客戶關(guān)系管理課題-評(píng)估與控制客戶信用

課題評(píng)估與控制客戶信用知識(shí)（技能）框架圖評(píng)估和控制客戶信用評(píng)估客戶信用控制客戶信用管理客戶信用檔案評(píng)估客戶信用狀況確定客戶信用等級(jí)給予客戶合理的信用政策賒銷風(fēng)險(xiǎn)管理客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與調(diào)整追賬課程目標(biāo)

知識(shí)目標(biāo)技能目標(biāo)◆了解客戶信用檔案制作的內(nèi)容；理解客戶信用評(píng)估的內(nèi)容；掌握客戶信用評(píng)估的方法；了解客戶信用等級(jí)的劃分標(biāo)準(zhǔn)；掌握客戶信用政策的內(nèi)容；理解客戶信用期限及信用等級(jí)的評(píng)定方法；◆了解客戶信用等級(jí)調(diào)整的意義及目的；掌握企業(yè)追賬的方法及策略?！裟軌蚪Y(jié)合不同企業(yè)實(shí)際情況對(duì)客戶的進(jìn)行信用評(píng)估、劃分客戶等級(jí)以及給予合適的信用政策；◆能夠根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況采用合適的追帳策略和方法完成討債工作。任務(wù)導(dǎo)入

某耐腐閥門制造有限公司是一個(gè)專業(yè)生產(chǎn)耐腐閥門和耐腐設(shè)備的企業(yè)，產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于石油、化工、化肥、電力、制藥、造紙、食品、冶煉、采礦、環(huán)保、管道輸送、樓宇建筑、防腐工程等行業(yè)。閥門是一個(gè)用途廣、需求量大的開關(guān)裝置。凡有管道的地方，必須由閥門來控制。目前，全國大大小小的閥門生產(chǎn)廠家有5000多家，市場競爭十分激烈。公司由于產(chǎn)品質(zhì)量較好，每年的銷售量在整個(gè)行業(yè)中還算不錯(cuò)，但由于這些銷售量中很大一部分都屬于應(yīng)收帳款，其中也導(dǎo)致了一部分最終產(chǎn)生了壞賬。所以盡管公司每年的銷售量較大，但企業(yè)的最終利潤和效益還是不高。公司發(fā)現(xiàn)，要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟，求得公司更好的生存和發(fā)展，必須做好企業(yè)的信用管理工作，減少企業(yè)的壞賬損失。因此，公司決定今年在企業(yè)內(nèi)部大力推行客戶的信用管理制度。

