2第二章-旅游接待業(yè)管理理念與方法(馬勇)

旅游接待業(yè)第二章旅游接待業(yè)管理理念與方法第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)一、服務(wù)意識(shí)（一）服務(wù)及服務(wù)意識(shí)1.服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種特殊需要。服務(wù)是現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)所在。據(jù)統(tǒng)計(jì)，再次光臨顧客，可為企業(yè)創(chuàng)造25-85%的利潤(rùn)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)服務(wù)英語為SERVICE。微笑、出色、準(zhǔn)備好、看待、邀請(qǐng)、創(chuàng)造、眼光。(1)"S"即Smile(微笑),服務(wù)員要給每一個(gè)客人提供微笑服務(wù)。(2)"E"即Excellent(出色)，服務(wù)員要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作做得都很出色。(3)"R"即Ready(準(zhǔn)備)，服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)(4)"V"，即viewing(看待)，服務(wù)員要把每一個(gè)客人看作是需要給予特殊照顧的貴賓。(5)"I"，即Inviting(邀請(qǐng))，每一位服務(wù)在每一次服務(wù)結(jié)束時(shí)，要邀請(qǐng)客人再次光臨。(6)"C"，即Creation(創(chuàng)造)，服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。(7)"E"，即Eye(眼光)，服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人的需求，并及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)旅游服務(wù)是旅游接待企業(yè)及其員工憑借某種工具、設(shè)備、設(shè)施和媒體等，向消費(fèi)者個(gè)人或組織團(tuán)體提供的旨在滿足其特定旅游需求的一系列服務(wù)接待活動(dòng)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。即自覺主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)旅游接待業(yè)服務(wù)意識(shí)則是指旅游接待業(yè)從業(yè)人員為旅游者提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式1.服務(wù)儀表2.服務(wù)言談3.服務(wù)舉止4.服務(wù)禮儀第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式1.服務(wù)儀表良好的儀表，不是員工自己的事情，不是可有可無，而是服務(wù)的重要組成部分。員工的服務(wù)儀表，要能夠體現(xiàn)員工的職業(yè)性、專業(yè)性以及對(duì)顧客的尊重。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)①員工工作應(yīng)著工裝，嚴(yán)肅、認(rèn)真、干練。②勤洗澡、勤理發(fā)、勤修剪指甲，身上不能有異味。③女性要化淡妝，不可濃妝，也不可素顏。④頭發(fā)應(yīng)束起來，餐廳服務(wù)人員，應(yīng)佩戴帽子⑤保持微笑，注意“三八”原則。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式2.服務(wù)言談①距離客人三米應(yīng)微笑，并向客人問好。②保持適當(dāng)距離。③上身略傾斜，注意傾聽客人的談話。④客人談話時(shí)，應(yīng)注意回避⑤正確稱呼客人。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式3.服務(wù)舉止①舉止端莊，精神飽滿，不能彎腰駝背。②動(dòng)作文明，不嬉鬧，不吃帶有強(qiáng)烈氣味食物。③做到說話、走路及操作要輕（三輕）。④顧客至上，在任何場(chǎng)合都應(yīng)禮讓客人。⑤尊重游客。（二）旅游接待業(yè)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式4.服務(wù)禮儀①在對(duì)客服務(wù)中，要講禮儀。②服務(wù)員不能隨意打聽顧客的隱私。③不輕易接受顧客贈(zèng)送的禮物。④當(dāng)有顧客從身邊經(jīng)過時(shí)，一定要點(diǎn)好示意或問好；當(dāng)客人返程時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)致歡送詞，酒店應(yīng)向客人告別。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（1）可靠性。能夠完全準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（2）迅速反應(yīng)性。高度關(guān)注游客需求，并能迅速做出反應(yīng)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（3）可信性。具備專業(yè)的知識(shí)、技能和禮儀，能夠讓顧客產(chǎn)生信任感第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（4）情感移人。