DB44-T 2541-2024 自然教育講解服務(wù)規(guī)范

44SpecificationonexplanationserviceofnatureeducationI 2 5 6 7 8本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定本文件起草單位：廣東省林業(yè)科學(xué)研究院、華南師范大學(xué)、中國科學(xué)院華南植物本文件主要起草人：魏丹、李濤、黎明、鄒碧山、黃向、陳紅鋒、譚如冰、謝繼1自然教育講解服務(wù)規(guī)范GB/T39735政務(wù)服務(wù)評價工作3.13.24服務(wù)原則4.2針對性4.3及時性24,4持續(xù)性5服務(wù)內(nèi)容5.1.1知識傳播通過講解，讓服務(wù)對象了解自然教育場所內(nèi)的自然和5.1.2技能傳授探索、野外生存技巧、動手實(shí)踐、溝通表達(dá)、團(tuán)隊(duì)合作等能5.1.3情感培養(yǎng)b)通過歷史文化的浸染為服務(wù)對象提供5.2服務(wù)要求5.2.1講解人員5.2.1.1基本要求e)應(yīng)聽取服務(wù)對象的意見和表達(dá)，耐心、友好地回應(yīng)問題，避免與服務(wù)對象發(fā)生沖突；5.2.1.2基本素質(zhì)d)具備較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，掌握基本的接待禮儀與解說技巧；3e)具有良好的組織協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變能5.2.1.3從業(yè)條件5.2.1.4人員配備b)自然教育場所應(yīng)根據(jù)本地自然教育及經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等實(shí)際情況，招募具有一定專業(yè)知識且有5.2.2.1基本要求a)應(yīng)明確講解目標(biāo)，圍繞目標(biāo)設(shè)計(jì)講解內(nèi)容：2)主體內(nèi)容，包含自然、人文等相關(guān)知識（建3)互動環(huán)節(jié)，如自然繪畫、藝術(shù)手工、自然游戲5)應(yīng)根據(jù)時代發(fā)展和講解客體變化更新講b)應(yīng)邀請專家對講解內(nèi)容進(jìn)行審定，確保其結(jié)構(gòu)清晰、框架合理、主體內(nèi)容準(zhǔn)確可靠；）；5.2.2.2講解語言45.3.1.1組織管理b)結(jié)合場所特色、講解線路，制定解說主題、內(nèi)容、活動方案及應(yīng)急預(yù)案；d)明確講解人員的崗位職責(zé)，建立管理監(jiān)督制度；5.3.1.2講解人員b)課程活動資料與講解輔助工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全；d)關(guān)注天氣變化，提醒服務(wù)對象攜帶戶外裝備，并在惡劣天氣下提前通知活動推遲或取消；5.3.1.3設(shè)施設(shè)備b)適時引入信息化設(shè)備作為講解輔助手段，e)定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和升級，確保其始終處于良好運(yùn)行狀態(tài)。5.3.2服務(wù)實(shí)施5.3.2.1基本要求c)提醒服務(wù)對象寫好自然名并佩戴標(biāo)牌，并指導(dǎo)其正確使用講解輔助設(shè)備；d)全程伴隨服務(wù)對象參與活動，并隨時清點(diǎn)人數(shù)，以防服務(wù)對象（5.3.2.2應(yīng)急處理b)安排專門的安全保障人員，并提前購買場地和人員的相關(guān)保險(xiǎn)；c)避開在有安全隱患的地區(qū)活動，并隨時提醒服務(wù)對象注意安全；d)如遇意外情況，應(yīng)先冷靜妥善處理，同時立即聯(lián)系相關(guān)55.3.3.1基本要求b)征求服務(wù)對象對講解工作的意見和建議，或根據(jù)需求發(fā)放和回收服務(wù)對象調(diào)查問卷；5.3.3.2服務(wù)總結(jié)b)匯總服務(wù)中出現(xiàn)的特殊情況或問題，深入了解并制定應(yīng)對策略；c)講解人員應(yīng)及時開展講解復(fù)盤工作，a)建立現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等反饋渠道，并指定專門部門處理投訴；b)確定專職人員處理評價反饋意見；g)按照GB/T39735進(jìn)行“一次一評”“一事一評”，依6.2服務(wù)改進(jìn)c)通過定期收集客戶反饋和評估服務(wù)效果，發(fā)現(xiàn)存在的問題和不足，及時進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化；d)根據(jù)服務(wù)對象需求和市場變化更新和改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容；61)包括各種自然或人工栽植的森林、草原、草甸、古樹名木、奇花異草等植