酒店總機(jī)服務(wù)禮儀

2023TOURISMSERVICEETIQUETTE酒店總機(jī)服務(wù)禮儀貴州電子商務(wù)職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游服務(wù)禮儀主講人：楊艷酒店總機(jī)服務(wù)禮儀總

機(jī)Switchboard總機(jī)工作人員稱(chēng)為話務(wù)員或接線員，酒店前廳部崗位，一間辦公室配置多部服務(wù)話機(jī)和適量話務(wù)操作臺(tái)，操作臺(tái)電腦與話機(jī)相連接，用鍵盤(pán)撥號(hào)，接聽(tīng)電話，傳遞每個(gè)工作環(huán)節(jié)需要的信息。目錄CONTENTS酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀酒店總機(jī)打電話的禮儀酒店總機(jī)電話聲音的要求01酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE1.“三聲之內(nèi)”接聽(tīng)不可故意延誤，提起聽(tīng)筒后不得與旁人閑聊，把發(fā)話人擱在一邊。2.先問(wèn)好，再報(bào)單位，再用問(wèn)候語(yǔ)避免搞不清身份或撥錯(cuò)電話，一般用普通話或英文。切忌接聽(tīng)電話時(shí)一味詢(xún)問(wèn)對(duì)方姓名與單位，問(wèn)好、報(bào)單位、問(wèn)候語(yǔ)三者順序不能顛倒。酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀3.避免用過(guò)于隨便的語(yǔ)言熱情、修辭恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言是電話回答成功的一半，不要用非專(zhuān)業(yè)化及不禮貌的詞語(yǔ)。4.電話接線要迅速準(zhǔn)確電話接線要迅速準(zhǔn)確，不可誤傳信件或電話留言。通話時(shí)，聽(tīng)筒放耳朵上，話筒置于唇下約5厘米處，若中途與他人交談，另一只手捂住聽(tīng)筒，或按下等待鍵。酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀5.注意聆聽(tīng)不要打斷客人，聽(tīng)不清楚處要復(fù)述，不時(shí)給對(duì)方積極反饋?？腿朔磻?yīng)問(wèn)題或投訴，接聽(tīng)要耐心，注意語(yǔ)氣措詞。酒店總機(jī)接聽(tīng)電話的禮儀6.做好記錄重要的事應(yīng)記錄，記錄時(shí)重復(fù)對(duì)方的話，等待客人自己結(jié)束談話，如果電話無(wú)法確定，可待請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后再通話。7.致結(jié)束語(yǔ)通話結(jié)束時(shí)說(shuō)“謝謝您！”通過(guò)以客人掛斷電話方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。02酒店總機(jī)打電話的禮儀TOURISMSERVICEETIQUETTE01

說(shuō)話直截了當(dāng)要直接對(duì)著話筒說(shuō)話，使用正常語(yǔ)調(diào)，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山02

做好準(zhǔn)備工作電話簿、常用電話號(hào)碼、日歷、記錄表、筆全部應(yīng)放在便于拿到的位置。撥電話前，準(zhǔn)備好各種表格、數(shù)據(jù)和有關(guān)內(nèi)容。03

禮貌轉(zhuǎn)接電話確信電話所轉(zhuǎn)對(duì)象能向客人提供幫助時(shí)，才能將電話轉(zhuǎn)過(guò)去，告訴客人要轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接理由。04

禮貌地結(jié)束電話結(jié)束電話時(shí)使用恰當(dāng)結(jié)束語(yǔ)表示感謝或歉意，讓客人先掛電話。PPT模板/moban/

酒店總機(jī)打電話的禮儀03酒店總機(jī)電話聲音的要求TOURISMSERVICEETIQUETTE接電話時(shí)用富有人情味的、帶笑的聲音，使客人感到舒服、滿(mǎn)意，總機(jī)工作人員通過(guò)自己的聲音在客人與酒店之間架起友好地橋梁。接電話聲音親切、明快AnswerThePhoneKindAndBright聲音親切、明快01

接待服務(wù)使用禮貌語(yǔ)言一接來(lái)電，敬言當(dāng)先，先說(shuō)“您好”“請(qǐng)講”等。02

語(yǔ)氣謙遜，態(tài)度誠(chéng)懇。不與通話人頂撞，發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。03

語(yǔ)氣要切、委婉說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)親切、委婉，使通話人感覺(jué)到關(guān)心和協(xié)助。04

音色要柔和、悅耳使通話人有“賓至如歸”之感。說(shuō)話文明、服務(wù)熱情05

發(fā)音準(zhǔn)確、清晰不論用哪一種語(yǔ)言都要發(fā)音準(zhǔn)確、清晰，保證客人聽(tīng)清楚。06

語(yǔ)言簡(jiǎn)練，用詞得當(dāng)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要不啰嗦，用詞得當(dāng)不誤解，切忌脫口粗俗語(yǔ)言。07

語(yǔ)速快慢要適中對(duì)有急事的客人，不能慢條斯理拖延時(shí)間；對(duì)老年人或語(yǔ)言不通客人適當(dāng)放慢語(yǔ)速。說(shuō)話文明、服務(wù)熱情耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)Bepatientandsincere,andmaintaincredibility耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)當(dāng)通話人有疑問(wèn)時(shí)，總機(jī)有責(zé)任耐心向?qū)Ψ浇忉專(zhuān)豢芍弥焕恚那膾祀娫?。若通話人要接的分機(jī)占線，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，××房間占線，請(qǐng)稍等片刻”等。1.解釋要耐心通話人來(lái)電投訴時(shí)，要以虛心的態(tài)度仔細(xì)聆聽(tīng)，答應(yīng)通話人定將此事及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門(mén)，切不可拒絕或中斷通話。2.接受投訴要虛心住店賓客如要求提供叫醒服務(wù)，話務(wù)員要當(dāng)即做好準(zhǔn)確、完整記錄，若不是自己值班，應(yīng)交代接班話務(wù)員，準(zhǔn)時(shí)叫醒賓客，切忌大意誤事，影響賓客行程。3.叫醒服務(wù)要準(zhǔn)時(shí)禮貌提醒，耐心說(shuō)服，遇復(fù)雜問(wèn)題，可轉(zhuǎn)交總服務(wù)臺(tái)處理。05拖欠長(zhǎng)途話費(fèi)的賓客飯店內(nèi)部信息和賓客私人情況不能外泄，既是組織紀(jì)律，也是禮節(jié)禮貌要求。為維護(hù)飯店聲譽(yù)，話務(wù)員不得向外界披露飯店和賓客情況，以確保住店賓客不受打擾或發(fā)生意外。06機(jī)要工作耐心誠(chéng)懇，維護(hù)信譽(yù)絕不可說(shuō)“我沒(méi)空”“我不知道”之類(lèi)的話，即使一再努力仍未達(dá)到要求，也主動(dòng)向賓客解釋致歉。04代客留言，代客撥號(hào)，電話查詢(xún)酒店總機(jī)HotelSwitchboard酒店總機(jī)服務(wù)主要以“電話”作為溝通媒介，客人通過(guò)與總機(jī)對(duì)話，感受其代表的酒店工作