管理溝通復(fù)習(xí)提綱黃海天馬成斌

管理溝通復(fù)習(xí)知識(shí)點(diǎn)梳理CLASSX黃海天第一章什么是管理P1管理定義：通過(guò)別人完成任務(wù)。管理溝通的漏斗原則：你想的100；你說(shuō)的80；他聽(tīng)的60；他理解40；他會(huì)做20。溝通：人們分享信息、思想和情感的過(guò)程，包含口頭、書(shū)面、動(dòng)作、表情、環(huán)境等。P2有效管理：方向正確、運(yùn)作高效、良好關(guān)系。有效溝通原則：信息原則、定位原則、尊重原則信息原則P2-4定位原則P4尊重原則P4-7信息完整——知覺(jué)背景、觀點(diǎn)、態(tài)度、地位、經(jīng)歷、語(yǔ)言、含義自我顯性：直接表達(dá)、明確；低語(yǔ)境自我隱性：間接、含蓄；高語(yǔ)境對(duì)事不對(duì)人：·描述事實(shí)、行為、環(huán)境·關(guān)注自己的行為態(tài)度，而非他人的態(tài)度·關(guān)注解決方案體諒對(duì)方——換位思考高語(yǔ)境·集中于you高語(yǔ)境·突出受眾利益和興趣·強(qiáng)調(diào)積極、愉快事實(shí)自我隱性自我感覺(jué)折衷、相同和諧、靈活溫柔他人感覺(jué)沒(méi)有邏輯、模糊、不具體、含糊自我顯性他人感覺(jué)粗魯、好出頭、咄咄逼人自我感覺(jué)邏輯、穩(wěn)定、清晰、令人信服描述性溝通：觀察：你的行為是推理：指出直接后果感受：判斷自己的感受需要：希望或要求低語(yǔ)境禮貌——情與理低語(yǔ)境真誠(chéng)、尊重語(yǔ)氣、非歧視、對(duì)下平常心肯定——策略思路提煉主要觀點(diǎn)，后零碎看法；指出一致之處，再相異之點(diǎn)；肯定行為觀點(diǎn)，再確定批評(píng)；達(dá)成正確做法，后以前錯(cuò)誤；對(duì)方自我激勵(lì)，后具體做法；具體——生動(dòng)·具體事實(shí)和圖表·活潑、想象的語(yǔ)句直接表達(dá)：作為間介表達(dá)：不作為雙向溝通：肯定對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行傾聽(tīng)克服先驗(yàn)意識(shí)和心智模式給對(duì)方及時(shí)、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)P8-15溝通的要素和策略——主體策略、聽(tīng)眾分析、文化背景、信息策略、媒體策略主體策略：自我概念（反映評(píng)價(jià)、社會(huì)比較、自我知覺(jué)）可信度（身份地位、良好意愿、專業(yè)知識(shí)、外表形象、共同價(jià)值（最持久））聽(tīng)眾分析：心理需求（成就型、交往型、權(quán)力型）接近方式（告知、說(shuō)服、征詢、參與；前兩種重在能力提高，后兩種重在態(tài)度轉(zhuǎn)變）文化策略：忍耐、寬容、客觀、設(shè)身處地、尊重信息策略：內(nèi)容組織原則（言簡(jiǎn)意賅，重在理解）；信息結(jié)構(gòu)（內(nèi)容、論證和結(jié)構(gòu)的整合，演繹和推理）；框架效應(yīng)（不同場(chǎng)景、所得所失、不同參照點(diǎn)、5W1H）媒體策略：由低到高（報(bào)告和公告、便條信箋、電子郵件、電話、面談）下向上溝通（上司想聽(tīng)、不當(dāng)面頂撞、意見(jiàn)不同先同后異、意見(jiàn)一致熱烈支持、他人在場(chǎng)顧及面子）上向下溝通（少說(shuō)大話、先聽(tīng)后說(shuō)、不說(shuō)長(zhǎng)短、指責(zé)有度、廣開(kāi)言路）平行溝通（尊重對(duì)方、換位思考、互惠互利、平時(shí)多溝通、可以圓通）第二章人際溝通自我狀態(tài)（P1）：P父母、A成人、C兒童交互作用類型（P1-2）：互補(bǔ)溝通ok、交叉溝通not、隱藏溝通生活定位（P3）：我不好、你好；我不好、你不好；我好、你不好；我好、你好。