能夠及時(shí)覺察、認(rèn)同和體驗(yàn)顧客的情感，并能夠及時(shí)表示關(guān)注和關(guān)心。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量1.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度（5）有形性。能夠通過自己的設(shè)施、設(shè)備、人員等向客人展示服務(wù)質(zhì)量。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握的要點(diǎn)（1）樹立服務(wù)第一、顧客至上的戰(zhàn)略觀念不是停留在口頭，而應(yīng)落實(shí)在全體員工的每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)之中。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握的要點(diǎn)（2）為服務(wù)規(guī)定高標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握的要點(diǎn)（3）服務(wù)績(jī)效監(jiān)督制度要有一整套保證標(biāo)準(zhǔn)得以貫徹執(zhí)行的制度約束和獎(jiǎng)懲機(jī)制。一是制度要明確二是要嚴(yán)格監(jiān)督三是要嚴(yán)格獎(jiǎng)懲第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握的要點(diǎn)（4）盡量使抱怨的顧客得到滿足一是要正確認(rèn)識(shí)抱怨顧客二是要認(rèn)真傾聽和處理顧客的抱怨三是要認(rèn)真總結(jié)顧客的抱怨第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.旅游接待業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)把握的要點(diǎn)（5）使職員和顧客感到滿意企業(yè)要正確認(rèn)識(shí)職員，職員不僅是企業(yè)的雇工，更是顧客，而且是更重要的顧客，只有職員的滿意，才能換來客人的滿意。企業(yè)要通過良好的企業(yè)文化和人性化的管理制度等，讓員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)員工的工作熱情。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)二、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)（一）旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)擁有開放性的思維和廣闊的視野，并時(shí)刻保持競(jìng)爭(zhēng)的頭腦，積極融入全球旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)之中，敢于競(jìng)爭(zhēng)，善于競(jìng)爭(zhēng)，才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得成功。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式1.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)大量跨行業(yè)資本開始進(jìn)入旅游接待業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，同類型企業(yè)，硬件基礎(chǔ)設(shè)施差異性較小，服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心和根本。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式2.營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)酒香不怕巷子深的時(shí)代已經(jīng)過去，企業(yè)要樹立主動(dòng)營(yíng)銷意識(shí)，通過各種營(yíng)銷手段，來拓展自身的影響力，提高市場(chǎng)占有率。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式3.品牌競(jìng)爭(zhēng)旅游接待業(yè)面臨重新的洗牌，規(guī)模化、產(chǎn)業(yè)化趨勢(shì)日趨明顯。品牌成為旅游接待業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的承諾和保障，也成為顧客選擇的重要依據(jù)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)萬豪擁有131.7萬間客房。錦江國(guó)際酒店集團(tuán)門店數(shù)達(dá)到7537家，客房數(shù)76萬間。首旅酒店集團(tuán)擁有酒店數(shù)量4174家(含境外1家)，客房間數(shù)402158間。托馬斯·庫克托馬斯·庫克(ThomasCook),男，1808年11月22日出生于英格蘭墨爾本，是一個(gè)英國(guó)旅行商。近代旅游業(yè)的先驅(qū)者，也是第一個(gè)組織團(tuán)隊(duì)旅游的人。2019年9月，擁有178年歷史的老牌旅行服務(wù)商托馬斯·庫克宣布破產(chǎn)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)方式4.文化競(jìng)爭(zhēng)表現(xiàn)為管理思想、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等方面的競(jìng)爭(zhēng)。