投訴管理與投訴處理

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投訴管理

與投訴處理全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審員：吳志新中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)會(huì)員2一、正確認(rèn)識(shí)投訴1.什么是投訴？投訴(抱怨)complaint

對(duì)組織的產(chǎn)品或其投訴處理過(guò)程不滿(mǎn)意的表示，其中包括期望得到回復(fù)或解決的明示或隱含地表示。

—GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)對(duì)術(shù)語(yǔ)“投訴”的定義32.投訴者行為特點(diǎn)-個(gè)人消費(fèi)者不滿(mǎn)意的顧客多數(shù)傾向不投訴投訴的數(shù)量與投訴是否方便相關(guān)投訴的比例與顧客受損失額相關(guān)投訴的顧客往往是重要的顧客中間環(huán)節(jié)往往會(huì)阻礙或過(guò)濾掉許多投訴43.投訴帶給組織的影響不滿(mǎn)意的顧客會(huì)形成大量負(fù)面評(píng)論多數(shù)不滿(mǎn)意的顧客會(huì)直接選擇其他供方讓顧客充分表達(dá)意見(jiàn)有利于建立對(duì)組織的忠誠(chéng)并實(shí)現(xiàn)有效改進(jìn)54.投訴處理的價(jià)值把不滿(mǎn)意的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)闈M(mǎn)意的顧客使其成為展示企業(yè)形象的另一次機(jī)會(huì)獲得改進(jìn)信息顧客投訴投訴處理提高顧客滿(mǎn)意更大利潤(rùn)6投訴處理對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響7二、投訴管理1.投訴管理的目的用統(tǒng)一、系統(tǒng)、有效的方式解決顧客遇到的問(wèn)題，化解顧客的不滿(mǎn)意建立質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)制82.投訴管理的關(guān)鍵（1）全體人員、尤其是最高管理者的正確認(rèn)識(shí)（2）系統(tǒng)、合理的投訴處理體制和機(jī)制（3）投訴處理人員的素質(zhì)和能力9三、GB/T19012-2008標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)原則投訴處理過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)輸入輸出投訴者投訴者投訴(提出的)投訴(解決的)滿(mǎn)意投訴處理框架保持和改進(jìn)策劃和設(shè)計(jì)投訴處理過(guò)程的運(yùn)作10投訴者不接受投訴者接受1、投訴處理基本過(guò)程投訴接收投訴初審接收告知投訴調(diào)查提出處理方案實(shí)施方案,記錄關(guān)閉投訴溝通處理方案投訴處理跟蹤組織外部解決爭(zhēng)議組織內(nèi)投訴處理升級(jí)組織第三方組織顧客和投訴者投訴112、投訴處理人員應(yīng)把握的原則虛心接受客戶(hù)投訴，耐心傾聽(tīng)對(duì)方訴說(shuō)。設(shè)身處地，換位思考。承受壓力，用心去做。公平公正，有理遷讓?zhuān)幚斫Y(jié)果超出客戶(hù)預(yù)期。長(zhǎng)期合作，力爭(zhēng)雙贏。123、保持和改進(jìn)

3.1信息的收集組織應(yīng)當(dāng)記錄其投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)。組織應(yīng)當(dāng)建立和實(shí)施關(guān)于如何記錄投訴及其回應(yīng)，應(yīng)用和管理這些記錄，同時(shí)保護(hù)個(gè)人信息以及為投訴者保密的程序。這應(yīng)當(dāng)包括以下內(nèi)容：1）記錄對(duì)投訴的處理并保持這些記錄，盡力保護(hù)諸如電子文件或磁記錄媒體，因?yàn)檫@些媒體會(huì)因誤操作或老化而丟失信息；2）保持參與投訴處理過(guò)程的人員所接受的培訓(xùn)和指導(dǎo)的記錄；規(guī)定組織在投訴者或其代表提出要求的情況下展示或提交記錄的準(zhǔn)則，其中可以包括時(shí)限，向誰(shuí)或以何種形將提供何種信息；3）規(guī)定何時(shí)、如何向公眾公布非個(gè)人信息的投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。133.2投訴的分析和評(píng)價(jià)所有的投訴應(yīng)當(dāng)進(jìn)行分類(lèi)，然后進(jìn)行分析以識(shí)別其是系統(tǒng)性的、重復(fù)發(fā)生的問(wèn)題還是單獨(dú)的偶發(fā)問(wèn)題、它們的趨勢(shì)，從而幫助消除產(chǎn)生投訴的根本原因。14