任務(wù)分析

好的信用管理是企業(yè)減少企業(yè)壞賬損失，提高企業(yè)經(jīng)營效益的重要手段之一。作為該公司而言，要想大力推行客戶的信用管理制度，切實(shí)做好企業(yè)的信用管理工作，需要明確兩方面的問題：一是如何進(jìn)行客戶信用的評(píng)估以及等級(jí)的劃分，具體包括客戶信用檔案的制作、客戶信用的評(píng)估、客戶信用等級(jí)的劃分、客戶信用政策的制定；二是如何來控制與監(jiān)管客戶的信用，具體包括客戶信用的動(dòng)態(tài)監(jiān)控與調(diào)整，賒銷風(fēng)險(xiǎn)的控制和應(yīng)收帳款的回收工作。主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案思考:為什么要賒銷?賒銷的積極和消極意義分別有哪些?賒銷賒銷又叫做信用銷售，是指商家在與購貨客戶簽訂購銷協(xié)議之后，讓客戶將企業(yè)生產(chǎn)的成品或所擁有的商品先拿走，購貨客戶則按照購貨協(xié)議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐步付清貨款。即賣家不能立即收回貨款，客戶短期占用賣家資金的一種銷售形式。主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案客戶信用管理客戶信用管理，是指企業(yè)在市場交易過程中，制定信用管理政策、收集客戶信息、評(píng)估客戶信用并進(jìn)行授信、保障債權(quán)和回收，以及處置應(yīng)收帳款等一系列控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的管理活動(dòng)。信用管理體系：這里是指微觀層面的企業(yè)信用管理內(nèi)部體系，即作為微觀市場經(jīng)濟(jì)主體的企業(yè)，在進(jìn)行狹義信用管理時(shí)采用的內(nèi)部體系。其主要組成包括信用管理的指導(dǎo)原則、信用管理政策、信用管理機(jī)構(gòu)、信用管理制度與信用管理流程等部分。討論:哪些行業(yè)更多地需要考慮客戶信用管理?主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案思考:客戶信用調(diào)查的方法有哪些?客戶信用調(diào)查客戶信用調(diào)查是通過對(duì)客戶信用狀況進(jìn)行調(diào)查分析，從而判斷應(yīng)收款項(xiàng)成為壞賬的可能性，為防范壞賬提供決策依據(jù)。幾乎所有成功的企業(yè)，都非常重視客戶信用調(diào)查。1）通過金融機(jī)構(gòu)或銀行對(duì)客戶進(jìn)行信用調(diào)查。這種方式可信度高，所需費(fèi)用少。不足之處是很難掌握客戶全部資產(chǎn)情況和具體細(xì)節(jié)，因可能涉及到多家銀行，所以調(diào)查時(shí)間會(huì)較長。2）利用專業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查。這種方法能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求。同時(shí)調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大，所以應(yīng)選擇聲譽(yù)高、能力強(qiáng)的資信調(diào)查機(jī)構(gòu)。3）通過行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查。這種方式可以進(jìn)行深入具體的調(diào)查，但往往收到區(qū)域限制，難以把握整體信息。4）內(nèi)部調(diào)查。這種方式可以詢問同事或委托同事了解客戶的信用狀況，或從新聞報(bào)道中獲取客戶的有關(guān)信用情況。主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案思考:客戶信用調(diào)查的一般內(nèi)容有哪些?表7-1客戶信用調(diào)查的一般內(nèi)容調(diào)查項(xiàng)目一般內(nèi)容客戶分類客戶分類的方式有很多種，詳見本書課題6.2.1：整理、分類客戶檔案客戶基本信息包括成立日期、名稱、企業(yè)性質(zhì)、注冊(cè)資本、股東情況、經(jīng)營范圍、經(jīng)營場所等經(jīng)營管理信息公司治理結(jié)構(gòu)（包括投資者、經(jīng)營管理者）；關(guān)聯(lián)企業(yè)、對(duì)外投資、企業(yè)經(jīng)營等情況客戶財(cái)務(wù)信息資本實(shí)力、償債能力、經(jīng)營能力行業(yè)與經(jīng)營環(huán)境行業(yè)發(fā)展政策、行業(yè)競爭程度、區(qū)域性行業(yè)信息、行業(yè)重大法律法規(guī)其他相關(guān)信息經(jīng)濟(jì)周期、產(chǎn)業(yè)因素、公共政策、國際經(jīng)濟(jì)環(huán)境主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案圖7-1客戶信用信息的采集渠道客戶信用信息渠道內(nèi)部渠道外部渠道歷史信息銷售等業(yè)務(wù)部門的信息實(shí)地調(diào)查收集的信息財(cái)務(wù)部門的信息生產(chǎn)和儲(chǔ)運(yùn)部門的信息企業(yè)進(jìn)出口部門的信息來自政府部門的信息公共媒體發(fā)布的信息金融機(jī)構(gòu)提供的信息資信機(jī)構(gòu)提供的信息其他交易對(duì)象反饋的信息競爭對(duì)手反饋的信息主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案客戶信用檔案的制作內(nèi)容1）反映客戶基本情況的資料。包括客戶營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、稅務(wù)登記證復(fù)印件、各種資質(zhì)證書復(fù)印件、各種用于證書復(fù)印件以及主要高層管理人員個(gè)人資料等。2）反映客戶信用申請(qǐng)和相關(guān)調(diào)查的資料。包括信用申請(qǐng)表、現(xiàn)場調(diào)查表、客戶相關(guān)方調(diào)查表、資信調(diào)查報(bào)告以及信用分析結(jié)論等。3）財(cái)務(wù)報(bào)告。包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表以及附注資料等。4）批準(zhǔn)資料。包括每次授予信用額度后的授信額度表及通知函等。5）賒銷后的管理資料。包括與客戶的通話記錄、催帳電話記錄簿、對(duì)賬單以及付款承諾等。6）客戶其他相關(guān)資料。包括企業(yè)宣傳資料、網(wǎng)頁資料、名片等公開資料。主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案客戶授信客戶授信：是指企業(yè)信用管理部門為了提高信用管理的效率和效率，針對(duì)客戶性質(zhì)或者其他特性進(jìn)行一定的管理授權(quán)，保證企業(yè)把握客戶信用管理的主動(dòng)權(quán)且不讓客戶的信用受制于某個(gè)個(gè)體，而對(duì)客戶實(shí)施分級(jí)、有效的管理。1）按照帕累托法則劃分。區(qū)分普通客戶與核心客戶的決定性因素是與客戶的年平均交易額度，該方法認(rèn)同“80%的銷售來自20%的客戶”的理念。

2）按照客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的大小劃分。按照這種方法來劃分，一般可以劃分為三種類型：一是老客戶;二是非交易類客戶.