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)道德在競(jìng)爭(zhēng)中聯(lián)合，在聯(lián)合中競(jìng)爭(zhēng)。顧客導(dǎo)向要高于競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向，根本目的是滿足顧客的需求，而不僅僅是打敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)三、團(tuán)隊(duì)意識(shí)（一）功能作用團(tuán)隊(duì)意識(shí)越強(qiáng)，企業(yè)的生命力才有可能越旺盛、越長(zhǎng)久。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)1.系統(tǒng)效應(yīng)。有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，使大家心往一處想，勁往一處使，從而產(chǎn)生1+1>2的效果。2.凝聚效應(yīng)。聚集人心，形成合力。3.歸屬感。使每個(gè)員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感。4.安全感。讓員工沒有后顧之憂。5.幸福感。找到自我存在的價(jià)值。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)1.確立明確的、深入員工內(nèi)心的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一要有目標(biāo)二目標(biāo)要科學(xué)合理，要可操作、可實(shí)現(xiàn)三是目標(biāo)一定要得到全體員工的充分認(rèn)同四是要讓所有員工能夠充分理解馬斯諾的需求理論第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)2.培養(yǎng)員工的角色意識(shí)和主人翁意識(shí)一要讓員工充分認(rèn)識(shí)自身角色的地位和作用二是要給予員工一定的工作自主權(quán)三是要建立嚴(yán)格的監(jiān)督、評(píng)價(jià)、獎(jiǎng)懲制度第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)3.培養(yǎng)員工對(duì)企業(yè)的高度信賴感和服務(wù)意識(shí)信賴感的產(chǎn)生就是要讓員工有歸屬感，要構(gòu)建寬松、融洽、舒心、互相關(guān)愛的團(tuán)隊(duì)環(huán)境要讓員工產(chǎn)生良好的服務(wù)意識(shí)，就要有完善的制度流程及管理規(guī)范，同時(shí)加強(qiáng)監(jiān)督，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，要讓員工知道該做什么？如何去做？以及所應(yīng)承擔(dān)的后果，第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)4.培養(yǎng)員工的個(gè)性化意識(shí)與能動(dòng)創(chuàng)造性意識(shí)一是要充分挖掘員工的興趣、特長(zhǎng)，人盡其用二是要要給予其相對(duì)寬松的工作環(huán)境三是要建立容錯(cuò)機(jī)制和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制四是要建立交流機(jī)制和平臺(tái)第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)5.培養(yǎng)員工的參與意識(shí)與合作化意識(shí)對(duì)于參與意識(shí)培養(yǎng)：一是要構(gòu)建寬松和諧的團(tuán)隊(duì)環(huán)境；二是對(duì)于員工的意見建議要給予及時(shí)反饋對(duì)于員工合作化意識(shí)培養(yǎng)：一是要加強(qiáng)員工培訓(xùn)；二是要讓員工能夠共享企業(yè)發(fā)展帶來的紅利；三是要嚴(yán)格工作流程程序，嚴(yán)格監(jiān)督獎(jiǎng)懲第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)四、創(chuàng)新意識(shí)（一）創(chuàng)新意識(shí)的概念創(chuàng)新意識(shí)是人們根據(jù)社會(huì)和個(gè)體生活發(fā)展的需要，引起創(chuàng)造前所未有的事物或觀念的動(dòng)機(jī)，并在創(chuàng)造活動(dòng)中表現(xiàn)出的意向、愿望和設(shè)想。創(chuàng)新意識(shí)的特征1.新穎性創(chuàng)新是要?jiǎng)?chuàng)造一種全新的物質(zhì)或觀念，它是獨(dú)一無二的。有別于現(xiàn)有的事物或觀念，具有獨(dú)特性和新穎性。創(chuàng)新意識(shí)的特征2.社會(huì)性創(chuàng)新的目的是為了滿足社會(huì)和個(gè)體生活需要，是為了推進(jìn)社會(huì)進(jìn)步，是為了更好的認(rèn)知自然、了解社會(huì)，進(jìn)而更好的改造自然、改造社會(huì)，推進(jìn)人與自然的和諧發(fā)展，而不是危害社會(huì)。創(chuàng)新意識(shí)的特征3.能動(dòng)性創(chuàng)新意識(shí)是創(chuàng)新活動(dòng)產(chǎn)生的原動(dòng)力，創(chuàng)新活動(dòng)是在創(chuàng)新意識(shí)指導(dǎo)和激發(fā)下的創(chuàng)新。