人際關(guān)系（P3-5）：情商（自我意識(shí)、控制情緒、自我激勵(lì)、認(rèn)識(shí)他人情緒、處理相互關(guān)系）相互交談（角色、相互關(guān)系、溝通；重要交談自我表露，開(kāi)放、盲區(qū)、隱秘、未知）良好相互關(guān)系基本要素（P5）：承擔(dān)義務(wù)、對(duì)話。有效溝通兩大障礙（P5）：為自己辯護(hù)、不給予肯定。有效溝通黃金法則（P5-6）：行為孕育行為、避免消極行為、主動(dòng)積極行為、積極的情緒。自我溝通（P7-11）：作用（行為控制與情緒調(diào)節(jié)、積極的心態(tài)與思維）；三階段七藝術(shù)。三階段藝術(shù)要點(diǎn)自我認(rèn)識(shí)客觀審視自己的動(dòng)機(jī)三要素：物質(zhì)自我（身體、儀表、家庭）；社會(huì)自我（地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)、人際關(guān)系）；精神自我（智慧能力、道德水平、內(nèi)在素質(zhì)）。靜心思考自我寧?kù)o致遠(yuǎn)、自我認(rèn)知三要素融合、創(chuàng)造靜宜環(huán)境、加強(qiáng)時(shí)間管理。自我提升修煉自我意識(shí)自我價(jià)值定位、面臨變革態(tài)度、人際需要判斷、認(rèn)知風(fēng)格確立。善意積極傾聽(tīng)鼓勵(lì)他人、從他人處傾聽(tīng)、從“自我”自然傾聽(tīng)、眼和心的傾聽(tīng)。轉(zhuǎn)換視角開(kāi)放心靈他人角度思考、尊重他人、理念轉(zhuǎn)變“人所欲、施于人”；積極意識(shí)自己成見(jiàn)（不主觀針對(duì)、不外觀排斥、不過(guò)早結(jié)論）自我超越超越目標(biāo)和愿景為人處事有目標(biāo)和愿景以自我為目標(biāo)避免過(guò)分關(guān)注外部目標(biāo)；避免惡性競(jìng)爭(zhēng)；建立積極人際關(guān)系；追求永遠(yuǎn)的卓越。換位思考：換位思考溝通技巧（P1-2）：1、不強(qiáng)調(diào)你為聽(tīng)眾做的，而強(qiáng)調(diào)聽(tīng)眾能獲得或做到什么；2、參考聽(tīng)眾的具體要求或指令；3、除非有把握，否則少談自己感受；4、不要告訴聽(tīng)眾他們將如何感受或反應(yīng)；5、涉及表?yè)P(yáng)是多用“你”和“我們”；6、批評(píng)時(shí)不用“你”或省去主語(yǔ)。強(qiáng)調(diào)積極內(nèi)容（P2-3）：1、避免否定用詞；2、正面闡述；3、將負(fù)面原因與對(duì)方收益點(diǎn)結(jié)合起來(lái)；4、不重要的負(fù)面消息不談；5、負(fù)面消息低調(diào)處理，減縮篇幅。語(yǔ)氣和禮貌（P3-4）：方式的禮貌、語(yǔ)氣的禮貌、非歧視語(yǔ)言和委婉表達(dá)。第三章積極溝通原則（P1）：YOUAREOK.IAMOK.做法（P1-2）：直接表達(dá)、保護(hù)個(gè)人空間、不輕易退縮。面對(duì)工作三種態(tài)度（P2-6）：積極行為（Iamok）：皆大歡喜、充滿自信、更信任別人、增強(qiáng)自制力退縮行為（Youareok!Iamnotok!）；擔(dān)心惡果、回避威脅、否定自己權(quán)利、錯(cuò)當(dāng)冒險(xiǎn)、不懂積極技巧、過(guò)分禮讓、害怕給人添麻煩冒犯行為（Youarenotok!Iamok!）；自認(rèn)為收到威脅、缺乏自信；相信反擊才是上策；反應(yīng)過(guò)度；不懂積極技巧積極溝通五種狀況（P6-7）：1、提出請(qǐng)求（不一直道歉、直截了當(dāng)、不找借口、說(shuō)明理由、不奉承利誘、尊重拒絕）；2、拒絕請(qǐng)求（直接回絕、說(shuō)明原因、避免搪塞的借口、不必連連道歉、感激稱許對(duì)方、表明接受限度、要求更多信息、更多時(shí)間考慮）；3、表示不同意見(jiàn)（清楚明白表示反對(duì)、積極懇切表示懷疑、分開(kāi)意見(jiàn)和事實(shí)、說(shuō)明理由、區(qū)分贊同和反對(duì)部分、承認(rèn)他人觀點(diǎn)）；4、稱贊他人（柔和目光接觸、簡(jiǎn)潔贊美、多用“我”開(kāi)頭、言辭明確、針對(duì)細(xì)節(jié)贊美）；5、接受贊美（簡(jiǎn)潔答謝、欣然接受、受之有愧說(shuō)明原因后感謝）六大積極行為（P8-10）：類型內(nèi)容時(shí)機(jī)基本型維護(hù)自己權(quán)益，直接表達(dá)，采用觀察、推理、感受、需求模式第一次提出、重復(fù)強(qiáng)調(diào)諒解型設(shè)身處地為別人著想、體會(huì)對(duì)方感受表示體諒關(guān)心、過(guò)則退縮提示型指出既有約定或未來(lái)發(fā)展發(fā)現(xiàn)過(guò)去未來(lái)可能不符、澄清誤會(huì)重新約定、要求對(duì)方信守承諾對(duì)事不對(duì)人告訴對(duì)方他的行為令我不滿：觀察、推理、感受、需求模式多次提出對(duì)方置之不理警戒型告訴對(duì)方他不改變的后果，留有機(jī)會(huì)，避免事態(tài)擴(kuò)大語(yǔ)氣強(qiáng)硬，萬(wàn)不得已不要使用；可以制裁對(duì)方時(shí)使用；言出必行，不可濫用。詢問(wèn)型認(rèn)識(shí)對(duì)方需求、愿望、意見(jiàn)、感受維護(hù)權(quán)利但不侵犯他人、了解對(duì)方想法化解負(fù)面感受（P10-11）：1、思考（產(chǎn)生原因：極端思維、武斷結(jié)論、以偏概全）；2、感覺(jué)（產(chǎn)生原因：挫折、憤怒、不耐煩）；3、行為（強(qiáng)烈冒犯（人身攻擊）；溫和冒犯（話中帶刺、推諉過(guò)失、嗤之以鼻、自視過(guò)高）；應(yīng)對(duì)冒犯行為步驟（P10-12）：正確自我溝通；詢問(wèn)積極行為；基本型+詢問(wèn)或諒解積極行為；基本或提示積極行為；對(duì)事不對(duì)人或警戒型積極行為；終止談話或行動(dòng)。（問(wèn)清楚，避免會(huì)錯(cuò)意；重復(fù)，語(yǔ)氣加重；無(wú)能力不警戒；再約對(duì)方、詢問(wèn)動(dòng)機(jī)）。應(yīng)付囂張（P12）：降低損失，將精力投入到更有意義的事情上。應(yīng)付貶損（P12）：運(yùn)用基本型、詢問(wèn)型、體諒型。應(yīng)付退縮（P12）：運(yùn)用基本型、詢問(wèn)型、體諒型。第四章傾聽(tīng)溝通行為比例（P1）：傾聽(tīng)40、說(shuō)35、讀16、寫(xiě)9。干擾溝通的因素（P1-2）：1、干擾傳遞過(guò)程（信息遺失或扭曲）；2、影響聽(tīng)眾意識(shí)（封閉環(huán)境、氛圍、相互關(guān)系）；3、注意力不集中；4、急于發(fā)言；5、排斥異議；6、心理刻板印象；7、累了；8、負(fù)面動(dòng)作表情有障礙的傾聽(tīng)（P2）：選擇性傾聽(tīng)；重實(shí)施，忽視情感；預(yù)練回答性傾聽(tīng)。傾聽(tīng)方式（P2）：1、被動(dòng)傾聽(tīng)，主要方式；2、選擇傾聽(tīng)，聽(tīng)想聽(tīng)的；3、專注傾聽(tīng)，注重事實(shí)。反射式回應(yīng)技巧（P3-6）:1、反射內(nèi)容（用自己的語(yǔ)言表述對(duì)方談話的基本內(nèi)容）；2、反射感情（用簡(jiǎn)練語(yǔ)言說(shuō)出自己對(duì)對(duì)方感情的理解）；3、總結(jié)性反饋（對(duì)雜亂信息提煉主題和感受）。主要用在了解對(duì)方感受、情感或者對(duì)感受和情感不確定時(shí)。引導(dǎo)式回應(yīng)（P6-7）：開(kāi)放式問(wèn)題用于了解更多信息；封閉式問(wèn)題高效獲得答案。提問(wèn)注意：要設(shè)身處地、誠(chéng)懇提問(wèn)；待對(duì)方充分表達(dá)后；提問(wèn)具體，每次一個(gè)；避免誘導(dǎo)和強(qiáng)迫；避免“別有用意”的提問(wèn)。