銷售管理手冊(cè)

青島概念食品有限公

司

銷售管理手AMy^BiiKERy冊(cè)

GNSP-QG-FD-13050001

編制：馮淑賢

審核：馮淑賢

批準(zhǔn)：孫錦程

發(fā)放號(hào)：FD-01

受控狀態(tài)：

發(fā)布日期：20RR/5/1實(shí)施日期:20RR/5/1

目錄

第一章建立銷售管理手冊(cè)說(shuō)明及注意事項(xiàng)

第二章銷售部職能

……銷售內(nèi)部管理架構(gòu)圖

……崗位職責(zé)說(shuō)明書

……行為規(guī)范

第三章銷售人員管理及績(jī)效考核

……員工培訓(xùn)

……管理制度

……銷售人員的薪金、績(jī)效考核

……銷售人員績(jī)效考核

第四章銷售部工作流程

……銷售目標(biāo)的制定、審批、分解、調(diào)整

……產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作規(guī)范

……市場(chǎng)調(diào)查及顧客需求調(diào)查

第五章銷售部保密制度

……資料管理

……合同管理

第六章銷售合同、審核操作流程

……銷售合同簽署及管理辦法及相關(guān)項(xiàng)

……銷售合同范本

第七章顧客投訴、異議處理方法

第一章建立銷售管理手冊(cè)說(shuō)明及注意事項(xiàng)

一、制定目的

為了更好地配合公司銷售戰(zhàn)略，順利開展銷售部工作。明確銷售部員工的崗位職

責(zé)，充分調(diào)動(dòng)員工的工作參與積極性和提高工作效率。幫助員工盡快提高自身營(yíng)銷素

質(zhì)，特制定以下規(guī)章制度。

二.適用范圍

本制度適合公司的一切銷售活動(dòng)和銷售人員。

三、關(guān)于頁(yè)碼

手冊(cè)出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增減，為哽于能隨時(shí)增加或變更手

冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，手冊(cè)采用活頁(yè)形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。

三、關(guān)于版式

本手冊(cè)版本為電子版和文字版，由公司行政部備案。

四、關(guān)于本手冊(cè)管理

1、由行政部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放和簽收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、

2、由銷售部負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的內(nèi)容答疑和解說(shuō)推廣。

五、手冊(cè)持有人注意事項(xiàng)

1、當(dāng)職員發(fā)生疑問(wèn)時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢、答復(fù)；杳閱人員可對(duì)此提出異議或

建議。

2、保管手冊(cè)，不得損毀、丟失；

3、更換手冊(cè)新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處。

4、離職時(shí)，交回手冊(cè)。

六、權(quán)密和權(quán)益說(shuō)明

本手冊(cè)僅青島概念食品經(jīng)理級(jí)以上管理人員和人事專職人員及公司銷售部正式職員內(nèi)部

查閱。

未經(jīng)公司管理人，不得供公司外人員借閱、復(fù)印、拷貝或以任何形式加以使用。拒絕公

司以外人員借閱此手冊(cè)。

青島概念食品有限公司

銷售部

第二章銷售部職能

一、部門名稱：銷售部

二、直屬部門：銷售部、客服部、物流部

三、部門職能：組織、完成公司產(chǎn)品的銷售及回款；高效、安全、優(yōu)質(zhì)的向客戶提供服務(wù)。

確保公司銷售目標(biāo)的完成。

四、職能細(xì)則：

1、積極工作，團(tuán)結(jié)同事，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。本部門將依照“公司的有關(guān)制度"對(duì)銷售部

的每位員工進(jìn)行半年和年終考核。

2、進(jìn)行年度銷售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)總經(jīng)理。制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施。

3、管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。銷售部的員工應(yīng)積極主動(dòng)參與公司

各部門的活動(dòng)，工作，會(huì)議，并嚴(yán)格遵守例會(huì)時(shí)間，做到不遲到，不早退。

4、服從領(lǐng)導(dǎo)安排，不搞特殊化，做到四盡：盡職，盡責(zé)，盡心，盡力。

5、聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮，如遇到安排區(qū)域不服，安排工作不干，安排任務(wù)不做，使銷售部工作