很難想象一個(gè)連創(chuàng)新意識(shí)都沒有的人，會(huì)實(shí)現(xiàn)重大的創(chuàng)新突破。第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（二）旅游接待業(yè)經(jīng)營(yíng)要有創(chuàng)新思維個(gè)性化、特色化、形象化創(chuàng)新產(chǎn)品打造特色第一節(jié)旅游接待業(yè)管理的基本意識(shí)（三）旅游接待業(yè)管理要有創(chuàng)新手段讓顧客感受新的服務(wù)和新的變化。善于利用現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)和科技手段。充分利用現(xiàn)代信息媒介，宣傳產(chǎn)品形象和服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算，整理分析顧客信息。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念一、顧客滿意理念顧客滿意永遠(yuǎn)是旅游接待業(yè)管理的根本理念。菲利普、科特勒認(rèn)為顧客滿意是通過對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果（或結(jié)果）相比較后，所形成的的愉悅或失望的狀態(tài)。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念顧客滿意理念給旅游接待企業(yè)帶來的優(yōu)勢(shì)（一）減少旅游接待企業(yè)浪費(fèi)（二）獲得價(jià)格優(yōu)勢(shì)（三）降低溝通成本（四）形成顧客依賴，甚至顧客忠誠(chéng)第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念二、超值服務(wù)理念五心服務(wù)（真心、誠(chéng)心、耐心、細(xì)心、愛心）第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念以顧客為導(dǎo)向，為游客提供7個(gè)超越。1.超越顧客的心理期待，帶給顧客驚喜2.超越常規(guī)的服務(wù)，提高全方位超值服務(wù)3.超越產(chǎn)品本身的機(jī)制，為顧客提供長(zhǎng)期、高附加值的服務(wù)4.超越時(shí)間和空間的界限，使服務(wù)無處不在，無時(shí)不在5.超越顧客身份的界限，像對(duì)待親人一樣對(duì)待顧客6.超越企業(yè)部門的界限，全員投入為游客提供超值服務(wù)7.超越經(jīng)濟(jì)界限，超越經(jīng)濟(jì)的社會(huì)價(jià)值和審美價(jià)值，把物質(zhì)的東西融入到精神范疇中去第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念三、顧客關(guān)系理念(一）了解顧客需求1.低成本，消費(fèi)過程中所花費(fèi)的時(shí)間、精力、體力以及金錢等成本2.有品位，符合顧客的身份地位以及滿足特定需求3.高質(zhì)量，產(chǎn)品能夠讓顧客感到舒適，獲得好的體驗(yàn)第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念（二）關(guān)注顧客利益1.有形利益，價(jià)格及接待設(shè)施條件等。價(jià)格是較敏感、較可見。2.無形利益，不可見，想客人之所想，急客人之所急。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念（三）提升顧客價(jià)值影響顧客價(jià)值提升的因素包括產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格，員工服務(wù)技能和綜合素質(zhì)，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)的創(chuàng)新能力，企業(yè)品牌知名度等。提升顧客價(jià)值，降低顧客的認(rèn)知價(jià)格，創(chuàng)造顧客價(jià)值和利益。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念四、綠色管理理念反應(yīng)型環(huán)境管理：環(huán)境管理的主要模式為遵守環(huán)境法規(guī)，認(rèn)為環(huán)境管理活動(dòng)增加企業(yè)負(fù)擔(dān)，主要在產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行體現(xiàn)，一般采取末端治理，一般單個(gè)企業(yè)各自為政。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念主動(dòng)型環(huán)境管理：管理模式上主動(dòng)型，成為一種價(jià)值追求，認(rèn)為綠色管理是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來源，在體現(xiàn)范圍上為產(chǎn)品的整個(gè)生命周期，主要方式為減量和循環(huán)利用，提倡整個(gè)供應(yīng)鏈的參與。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念推動(dòng)綠色發(fā)展和生態(tài)服務(wù)的資產(chǎn)化。（一）全力提高對(duì)綠色發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)像保護(hù)眼睛一樣保護(hù)生態(tài)環(huán)境，像對(duì)待生命一樣對(duì)待生態(tài)環(huán)境。