傾聽(tīng)上級(jí)談話（P7-8）：1、客服下級(jí)的不安全感；2、反射式回應(yīng)，證明自己聽(tīng)懂了；3、簡(jiǎn)短、及時(shí)記錄關(guān)鍵詞；4、注意細(xì)節(jié)，捕捉言外之意；5、參與他人交流是捕捉有用咨詢；6、分辨真命令和一時(shí)快語(yǔ)。不利于職業(yè)發(fā)展的9個(gè)傾聽(tīng)壞習(xí)慣（P8）：1、易受講話者外表和講話方式的影響；2、不能抵御和排除噪音干擾和影響注意力的念頭；3、以評(píng)價(jià)而不是理解的方式傾聽(tīng)；4、心不在焉；5、自以為需要自己補(bǔ)充建議；6、不愿聽(tīng)難理解的內(nèi)容；7、急不可耐搶奪發(fā)言機(jī)會(huì)；8、假裝理解；9、只聽(tīng)事實(shí)。第五章沖突溝通與說(shuō)服沖突產(chǎn)生原因（P1）：1、溝通差異（語(yǔ)言難懂、誤解、溝通渠道選擇不當(dāng)）；2、結(jié)構(gòu)角色差異（角色語(yǔ)言）；3、人格經(jīng)歷差異（價(jià)值觀、人格）。管理人員對(duì)待沖突的策略（P1）：1、整合策略：達(dá)成共識(shí)；2、控制策略：武斷控制，堅(jiān)持自己看法；溫和控制，說(shuō)服為主；3、折中策略：各退一步；4、回避策略：不主動(dòng)介入；5、順從策略：服從規(guī)定或屈服保留性威脅。決策的有效因素（P2）：交易成本、結(jié)果滿意度、關(guān)系影響度、沖突重現(xiàn)率。解決沖突方法（P2）：冒犯行為、退縮行為、積極行為冒犯行為退縮行為積極行為責(zé)備、進(jìn)場(chǎng)打斷對(duì)方、嚇唬對(duì)方服從自己、提出要求命令別人、指桑罵槐、拒絕溝通、貶低諷刺避免沖突回避問(wèn)題、委曲求全、猶豫不決慣于認(rèn)錯(cuò)、表達(dá)無(wú)重點(diǎn)或觀點(diǎn)隱晦面對(duì)當(dāng)事人、控制情緒、積極傾聽(tīng)、直接而有建設(shè)性語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、共同解決問(wèn)題、假定對(duì)方是好意的態(tài)度變化情景模型（P3）：四個(gè)基本要素，溝通者、溝通對(duì)象、溝通信息、溝通情境。說(shuō)服的途徑（P3）：1、中心途徑：信息是否令人信服，較持久；2、外周途徑：即信息是否清晰易懂，表淺。有效說(shuō)服的六項(xiàng)原則（P3-4）：1、喜歡原則：相似性，贊美；2、互惠原則：等值回報(bào)；3、社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)原則：追隨相似的人；4、一致性原則：人會(huì)與其簡(jiǎn)明承諾一直。5、權(quán)威性原則：尊重專家；6、稀缺性原則：物以稀為貴。勸說(shuō)的技巧（P5-6）：第一種：建立可信度、為共同利益調(diào)整目標(biāo)、提供證據(jù)、感情上溝通；第二種：找出對(duì)方不同意的理由、尋找雙方都滿意的方法、給對(duì)方留面子、提些小要求、盡量站在對(duì)方立場(chǎng)上開(kāi)展勸說(shuō)。第六章演講技巧知識(shí)性演講（P5-7）：讓聽(tīng)眾相信你、讓聽(tīng)眾感興趣、讓聽(tīng)眾易理解、讓聽(tīng)眾易記憶（字頭縮寫(xiě)、聯(lián)想、結(jié)構(gòu)化）知識(shí)性演講準(zhǔn)則（P7）：可信性（展示專長(zhǎng)、強(qiáng)調(diào)對(duì)聽(tīng)眾現(xiàn)狀感興趣、充滿熱情）、智力激發(fā)（新知識(shí)、新視角）、創(chuàng)造性（圖標(biāo)、幽默、解釋示范、直觀教具）、相關(guān)性（尋找重要信息、強(qiáng)調(diào)相關(guān)性）、強(qiáng)調(diào)（重復(fù)重要的詞和概念、利用過(guò)渡幫助思考）知識(shí)性演講方法（P7）：講解、解釋示范（組織主要觀點(diǎn)、分塊、明顯的過(guò)渡性語(yǔ)言、直觀教具）、定義（簡(jiǎn)短定義：同義詞反義詞、分類和區(qū)別、用途和功能、詞源、舉例和比較；全面定義。）說(shuō)服性