那樣的話來。我真的對不起您?！痹诒静襟E中，需要掌握提出后果的原則：（1）一定要有依據(jù)；（2）如果員工再犯，一定要嚴(yán)格按照約定執(zhí)行，否則就失去了批評的意義。

第四步：找到解決問題的方法

當(dāng)下屬意識到問題的存在，并知道再犯的后果后，管理者需要進(jìn)行一下催化作用，與下屬一起找到解決的辦法。這也是實施批評工作的最后一步。其實很多問題并不難，之所以拖著不解決，可能是因為下屬沒有意識到問題的嚴(yán)重性和可能產(chǎn)生的嚴(yán)重后果。一旦，管理者明確指出，下屬一般都會主動去想辦法解決。這時候，管理者一起幫助下屬找到適合的解決辦法，下屬才能真正去改進(jìn)。案例2的對話繼續(xù)

這個時候，賀處長又給小羅的杯子里添了點熱水?！疤庨L，是我錯了！您處罰我吧?！薄昂迷诠ぷ鳑]有耽誤。要處罰你，還用把你單獨叫過來嗎？誰都有錯的時候。主要是想讓你真正認(rèn)識到，必須立行立改，以后不再犯渾?！薄疤庨L，請您放心，絕對不會有第二次了?！毙×_趕緊說道，“我以后再也不喝多了，朋友聚會點到為止。今天中午我請您吃飯，算是正式賠罪?！薄帮埦筒怀粤?，你好好干，工作上幫我分擔(dān)，業(yè)績上給處里添彩，比什么都強(qiáng)。咱們行動上見！”后來，副處長小羅經(jīng)常對別人說起：“賀處長，我服！就是挨批都心服口服?！彼?、藝術(shù)地批評下屬的要點

1、在開展批評前，要先擺正自己的心態(tài)。2、面談時最好是以會客的方式來接待犯錯誤的下屬，而不是讓下屬坐在你的對面，一張桌子橫在中間的審判式。會客式面談既能緩解下屬緊張的心理，又避免了過于嚴(yán)肅、政治化的面談氣氛。3、批評的重點在于評，而不是批。4、面談中可能存在雙方爭執(zhí)不下的情況，不要以為下屬在你面前申辯就是狂妄、目中無人的表現(xiàn)。5、批評教育面談最好能以雙方達(dá)成共識的友好方式終結(jié)，找到問題的癥結(jié)和根源，并著手策劃拯救性方案，分解錯誤形成的張力和負(fù)面效應(yīng)?！鸭寄軐嵱?xùn)

案例討論分析并操作案例分析：以小組為單位，詳細(xì)討論和分析本案例。運用所學(xué)的藝術(shù)地批評下屬的相關(guān)知識進(jìn)行分析，每組制作一份本案例的分析報告，派1名代表登臺演講，時間不超過3分鐘。案例操作：從藝術(shù)地批評下屬的角度，分組進(jìn)行情境模擬演示，并制作書面溝通腳本。任務(wù)⊙技能實訓(xùn)⊙實訓(xùn)提示《小王不服經(jīng)理的訓(xùn)斥》討論分析重點：（1）案例中，經(jīng)理沒有調(diào)查客觀原因而一味指責(zé)，其應(yīng)擺正心態(tài)，盡可能使雙方達(dá)成共識。（2）運用藝術(shù)地批評下屬的技巧，注意批評方式，換位思考，提出后果，分析解決問題的方法?！讶蝿?wù)評價

各組評價+教師評價。評價要點：對各組任務(wù)實施的目標(biāo)、計劃、過程和效果進(jìn)行評判，肯定成績，提出建議，指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)一步總結(jié)提高。⊙評分參考案例1分析和情景模擬各占50%。

☆案例分析報告書面文本（30分）☆案例分析登臺表演（20分）☆案例操作情景模擬演示（30分）☆情景模擬溝通腳本（20分）任務(wù)四與下屬高效溝通綜合實訓(xùn)

主要人物：1、冷主任——某公司大客戶中心主任，男，36歲，工作認(rèn)真，性格內(nèi)向。2、牛先生——大客戶中心資深客戶經(jīng)理，38歲，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，脾氣倔強(qiáng)。案例導(dǎo)入⊙實訓(xùn)任務(wù)

案例分析：

分組研討本案例造成僵局的緣由。分析冷主任與牛先生產(chǎn)生隔閡的原因有哪些？假如你是冷主任，該如何利用上任之初這個時機(jī)與包括牛先生在內(nèi)的下屬進(jìn)行有效溝通？以小組為團(tuán)隊，每組制作一份本案例分析報告；派代表登臺講演，時間不超過5分鐘。

任務(wù)1案例操作：

從與下屬高效溝通的角度，結(jié)合本案例內(nèi)容，進(jìn)行改編和細(xì)化，分組情境模擬，演示冷主任應(yīng)該如何與下屬巧妙溝通，打破僵局。任務(wù)2⊙實訓(xùn)提示《冷主任與下屬牛先生因溝通不暢而關(guān)系僵化》案例分析重點：

與下屬溝通有兩種：一種是工作上的溝通,體現(xiàn)在工作上就是安排工作與反饋執(zhí)行情況,作為領(lǐng)導(dǎo)要提高工作的安排藝術(shù)，也就是盡力讓下屬接受任務(wù)時清楚明白,如完成時間要求,達(dá)到什么效果等.

另一種是生活上的溝通,要知道領(lǐng)導(dǎo)和職工都是有感情的,只有領(lǐng)導(dǎo)和下屬之間的情感溝通好了,才能