充分認(rèn)識(shí)綠色發(fā)展的重要意義，全面提高全體員工對(duì)綠色發(fā)展觀的認(rèn)識(shí)，樹立企業(yè)的綠色發(fā)展理念。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念（二）全面強(qiáng)化企業(yè)的綠色管理觀念拓展自身在國(guó)際市場(chǎng)上的生存和發(fā)展空間，提高自身的綠色國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力。贏得政府和旅游者的好感，提升企業(yè)形象。樹立綠色管理理念，制定綠色戰(zhàn)略，營(yíng)造綠色文化。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念（三）明確企業(yè)綠色管理責(zé)任和目標(biāo)實(shí)施綠色管理是履行法定義務(wù)的需要，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)自身經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的要求。要將可持續(xù)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)理念納入到企業(yè)戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)決策中；在旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)創(chuàng)新、物質(zhì)資源利用等過程中，實(shí)現(xiàn)綠化。第二節(jié)旅游接待業(yè)管理的核心理念在綠色管理理念的指導(dǎo)下對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)和管理作出全局性戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)定位，通過集約型的科學(xué)管理，是企業(yè)所需要的各種物質(zhì)資源最有效最充分的利用，通過以預(yù)防為主的全過程環(huán)境管理，使旅游經(jīng)營(yíng)服務(wù)過程中的各種廢棄物最大限度減少，開發(fā)無污染和安全優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法人性假設(shè)是指管理者在管理過程中對(duì)人的本質(zhì)屬性的基本看法。人性假設(shè)決定領(lǐng)導(dǎo)方式。人性假設(shè)，作為管理思想、管理觀念的認(rèn)識(shí)基礎(chǔ)，直接決定著管理者的領(lǐng)導(dǎo)方式。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法1、“工具人”假設(shè)。這是西方最早的人性假設(shè)理論。產(chǎn)生于古代中世紀(jì)奴隸社會(huì)的管理實(shí)踐之中。在奴隸社會(huì)，奴隸主把奴隸看成是會(huì)說話的工具和他們的私人財(cái)產(chǎn)。在以大機(jī)器生產(chǎn)為特征的資本主義初級(jí)階段。資本家則把雇傭工人看成是活的機(jī)器或是機(jī)器的一個(gè)組成部分。總之這些勞動(dòng)者就象工具一樣。任由管理者使喚。自身價(jià)值根本就不可能得到體現(xiàn)，他們是在暴力、強(qiáng)迫之下勞動(dòng)著的。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法2、“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)。隨著資本主義經(jīng)濟(jì)的萌生和發(fā)展，到了l8世紀(jì)，西方享樂主義哲學(xué)者和英國(guó)的經(jīng)濟(jì)學(xué)家亞當(dāng)·斯密提出了這個(gè)假設(shè)。他們認(rèn)為人是“有理性的、追求自身利益最大化的人”，在管理中強(qiáng)調(diào)用物質(zhì)上和經(jīng)濟(jì)上的利益來刺激工人的努力工作?！敖?jīng)濟(jì)人”思想是社會(huì)發(fā)展到一定歷史階段的產(chǎn)物，是資本主義生產(chǎn)關(guān)系的反映，它的提出標(biāo)志著社會(huì)的巨大進(jìn)步。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法3、“社會(huì)人”假設(shè)。到了20世紀(jì)30年代，美國(guó)哈佛大學(xué)的喬治·埃爾頓·梅奧（GeorgeEltonMayo）等人進(jìn)行了著名的霍桑實(shí)驗(yàn)，實(shí)驗(yàn)的意外結(jié)果使他們觀察到了人性的另一個(gè)重要側(cè)面——人不僅僅是關(guān)心自己個(gè)人的物質(zhì)利益，還會(huì)追求人與人之間的友情、安全感和集體歸屬感。實(shí)驗(yàn)的結(jié)論是：組織中人與人之間的關(guān)系是決定員工的工作努力程度的主要因素。因此，管理者應(yīng)當(dāng)建立和諧的人際關(guān)系來促進(jìn)工作效率和效益的提高?！吧鐣?huì)人”假設(shè)的提出是管理學(xué)的重要轉(zhuǎn)折點(diǎn)，開創(chuàng)了“行為科學(xué)”學(xué)派。

