供水有限公司對(duì)外服務(wù)管理辦法

XXXX供水有限公司對(duì)外服務(wù)管理辦法第一章總則第一條為切實(shí)加強(qiáng)工作紀(jì)律，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，營(yíng)造規(guī)范有序、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境，根據(jù)集團(tuán)《供水服務(wù)管理辦法》《對(duì)外服務(wù)承諾和標(biāo)準(zhǔn)》《員工考勤管理辦法》《工裝管理辦法》《6s管理辦法》等相關(guān)規(guī)章制度、結(jié)合公司工作實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法適用于潤(rùn)達(dá)水業(yè)具有對(duì)外服務(wù)職能的部門。第二章

服務(wù)原則第三條用戶至上，以用戶為本，從用戶的感受和利益出發(fā)，為用戶提供高品質(zhì)的服務(wù)。無論在任何情況下，都不得同用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突。第四條責(zé)任追究堅(jiān)持實(shí)事求是、客觀公正、有責(zé)必問、有錯(cuò)必糾和教育與懲處相結(jié)合的原則。第三章服務(wù)大廳工作環(huán)境第五條嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)《6s管理辦法》，辦公區(qū)域干凈整潔，不得有灰塵和污漬，不得擅自懸掛、張貼、擺放標(biāo)識(shí)，標(biāo)志及其他印刷品。第六條辦公物品擺放整齊，辦事指南等宣傳折頁分類擺放，并及時(shí)補(bǔ)充。供服務(wù)對(duì)象使用的物品，干凈整齊，辦公用品定點(diǎn)定位放置，私人物品放在隱蔽位置。第七條工作結(jié)束后關(guān)閉各類用電設(shè)備設(shè)施，文件資料、辦公用品等入夾入柜，恢復(fù)桌面臺(tái)面整潔。第四章

服務(wù)形象第八條按照集團(tuán)《工裝管理辦法》規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，著裝規(guī)范、整潔，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、穿拖鞋。第九條頭發(fā)保持清爽、整潔，修飾得體，不蓄留怪異發(fā)型；不戴有色眼鏡；男士不蓄胡須，不佩戴手表以外的配飾；女士不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。第十條站姿要挺拔，不得插兜、搭肩；坐姿要端正，不得趴在工位上，不得仰坐辦公、蹺二郎腿；行姿要穩(wěn)重，不得挽臂、攬腰，不得單手指人。第十一條不得在服務(wù)對(duì)象面前剪指甲、整理發(fā)型、化妝補(bǔ)妝，避免直面服務(wù)對(duì)象打哈欠、咳嗽、打噴嚏。第五章服務(wù)行為第十二條舉止文明。舉止端莊，談吐文明，禮貌，要堅(jiān)持使用“請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見”等文明服務(wù)用語；接待服務(wù)對(duì)象或接聽電話，不得使用“不知道”，“你去問”，“自己看”，“不歸我管”，“下班了，明天再來”，“快點(diǎn)，要下班了”，“已經(jīng)告訴你一遍了，還不懂”，“沒看我忙著嗎”等忌語。第十三條牢固樹立“百姓的事就是天大的事”的服務(wù)宗旨意識(shí)，努力做好供水服務(wù)工作。（一）在服務(wù)工作中，對(duì)用戶應(yīng)熱情有禮，周到細(xì)致，耐心準(zhǔn)確答疑，不得對(duì)用戶合理訴求不認(rèn)真處置，不得刁難、冷落、呵斥，不得與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)沖突。（二）在服務(wù)工作中，應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)流程，不得隨意降低或變相提高辦事門檻；應(yīng)推行“一站式”服務(wù)、“紅色幫辦代辦”服務(wù)。（三）在服務(wù)工作中，應(yīng)正確履行職責(zé)，不得隨意延長(zhǎng)辦結(jié)時(shí)間，辦事效率低下；不得簡(jiǎn)單程序復(fù)雜化，讓用戶反復(fù)跑。（四）在服務(wù)工作中，應(yīng)與用戶保持“親”“清”關(guān)系，不得對(duì)用戶“吃拿卡要報(bào)”。第十四條供水服務(wù)工作實(shí)行延時(shí)服務(wù)。下班時(shí)，如服務(wù)人員正在處理業(yè)務(wù)，不得中斷服務(wù)，應(yīng)照常辦理完畢后方可下班。第十五條嚴(yán)格落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，嚴(yán)禁出現(xiàn)推諉、扯皮，讓顧客自行尋求解決辦法，造成顧客多次求助或投訴的現(xiàn)象。第六章上門服務(wù)規(guī)范第十六條對(duì)外服務(wù)人員需外出上門的，應(yīng)遵守以下服務(wù)規(guī)范?；疽缶唧w詳細(xì)第一步：

