酒店客房服務(wù)規(guī)范與禮儀制度

酒店客房服務(wù)規(guī)范與禮儀制度酒店客房服務(wù)規(guī)范與禮儀制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提升酒店整體形象，滿足顧客需求，特制定本制度。第二條本制度適用于本酒店所有客房服務(wù)員及相關(guān)部門。第三條客房服務(wù)應(yīng)遵循“賓客至上、服務(wù)第一”的原則，以顧客滿意為最終目標(biāo)。第四條客房服務(wù)員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，熟悉客房服務(wù)流程和操作規(guī)范。第二章服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)客房清潔標(biāo)準(zhǔn)第五條客房服務(wù)員應(yīng)每天對(duì)客房進(jìn)行全面清潔，確保客房環(huán)境整潔、舒適。第六條清潔工作包括但不限于以下內(nèi)容：1.客房地面、墻面、門窗、衛(wèi)生間、浴室等區(qū)域的清潔與消毒；2.客房家具、床品、桌椅、地面等的擦拭與整理；3.客房?jī)?nèi)各種物品的擺放整齊，如報(bào)紙、雜志、茶葉、咖啡等；4.定期對(duì)客房進(jìn)行深度清潔，如窗簾、沙發(fā)套、地毯等的清洗。第七條清潔工具和用品使用后應(yīng)清洗干凈，擺放整齊，確保下次使用時(shí)清潔無污染。第二節(jié)客房用品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)第八條客房用品應(yīng)按照酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)配備，包括：1.床上用品（床單、被套、枕套等）；2.衛(wèi)生間用品（毛巾、浴巾、洗發(fā)水、沐浴露等）；3.客房用品（茶杯、茶壺、拖鞋、洗發(fā)水、沐浴露等）；4.餐飲用品（水杯、餐具等）。第九條客房用品應(yīng)保持完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)更換。第十條客房用品的補(bǔ)充應(yīng)根據(jù)客人需求進(jìn)行，并確保補(bǔ)充及時(shí)。第三節(jié)客房安全標(biāo)準(zhǔn)第十一條客房服務(wù)員應(yīng)確保客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備安全，如空調(diào)、電視、電話、消防器材等。第十二條客房?jī)?nèi)應(yīng)保持消防通道暢通，不得放置任何障礙物。第十三條發(fā)現(xiàn)安全隱患應(yīng)及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門并妥善處理。第三章服務(wù)流程第一節(jié)客人入住第十四條客房服務(wù)員應(yīng)在客人到達(dá)前做好客房準(zhǔn)備，包括清潔、整理、擺放客房用品等。第十五條客人入住時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)熱情迎接，主動(dòng)詢問客人需求，提供入住指引。第十六條客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，向客人介紹酒店設(shè)施和服務(wù)。第二節(jié)客人住宿第十七條客房服務(wù)員應(yīng)定時(shí)巡視客房，了解客人需求，及時(shí)提供服務(wù)。第十八條客人提出特殊需求時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)盡力滿足，并及時(shí)向相關(guān)部門匯報(bào)。第十九條客人退房時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，確?？腿藵M意。第四章服務(wù)禮儀第一節(jié)儀容儀表第二十條客房服務(wù)員應(yīng)保持儀容整潔，著裝規(guī)范，佩戴工牌，保持微笑服務(wù)。第二十一條客房服務(wù)員應(yīng)保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，不得在客房?jī)?nèi)吸煙、飲食。第二節(jié)服務(wù)態(tài)度第二十二條客房服務(wù)員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心，對(duì)客人提出的問題給予耐心解答。第二十三條客房服務(wù)員應(yīng)尊重客人，不得歧視、侮辱客人。第三節(jié)服務(wù)用語第二十四條客房服務(wù)員應(yīng)使用文明用語，如“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”等。第二十五條客房服務(wù)員在服務(wù)過程中，應(yīng)避免使用口頭禪、不雅用語。第五章監(jiān)督與考核第二十六條酒店管理部門應(yīng)定期對(duì)客房服務(wù)進(jìn)行檢查和考核，確保服務(wù)質(zhì)量。第二十七條客房服務(wù)員違反本制度規(guī)定，將根據(jù)情節(jié)輕重給予警告、罰款、停職或解聘等處罰。第六章附則第二十八條本制度自發(fā)布之日起施行。第二十九條本制度由酒店人力資源部負(fù)責(zé)解釋