DB11∕T 1902-2021 政務服務中心服務與管理規(guī)范　

DB11北京市市場監(jiān)督管理局發(fā)布 政務服務中心服務與管理規(guī)范3.1集中為公民、法人和其他組織提供政務服務事項受理、辦理、反饋等服務的實4.1.1政務服務中心按層級劃分為市級政務服務中心、區(qū)級政務服務中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務服務中4.1.2政務服務中心按業(yè)務類型劃分為綜合性政務服4.1.3各級各類政務服務中心命名4.1.5市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應設立本級綜合性政務服務中心。地域面積大、人口多的區(qū)，可根據(jù)服4.2.1政務服務中心應按照“一窗”服務要求設置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜b)綜合出件窗口負責提供承諾件和即辦件業(yè)務辦理批準文件的送達服務、審批部門未對受理窗5.1.1政務服務中心空間劃分應符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務的要求，包括但不限于咨他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會議室、母嬰室、5.1.3政務服務中心應因地制宜提供可滿足辦事需求和日常辦公需要的服務設施、無障礙設施、綠化5.2咨詢服務區(qū)5.2.2咨詢服務區(qū)應設置在政務服務中心主要入口顯著位置。有多個入口的，可在每個入口處設置咨b)應在明顯位置公示咨詢服務電話、投訴監(jiān)督電話；5.4政務公開區(qū)5.4.3政務服務中心應在政務公開區(qū)主動公開政務服務相關政策信息，包括政府公報以及優(yōu)化營商環(huán)5.5自助服務區(qū)5.5.1自助服務區(qū)應具備網(wǎng)上注冊、網(wǎng)上登5.6休息等候區(qū)5.6.1休息等候區(qū)應按照需求設置休息等候座椅、填單臺5.7審批服務區(qū)5.7.1審批服務區(qū)為進駐部門集中辦5.8.1.2各類標識標牌設置應安全、醒目、清5.8.2.3政務服務標識設置符合下列要求:b)政務服務中心如加掛其他機構(gòu)標識或與其他機構(gòu)合署辦公的，戶外標識牌樣式可參照其他機構(gòu)已有形象標識牌確定，規(guī)格不應小于其他機構(gòu)的6.1.2進駐政務服務中心的政務服務事項主要包括依申請的行注：本文件中行政權力事項主要指行政許可、行政給付、行政確認、行政獎勵、行政裁決、其他行政權力事項。6.1.3各級政務服務事項除因涉密和場地限制等特殊因素外6.2進駐部門6.2.2進駐部門包括政府職能部門、具備相應主體資格且提供政務服務的法定組織和具有b)行政區(qū)劃內(nèi)法律、法規(guī)、規(guī)章授權的具c)具有公共服務職能的企業(yè)應進駐政6.3進駐人員6.3.2進駐人員包括進駐窗口服務人員和進駐后臺審批人員等，通過進駐部門指定、政務6.3.4進駐后臺審批人員應明確首席代表，首b)負責本部門進駐政務服務事項的受理、辦理、辦結(jié)和協(xié)調(diào)催辦等工作的管理；e)負責本部門與政務服務中心的聯(lián)絡協(xié)調(diào)工作，代表本部門參與政務服務中心聯(lián)辦項目和協(xié)調(diào)7.1.1政務服務中心應能提供咨詢、預約、受理、審查與辦結(jié)、結(jié)果送達等全流程服7.1.2政務服務中心可按照服務對象需求提供全程代辦服務，全程a)工程建設項目、投資建設項目等政務服務b)老、弱、病、殘、孕等服務對象需要辦理的政務服務事項；c)交通不便、居住分散等地區(qū)服務對象需要辦理的政務7.1.3政務服務中心應依法依授權提供準確、可靠的政務公開信息，包括政務服務事7.2咨詢服務a)法規(guī)政策咨詢，包括政務服務相關法律、法規(guī)、規(guī)章、政策等的c)公共信息咨詢，包括政務服務中心地址、公交線7.2.2政務服務中心應建立咨詢服務內(nèi)容知識庫，由進駐部門負責進駐事項信息的提7.2.3服務人員應熟練掌握知識庫信息，提供咨詢服務過程中應認真傾聽，準確7.2.4咨詢服務渠道包括現(xiàn)場咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上7.2.6政務服務中心現(xiàn)場咨詢服務應符合GB項的接聽、協(xié)調(diào)、轉(zhuǎn)接、答復，電話一次接通率應高于90%；非工作時間段應提供錄音留言7.2.8政務服務中心應依托全市一體化在線政務服務平臺提供全程即時網(wǎng)上在線咨詢服務，并符合7.