3.3對(duì)投訴處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度應(yīng)當(dāng)采取定期的措施以來(lái)確定投訴者對(duì)投訴處理過(guò)程的滿(mǎn)意程度?？梢圆扇?duì)投訴進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查和其他技術(shù)。153.4投訴處理過(guò)程的監(jiān)視應(yīng)當(dāng)對(duì)投訴處理過(guò)程、所需的資源（包括人員）和所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行持續(xù)監(jiān)視。應(yīng)當(dāng)按事先確定的準(zhǔn)則測(cè)量投訴處理過(guò)程的業(yè)績(jī)。16投訴處理過(guò)程的保持和改進(jìn)機(jī)制輸出輸入投訴管理體系的運(yùn)行投訴分析方針目標(biāo)資源滿(mǎn)意數(shù)據(jù)過(guò)程職責(zé)運(yùn)行業(yè)績(jī)外部環(huán)境組織改進(jìn)審核管理評(píng)審監(jiān)視持續(xù)改進(jìn)17四、外部解決爭(zhēng)議和危機(jī)管理1．升級(jí)程序當(dāng)組織內(nèi)部所有解決方案均未獲雙方認(rèn)同時(shí)，可升級(jí)至外部仲裁組織可事先為可能的外部仲裁選擇顧客可接受的第三方組織雙方應(yīng)承諾接受第三方組織的仲裁決定18收集投訴信息開(kāi)始信息是否充分？否采取措施能否解決？是是投訴者能否接受？結(jié)束是否是能否解決？是采取措施投訴者能否接受？其他解決方案否信息是否充分？是否否外部解決方案否結(jié)束尋求其他解決方案？否結(jié)束是第一級(jí)解決方案升級(jí)解決方案內(nèi)部解決方案外部解決方案投訴處理升級(jí)流程19危機(jī)管理危機(jī)管理是組織對(duì)未來(lái)公關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防性管理1投訴引發(fā)潛在危機(jī)的原因：產(chǎn)品/服務(wù)的缺陷引起顧客的不滿(mǎn)投訴處理過(guò)程的缺陷引起顧客的不滿(mǎn)負(fù)面的媒體報(bào)道其他原因引起的組織信譽(yù)危機(jī)202危機(jī)管理的預(yù)防識(shí)別引起潛在危機(jī)的因素建立危機(jī)管理預(yù)案建立危機(jī)管理體系、資源保證和相關(guān)培訓(xùn)危機(jī)處理方案，包括危機(jī)處理機(jī)構(gòu)、危機(jī)事件的控制、評(píng)估危機(jī)恢復(fù)管理21五、投訴處理過(guò)程的文件化投訴處理方針、目標(biāo)投訴處理過(guò)程手冊(cè)投訴處理過(guò)程的程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)投訴處理過(guò)程的記錄22投訴處理過(guò)程常見(jiàn)的記錄投訴登記表投訴分類(lèi)統(tǒng)計(jì)表投訴原因分析報(bào)告投訴處理表投訴處理通知書(shū)投訴處理回訪記錄顧客滿(mǎn)意調(diào)查表內(nèi)審、管理評(píng)審、糾正措施記錄23六、組織應(yīng)做的事情1.現(xiàn)狀進(jìn)行初步研究，確定本組織投訴的狀況和分類(lèi)，收集相關(guān)數(shù)據(jù)2.選拔投訴處理人員，組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)3.組織所有相關(guān)人員學(xué)習(xí)，統(tǒng)一對(duì)顧客滿(mǎn)意和投訴處理的意識(shí)和責(zé)任4.建立投訴處理的信息系統(tǒng)5.研究GB/T19012-2008及其配套標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)要求，建立或更新投訴管理體系24七：煙草專(zhuān)賣(mài)應(yīng)建立的投訴管理體系確立以市場(chǎng)和用戶(hù)為中心、以用戶(hù)滿(mǎn)意為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)原則。建立統(tǒng)一的、市場(chǎng)監(jiān)管與銷(xiāo)售服務(wù)結(jié)合的投訴處理體系和機(jī)制。擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的服務(wù)功能和服務(wù)界面。25