3）供應(yīng)商。企業(yè)應(yīng)該盡量使用那些信守合同時(shí)間、產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、供貨價(jià)格合理的供應(yīng)商，特別是處于壟斷地位的大型供應(yīng)商。對(duì)于那些與企業(yè)采購人員或高層經(jīng)濟(jì)有密切私人關(guān)系的供應(yīng)商，信用管理部門尤其不能掉以輕信。主要知識(shí)和技能1:管理客戶信用檔案建立客戶信用數(shù)據(jù)庫的程序聘請(qǐng)信用專家確定信用檔案的版式估計(jì)數(shù)據(jù)庫的規(guī)模制定預(yù)算資金一次性到位建設(shè)數(shù)據(jù)庫逐步投資建設(shè)數(shù)據(jù)庫配置硬件設(shè)備根據(jù)資金到位情況訂貨訂購客戶資信調(diào)查報(bào)告配置客戶信用管理軟件建立客戶資信評(píng)級(jí)系統(tǒng)聯(lián)通企業(yè)內(nèi)的信息系統(tǒng)建立適用的檢索系統(tǒng)逐步購買設(shè)備分步完成數(shù)據(jù)庫建設(shè)工作主要知識(shí)和技能2:評(píng)估客戶信用狀況客戶信用評(píng)價(jià)客戶信用評(píng)價(jià)：是授信者利用各種評(píng)價(jià)方法，分析客戶在信用關(guān)系中的履約趨勢(shì)、償債能力、信用狀況等并進(jìn)行公正審查和評(píng)價(jià)的活動(dòng)。其目的是篩選有資格享受產(chǎn)品賒銷優(yōu)待的客戶。表7-2“6C信用要素”的主要內(nèi)容要素主要解釋品德（Character）指客戶履行其付款等相關(guān)經(jīng)濟(jì)承諾的主觀意愿和可能性能力（Capacity）指客戶的履約付款能力，包括支付貨款或勞務(wù)費(fèi)用等資本（Capital）指客戶的資本實(shí)力，或者說客戶可支配的資產(chǎn)，包括凈資產(chǎn)和無形資產(chǎn)擔(dān)保品（Collateral）指客戶用資產(chǎn)對(duì)其履約付款所進(jìn)行的擔(dān)保環(huán)境狀況（Condition）指可能對(duì)客戶的履約償付能力產(chǎn)生影響的所有內(nèi)、外部因素保險(xiǎn)（CoverageInsurance）指客戶為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)或減輕損失而采取的投保行為技能鍛煉:請(qǐng)列出汽車經(jīng)銷商的信用評(píng)價(jià)的內(nèi)容.主要知識(shí)和技能2:評(píng)估客戶信用狀況客戶信用評(píng)估的內(nèi)容客戶信用評(píng)估財(cái)務(wù)信息分析非財(cái)務(wù)信息分析財(cái)務(wù)報(bào)表分析資產(chǎn)負(fù)債水平分析營運(yùn)能力分析長期償債能力分析短期償債能力分析盈利能力分析行業(yè)基本面狀況分析組織形式和高級(jí)管理人員經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)產(chǎn)品和市場分析客戶發(fā)展前景和預(yù)測現(xiàn)金流量分析主要知識(shí)和技能2:評(píng)估客戶信用狀況選擇客戶信用評(píng)估的方法

