第5章讀懂這些數(shù)據(jù)

流沙科技電子商務(wù)部內(nèi)部培訓(xùn)2020年4月第23版培訓(xùn)師：吳嘉勝第5章讀懂這些數(shù)據(jù)2Agenda5.1詢單轉(zhuǎn)化率5.2客單價(jià)5.3旺旺響應(yīng)速度5.4商品退款率5.1詢單轉(zhuǎn)化率轉(zhuǎn)換率就是指訪問者當(dāng)中，有多少比例的人數(shù)進(jìn)行了該調(diào)查內(nèi)容中的動(dòng)作行為，延伸到電子商務(wù)領(lǐng)域?qū)头ぷ鞯目己酥?，便有了詢單轉(zhuǎn)化率的概念。詢單轉(zhuǎn)化率是指顧客進(jìn)入網(wǎng)店后，通過咨詢客服后完成的商品交易的情況，達(dá)到了咨詢后購買的目的。即經(jīng)過咨詢客服后下單成交的客戶數(shù)與詢問的總客戶數(shù)的比例，計(jì)算公式為：詢單轉(zhuǎn)化率=咨詢付款人數(shù)/咨詢?nèi)藬?shù)。例如有100個(gè)顧客向某位客服咨詢商品的相關(guān)信息，其中有40個(gè)顧客下單購買，那么這位客服的詢單轉(zhuǎn)化率就為40%，這里我們講的咨詢總?cè)藬?shù)是指除去了小廣告、惡意騷擾等內(nèi)容，真正咨詢商品本身的聊天人數(shù)。一般而言，客服的詢單轉(zhuǎn)化率要達(dá)到60%左右才算合格，而影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素也很多，客服可以從堅(jiān)定顧客的購買意愿和緊跟顧客完成付款這兩個(gè)方面著手，提高自己的詢單轉(zhuǎn)化率。5.1.1堅(jiān)定顧客的購買意愿顧客動(dòng)搖購買決心的原因1.價(jià)格太貴2.我想貨比三家3.其他家也能買到一樣的4.發(fā)貨時(shí)間5.我擔(dān)心5.1.2緊跟客戶完成付款顧客付款情況流程圖正確的催付技巧5.2客單價(jià)客單價(jià)指的是每一個(gè)客戶在網(wǎng)店中的平均消費(fèi)的成交金額，計(jì)算公式是客單價(jià)=支付寶成交金額/成交用戶數(shù)。舉個(gè)例子來說，某個(gè)店鋪有5位顧客前來購買商品，他們的總成交金額是1500元，那么客單價(jià)就等于總的成交金額1500元除以成交用戶數(shù)5位，那么客單價(jià)就是300元。在購買客戶、成交數(shù)量同等的情況下，哪個(gè)店鋪的客單價(jià)越高，店鋪總的營業(yè)額也就越高，相對而言其利潤也就越高，所以客單價(jià)對整個(gè)店鋪的營業(yè)額是有巨大影響的?？头蛦蝺r(jià)的概念類似，就是經(jīng)由這位客服服務(wù)后的成交金額與服務(wù)后成交人數(shù)的比值，客服客單價(jià)決定店鋪客單價(jià)，所以在客服工作中，客單價(jià)也是一個(gè)極為重要的指標(biāo)。5.2.1誘發(fā)顧客的購買需求1.特價(jià)活動(dòng)2.限時(shí)限量搶購3.權(quán)威推薦5.2.2合理的搭配銷售商品關(guān)聯(lián)速成法常見的商品關(guān)聯(lián)組合方式5.2.3適當(dāng)推薦高價(jià)位的新產(chǎn)品從左圖可以看出來，商品的利潤和商品的銷量并不成正比。我們曾經(jīng)普遍認(rèn)為，商品的銷量高了，利潤也就高了，這樣的認(rèn)識難免太過片面。隨著商品銷量的提高，就會(huì)出現(xiàn)更多的競爭對手，市場競爭白熱化，產(chǎn)品、服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)利潤呈現(xiàn)微薄甚至負(fù)利，反而是產(chǎn)品在新品成長階段由于競爭對手少，投入的成本也很少，是贏得利潤的最佳時(shí)間段，這也是為什么客服在推薦銷售商品時(shí)要注重新品推薦的原因。商品的價(jià)格周期商品的生命周期左圖中為我們揭示了商品價(jià)格的周期變化，任何商品的價(jià)格都不可能一直穩(wěn)定不變，為了促進(jìn)銷量、保證利潤，賣家總會(huì)通過升降價(jià)格來刺激顧客的購買，當(dāng)商品開始降價(jià)時(shí)是客服以價(jià)格刺激顧客購買欲望的最佳時(shí)機(jī)?？头W(xué)習(xí)到了為什么要通過介紹高價(jià)格的新產(chǎn)品來提高客單價(jià)。下面，我們要學(xué)習(xí)客服如何通過與顧客的溝通促進(jìn)顧客對高價(jià)商品的購買。1.分析顧客群體2.突破銷售高價(jià)產(chǎn)品的心理障礙3.合理的引導(dǎo)勸說（1）商品的使用時(shí)間（2）品牌的魅力（3）顧客面子的需要（4）質(zhì)量安全的保障5.3旺旺響應(yīng)速度客服的首次響應(yīng)時(shí)間是客服收到顧客的咨詢信息后第一次回復(fù)顧客其中的間隔時(shí)間，10秒以內(nèi)的首次響應(yīng)時(shí)間是比較合理的?？头钠骄憫?yīng)時(shí)間是指客服在與顧客的整個(gè)聊天中，回復(fù)顧客咨詢時(shí)間的平均值，16秒以內(nèi)的平均響應(yīng)時(shí)間是較為理想的標(biāo)準(zhǔn)。我們都知道客服的響應(yīng)時(shí)間很重要，但客服在工作中總會(huì)因?yàn)楦鞣N各樣的原因增加顧客的等待時(shí)間，那么影響客服響應(yīng)時(shí)間的因素有哪些呢？1.擅自離崗當(dāng)客服要離開崗位時(shí)，除了要調(diào)整自己的旺旺狀態(tài)之外，還需要與其他客服進(jìn)行工作交接，將前來咨詢的顧客轉(zhuǎn)給其他客服幫忙服務(wù)，切忌讓顧客久等。2.打字的速度與技巧一般而言，客服合格的打字速度在60字/每分鐘左右，客服的打字速度不能低于這個(gè)線，要盡可能更快，從而在硬件上提高阿里旺旺回復(fù)速度。3.專業(yè)知識不熟悉4.不懂快捷回復(fù)快捷短語的設(shè)置5.4商品退款率退款率是指賣家在近30天成功退款筆數(shù)占近30天支付寶交易筆數(shù)的比率，退款率的計(jì)算公式為：退款率=近30天成功退款筆數(shù)/近30天支付寶交易筆數(shù)x100%，那么客服的退款率就是針對經(jīng)由客服服務(wù)成交后的退款訂單數(shù)與客服總成交訂單數(shù)的比例。退款率過高可能會(huì)導(dǎo)致店鋪商品單一維度搜索默認(rèn)不展示，對店鋪評分系統(tǒng)有很大的影響，所以客服在工作中要降低顧客退款、退貨的概率。商品退款的主要原因5.4.1商品退款的