上門之前準(zhǔn)備1.上門服務(wù)前必須先聯(lián)系確認(rèn)客戶信息，預(yù)約上門時(shí)

間，需了解內(nèi)容：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話等。2.電話聯(lián)系用戶要使用標(biāo)準(zhǔn)問候語“您好，我是潤(rùn)達(dá)水

業(yè)

XXX”，電話中要使用文明禮貌用語。3.檢查必備物品是否齊全。（維修工具、所需備件和維

修耗材等）4.按時(shí)赴約，嚴(yán)禁無故遲到或失約。特殊情況應(yīng)在約定

時(shí)間前

1—2

小時(shí)與用戶聯(lián)系、致歉并重新約定時(shí)間。5.上門時(shí)著裝整潔，佩戴胸卡。第二步：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.進(jìn)門前要整理儀容、著裝。2.敲門禮節(jié)：輕敲房門三下“咚、咚、咚”或者輕觸門

鈴一下。3.用戶無響應(yīng)，按照上述動(dòng)作再次操作。如果用戶不在，

需要在用戶處留下留言條，告知用戶您到達(dá)時(shí)間和用戶回來

聯(lián)系的方法。4.用戶響應(yīng)后要主動(dòng)問候并自我介紹“您好，我是潤(rùn)達(dá)

水業(yè)

XXX”，同時(shí)出示胸卡，請(qǐng)客戶監(jiān)督。5.耐心聽取客戶反映問題，再現(xiàn)故障現(xiàn)象，向客戶說明

發(fā)生故障現(xiàn)象可能的原因及準(zhǔn)備采取的維修辦法，付費(fèi)維修

時(shí)要向客戶說明費(fèi)用的組成。6.在維修過程中工具、備件、故障機(jī)擺放有序、整齊，

螺絲和小配件裝入統(tǒng)一的零件盒內(nèi)。維修時(shí)拆卸、放置、安

裝要輕拿輕放。7.現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

“五禁止”：A.禁止與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，禁止無故失約；B.禁止在用戶處抽煙、喝酒、喝水和食用食品；

C.禁止未經(jīng)許可使用用戶的通訊設(shè)備；D.禁止代替用戶在維修單據(jù)上簽名；E.禁止接受、索要用戶饋贈(zèng)；第三步：服務(wù)結(jié)束告別1.服務(wù)結(jié)束后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)地面、桌面整齊干凈2.與客戶告別時(shí)請(qǐng)采用標(biāo)準(zhǔn)用語：“對(duì)不起，耽誤了您

的時(shí)間。今后有問題歡迎撥打我們的服務(wù)電話，再見！

”第七章服務(wù)紀(jì)律第十七條工作人員到崗后，要迅速進(jìn)入工作狀態(tài)、不得存在串崗閑聊、喧嘩打鬧、上網(wǎng)聊天、炒股、打游戲、吃零食、看電影、聽音樂等非工作行為，不得使用電腦、手機(jī)做與工作無關(guān)的事情，日常巡查發(fā)現(xiàn)存在以上行為的，扣除當(dāng)月績(jī)效5分，并在公司范圍內(nèi)通報(bào)。第十八條綜合服務(wù)大廳工作人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)考勤和請(qǐng)銷假制度，并遵守以下要求：（一）按時(shí)上下班，按規(guī)定簽到，原則上應(yīng)提前十分鐘到崗。事假、年休假或因特殊情況不能按時(shí)到崗、提前離崗的，應(yīng)及時(shí)辦理請(qǐng)銷假手續(xù)，不得無故缺勤，遲到、早退。（二）工作人員上班期間不得擅離崗位，臨時(shí)離開工作崗位的，需經(jīng)綜合服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人同意，方可離開。未按要求離開的，按擅自離崗處理。窗口工作人員暫時(shí)離崗，應(yīng)擺放“暫離工作崗位，請(qǐng)稍候！”溫馨提示牌，未按照規(guī)定擺放的，按中途擅自離崗處理。（三）工作人員因公外出，需經(jīng)綜合服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人同意，未經(jīng)同意擅自外出的，以缺勤處理。窗口工作人員外出應(yīng)擺放“暫停服務(wù)、請(qǐng)諒解！”提示牌，未按照規(guī)定擺放的，以缺勤處理。（四）因個(gè)人私事外出的，按