IT外包服務(wù)質(zhì)量管理

IT外包服務(wù)質(zhì)量管理合同目錄第一章：總則1.1合同簽訂依據(jù)1.2合同主體1.3合同范圍1.4合同期限1.5合同生效、變更和解除1.6合同爭議解決1.7合同法律適用1.8其他規(guī)定第二章：服務(wù)質(zhì)量標準2.1服務(wù)內(nèi)容2.2服務(wù)級別協(xié)議（SLA）2.3服務(wù)響應(yīng)時間2.4服務(wù)完成標準2.5服務(wù)質(zhì)量評估第三章：服務(wù)團隊與管理3.1服務(wù)團隊構(gòu)成3.2服務(wù)團隊培訓(xùn)與素質(zhì)要求3.3服務(wù)團隊管理機制3.4服務(wù)團隊溝通與協(xié)作3.5服務(wù)團隊考核與激勵第四章：服務(wù)流程與操作規(guī)范4.1服務(wù)流程設(shè)計4.2服務(wù)操作規(guī)范4.3服務(wù)流程優(yōu)化4.4服務(wù)流程監(jiān)控與改進第五章：信息技術(shù)支持5.1技術(shù)支持范圍5.2技術(shù)支持響應(yīng)時間5.3技術(shù)支持人員資質(zhì)與培訓(xùn)5.4技術(shù)支持工具與資源5.5技術(shù)支持質(zhì)量保障第六章：信息安全與保密6.1信息安全政策6.2信息保密義務(wù)6.3數(shù)據(jù)保護與備份6.4信息安全事件應(yīng)對6.5信息安全培訓(xùn)與宣傳第七章：客戶服務(wù)與滿意度7.1客戶服務(wù)渠道7.2客戶服務(wù)響應(yīng)時間7.3客戶滿意度調(diào)查與評價7.4客戶投訴處理7.5客戶服務(wù)改進與優(yōu)化第八章：費用與支付8.1服務(wù)費用構(gòu)成8.2費用計算與結(jié)算8.3費用調(diào)整機制8.4支付方式與時間8.5費用退還與賠償?shù)诰耪拢哼`約責任與賠償9.1違約行為界定9.2違約責任承擔9.3賠償金額計算9.4違約責任免除9.5爭議解決方式第十章：合同的變更、解除與終止10.1合同變更條件10.2合同解除條件10.3合同終止條件10.4合同變更、解除與終止的程序10.5合同變更、解除與終止后的權(quán)益處理第十一章：合同的繼承與轉(zhuǎn)讓11.1合同繼承條件11.2合同轉(zhuǎn)讓條件11.3合同繼承與轉(zhuǎn)讓的程序11.4合同繼承與轉(zhuǎn)讓后的權(quán)益處理第十二章：附件12.1服務(wù)內(nèi)容詳細清單12.2技術(shù)支持詳細清單12.3客戶服務(wù)詳細清單12.4其他重要文件第十三章：其他約定13.1知識產(chǎn)權(quán)保護13.2法律法規(guī)變化13.3不可抗力13.4雙方約定的其他事項第十四章：合同的簽署、生效與續(xù)簽14.1合同簽署程序14.2合同生效條件14.3合同續(xù)簽條件14.4合同簽署、生效與續(xù)簽的文件保管合同編號_________第一章：總則1.1合同簽訂依據(jù)本合同是根據(jù)雙方在平等、自愿、公平、誠實信用的原則基礎(chǔ)上，經(jīng)充分協(xié)商，就IT外包服務(wù)質(zhì)量管理達成的一致意見而簽訂的。1.2合同主體本合同的甲方為：_________本合同的乙方為：_________1.3合同范圍本合同所涉及的IT外包服務(wù)范圍包括但不限于：系統(tǒng)運維、網(wǎng)絡(luò)支持、軟件開發(fā)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)、信息安全等。1.4合同期限本合同的有效期為____年，自雙方簽字蓋章之日起生效，至合同約定的服務(wù)期滿之日終止。1.5合同生效、變更和解除1.5.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。1.5.2合同的變更、解除和終止，必須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并簽訂書面協(xié)議。1.6合同爭議解決雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。