不能正常開展的，交人事部處理。

6、銷售過(guò)程中，行為端正，耐心認(rèn)真，不虛張聲勢(shì)，不過(guò)分吹噓，實(shí)事求是，待人禮貌,

和藹可親。如未得到經(jīng)理允許，不得擅自降低銷售價(jià)格。

7、誠(chéng)實(shí)守信，不欺詐顧客，不以次充好，如未經(jīng)公司經(jīng)理允許，出現(xiàn)問(wèn)題，后果自行承

擔(dān)，與公司無(wú)關(guān)。

8、做事謹(jǐn)慎，不得泄露公司的業(yè)務(wù)計(jì)劃，要為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展情況保守秘密。如有

違反，根據(jù)情節(jié)輕重予以追究處罰。

9、合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制。

10、以部門利益為重，積極為公司開發(fā)和擴(kuò)展新的業(yè)務(wù)項(xiàng)目。

11、制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制，建立銷售網(wǎng)絡(luò)

12、配合公司發(fā)展作好產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)查、新品上市方案的執(zhí)行及調(diào)整。收集市場(chǎng)信息，預(yù)

測(cè)市場(chǎng)危機(jī)，及時(shí)處理并呈報(bào)。

13、配合財(cái)務(wù)部，統(tǒng)計(jì)、催收和結(jié)算貨款。

14、作好銷售服務(wù)工作，促進(jìn)、維系公司與顧客間關(guān)系，建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與

顧客之間的雙向溝通。

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第一節(jié)銷售內(nèi)部管理結(jié)構(gòu)圖

銷售經(jīng)理

銷售代表

第二節(jié)銷售崗位職責(zé)說(shuō)明

A銷售部經(jīng)理崗位職責(zé)

直接上級(jí)：總經(jīng)理

直接下級(jí)：銷售代表/助理、客服主管/客服專員、物流司機(jī)

1、本職工作：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部的管理與監(jiān)督工作，確保完成公司下

達(dá)的銷售指標(biāo)。

2、崗位職責(zé):

2.1在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)銷售部管理工作。有效管理、安排本部門直屬下屬的

日常工作

2.2認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，根據(jù)公司總體戰(zhàn)略目標(biāo)編制銷售計(jì)

劃。向銷售人員下達(dá)銷售任務(wù)，并組織貫徹實(shí)施。

2.3掌握產(chǎn)品市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，在總經(jīng)理主持下，分析銷售動(dòng)態(tài)，存在問(wèn)題，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展

狀況等，提出改進(jìn)方案和措施，監(jiān)督銷售計(jì)劃的順利完成。

2.4協(xié)調(diào)銷售部和各經(jīng)濟(jì)組織的關(guān)系，并同客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的良好協(xié)作關(guān)系。

2.5對(duì)本市場(chǎng)中的客源大戶要熟悉他們的基本情況，隨時(shí)關(guān)注其變化并適時(shí)做出應(yīng)

對(duì)。

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2.6掌握客戶意向和需求，提出簽定銷售合同的意向和建議，并提出簽約原則和價(jià)格,

督促合同正常如期履行。

2.7配合公司財(cái)務(wù)部及相關(guān)部門，做好客戶對(duì)帳、結(jié)款工作，并催討所欠應(yīng)收銷售款

項(xiàng)。

2.8定期檢查銷售計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果。定期提出銷售計(jì)劃調(diào)整方案，報(bào)總經(jīng)理審批后組

織實(shí)施。

2.9掌握產(chǎn)品價(jià)格政策實(shí)施情況，控制公司不同客戶對(duì)象及不同季節(jié)的價(jià)格水平。提

出改進(jìn)措施。保證企業(yè)較高的平均盈利水平

2.10定期專訪客戶，征求客戶意見。掌握其他銷售情宓口水平，分析競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。調(diào)

整產(chǎn)品銷售策略，適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要。并對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題、

須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位妥善解決。

2.11負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理。

2.12每月提交銷售分析和總結(jié)報(bào)告，完成銷售部相關(guān)表格。

2.13負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)銷售問(wèn)題并及時(shí)上報(bào)。

2.14負(fù)責(zé)銷售工作具體落實(shí)，接待流程、制度執(zhí)行落實(shí)、銷控管理、疑難客戶洽談,

客戶資源管理與維護(hù)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛布置，工作日志檢查落實(shí)，人員情緒調(diào)動(dòng)，客戶

檔案管理，日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

2.15關(guān)注所管轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理；

2.16組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；

2.17完成總經(jīng)理交辦的其他工作，服務(wù)總經(jīng)理工作安排。

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B:銷售代表

直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

1、本職工作：在銷售經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)銷售工作，完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)。

2、崗位職責(zé)：

2.1認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售規(guī)定和實(shí)施細(xì)則，努力提高自身營(yíng)銷業(yè)務(wù)水平，產(chǎn)品

知識(shí)水平，道德修養(yǎng)水平。

2.2掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)。根據(jù)市場(chǎng)變化規(guī)律，提出具體的營(yíng)銷計(jì)劃方案以及個(gè)

人的營(yíng)銷工作流程和細(xì)則.

2.3擴(kuò)大銷售網(wǎng)絡(luò)，熟悉市場(chǎng)特點(diǎn)，營(yíng)銷特點(diǎn)，與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系,

積極完成銷售指標(biāo)。

2.4做好市場(chǎng)調(diào)查與分析預(yù)測(cè)工作，開發(fā)新客戶，為客戶提供主動(dòng)，熱清，滿意,

周到服務(wù)。

2.5負(fù)責(zé)與客戶簽訂銷售合同，督促合同正常履行，并催討所欠應(yīng)收銷售款項(xiàng)。

2.6對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須辦理有關(guān)手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)

部門妥善解決。

2.7收集營(yíng)銷信息和客戶意見，對(duì)公司營(yíng)銷策略，售后服務(wù)，產(chǎn)品改進(jìn)，新產(chǎn)品

開發(fā)等提出參考意見。

2.8填寫有關(guān)銷售表格，提交分析和總結(jié)報(bào)告。

2.9做到以公司利益為重,不索取回扣，饋贈(zèng)錢物上交公司，遵守國(guó)家法律，杜

絕經(jīng)濟(jì)犯罪。

2.10組織建立完整的做客檔案，確保提交的客戶資料的真實(shí)性；

2.11定期向直接上級(jí)述職，負(fù)責(zé)處理緊急突發(fā)事件和客戶的投訴協(xié)調(diào)，并及時(shí)

上報(bào)銷售經(jīng)理。

2.12作好銷售統(tǒng)計(jì)工作，填報(bào)各項(xiàng)規(guī)定表格。

2.13完成總經(jīng)理及銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

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C、客服主管

直接上級(jí)：銷售經(jīng)理

直接下級(jí)：物流司機(jī)

1、本職工作：負(fù)責(zé)服務(wù)熱線、公司淘寶網(wǎng)店咨詢等客戶訂單、投訴處理工作，操作公司

ERP系統(tǒng)，并完成系統(tǒng)內(nèi)制單工作。協(xié)助銷售代表、銷售經(jīng)理管理客戶資料。全面負(fù)責(zé)物

流司機(jī)的日常工作。

2、崗位職責(zé):

2.1負(fù)責(zé)處理公司服務(wù)熱線的咨詢、訂單工作。

2.2負(fù)責(zé)處理公司淘寶網(wǎng)店的咨詢、訂單工作。

2.3負(fù)責(zé)管理公司會(huì)員卡的收發(fā)工作,整理、核查店面上交的會(huì)員資料,并在公司系統(tǒng)內(nèi)