第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法4、“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)。這是美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛提出的觀點(diǎn)。他認(rèn)為人的需要是多層次的，人們有著最大限度的利用和開發(fā)自己的才能的需要，希望能夠有機(jī)會(huì)獲得自身發(fā)展與成熟，“自我實(shí)現(xiàn)”是工作的最大動(dòng)力。組織給予挑戰(zhàn)性的任務(wù)才能激發(fā)出員工的強(qiáng)烈工作熱情。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法5、“復(fù)雜人”假設(shè)。60年代，美國(guó)學(xué)者艾德佳·沙因(EdgarH．Schein)在綜合“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、“社會(huì)人”假設(shè)和“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)這三種西方人性假設(shè)的基礎(chǔ)上，提出了“復(fù)雜人”的觀點(diǎn)。他認(rèn)為人的需要和潛在愿望是多種多樣的，而且這些需要的模式隨著年齡、在社會(huì)中所扮演的角色、所處的境遇和人際關(guān)系的變化而不斷的發(fā)生著變化。應(yīng)當(dāng)說，沙因的觀點(diǎn)彌補(bǔ)了前幾種人性假設(shè)的缺失，是比較全面的。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法6、“文化人”假設(shè)。80年代，美國(guó)加州大學(xué)的日裔美籍學(xué)者威廉·大內(nèi)在他的《z理論——美國(guó)怎樣迎接日本的挑戰(zhàn)》一書中，從社會(huì)和組織文化的角度來考察、分析日美兩國(guó)企業(yè)的不同和利弊，強(qiáng)調(diào)要重視人的問題，對(duì)員工要信任、親密以及一致的組織目標(biāo)和共同的價(jià)值觀念，才能使企業(yè)獲得成功。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法一、人本管理方法人是組織最重要的資源。通過合理的崗位分工和任務(wù)分配，給予員工創(chuàng)造和發(fā)展的空間，形成員工和企業(yè)共同的價(jià)值觀和共同愿望。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法（一）樹立人力資本觀念物質(zhì)資本是投入到物質(zhì)產(chǎn)品上的資本，廠房、機(jī)器、設(shè)備等。人力資本是體現(xiàn)在人身上的資本。對(duì)生產(chǎn)者進(jìn)行教育、培訓(xùn)等支出以及在接受教育時(shí)的機(jī)會(huì)成本等的綜合，表現(xiàn)為蘊(yùn)含于人身上的各種生產(chǎn)知識(shí)、勞動(dòng)與管理技能以及健康素質(zhì)的存量總和。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法人的主觀能動(dòng)性和開拓創(chuàng)新性是企業(yè)發(fā)展進(jìn)步的動(dòng)力和源泉。作為資本必須要經(jīng)過投資才能得到，只有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)和教育，具有一定的知識(shí)、技能和綜合素質(zhì)能力的人才才可稱為人力資本。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法（二）尊重人的本性接待企業(yè)應(yīng)注重順應(yīng)自然，引導(dǎo)利用人的本性來提高企業(yè)的管理效果。獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，就是利用人的本性。標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化的服務(wù)程序，也是對(duì)人的本性的一種利用。塑造并形成良好的職業(yè)習(xí)慣。不停的重復(fù)訓(xùn)練，同時(shí)通過糾正和懲罰，營(yíng)造企業(yè)文化，同時(shí)使員工逐漸形成一種職業(yè)習(xí)慣。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法（三）注重對(duì)人的科學(xué)管理科學(xué)合理使用人才、管理人才和保持人才的積極性、創(chuàng)造性，是人力資源管理中最具挑戰(zhàn)性，也是最具藝術(shù)性的工作。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法首先要用好一批人，建立人才檔案，大膽啟用業(yè)務(wù)骨干，給予合理的報(bào)酬，提供充足的鍛煉機(jī)會(huì)，調(diào)動(dòng)積極性，激發(fā)潛質(zhì)。其次要管好一批人，將合適的人放到合適的崗位，打破論資排輩的用人機(jī)制，尊重老員工，同時(shí)也要大膽啟用年輕員工，維護(hù)團(tuán)結(jié)，搭建梯隊(duì)。最后要流動(dòng)一批人。通過流動(dòng)，讓員工產(chǎn)生危機(jī)意識(shí)，樹立不進(jìn)則退的緊迫感，同時(shí)通過流動(dòng)也能更好的發(fā)現(xiàn)員工的長(zhǎng)處，拓展用人視野。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法二、效益管理方法（一）樹立正確的效益價(jià)值觀確定以效益為核心的價(jià)值觀。在注重經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，兼顧社會(huì)效益和生態(tài)環(huán)境效益。