1.7合同法律適用本合同的簽訂、效力、解釋、履行和爭議的解決均適用中華人民共和國法律。1.8其他規(guī)定本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商，并簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議與本合同具有同等法律效力。第二章：服務(wù)質(zhì)量標準2.1服務(wù)內(nèi)容乙方應(yīng)按照甲方的要求，提供包括但不限于系統(tǒng)維護、網(wǎng)絡(luò)支持、軟件開發(fā)等在內(nèi)的IT外包服務(wù)。2.2服務(wù)級別協(xié)議（SLA）乙方應(yīng)保證提供服務(wù)的響應(yīng)時間、服務(wù)完成率等指標達到雙方約定的服務(wù)水平。2.3服務(wù)響應(yīng)時間乙方對甲方提出的服務(wù)請求應(yīng)在____小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在____小時內(nèi)解決問題。2.4服務(wù)完成標準乙方應(yīng)按照甲方的要求，達到雙方約定的服務(wù)完成標準。2.5服務(wù)質(zhì)量評估雙方可定期對乙方的服務(wù)質(zhì)量進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果進行相應(yīng)的調(diào)整。第三章：服務(wù)團隊與管理3.1服務(wù)團隊構(gòu)成乙方應(yīng)組建具備專業(yè)技能和服務(wù)意識的服務(wù)團隊，為甲方提供服務(wù)。3.2服務(wù)團隊培訓(xùn)與素質(zhì)要求乙方應(yīng)對服務(wù)團隊進行定期培訓(xùn)，提高服務(wù)團隊的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。3.3服務(wù)團隊管理機制乙方應(yīng)建立完善的服務(wù)團隊管理機制，確保服務(wù)團隊的穩(wěn)定和高效。3.4服務(wù)團隊溝通與協(xié)作乙方應(yīng)保證服務(wù)團隊之間的溝通與協(xié)作，確保服務(wù)的順利進行。3.5服務(wù)團隊考核與激勵乙方應(yīng)對服務(wù)團隊進行定期考核，并根據(jù)考核結(jié)果進行相應(yīng)的激勵。第四章：服務(wù)流程與操作規(guī)范4.1服務(wù)流程設(shè)計乙方應(yīng)根據(jù)甲方的需求，設(shè)計合理的服務(wù)流程。4.2服務(wù)操作規(guī)范乙方應(yīng)制定詳細的服務(wù)操作規(guī)范，確保服務(wù)的一致性和穩(wěn)定性。4.3服務(wù)流程優(yōu)化乙方應(yīng)根據(jù)服務(wù)的實際情況，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。4.4服務(wù)流程監(jiān)控與改進乙方應(yīng)對服務(wù)流程進行監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題時及時進行改進。第五章：信息技術(shù)支持5.1技術(shù)支持范圍乙方提供的技術(shù)支持范圍包括但不限于軟件故障排除、硬件故障維修等。5.2技術(shù)支持響應(yīng)時間乙方對甲方的技術(shù)支持請求應(yīng)在____小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在____小時內(nèi)解決問題。5.3技術(shù)支持人員資質(zhì)與培訓(xùn)乙方提供的技術(shù)支持人員應(yīng)具備相應(yīng)的資質(zhì)，并定期進行培訓(xùn)。5.4技術(shù)支持工具與資源乙方應(yīng)提供必要的技術(shù)支持工具和資源，確保技術(shù)支持的順利進行。