做核對(duì)。

2.4操作公司內(nèi)部的ERP系統(tǒng)，完成銷貨單的下發(fā),嚴(yán)格按照軟件管理制度進(jìn)行本崗位職

責(zé)范圍的正確操作。

2.5每月負(fù)責(zé)將《季度生產(chǎn)計(jì)劃表》下發(fā)到咖啡廳客戶手中，并重點(diǎn)介紹新品

2.6物流部的日常工作管理、合理安排路線、協(xié)調(diào)司機(jī)工作時(shí)間。

2.7對(duì)客戶在銷售和使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)部門或單位

妥善解決。

2.8按要求填寫相關(guān)的公司表格，每月提交咖啡廳銷售分析及總結(jié)報(bào)告。

2.9全面掌握公司產(chǎn)品知識(shí)，做好客戶的資料解答工作。

2.10收集客戶信息，對(duì)公司的銷售政策、服務(wù)、產(chǎn)品改進(jìn)、新品開發(fā)等提出參考意見。

2.11確保公司客戶信息、資料的完整性、對(duì)銷售代表上交的客戶資料進(jìn)行回訪，確保資料

的真實(shí)性。

2.12負(fù)責(zé)協(xié)助處理客戶、顧客的投訴，協(xié)助有關(guān)部門妥善處理，做好投訴記錄。

2.13接受公司安排的培訓(xùn)I,不斷提高自我的相關(guān)知識(shí)水平。

2.14完成總經(jīng)理、銷售經(jīng)理臨時(shí)交辦的其他工作。

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第三節(jié)行為規(guī)范

1.本著"客戶第一、客戶至上”的客戶理念，本著"團(tuán)結(jié)合作〃的集體精神，任何一位

客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為

由拒絕，怠慢客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問(wèn)，違者處以100元

罰款，違規(guī)3三次者予以除名。

2.銷售代表如果在客戶提問(wèn)時(shí)正在接聽電話，應(yīng)馬上向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語(yǔ)向客戶

示意，即不可怠慢電話咨詢的客戶，也不可怠慢面前的客戶

3.對(duì)待客戶彬彬有禮，主動(dòng)為客戶開關(guān)六，打斷客戶與他人的談話前先致歉。

4.銷售代表應(yīng)以和氣的態(tài)度與客戶接觸，并注意服裝、儀容之整潔。

5.保守各項(xiàng)銷售計(jì)劃，營(yíng)銷政策等商業(yè)機(jī)密，不得泄漏他人。

6.銷售代表不得無(wú)故接收客戶的招待，更不得在工作時(shí)間內(nèi)飲酒。

7.銷售代表應(yīng)熟悉公司產(chǎn)品的特性，能夠隨時(shí)解答客戶關(guān)于產(chǎn)品口味、規(guī)格、價(jià)格的問(wèn)

題。

8.銷售代表對(duì)待客戶的抱怨應(yīng)忍讓，不允許與客戶發(fā)生沖突。

9.銷售代表應(yīng)定期拜訪客戶，收集市場(chǎng)信息，主要包括以下內(nèi)容：

A:產(chǎn)品質(zhì)量的反映

B:客戶滿意度

C:競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品使用情況及滿意度

D:有關(guān)行業(yè)動(dòng)態(tài)信息

10.銷售代表離職除依照公司相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)外，必須做好以下資料的交接工作：

A:所負(fù)責(zé)的客戶資料

B:應(yīng)收帳款清單

C:未完成的工作明細(xì)

D:領(lǐng)用的辦公用品

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第三章銷售人員管理及績(jī)效考核

第一節(jié)員工培訓(xùn)

1、員工入職培訓(xùn)I、公司相關(guān)管理制度培訓(xùn)一公司人事部培訓(xùn)

2、產(chǎn)品知識(shí)

3、銷售技巧及業(yè)務(wù)操作流程

附：銷售人員培訓(xùn)資料

4、銷售政策及績(jī)效考核

第二節(jié)管理制度

目的：為加強(qiáng)本公司銷售管理，達(dá)成銷售目標(biāo)，提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效，將銷售人員之業(yè)務(wù)活