3預約服務7.3.1預約服務內(nèi)容包括預約辦理事項7.3.5提供預約服務時，應一次性告知服務對象預約服務事項7.3.6同意預約服務申請的，應與服務對象預約具體辦理事項、辦理時間和辦理地點a)申請材料齊全、符合法定要求的，應出具受理正或補正、更正后仍不符合要求的，應作出不予批準的7.4.4出具受理、先予受理、不予受理憑證，應包含申請事項名稱、受理人姓名、收委托其他機構(gòu)受理的，憑證應加蓋審批業(yè)務專用章或委托機構(gòu)7.4.5申請受理后，應通過現(xiàn)場、短信、電話、電子郵件、網(wǎng)絡等形式實時告知服務7.5審查與辦結(jié)服務7.5.1應依法對服務對象提交的申請材料的真實性、合法性和規(guī)范性進行審核，并根a)申請符合法定條件、標準的，應在承諾時限內(nèi)作出批準7.5.2除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，對已受理的事項，經(jīng)辦人、首席代表應“7.6結(jié)果送達服務a)政務服務事項受理決定文書的送達，包括受理通知書、不予受理通知書、補齊補正通知b)政務服務事項辦理批準文件的送達，包括承諾件和即辦件；c)未對受理窗口予以受理授權的受理決定7.6.2送達方式包括窗口領取送達、電子文書網(wǎng)8.1.1政務服務中心應建立健全運行管理制度、服務效能促進制度、“一窗”服務管理制度、8.1.2運行管理制度應包括延時服務、服務承諾、亮明身份、“一號”咨詢服務電話、辦事窗8.1.3服務效能促進制度應包括首問負責、一次性告知8.1.4“一窗”服務管理制度應包括“一窗”服務窗口咨詢、接件、受理、告知、送達等各環(huán)節(jié)實施8.2環(huán)境要求8.2.1政務服務中心應營造安靜舒適環(huán)境，宜采用電子顯示屏、手機8.2.2政務服務中心內(nèi)外部環(huán)境應整潔干凈、秩序良好，設施設備及用品8.3.1政務服務中心人員管理應符合GB/T38.3.3政務服務中心人員應接受崗前業(yè)務a)政務服務相關法律、法規(guī)、規(guī)章、標準及規(guī)范性文件等b)政務服務事項辦理條件、辦理流程、辦理要求等知識；e)首問負責、一次性告知、限時辦結(jié)、“接訴即辦”等服b)廉政清潔、盡職盡責；8.4安全與應急要求任、安全教育、安全操作、安全檢查、安全保密8.4.2政務服務中心應建立健全消防、自然災害、安全事故、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等8.5運行要求8.5.2政務服務中心應開設延時服務窗口a)法定工作日早晚錯峰期提供預約事項的辦b)法定工作日午休期間提供事項的辦理服務；8.5.3政務服務中心應提供引導式主題服務，按照服務對象需求，將跨部門多個單一事項整合服務事項，并設計引導式辦事指南，通過線上8.5.7政務服務中心應依法依授權對相關材料進行整理歸檔，并9.1.2政務服務中心宜安排政務服務體驗員體驗監(jiān)督線上線下政務服務事項辦理和服務等情況，監(jiān)督a)政務服務中心年度辦件量較大的高頻事項，應安排全面b)事項調(diào)整、流程優(yōu)化、問題突出、投訴集中等情況，應安排即時體驗；d)服務對象辦事中反應突出的問題和矛盾，應安排9.1.3政務服務中心應接受服務對象、媒體、社會、電子監(jiān)察等的監(jiān)督。政務服務事項辦理情況應納入電子監(jiān)察系統(tǒng)和效能促進平臺進行全過程跟蹤、預警、9.2投訴處理9.2.2政務服務中心應主動公開監(jiān)督投訴信息，包括投訴受理單位、投訴渠道、投訴電話等，確保投9.2.4政務服務中心接到服務對象投訴時，應第一時間安排專人回訪核實，并按照“接訴即辦”規(guī)定9.2.6政務服務中心應定期對投訴問題情況進行分析和通9.3評價要求b)差評整改，差評投訴應件件有整改、有反饋，按照“誰辦理、誰負責”的原則和“接訴即辦”9.3.7除依法不應公開信息外，“好9.3.8政務服務中心應定期對評價結(jié)果進行分析研判，對服務對象反映強烈、差評集中的事項，應及注：標志含義：由天壇、無線互聯(lián)網(wǎng)符號、服務窗口等元素組成。上半部分是天壇的頂端，形似無線互聯(lián)網(wǎng)符號，中心的窗口，象征市委市政府服務企業(yè)群眾的總窗口總前臺，凸顯“小小窗口、滿滿服務”的綜合受理模式，A.2.1北京政務服務標識分為單圖、橫式圖文組合和豎式圖文組合三種表現(xiàn)形式，其版面設計的尺寸A.2.2北京政務服務標識上的中文A.3.1北京政務服務標識牌制作材質(zhì)應環(huán)保、安全、耐用、阻燃、防腐蝕、易于維護的材料，使用期b)戶外環(huán)境樓體標識牌（門楣）的材質(zhì)、工藝應與建筑風格相匹配；A.3.2北