5.5技術(shù)支持質(zhì)量保障乙方應(yīng)保證技術(shù)支持的質(zhì)量，確保甲方的業(yè)務(wù)不受影響。第六章：信息安全與保密6.1信息安全政策乙方應(yīng)制定詳細的信息安全政策，確保甲方信息的安全。6.2信息保密義務(wù)乙方應(yīng)對甲方提供的所有信息保密，不得泄露給第三方。6.3數(shù)據(jù)保護與備份乙方應(yīng)對甲方的數(shù)據(jù)進行保護，并定期進行備份。6.4信息安全事件應(yīng)對乙方應(yīng)對可能發(fā)生的信息安全事件制定應(yīng)對預(yù)案，確保信息安全。6.5信息安全培訓(xùn)與宣傳乙方應(yīng)定期進行信息安全培訓(xùn)和宣傳，提高員工的信息安全意識。第七章：客戶服務(wù)與滿意度7.1客戶服務(wù)渠道乙方應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)渠道，方便甲方提出服務(wù)請求和反饋。7.2客戶服務(wù)響應(yīng)時間乙方對甲方的客戶服務(wù)請求應(yīng)在____小時內(nèi)做出響應(yīng)，并在____小時內(nèi)解決問題第八章：費用與支付8.1服務(wù)費用構(gòu)成服務(wù)費用包括乙方提供IT外包服務(wù)的成本、稅費、利潤等。8.2費用計算與結(jié)算服務(wù)費用的計算方式為：_________雙方同意按月度進行費用結(jié)算。8.3費用調(diào)整機制雙方同意根據(jù)市場行情和成本變化，定期調(diào)整服務(wù)費用。8.4支付方式與時間甲方應(yīng)通過銀行轉(zhuǎn)賬等非現(xiàn)金方式支付服務(wù)費用，支付時間為每月的_________日前。8.5費用退還與賠償乙方未按約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，應(yīng)退還部分或全部服務(wù)費用，并賠償甲方因此造成的損失。第九章：違約責任與賠償9.1違約行為界定乙方未按合同約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為違約。9.2違約責任承擔乙方違約的，應(yīng)承擔違約責任，包括但不限于退還服務(wù)費用、賠償損失等。9.3賠償金額計算賠償金額根據(jù)甲方因乙方違約所造成的實際損失計算。9.4違約責任免除乙方因不可抗力導(dǎo)致無法履行合同的，不承擔違約責任。9.5爭議解決方式雙方對違約責任的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。第十章：合同的變更、解除與終止10.1合同變更條件雙方同意，合同變更需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認。10.2合同解除條件雙方同意，合同解除需經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式確認。10.3合同終止條件合同終止的條件為：_________10.4合同變更、解除與終止的程序合同變更、解除與終止的程序為：_________10.5合同變更、解除與終止后的權(quán)益處理合同變更、解除與終止后的權(quán)益處理按照雙方協(xié)商一致的結(jié)果執(zhí)行。第十一章：合同的繼承與轉(zhuǎn)讓11.1合同繼承條件合同繼承的條件為：_________11.2合同轉(zhuǎn)讓條件合同轉(zhuǎn)讓的條件為：_________11.3合同繼承與轉(zhuǎn)讓的程序合同繼承與轉(zhuǎn)讓的程序為：_________11.4合同繼承與轉(zhuǎn)讓后的權(quán)益處理合同繼承與轉(zhuǎn)讓后的權(quán)益處理按照雙方協(xié)商一致的結(jié)果執(zhí)行。