動(dòng)予以制度化，特制定本規(guī)章。適用范圍：凡本公司銷售人員之管理，除另有規(guī)定外，均

依照本辦法所規(guī)范的體制管理。

1、出勤管理銷售人員應(yīng)依照本公司《員工手冊(cè)》之規(guī)定，辦理各項(xiàng)出勤考核。但基

于工作之需要，其出勤打卡按下列規(guī)定辦理。

1）在總部的銷售部人員上柳應(yīng)按規(guī)定打卡。

2）在總部以外的銷售部人員應(yīng)按規(guī)定的出勤時(shí)間上下班。

2、工作職責(zé)銷售人員除應(yīng)遵守本公司各項(xiàng)管理辦法之規(guī)定外，應(yīng)善盡下列之工作職

責(zé)：

1）銷售人員需按要求進(jìn)行工作日?qǐng)?bào)的填寫。

2）每月按個(gè)人實(shí)際回款進(jìn)行匯總進(jìn)行月報(bào)總結(jié)。

第三節(jié)銷售人員的薪金、績(jī)效考核

（一）銷售部薪金標(biāo)準(zhǔn)：

1、薪金的基本構(gòu)成：基本工資+提成+全勤構(gòu)成。不同崗位在此基礎(chǔ)上做相應(yīng)調(diào)整或

增減。

2、其他福利：按照公司《員工手冊(cè)》執(zhí)行

3、工資發(fā)放時(shí)間:按照公司《員工手冊(cè)》執(zhí)行

4、工資的調(diào)整：隨國(guó)家政策、公司規(guī)定的調(diào)整而調(diào)整。

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（二）銷售績(jī)效（提成）

1、提成的計(jì)算方法：

提成二銷售計(jì)劃部份R提成率

（銷售額：在單位時(shí)間業(yè)務(wù)當(dāng)事人或管理人發(fā)生的成交業(yè)務(wù)銷售回款額）

2、銷售績(jī)效的提成比率:按銷售回款額計(jì)發(fā)

3、提成的發(fā)放時(shí)間：與工資發(fā)放時(shí)間同時(shí)發(fā)放。

（三）團(tuán)購(gòu)銷售政策，存放于銷售部。

（四）其他獎(jiǎng)勵(lì)及處罰

按公司《獎(jiǎng)罰制度》執(zhí)行。

第四章銷售部工作流程

一、銷售目標(biāo)的制訂、審批、分解、調(diào)整

1、銷售部根據(jù)市場(chǎng)實(shí)際銷售狀況，綜合市場(chǎng)分析，年終制定次年度的全年銷售目

標(biāo)，報(bào)總經(jīng)理審批。

2、銷售部根據(jù)銷售目標(biāo)進(jìn)行月度分解。

3、銷售部根據(jù)每個(gè)月的實(shí)際銷售狀況可在當(dāng)月進(jìn)行次月銷售目標(biāo)的調(diào)整，需做書

面申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理審批。

二、產(chǎn)品報(bào)價(jià)及銷售操作規(guī)范

1、公司所有產(chǎn)品進(jìn)行規(guī)范統(tǒng)一的報(bào)價(jià)單。報(bào)價(jià)單注明市場(chǎng)統(tǒng)一零售價(jià)、含稅價(jià)及不

含稅價(jià)。

2、銷售人員結(jié)合公司《團(tuán)購(gòu)銷售政策》給予客戶報(bào)價(jià)。

3、達(dá)成銷售意向時(shí)，需及時(shí)建立《客戶檔案》后方可進(jìn)一步訂貨。

4、團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)回款要求，現(xiàn)款現(xiàn)貨。特殊情況需簽訂銷售合同。

三、市場(chǎng)調(diào)查的制訂，市場(chǎng)信息的采集、反饋

1、每季度對(duì)烘焙市場(chǎng)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。包括市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的同類產(chǎn)品價(jià)格、顧客需求。

2、根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查情況作出市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，并做總結(jié)建議。

附：《市場(chǎng)和顧客需求調(diào)查表》

3、對(duì)顧客進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)等項(xiàng)目的滿意度調(diào)查，并做總結(jié)。