（1）6C信用評(píng)估法。6C信用評(píng)估法是被普遍采用的一種信用評(píng)估方法，它從品德（character）、能力（capacity）、資本（capital）、擔(dān)保品（collateral）、環(huán)境狀況（conditions）和保險(xiǎn)（CoverageInsurance）六個(gè)方面評(píng)估客戶信用狀況。（2）特征分析模型法。特征分析模型采用特征分析技術(shù)對(duì)客戶的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)因素進(jìn)行歸納分析。特征分析技術(shù)是一種對(duì)客戶多方面的特征進(jìn)行區(qū)分和描述的方法，它是從企業(yè)多年信用分析經(jīng)驗(yàn)中發(fā)展起來的一種技術(shù)，也是目前國際上比較流行的信用分析技術(shù)。主要知識(shí)和技能3:確定客戶信用等級(jí)信用等級(jí)評(píng)定信用等級(jí)評(píng)定：是授信者在認(rèn)真研究客戶信用信息檔案、科學(xué)分析客戶的財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)信息的基礎(chǔ)上，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理，合理授予不同客戶的信用賒銷額度的管理活動(dòng)。在現(xiàn)代信用管理中，常常對(duì)影響信用風(fēng)險(xiǎn)大小的不同因素進(jìn)行加權(quán)平均計(jì)算，綜合考慮每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)因素所起的作用，這樣計(jì)算后的結(jié)果可以得出一個(gè)量化的分值，分值高的客戶信用程度高，履約付款的保證性相對(duì)較強(qiáng)。目前，客戶信用等級(jí)的確定，一般按以下程序進(jìn)行：（1）收集、整理影響客戶風(fēng)險(xiǎn)的主要因素。（2）確定主要評(píng)分指標(biāo)。（3）建立科學(xué)的評(píng)級(jí)指標(biāo)體系。（4）測算客戶的分值。（5）分析測算的分值，確定信用等級(jí)。（6）確定合理的信用賒銷額度。主要知識(shí)和技能3:確定客戶信用等級(jí)A級(jí)：表明該類企業(yè)盈利水平很高；短期和長期債務(wù)的償還能力很強(qiáng)；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響很小。B級(jí)：表明該類企業(yè)盈利水平處于中等水平；具有足夠的短期和長期債務(wù)償還能力；企業(yè)經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)；不確定因素對(duì)企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展的影響較大，對(duì)企業(yè)的盈利能力和償債能力產(chǎn)生較大的影響。C級(jí)：表明該類企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營狀況不好。D級(jí)：表明該類企業(yè)處于嚴(yán)重虧損甚至是資不抵債的狀態(tài)；短期和長期債務(wù)的償還能力非常差；企業(yè)經(jīng)營狀況處在惡性循環(huán)中，處于破產(chǎn)狀態(tài)。客戶資信評(píng)定等級(jí)：企業(yè)客戶信用等級(jí)一般情況下設(shè)置為A、B、C、D四個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)下還可以繼續(xù)分等級(jí)，如A級(jí)中分AAA級(jí)、AA級(jí)、A級(jí)；B級(jí)中分BBB級(jí)、BB級(jí)、B級(jí)；C級(jí)中分CCC級(jí)、CC級(jí)、C級(jí)；D級(jí)中分DDD級(jí)、DD級(jí)、D級(jí)。不同的信用等級(jí)代表著不同的內(nèi)涵：主要知識(shí)和技能4:給予客戶合理的信用政策1．信用期限信用期限是企業(yè)為顧客規(guī)定的最長付款時(shí)間。確定適宜的信用期限是企業(yè)制定信用政策時(shí)首先需要解決的問題。較長的信用期限會(huì)吸引更多的客戶，實(shí)現(xiàn)更高的銷售額，較短的信用期限會(huì)影響到企業(yè)的銷售規(guī)模。確定信用期限常用的方法有兩種：談判法和計(jì)量分析法。信用政策信用政策：是企業(yè)與客戶進(jìn)行商業(yè)交往中用于控制客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的對(duì)策，也是企業(yè)對(duì)外開展信用交易的根本依據(jù)和操作指南。其主要內(nèi)容包括：潛在客戶的篩選標(biāo)準(zhǔn)、信用政策的傾向性、客戶的授信政策、收帳政策等。2．信用額度信用額度又稱信用限額，是指企業(yè)根據(jù)其經(jīng)營情況和每一個(gè)客戶的償付能力規(guī)定允許給予給客戶的最大賒購金額。信用額度在一定程度上代表企業(yè)的實(shí)力，反映其資金能力以及對(duì)客戶承擔(dān)的可容忍的賒銷和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。其額度過低將影響到企業(yè)的銷售規(guī)模，額度過高會(huì)增加企業(yè)的信用銷售成本和壞賬風(fēng)險(xiǎn)。主要知識(shí)和技能5:賒銷風(fēng)險(xiǎn)管理表7-2客戶失信預(yù)警信息的類型失信類型概念理解常見的信用風(fēng)險(xiǎn)原因法人信用是指從一個(gè)客戶的合法性角度對(duì)其進(jìn)行基本簽約資格或履約能力的考察1．客戶使用錯(cuò)誤的法人名稱、地址；2．客戶超出合法經(jīng)營范圍或常規(guī)業(yè)務(wù)范圍；3．注冊(cè)資本不足或虛假出資。財(cái)務(wù)信用是指從客戶的財(cái)務(wù)能力及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)的合理性方面反映的客戶資信狀況和償債能力1．客戶財(cái)務(wù)狀況惡化；2．客戶的自身資金不足或負(fù)債比重過大；3．客戶經(jīng)營困難，甚至倒閉破產(chǎn)。品牌信用是指客戶在產(chǎn)品品質(zhì)、市場表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力1．客戶不能及時(shí)正常供貨；2．客戶產(chǎn)品品質(zhì)降低；3．客戶的產(chǎn)品需求下降；4．客戶的關(guān)鍵競爭能力下降。交易信用是指客戶的交易行為的記錄和考察反映出的客戶聲譽(yù)程度1．客戶慣性拖欠貨款，需要多次催促付款；2．客戶故意拖欠貨款，不到最后關(guān)頭不付款；3．客戶惡意拖欠貨款，以賴帳相威脅。主要知識(shí)和技能5:賒銷風(fēng)險(xiǎn)管理企業(yè)可以從以下四個(gè)方面獲取客戶失信預(yù)警信息：（1）直接來自于客戶的信用信息。

（2）來自于企業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的信用信（3）專業(yè)信用信息收集渠道。

（4）公共信息渠道。

賒銷風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警:客戶的信用狀況是一