第十二章：附件12.1服務(wù)內(nèi)容詳細清單12.2技術(shù)支持詳細清單12.3客戶服務(wù)詳細清單12.4其他重要文件第十三章：其他約定13.1知識產(chǎn)權(quán)保護13.2法律法規(guī)變化13.3不可抗力13.4雙方約定的其他事項第十四章：合同的簽署、生效與續(xù)簽14.1合同簽署程序合同簽署程序為：_________14.2合同生效條件合同生效的條件為：_________14.3合同續(xù)簽條件合同續(xù)簽的條件為：_________14.4合同簽署、生效與續(xù)簽的文件保管合同簽署、生效與續(xù)簽的文件由甲方保管。甲方（簽字）：_________日期：_________乙方（簽字）：_________日期：_________多方為主導(dǎo)時的，附件條款及說明附加條款一：甲方為主導(dǎo)時的特殊約定1.1甲方指定的項目負責人有權(quán)對乙方提供的服務(wù)進行監(jiān)督和指導(dǎo)，以確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方的要求。1.2甲方有權(quán)根據(jù)業(yè)務(wù)需求的變化，要求乙方調(diào)整服務(wù)內(nèi)容或服務(wù)級別，乙方應(yīng)盡快響應(yīng)并按照甲方的要求進行調(diào)整。1.3如甲方因特殊情況需要提前終止合同，應(yīng)向乙方支付違約金，具體金額雙方協(xié)商確定。1.4甲方應(yīng)按照約定時間支付服務(wù)費用，如甲方延遲支付，應(yīng)支付延遲支付期間的滯納金。附加條款二：乙方為主導(dǎo)時的特殊約定2.1乙方應(yīng)確保其提供的服務(wù)符合行業(yè)標準和技術(shù)規(guī)范，保證服務(wù)的穩(wěn)定性和可靠性。2.2乙方應(yīng)定期向甲方報告服務(wù)進展情況，并在甲方提出要求時提供相關(guān)服務(wù)記錄和資料。2.3如乙方因特殊情況需要提前終止合同，應(yīng)向甲方支付違約金，具體金額雙方協(xié)商確定。2.4乙方應(yīng)按照約定時間提供服務(wù)，如乙方延遲提供服務(wù)，應(yīng)支付延遲提供服務(wù)期間的滯納金。附加條款三：第三方中介為主導(dǎo)時的特殊約定3.1第三方中介應(yīng)公正、公平地協(xié)調(diào)甲乙雙方的關(guān)系，確保合同的順利履行。3.2第三方中介應(yīng)定期對乙方的服務(wù)進行評估，并向甲方提供評估報告，以確保服務(wù)質(zhì)量符合甲方的要求。3.3如甲方對乙方的服務(wù)有異議，第三方中介應(yīng)協(xié)助甲方和乙方協(xié)商解決問題。3.4第三方中介應(yīng)保密甲乙雙方的商業(yè)秘密，不得泄露給無關(guān)方。附件及其他補充說明一、附件列表：1.服務(wù)內(nèi)容詳細清單2.技術(shù)支持詳細清單3.客戶服務(wù)詳細清單4.其他重要文件二、違約行為及認定：1.乙方未按合同約定提供服務(wù)或服務(wù)質(zhì)量不符合約定的，視為違約。2.乙方因不可抗力導(dǎo)致無法履行合同的，不承擔違約責任。3.雙方對違約責任的爭議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可以向合同簽訂地的人民法院提起訴訟。三、法律名詞及解釋：1.IT外包服務(wù)：指乙方為甲方提供信息技術(shù)支持和服務(wù)的行為。2.不可抗力：指不能預(yù)見、不能避免并不能克服的客觀情況，如自然災(zāi)害、社會事件等。3.違約金：指違約方因違約行為應(yīng)支付給對方的一種經(jīng)濟賠償。4.滯納金：指延遲履行合同義務(wù)的一方應(yīng)支付給對方的違約金。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：乙方延遲提供服務(wù)或完成項目。解決辦法：甲方可以與乙方協(xié)商延長合同履行時間，或要求乙方支付延遲履行期間的滯納金。2.問題：乙方提供的服務(wù)質(zhì)量不符合約定。解決辦法：甲方可以要求乙方在規(guī)定時間內(nèi)進行改進，或要求乙方支付違約金。3.問題：甲方延遲支付服務(wù)費用。解決辦法：甲方應(yīng)按照合同約定時間支付服務(wù)費用，否則應(yīng)支付延遲支付期間的滯納金。4.問題：合同雙方發(fā)生爭議。