附：《客戶滿意調(diào)查表》

員工簽字確認(rèn)閱讀：

四、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)方案的制訂、審批執(zhí)行

L公司根據(jù)市場(chǎng)需求及產(chǎn)品上市等情況制定相關(guān)的促銷方案。

2、方案需遵循活動(dòng)目的、活動(dòng)主題、活動(dòng)內(nèi)容、涉及產(chǎn)品（包括形式、價(jià)格等）活

動(dòng)預(yù)算、執(zhí)行進(jìn)度、各部門需做的支持配合、活動(dòng)的財(cái)務(wù)控制等原則制定。

五、銷售記錄的作業(yè)

1、接受顧客電話預(yù)定或其他臨時(shí)訂單，填寫《訂貨合同(口頭、書面)確認(rèn)表》

2、根據(jù)每日訂貨情況做《銷售部訂單》轉(zhuǎn)生產(chǎn)。

3、根據(jù)訂單制定《發(fā)貨通知單》。

六、銷售部回款

1、銷售人員應(yīng)對(duì)當(dāng)月每筆貨款進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，收到客戶的貨款應(yīng)當(dāng)日激回，若因特殊原因不能繳

回，應(yīng)及時(shí)與公司財(cái)務(wù)部溝通。銷售人員不得以任何理由挪用貨款，否則追究責(zé)任。

2、銷售人員必須在與客戶約定的結(jié)款日與客戶結(jié)款，不得延遲。

3、如收取的貨款為支票，應(yīng)及時(shí)交財(cái)務(wù)問(wèn)辦理收款。

第五章銷售部合同、資料管理及保密制度

一、銷售部合同管理：

令同經(jīng)辦的銷售代表填寫，如該經(jīng)辦人員不在，由部門經(jīng)理安排人員填寫，該被安

排的工作人員有義務(wù)保質(zhì)、保量地完成，否則將作為責(zé)任人受到處罰。

令字跡要工整、清楚、使用黑色鋼筆或簽字筆，如發(fā)現(xiàn)字跡潦草，模糊者,用筆不

合者，視情況予以相應(yīng)的處理。

?合同內(nèi)容的填寫：

(1)包括：主合同、附加補(bǔ)充協(xié)議、附件圖案等。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)定的單、付款時(shí)間、

即定的條件，如金額優(yōu)惠、付款時(shí)間的延長(zhǎng)，合同條款的修改，補(bǔ)充條款的增

加等視作特殊合同，一律上報(bào)公司審批。

(2)填寫不得有空白欄，無(wú)內(nèi)容填寫應(yīng)用"/"劃去，否則造成后果者自行承擔(dān)一

切后果。

令合同簽寫的程序

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二、銷售部資料管理:

令資料內(nèi)容：

（一）公司下發(fā)文件、通知等

（二）客戶、會(huì)員資料

（三）內(nèi)部資料，包括一般資料和重要資料（長(zhǎng)期保存）

（四）活動(dòng)方案，包括公司內(nèi)部及對(duì)外舉辦的各種活動(dòng)細(xì)則、實(shí)話方案、樣本等

令資料管理：

（一）客服主管負(fù)責(zé)銷售部的客戶資料管理工作，銷售經(jīng)理日常進(jìn)行監(jiān)督和督促。

（二）客服主管作為資料管理人，應(yīng)及時(shí)做好資料的收集、整理、歸檔、確保資料的

安全性。

（三）客戶及會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)做好回訪工作，會(huì)員資料定期在公司規(guī)定的系統(tǒng)核查

三、銷售部保密工作細(xì)則：

1、增強(qiáng)保密意識(shí)，在日常工作特別是涉外工作中嚴(yán)守企業(yè)秘密。

2、凡屬企業(yè)秘密事項(xiàng)，未經(jīng)上級(jí)主管部門批準(zhǔn)，不得泄露，也不得擅自擴(kuò)大知悉范圍。

3、不在家屬子女、親友及其他無(wú)關(guān)人員面前談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。