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法（二）優(yōu)化系統(tǒng)資源配置人財(cái)物的優(yōu)化配置，其中人力資源配置優(yōu)化是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。是否為崗位選擇合適的人才是否為人才選擇合適的崗位人員之間的關(guān)系是否協(xié)調(diào)等第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法（三）完善效益評(píng)價(jià)體系1.旅游接待管理活動(dòng)的有效成果與社會(huì)需要的比較，是否相一致2.旅游接待管理活動(dòng)的有效成果與勞動(dòng)消耗和占用的比較，最佳的投入產(chǎn)出比。尤其是經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境效益的協(xié)調(diào)。3.旅游接待管理活動(dòng)的有效成果同資源的利用和環(huán)境變化的比較，資源是否得到充分利用，環(huán)境是否得到有效保護(hù)。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法三、任務(wù)管理方法美國(guó)管理學(xué)院泰羅。通過時(shí)間動(dòng)作研究，確定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)任務(wù)，并將任務(wù)落實(shí)到工人。員工的作業(yè)在于完成管理人員規(guī)定的任務(wù)，而這種任務(wù)又是管理人員經(jīng)過自信推敲后設(shè)計(jì)出來的。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法任務(wù)管理發(fā)最明顯的作用是提高工作效率，而提高工作效率的關(guān)鍵是科學(xué)地進(jìn)行時(shí)間動(dòng)作的研究。1.物色一組特別善于做工作分析的研究人員2.仔細(xì)研究工人在完成被調(diào)查的工作中所進(jìn)行的基本操作活動(dòng)做，包括每個(gè)人員所使用的工具。3.用秒表研究做每一個(gè)基本動(dòng)作所需要的時(shí)間，然后選擇每一部分動(dòng)作的最快工作方法4.淘汰所有不正確、緩慢和無效的動(dòng)作5.把最快最好的動(dòng)作及最好的工具進(jìn)行固定化第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法計(jì)算出每一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)所需的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間，企業(yè)根據(jù)這種方法來規(guī)定一個(gè)崗位一個(gè)人在一定時(shí)間內(nèi)的工作量。優(yōu)缺點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)可以最大限度的利用人力，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)工作時(shí)間，提高工作效率。缺點(diǎn)是未考慮人的主觀能動(dòng)性、創(chuàng)造性以及人際關(guān)系等對(duì)員工行為的影響。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法四、系統(tǒng)管理方法將企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)整體，把各項(xiàng)管理業(yè)務(wù)看成相互聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)。滿足整體，統(tǒng)籌全局，把整體和部分辯證的統(tǒng)一起來。強(qiáng)調(diào)整體最優(yōu)化。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法1.確定問題，收集資料，確定所要解決問題的性質(zhì)和范圍，包含哪些主要因素，分析系統(tǒng)的要素之間的相互關(guān)系以及與外界環(huán)境的相互關(guān)系；2.系統(tǒng)分析，將復(fù)雜系統(tǒng)分解成若干簡(jiǎn)單的子系統(tǒng)，再將分解的結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)分析，作為決策依據(jù)；3.方案決策，選擇最佳解決方案；4.按照方案進(jìn)行具體實(shí)施。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法五、目標(biāo)管理方法美國(guó)管理大師彼得德魯克1954年最先提出。目標(biāo)管理的最大優(yōu)點(diǎn)在于能使人們用自我控制的管理來代替受他人支配的管理，激發(fā)人們發(fā)揮最大的能力把事情做好。第三節(jié)旅游接待業(yè)管理的科學(xué)方法（一）德魯克目標(biāo)管理的主要內(nèi)容1.要有目標(biāo)，自我控制管理。確定組織總目標(biāo)，再將總目標(biāo)分解成每個(gè)部門和每名員工的分目標(biāo)。以目標(biāo)來統(tǒng)領(lǐng)各部門、各單位和個(gè)人的不同工作活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)。2.目標(biāo)管理必須要制定出完成目標(biāo)的周詳嚴(yán)密的計(jì)劃。制定實(shí)施目標(biāo)的具體方針、政策和方法，使各項(xiàng)工作有所依據(jù)，循序漸進(jìn)。計(jì)劃是目標(biāo)管理的基礎(chǔ)，可以使各方面的行動(dòng)