4、因工作需要攜帶秘密文件外出時(shí)，要指定專人或親自妥善保管。

5、不在公共場(chǎng)所內(nèi)談?wù)撈髽I(yè)秘密事項(xiàng)。

6、企業(yè)保密內(nèi)容包括但不限于：

1）產(chǎn)品配方、2）產(chǎn)品價(jià)格、3）銷售政策、4）客戶資料、5）內(nèi)部分配情況

6）銷售相關(guān)的所有報(bào)表、7）客戶資料信息（電話號(hào)碼等）

入物流人員應(yīng)在儲(chǔ)運(yùn)過(guò)程中注意客戶資料信息的保管并做到保密。

8、客戶資料信息，等同于顧客的財(cái)產(chǎn)?？头鑼?duì)客戶資料信息進(jìn)行整理存檔及保密。

第六章銷售合同、審核操作流程

一、銷售合同簽署及管理辦法

為規(guī)范公司合同簽署及文檔管理，做好部門協(xié)同工作，特制定本辦法：

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.合同評(píng)審

1、銷售部人員遇有需簽合同的客戶時(shí)，需先填寫〃特殊產(chǎn)品評(píng)審表〃，經(jīng)銷售部經(jīng)理、

財(cái)務(wù)部、生產(chǎn)部、行政部匯簽意見后建立“客戶檔案"領(lǐng)用銷售合同。合同正本一式兩份

至五份，銷售部應(yīng)將公司留存的原件全部交辦公室檔案員保管。

2、財(cái)務(wù)部根據(jù)合同條款為依據(jù)，及時(shí)（三個(gè)工作日內(nèi)）對(duì)每份合同進(jìn)行審查，如有

不符合標(biāo)準(zhǔn)情況，須立即與總經(jīng)理核實(shí)。

.領(lǐng)用銷售合同（以下簡(jiǎn)稱"合同"）

銷售部應(yīng)指定專人保管空白合同，并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。銷售部根據(jù)業(yè)務(wù)人員提供的

客戶檔案領(lǐng)取空白合同并簽字登記。因誤填等原因作廢的空白合司須交回辦公室銷毀。

?合同條款的依據(jù)（公司方）

1、合同金額以《團(tuán)購(gòu)銷售政策》為標(biāo)準(zhǔn)。以彳氐于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售，須經(jīng)總經(jīng)理同意。

2、付款方式、違約責(zé)任、產(chǎn)品及訂貨要求、質(zhì)量承諾等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)

文件為標(biāo)準(zhǔn)。

3、以上合同應(yīng)交行政人事部存檔,財(cái)務(wù)部備份?？头龊贤_(tái)帳

?合同更改

因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后（公司方必須經(jīng)總經(jīng)理同意），簽定程序同上。

作廢合同需加蓋"作廢”章做銷售部備案。

.合同查詢及使用

1、銷售客服負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性；

2、調(diào)用或查詢權(quán)限為公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理及該合同簽署人，財(cái)務(wù)部、

行政。其余人員須經(jīng)以上人士同意，方能調(diào)用或查看。

相關(guān)記錄

《特殊產(chǎn)品評(píng)審表》

《銷售合同》范本

《合同臺(tái)帳》

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第七章顧客投訴、異議處理方法

一、客戶投訴處理規(guī)定的目的

規(guī)范客戶投訴處理工作，確?？蛻舻母黝愅对V能及時(shí)、合理地得到解決，以此來(lái)完善和改

進(jìn)管理及服務(wù)工作，提高客戶滿意率。處理投訴的原則如下：

1服務(wù)規(guī)范，文明禮貌，熱情友善，耐心周到，語(yǔ)言恭謙。

2.責(zé)任原則：誰(shuí)受理、誰(shuí)跟1￡、誰(shuí)回復(fù)。

3.禁止行為：辯論、爭(zhēng)吵、愛理不理、掉頭就走。

二、職責(zé)部門

1.公司客服心接待投訴并根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分類記錄。

2.質(zhì)